[Agente Remoto] Despachar um Técnico, Solucionar Problema Local

[Remote Agent] Dispatch a Technician, Resolve Local Matter

Como um agente remoto, eu preciso ter a habilidade de facilmente despachar trabalhos/tickets

de reparo para meus técnicos de uma maneira organizada e intuitiva com a informação
necessária. Porque quando indicações claras são dadas, tempo de reparo é reduzido.
Portanto, eficácia, eficiência, nível de serviço e orçamento são positivamente afetados.

1. Abrir uma ordem (order)

1.1. Entre no Ace Route online.
1.2. Vá em "Schedule" .
1.3. Digite no campo “Order Name” o ID e o nome do ticket criado no HelpDesk.
1.4. Digite o prazo e o tempo estimado para a execução do serviço no campo “Desired
Date Range & Duration“.
1.5. Selecione o cliente a ser atendido, no campo “Customer”.
1.6. Selecione a máquina do cliente que precisa de atendimento, no campo “Location”.
1.7. Selecione o contato a ser procurado pelo técnico, no campo “Contact”.
2. Definir a alocação
2.1. Clique no botão “Get Optimal Schedule” para escolher a melhor alocação, dentre as
possíveis.
2.2. Selecione a melhor alocação observando os trabalhadores, os horários disponíveis,
tempo de deslocamento e custo associados.
2.3. Clique no botão “Select” da alocação desejada.
3. Finalizar a abertura da ordem
3.1. Irá abrir uma janela para edição da ordem. Preencha os campos restantes e verifique
os dados.
3.2. Depois de preencher tudo e verificar os campos, clique em “Save”.
[Agente Remoto] Avaliar Status do Trabalho, Prover Atualização sob Demanda
[Remote Agent] Assess Job Status, Provide Update on Demand

Como um agente remoto, eu preciso ter a habilidade de acessar o status de um trabalho de

reparo. Porque isso possibilita que eu me comunique com a central de ajuda, e em retorno, a
central de ajuda consegue passar a informação para o cliente. Isso gerencia expectativas que
positivamente impactam o nível de nosso serviço. Avaliando o status de um trabalho de
reparo ajuda no agendamento/coordenamento de trabalhos de reparo esperando para serem
despachados. Isso positivamente afeta o orçamento.

1. Identificar a Ordem
1.1. Entre no Ace Route online, via navegador (google chrome, IE, firefox). .
1.2. Vá em "Plan" .
1.3. Localize no mapa a ordem com a qual quer interagir e clique sobre ela.
2. Verificar o andamento da ordem
2.1. Na caixa que se abre, clique no botão “Edit>”. .
2.2. Verifique as notas, serviços, partes, áudios, fotos, assinaturas, prazo prometido,
padrão de recorrência e histórico.
[Agente Remoto] Diagnóstico Remoto, Auxiliar o Técnico

Como um agente remoto, eu preciso ter a habilidade de executar diagnósticos remotamente

porque isso da orientação para o técnico, estimativa de término de trabalho para a central de
ajuda (para ajudar a gerenciar expectativas do cliente) e os despachantes (a ajudar a
coordenar as tarefas) e a possibilidade de consertar o problema remotamente que é, na
maioria da vezes, o cenário ideal.

[Remote Agent] Remote Diagnostics, Aid Technician

1. Identificar a Ordem
1.1. Entre no Ace Route online, via navegador (google chrome, IE, firefox). .
1.2. Vá em "Plan" .
1.3. Localize no mapa a ordem com a qual quer interagir e clique sobre ela.
2. Verificar o andamento da ordem
2.1. Na caixa que se abre, clique no botão “Edit>”. .
2.2. Verifique as notas, serviços, partes, áudios, fotos, assinaturas, prazo prometido,
padrão de recorrência e histórico.
3. Entrar em contato com o técnico
3.1. Verifique o nome do técnico alocado (“Assigned Worker(s)”).
3.2. Feche a janela de edição.
3.3. Clique na engrenagem, na parte superior direita da tela.
3.4. Clique no botão “Workers”, no menu do lado esquerdo da tela.
3.5. Busque o nome do técnico alocado na relação e entre em contato pelo telefone
indicado.

Obs.: O sistema não parece ter a possibilidade direta nativa de acessar o Media Signage ou o
Broadsign.
[Agente Remoto] Ligar para o Técnico, Diálogo Interativo

Como um agente remoto, eu preciso ter a habilidade de ligar para o meu técnico pois algumas
tarefas necessitam ou se beneficiam de uma conversa ao vivo (dialogo interativo). Isso
positivamente afeta o nível do serviço e orçamento.

[Remote Agent] Remote Diagnostics, Aid Technician

1. Identificar a Ordem
1.1. Entre no Ace Route online, via navegador (google chrome, IE, firefox). .
1.2. Vá em "Plan" .
1.3. Localize no mapa a ordem com a qual quer interagir e clique sobre ela.
2. Verificar o andamento da ordem
2.1. Na caixa que se abre, clique no botão “Edit>”. .
2.2. Verifique as notas, serviços, partes, áudios, fotos, assinaturas, prazo prometido,
padrão de recorrência e histórico.
3. Entrar em contato com o técnico
3.1. Verifique o nome do técnico alocado (“Assigned Worker(s)”).
3.2. Feche a janela de edição.
3.3. Clique na engrenagem, na parte superior direita da tela.
3.4. Clique no botão “Workers”, no menu do lado esquerdo da tela.
3.5. Busque o nome do técnico alocado na relação e entre em contato pelo telefone
indicado.
[Agente Remoto] Garantir Concessão de Acesso, Para Manter Segurança

Como um agente remoto, eu preciso poder remotamente oferecer ao meu técnico acesso aos
sistemas locais que estão necessitando de reparo, por que acesso controlado mantem um alto
nível de segurança.

[Local Technician] Secure Local Access, To Perform Duties

1. Identificar a Ordem
1.1. Entre no Ace Route online, via navegador (google chrome, IE, firefox). .
1.2. Vá em "Plan" .
1.3. Localize no mapa a ordem com a qual quer interagir e clique sobre ela.
2. Verificar o local que precisa ter acesso concedido
2.1. Na caixa que se abre, verifique o nome do cliente e o local que deve ter acesso
liberado.
3. Entrar em contato com o cliente para liberar o acesso
3.1. Clique na engrenagem, na parte superior direita da tela.
3.2. Clique no botão “Customers”, no menu do lado esquerdo da tela.
3.3. Busque o nome do cliente e o local a ser liberado.
3.4.Clique no botão “Edit”, ao alocado na relação e, em seguida, clique na aba
“Contacts”.
3.5. Anote o número de telefone e entre em contato com o responsável pelo local.

Obs. : Essa é uma liberação física. Esse sistema não atende uma liberação virtual, via
sistema.
[Agente Remoto] Despache Automatico, Automatizar um Processo Complexo

Como um agente remoto, eu preciso de um sistema que automaticamente despache tarefas

para meu técnico porque o processo de despachar é um processo complexo e automatizá-lo
salvaria tempo e erros. Isso iria afetar positivamente o orçamento e o nível de serviço.

[Remote Agent] Auto-Dispatch, Automate a Complex Process

1. Abrir uma ordem (order)

1.1. Entre no Ace Route online, via navegador (google chrome, IE, firefox). .
1.2. Vá em "Schedule" .
1.3. Digite no campo “Order Name” o ID e o nome do ticket criado no HelpDesk.
1.4. Digite o prazo e o tempo estimado para a execução do serviço no campo “Desired
Date Range & Duration“.
1.5. Selecione o cliente a ser atendido, no campo “Customer”.
1.6. Selecione a máquina do cliente que precisa de atendimento, no campo “Location”.
1.7. Selecione o contato a ser procurado pelo técnico, no campo “Contact”.
2. Definir a alocação
2.1. Clique no botão “Get Optimal Schedule” para escolher a melhor alocação, dentre as
possíveis.
2.2. Selecione a melhor alocação observando os trabalhadores, os horários disponíveis,
tempo de deslocamento e custo associados.
2.3. Clique no botão “Select” da alocação desejada.
3. Finalizar a abertura da ordem
3.1. Irá abrir uma janela para edição da ordem. Preencha os campos restantes e verifique
os dados.
3.2. Depois de preencher tudo e verificar os campos, clique em “Save”.

Obs.: Me parece que a inserção de uma ordem atende a esta história. Ou estou enganada?
[Agente Remoto] Ferramentas Geográfica, Coordenar Trabalhos

Como um agente remoto, eu preciso de ferramentas geográficas que permitam que eu veja o
local da instalação de meus produtos e técnicos porque isso me ajuda a coordenar o uso
eficiente de técnicos como um recurso. Isso positivamente afeta o orçamento e o nível de
serviço.

[Remote Agent] Geo Tools, Coordinate Jobs

1. Identificar aos locais

1.1. Entre no Ace Route online, via navegador (google chrome, IE, firefox). .
1.2. Vá em "Plan" .
1.3. Localize no mapa as ordens abertas.
1.4. Para saber alguns detalhes de uma ordem, clique sobre o apontador referente a ela
no mapa. Uma caixa se abrirá.
1.5. Para ver mais detalhes sobre essa ordem, clique sobre o botão “Edit>”.
1.6. Se quiser ver os caminhos possíveis entre o técnico e o local de atendimento, com
estimativas de tempo, clique sobre o botão “Directions>”.
[Agente Remoto] Enviar Email/Mensagem de Texto para Técnico, Notificar Técnico de
Atividade

Como um agente remoto, eu preciso ter a habilidade de mandar um email/mensagem de texto

para o meu técnico porque isso permite que eu notifique o técnico de qualquer atividade
relevante a respeito de sua tarefa.

[Remote Agent] Text/Email Technician, Notify Technician of Activity

1. Identificar a Ordem
1.1. Entre no Ace Route online, via navegador (google chrome, IE, firefox). .
1.2. Vá em "Plan" .
1.3. Localize no mapa a ordem com a qual quer interagir e clique sobre ela.
2. Verificar o andamento da ordem
2.1. Na caixa que se abre, clique no botão “Edit>”. .
2.2. Verifique as notas, serviços, partes, áudios, fotos, assinaturas, prazo prometido,
padrão de recorrência e histórico.
3. Entrar em contato com o técnico
3.1. Verifique o nome do técnico alocado (“Assigned Worker(s)”).
3.2. Feche a janela de edição.
3.3. Clique na engrenagem, na parte superior direita da tela.
3.4. Clique no botão “Workers”, no menu do lado esquerdo da tela.
3.5. Busque o nome do técnico alocado na relação e entre em contato pelo telefone ou e-
mail indicados.
[Agente Remoto] Ferramentas de Agendamento, Coordenar Trabalhos

Como um agente remoto, eu preciso ferramentas de agendamento para ajudar coordenar

tarefas de reparo porque isso me permite coordenar o uso eficiente de técnicos como um
recurso. Isso positivamente afeta o nível de serviço e o orçamento.

[Remote Agent] Schedule Tools, Coordinate Jobs

1. Abrir uma ordem (order)

1.1. Entre no Ace Route online, via navegador (google chrome, IE, firefox). .
1.2. Vá em "Schedule" .
1.3. Digite no campo “Order Name” o ID e o nome do ticket criado no HelpDesk.
1.4. Digite o prazo e o tempo estimado para a execução do serviço no campo “Desired
Date Range & Duration“.
1.5. Selecione o cliente a ser atendido, no campo “Customer”.
1.6. Selecione a máquina do cliente que precisa de atendimento, no campo “Location”.
1.7. Selecione o contato a ser procurado pelo técnico, no campo “Contact”.
2. Definir a alocação
2.1. Clique no botão “Get Optimal Schedule” para escolher a melhor alocação, dentre as
possíveis.
2.2. Selecione a melhor alocação observando os trabalhadores, os horários disponíveis,
tempo de deslocamento e custo associados.
2.3. Clique no botão “Select” da alocação desejada.
3. Finalizar a abertura da ordem
3.1. Irá abrir uma janela para edição da ordem. Preencha os campos restantes e verifique
os dados.
3.2. Depois de preencher tudo e verificar os campos, clique em “Save”.
[Agente Remoto] Histórico de Problemas do Local, Tomar Ação Apropriada

Como um agente remoto, eu preciso da habilidade de acessar o histórico de problemas de

cada local porque isso me da perspicácia que vai me ajudar a avaliar a situação e tomar ações
apropriadas para o problema de reparo em questão. Isso positivamente afeta o nível de
serviço e o orçamento.

[Remote Agent] Location Issue History, Take Proper Action

1. Identificar a Ordem
1.1. Entre no Ace Route online, via navegador (google chrome, IE, firefox). .
1.2. Vá em "Plan" .
1.3. Localize no mapa a ordem com a qual quer interagir e clique sobre ela.
2. Verificar o andamento da ordem
2.1. Na caixa que se abre, clique no botão “Edit>”. .
2.2. Verifique o padrão de recorrência e histórico.
[Proprietário Local] Controle de Acesso Seguro, Para Garantir Segurança Física do Local

Como um proprietário local, eu preciso poder garantir que o acesso para os meus locais de
instalação são seguros e por sua vez meu local seja seguro de acesso não aprovado. Isso
positivamente afeta o nível de serviço.

[Locale Owner] Secure Access Control, To Ensure Physical Safety of Locale

Não conseguimos pensar no passo a passo dessa história.

[Proprietário Local] Contato da Central de Ajuda, Iniciar Solução do Problema

Como um proprietário local, eu preciso poder facilmente passar pela central de ajuda quando
necessário. Isso afeta o nível de serviço.

[Locale Owner] Helpdesk Contact, Initiate Problem Solution

1. Ligar para o Help Desk.

Solicitar a abertura de uma Ordem.
 2.
[Técnico Local] Controle Local Remoto, Salvar Custos

Como um técnico local, eu preciso ganhar controle remoto da configuração da

sinalização digital (digital signage) em questão porque duas grandes
inconveniências durante o reparo são a necessidade de manualmente se
conectar a configuração e o ocasional problema de não poder olhar a
sinalização digital durante o uso do teclado e mouse. Isso afeta nível de serviço
e orçamento.

[Local Technician] Local Remote Control, Saves Costs

Não conseguimos pensar no passo a passo dessa história.

[Técnico Local] Histórico de Problema do Local, Tomar Ação Apropriada

Como um técnico local, eu preciso poder acessar o histórico de problemas do local em

questão porque isso me da orientação em avaliar a ação apropriada no processo de
diagnóstico/reparo para ser feito primeiro. Isso positivamente afeta o nível de serviço e o
orçamento.

[Remote Agent] Location Issue History, Take Proper Action

1. Abrir o app no smartphone

2. Consultar ordem
2.1. Clique sobre a setinha para a direita logo acima do botão “scheduled”, da ordem cujo
status quer consultar ou atualizar.
PARA CONSULTAR DOCUMENTOS DA ORDEM
2.2. Verifique o status e, se quiser enviar uma atualização clique sobre a opção desejada:
2.2.1. Snap It - para consultar uma foto anteriormente registrada.
2.2.2. Say It - para consultar um áudio anteriormente registrado.
2.2.3. Type It - para consultar uma anteriormente registrada.
2.2.4. Sign It - para consultar uma assinatura anteriormente registrada.

Obs.: o procedimento para consulta de cada um desses itens é semelhante:

a. clique sobre o documento a consultar.

PARA CONSULTAR SERVIÇOS ou PEÇAS ou TRABALHADORES

2.3. Verifique o status e, se quiser enviar uma atualização, clique sobre a opção
desejada:
2.3.1. Services - para consultar um serviço.
2.3.2. Parts - para consultar uma peça trocada.
2.3.3. Workers - para consultar quem está alocado à ordem.
[Técnico Local] Diagnóstico Local, Verificar Bom Funcionamento

Como um técnico local, eu preciso da habilidade de fazer diagnósticos no local para verificar
o funcionamento dos componentes em questão porque isso me ajuda no processo de reparo.
Isso afeta orçamento de nível de serviço.

[Local Technician] Local Diagnostics, Verify Good Working Order

1. Abrir o app no smartphone

2. Consultar e\ou atualizar a ordem
2.1. Clique sobre a setinha para a direita logo acima do botão “scheduled”, da ordem cujo
status quer consultar ou atualizar.
PARA ADICIONAR DOCUMENTOS À ORDEM
2.2. Verifique o status e, se quiser enviar uma atualização clique sobre a opção desejada:
2.2.1. Snap It - para enviar uma foto.
2.2.2. Say It - para enviar um áudio explicativo sobre o trabalho
2.2.3. Type It - para enviar uma nota textual
2.2.4. Sign It - para coletar uma assinatura

Obs.: o procedimento para registro de cada um desses itens é semelhante:

b. Clique no botão “+” na parte superior da tela.
c. Bate a foto (foto) ou clique em “record” (áudio) ou digite o texto ou permita que a
pessoa assine na tela do celular e, em seguida, clique no botão “done”, na parte
superior da tela.

PARA ADICIONAR SERVIÇOS ou PEÇAS ou TRABALHADORES

2.3. Verifique o status e, se quiser enviar uma atualização, clique sobre a opção
desejada:
2.3.1. Services - para adicionar um serviço.
2.3.2. Parts - para adicionar uma peça trocada.
2.3.3. Workers - para adicionar outros colaboradores.
[Técnico Local] Reparo de Fluxo de Trabalho, 20 Itens

Como um técnico local, eu preciso poder fechar tickets depois de eu finalizar meus reparos
porque isso permite a mim e a empresa a manter a organização dos tickets abertos/fechados.
Eu tenho X número de categorias de ticket que eu preciso poder colocar cada ticket fechado
dentro porque isso fornece estatísticas para os departamentos relevantes. Isso também
permite o antedimento ao consumidor saber quando um reparo foi concluído e então podem
repassar a informação para o cliente. Isso afeta orçamento e nível de serviço.

[Local Technician] Repair Workflow, 20 Items

1. Abrir o app no smartphone

2. Consultar e\ou atualizar a ordem
2.1. Clique sobre o botão “Order Details”.
2.2. Clique sobre o botão verde referente ao “Status”.
2.3. Na caixa que se abre logo abaixo, selecione “Completed” e, em seguida, clique em
“Done”.
[Técnico Local] Assegurar Acesso Local, Para Desempenhar Funções

Como um técnico, eu preciso rapidamente ganhar acesso local seguro antes de começar meu
trabalho no reparo em questão porque eu não posso começar a trabalhar até que isso seja
feito. Isso afeta no nível de serviço e no orçamento.

[Local Technician] Secure Local Access, To Perform Duties

1. Identificar a Ordem
1.1. Entre no Ace Route online, via navegador (google chrome, IE, firefox). .
1.2. Vá em "Plan" .
1.3. Localize no mapa a ordem com a qual quer interagir e clique sobre ela.
2. Verificar o local que precisa ter acesso concedido
2.1. Na caixa que se abre, verifique o nome do cliente e o local que deve ter acesso
liberado.
3. Entrar em contato com o cliente para liberar o acesso
3.1. Clique na engrenagem, na parte superior direita da tela.
3.2. Clique no botão “Customers”, no menu do lado esquerdo da tela.
3.3. Busque o nome do cliente e o local a ser liberado.
3.4.Clique no botão “Edit”, ao alocado na relação e, em seguida, clique na aba
“Contacts”.
3.5. Anote o número de telefone e entre em contato com o responsável pelo local.

Obs. : Essa é uma liberação física. Esse sistema não atende uma liberação virtual, via
sistema.
 [Técnico Local] Celular Incompatível, Acessar Informações de Trabalho

Como um técnico local, eu preciso ter a habilidade de acessar as informações do meu

trabalho de hoje e completar meu trabalho independente de eu ter um celular compatível ou
não.

[Local Technician] Secondary Communication Channel, Access Work Information

1. Identificar a Ordem
1.1. Entre no Ace Route online, via navegador (google chrome, IE, firefox). .
1.2. Vá em "Plan" .
1.3. Localize no mapa ou na tabela as ordens associadas à você.
2. Verificar o andamento da ordem
2.1. Clique sobre uma ordem associada a você no mapa.
2.2. Na caixa que se abre, clique no botão “Edit>”. .
2.3. Verifique as notas, serviços, partes, áudios, fotos, assinaturas, prazo prometido,
padrão de recorrência e histórico.
3. Atualizar o andamento da ordem
3.1. Adicione serviços, partes, notas, prazo prometido e padrões de recorrência, de
acordo com o atendimento realizado.
3.2. Defina o status da ordem clicando sobre o botão verde referente ao “Status”.
3.3. Na caixa que se abre logo abaixo, selecione “Completed” e, em seguida, clique em
“Save”.