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Customer Success (Sucesso do Cliente) é uma filosofia

corporativa pautada na garantia do alto desempenho dos
clientes, sendo esses resultados provenientes das
interações estratégicas com a sua empresa.

O objetivo de todo negócio é fazer com que o seu cliente alcance o

sucesso!

O Customer Success é uma metodologia (filosofia da empresa) que visa

exatamente a realização dos objetivos do seu cliente.

Antes de prosseguir nesta leitura é importante que você entenda o

conceito.

Por isso, começo este artigo com a definição (que coloco em

praticamente todo conteúdo que faço sobre o tema) do Lincoln
Murphy para Customer Success:

Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados

através dos pontos de interação com a sua empresa.

Tendo em mente os dois pilares de Customer Success, ou sucesso do

cliente, que são os resultados desejados e os pontos de interação, ou
seja, a experiência com a sua empresa, podemos partir para uma
compreensão mais ampla e abrangente do que mudou com a chegada de
sucesso do cliente nas empresas.

Nesse post você entenderá com o Customer Success levou o

atendimento ao consumidor a outro nível e como as empresas crescem
com essa filosofia!

A evolução do atendimento ao consumidor

Com a mudança do modo de produzir, pensar e promover produtos,
marcas e empresas, o marketing também mudou, assim como o
relacionamento com os clientes.

Ao longo dos anos, a forma como os consumidores são vistos pelas

empresas se transformou, saindo de uma figura passiva, que
simplesmente comprava, passando a ser a figura mais importante, o
centro de tudo para as empresas de sucesso.

Na era da produção em massa a opinião do consumidor não valia muito.

O foco era em fazer mais com menos dinheiro, vender mais e mais… uma
coisa meio “quem não quer que não compre meu produto, mas é assim
que vou fazer”.

Já nos anos 50 a Publicidade ganhou força e marcas como a Coca Cola,

começaram a consolidar uma identidade mais voltada para o
consumidor.

Ainda assim sem se importar muito com a devolutiva de quem seria o

comprador: o importante era alcançar o máximo de pessoas,
persuadindo-as (independente de ser com a verdade ou não) e vender
para elas. Isso era sucesso na época!

A Publicidade evoluiu e o marketing passou a atrelar informações

mercadológicas às decisões de promoção de produtos, através de
técnicas de pesquisa de mercado e informações sólidas e contundentes
para a tomada de decisões.

Mas… e aí?!

Bom, quando você para e ouve o que o seu consumidor espera de você,
da sua empresa e da sua conduta (para que ele compre mais de você)
será inevitável se deparar com o relacionamento como ponto crucial.

E é aí que eu queria chegar: quando o cliente passa a ser o centro, a sua

satisfação e a fidelização acontece através da qualidade e não
da persuasão pura e simples.

Acredito que, na verdade, a era do cliente já deu um passo adiante com

Customer Success.

Se antes o foco estava em fazer o cliente feliz, mimá-lo, trabalhar a

Aí sim estamos falando de Sucesso do Cliente!

O que é Customer Success?

Logo no início deste conteúdo trouxe o conceito de CS, mas é preciso
entendê-lo de forma prática, por isso, é fundamental ter em mente que
sucesso do cliente não é o mesmo que sucesso do seu atendimento.

Este é um erro comum de quem está começando a virar a chave de

atendimento/relacionamento para Customer Success.

Pensa comigo: o cliente comparecer em todas as reuniões, aprender a

usar perfeitamente seu software, entender seus processos, não ser um
cara que demanda tanto do seu suporte técnico são os únicos
indicadores que a sua empresa usa para medir se ele está “indo bem”?

Bom, se a sua resposta for sim está mais do que na hora de rever a
forma como você entende o sucesso dos clientes.

Claro que estes indicadores dizem muito sobre o engajamento do cliente,

que é sim um pilar importante para que ele alcance sucesso, mas são a
ponta do iceberg quando falamos de sucesso do cliente.

O cliente de sucesso começa a ser formado durante a qualificação para a

venda, passando pela venda, chegando no pós-venda e, acredite, é um
ciclo que, para ter sucesso de fato, nunca termina!

Por isso é fundamental que as empresas tenham uma cultura de

Customer Success, não apenas um setor, muito menos só um
profissional que cuide do sucesso do cliente.

Sempre digo e repito: sucesso do cliente é “problema” de todo mundo na

empresa.

Quer saber como isso é possível? Bom, vou te mostrar como Customer
Success pode mudar totalmente a forma como uma empresa atua em
todas as suas frentes.
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Aquisição, venda e atendimento precisam estar

muito bem alinhados
A captação do cliente certo é o começo de tudo.

Mas, você deve estar se perguntando: o que é o cliente certo? É aquele

que pode pagar pelo meu produto ou serviço, não?! Definitivamente não!

Se até agora você tem “atirando para qualquer lado” em busca de

potenciais clientes está na hora de parar de fazer isso imediatamente.

O cliente correto, que chamamos de good fit, é aquele que tem potencial

de sucesso com o que sua empresa oferece.

Se você vende um produto que não atende às necessidades de empresas

de grande porte, por que você quer atrair estas empresas? (Vale dizer que
não estou falando isso para impedir sua empresa de expandir, mas, se
for fazer isso, é preciso adaptar tudo, do seu produto ao seu
atendimento!)

Ao definir quem é o seu público correto é preciso entender a forma de

comunicação para captação que você vai usar.

Traçar a sua buyer persona e focar nas dores, dúvidas e problemas que

ela enfrenta no dia a dia, dando insumos e respostas que a ajudem a
resolvê-los, passa a ser a melhor forma de comunicar com ela.

O foco deixa de ser no seu produto e passa a ser em como o seu produto
pode ajudar, de alguma forma, a resolver a vida da sua persona!
Tem que ser menos vendedor e mais consultor
Ouso dizer que o processo de vendas focado em sucesso do cliente é
privilégio de empresas maduras, que entenderam que para crescer de
forma saudável às vezes é preciso dizer não para alguns clientes.

Estou falando, novamente, dos clientes bad fit.

Antes de me crucificar entenda que o cliente que não tem potencial de

ter sucesso com o que você vende é um potencial churn (cancelamento)
futuro. E o que é pior, ele pode sair falando mal da sua empresa no
mercado, com o discurso de ter comprado “gato por lebre”.

Para garantir que isso não aconteça é preciso ter um discurso de

marketing e vendas muito bem alinhado, estruturar um processo de
passagem amarrado e sólido, não formado por marketing e vendas, mas
um vendarketing de respeito na sua empresa!

Este mindset muda inclusive o perfil do vendedor em uma empresa

focada no sucesso do cliente.

O bom vendedor não é só um cara “bom de lábia”, persuasivo e vencedor

de objeções (são boas características para fechar o negócio, mas antes
de chegar lá…), ele também é um profundo entendedor do negócio da
empresa, um consultor para o negócio do cliente.

Vendas torna-se um filtro para que a empresa atenda clientes com

potencial de sucesso — e isso gera satisfação e fidelização.

O pós-venda passa a ir muito além do

relacionamento
Quando falamos de pós-venda, já no atendimento ao cliente,
costumamos achar que as empresas já estão rodando no modo
“Customer Success”.

Porém, ter uma cultura, um setor e profissionais de Customer Success

requer um esforço maior do que simplesmente mudar o nome do time de
atendimento ou relacionamento para o time de CS (a sigla usada no
mercado).

Onboarding

O sucesso do cliente no pós-venda começa na passagem do bastão

de Vendas para o CS, feito na implementação ou onboarding do cliente.
Esta passagem de bastão, também chamada de handoff, consiste na
troca de informações sobre o cliente e processo de vendas para quem
vai cuidar, de fato, do cliente.

Além disso, é na fase inicial do relacionamento que devemos educá-lo

para que ele tenha sucesso com o que comprou, além de entregar a ele o
primeiro valor, deixando-o mais confiante e com a certeza de que fez uma
boa compra!

Ongoing

Se o cliente “venceu” a primeira fase como cliente, ele estará no ongoing.

Nesta etapa, o cliente já sabe como sua empresa funciona, conhece seus
prazos, processos e ferramentas e já teve o primeiro valor demonstrado a
ele. Essa foi a primeira vitória da sua empresa, a primeira demonstração
de que ele está na trajetória de sucesso.

No ongoing, caberá ao profissional de Sucesso do Cliente, garantir o bom

andamento do projeto, não apenas consultando se o cliente está on track
no uso do seu produto/serviço, mas se ele está usando o que comprou
para alcançar o resultado que o fez tomar a decisão de compra.

Cabe também ao Customer Success Manager (Gerente ou Analista de

Sucesso do cliente) ser um consultor, se aprofundando no mercado dele,
entendendo onde ele está e como a sua empresa, através da figura dele,
pode ajudar o cliente a alcançar melhores resultados.

Quando preciso, Sucesso do Cliente é sobre mostrar ao cliente que o que

ele quer ou pensa em fazer está errado.

Mas isso é feito com dados e propostas de melhoria, demonstrações de

resultados e proposição de próximos passos.
O CS não “passa a mão na cabeça” do cliente pra deixá-lo feliz. Ele diz a
verdade, o que o cliente precisa ouvir, mesmo que isso signifique ter que
convencer o cliente a deixar de fazer (ou começar a fazer) algo que ele
não queira, caso seja o melhor caminho pra ele.

O profissional desta área (e isso também se aplica ao gerente, à diretoria, à

empresa) que sabe o que está fazendo não está preocupado com a felicidade ou
em conquistar o amor do cliente para fidelizá-lo. Ele sabe que isso será
consequência dos resultados que o cliente vai conquistar.

Sucesso do cliente e a expansão de receita

Por fim, se o seu cliente, que tinha total potencial para ter sucesso com
sua solução, alcança o resultado desejado, ele não vai embora.

Estamos falando de retenção, que é a principal contribuição de ter

Customer Success na essência da sua empresa, reduzindo o churn — que
pode se tornar o pesadelo da sua empresa se você não tomar ações para
controlá-lo.

Um cliente que não vai embora da sua empresa é o primeiro passo para,
não apenas mantê-lo, mas expandir o tempo de contrato e expandir a
receita na sua base de clientes ativos.

Podemos então falar dos sonhados upsell e cross-sell.

Upsell é o aumento de plano pelo que o cliente já tem ou mudança para

um mesmo produto ou serviço, mas em uma versão mais “premium.

Cross-sell é quando o cliente compra algo complementar que você

oferece, para além do que ele já tem.

Ambos são fruto de um bom trabalho não apenas de venda consultiva

feita pelo profissional de Customer Success, mas de um
acompanhamento próximo, indicando quando é o momento para o
cliente.

Quando eu digo que esses aumentos de receita vem do momento do

cliente, quero dizer que não podem ser arbitrários, vindos de uma
necessidade de bater meta ou aumentar o valor pago pelo cliente.
Um upsell ou um cross-sell deve ser feito, novamente, pensando no
sucesso que ele pode alcançar.

Se o cliente precisar de uma redução de plano, consequentemente do

que ele paga, para ter sucesso, o mindset de Customer Success vai fazer
com que a sua empresa ofereça isso pra ele.

Mas se estiver na hora de fazer um update no plano, será com a mesma

motivação que você o fará.

Se a sua empresa investir na capacitação dos profissionais e em

consolidar uma cultura voltada para o sucesso do cliente,
acompanhando a sua trajetória para identificar se ele está no caminho do
sucesso, ou não, vocês não apenas fidelizarão os clientes, mas os
encantarão!

Percebe a diferença de pensamento em relação ao bom e velho

atendimento?

Tenha em mente que um cliente feliz, que gosta de você, mas não tem
resultados, vai embora gostando de você.

Um cliente que tem sucesso com o que você entrega não precisa gostar
de quem o atende. Ele ama a sua empresa porque ela dá resultados,
porque o retorno do investimento dele é positivo… ele não vai embora por
gostar de você. Ele não vai embora porque não tem como ir embora
tendo tanto resultado!

Acredito que este sim é o caminho.

Customer Success não é sobre fazer de tudo para agradar o seu cliente,
muito menos fazer tudo que ele quer para deixá-lo feliz. É sobre mostrar
ao cliente o caminho certo a ser seguido, entender e se importar com o
sucesso dele!

Principais sub-funções [ editar ]
As principais funções de uma equipe de Customer Success (CS) incluem:

1. Capacitação técnica: Embora o escopo e o nível de esforço (LOE) possam variar

drasticamente de algumas horas a muitas pessoas-ano, quase todas as soluções
de software e, geralmente, qualquer inovação, exigem algum nível de
 configuração e capacitação inicial. [2] Essa atividade, que também pode ser
chamada de Implementação inicial ou de integração e envolvimento inicial do
cliente, [3] é normalmente a primeira a seguir a venda inicial da solução e qualquer
componente adicional e é normalmente regido por uma declaração de
trabalho(SOW) que definiu os produtos que o fornecedor de software compromete-
se a fornecer, o prazo e a estrutura comercial do contrato. Em muitas
organizações, a equipe responsável por essa função é chamada de serviço
profissional .
2. Capacitação de conhecimento: fornecer ao cliente o conhecimento necessário
para fazer o melhor uso da solução é uma função que às vezes pode ser
independente das duas funções mencionadas acima ou às vezes fornecidas por
uma delas. O treinamento formal e informal faz parte dessa função, bem como as
relações cliente a cliente (como sites da comunidade) e sistemas de conhecimento
de autoatendimento.
3. Identificação da oportunidade de crescimento: durante o ciclo de vida do
contrato, o Customer Success Manager (CSM) terá acesso direto às conversas
sobre o crescimento dos negócios dos clientes. É uma função fundamental da
função permanecer como "consultor de confiança" e ajudar a identificar
oportunidades de expansão. No escopo do contrato de expansão de recurso /
função.
4. Identificação do risco de rotatividade : A utilização de uma pontuação de
integridade do cliente é essencial para identificar a rotatividade (ou perda de
receita). Como principal ponto de contato das contas, o CSM tem visibilidade da
possibilidade de rotatividade / cancelamento de contas. O CSM pode intervir
quando necessário para ajudar a diminuir a probabilidade de uma conta perdida.
5. Gerenciamento geral de contas: embora o sucesso do cliente seja uma solução
mais robusta para o gerenciamento de contas, há boa parte do dia-a-dia que se
enquadra no título "gerenciamento de contas". CS é a equipe que gerencia as
relações comerciais entre o cliente e Essa função opera em paralelo com as
equipes técnicas e está trabalhando com o cliente para garantir que eles melhor
utilizem as capacidades do fornecedor, as expandam e melhorem, e trabalharão
para aumentar a adoção da solução, garantir a renovação e expansão de
contratos e gerenciar relações executivas, o que inclui ser um defensor do cliente
para vários grupos dentro de uma organização.

Métricas de Sucesso [ editar ]
1. NPS [4] - “ Net Promoter Score ” é uma ferramenta de gerenciamento que pode ser
usada para avaliar a lealdade dos relacionamentos com os clientes de uma
empresa. Serve como uma alternativa à pesquisa tradicional de satisfação do
cliente e alega-se estar correlacionada com o crescimento da receita.
2. CSAT [5] - " Satisfação do cliente " é uma pontuação que indica o quão satisfeito um
cliente está com um produto, transação ou interação específica com uma
empresa. O termo "CSAT" é mais frequentemente usado no contexto de uma
"pontuação do CSAT", que descreve uma medida numérica da satisfação do
cliente.
3. CES - “ Customer Effort Score ” (ou “Net Easy Score”) é uma métrica de item único
que mede quanto esforço um cliente precisa fazer para resolver um problema,
uma solicitação atendida, um produto comprado / devolvido ou uma pergunta
respondida .
4. Churn [6] - A taxa de churn, quando aplicada a uma base de clientes, refere-se à
proporção de clientes ou assinantes contratuais que deixam um fornecedor
durante um determinado período de tempo.
5. Pontuação de saúde [7] - Pontuação consolidada que resume a situação geral de
cada cliente.
Gerentes de sucesso do cliente (CSM) [ editar ]
Atualmente, a função de sucesso do cliente na maioria das organizações está incorporada
no cargo do gerente de sucesso do cliente (CSM).
O CSM atua como o principal ponto de contato e como um consultor de confiança para o
cliente do lado do fornecedor, pois ele é o principal responsável e responsável pelo
sucesso desse cliente. [8]A função pode compartilhar muitas das mesmas funções dos
gerentes de contas tradicionais, gerentes de relacionamento, gerentes de projeto e
gerentes técnicos de contas, mas seu modo de operações tende a ser muito mais focado
na geração de valor a longo prazo para o cliente. Em essência, trata-se de maximizar o
valor que o cliente gera da utilização das soluções do fornecedor, enquanto permite ao
fornecedor a capacidade de obter alto retorno do valor do cliente. Para permitir isso, o
CSM deve monitorar o uso e a satisfação do cliente pelas soluções do fornecedor,
identificar oportunidades e desafios da maneira como o cliente se envolve com a solução e
tomar medidas para ajudar a resolver desafios e promover a expansão do uso, bem como
o valor das soluções (para os dois lados) ao longo do tempo.
Como conseqüência, monitorar e gerenciar incansavelmente a saúde do cliente é um fator-
chave de sucesso para cada CSM [9] , bem como a necessidade de entender
profundamente os fatores de valor que o cliente ganha com as soluções fornecidas pelo
fornecedor. [10] Sem uma compreensão profunda e oportuna desses dois aspectos do
cliente, o CSM não poderá agir de maneira eficaz.
Nas organizações jovens, onde o número total de funcionários (e clientes) é pequeno, o
CSM pode ser o primeiro funcionário da equipe de sucesso do cliente. [8] Sendo assim, eles
serão responsáveis pela maioria das funções descritas acima, que com o tempo podem
ser cumpridas por membros da equipe mais especializados. A propriedade das
responsabilidades comerciais da CSM varia entre as empresas. Enquanto alguns
acreditam que a neutralidade de um CSM em conversas comerciais ou de vendas pode
aumentar a probabilidade de um cliente responder e se envolver com um CSM, outros
veem a propriedade das relações comerciais como natural para um relacionamento de
longo prazo entre um fornecedor e um cliente e muito mais capacitar o CSM.
Para que os CSMs cumpram as responsabilidades de sua função, eles devem ser
capacitados pela equipe executiva de uma organização para navegar livremente entre
todas as partes da organização. [11] Isso mantém a credibilidade dos CSMs com o cliente
como um recurso eficaz. Nas organizações em que os CSMs são apenas outro nível de
abstração ou uma "tela" entre o cliente e os recursos de que precisam, a credibilidade do
CSM é comprometida e a experiência do cliente é desgastada, o que pode resultar em um
cliente não renovar ou expandir seus negócios com o cliente. fornecedor. Além disso, a
falta de suporte de cima para baixo privará o CSM da capacidade de reunir os recursos
certos necessários para concluir seus trabalhos.

Gerenciadores virtuais de sucesso de clientes

(VCSM) [ editar ]
Os gerentes de sucesso do cliente virtual são pontos de contato remotos para os clientes e
monitoram o sucesso dos clientes, fornecendo feedback importante. [12]

Fundo / História [ editar ]
Toda empresa que vende seus produtos e / ou serviços a clientes tem funções
responsáveis por gerenciar o cumprimento e as relações com os clientes. Nas empresas
tradicionais, essas funções são chamadas mais comumente de "Cumprimento", "Pós-
venda" ou " Serviços Profissionais ". [ citação necessária ]
No mundo da tecnologia, as empresas desenvolvem, vendem e habilitam soluções de
software há muitos anos. Na maioria dessas empresas, a função responsável pelo
gerenciamento das relações com os clientes costumava ser denominada "Gerenciamento
de contas", "Operações" ou "Serviços [13] ". [ citação necessária ]
À medida que o mundo dos negócios está mudando e evoluindo para novos campos, o
método pelo qual o software é habilitado para os clientes muda. Uma das mudanças mais
significativas nos últimos anos foi o surgimento de software como serviço (também
conhecido como SaaS [14] ). [ citação necessária ]
O SaaS é um método de habilitar uma solução de software para os clientes em um modelo
de assinatura que se afasta do modelo "antigo" de conceder uma licença perpétua que
permite ao cliente possuir a solução e, portanto, usá-la como bem entender (mas também
ser responsável por seu funcionamento). Em vez disso, ao habilitar uma solução para os
clientes como SaaS, as empresas oferecem seus produtos como serviços, em vez de
objetos físicos, movendo a economia para um modelo de assinatura. [15] : 2 O cliente "aluga"
a solução e pode usá-la apenas pelo período em que a alugou. O fornecedor que habilita a
solução fornece não apenas a solução em si, mas também a infraestrutura que a suporta.
A principal implicação desse novo modelo é uma mudança fundamental no modelo de
engajamento entre o fornecedor do software e seus clientes. Se no modelo tradicional de
" software corporativo ", um cliente compra a licença do software e paga ao fornecedor,
independentemente do uso real, em um modelo SaaS, o cliente paga um aluguel (muito
menor) do software todos os meses. [16] O fornecedor de software deve, portanto, garantir
que o cliente esteja usando a solução e obtendo valor, se quiser garantir que o cliente
continue pagando seu aluguel. Essa mudança fundamental no modelo operacional da
indústria de software revelou a necessidade de uma função na empresa possuir e garantir
o sucesso de seus clientes. [17] [18]
O surgimento dessa função é o que agora está sendo chamado de sucesso do cliente
(CS). [19] [ citação necessária ]
Enquanto a tendência para o SaaS vem ocorrendo desde o início do século 21, [20] o
entendimento da necessidade de um foco muito mais forte no sucesso do cliente e,
portanto, a criação do campo de sucesso do cliente só começou por volta de 2010-
2012. [21] : 183 No LinkedIn , o maior repositório de biografias profissionais do mundo, apenas
um número muito pequeno de pessoas tinha títulos que incluíam "sucesso do cliente" em
2010 ou 2012. Em 2015, esse número era enorme e crescia rapidamente.
O motivo é que o impacto do sucesso do cliente no desempenho e no valor de uma
empresa de SaaS é enorme. A função CS é responsável por reter e expandir os negócios
que a equipe de vendas garantiu. Os estudos de caso mostram que as empresas com
equipes de CS fortes superam os pares com equipes de CS fracas ou inexistentes em
vários critérios financeiros, incluindo retenção de clientes (também medida pela
" rotatividade ", que é o oposto da retenção), taxas de crescimento da receita , margem
bruta , clientes satisfação e referências. De fato, a experiência do clienteé a maior fonte
inexplorada de custos reduzidos e aumento de receita na maioria dos setores, mas apenas
se as empresas tiverem tempo para entender o que está por trás disso e como elas podem
se beneficiar financeiramente com a melhoria. [21]

Referências [ editar ]
1. ^ "Por que toda empresa precisa do sucesso do cliente | Gainsight"   .  Software de
sucesso do cliente |  Gainsight  .  Recuperado  2019-07-25  .
2. ^ Rogers, Everett M. Difusão das inovações, quinta edição. Imprensa Livre, 2003 Capítulo 9
3. ^ Lincoln Murphy (11-08-2015).  "Sucesso do cliente: o guia definitivo
2018" . sixteenventures.com.
4. ^ "Promotor líquido"  ,  Wikipedia , 2019-04-18  , recuperado  2019-07-25
5. ^ "Satisfação do cliente" , Wikipedia  , 2019-07-17 , recuperado  2019-07-25
6. ^ "Taxa de rotatividade  " , Wikipedia  , 2019-02-26 , recuperado  2019-07-25
7. ^ "Sucesso do cliente - contagem da saúde" . CSM Healthscore .
8. ^ Salte para:a  b Nirpaz G., Pizarro F., Fazenda Não Caça: O Guia Definitivo para o Sucesso do
Cliente, março de 2016, p. 91
9. ^ Mehta N., Steinman D. e Murphy L .: Sucesso do cliente: Como as empresas inovadoras
estão reduzindo a rotatividade e aumentando a receita recorrente. Wiley. Fevereiro de 2016,
capítulo 8
10. ^ Mehta N., Steinman D. e Murphy L .: Sucesso do cliente: Como as empresas inovadoras
estão reduzindo a rotatividade e aumentando a receita recorrente. Wiley. Fevereiro de 2016,
capítulo 7
11. ^ Mehta N., Steinman D. e Murphy L .: Sucesso do cliente: Como as empresas inovadoras
estão reduzindo a rotatividade e aumentando a receita recorrente. Wiley. Fevereiro de 2016,
capítulo 14
12. ^ "CSaaS - Sucesso do cliente como um serviço - sucesso ESG"  . CSAAS - ESG  .
13. ^ "Gerente de contas"  ,  Wikipedia , 2019-06-25  , recuperado  2019-07-25
14. ^ bebusinessed (03-01-2017).  "A história do
SaaS" . bebusinessed.com  .  Recuperado  2019-07-25  .
15. ^ Forrester Research, Inc. Uma cartilha executiva para gerenciamento de sucesso do
cliente. Abril 2014
16. ^ Madeira JB, Hewlin, Todd e Lah Thomas, B4B: Como a tecnologia e o Big Data estão
reinventando o relacionamento cliente-fornecedor, 2013 P 152-3
17. ^ Felicidade, Jeanne. Chief Customer Officer: Passando o serviço de bordo para uma ação
apaixonada. Wiley, 2006 p. 5
18. ↑ Prohorchik, Ekaterina.  "O desafio do varejo: alcançando seu cliente conectado
por meio da IoT"  .  Consultado em  20 de junho de  2017  .
19. ^ Samat, Vipul. "A história de origem do sucesso do cliente | Histórias de sucesso
do cliente | Strikedeck"  .  Recuperado  2019-07-25  .
20. ↑ Barret, Larry (27 de julho de 2010). "Mercado de SaaS cresce aos trancos e barrancos:
Gartner". Datamation. Quablet, Inc.
21. ^ Salte para:a  b Manning, Harley e Bodine, Kerry. Outside In: O poder de colocar os clientes no
centro dos seus negócios. Pesquisa Forrester, 2012