Treinamento Cliente Oculto

Avaliação de Promotor Samsung TV

Sobre a sua MISSÃO como CLIENTE OCULTO neste projeto:

Mapear a presença do Promotor Samsung especializado em TV na loja do Varejo.

Entender se este profissional consegue gerar confiança e se tem atitude na interação
com o consumidor. Verificar se demonstra o conhecimento das características e dos
benefícios dos produtos para tentar efetivar a venda, sem excesso de termos
técnicos, avaliando também se, proativamente, tenta realizar a venda de um produto
melhor do que o inicialmente procurado e de produtos complementares a este.
Modelo melhor, tela Produtos Samsung que complementem
maior ou ambos. a TV, por exemplo: soundbar, home
theater, entre outros.

ATENÇÃO: neste Projeto você atuará como CLIENTE OCULTO e, antes que a
interação prossiga para uma VENDA, você se identificará em nome da OnYou,
aplicará uma prova de conhecimentos para o Promotor e entrevistará o Gerente.
Informações Gerais:
Verifique na Área Restrita
Data que deverá ser
realizada
Horário específico que o
promotor estará na loja
Endereço da loja
Perguntas do Questionário
Pagamento
Para essa avaliação, você
receberá uma remuneração
de R$40,00.
Comprovantes
▪ Foto da fachada e áudio
completo da avaliação
Materiais para Levar
Você deverá levar impresso:
• Os 2 questionários, 1 para a
prova do promotor e 1 para a
entrevista do Gerente da Loja;
• A carta de apresentação OnYou.
Esses materiais estarão disponíveis
no resumo da avaliação
É OBRIGATÓRIO gravar o Áudio de toda a interação,
desde a chegada na loja, até o final da entrevista.
Utilize um aplicativo de gravação em seu celular, mas
faça um teste de funcionamento antes e confira se há
espaço de armazenamento, para evitar imprevistos.
Anexe o áudio no relatório.
A sua avaliação passará por um processo de checagem
de qualidade, onde o áudio será conferido com o
relatório escrito, portanto deve haver consistência tanto
no seu roteiro da interação, quando nas alternativas
marcadas no questionário, caso contrário a sua
avaliação não será validada.
Pilares que serão avaliados:
Atenção: Leia o Questionário!

I - Presença do Acesse a área restrita e leia o

Promotor de TV em
Loja questionário na íntegra! Desta forma
você estará preparado para prestar
VI - Prova com atenção a todos os quesitos que
Promotor & II - Abordagem
Entrevista com
Gerente deverão ser respondidos!

V - Apresentação III - Atendimento

Pessoal

IV - Apresentação de
Produtos
 Pilares I & II: Presença & Abordagem
Enviaremos a você NOME e FOTO + DIA e HORÁRIO em que o promotor estará na loja que você visitará. Por isso, é
obrigatório que cumpra com a avaliação conforme AGENDAMENTO COMBINADO com a OnYou.
*É comum que um vendedor da loja tente te abordar, mas você deverá DISPENSÁ-LO informando que está “só olhando”.

Vá para a área de TVs e procure visualmente pelo Promotor específico, observando os produtos para dar
oportunidade para o Promotor te abordar proativamente, em até 5 minutos. (Não pergunte diretamente por ele!) Após
5 minutos, se ele não te abordar proativamente, aborde-o dizendo que precisa de informações sobre TV.

CRONOMETRE O TEMPO ATÉ A ABORDAGEM!

CASO o promotor indicado não esteja lá, mas haja outro promotor de TV Samsung no local, você deverá interagir com
este. Anote o nome! *O foco é que seja avaliado um promotor de TV Samsung, portanto não interaja com promotores concorrentes, nem com
promotores de outros produtos Samsung, como por exemplo, osque estejam com uniforme indicando “intel” ou “galaxy”.

Caso não haja NENHUM promotor de Tv Samsung no local, aguarde 10 minutos na área de TVs Samsung, e somente após terminado
este período de espera, poderá seguir a avaliação interagindo com um vendedor, ao invés do Promotor. Mas somente diante desta
hipótese e após aguardar o tempo mínimo.
 Pilar III: Atendimento
Você deverá iniciar informando obrigatoriamente e proativamente que está procurando uma TV 4K SAMSUNG. Após isso,
você deverá estar preparado para responder algumas perguntas do promotor, que fará no intuito de entender melhor a
sua necessidade. Portanto atente-se, pois caso ele pergunte, você precisará responder conforme as informações abaixo:

Onde ficará o aparelho? R: Na parede da sala;

Qual aparelho possui atualmente? R: Tenho uma TV 4K de 50 polegadas (mencionar qualquer marca, exceto Samsung);
Como é a sua rotina com a TV? R: Assisto filmes, séries, esporte e de vez em quando jogo vídeo game;
Qual a distância disponível do seu sofá para a TV ? R: Mais ou menos 3 metros;
Quanto pretende investir? R: Não sei... não quero gastar “demais”, mas quero uma TV boa, para durar um bom
tempo, com ótima imagem e bons recursos;
Quantas polegadas deseja? R: 55 polegadas;
Alguma preferência em relação ao Design? R: Quero mais praticidade em relação aos cabos;
Esta interação não deverá ser “robotizada”, para não levantar suspeita. Perceba que você só informará
proativamente que procura uma TV 4K SAMSUNG, e o restante você só irá responder, SE ele for
questionando. Cuidado para não ser proativo demais ou sua avaliação poderá ser desconsiderada!
Pilar III: Atendimento

Verifique SE o Promotor:
✓ Se apresentará;
✓ Perguntará o seu nome;
✓ Demonstrará interesse em suas necessidades;
✓ Será educado e atenderá com um sorriso;
✓ Demonstrará o produto;
✓ Convidará a testá-lo;
✓ Saberá apresentar as características sem uso de termos técnicos incompreensíveis;
✓ Demonstrará segurança e confiança durante o atendimento;
✓ Tem “energia” adequada para promover um produto e gerar estímulo para venda;

Para todos os aspectos, é importante que seja descrito no relatório tudo o que o promotor te falará, de forma
detalhada, para entendermos como o processo de atendimento está sendo feito.
Pilar IV: Apresentação de Produtos

Esta é a CHAVE de sua avaliação!

Atente-se para o momento em que o Promotor realizar a primeira sugestão de TV: anote o modelo, as polegadas
da tela e demonstre interesse, para que ele continue falando as características desta TV proativamente! Todas as
características mencionadas neste momento deverão ser reportadas em detalhes no seu relatório, incluindo a
ORDEM em que foram mencionadas. É importante que o primeiro modelo de TV ofertado seja relatado com muitos
detalhes!
CASO ele comece mencionando mais de um modelo ao mesmo tempo e a primeira oferta não fique tão clara,
questione: “Qual o modelo mais legal dentre esses que você mencionou?” e deixe ele conduzir. O modelo que ele
mencionar como “mais legal”, será considerado como a primeira oferta!

Você deverá prestar atenção a todos os modelos e polegadas mencionados durante a interação, pois todos
deverão ser relatados no questionário, também em ordem de menção.
Pilar IV: Apresentação de Produtos

Relate:
✓ Quantos modelos de TV o promotor irá sugerir;
✓ Qual será o modelo indicado como “primeira oferta” e todas as características mencionadas, em ordem;
✓ Qual será a polegada indicada de cada modelo ofertado;
✓ Se em algum momento do atendimento, o promotor mencionará as condições de pagamento;
✓ Se, após a primeira oferta, o promotor irá sugerir um outro modelo mais novo / completo / com tela maior
(upsell);
✓ Se será oferecido algum produto para complementar a TV, como por exemplo: Soundbar, Home theater, entre
outros;
APÓS AS OFERTAS PROATIVAS DO PROMOTOR, VOCÊ DEVERÁ REALIZAR UMA OBJEÇÃO QUANTO AO VALOR
DOS PRODUTOS, DIZENDO: “NOSSA, PORQUE SAMSUNG É TÃO CARO?”!
✓ Após realizar essa objeção, verifique se o promotor ressaltará a marca e as qualidades do produto;
✓ Se em algum momento ele tentará “fechar a venda”;
✓ Se você compraria o produto com base no atendimento prestado;
Pilar V: Apresentação Pessoal

Verifique:

✓ Se o promotor estará utilizando o uniforme Samsung completo;

✓ Se o uniforme estará em boas condições;

✓ Se o promotor estará bem apresentado;

Caso o uniforme não esteja no padrão da foto ao lado, descreva como estava.

Os uniformes corretos contém:

• Camiseta preta com a frase “Só a Samsung tem”;
• Calça de Sarja Preta;
• Cinturão (para encaixe do controle);
• Se estiver de blusa de frio, que seja da Samsung;
• Sapato preto;
 VI - Prova com Promotor & Entrevista com Gerente Essa etapa é obrigatória em
TODAS as avaliações. Porém
CASO seu atendimento seja com
ATENÇÃO: após toda a interação realizada e antes que prossiga para uma VENDA, você um vendedor, você deve realizar
apenas a entrevista com o
se identificará em nome da OnYou, aplicará uma prova de conhecimentos para o
gerente/responsável!
Promotor e entrevistará o Gerente (ou responsável pela loja).

❖ Prova – Promotor ❖ Entrevista – Gerente (ou responsável)

No seu “Resumo da avaliação”, você encontrará um arquivo, que
você deverá obrigatoriamente levar impresso no dia da
avaliação.
Nesse arquivo, terá as questões da prova que você deverá
realizar com o promotor, após se revelar como um cliente oculto.
No seu “Resumo da avaliação”, você encontrará outro arquivo,
que você também deverá obrigatoriamente levar impresso no dia
da avaliação.
Nesse arquivo, terá as questões da entrevista que você deverá
realizar com o gerente, após aplicar a prova para o promotor.

NÃO TENTE AJUDAR O PROMOTOR E NÃO O DEIXE CONSULTAR Aqui o gerente poderá opinar sobre o papel do Promotor
OUTRAS PESSOAS OU MATERIAIS, este é o momento de avaliar os Samsung em seu ponto de venda e materiais fornecidos pela
conhecimentos absorvidos por ele em todos os treinamentos SAMSUNG. Peça que explique sua opinião em detalhes.
fornecidos pela SAMSUNG! *FAÇA A PROVA VERBALMENTE*

FAÇA A PROVA E A ENTREVISTA VERBALMENTE, PARA QUE AS RESPOSTAS CONSTEM

CLARAMENTO NO ÁUDIO, PARA FINS DE CONFERÊNCIA!
Caso essas etapas não sejam realizadas ou gravadas, sua avaliação será desconsiderada.
Fique Atento!

✓ Data correta
O pagamento da remuneração será
✓ Situações obrigatórias
realizado em até 20 dias após a
realização da avaliação. ✓ Áudio e fotos obrigatórias

Para que sua visita seja considerada e você receba o valor acordado, TODOS os requisitos devem ser
seguidos, TODOS os pontos devem ser avaliados e o ENVIO deve ser realizado dentro do prazo, conforme
as instruções.

Avalie todos os itens do questionário, Envio do relatório no sistema em

leia-o na íntegra, após a leitura deste até 12 horas úteis após a
treinamento. finalização da visita.

ATENÇÃO!
Você deverá realizar comentários detalhados em seu relatório no sistema.
Caso faltem detalhes suficientes, nossa equipe entrará em contato para que complete as informações necessárias.
Fique Atento!

Agora que você tem todas as informações para a avaliação, basta responder a certificação no sistema e
obter 100% de pontuação para estar apto a realizá-la!

Agradecemos sua parceria e desejamos que tenha uma ótima experiência!

Dúvidas? Entre em contato!

Horário de Atendimento:
(11) 3539-0002 Segunda a sexta
clienteoculto@onyou.com.br Das 9h às 17h
Resumo do Fluxo
Entre na loja. SE for abordado
por um vendedor diga que
“está só olhando”, vá para a
área de TVs Samsung, fique
observando as TVs e
demonstre interesse.
Busque visualmente o
promotor que deve ser
avaliado e aguarde 5 minutos,
dando oportunidade para que
ele o aborde proativamente.
Cronometre o tempo.
Diga que está procurando uma
TV 4K SAMSUNG. Esteja
preparado para dar mais
informações sobre suas
necessidades, caso
questionado.
Atenção para o primeiro
modelo sugerido e todas as
características mencionadas,
inclusive a ordem de menção.
Relate todos os modelos
sugeridos durante a interação.
Verifique se ele o atende com
simpatia, dando atenção às
suas necessidades e explicando
as características das TVs com
confiança e de forma clara.
Perceba se ele sugerirá uma TV
melhor ou maior do que a
inicialmente sugerida e
verifique se haverá oferta de
produtos complementares à
TV.
Faça a objeção sobre Preço:
“Nossa, porque Samsung é tão
caro?” verifique se o promotor
tenta contornar ressaltando a
marca e qualidade dos
produtos.
Verifique uniformização
completa e apresentação do
Promotor.
Revele-se antes da interação
virar uma “venda”, aplique a
prova para o Promotor e faça a
entrevista com o Gerente.