ITIL v3

- Questões Cesgranrio –
(2010 a 2012)

Professor Gledson Pompeu

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 QUESTÕES ITIL v3 - CESGRANRIO - 2010 a 2012
Gerenciamento de Serviços – ITIL v3
Conceitos básicos
(Casa da Moeda 2012 – Gestão de TI) Questão 12 - Segundo o
ITIL V3, quais são as fases que compõem o ciclo de vida de
serviços?
(A) Definição da Estratégia, Desenho, Transição, Operação e
Melhoria Contínua
(B) Iniciação, Planejamento, Execução, Monitoramento e
Controle e Encerramento.
(C) Iniciação, Organização e Preparação, Execução do Trabalho
e Encerramento.
(D) Planejamento, Organização e Preparação, Avaliação e Ação.
(E) Planejamento, Execução, Avaliação e Ação.
(Casa da Moeda 2012 – Gestão de TI) Questão 13 - Qual
organização deu início ao desenvolvimento do ITIL?
(A) Software Engineering Institute (SEI).
(B) International Organization for Standardization (ISO).
(C) Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA)
(D) Information Systems Audit and Control Association (ISACA).
(E) American National Standards Institute (ANSI).
(Chesf 2012 – Analista de sistemas) Questão 30 - Segundo o
ITIL v3, como estão organizadas as cinco etapas do ciclo de
vida dos serviços de TI?
(A) Suporte, entrega, desenho, mudança e operação.
(B) Planejamento, aquisição, implementação, entrega e suporte.
(C) Estratégia, desenho, transição, operação e melhoria
contínua
(D) Disponibilidade, capacidade, continuidade, segurança e
monitoramento.
(E) Desenho, planejamento, liberação, gerência de operação e
suporte técnico.
Estratégia de Serviços
(Eletrobrás 2010 – Infraestrutura) Questão 46 – Uma empresa
está implementando serviços de CRM e, durante a fase de
Desenho do Processo, verificou que não tem condições
técnicas de suportar uma aplicação de CRM em sua
infraestrutura de TI. Qual alternativa pode ser utilizada para
resolver essa questão, considerando que o sistema de CRM
será utilizado pela equipe interna da empresa?
(A) In-sourcing.
(B) Co-sourcing.
(C) ASP (Application Service Provision)
(D) Outsourcing.
(E) Multi-sourcing.
Desenho de Serviços
(BNDES 2010) Questão 47 – Considerando o ITILv3, NÃO é
uma atividade do processo de Desenho de Serviço o(a)
(A) levantamento de requisitos.
(B) planejamento e controle de mudança
(C) garantia de alinhamento com todas as estratégias e políticas
do negócio e da TI.
(D) análise e revisão de todos os processos e documentos
envolvidos no Desenho de Serviço.
(E) revisão de todos os documentos de Desenho.
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Atualizado em 12/02/2013
(BNDES 2010) Questão 50 – No que se refere ao
Gerenciamento de Disponibilidade, analise os objetivos a
seguir.
I – Avaliar o impacto de todas as mudanças no planejamento de
disponibilidade.
II – Assegurar que medidas proativas para melhorar a
disponibilidade do negócio sejam implementadas sempre
que o custo se justifique.
III – Assegurar que a entrega dos serviços está sendo feita de
acordo com os níveis acertados com os usuários e clientes.
IV – Informar às demais áreas qualquer alteração realizada em
serviços considerados críticos.
São corretos APENAS os objetivos
(A) I e II (B) I e III.
(C) II e III. (D) II e IV.
(E) III e IV.
(BNDES 2011) Questão 58 - Qual das atividades a seguir é parte
integrante do Gerenciamento de Continuidade de Serviços
de TI, conforme definido no ITIL V3?
(A) Realizar Análise de Impacto no Negócio
(B) Avaliar a efetividade da organização do suporte em TI e dos
processos chaves.
(C) Investigar todas as indisponibilidades de serviços e
componentes.
(D) Acordar e documentar a definição de um serviço com todas
as partes envolvidas.
(E) Definir, negociar, documentar e acordar novos requisitos, ou
mudanças em requisitos já existentes, em relação aos
Requisitos de Níveis de Serviço.
Transição de Serviços
(BR Distribuidora 2012 – Desenvolvimento Java) Questão 22 -
Segundo as recomendações do ITIL, um analista de
sistemas de desenvolvimento Java/Web deve armazenar as
informações referentes aos componentes alterados de uma
nova versão de software que corrige bugs da anterior nos
programas que ele acabou de desenvolver na(o)
(A) biblioteca de mídias definitivas (Definitive media library).
(B) base de dados de gerência de configuração (Configuration
Management Database)
(C) base de dados de catálogo de serviços (Service Catalogue).
(D) base de dados de erros conhecidos (Known Error Database).
(E) repositório de gerenciamento de disponibilidade (Availability
Database).
(BR Distribuidora 2012 – Desenvolvimento Java) Questão 55 -
No ITIL V3, a publicação que abrange a transição de serviço
orienta sobre
(A) a entrega de serviços novos e modificados em ambientes de
produção
(B) as estratégias de planejamento para os serviços de TI.
(C) as melhorias de um serviço em disponibilidade.
(D) o gerenciamento de serviços em ambiente de produção.
(E) o desenho dos modelos de arquitetura e serviços.
(BR Distribuidora 2012 – Telecomunicações) Questão 38 - O
gerente de mudanças ou alterações na área de TI de uma
empresa, segundo o ITIL, é responsável por
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 QUESTÕES ITIL v3 - CESGRANRIO - 2010 a 2012
(A) definir o plano de contingência para uma mudança de
impacto na infraestrutura.
(B) garantir que a implantação de nova versão com seus vários
itens de configuração modificados.
(C) identificar as causas principais de um incidente que resultou
em uma solicitação de mudança (RFC).
(D) presidir o comitê de controle de mudanças que avalia o
impacto das mudanças necessárias
(E) realizar acordos com os clientes para que as mudanças não
impactem no nível de serviço de TI.
Operação de Serviços
(Eletrobrás 2010 – Infraestrutura) Questão 44 – Durante reunião
em uma grande empresa, um consultor ITIL externo
comentou sobre a fase de Operações de Serviço no ITIL V3.
NÃO é objetivo ou característica dessa fase
(A) executar, coordenando, as atividades do dia a dia.
(B) ser uma atividade exclusiva da TI
(C) entregar valor de fato ao negócio.
(D) estar em todas as áreas envolvidas na operação do serviço.
(E) executar o que foi definido na fase de desenho do serviço.
(Eletrobrás 2010 – Infraestrutura) Questão 45 – Observe as
características de uma Central de Serviços.
I – Realizar suporte de 1º nível.
II – Centralizar todas as requisições.
III – Analisar e resolver problemas.
IV – Repassar requisições para os grupos técnicos
responsáveis.
V – Cobrar que as áreas técnicas responsáveis mantenham os
clientes informados.
Segundo o ITIL V3, são características de uma Central de
Serviço, APENAS as descritas em
(A) I e III. (B) I, II e IV (C) I, II e V.
(D) II, III e IV. (E) II, III e V.
(Eletrobrás 2010 – Infraestrutura) Questão 47 – Os usuários de
um órgão público federal reclamam, constantemente, da
indisponibilidade dos serviços de TI. Para melhorar a
disponibilidade dos serviços, o órgão resolve investir em
capacitação da equipe de TI em ITIL. Considerando-se os
Processos de Gerenciamento de Incidentes e
Gerenciamento de Problemas no ITIL V3, analise as
informações a seguir.
I – O Gerenciamento de Problemas foca a solução rápida
através de soluções de contorno.
II – O Gerenciamento de Incidentes faz uma investigação
detalhada da causa raiz do problema.
III – O Gerenciamento de Incidentes não faz uma investigação
sobre a causa raiz do problema, focando apenas na solução
mais rápida, que pode ser uma solução de contorno.
IV – O Gerenciamento de Problemas é realizado por uma equipe
mais especializada do que a equipe de Gerenciamento de
Incidentes.
Estão corretas APENAS as informações
(A) I e III. (B) I e IV. (C) II e III.
(D) II e IV. (E) III e IV
(BNDES 2010) Questão 49 – Qual o propósito da fase de
Operação de Serviço?
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Atualizado em 12/02/2013
(A) Gerenciar alterações nos serviços em operação para garantir
os níveis de serviços acordados.
(B) Gerenciar a melhoria das operações realizadas, garantindo
transição entre serviços.
(C) Coordenar e realizar as atividades e os processos requeridos
para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados com
usuários e clientes
(D) Tratar e receber as requisições de mudança.
(E) Alinhar os objetivos de TI com as estratégias de negócio.
(BNDES 2011) Questão 60 - Qual dos processos a seguir NÃO
pertence à fase de Operação de Serviço do ITIL V3?
(A) Gerenciamento de Acesso.
(B) Gerenciamento de Liberação e Implantação
(C) Cumprimento de Requisição.
(D) Gerenciamento de Evento.
(E) Gerenciamento de Incidente.
(BR Distribuidora 2012) Questão 45 - O data center de uma
empresa foi todo renovado recentemente para melhorar os
níveis de serviço. O ambiente está sendo monitorado 24
horas por dia. Há uma equipe de TI de plantão no local e
especialistas de sobreaviso com um celular à noite e nos fins
de semana, porém, não há especialista em refrigeração
nesse plantão.
Os servidores, no entanto, têm apresentado problemas, pois
a temperatura do local pode chegar a 35º. Para reduzir o
impacto nas suas entregas, a gerência de nível de serviço de
TI deve definir, segundo o ITIL,
(A) metas de níveis de serviço do data center.
(B) um catálogo de serviços do data center com suas metas.
(C) um contrato de prestação de serviços no data center.
(D) um acordo de nível de responsabilidade do data center.
(E) um acordo de nível de operação no data center
(BR Distribuidora 2012) Questão 46 - O processo ITIL Gestão de
Incidentes tem como objetivo(s)
(A) remover as causas que originam os incidentes e os
problemas na infraestrutura que possam influenciar
negativamente as operações do negócio.
(B) restaurar rapidamente a normalidade e a disponibilidade dos
serviços, minimizando o impacto negativo nas operações do
negócio
(C) minimizar as consequências e atuar de forma preventiva,
evitando a ocorrência ou repetição de incidentes que possam
impactar as operações do negócio.
(D) monitorar e controlar as atividades da equipe técnica,
otimizando os processos e reduzindo os problemas.
(E) prever, monitorar, planejar e gerenciar a disponibilidade dos
serviços, garantindo a sua continuidade.
(BR Distribuidora 2012 – Telecomunicações) Questão 35 - Após
um upgrade realizado para melhorias da rede de uma
empresa, os usuários de determinada filial estão reclamando
de lentidão nessa rede. Os técnicos da área de TI comentam
que esse é um problema de capacidade. De acordo com o
ITIL, esse fato deve ser reportado por esses usuários à(ao)
(A) gerência de rede.
(B) gerência de capacidade.
(C) gerência de nível de serviço.
(D) equipe de solução de problemas.
(E) service desk
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 QUESTÕES ITIL v3 - CESGRANRIO - 2010 a 2012 Atualizado em 12/02/2013

Melhoria Contínua de Serviços

(Eletrobrás 2010 – Infraestrutura) Questão 43 – Uma empresa
deseja contratar uma consultoria em ITIL para melhorar a
disponibilidade de seus serviços. Considerando- se o ITIL
V3, correlacione as fases do ciclo de vida, listadas na 1ª
coluna, a seus respectivos processos, apresentados na 2ª
coluna.
Fases
I – Estratégia de Serviço
II – Desenho de Serviço
III – Operação de Serviço
IV – Transição de Serviço
Processos
P – Gerenciamento de Nível de Serviço
Q – Gerenciamento de Mudança
R – Gerenciamento de Incidente
S – Gerenciamento Financeiro
T – Avaliação de Serviço

Estão corretas as associações

(A) I – P , II – R , III – S , IV – Q.
(B) I – Q , II – T , III – S , IV – R.
(C) I – S , II – P , III – R , IV – Q
(D) I – S , II – R , III – P , IV – T.
(E) I – T , II – P , III – Q , IV – S.

(BNDES 2010) Questão 48 – Em quais fases do ciclo de vida do

serviço do ITILv3 a Melhoria de Serviço Continuada está
envolvida?
(A) Desenho e Transição.
(B) Transição e Estratégia.
(C) Operação de Serviço e Desenho.
(D) Estratégia e Desenho.
(E) Todas as fases

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 QUESTÕES ITIL v3 - CESGRANRIO - 2010 a 2012 Atualizado em 12/02/2013

Gabaritos
Conceitos básicos
(Casa da Moeda 2012 – Gestão de TI) Questão 12 – A
(Casa da Moeda 2012 – Gestão de TI) Questão 13 – C
(Chesf 2012 – Analista de sistemas) Questão 30 - C

Estratégia de Serviços
(Eletrobrás 2010 – Infraestrutura) Questão 46 – C

Desenho de Serviços
(BNDES 2010) Questão 47 – B
(BNDES 2010) Questão 50 – A
(BNDES 2011 - Desenvolvimento) Questão 58 – A

Transição de Serviços
(BR Distribuidora 2012 – Desenvolvimento Java) Questão 22 – B
(BR Distribuidora 2012 – Desenvolvimento Java) Questão 55 – A
(BR Distribuidora 2012 – Telecomunicações) Questão 38 – D

Operação de Serviços
(Eletrobrás 2010 – Infraestrutura) Questão 44 – B
(Eletrobrás 2010 – Infraestrutura) Questão 45 – B
(Eletrobrás 2010 – Infraestrutura) Questão 47 – E
(BNDES 2010) Questão 49 – C
(BNDES 2011 - Desenvolvimento) Questão 60 – B
(BR Distribuidora 2012 – Infraestrutura) Questão 45 – E
(BR Distribuidora 2012 – Infraestrutura) Questão 46 – B
(BR Distribuidora 2012 – Telecomunicações) Questão 35 - E

Melhoria Contínua de Serviços

(Eletrobrás 2010 – Infraestrutura) Questão 43 – C
(BNDES 2010) Questão 48 – E

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