Gestão de Qualidade

A alta competitividade entre as organizações no mercado e a exigência cada vez maior

dos consumidores, cria a necessidade da busca pela melhoria contínua dos processos
envolvidos na cadeia de suprimentos.

Planos logísticos podem ser elaborados e implementados, mas apenas isso não garante o
êxito no alcance dos objetivos pretendidos pelas organizações. Portanto, faz-se mister
pensar a respeito de outra função fundamental do gerenciamento. Essa função consiste
no controle – o processo em que o desempenho planejado é alinhado, ou mantido em
linha, com os objetivos pretendidos, a fim de garantir a eficiência e a qualidade do
produto ou serviço. O processo de controle trata de comparar o desempenho real com o
desempenho planejado e de colocar em prática qualquer ação corretiva, quando
necessário, para aproximá-los mais.

A gestão de qualidade nos sistemas e planejamentos logísticos (transporte,

armazenagem, estocagem, manuseio de materiais e processamento de pedidos) acontece
em termos de serviço ao cliente e custos da atividade. O mecanismo de controle inclui
as auditorias e relatórios sobre o desempenho do sistema, as metas estabelecidas em
termos de desempenho, e alguns meios para desencadear ações corretivas.

O foco do sistema de gestão de qualidade está no processo a ser controlado, que vai
desde uma atividade simples, como preencher pedidos e suprir estoques, até uma
combinação de todas as atividades na função logística, tanto internas quanto externas. O
controle desses processos permite que a organização ofereça produtos e serviços em
conformidade com seis dimensões da qualidade:

1) Qualidade intrínseca: implica oferecer produtos e serviços nas especificações

exigidas para o objetivo ao qual se destinam;
2) O custo: a oferta de um produto ou serviço a um custo compatível, tanto para
organização como para o cliente;
3) Atendimento: o cumprimento dos parâmetros local, prazo e qualidade corretos
para a satisfação do cliente;
4) A moral dos funcionários: criação e manutenção de condições adequadas de
trabalho, que permitam aos prestadores sentirem-se orgulhosos com as
atividades que desempenham;
5) Segurança: tanto para os clientes externos que recebem o produto ou serviço
como para os funcionários da organização;
6) Ética: regras de conduta e valores que norteiam as relações de trabalho.

A empresa deve encarar o Sistema de Gestão de Qualidade como um processo contínuo

e sem interrupções. Esse processo pode ser claramente definido através do ciclo PDCA.

O Ciclo PDCA se trata de uma ferramenta aplicável sobre a gestão de qualidade,

desenvolvida em 1930, por Walter Shewhart. O objetivo amplo do ciclo é proporcionar
de forma contínua, agilidade e aperfeiçoamento de todas as atividades que a empresa
desenvolve, para que o produto ou serviço seja oferecido ao cliente com qualidade.
Apresenta quatro fases: P (plan: planejar): seleção de um processo, atividade ou
máquina que necessite de melhoria, com medidas claras para obtenção de resultados; D
(do: fazer): implementação do plano elaborado e acompanhamento de seu progresso; C
(check: verificar): análise dos resultados obtidos na execução do plano e se necessário,
avaliação do plano; A (act: agir): caso tenha obtido sucesso, o novo processo é
documentado e se transforma em um novo padrão, conforme mostra a figura abaixo:

COMO FUNCIONA?

Cada vez que um problema é identificado e solucionado, o sistema produtivo passa para
um patamar superior de qualidade, pois os problemas são vistos como oportunidades
para melhorar o processo. O ciclo também pode ser usado para induzir melhoramentos,
ou seja, melhorar as diretrizes de controle. Neste caso, na etapa inicial planeja-se uma
meta a ser alcançada e um plano de ação para atingi-la, onde a ação é executada
segundo a nova diretriz e é feita a verificação da efetividade do atendimento da meta.
Em caso afirmativo, esta nova sistemática de ação é padronizada; em caso de não
atendimento da meta, volta-se a etapa inicial e um novo método deve ser planejado.

PDCA NO PROCESSO DE CUMPRIMENTO DA GARANTIA DA QUALIDADE

ETAPAS AÇÕES
P (PLAN) Planejar o trabalho a ser realizado através
de um plano de ação, após a identificação,
reconhecimento das características e
descoberta das causas principais do
problema (projeto da garantia da
qualidade).
D (DO) Realizar o trabalho planejado, de acordo
 com o plano de ação (execução da garantia
da qualidade, cumprimento dos padrões).
C (CHECK) Medir ou avaliar o que foi feito,
identificando a diferença entre o realizado e
o que foi planejado no plano de ação
(verificação do cumprimento dos padrões da
qualidade).
A (ACT) Atuar corretivamente sobre a diferença
identificada (caso houver); caso contrário,
haverá a padronização e a conclusão do
plano (ações corretivas sobre os processos
de planejamento, execução e auditoria;
eliminação definitiva das causas, revisão das
atividades e planejamento.

Importância da gestão de qualidade –

 Produção

A gestão de qualidade na produção deve abranger todos os requisitos necessários para

atender as condições e parâmetros exigidos pelo consumidor e pelo mercado em geral.
O controle nos processos de produção é importante para que a organização consiga
eliminar desperdícios, evitar o retorno de produtos devido aos defeitos, reduzir a
frequência de erros e os custos, que influenciaram na determinação do preço e na
satisfação dos clientes, em termos de fiabilidade, adequabilidade e durabilidade. Além
disso, a gestão de qualidade na produção contribui para que os colaboradores
desenvolvam suas atividades com segurança, pró-atividade e interdependência.

 Transporte

O transporte normalmente representa o elemento mais importante em termos de custos

logísticos para inúmeras empresas. A movimentação de cargas absorve de um a dois
terços dos custos logísticos totais. A qualidade no transporte é medida em termos de
custos diretos, tais como tarifas de transporte, custos indiretos, como perdas e danos, e
desempenho na entrega. Sendo assim, um sistema de transportes eficiente e a baixo
custo contribui para intensificar a competitividade no mercado, aumentar as economias
de escala na produção, reduzir os preços dos produtos em geral e aumentar a margem de
lucro.

1) Competitividade – Com um sistema de transportes precariamente desenvolvido,

a extensão do mercado fica limitada àquelas áreas imediatamente próximas ao
ponto da produção. Em contrapartida, um sistema de transportes eficiente e
eficaz, barato e de alta qualidade abre possibilidades de comercialização, visto
que permite a inserção de determinados produtos em outros mercados.
2) Economias de escala – Mercados ampliados significam custos de produção mais
baixos, visto que a poder de compra influencia nas negociações. O transporte
mais barato permite igualmente ampliar mercados para além dos pontos de
produção. Isto proporciona um alto grau de liberdade na seleção dos pontos de
produção a fim de que se possa localizá-la onde quer que exista vantagem
geográfica.
3) Preços reduzidos – Os custos baixos no transporte contribuem para redução do
preço, em decorrência da crescente concorrência no mercado e em virtude de ser
o transporte um dos componentes que perfazem o custo total da mercadoria
vendida.
4) Tempo em trânsito e variabilidade – São de extrema importância para avaliação
do desempenho do transporte. A gestão de qualidade no transporte permite que o
tempo de entrega, isto é, o tempo médio do percurso de um frete entre origem e
destino, seja cumprido de acordo com o planejado.
5) Perdas e danos – A condição dos produtos é uma das mais importantes
considerações em matérias de serviço ao cliente. Portanto, a gestão de qualidade
nos transportes é importante para capacitara movimentação de cargas com
menor índice de perdas e danos.

 Armazenagem

Diante da realidade atual dos centros logísticos, a gestão de qualidade no

processo de armazenagem é importante, pois viabiliza a redução de custos e a
criação de um sistema racional de armazenagem de matérias-primas e insumos
(na área de suprimentos), uma maior flexibilidade e velocidade na operação e
facilita a coordenação entre demanda e oferta, para atender às exigências e
flutuações do mercado. Além disso, a armazenagem auxilia no processo de
produção e de marketing. A armazenagem surge como uma das funções que
agrega um estimado valor ao sistema logístico, pois a mesma apresenta soluções
para os problemas de estocagem de materiais, o que gera a integração entre os
componentes.

1) Redução de custos de transporte e de produção: em decorrência da melhoria no

transporte e produção, as despesas adicionadas podem se compensadas com
custos mais baixos da armazenagem e o estoque associado.

2) Coordenação entre demanda e oferta: empresas que possuem produtos de

produção sazonal e demanda variável, recorrem em alguns momentos por
manter uma produção em níveis constantes durante um determinado período, a
fim de minimizar os custos de produção. Ao passo que a coordenação entre
demanda e oferta torna-se muito cara, é necessário realizar a armazenagem.
Outro fator gerador de armazenagem, em decorrência da variação
 oferta/demanda, é atribuído ao preço das mercadorias. Quando existe uma
grande oscilação de preço em um curto espaço de tempo, as empresas buscam de
certa forma negociar e antecipar a compra de insumos ou produtos, a fim de
obtê-los a um preço mais baixo.

3) Processo de produção: a armazenagem pode ser considerada parte do processo

de produção. Esse fato se dá especialmente quando o produto requer certo
período de envelhecimento (vinhos, queijos, etc).

4) Processo de marketing: o setor de marketing frequentemente se preocupa com a

disponibilidade dos produtos ao consumidor. Em alguns casos, a armazenagem
agrega um determinado valor ao produto, em função da diminuição do tempo de
entrega e disponibilidade.

 Distribuição

A gestão de qualidade atribuída a esse processo baseia-se no fato de que muitas vezes
essa é a única avaliação de serviço percebida pelos clientes da empresa distribuidora de
determinado produto. Com a gestão eficiente nos canais de distribuição, a percepção de
valor agregado pela empresa pode ser maior ou menor e contribuir significamente para
retenção de clientes e o posicionamento da marca no mercado. A distribuição pressupõe
uma cadeia de transformações - que inclui aspectos relacionados com o tratamento,
acondicionamento e embalagens dos produtos, transportes e armazenagem, que coloca
produtos em estado de serem consumidos. Isto é, a gestão da distribuição deve
direcionar o processo para que a disponibilidade do produto nos pontos de venda seja
assegurada. A redução do tempo decorrido entre a emissão dos pedidos pelos clientes e
sua entrega a eles, também é importante para garantir a qualidade do serviço e
consequentemente, vantagem competitiva. Esta resposta rápida baseia-se em grande
parte nas mesmas ideias que movem a programação “just in time”. Ou seja, usar a
informação para reduzir incertezas e como substituto de ativos, especialmente os
estoques. Usar a transmissão eletrônica da informação para reduzir o tempo do ciclo do
pedido. Usar a tecnologia do computador para acelerar a produção e/ou atendimento dos
pedidos dos clientes. A cuidadosa aplicação desses métodos ao canal de distribuição
possibilita o aperfeiçoamento do serviço ao cliente e a redução de custos.

 Pós-consumo

A gestão de qualidade no pós-consumo é importante para se alcançar um ambiente e

uma sociedade mais sustentável. Com esse intuito, em 2010 foi editada a Política
Nacional de Resíduos Sólidos por meio da lei 12.305/2010, que aborda alguns pontos
cruciais para a gestão dos resíduos sólidos. Entretanto, algo que foi pontuado pelo
legislador é o consumo sustentável, entendido como o processo que envolve toda a
cadeia produtiva, inclusive os consumidores. Os problemas que possuem relação direta
com os resíduos sólidos podem ser definidos em desequilíbrio ambiental e saúde
pública. Assim, verifica-se a necessidade de buscar alternativas que possam equacionar
a questão para que se alcance qualidade de vida.
Dessa forma, a gestão de qualidade no pós-consumo começa na produção. A ideologia
empresarial apresenta à sociedade de consumo a capacidade de gerar bens em
quantidade e qualidade cada vez melhor e preços cada vez menores, aos quais cada
indivíduo terá acesso de acordo com suas preferências. A qualidade de produtos é
associada a marcas através da publicidade e foi construída pelas grandes empresas para
assegurar a fidelidade do cliente e expansão da demanda por seus produtos. Com isso, o
ritmo da produção cresce e a obsolescência dos objetos de consumo, provocando sua
substituição em grande escala e em curto espaço de tempo. No entanto, essa ideologia
de produtos com qualidade e em diversidade maior disposta para o consumidor, em
realidade, mascara a desigualdade na distribuição e os problemas ambientais que são
causados pelos padrões de produção e consumo desenfreados.

“Podemos enfocar a problemática ambiental, basicamente, com uma análise que se

concentre desde o "berço", ou seja, a extração de recursos naturais para a indústria, até o
"túmulo", a dificuldade de gerenciamento dos resíduos gerados após o consumo,
passando pelos processos de produção, armazenamento, transporte, comércio, consumo
e descarte de resíduos” (PORTILHO, 2003).

Portanto, faz-se mister adotar medidas que atendam aos seguintes objetivos amplos:

 Promover padrões de consumo e produção que reduzam as pressões ambientais e

atendam as necessidades básicas da humanidade.

 Desenvolver uma compreensão melhor do papel do consumo e da forma de se

programar padrões de consumo mais sustentáveis.

Para que as atividades industriais e comerciais possam desenvolver-se, é necessária a

extração de recursos que, uma vez transformados em produtos, deixam os resíduos.
Esses produtos são vendidos para os consumidores, os quais, por sua vez, descartam
ainda mais resíduos após o consumo. Assim, os padrões sustentáveis de produção e de

consumo precisam ser cíclicos, e não lineares. Devem imitar os processos cíclicos da
natureza. Para atingir tal situação (conseguir esses padrões cíclicos), faz-se necessário
―replanejar num nível fundamental nossas atividades comerciais e nossa economia.

Nesse sentido, as mudanças nos padrões de produção precisam ser orientadas deforma
que haja qualidade no pós-consumo, para tanto, faz-se mister a substituição de matérias-
primas, com vistas a reduzir a retirada de matérias virgens, combatendo-se o
desperdício, a obsolescência dos produtos e sua descartabilidade.

 Pós-Venda

Podemos definir como pós-venda a construção de um relacionamento sólido e

sustentável entre a organização e o cliente. O objetivo maior do pós-venda é manter o
cliente continuamente satisfeito, é fidelizar cliente a cliente, e a fidelidade do cliente se
conquista por meio de atitudes que transmitam confiança, respeito e atenção. É um
processo contínuo, um compromisso de toda a empresa e, portanto deve fazer parte da
sua cultura e missão.

Administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa adquira vantagem
competitiva e se destaque diante da concorrência. Um pós-venda bem feito é sinal de
compromisso, respeito e profissionalismo.

É fundamental destacar a importância do desenvolvimento de ações que focam no

monitoramento da satisfação de seus clientes.

Alguns dos métodos mais eficazes adotados pelas organizações para monitorar a
satisfação de seus clientes são:

* Pesquisa de Satisfação de Clientes.

* Relatórios de visitas.

* Formulários de comentários dos clientes.

* CRM.

* Ouvidor ou Ombudsman.

* Linha 0800.

* Cliente oculto.

* Processo de chamadas periódicas aos seus clientes mais importantes ou estratégicos.

* Estudos de satisfação do cliente.

Devemos enfatizar que, independentemente do método utilizado pela organização,

devemos ficar atentos ao tempo de resposta ao cliente. Precisamos ter em mente que
para atingir os objetivos desejados com o pós-venda, não basta criar um banco de dados,
um Call Center, programas de fidelidade e diversos questionários de pesquisa de
satisfação para obter dados dos clientes somente, mas acima disso, temos que
transformar essas informações em conhecimento, entender e influenciar o
comportamento do consumidor para criar o diferencial competitivo da empresa, levando
o produto ou serviço certo, para o cliente certo, na hora certa, aumentando assim em
longo prazo a lucratividade da empresa.

A empresa que monitora sistematicamente a satisfação de seus consumidores, possui

informações ricas e atualizadas dos seus clientes, o que pode ajudá-las a melhorar a
qualidade do atendimento e a consequente satisfação dos clientes.

Como as empresas encaram o sistema de gestão de qualidade?

Em acréscimo aos padrões determinados nos planejamentos e políticas estabelecidos
pelas empresas, algumas delas têm escolhido referenciar-se a padrões externos. O
interesse cada vez maior pela qualidade leva as empresas a elevarem seus padrões de
desempenho aos níveis indispensáveis para concorrer pelas várias vantagens e
certificados que uma gestão de qualidade eficaz proporciona. Sendo assim, os padrões
mais aderidos de garantia de qualidade são provavelmente os da International
Organization for Standardization, estabelecidos na ISO 9000. Empresas do mundo
inteiro buscam alcançar o respectivo certificado e, com ele, o direito de promover-se
com base no fato de terem superado os critérios para a diplomação.

http://www.blogdaqualidade.com.br/plano-de-acao-planejamento-execucao-e-conclusao/

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