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evissta BQ
BQ - BBanas
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ualidade
EEdição
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28 - M
Março
arço ddee 22020-
020- 3377
CAPA
AÇÃO CORRETIVA
A (Ação de Melhoria;
Contramedida;
Medida Corretiva;
Medida Defensiva)
AÇÃO PREVENTIVA
ACEITAÇÃO
ADEQUAÇÃO AO USO
(Adequação ao Uso; Adequação ao
Emprego;* Adequação ao Propósito;
Adaptação ao Uso; Conformidade ao Uso)
ADMINISTRAÇÃO DE PROBLEMA
(Gerenciamento de Problema; Gestão de
Problema)
ADMINISTRAÇÃO ORIENTADA PARA O
PROCESSO (Gerenciamento Orientado
para o Processo; Gestão Orientada para o
Processo; Orientação para o Processo)
ADMINISTRAÇÃO ORIENTADA PARA
RESULTADOS (Gerenciamento Orientado
para Resultados; Gestão Orientada para
Resultados; Orientação para Resultados)
3388 - Revista
Revista BBQQ - BBanas
anass QQualidade
ualidade
Providência tomada com o objetivo de eliminar as causas de uma
 ‘Ǧ…‘ˆ‘”‹†ƒ†‡ǡ†‡ˆ‡‹–‘ǡˆƒŽŠƒ’ƒ”ƒ”‡–‹Ƥ…ƒ”…‘†‹­Ù‡•ƒ†˜‡”•ƒ•
qualidade e para prevenir sua repetição. Uma ação corretiva deve, no
mínimo, tornar aceitável a qualidade do processo, produto, material,
item ou serviço, implicando ou não em reparo ou retrabalho. Deve
ser sempre documentada com o objetivo de manter histórico da
qualidade e, quando aplicável, deve haver procedimento detalhado
†‡“—ƒ†‘‡†‡“—‡ˆ‘”ƒƒƒ­ ‘†‡˜‡•‡”–‘ƒ†ƒǡ…‘ƒƤƒŽ‹†ƒ†‡
†‡‡Ž‹‹ƒ”‘—’‡Ž‘‡‘•”‡†—œ‹”‘ȋ•Ȍ’”‘„Ž‡ƒȋ•Ȍ‹†‡–‹Ƥ…ƒ†‘ȋ•ȌǤ
­ ‘–‘ƒ†ƒ‘•‡–‹†‘†‡‹’‘••‹„‹Ž‹–ƒ”‘—ƒ‘‡‘•†‹Ƥ…—Ž–ƒ”ƒ
ocorrência ou recorrência de um problema devido à mesma causa.
Pode referir-se à alteração de um projeto ou processo, revisão
†‡—…‘–”ƒ–‘ǡ‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­ ‘ǡ‡Ž‡‡–‘‘—‹–‡†‘•‹•–‡ƒ†ƒ
qualidade, ou do próprio sistema da qualidade.
(Inspeção) Decisão de que um processo está operando de forma
satisfatória quanto às medidas estatísticas que estejam sendo
plotadas. (Qualidade) Concordância em receber material, item,
produto ou serviço como proposto, apresentado ou entregue pelo
fornecedor.
‘…‡‹–‘•‹’Ž‹Ƥ…ƒ†‘†ƒ“—ƒŽ‹†ƒ†‡“—‡–‡’‘”„ƒ•‡ƒ‡š‹•–²…‹ƒ
de características e desempenho de um material, item, produto
‘—•‡”˜‹­‘‡…‡••ž”‹‘‡•—Ƥ…‹‡–‡’ƒ”ƒ‘Ƥƒ“—‡•‡†‡•–‹ƒǤ
A adequação ao uso deve ser entendida, em síntese, como o
…‘Œ—–‘†‡…ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ•“—‡‘…Ž‹‡–‡…‘•‹†‡”ƒ„‡±Ƥ…ƒ•
para ele próprio, ao custo com o qual esteja disposto a arcar. O
conceito é aplicado indistintamente a produtos (sentido amplo)
e serviços. O conceito da qualidade como adequação ao uso
foi primeiramente proposto pelo Dr. J. M. Juran e é universal,
aplicável a todos os tipos de bens ou serviços.
Processo sistemático de atuação sobre as causas secundárias de um
problema. Na realidade, é necessário, sempre que possível, buscar
soluções capazes de atingir o objetivo imediato de eliminar os problemas,
em vez de administrá-los, agindo apenas nas causas secundárias.
Estilo de administração com ênfase em melhoria de
processos, em conjunto com os resultados deles obtidos. Este
tipo de administração propicia resultados mais consistentes,
previsíveis e duradouros nos médios e longos prazos. V.
Melhoria de Processo.
Estilo de administração cuja ênfase está no atingimento e
controle dos resultados em curto prazo, não se importando com
a forma (processo) como são obtidos e, em conseqüência, sem
preocupação quanto à melhoria do processo. Este estilo, em geral,
’”‘†—œ”‡•—Ž–ƒ†‘•’‘•‹–‹˜‘•‡…—”–‘’”ƒœ‘ǡƒ•±‹‡Ƥ…ƒœ‡
médios e longos prazos.
 CAPA
AFERIÇÃO (Metrologia) a) Conjunto de operações que estabelece, em condições
(Aferição Metrológica) específicas, a correspondência entre os valores indicados por um instrumento ou
sistema de medição, ou por uma medida materializada e os valores verdadeiros
convencionais correspondentes da grandeza medida. b) Comparação de
um sistema ou instrumento de medida de exatidão desconhecida com um
sistema ou instrumento de medida de exatidão conhecida, a fim de detectar
possível variação quanto à especificação de desempenho requerida. c) Nome
tradicional reservado à simples operação de verificar a correção de um valor lido
ou observado, de um dado experimento. Supõe-se que a verificação seja exata
e forneça uma curva ou tabela de correções ou compensação. Trata-se de uma
operação de caráter essencialmente passivo, não-corretivo, às vezes confundido
com calibração passiva.

Conjunto dos responsáveis ao mais alto nível da hierarquia de uma

ALTA ADMINISTRAÇÃO
organização (presidente, diretor-geral, diretores). Compete à alta
(Alta Cúpula; Alta Direção;
administração a responsabilidade pela determinação da política
Alta Gerência; Cúpula)
da qualidade, o apoio e o comprometimento com os objetivos e
as estratégias da qualidade, de motivar os funcionários a agir em
função dos objetivos e estratégias, acompanhar e controlar os
resultados. A obtenção da qualidade exige o comprometimento
de todos da organização, mas a responsabilidade pela sua
administração pertence à alta administração.

ȋ‘Ƥƒ„‹Ž‹†ƒ†‡Ȍ‘†ƒ•ƒ•…‘†‹­Ù‡•ˆÀ•‹…ƒ•‡š–‡”ƒ•“—‡’‘†‡
AMBIENTE
‹ƪ—‡…‹ƒ”‘…‘’‘”–ƒ‡–‘†‡—‹–‡Ǥȋ—ƒŽ‹†ƒ†‡Ȍ‘Œ—–‘
dos fenômenos de todas as espécies que exercem ação permanente
nos efeitos da qualidade numa organização. Este conjunto de
fenômenos é constituído por fatores técnicos (tecnologia, nível
de conhecimento), econômicos (crescimento ou estagnação, tipo
de consumo, nível de poupança) e políticos e sociais (legislação,
sindicalização, concorrência). Na maior parte das vezes, o ambiente
é, para a organização, um dado a ser analisado e suas conseqüências
consideradas no estabelecimento das estratégias da qualidade.

(Estatística) Parte ou porção representativa de um conjunto ou população, a ser

AMOSTRA
medida, analisada ou ensaiada. (Inspeção) Um ou mais itens, unidades de produto
ou serviço, ou uma quantidade de material retirada de um lote, batelada, partida
ou processo, com o propósito de inspeção, fornecendo informações que serão
utilizadas como base para uma tomada de decisão sobre sua qualidade e/ou a
aceitação ou não do lote, batelada, partida ou processo. Uma amostra tem de ser
representativa do todo e homogênea, para não vir a constituir um caso isolado. A
tomada de uma amostra bem como o seu manuseio requer cuidados especiais
para que os resultados não sejam distorcidos.

(Estatística) (Inspeção) Processo de escolha de amostra(s) que consiste

AMOSTRAGEM
em seleção criteriosa dos elementos de um lote ou população que serão
submetidos a um estudo, análise, inspeção e avaliação, por meio de
‡˜‹†²…‹ƒ‘„Œ‡–‹˜ƒǤ‘”ƒŽ‡–‡±“—ƒŽ‹Ƥ…ƒ†ƒ’‘”—ƒ†‡•…”‹­ ‘†‘–‹’‘
de amostragem. É necessário conhecer a distribuição da amostragem para
•‡ƒ˜ƒŽ‹ƒ”•—ƒ…‘Ƥƒ„‹Ž‹†ƒ†‡…‘‘—‡•–‹ƒ†‘”Ǥ—ƒ†‘ƒ†‹•–”‹„—‹­ ‘†ƒ
ƒ‘•–”ƒ‰‡ˆ‘”‘”ƒŽǡ•‡”ž’‘••À˜‡Ž…ƒŽ…—Žƒ”‘‹–‡”˜ƒŽ‘†‡…‘Ƥƒ­ƒ’ƒ”ƒ
um parâmetro.

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CAPA
AMOSTRAGEM ALEATÓRIA
Amostragem Aleatória Simples;
Amostragem Aleatória Única;
Amostragem ao Acaso; Amostragem
Casual; Amostragem Estatística
ANÁLISE CRÍTICA
ANÁLISE CRÍTICA DE CONTRATO
ANÁLISE CRÍTICA DE DADOS
(Análise de Dados; Apreciação de
Dados; Crítica de Dados)
ANÁLISE DE DEFEITOS OU
NÃO-CONFORMIDADES
ANÁLISE DE PROCESSO
4400 - RRevista
evista BBQQ - BBanas
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ualidade
(Estatística) Processo de seleção no qual todos os elementos da população
(lote, batelada, partida ou processo) são retirados “por sorteio” e que possui
as seguintes propriedades: todos os elementos têm igual probabilidade de
serem sorteados, em qualquer estágio do processo e incluídos na amostra, e os
elementos são independentes uns dos outros.
ȋ‘Ƥƒ„‹Ž‹†ƒ†‡Ȍ ‡””ƒ‡–ƒ—–‹Ž‹œƒ†ƒ’ƒ”ƒ‘‡•–—†‘‡ƒ…Žƒ••‹Ƥ…ƒ­ ‘†‡
características de um item. (Qualidade) Avaliação dos requisitos de um sistema
da qualidade, projeto, processo, produto, serviço ou informação com o objetivo
†‡‹†‡–‹Ƥ…ƒ”’”‘„Ž‡ƒ•‘— ‘Ǧ…‘ˆ‘”‹†ƒ†‡•‡ƒ•—„•‡“ò‡–‡’”‘’‘•‹­ ‘†‡
ações corretivas.
Avaliação dos requisitos contratuais, realizada tanto pelo fornecedor quanto
pelo comprador, com o objetivo de assegurar que os requisitos do sistema
†ƒ“—ƒŽ‹†ƒ†‡‡•–‡Œƒƒ†‡“—ƒ†ƒ‡–‡†‡Ƥ‹†‘•‡†‘…—‡–ƒ†‘•ǡ‡“—‡
o fornecedor tenha capacidade para atendê-los, considerando os fatores
econômicos e riscos nas respectivas situações. O fornecedor deve estabelecer e
manter procedimentos para análise crítica de contrato e manter registros destas
análises.
(Estatística) Estudo pormenorizado dos fatos que deram origem aos dados
relativos à ocorrência de um fenômeno. Esta análise crítica dos dados é realizada
com o objetivo de não se incorrer em erros de proporções que possam afetar
os resultados de maneira sensível. Pode ser externa ou interna. A análise crítica
externa é quando visa às causas dos erros, tais como a distração do observador
ou a má interpretação das perguntas de um questionário. A análise crítica
interna é quando se observa o material constituído pelos dados coletados; são
‡š‡’Ž‘•ƒ˜‡”‹Ƥ…ƒ­ ‘†‡…×’‹ƒ•‘—•‘ƒ•†‡˜ƒŽ‘”‡•ƒ‘–ƒ†‘•ǤƒžŽ‹•‡…”À–‹…ƒ
é aplicada a projetos, sistemas, processos, produtos, serviços e informações.
Análise relativa a materiais, itens, unidades de produto ou serviços
†‡ˆ‡‹–—‘•‘•‘— ‘Ǧ…‘ˆ‘”‡•…‘ƒƤƒŽ‹†ƒ†‡†‡‹†‡–‹Ƥ…ƒ”‡’”‘˜‹†‡…‹ƒ”
ações corretivas e preventivas pertinentes. As principais ferramentas
utilizadas em análise de defeitos ou não-conformidades são: correlação,
diagrama de dispersão, diagrama de Ishikawa, diagrama de Pareto,
†‹•–”‹„—‹­ ‘†‡ˆ”‡“ò²…‹ƒ•ǡ‰”žƤ…‘•†‡…‘–”‘Ž‡ǡ‰”žƤ…‘•†‡–‡†²…‹ƒ•ǡ
histograma e regressão.
Decomposição de um processo em partes, propiciando melhor
…‘Š‡…‹‡–‘•‘„”‡‘‡•‘ǡ’‘”‡‹‘†ƒ‹†‡–‹Ƥ…ƒ­ ‘†‡’‘–‘•
’‘•‹–‹˜‘•‡‡‰ƒ–‹˜‘•Ǥ‘†‡•‡”—–‹Ž‹œƒ†ƒ’ƒ”ƒ‹†‡–‹Ƥ…ƒ”ƒ…ƒ—•ƒ
fundamental de um problema, determinar padrões de valores
ז‹‘•’ƒ”ƒƒ•…ƒ—•ƒ•ǡƒƤ†‡•‡‘„–‡”‡ŽŠ‘”‡•”‡•—Ž–ƒ†‘•‡
reduzir dispersões etc. Consiste de análise dos resultados (output) e
‹†‡–‹Ƥ…ƒ­ ‘†ƒ…ƒ—•ƒˆ—†ƒ‡–ƒŽ‡–”‡ƒ•˜ž”‹ƒ•†‡“—‡•‡…‘’Ù‡
o processo. a) Processo de avaliação das funções desempenhadas
pelas características da qualidade de um sistema, produto, serviço,
‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­Ù‡•ǡ’ƒ†”Ù‡•ǡ’”‘…‡†‹‡–‘•‡•‡—•…—•–‘•”‡Žƒ…‹‘ƒ†‘•Ǥ„Ȍ
Método de redução de custos, no qual as características da qualidade
de um material, item, produto ou serviço são estudados com o objetivo
de se determinar se estas devem ser reprojetadas, padronizadas ou
obtidas por processos de produção menos dispendiosos.
 CAPA
ANÁLISE DO VALOR a) Processo de avaliação das funções desempenhadas pelas
características da qualidade de um sistema, produto, serviço,
‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­Ù‡•ǡ’ƒ†”Ù‡•ǡ’”‘…‡†‹‡–‘•‡•‡—•…—•–‘•”‡Žƒ…‹‘ƒ†‘•Ǥ„Ȍ
Método de redução de custos, no qual as características da qualidade de
um material, item, produto ou serviço são estudados com o objetivo de
se determinar se estas devem ser reprojetadas, padronizadas ou obtidas
por processos de produção menos dispendiosos.

ANÁLISE DO VALOR DO CLIENTE Análise realizada que determina quais as características da qualidade de
um material, item, produto ou serviço são valorizadas e avaliadas pelo
cliente, e como ele avalia e valoriza os concorrentes.

ASPECTO AMBIENTAL Elemento das atividades ou produtos ou serviços de uma organização que
pode interagir com o meio ambiente.

ATRIBUTO Característica qualitativa de um item, material, produto ou serviço (em

oposição à característica quantitativa ou mensurável) que é avaliada quanto ao
cumprimento ou não de um determinado requisito da qualidade e que pode
ser contada para registro e posterior análise. Exemplos: aprovação ou não-
aprovação; número de defeitos, unidades defeituosas, não-conformidades etc.;
calibrador passa não passa. Os resultados podem ser registrados e analisados
por gráficos de controle do tipo p, np, c e n.

AUDITORIA DA QUALIDADE a) Avaliação planejada, programada e documentada, executada por pessoal

(Auditagem da Qualidade) independente da área auditada, para determinar, mediante investigação e
avaliação de evidência objetiva, o ambiente, a adequação e observância de
‘”ƒ•ǡ‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­Ù‡•ǡ’”‘…‡†‹‡–‘•ǡ‹•–”—­Ù‡•ǡ…׆‹‰‘•ǡƒ–‹˜‹†ƒ†‡•‘—
programas administrativos, ou operacionais e outros documentos aplicáveis,
bem como a efetividade da implementação dos mesmos e os resultados que
‡•– ‘•‡†‘‘„–‹†‘•Ǥ„Ȍ–‹˜‹†ƒ†‡†‡˜‡”‹Ƥ…ƒ­ ‘†‹”‹‰‹†ƒ’ƒ”ƒƒ˜ƒŽ‹ƒ­ ‘†ƒ
qualidade de projeto, processo, produto, serviço ou sistema da qualidade, sendo
denominada, respectivamente, auditoria da qualidade de projeto, de processo,
de produto, de serviço e de sistema da qualidade. Uma auditoria da qualidade
serve como mecanismo de opinião e aperfeiçoamento do sistema da qualidade,
e pode ser executada independentemente do desempenho da qualidade. Pode
ser realizada tanto externa quanto internamente e, neste último caso, por um
À˜‡Ž†‡•–ƒơ“—‡ ‘–‡Šƒ”‡•’‘•ƒ„‹Ž‹†ƒ†‡†‹”‡–ƒ’‡Žƒ•ž”‡ƒ•ƒ—†‹–ƒ†ƒ•ǡƒ•
que trabalhe em cooperação com o pessoal relevante. Para o exercício de uma
ƒ—†‹–‘”‹ƒ†ƒ“—ƒŽ‹†ƒ†‡Šž‡…‡••‹†ƒ†‡†‡’”‘…‡†‹‡–‘•‡†‡Ž‹•–ƒ•†‡˜‡”‹Ƥ…ƒ­ ‘
(Check-list) apropriados. Não deve ser confundida com atividades de avaliação
e de inspeção, realizadas com objetivos de controle de processo e avaliação de
produtos e serviços.

AUTOCONTROLE Estatística) Parte do controle de um processo realizado por um ou mais

operadores. (Qualidade) Estado em que um funcionário conhece o
desempenho esperado (de um processo, produto, serviço etc.), o desempenho
real atual e dispõe de meios e de autonomia para adequação do desempenho
real ao esperado, caso não haja conformidade entre eles.

AUDITORIA INTERNA Processo sistemático, independente e documentado para obter evidência a valia-
la objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria do
Sistema de Gestão Ambiental estabelecidos pela organização são atendidos.

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CAPA
AUTO-INSPEÇÃO ‹Ž‘•‘Ƥƒ‘—‡•–ƒ†‘‘“—ƒŽ‘‘’‡”ƒ†‘”ȋ‘—ˆ—…‹‘ž”‹‘Ȍ–‡ƒ—–‘‘‹ƒ’ƒ”ƒ
decidir se o produto fabricado ou serviço prestado está ou não em conformidade
com a meta da qualidade previamente estabelecida, ou com regras de trabalho
‡•’‡…‹Ƥ…ƒ†ƒ•Ǥ•”‡•—Ž–ƒ†‘•†‡—ƒƒ—–‘Ǧ‹•’‡­ ‘’‘†‡•‡”—•ƒ†‘•’ƒ”ƒ
controle de processo.

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE Monitoração ou observação sistemática para verificar a conformidade de itens,

produtos, serviços ou atividades às especificações, à adequação ao uso e/ou à
satisfação de clientes. Para ser possível controlar, melhorar ou garantir a qualidade
é necessário primeiramente avaliá-la. Isso implica na identificação das características
e dos requisitos da qualidade. Uma avaliação da qualidade pode ser utilizada para
determinar a capabilidade de um fornecedor e o resultado pode ser usado para
fins de aprovação, qualificação ou certificação. Concomitantemente, a avaliação
da qualidade dá subsídios para identificar tendências e a eficiência de processos,
identificarem fontes e causas básicas de defeitos e não-conformidades.

AVALIAÇÃO DE FORNECEDOR Investigação de um fornecedor, normalmente com o objetivo de determinar

sua capacidade e habilidade para cumprir normas, requisitos, procedimentos e
instruções de interesse da organização contratante.

B BANCO DE DADOS Arquivo de assuntos inter-relacionados utilizados para coleta de dados

de maneira rápida e racional, normalmente por meio de equipamentos
eletrônicos de processamento. A existência, disponibilidade e utilização
de um banco de dados relativos à qualidade de produtos, serviços,
sistemas, processos, projetos e informações representam valioso
instrumento de informação gerencial. Pode ser entendido como um
instrumento de busca de “lições aprendidas”.

BASE ESTATÍSTICA (Estatística) a) Elemento de referência no estabelecimento de uma

série cronológica, de forma a possibilitar a comparação com dados de
observações futuras. b) Dimensão da amostra em que foi observado um
fenômeno objeto de estudo.

Processo sistemático e contínuo de avaliação de estratégias, operações,

BENCHMARKING processos, metodologias de trabalho, produtos e serviços de
(Comparação com Referenciais de organizações que efetivamente pratiquem e sejam reconhecidas como
Excelência) melhores de uma determinada classe e como exemplos organizacionais.
Trata-se, portanto, de padrões referenciais das melhores práticas de
mercado. Servir de guia para melhorias contínuas, dando subsídios ao
estabelecimento de padrões de excelência. O intervalo que separa o
desempenho da companhia do desempenho dos líderes de mercado
é analisado e pode vir a ser utilizado como objetivo da qualidade da
empresa, para eliminar ou reduzir a desvantagem competitiva. Pode
também ser interno, ou seja, dentro da própria organização. É também
utilizado como uma das ferramentas da reengenharia.
C CALIBRAÇÃO (Metrologia) a) Conjunto de operações que estabelece, em condições
(Calibragem) específicas, a correspondência entre o estímulo e a resposta de um
instrumento ou sistema de medição. b) Procedimento metrológico
que consiste em ajustar ou retificar um determinado instrumento
de medição e/ou ensaio a um padrão aferido, de mesma natureza,
rastreado a um padrão reconhecido por órgão oficial, para torná-lo

4422 - RRevista
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anass QQualidade
ualidade
 CAPA
CALIBRAÇÃO exato (após sua fabricação ou deterioração devido ao uso ou
estocagem). Portanto, a exatidão de um instrumento ou sistema de
medida pode ser alcançada via calibração. Normalmente, a calibração
pode melhorar a exatidão de um instrumento ou sistema pela redução
de seu erro. No entanto, normalmente, não consegue torná-lo mais
preciso.

CAPABILIDADE DE MÁQUINA Capacidade inerente de uma máquina (ou equipamento) para produzir
OU EQUIPAMENTO ’”‘†—–‘•‘—•‡”˜‹­‘•“—‡ƒ–‡†ƒ•‡š‹‰²…‹ƒ•‡•’‡…‹Ƥ…ƒ†ƒ•Ǥ
habilidade de atender a estas exigências precisa ser demonstrada por
meio de desempenho mensurado. Alguns fatores podem aumentar ou
diminuir a capabilidade de uma máquina, como, por exemplo, o projeto
da máquina que deve ser feito de forma a possibilitar o cumprimento das
exigências como consistência. É, às vezes, denominada, erroneamente,
de “capacidade de máquina”.

CAPABILIDADE DE PROCESSO (Estatística) a) Habilidade intrínseca de um processo em desempenhar

(Capacidade de Processo; suas funções nas condições de trabalho, satisfazendo certas
Possibilidade de Processo ‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­Ù‡•‡–‘Ž‡”Ÿ…‹ƒ•Ǥ„Ȍƒ’ƒ…‹†ƒ†‡‹‡”‡–‡ƒ—’”‘…‡••‘†‡
reproduzir seus resultados consistentemente durante ciclos múltiplos
de operação, livre de causas especiais. É uma medida da uniformidade
inerente ao processo. A análise da capabilidade do processo é vital
para a melhoria da qualidade e é aplicado para permitir a seleção de
fornecedores adequados, prever o quanto um processo obedece às
tolerâncias, reduzir a variabilidade do processo de fabricação e auxiliar os
’”‘Œ‡–‹•–ƒ•†‡’”‘†—–‘•‘—•‡”˜‹­‘•ƒ•‡Ž‡­ ‘Ȁ‡•…‘ŽŠƒȀ‘†‹Ƥ…ƒ­ ‘†‘
processo.

CARACTERÍSTICA Aspecto funcional de um item, processo ou serviço possuindo uma ou

mais particularidades mensuráveis.

CARACTERÍSTICA CRÍTICA Característica importante de um material, item, produto, serviço,

‡„ƒŽƒ‰‡‘—’”‘…‡••‘“—‡–‡‹ƪ—²…‹ƒ†‹”‡–ƒ•‘„”‡•‡—
†‡•‡’‡Š‘‡Ȁ‘—…‘Ƥƒ„‹Ž‹†ƒ†‡‡Ȁ‘—•‡‰—”ƒ­ƒǤ

CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE
(Parâmetros da Qualidade)
Propriedades de um material, item, produto ou serviço que podem ser
avaliadas em função do grau de satisfação de clientes e/ou dos requisitos
†‡–‡”‹ƒ†‘•—ƒ‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­ ‘ǡ‘†‡Ž‘ǡ’ƒ†” ‘…‘˜‡‹‡–‡‘—
desenho. Ex;: dimensão de uma peça, potência de um equipamento;
velocidade atingida por um veículo; cortesia no atendimento, facilidade
de manutenção, tempo de vôo, rapidez na entrega etc.

14 PONTOS DE DEMING Síntese do que foi intitulado por William Edwards Deming, como “Uma Teoria
para a Administração”. São eles: 1 - Estabeleça persistência no propósito de
melhorar continuamente produtos e serviços com o objetivo de tornar-se
competitivo, perpetuar-se no mercado, gerando e mantendo empregos.
͖Ǧ†‘–‡ƒ‘˜ƒƤŽ‘•‘Ƥƒǣו˜‹˜‡‘•—ƒ‘˜ƒ‡”ƒ‡…‘Ø‹…ƒǤ
ƒ†‹‹•–”ƒ­ ‘‘…‹†‡–ƒŽ†‡˜‡†‡•’‡”–ƒ”’ƒ”ƒ‘†‡•ƒƤ‘ǡ…‘•…‹‡–‹œƒ”Ǧ•‡†‡
suas responsabilidades e assumir a liderança em direção à transformação.
3 - Acabe com a dependência de inspeções se quiser conquistar a qualidade.
Elimine a necessidade de inspeções em massa, priorizando a internalização da
qualidade no produto. 4 - Pare com a prática de fazer negócios apenas baseado

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020- 4433
CAPA
14 PONTOS DE DEMING
CAUSA COMUM
(Causa Acidental; Causa Aleatória;
Causa Natural; Efeito Aleatório)
CAUSA ESPECIAL
(Causa Atribuível; Causa
no preço. Em vez disso, minimize o custo total. Elimine fornecedores que não
’‘†‡“—ƒŽ‹Ƥ…ƒ”Ǧ•‡…‘‡˜‹†²…‹ƒ•†ƒ“—ƒŽ‹†ƒ†‡Ǥ‡•‡˜‘Ž˜ƒ”‡Žƒ…‹‘ƒ‡–‘•
†—”ƒ†‘—”‘•…ƒŽ…ƒ†‘•ƒ“—ƒŽ‹†ƒ†‡‡ƒ…‘Ƥƒ­ƒǤ͙Ǧ‡ŽŠ‘”‡…‘–‹—ƒ‡–‡
e sempre o sistema de produção e de prestação de serviços com o objetivo de
aperfeiçoar a qualidade e a produtividade e, por conseqüência, reduzir custos.
6 - Institua métodos modernos de treinamento e retreinamento no próprio local
de trabalho. 7 - Institua lideranças (Veja ponto 12). O objetivo de uma liderança é
auxiliar pessoas e máquinas a realizarem trabalhos melhores. Tanto a liderança
dos trabalhadores quanto a empresarial necessitam de completa reformulação.
8 - Elimine o medo do ambiente de trabalho para que todos possam trabalhar de
forma efetiva para a organização. 9 - Derrube as barreiras entre departamentos.
Os funcionários dos diversos setores precisam trabalhar em equipe, tornando-se
capazes de antecipar e solucionar problemas que possam vir a ocorrer durante
a produção ou utilização dos produtos e/ou serviços. 10 - Elimine slogans,
exortações e metas
Causa de variação numa característica cuja ocorrência não é prognosticável,
mas que afeta a maioria dos parâmetros relativos ao resultado do processo
(produto ou serviço). Podem haver inúmeras causas comuns interferindo
num processo, porém cada uma, por si só, não tem muita importância.
Normalmente, não há muito que fazer para eliminar as variações no
processo, a não ser melhorar substancialmente o próprio processo, uma
vez que são inerentes a ele.
Causa de variação num processo, que aparece de forma intermitente e
‹’”‡˜‹•À˜‡ŽǤ‘†‡•‡”ƒ–”‹„—À†ƒƒ—‡Ž‡‡–‘‡•’‡…ÀƤ…‘†‘’”‘…‡••‘ǡ
do tipo equipamentos ou matérias-primas, ou a um conjunto de
†‡–‹Ƥ…ž˜‡ŽǢƒ—•ƒ ‘Ǧƒ–—”ƒŽȌ
CAUSA FUNDAMENTAL (Causa
Básica; Causa Dominante; Causa
Original; Causa Primária; Causa
Principal; Causa Raiz)
elementos. Uma ou mais causas especiais podem levar o processo fora
de controle.
a) Razão ou motivo original para uma determinada condição. b) O que
está, efetivamente, na origem do problema, não nos seus sintomas. c)
Principal causa responsável pela existência de um problema ou de uma
•‹–—ƒ­ ‘Ǧ’”‘„Ž‡ƒǤ‹†‡–‹Ƥ…ƒ­ ‘†ƒȋ•Ȍ…ƒ—•ƒȋ•Ȍˆ—†ƒ‡–ƒŽȋ‹•Ȍ±ƒ
primeira condição para seleção das ações corretivas a serem adotadas.
ƒ”ƒ‡••ƒ‹†‡–‹Ƥ…ƒ­ ‘• ‘—–‹Ž‹œƒ†ƒ•ˆ‡””ƒ‡–ƒ•†‘–‹’‘„”ƒ‹•–‘”‹‰ǡ
ƪ—š‘‰”ƒƒ†‡’”‘…‡••‘•ǡ†‹ƒ‰”ƒƒ†‡•Š‹ƒ™ƒȋ‘—…ƒ—•ƒ‡‡ˆ‡‹–‘‘—
‡•’‹Šƒ†‡’‡‹š‡Ȍǡ†‹ƒ‰”ƒƒ†‡ƒ”‡–‘ǡ‡•–”ƒ–‹Ƥ…ƒ­ ‘ǡ…ƒ”–ƒ†‡–‡†²…‹ƒ
etc. Quando a causa fundamental é removida, o problema ou situação-
problema deixará de existir ou, pelo menos, seu impacto negativo estará
reduzido.

(Estatística) Controle Estatístico de Processo, Controle Estatístico da

CEP
Qualidade.

CERTIFICAÇÃO (Metrologia) Expressão numérica ou qualitativa de resultados obtidos

em medições. É expedida por instituições especializadas e fornecida
‘”ƒŽ‡–‡•‘„ƒˆ‘”ƒ†‡Žƒ—†‘•‘—…‡”–‹Ƥ…ƒ†‘•Ǥ…‡”–‹Ƥ…ƒ†‘
tem valor dentro de limitações que devem constar em seu próprio
texto e geralmente possui um valor subjetivo, associado ao renome ou
prestígio da instituição que o expede. Pode ser utilizado sem restrições,

4444 - Revista
Revista BQ
BQ - BBanas
anass QQualidade
ualidade
 CAPA
CERTIFICAÇÃO ’ƒ”ƒƤ•–±…‹…‘•‡Ȁ‘—Œ—”À†‹…‘•ǡ†‡•†‡“—‡…‘Ƥž˜‡ŽǤȋ‡–”‘Ž‘‰‹ƒȌ
ȋ‘”ƒŽ‹œƒ­ ‘ȌƒȌ–‘‘—‡ˆ‡‹–‘†‡ƒ–‡•–ƒ”’‘”‡•…”‹–‘ƒ“—ƒŽ‹Ƥ…ƒ­ ‘
–±…‹…ƒ†‡—ƒ‘”‰ƒ‹œƒ­ ‘‘—†‡—’”‘Ƥ••‹‘ƒŽǤ„Ȍ–‹˜‹†ƒ†‡†‡
…‘’”‘˜ƒ­ ‘†ƒ“—ƒŽ‹Ƥ…ƒ­ ‘†‡‹–‡•ǡƒ–‡”‹ƒ‹•ǡ’”‘†—–‘•ǡ•‡”˜‹­‘•ǡ
procedimentos, processos, pessoal ou de sistema da qualidade, no
–‘†‘‘—‡’ƒ”–‡Ǥ…‡”–‹Ƥ…ƒ­ ‘†ƒ“—ƒŽ‹†ƒ†‡‡…‡••ƒ”‹ƒ‡–‡•‡”ž
‡š‡…—–ƒ†ƒ’‘”‡–‹†ƒ†‡‡•’‡…‹Ƥ…ƒ‡–‡†‡•‹‰ƒ†ƒ’ƒ”ƒ–ƒŽȋ‘”‰ƒ‹•‘
…‡”–‹Ƥ…ƒ†‘”Ȍǡ…‘„ƒ•‡‡”‡“—‹•‹–‘•’”‡˜‹ƒ‡–‡‡•–ƒ„‡Ž‡…‹†‘•‡
†‘…—‡–ƒ†‘•ǡ’‘†‡†‘‘— ‘”‡•—Ž–ƒ”‡‡‹•• ‘†‡…‡”–‹Ƥ…ƒ†‘•Ǥ

‡…Žƒ”ƒ­ ‘‡‹–‹†ƒ’‘”—‘”‰ƒ‹•‘†‡…‡”–‹Ƥ…ƒ­ ‘…”‡†‡…‹ƒ†‘ǡ
CERTIFICAÇÃO ISO que atesta que a empresa solicitante cumpre com os requisitos das
‘”ƒ•Ǥ”ƒ–ƒǦ•‡†‡—ƒ’”‘˜ƒ’ï„Ž‹…ƒǤƒ”ƒ•‡”…‡”–‹Ƥ…ƒ†ƒǡƒ
organização precisa comprovar que tem um sistema implantado e em
ˆ—…‹‘ƒ‡–‘Ǥ…‘’”‘˜ƒ­ ‘±ˆ‡‹–ƒ’‘”—ƒƒ—†‹–‘”‹ƒ†‡…‡”–‹Ƥ…ƒ­ ‘
…‘†—œ‹†ƒ’‡Ž‘‘”‰ƒ‹•‘†‡…‡”–‹Ƥ…ƒ­ ‘…‘–”ƒ–ƒ†‘ǡ˜‹ƒƒžŽ‹•‡†ƒ
documentação do sistema (procedimentos, instruções de trabalho,
documentos e registros) e as evidências objetivas de sua implementação
‡ˆ—…‹‘ƒ‡–‘Ǥ—”ƒ–‡ƒƒ—†‹–‘”‹ƒ†‡…‡”–‹Ƥ…ƒ­ ‘ǡ‘‘”‰ƒ‹•‘
…‡”–‹Ƥ…ƒ†‘”’‘†‡”ž†‡–‡…–ƒ”‘ ‘Ǧƒ–‡†‹‡–‘ƒ—‘—ƒ‹•†‘•
”‡“—‹•‹–‘•‡š‹‰‹†‘•’‡Žƒ‘”ƒƒ’Ž‹…ž˜‡ŽǤ••‡ ‘Ǧƒ–‡†‹‡–‘ǡ†‡Ƥ‹†‘
…‘‘ ‘Ǧ…‘ˆ‘”‹†ƒ†‡ǡ±…Žƒ••‹Ƥ…ƒ†‘…‘‘ ‘Ǧ…‘ˆ‘”‹†ƒ†‡…”À–‹…ƒ
ou não-crítica. Não-conformidade crítica é um requisito não atendido e
evidenciado quanto à existência e uso. Exemplos: inexistência de uma
’‘ŽÀ–‹…ƒ†ƒ“—ƒŽ‹†ƒ†‡…Žƒ”ƒ‡–‡†‡Ƥ‹†ƒ‡‹’Ž‡‡–ƒ†ƒǢ‹‡š‹•–²…‹ƒ
†‡†‘…—‡–ƒ­ ‘†‘•‹•–‡ƒǢ ‘Ǧ†‡Ƥ‹­ ‘ǡ†‘…—‡–ƒ­ ‘‡
entendimento das necessidades dos clientes, na forma de requisitos e
‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­Ù‡•Ǣ‹‡š‹•–²…‹ƒ†‡‡˜‹†²…‹ƒ•“—‡…‘’”‘˜‡ƒ—–‹Ž‹œƒ­ ‘
de procedimentos de controle para todas as fases do desenvolvimento/
adaptações de produtos/serviços (solicitação do cliente, laboratório,
piloto, lote experimental, liberação para produção); inexistência de
procedimentos e evidências para organização, controle e atualização
dos documentos internos que comprovem o atendimento às normas;
inexistência de um sistema de rastreabilidade, desde o recebimento da
matéria-prima até sua transformação em produto/serviço acabado e
entrega ao cliente externo etc. Não-conformidade não-crítica é o não-
atendimento de um requisito em sua totalidade.

CERTIFICAÇÃO DE CONFORMIDADE (Normalização) Ato em que um terceiro demonstra existir garantia adequada
†‡“—‡—’”‘†—–‘ǡ•‡”˜‹­‘‘—’”‘…‡••‘†‡˜‹†ƒ‡–‡‹†‡–‹Ƥ…ƒ†‘‡•–ž‡
…‘ˆ‘”‹†ƒ†‡…‘—ƒ‘”ƒ‘—‘—–”‘†‘…—‡–‘‘”ƒ–‹˜‘‡•’‡…‹Ƥ…ƒ†‘Ǥ

CERTIFICAÇÃO DE EQUIPAMENTO (Metrologia) Aprovação conferida a equipamentos de medição e

testes, após exame do histórico do desempenho que comprove
compatibilidade no sistema com outros equipamentos e dispositivos e,
“—ƒ†‘ƒˆ‡”‹†‘†‡ƒ…‘”†‘…‘ƒ•‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­Ù‡•ǡ•‡Œƒ‡šƒ–‘‡…ƒ’ƒœ†‡
atender às funções pretendidas.

CERTIFICAÇÃO DE PROCESSO (Metrologia) Aprovação conferida a processo de produção, depois de

um exame do histórico do desempenho que comprove compatibilidade
no sistema com outros processos (anteriores e posteriores) e seja capaz
†‡ƒ–‡†‡”ƒ•‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­Ù‡•†‘’”‘†—–‘‘—•‡”˜‹­‘’”‘†—œ‹†‘Ǥ

EEdição
dição 3328
28 - M
Março
arço ddee 22020-
020- 4455
CAPA
CICLO PDCA Mais conhecido dos ciclos de controle de processos, o PDCA trata do
planejamento (PLAN) da atividade ou tarefa, da sua execução (DO), da
comparação dos resultados com os padrões previamente estabelecidos
(CHECK) e da implementação (ACT) de ações de melhoria (ou ações
corretivas), sempre que forem observados desvios. O ciclo é de aplicação
geral, não importando nem mesmo a natureza da atividade ou tarefa,
sendo utilizado no controle em nível estratégico, controle em nível de
negócio e controle em nível operacional.

5S ‹Ž‘•‘ƤƒŒƒ’‘‡•ƒ“—‡‡ˆƒ–‹œƒ‘…‘…‡‹–‘†‡ƒ–‡”‡‘”†‡‘Ž‘…ƒŽ
†‡–”ƒ„ƒŽŠ‘ǡ’”‘’‹…‹ƒ†‘‡Ƥ…‹²…‹ƒǡ‡ŽŠ‘”‡•…‘†‹­Ù‡•†‡–”ƒ„ƒŽŠ‘
e eliminação de desperdícios, e, por conseqüência, maior segurança,
qualidade e produtividade. Os cinco sensos derivam da palavra latina
ȋ“—‡•‹‰‹Ƥ…ƒ•‡•‘ǡ‡’‘”–—‰—²•Ȍ…‘’ƒŽƒ˜”ƒ•Œƒ’‘‡•ƒ•ǣ‡‹”‹Ǧ
‡•‘†‡–‹Ž‹œƒ­ ‘Ǧ–‘†‘•‘•ˆ—…‹‘ž”‹‘•• ‘‡•–‹—Žƒ†‘•ƒ‹†‡–‹Ƥ…ƒ”‡
manter a guarda em seu local de trabalho dos itens, ações e informações
realmente úteis ao seu serviço, eliminando todos aqueles desnecessários
ou desatualizados; Seiton - Senso de Ordenação - um lugar para cada
item e cada item em seu lugar, incluindo padronização de nomenclaturas,
evitando mais de uma interpretação para um mesmo item; Seiso - Senso
Mais conhecido dos ciclos de controle de processos, o PDCA trata do
planejamento (PLAN) da atividade ou tarefa, da sua execução (DO), da
comparação dos resultados com os padrões previamente estabelecidos
(CHECK) e da implementação (ACT) de ações de melhoria (ou ações
corretivas), sempre que forem observados desvios. O ciclo é de aplicação
geral, não importando nem mesmo a natureza da atividade ou tarefa,
sendo utilizado no controle em nível estratégico, controle em nível de
negócio e controle em nível operacional.

CÍRCULO DE CONTROLE DA (CCQ) Pequeno grupo voluntário e permanente de funcionários,

QUALIDADE que possuem interesses similares e se reúnem regularmente
para identificar e analisar problemas selecionados, apresentar
soluções e, quando possível, implementá-las. Os membros do CCQ
são sistematicamente treinados no uso de técnicas de solução de
problemas. Uma característica essencial das atividades de CCQ é a
sua continuidade. Nos Estados Unidos, Japão e em alguns países
da Europa, às vezes são também convidados representantes
de sindicatos para serem parte integrante dos CCQ. As metas
de longo prazo de um programa de CCQ são o crescimento das
pessoas como seres humanos e melhoria das atitudes em todos
os níveis da organização, tendo como conseqüência a melhoria
da qualidade e produtividade, e o crescimento da organização
e da própria sociedade. O CCQ é originário do Japão, tendo sido
formalizado por Dr. Kaoru Ishikawa, em 1960. Ishikawa chamou
a atenção da administração japonesa para a importância de se
aproveitar plenamente os sucessos dos pequenos grupos de
funcionários na eliminação das causas especiais de variabilidade
e no aperfeiçoamento dos sistemas, por meio de mudanças de
ferramentas, projetos, processos e programações de tempo. O CCQ é
parte integrante de um programa da qualidade total e é, sob o ponto
de vista da organização, um investimento de médio e longo prazo,
sendo de responsabilidade da alta administração.

4466 - RRevista
evista BQ
BQ - BBanas
anass QQualidade
ualidade
CAPA
CLASSIFICAÇÃO DE DEFEITOS
ȋŽƒ••‹Ƥ…ƒ­ ‘†‡ ‘Ǧ
Conformidades)
CLASSIFICAÇÃO DE UNIDADES
ȋ‘Ƥƒ„‹Ž‹†ƒ†‡Ȍ”‘…‡†‹‡–‘’‡Ž‘“—ƒŽ…ƒ†ƒ—ƒ†ƒ•…ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ•†‡
um requisito de um material, item, produto ou serviço é quotada, listada e a
•‡‰—‹”…Žƒ••‹Ƥ…ƒ†ƒǡ•‡‰—†‘ƒ‰”ƒ˜‹†ƒ†‡†‘†‡ˆ‡‹–‘‘— ‘Ǧ…‘ˆ‘”‹†ƒ†‡ǡ†‡
acordo com alguma divisão, dentro de um intervalo de 0 a 100%. Os defeitos
ou não-conformidades são agrupados em classes a seguir relacionadas,
podendo ainda ser desdobrados em subclasses: Defeito crítico (falha
crítica, não-conformidade crítica): aquele que pode produzir condições
inseguras ou perigosas para quem usa ou mantém a unidade de produto
ou serviço, pode impedir o funcionamento ou o desempenho de uma
ˆ—­ ‘‹’‘”–ƒ–‡ǡ†ƒ‘•ƒ–‡”‹ƒ‹••‹‰‹Ƥ…ƒ–‹˜‘•‘—‘—–”ƒ•…‘•‡“ò²…‹ƒ•
inaceitáveis. Defeito grave (falha grave, não-conformidade grave): aquele
que, não sendo considerado crítico, pode ocasionar falha ou reduzir
consideravelmente a utilidade da unidade de produto ou serviço para o
Ƥƒ“—‡•‡†‡•–‹ƒǤ‡ˆ‡‹–‘–‘Ž‡”ž˜‡ŽȋˆƒŽŠƒ–‘Ž‡”ž˜‡Ž‘—•‡…—†ž”‹ƒǡ ‘Ǧ
conformidade tolerável): aquele que não reduz substancialmente a utilidade
†ƒ—‹†ƒ†‡†‡’”‘†—–‘‘—•‡”˜‹­‘’ƒ”ƒ‘Ƥƒ“—‡•‡†‡•–‹ƒǡ‘— ‘‹ƪ—‹
•—„•–ƒ…‹ƒŽ‡–‡‡•—ƒ‘’‡”ƒ­ ‘‘——•‘‡•’‡…ÀƤ…‘Ǥ‡š‹•–²…‹ƒ†‡—
…‘†‡ˆ‡‹–‘…”À–‹…‘—Ž‘–‡’‘†‡•‡”‘•—Ƥ…‹‡–‡’ƒ”ƒƒ”‡Œ‡‹­ ‘†‡–‘†‘
o lote ou a realização de inspeção 100%, com a substituição das unidades
defeituosas por unidades de qualidade.
ȋ‘Ƥƒ„‹Ž‹†ƒ†‡Ȍ•—‹†ƒ†‡•†‡’”‘†—–‘‘—•‡”˜‹­‘“—‡ƒ’”‡•‡–‡—‘—
ƒ‹•†‡ˆ‡‹–‘•’‘†‡•‡”…Žƒ••‹Ƥ…ƒ†ƒ•‡ǣ‡ˆ‡‹–—‘•ƒ…”À–‹…ƒǣ“—‡ƒ’”‡•‡–ƒ
 ȋŽƒ••‹Ƥ…ƒ­ ‘†‡
Unidades Não-Conformes)
CLIENTE
COLETA DE DADOS
(Levantamento de Dados)
4488 - RRevista
evista BBQQ - BBanas
anass QQualidade
ualidade
pelo menos um defeito crítico, podendo ainda apresentar defeitos toleráveis
ou leves. Defeituosa grave: que apresenta pelo menos um defeito grave,
podendo ainda apresentar defeitos toleráveis, mas não críticos. Defeituosa
tolerável: que apresenta um ou mais defeitos toleráveis, não podendo
apresentar defeitos críticos ou graves.
ƒȌ‘•—‹†‘”ƤƒŽǡ—•—ž”‹‘ǡ„‡‡Ƥ…‹ž”‹‘‘—•‡‰—†ƒ’ƒ”–‡‹–‡”‡••ƒ†ƒǤ
b) Usuário seguinte da produção ou do serviço. c) Em termos amplos, é
a organização ou pessoa a quem a organização ou pessoa fornece um
produto, serviço ou informação, ou ainda, que seja afetada por um produto,
serviço ou processo. O principal cliente de um determinado funcionário
pode ser a pessoa da mesa ao lado ou do posto de trabalho seguinte,
sendo, neste caso, denominado cliente interno. J. M. Juran considera
que cada pessoa dentro de uma organização seja, ao mesmo tempo, um
cliente, um processador e um fornecedor. Cliente ou usuário quando recebe
um produto, serviço ou informação em qualquer estágio do processo;
processador quando adiciona valor ao produto, serviço ou informação;
e fornecedor quando passa adiante o produto, serviço ou informação
(ainda que não completo) para um novo cliente ou usuário. Todos numa
organização têm clientes externos e/ou internos, cujas necessidades
†‡˜‡ƒ–‡†‡”ǡƒƤ†‡…—’”‹”•—ƒ‹•• ‘Ǥ•‹–—ƒ­Ù‡•…‘–”ƒ–—ƒ‹•ǡ
“cliente” pode ser denominado de “comprador”.
ȋ•–ƒ–À•–‹…ƒȌ‡—‹ ‘†‡‹ˆ‘”ƒ­Ù‡•‡…‡••ž”‹ƒ•‡•—Ƥ…‹‡–‡•’ƒ”ƒ
estabelecimento de uma série estatística. (Metrologia) Coletânea de respostas
numéricas fornecidas por um sistema de medição, instrumento ou sensor. Fase
de investigação na qual são levantados dados referentes à qualidade de um
material, item, produto, serviço, processo, sistema ou fornecedor para análise
posterior. Trata-se de uma fase de fundamental importância para a qualidade.

COMISSÃO DE AÇÃO CORRETIVA
CAPA
(CAC) Comissão interna de uma organização ou externa (do fornecedor
‘—…‘–”ƒ–ƒ†ƒȌǡ…‘’‘•–ƒ’‘”’”‘Ƥ••‹‘ƒ‹•†‡À˜‡‹•‰‡”‡…‹ƒ‹•…‘
”‡•’‘•ƒ„‹Ž‹†ƒ†‡‡ƒ—–‘”‹†ƒ†‡•—Ƥ…‹‡–‡’ƒ”ƒ‰ƒ”ƒ–‹”“—‡…ƒ—•ƒ•†‡
 ‘Ǧ…‘ˆ‘”‹†ƒ†‡••‡” ‘‹†‡–‹Ƥ…ƒ†ƒ•‡“—‡ƒ•ƒ­Ù‡•…‘””‡–‹˜ƒ•ƒ
serem adotadas serão efetivas.

COMISSÃO DE (CNC) Comissão formalmente constituída por funcionários

NÃO-CONFORMIDADES
representantes de departamentos direta e indiretamente envolvidos
e, quando aplicável, por representantes competentes do fornecedor
e/ou cliente, que se reúne sempre que um material, item, produto ou
serviço for considerado como não-conforme, dispondo de delegação
de poder para tomada de decisão quanto ao seu destino: devolução ao
fornecedor, segregação para retrabalho ou reparo no fornecedor ou
internamente (por meio de um processo previamente acordado), ou
refugo/sucateamento.

COMPROMETIMENTO Envolvimento efetivo de uma empresa, por meio de seus

COM A QUALIDADE representantes de mais alto nível e de todos os funcionários
nos esforços de aperfeiçoamento da qualidade em toda a sua
extensão. A primeira e fundamental condição para a melhoria da
qualidade é que o principal executivo ou a alta administração da
‡’”‡•ƒƒ••—ƒ†‡Ƥ‹–‹˜ƒ‡–‡…‘’”‘‹••‘…‘‘’”‘…‡••‘†‡
melhoria da qualidade e suas metas. Não basta apenas a retórica, há
necessidade de ser o exemplo. Philip Crosby considera que “a falta de
comprometimento e prioridade, da alta administração é a primeira das
„ƒ””‡‹”ƒ•ǡ‹†‡–‹Ƥ…ƒ†ƒ‡–‘†‘‘—†‘ǡƒ–‡’‘†‘Ǧ•‡‡–”‡ƒ–‡‘”‹ƒ
e a prática na administração da qualidade total”. A administração da
empresa deve evidenciar o seu comprometimento com a qualidade
de forma clara, ativa e continuamente, por meio de ações efetivas
para que todos da companhia entendam e implementem a política da
qualidade, com envolvimento, gerenciamento e acompanhamento
da implantação do sistema da qualidade, e não aceitem a falta de
qualidade em produtos ou serviços e o desperdício de recursos em
qualquer parte ou aspecto da empresa.

CONCESSÃO Autorização por escrito concedida por um representante da qualidade

†‡˜‹†ƒ‡–‡“—ƒŽ‹Ƥ…ƒ†‘‡ƒ—–‘”‹œƒ†‘’ƒ”ƒ–ƒŽǡ†‡‡–”‡‰ƒƒ‘…Ž‹‡–‡
†‡ƒ–‡”‹ƒ‹•ǡ‹–‡•‘—’”‘†—–‘• ‘Ǧ…‘ˆ‘”‡•…‘ƒ‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­ ‘Ǥ
Este conceito também é aplicável internamente a uma organização,
permitindo a utilização de matérias-primas ou produtos semi-acabados
com desvio.

CONFIABILIDADE ‘Ƥƒ„‹Ž‹†ƒ†‡Ȍƒ„‹Ž‹†ƒ†‡†‡—•‹•–‡ƒǡ‹•–ƒŽƒ­ ‘ǡ‡“—‹’ƒ‡–‘ǡ

Qualidade ao Longo do Tempo; dispositivo, produto ou serviço desempenhar suas funções
Qualidade no Decorrer do Tempo) •ƒ–‹•ˆƒ–‘”‹ƒ‡–‡ǡ†‡ƒ…‘”†‘…‘†‡–‡”‹ƒ†ƒ•‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­Ù‡•ǡ
num dado intervalo de tempo, sob condições preestabelecidas.
—ƒ–‹–ƒ–‹˜ƒ‡–‡ǡ…‘Ƥƒ„‹Ž‹†ƒ†‡±ƒ’”‘„ƒ„‹Ž‹†ƒ†‡†‡•—…‡••‘Ǥ

CONFIABILIDADE a) Estado de concordância entre a real qualidade e a qualidade

planejada. b) Cumprimento total por um material, item, produto,
serviço, processo ou sistema de exigências da qualidade. c) Julgamento
‘—‹†‹…ƒ­ ‘ƒƤ”ƒ–‹˜ƒ†‡“—‡—’”‘†—–‘‘—•‡”˜‹­‘

EEdição
dição 328
328 - M
Março
arço ddee 22020-
020- 4499
CAPA
CONFIABILIDADE ƒ–‡†‡ƒ‘•”‡“—‹•‹–‘•†‡‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­ ‘ǡ…‘–”ƒ–‘ǡ”‡‰—Žƒ‡–ƒ­ ‘‘—
ƒ…‘”†‘Ƥ”ƒ†‘Ǥ„•‡”˜ƒ­ ‘ǣ‘•–‡”‘•‡‹‰Ž²•Dz…‘ˆ‘”ƒ…‡dz‡
“compliance” têm sentidos diferentes. O primeiro se refere à fabricação
de produtos ou prestação de serviços, enquanto o segundo a entrega de
itens estabelecidos em contrato.

  .! Fornecimento ou produção de materiais, itens ou produtos, ou prestação
†‡•‡”˜‹­‘•“—‡ƒ–‡†ƒ•‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­Ù‡•Ǥ

CONSCIENTIZAÇÃO PARA Ação destinada a fornecer a todos os funcionários, em todos os níveis

A QUALIDADE hierárquicos, os conhecimentos dos princípios, formas de aplicação e
objetivos da qualidade, e convencê-los da validade, da necessidade e das
suas vantagens.

CONSENSO Método de solução de problemas e tomada de decisão em grupo no

qual todas as partes envolvidas discutem exaustivamente os temas
afetos à decisão. O grupo (de trabalho, de tarefa ou time da qualidade)
congrega o conhecimento e a experiência de todos os seus membros.
As idéias e os sentimentos de todos são integrados numa decisão em
grupo, permitindo que várias pessoas trabalhem juntas num problema
comum - “ganha /ganha” - em vez de criar uma situação do tipo “nós
‡Ž‡•dzǦ…‘‰ƒŠƒ†‘”‡•‡’‡”†‡†‘”‡•Ǥ†‡…‹• ‘ƤƒŽ†‡˜‡•‡”ƒ’‘‹ƒ†ƒ
por todos os membros do grupo. O foco está no “problema” e não
na “defesa” de um ponto de vista, enriquecendo tanto a qualidade
como a aceitação da decisão. Geralmente a qualidade das decisões
por consenso é maior do que as obtidas por multivotação e tanto
à aceitação das decisões quanto a sua colocação em prática são
melhores. Para chegar a um consenso é necessário que os membros
do grupo expressem suas opiniões com base no conhecimento de
que dispõem até aquele momento sobre o problema. Cada um deve
se utilizar de dados e fatos concretos. O grupo ouve as opiniões e os
sentimentos de cada um. Todos precisam reconhecer que as diferenças
de opinião são fundamentais para se conseguir uma decisão com
qualidade. (Normal.) Concordância formal de opiniões entre usuários
e especialistas num determinado assunto a ser normalizado ou no
documento normativo a ser revisto. A aprovação de um documento
normativo não implica em unanimidade

CONSTATAÇÃO DA AUDITORIA DA Resultado documentado da avaliação de evidências objetivas

QUALIDADE coletadas durante uma auditoria da qualidade, comparada com os
critérios previamente acordados. As constatações fornecem a base
para o relatório da auditoria da qualidade, que deve indicar as não-
…‘ˆ‘”‹†ƒ†‡••—Ƥ…‹‡–‡•’ƒ”ƒ’”‘’‹…‹ƒ”ƒ–‘ƒ†ƒ†‡ƒ­Ù‡•…‘””‡–‹˜ƒ•
por parte da área ou organização auditada.

CONTROLE DA QUALIDADE (CQ) a) Técnicas operacionais e atividades utilizadas para

atender aos requisitos da qualidade em estágios relevantes
do ciclo da qualidade (espiral da qualidade), objetivando a
monitoração de processos, a eliminação de desempenho
insatisfatório, a satisfação de clientes e a conseqüente
‡Ƥ…ž…‹ƒ‡…‘Ø‹…ƒǤ„Ȍ‹•–‡ƒ†‡‡‹‘•’ƒ”ƒˆƒœ‡”ǡ

5500 - RRevista
evista BBQQ - BBanas
anass QQualidade
ualidade
 CAPA
CONTROLE DA QUALIDADE economicamente, produtos ou serviços que satisfaçam
às necessidades e às expectativas implícitas e explícitas
de clientes. c) Manter a qualidade sob controle. O alvo
do controle da qualidade é prover qualidade em termos
†‡•‡‰—”ƒ­ƒǡƒ†‡“—ƒ­ ‘ǡƤ†‡†‹‰‹†ƒ†‡‡‡…‘‘‹ƒǤ
Algumas atividades de controle e de garantia da qualidade
são comuns. O sistema completo é uma integração dos
aspectos da qualidade de muitos passos inter-relacionados,
‹…Ž—‹†‘ǣ‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­ ‘ƒ’”‘’”‹ƒ†ƒ†‘“—‡•‡†‡•‡Œƒ
projeto do produto ou serviço para o cumprimento dos
requisitos, produção e/ou instalação para cumprir com
ƒ–‘–ƒŽ‹†ƒ†‡†ƒ‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­ ‘ǡ‹•’‡­ ‘’ƒ”ƒ†‡–‡”‹ƒ”
se e/ou em que extensão o produto o serviço resultante
está em conformidade com a norma, projeto, exigência
…‘–”ƒ–—ƒŽ‘—‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­ ‘ƒ’Ž‹…ž˜‡Žǡ‡”‡˜‹• ‘†‡—•‘
’ƒ”ƒ’”‘˜‡””‡˜‹• ‘†‡‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­ ‘Ǥ—–‹Ž‹œƒ­ ‘‡ˆ‡–‹˜ƒ
dessas tecnologias e atividades é um elemento essencial no
controle econômico da qualidade.

CONTROLE DA QUALIDADE DO Parte do controle da qualidade que trata da manutenção da

PROCESSO variabilidade do processo dentro de limites requeridos.

CONTROLE DE DOCUMENTAÇÃO (Normalização) Sistemática que visa a garantir que todos os

documentos relativos à qualidade (manual da qualidade, manuais de
operação, normas, procedimentos operacionais, instruções técnicas,
‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­Ù‡•‡–…ǤȌ•‡Œƒ†‹•–”‹„—À†‘•‡—–‹Ž‹œƒ†‘•’‘”–‘†‘•‘•
envolvidos, em sua versão mais atualizada.

CONTROLE DE Atividades executadas com o objetivo de garantir que o(s)

FORNECEDOR ˆ‘”‡…‹‡–‘ȋ•Ȍ‡•–ƒ”žȋ ‘Ȍ‡…‘ˆ‘”‹†ƒ†‡…‘ƒ•‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­Ù‡•‡Ȁ
‘—…‘–”ƒ–‘Ƥ”ƒ†‘‡–”‡…‘’”ƒ†‘”Ǧˆ‘”‡…‡†‘”Ǥ

a) Avaliação sistêmica do desempenho de um processo, a tomada de

CONTROLE DE PROCESSO ações corretivas quando o desempenho não estiver em conformidade
…‘‘”ƒ•‘—‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­Ù‡•ǡ‡ƒ–‘ƒ†ƒ†‡ƒ­Ù‡•’”‡˜‡–‹˜ƒ•
(quando aplicáveis) para garantir ou evitar a recorrência da (s) mesma
(s) causa(s). b) Maneira de estabelecer e cumprir com padrões de um
processo previamente determinado. O dispositivo básico do controle
de processo é um elo de realimentação de um sistema que indica
quando e onde o processo está sendo atendido e, se o padrão não
‡•–‹˜‡”•‡†‘ƒ–‡†‹†‘ǡ‹†‡–‹Ƥ…ƒ‡’”‘…—”ƒ‡Ž‹‹ƒ”ƒ•…ƒ—•ƒ•Ǥ

CONTROLE DE RECEBIMENTO ‡”‹Ƥ…ƒ­ ‘•‡‹–‡•ǡƒ–‡”‹ƒ‹•‡’”‘†—–‘•‡–”‡‰—‡•’‘”ˆ‘”‡…‡†‘”‡•

(Controle de Recepção) …‘””‡•’‘†‡•‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­Ù‡•‡“—ƒ–‹†ƒ†‡‡•–ƒ„‡Ž‡…‹†ƒ•‘
pedido de compra, nota de encomenda ou contrato.

CONTROLE ESTATÍSTICO DA (Estatística) Utilização de um conjunto de ferramentas estatísticas para

QUALIDADE avaliar e melhorar a qualidade de processos, produtos e serviços, de
forma ampla, compreendendo várias áreas/funções de uma

EEdição
dição 328
328 - M
Março
arço ddee 22020-
020- 5511
CAPA
CONTROLE ESTATÍSTICO DA
QUALIDADE
”žƤ…‘•†‡‘–”‘Ž‡ȋ
ǤǤȌǡƒ‘•–”ƒ‰‡’ƒ”ƒ
CORRELAÇÃO
CRITÉRIO DA AUDITORIA DA
QUALIDADE
CRITÉRIOS DE ACEITAÇÃO-REJEIÇÃO
CURVA CARACTERÍSTICA DE
OPERAÇÃO
(Curva Característica Operacional;
Curva de Desempenho)
5522 - RRevista
evista BBQQ - BBanas
anass QQualidade
ualidade
organização, e garantir que os produtos e serviços fornecidos satisfaçam
às necessidades e às expectativas dos clientes, tanto internos quanto
externos. O uso do CEQ permite a inspeção por amostragem, a previsão,
a análise e o controle do afastamento dos limites de tolerância de
aceitação de um processo produtivo que possa redundar em falhas ou
defeitos aleatórios ou sistemáticos. As técnicas estatísticas aplicadas ao
CEQ incluem: uso de distribuições de freqüência, medidas de tendência
…‡–”ƒŽ‡†‹•’‡”• ‘ǡ
ƒ…‡‹–ƒ­ ‘ǡƒžŽ‹•‡†‡”‡‰”‡•• ‘ǡ–‡•–‡•†‡•‹‰‹Ƥ…Ÿ…‹ƒ‡–…ǤŽ‰—ƒ•
vezes a expressão “Controle Estatístico de Processo-(CEP)” é usada no
lugar de CEQ e vice-versa. Foi utilizada primeiramente durante a década
de cinqüenta. Controle Estatístico de Processo (CEP) (Estat.)
(Estatística) Medida do grau de ligação entre fenômenos descritos por
•±”‹‡•‡•–ƒ–À•–‹…ƒ•‡“—‡•‡•—’Ù‡‡•–ƒ”‡Ž‹‰ƒ†‘•’‘”—ƒŽ‡‹†‡Ƥ‹†ƒƒ
priori (linear, exponencial, logarítmica, polinomial etc.). É expressa por
—…‘‡Ƥ…‹‡–‡ȋ”Ȍǡ“—‡‘…ƒ•‘†‡‡š‹•–‹”—ƒ”‡Žƒ­ ‘Ž‹‡ƒ”‡–”‡‘•
dois fenômenos toma o valor. Exprime a proporção em que a variância
da variável estudada (y, por exemplo) é explicada pelas variações
da variável explicativa (x, por exemplo). A análise de correlação é
—ƒ–±…‹…ƒƒƒŽÀ–‹…ƒ’ƒ”ƒ†‡–‡”‹ƒ­ ‘†‘Dz‰”ƒ—†‡ƒƤ‹†ƒ†‡dz†‡
uma variável dependente com uma variável independente. Quando
a evolução de um fenômeno depende de várias variáveis, utiliza-se
—…‘‡Ƥ…‹‡–‡†‡…‘””‡Žƒ­ ‘ïŽ–‹’ŽƒǤ—ƒ–‘ƒ‹‘”ˆ‘”ƒ…‘””‡Žƒ­ ‘ǡ
melhor será a estimativa obtida com a equação de regressão.
Políticas, práticas, procedimentos ou requisitos contra os quais um auditor
compara evidências coletadas sobre o assunto em questão. Pode incluir
normas, guias, objetivos, requisitos organizacionais estabelecidos, requisitos
reguladores ou leis.
(Estatística) Critérios do tipo números de aceitação e rejeição em
‹•’‡­ ‘’‘”ƒ‘•–”ƒ‰‡ǡ‘•Ž‹‹–‡•†ƒ‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­ ‘ǡƒ•…‘†‹­Ù‡•
contratuais ou qualquer outro critério com o qual produtos ou serviços
são avaliados com o objetivo de aceitação ou rejeição. Taylor enunciou
uma teoria segundo a qual, basicamente: “Para aprovar um produto
ou peça (inclua-se serviço), o maior número de propriedades deve ser
controlado; para reprovar, basta uma.”
(Estatística) Curva que indica, para um determinado plano de
amostragem, a probabilidade de aceitação de um lote, em função
da qualidade do lote ou em função da qualidade do processo do
qual o lote se originou. A curva mostra, também, para alguns
tipos de planos de amostragem, como o em cadeia e o contínuo,
o percentual de lotes ou unidades de produto ou serviço que é
esperado ser aceito, em função da qualidade do processo. Em
outras palavras, as curvas características de operação para um
determinado plano de amostragem determinam graficamente
a relação entre os níveis da qualidade especificados e os riscos
associados para o produtor (fornecedor) e o consumidor
(cliente).
 CAPA
CUSTOS DA MÁ QUALIDADE (CMQ) Custos decorrentes de defeitos, não-conformidades, erros e
†‡Ƥ…‹²…‹ƒ•‡•‹•–‡ƒ•ǡ’”‘…‡••‘•ǡ’”‘†—–‘•‡•‡”˜‹­‘•Ǥ

CUSTOS DA QUALIDADE (CDQ) a) Quantia de dinheiro despendido para a obtenção de produtos

e/ou serviços com um determinado nível de qualidade. b) Custos
incidentes em decorrência de atingimento da qualidade, de sua
garantia e os incorridos quando a qualidade satisfatória não é obtida. c)
Somatório dos custos de prevenção de falhas, erros, defeitos e não-
conformidades, avaliação da qualidade, falhas internas e falhas externas.
•…—•–‘•†ƒ“—ƒŽ‹†ƒ†‡• ‘…Žƒ••‹Ƥ…ƒ†‘•‡“—ƒ–”‘…ƒ–‡‰‘”‹ƒ•‘—
segmentos: prevenção, avaliação, falhas internas e externas. Cada uma
destas categorias é composta por elementos de custo. Para facilidade
de obtenção e análise de dados, estes elementos de custo devem ser
compatíveis com as contas empregadas no sistema de contabilidade
da empresa. A grosso modo podemos considerar, inicialmente, os
…—•–‘•†‡’”‡˜‡­ ‘‡†‡ƒ˜ƒŽ‹ƒ­ ‘…‘‘DzƤš‘•dz‡‘•…—•–‘•†‡ˆƒŽŠƒ•
como “variáveis”. A ênfase deverá recair sobre os custos de falhas que,
uma vez diminuídos, propiciarão melhoria da qualidade com menores
…—•–‘•ǤƒžŽ‹•‡†‘•…—•–‘•†ƒ“—ƒŽ‹†ƒ†‡…‘•‹•–‡‡‹†‡–‹Ƥ…ƒ”‘•
componentes que mais contribuem para o custo total (usando análise
†‡ƒ”‡–‘ǡ’‘”‡š‡’Ž‘Ȍǡ‹†‡–‹Ƥ…ƒ”–‡†²…‹ƒ•†‘•‡Ž‡‡–‘•†‡
…—•–‘‘—À†‹…‡•ƒ‘Ž‘‰‘†‘–‡’‘ȋ—•ƒ†‘‰”žƤ…‘†‡–‡†²…‹ƒȌ‡
comparar as tendências dos custos de prevenção e avaliação contra a
tendência dos custos de falhas internas e externas ao longo do tempo.
Os custos da qualidade representam um percentual normalmente
elevado em relação ao faturamento de uma empresa. Esse percentual
varia muito de empresa para empresa, principalmente em função de seu
”ƒ‘†‡ƒ–‹˜‹†ƒ†‡Ǧƒ’‡ƒ•ƒ–À–—Ž‘†‡‹Ž—•–”ƒ­ ‘ǡ’‘†‡‘•ƒƤ”ƒ”“—‡
geralmente situa-se entre 5% a 25% de seu faturamento.
D DADOS ȋ‘Ƥƒ„‹Ž‹†ƒ†‡Ȍ„•‡”˜ƒ­Ù‡•”‡Žƒ–‹˜ƒ••…ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ•‡“—‡
’‡”‹–‡ˆƒœ‡”ƒ˜ƒŽ‹ƒ­ ‘“—ƒ–‹–ƒ–‹˜ƒ†ƒ…‘Ƥƒ„‹Ž‹†ƒ†‡Ǥ…Ž—‹ƒ•
condições associadas à missão operacional de um item tais como:
•‘Ž‹…‹–ƒ­ ‘ǡ†—”ƒ­ ‘ǡƒ—–‡­ ‘‡‘•˜ƒŽ‘”‡•†ƒ…‘Ƥƒ„‹Ž‹†ƒ†‡
a eles relacionados. (Estatística) Reunião de fatos, observações e
informações referentes à qualidade de produtos, serviços, processos,
sistemas etc. sobre a empresa, os concorrentes, o mercado etc.,
como informes estatísticos usados como base de inferências ou de
conclusões. Existem dois tipos de dados: os quantitativos ou numéricos
e os qualitativos. É fundamental que se tenha informações sobre a
…‘Ƥƒ„‹Ž‹†ƒ†‡‡ƒ˜ƒŽ‹†ƒ†‡†‘•†ƒ†‘•ǡƒ–‡•†‡•‡–‹”ƒ”…‘…Ž—•Ù‡•
sobre eles.
DADOS DE CAMPO ȋ‘Ƥƒ„‹Ž‹†ƒ†‡Ȍƒ†‘•‘„–‹†‘•†‡‘„•‡”˜ƒ­Ù‡•ˆ‡‹–ƒ•†—”ƒ–‡—•‘‘—
ensaios no “campo”.

DADOS QUALITATIVOS ȋ•–ƒ–À•–‹…ƒȌƒ†‘•“—‡‹†‡–‹Ƥ…ƒ—‹–‡…‘”‡Žƒ­ ‘ƒƒŽ‰—Ž‹‹–‡ǡ

(Dados discretos) mas não atribui valor (es) à(s) característica(s) de requisitos deste item.

DADOS QUANTITATIVOS (Estatística) (Metrologia) Dados resultantes de medições os quais

apresentam valores das características em referência.

EEdição
dição 3328
28 - M
Março
arço ddee 22020-
020- 5533
CAPA
DECLARAÇÃO DE PROBLEMA ‡•…”‹­ ‘‡–‡”‘•‡•’‡…ÀƤ…‘•ǡ…‘…”‡–‘•‡‡•—”ž˜‡‹•†‘“—‡‡•–ž
errado, com defeito, falha ou não-conforme, e seu impacto.

DEFEITO ȋ‘Ƥƒ„‹Ž‹†ƒ†‡Ȍ—ƒŽ“—‡”†‡•˜‹‘†‡—ƒ…ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ†‡—‹–‡‡
relação aos seus requisitos, podendo afetar ou não a capacidade do
item em desempenhar uma função requerida. Observação: A ASQC
(American Society for Quality Control) e a ISO (International Organization
for Standardization) fazem distinção entre não-conformidade e defeito.
Dz ‘Ǧ…‘ˆ‘”‹†ƒ†‡±‘ ‘Ǧ…—’”‹‡–‘†‘•”‡“—‹•‹–‘•‡•’‡…‹Ƥ…ƒ†‘•dz
e “defeito é o não-cumprimento dos requisitos de adequação ao uso”
(intended usage requirements). E complementam: “os requisitos
‡•’‡…‹Ƥ…ƒ†‘•’‘†‡†‹ˆ‡”‹”†‘•”‡“—‹•‹–‘•†‡ƒ†‡“—ƒ­ ‘ƒ‘—•‘dzǤ‘”
outro lado, juridicamente há uma grande distinção, já que defeito pode
gerar conseqüências de responsabilidade civil pelo fato do produto.

DEFEITO DE FABRICAÇÃO ȋ‘Ƥƒ„‹Ž‹†ƒ†‡Ȍ‡ˆ‡‹–‘‹…‹†‡–‡•‘„”‡—‹–‡‡…‘•‡“ò²…‹ƒ†‡

não-conformidade da fabricação com o projeto ou com os processos de
ˆƒ„”‹…ƒ­ ‘‡•’‡…‹Ƥ…ƒ†‘•Ǥ

DEFEITO MAIOR ȋ‘Ƥƒ„‹Ž‹†ƒ†‡Ȍ‡ˆ‡‹–‘“—‡’‘†‡”‡•—Ž–ƒ”‡ˆƒŽŠƒ‘—”‡†—œ‹”

substancialmente a utilização de um componente, produto ou sistema
’ƒ”ƒ‘Ƥƒ“—‡•‡†‡•–‹ƒǤ‘†‡•‡”…”À–‹…‘‘— ‘Ǧ…”À–‹…‘Ǥ

DEFEITO MENOR ȋ‘Ƥƒ„‹Ž‹†ƒ†‡Ȍ‡ˆ‡‹–‘“—‡ ‘”‡†—œ•—„•–ƒ…‹ƒŽ‡–‡ƒ—–‹Ž‹œƒ­ ‘†‡

—…‘’‘‡–‡ǡ’”‘†—–‘‘—•‹•–‡ƒ‡ ‘‹ƪ—‹‡••‡…‹ƒŽ‡–‡‡•—ƒ
operação ou uso efetivo. Pode ser crítico ou não-crítico.

DEFEITO POR CEM UNIDADES
Expressão de não-conformidade expressa pela seguinte relação: Para
o seu cálculo é necessário que cada unidade de produto ou serviço
seja inspecionada e determinado o total de defeitos. Há necessidade
†‡‡•–”ƒ–‹Ƥ…ƒ­ ‘†‘•†‡ˆ‡‹–‘•‡…‘–”ƒ†‘•ǡƒ‰”—’ƒ†‘Ǧ‘•’‘”…Žƒ••‡
- críticos, graves e toleráveis - para permitir comparação com as
respectivas quantidades admissíveis pelo(s) plano(s) de amostragem
utilizado(s). É possível que sejam encontrados mais de cem defeitos por
cem unidades do produto ou serviço. A utilização deste critério propicia
resultados mais precisos do que o critério de porcentagem defeituosa,
mas os custos de inspeção são proporcionalmente mais altos, sendo
por isso mais indicados quando a unidade de produto ou serviço for
complexa ou quando houver um grande número de repetições de
características da qualidade, como, por exemplo, um equipamento, uma
grande montagem, um registro com muitas informações de entrada, um
grande número de componentes numa determinada unidade.

Número de defeitos encontrados (ou existentes) numa unidade de

DEFEITO POR UNIDADE produto, ou o número total de defeitos encontrados (ou existentes) num
lote, dividido pelo número de unidades do lote.

‡•…”‹­ ‘‡•’‡…ÀƤ…ƒ‡†‡–ƒŽŠƒ†ƒ†‘•ƒ•’‡…–‘•‡†‘••‹–‘ƒ•“—‡
DEFINIÇÃO DE PROBLEMA …ƒ”ƒ…–‡”‹œƒ—’”‘„Ž‡ƒǤƒ†‡Ƥ‹­ ‘…‘’Ž‡–ƒ†‡˜‡‡•’‡…‹Ƥ…ƒ”
…‘‘ǡ‘†‡‡“—ƒ†‘‘’”‘„Ž‡ƒ‘…‘””‡ȋ‘…‘””‡—Ȍǡ“—ƒ–‹Ƥ…ƒ†‘’‘”
unidades de medição apropriadas e o valor ideal das medidas, se o
problema não existisse.

5544 - RRevista
evista BQ
BQ - BBanas
anass QQualidade
ualidade

DELEGAÇÃO DE PODER
(Autonomia de Decisão; Autoridade
de Decisão; Empodeiramento;
Empowerment)
DEPURAÇÃO
DESDOBRAMENTO
DESDOBRAMENTO
DA FUNÇÃO QUALIDADE
(“Casa” da Qualidade; Distribuição
da Função Qualidade; Subdivisão
da Função Qualidade; QFD - Quality
Function Deployment)
DESEMPENHO DE PRODUTO
CAPA
Autoridade de decisão e ação atribuída aos funcionários de
todos os níveis hierárquicos e funções, para a solução de
problemas relacionados a produtos, serviços, processos e
procedimentos, sem necessidade de prévia autorização do
superior hierárquico. Requer uma cultura de gerenciamento
aberta e inclui ampla comunicação vertical e horizontal,
conhecimentos, experiências, trabalhos em equipe e resultados
compartilhados com vários membros da organização de forma
a propiciar decisões acertadas. Nas teorias de Juran e Deming,
funcionários dotados de autonomia tendem a tomar decisões
mais rápidas e mais pautadas pelo mercado -, e processos de
produção mais acelerados e aprimorados levam a melhores
produtos e serviços e a uma maior participação no mercado.
Nota: O termo correspondente em inglês é empowerment, cuja
tradução, inadequada, tem sido, por vezes, “energização”.
Triagem (de itens, peças etc.). Ensaio de Depuração; Inspeção Cem por
Cento; Inspeção de Depuração.
(Qualidade) (Grau de Aplicação) Extensão da utilização
de métodos para atingimento de requisitos da qualidade.
V. Desdobramento da Função Qualidade (QFD); Enfoque.
(SIQ) Divulgação de uma informação consistente, por toda a
organização.
Subdivisão de metas da qualidade de uma organização e
alocação de submetas em níveis hierárquicos mais baixos.
É um método estruturado no qual os requisitos dos clientes
(necessidades e expectativas) - conhecidos como as
“verdadeiras características da qualidade” - são traduzidos
em requisitos técnicos adequados para cada estágio do
desenvolvimento do produto ou serviço, produção e prestação
de serviços. Os departamentos específicos recebem informações
quanto às necessidades fundamentais dos clientes e sua
avaliação das características da qualidade de produtos e
serviços, inclusive comparando-os com características de
produtos e serviços de concorrentes. A distribuição é feita
utilizando-se de diagramas, como as tabelas K-K (Koe = voz,
Kikasu = planejamento) e tem por finalidade dar informação
aos departamentos específicos sobre a opinião dos clientes, de
forma a facilitar ações de melhoria da qualidade especificamente
direcionadas. O processo de desdobramento da função
qualidade é freqüentemente referido como “ouvir a voz do
cliente” e “traduzir” na linguagem da empresa; é adotado
empresas, no Japão e nos Estados Unidos, e considerado como
o desenvolvimento mais importante do controle da qualidade
total.
a) Conjunto de atividades que visa a determinar as características da
qualidade do produto (ou serviço) que satisfazem às necessidades
do cliente. b) Meta ou resultado da avaliação do conjunto das
características da qualidade do produto (ou serviço).
EEdição
dição 328
328 - M
Março
arço ddee 22020-
020- 5555
CAPA
DIAGNÓSTICO DA QUALIDADE
DIAGRAMA DE DISPERSÃO
”žƤ…‘—•ƒ†‘’ƒ”ƒ‹˜‡•–‹‰ƒ”’‘••À˜‡Ž…‘””‡Žƒ­ ‘‡–”‡†—ƒ•
(Diagrama de Correlações;
Diagrama de Ponto)
DIAGRAMA DE INSPEÇÃO
”žƤ…‘†‡—’Žƒ‘†‡‹•’‡­ ‘
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
(Análise de Causa e Efeito; Diagrama
de Causa e Efeito (DCE); Diagrama
de Enumeração; Diagrama Espinha
de Peixe; Espinha de Peixe)
DIAGRAMA DE RELAÇÕES
ƒȌ”‘…‡••‘“—‡˜‹•ƒƒ†‡•…‘„”‹”ƒ•…ƒ—•ƒ•†‡†‡Ƥ…‹²…‹ƒ•‡“—ƒŽ‹†ƒ†‡ǡ
por meio de análise dos sintomas e de dados relevantes referentes
à qualidade de materiais, itens, produtos, serviços, processos ou
sistemas. b) Levantamento de dados institucionais e informações básicas
necessárias para orientar o planejamento de sistema ou programa da
qualidade e facilitar sua implantação e implementação.
•–ƒ–À•–‹…ƒȌ
variáveis e para provar possível correlação entre causa e efeito. Uma
análise do diagrama de dispersão é o primeiro passo para análise de
regressão.
((Estatística) a) Plano, sob a forma de diagrama, de um esquema de
ƒ‘•–”ƒ‰‡†—’Žƒ‘—ïŽ–‹’ŽƒǤ„Ȍ
por amostragem que mostra a Curva Característica de Operação - CCO
Diagrama de um processo de produção que estabelece os pontos onde
são feitas inspeções.
Técnica visual que interliga os resultados (efeitos) com os fatores (causas), propiciando
uma visualização prática das variáveis (causas-raízes) que afetam um processo
analisado ou um problema, sendo uma das mais importantes ferramentas do ciclo
de melhoria da qualidade de processos e uma das Sete Ferramentas do Controle da
Qualidade. As causas são divididas em “famílias”, podendo compreender: mão-de-
obra, métodos, materiais, máquinas, medidas e meio ambiente (6 Ms) e, às vezes,
também, dinheiro e gerenciamento (8 Ms). O Diagrama de Ishikawa constitui uma
metodologia de análise sendo, portanto, um meio e não um fim. Tem muitas utilidades,
como, por exemplo, análise de uma dada conjuntura ou problema; estabelecimento,
retificação de uma norma ou de um procedimento operacional; introdução de
melhorias; introdução/condução de atividades relativas à garantia ou ao controle da
qualidade, círculos de controle da qualidade ou times da qualidade. É também uma
ferramenta para análise de dispersão de processos. Proporciona ao gerente (ou
responsáveis) por determinado processo melhor entendimento de que ele(s) tem
(têm) autoridade sobre as causas e responsabilidades sobre os efeitos (resultados) de
um processo.
Diagrama que mostra as relações lógicas entre as diversas etapas ou
fatores importantes para a solução de um problema, situação-problema ou
processo complexo, facilitando a implementação de soluções adequadas.
A construção e a revisão de um diagrama de relações podem ser feitas por
uma única pessoa, mas normalmente envolve um grupo de pessoas (de
quatro a sete) que têm responsabilidade sobre o tema em questão e sobre
as ações que se sucederem. Neste caso, há necessidade de que todas as
pessoas do grupo conheçam as técnicas para construção do diagrama.
Os dados iniciais para sua construção podem vir de um brainstorming,
‹ƒ‰”ƒƒ†‡•Š‹ƒ™ƒǡ‹ƒ‰”ƒƒ†‡Ƥ‹†ƒ†‡•‘—‹ƒ‰”ƒƒ†ƒ”˜‘”‡
ȋǤ’‡Ž‘–À–—Ž‘ȌǤƒ”ƒŒ—•–‹Ƥ…ƒ”ƒƒ’Ž‹…ƒ­ ‘†‡—†‹ƒ‰”ƒƒ†‡”‡Žƒ­Ù‡•‘
problema, situação-problema ou processo precisa ser complexo, já que sua
construção e revisão exigem considerável tempo.

DISPERSÃO (Estatística) a) Grau de variação constatado por observações de uma

característica. As principais medidas de dispersão são: amplitude,
…‘‡Ƥ…‹‡–‡†‡˜ƒ”‹ƒ­ ‘ǡ†‡•˜‹‘Ǧ’ƒ†” ‘‡˜ƒ”‹Ÿ…‹ƒ„Ȍš–”‡‹†ƒ†‡•†ƒ

5566 - RRevista
evista BBQQ - BBanas
anass QQualidade
ualidade
 CAPA
DISPERSÃO posição de pontos amostrais num espaço amostral ou numa distribuição.
(Estatística) (Metrologia) Faixa de valores dentro da qual, com uma
’”‘„ƒ„‹Ž‹†ƒ†‡‡•–ƒ–À•–‹…ƒ†‡Ƥ‹†ƒǡ•‡•‹–—ƒ”ž‘‡””‘ƒŽ‡ƒ–×”‹‘†‡—ƒ
‡†‹­ ‘Ǥ‘ƒƤƒŽ‹†ƒ†‡†‡‡ŽŠ‘”…ƒ”ƒ…–‡”‹œƒ”ƒ•—ƒƒ’Ž‹…ƒ­ ‘ǡ‘
termo dispersão deve ser acompanhado do nome do sistema ou do
processo de medição ao qual está relacionado, por exemplo, dispersão
do sistema de medição. Normalmente, a dispersão da medição é
‡•’‡…‹Ƥ…ƒ†ƒ†‡‘†‘ƒƒ„”ƒ‰‡”͙͝Ψ†‘•‡””‘•ƒŽ‡ƒ–×”‹‘•Ǥȋ‡–”‘Ž‘‰‹ƒȌ
ƒ”‹ƒ­ ‘‘—ƪ—–—ƒ­ ‘‘„–‹†ƒ“—ƒ†‘†ƒ”‡’‡–‹­ ‘†‡—ƒ‡†‹­ ‘
quase igual. Os resultados apresentam dispersão entre si e quando esta
é grande, o desvio-padrão também o é, e a medição, assim, apresenta
pouca precisão, não sendo, necessariamente, pouco exata.

DISPOSIÇÃO DE ITEM NÃO
CONFORME
Ação imediata a ser tomada depois de análise crítica da não-
conformidade de um item. Pode ser refugar (quando o item não puder
ser retrabalhado ou aceito no estado), retrabalhar (quando puder
•‘ˆ”‡”‘†‹Ƥ…ƒ­Ù‡•’ƒ”ƒƒ–‹‰‹”ƒ…‘†‹­ ‘†‡…‘ˆ‘”‹†ƒ†‡Ȍǡ‘——•ƒ”
no estado (quando apresentar uma ou mais características fora da
‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­ ‘ǡ’‘”±ƒ†‡“—ƒ†‘’ƒ”ƒƒƤƒŽ‹†ƒ†‡’”‡–‡†‹†ƒȌǤ

DOCUMENTO DA QUALIDADE (Normalização) Qualquer informação registrada de forma escrita e/

‘—’‘”†‡•‡Š‘“—‡†‡•…”‡˜ƒǡ†‡Ƥƒǡ‡•’‡…‹Ƥ“—‡ǡŠ‘‘Ž‘‰—‡‘—
…‡”–‹Ƥ“—‡ƒ–‹˜‹†ƒ†‡•ǡ”‡“—‹•‹–‘•ǡ…ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ•‘—”‡•—Ž–ƒ†‘•†‡
características da qualidade de um material, item, produto ou serviço.

DOCUMENTO NORMATIVO (Normalização) Documento elaborado e aprovado segundo diretrizes

preestabelecidas, resultante do consenso das partes envolvidas,
…‘–‡†‘’”‡•…”‹­Ù‡•“—‡†‡Ƥ‡–‡…‹…ƒ‡–‡‘’”‘†—–‘‡Ȁ‘—•‡”˜‹­‘ǡ
gerenciam processos, estabelecem instruções e procedimentos a serem
ƒ†‘–ƒ†‘•†—”ƒ–‡ƒ•ˆƒ•‡•†‡’”‘Œ‡–‘ǡ’”‘†—­ ‘‡•—’”‹‡–‘ǡ†‡Ƥ‹†‘
valores, fornecendo recomendações, estabelecendo padrões, limites,
medidas de controle, segurança industrial, de processo e de controle
ambiental, para obter uniformidade técnica, por meios mais adequados.

DOCUMENTO TÉCNICO ‘—‹…ƒ­ ‘‡•…”‹–ƒ“—‡‡•–ƒ„‡Ž‡…‡ǡ‡•’‡…‹Ƥ…ƒǡ’ƒ†”‘‹œƒǡ†‡Ƥ‡ǡ‘”‹‡–ƒ

‡†‹˜—Ž‰ƒ‘’”‘†—–‘‘—•‡”˜‹­‘ǡ–‡†‘’‘”Ƥ†‡•‡˜‘Ž˜‡”‡ƒ••‡‰—”ƒ”‘
conhecimento tecnológico e garantir a qualidade do produto ou serviço.

‡•…Žƒ••‹Ƥ…ƒ­ ‘‘—†‡•“—ƒŽ‹Ƥ…ƒ­ ‘†‡Ž‘–‡ȋ•Ȍ†‡’”‘†—–‘‘—•‡”˜‹­‘
DOWNGRADING em função de rebaixamento do seu nível da Qualidade, para um
patamar inferior ao Nível da Qualidade Aceitável (NQA), o tornando de
segunda linha.

DOWNSIZING Redução dos níveis hierárquicos numa organização para aproximar

(Enxugamento; Racionalização de a alta administração dos níveis operacionais, propiciando uma
Níveis Hierárquicos) …‘—‹…ƒ­ ‘ƒ‹•‡Ƥ…ƒœǡ‡ŽŠ‘”†‡Ž‡‰ƒ­ ‘†‡’‘†‡”‡ƒ‰‹Ž‹œƒ­ ‘ƒ•
tomadas de decisão.

E EFETIVIDADE
a) Grau de satisfação das necessidades e desejos do cliente pelos
produtos e/ou serviços da organização. b) Grau de atendimento ao
mercado potencial pelos produtos e/ou serviços da organização. c)
Ƥ…ž…‹ƒ…‘‡Ƥ…‹²…‹ƒǤ

EEdição
dição 328
328 - M
Março
arço ddee 22020-
020- 5577
CAPA
EFICÁCIA ȋ‘Ƥƒ„‹Ž‹†ƒ†‡ȌƒȌ
”ƒ—‡“—‡—•‹•–‡ƒ‘’‡”ƒ…‹‘ƒŽ”‡ƒŽ‹œƒ‘“—‡†‡Ž‡
se espera. b) Capacidade de um item atender a uma demanda de serviço
de determinadas características quantitativas. Esta capacidade depende
dos aspectos combinados da capabilidade e da disponibilidade do item.
(Qualidade) Medida do hiato que pode existir entre os resultados obtidos e
ƒ•‡–ƒ•‘—‘„Œ‡–‹˜‘•†ƒ“—ƒŽ‹†ƒ†‡‡•’‡…‹Ƥ…ƒ†‘•Ǥ‡Žƒ…‹‘ƒǦ•‡…‘‘ˆƒœ‡”
as coisas certas, com o que deve ser feito, com o resultado do que se fez. É,
em última análise, o grau com que as expectativas dos clientes são atendidas.

EFICIÊNCIA ȋ‘Ƥƒ„‹Ž‹†ƒ†‡Ȍ
”ƒ—‡“—‡—•‹•–‡ƒ‘’‡”ƒ…‹‘ƒŽ—–‹Ž‹œ‘—‘•”‡…—”•‘•
que deveria ter empregado para atingir os objetivos ou realizar as atividades
programadas. (Qualidade) Relação entre os recursos humanos, as máquinas
e o capital investido e os resultados advindos do uso destes recursos, ou seja,
é o grau de aproveitamento dos recursos utilizados para produzir bens e
•‡”˜‹­‘•Ǥ–‡”‘•Ƥƒ…‡‹”‘•ǡƒ‡Ƥ…‹²…‹ƒ±“—ƒ–‹Ƥ…ƒ†ƒ’‡Žƒ”‡Žƒ­ ‘‡–”‡
a receita e os custos mais despesas. Relaciona-se com o fazer certo, com a
forma como as coisas são feitas.

ENCANTAR O CLIENTE Surpreender positivamente o cliente, excedendo suas expectativas no

atendimento, no fornecimento e na qualidade dos produtos fornecidos ou
serviços prestados.

ENGENHARIA DA QUALIDADE
Ramo da engenharia responsável pelos princípios e pela prática de análise
do sistema da qualidade em todos os seus estágios, incluindo o sistema de
fabricação e/ou de prestação de serviços, e providências para maximizar a
qualidade, o controle e a garantia da qualidade de processos, produtos e
serviços. A engenharia da qualidade é parte fundamental de um sistema da
qualidade e pode responder em boa parte pelo sucesso (ou não) de uma
organização.

ENGENHARIA DE VALOR Conjunto de técnicas utilizadas para otimização de produto, serviço ou

sistema, na fase de desenvolvimento.

‡‹‘†‡ƒ˜ƒŽ‹ƒ­ ‘‘—†‡…Žƒ••‹Ƥ…ƒ­ ‘†‡…ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ•†ƒ“—ƒŽ‹†ƒ†‡ǡ
ENSAIO parcialmente ou na totalidade, de matéria-prima, material, componente,
(Exame; Teste) ’”‘†—–‘‹–‡”‡†‹ž”‹‘ǡ•‡”˜‹­‘ǡ•—„•‹•–‡ƒǡ•‹•–‡ƒ‘—’”‘†—–‘ƤƒŽǡ
…‘ƒƤƒŽ‹†ƒ†‡†‡…‘Ƥ”ƒ”ƒ–‡†‹‡–‘•‡…‡••‹†ƒ†‡•†‘…Ž‹‡–‡ǡ
‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­ ‘‘—ƒ…‘”†‘Ƥ”ƒ†‘Ǥ

Ensaio que enfatiza uma ou mais características de um produto ou processo

ENSAIO DESTRUTIVO
(Exame destrutivo; Inspeção
destrutiva; Teste destrutivo)
para além do ponto de recuperação/restabelecimento. Pode ser empregado
–ƒ–‘’ƒ”ƒƒ“—ƒŽ‹Ƥ…ƒ­ ‘†‡’”‘Œ‡–‘ǡ’”‘…‡••‘ǡ’”‘†—–‘‘—•‡”˜‹­‘ǡ“—ƒ–‘
para aceitação de produto ou serviço. Entre os ensaios destrutivos, os
principais são: mecânicos (dureza, tração, fadiga, resiliência), tecnológicos
(compressão, tração, dobramento), físicos (dilatação, densidade, macro e
‹…”‘‰”ƒƤƒȌ‡“—À‹…‘•ȋ…‘””‘• ‘‡–…ǤȌǤ

ENSAIO NÃO-DESTRUTIVO
(Exame não-destrutivo;
Inspeção não-destrutiva;
Teste não destrutivo)
Ensaio que pode ser aplicado em peças acabadas ou semi-acabadas e que
 ‘’”‡Œ—†‹…ƒ‘•‡—‡’”‡‰‘’‘•–‡”‹‘”ǤŽ‰—•ƒ—–‘”‡•†‡Ƥ‡‡•–‡‡•ƒ‹‘
acrescentando que não devem permanecer vestígios após a sua aplicação.
O número de técnicas de ensaio é muito grande, cada um, em geral,
ƒ’”‡•‡–ƒ†‘‡ŽŠ‘”‡•”‡•—Ž–ƒ†‘•’ƒ”ƒ˜‡”‹Ƥ…ƒ­ ‘†‡†‡–‡”‹ƒ†ƒˆƒŽŠƒ‘—

5588 - RRevista
evista BBQQ - BBanas
anass QQualidade
ualidade

ENSAIO NÃO-DESTRUTIVO
EQUIPES DE MELHORIAS
CONTÍNUAS
ERRO DE MEDIÇÃO
(Erro Absoluto de Medição; Erro
de Medida)
ESPECIFICAÇÃO
ESPECIFICAÇÃO DE PRODUTO /
SERVIÇO
ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA
ESPINHA DE PEIXE
ESPIRAL DA QUALIDADE
(Ciclo da Qualidade; Espiral do
Progresso em Qualidade;
Loop da Qualidade)
ESQUEMA DE AMOSTRAGEM
CAPA
defeito. Muitas vezes, mais de um tipo de ensaio satisfaz as necessidades.
•ƒ‹•…‘Š‡…‹†‘•• ‘ǣ˜‹•—ƒŽǡŽÀ“—‹†‘•’‡‡–”ƒ–‡•ǡ‰ƒ•‡•ǡ”ƒ†‹‘‰”ƒƤƒ
ȋ”ƒ‹‘•Ȍǡ–±”‹…‘•ǡ‰ƒƒ‰”ƒƤƒȋ”ƒ‹‘•‰ƒƒȌǡ—Ž–”ƒǦ•‘ǡƒ‰±–‹…‘•ǡ
elétricos, eletromagnéticos
Times da Qualidade.
(Estatística) (Metrologia) Diferença entre resultado de uma quantidade
sujeita a medição e o valor verdadeiro (de referência) para a quantidade
medida. Notas: 1. Os termos “erro de medição” e “incerteza” representam
conceitos completamente diferentes e devem ser usados adequadamente.
2. É impossível medir sem cometer erros.
(Normalização) a) Documento que define e descreve em detalhes os
requisitos da qualidade a serem cumpridos por um material, item,
produto, serviço ou processo, segundo normas estabelecidas por
órgãos competentes ou pela organização compradora, devendo estar
em conformidade com as necessidades e expectativas do cliente e
do usuário. b) Documento que se destina a fixar as características
de matérias-primas, insumos, produtos intermediários, produtos
acabados, serviços, processos, componentes, equipamentos,
materiais etc., bem como as condições para sua aceitação ou rejeição;
preferencialmente de forma numérica em termos de unidades
apropriadas.
•‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­Ù‡•†‡˜‡•‡”ƒ‰”—’ƒ†ƒ•’‘”ƒ–—”‡œƒǡ…‘‘ǡ’‘”‡š‡’Ž‘ǡ
características físicas, características químicas, características mecânicas,
características elétricas, características de embalagem/transporte/
manuseio etc.
(Normalização) Documento que descreve em detalhes o intervalo de
desempenho para cada característica da qualidade de um item, material,
produto ou serviço.
ȋ‘”ƒŽ‹œƒ­ ‘Ȍ‘…—‡–‘“—‡‡•’‡…‹Ƥ…ƒǡ’‘”‡‹‘†ƒ†‘•–±…‹…‘•
mínimos requeridos, produtos e/ou serviços, elementos ou conjuntos
‡•’‡…ÀƤ…‘•’ƒ”ƒ‘•“—ƒ‹• ‘±‡…‡••ž”‹ƒƒ‡Žƒ„‘”ƒ­ ‘†‡—ƒ‘”ƒǤ
Descreve as características da qualidade, níveis da qualidade, padrões de
comportamento, segurança etc. e/ou padroniza terminologia, simbologia,
ensaios a realizar, métodos de ensaio e prescrições relativas à embalagem
e marcação.
Diagrama de Ishikawa
Modelo conceitual das atividades interdependentes que
influenciam a qualidade de um processo, produto ou serviço, ao
longo dos vários estágios, desde a identificação das necessidades
dos clientes até a avaliação do quanto estas necessidades têm sido
satisfeitas.
(Estatística) Combinação de planos de amostragem com regras de
comutação e provisão para implementação de inspeção 100%.
EEdição
dição 328
328 - M
Março
arço ddee 22020-
020- 5599
CAPA
ESTADO DE CONTROLE (Estatística) Expressão que designa o estado de um processo quando as
ESTATÍSTICO variações entre resultados de amostras dele oriundas puderem ser atribuídas
a um sistema de causas comuns (ou aleatórias).

ESTATÍSTICA DA AMOSTRA (Estatística) Todas as medidas características de uma determinada amostra.

Exemplos: média, desvio-padrão, mediana etc. As estatísticas de uma
amostra são freqüentemente utilizadas para a estimativa de parâmetros
de uma população, principalmente por economia (redução de custo) e por
redução de tempo.

ESTIMAÇÃO (Estatística) (Metrologia) a) Inferência sobre valor (es) numérico(s) a partir

de dados de uma amostra. b) Atribuição, a partir de valores observados
numa amostra, de valores numéricos para os parâmetros de uma distribuição
escolhida como modelo estatístico da população da qual esta amostra é
retirada.

ESTIMATIVA (Estatística) (Metrologia) Resultado de uma estimação. Nota: É comum

‡…‘–”ƒ”Ǧ•‡ƒ—–‹Ž‹œƒ­ ‘†ƒ’ƒŽƒ˜”ƒ‡•–‹ƒ–‹˜ƒ…‘‘•‹‰‹Ƥ…ƒ†‘†‡‡•–‹ƒ­ ‘Ǥ

a) Direção e diretrizes gerais nas quais o objetivo em qualidade é orientado.

ESTRATÉGIA DA QUALIDADE b) Disposição e combinação de todas as forças disponíveis levando-se em
consideração as reações do ambiente e da concorrência.

Divisão de um grupo de valores observados ou medidos em subgrupos, com

ESTRATIFICAÇÃO „ƒ•‡‡†‡–‡”‹ƒ†‘•ˆƒ–‘”‡•Ǥ2—±–‘†‘†‡‹†‡–‹Ƥ…ƒ­ ‘‡…Žƒ••‹Ƥ…ƒ­ ‘
†‡˜ƒ”‹ƒ­ ‘†‡†ƒ†‘•…‘Ž‡–ƒ†‘•Ǥ‡•–”ƒ–‹Ƥ…ƒ­ ‘±—•ƒ†ƒ’”‹…‹’ƒŽ‡–‡
com o objetivo de possibilitar uma análise das diferenças quanto à média e
à variação entre diferentes classes, pesquisar oportunidades de melhoria e,
se aplicável, a tomada de medidas corretivas. É aplicável durante a coleta de
†ƒ†‘•Ǧ’ƒ”ƒ‡Žƒ„‘”ƒ”—ƒˆ‘ŽŠƒ†‡˜‡”‹Ƥ…ƒ­ ‘ǡ•‡Ž‡…‹‘ƒ”—ƒƒ‘•–”ƒ‘—
comprovar causa(s)-raiz (es) - e durante a análise de dados - para construir
um Histograma, Diagrama de Ishikawa ou Diagrama de Pareto.

‘Ž‡–ƒ…‘–”‘Žƒ†ƒ†‡†ƒ†‘•‡•–ƒ–À•–‹…‘•†‘’”‘…‡••‘ǡ…‘ƒƤƒŽ‹†ƒ†‡†‡
ESTUDO DA CAPABILIDADE DE determinar estatisticamente a capabilidade do processo, sob condições e
PROCESSO …‘ƒ–‡”‹ƒ‹•‡•’‡…‹Ƥ…ƒ†‘•Ǥ
(Estatística)
Conjunto de valores e de princípios da qualidade em organizações,
ÉTICA EM QUALIDADE compreendendo funcionários, clientes, fornecedores e toda a sociedade, que
se traduzem em deveres e obrigações.

a) Informação, registro ou fato, qualitativo ou quantitativo, baseado em

EVIDÊNCIA OBJETIVA entrevistas, exames de documentos, observação de atividades e condições,
(Prova Tangível) medição, ensaios ou outros meios inseridos no escopo de uma auditoria
da qualidade. b) Constatação de natureza qualitativa ou quantitativa de
informações, dados ou fatos relativos à qualidade de itens, materiais,
produtos, serviços, processos ou sistemas, respaldada em observações,
medições e/ou resultados de testes, ensaios ou outros meios. (Metrologia)
Registro de inspeção de dados obtidos de medições realizadas por
equipamentos ou instrumentos adequados e aferidos, demonstrando que
um item, material, produto, serviço ou processo relacionado cumpre com os
requisitos da qualidade necessários.

6600 - RRevista
evista BBQQ - BBanas
anass QQualidade
ualidade
 CAPA
EXATIDÃO (Estatística) Proximidade entre um valor observado e o valor aceito como
(Acuidade;Acurácia) referência. (Metrologia) a) Termo qualitativo que descreve o grau de
proximidade que as indicações de um instrumento se encontram do valor
real de uma quantidade, propriedade ou condição objeto de medição. Nota:
Para uso quantitativo, o termo “incerteza” deve ser utilizado, em vez de
exatidão. Proximidade da média das leituras de um instrumento ou sistema
de medição com o valor verdadeiro ou de referência. Um instrumento de
medida é considerado exato quando o erro de medição for menor do que
a tolerância ou erro máximo permitido para aquela classe de instrumento.
Exatidão de um Sistema de Informação da Qualidade (SIQ): refere-se ao grau
com que as informações estão corretas e completas, até a data considerada.

EXCELÊNCIA VOLTADA AO Diz-se das organizações que conhecem as atitudes, necessidades e

CLIENTE expectativas do cliente, as concorrentes e as tendências tecnológicas,
que se antecipam às demandas do mercado, oferecem um conjunto de
produtos e/ou serviços que atendam às necessidades e expectativas do
cliente em condição de vantagem competitiva, entregam o que prometem
e mantêm atitudes de cortesia nas relações com o cliente.

EXPEXTATIVA DE CLIENTES Tudo de que os clientes gostariam de receber, o que pensam que pode
ser fornecido por ou obtido de uma organização, a um preço com o qual
concordam em pagar e no prazo que satisfaça seus interesses.

FÁBRICA OCULTA Designação genérica de setores de empresas industriais, prestadoras de

serviço ou comerciais onde são produzidos rejeitos, reparos, repetição de
‘’‡”ƒ­Ù‡•ǡ”‡…Žƒƒ­Ù‡•†‡…Ž‹‡–‡•ǡ‡Ƥǡ ‘Ǧ…‘ˆ‘”‹†ƒ†‡•Ǥ

F FABRICAÇÃO
CLASSE MUNDIAL
Fabricação de produto que satisfaz integralmente o cliente, ao menor
custo possível e em quantidade igual à demanda. Os indicadores de
desempenho mais usados por empresas de fabricação de classe mundial
são: satisfação do cliente, qualidade da produção, prazo de entrega, giro
de inventário, lucro etc., baseados em padrões mundiais alcançados pelas
melhores e mais competitivas organizações.

FACILITADOR Pessoa treinada em ferramentas e técnicas da qualidade, formação de equipes

de melhoria da qualidade e com habilidades para comunicação, liderança,
relacionamento humano e trabalhos em grupo. Age como instrutor, treinador,
promotor, comunicador e coordenador de programas de desenvolvimento e
melhoria da qualidade sendo, por isso, de grande importância num processo
de melhoria da qualidade. As áreas de atuação e de responsabilidade
de um facilitador são muito abrangentes: assistência no planejamento e
compatibilização de atividades no conselho da qualidade, facilitação e suporte
a reuniões de times da qualidade, participação em programas de sensibilização
e motivacionais, educação e treinamento, comunicação vertical e horizontal,
programas de participação de funcionários, premiação e reconhecimento.

FALHA As áreas de atuação e de responsabilidade de um facilitador são muito

abrangentes: assistência no planejamento e compatibilização de atividades
no conselho da qualidade, facilitação e suporte a reuniões de times da
qualidade, participação em programas de sensibilização e motivacionais,
educação e treinamento, comunicação vertical e horizontal, programas de
participação de funcionários, premiação e reconhecimento.

EEdição
dição 328
328 - M
Março
arço ddee 22020-
020- 6611
CAPA
FEEDBACK (FEED-BACK) Dado extraído de um processo ou de uma situação e utilizado no controle,
(Informação de Retorno; previsão/projeção ou correção imediata ou futura do processo ou situação. b)
Realimentação; Retroação; Complementação de um processo de comunicação entre pessoas na forma
Retroalimentação de de resposta a uma idéia, pensamento ou proposição, transmitida sob a forma
Informações) escrita, verbal ou por movimentos. Na maior parte dos casos, o feedback
nas organizações está limitado às reclamações e à insatisfação do Cliente,
do tipo reivindicações, devoluções etc. No entanto, pouca importância é
dada ao feedback sob a forma de experiências anteriores e como auxílio ao
planejamento da qualidade.

FEEDBACK DE CLIENTE Programa de realimentação e de ações corretivas, baseado em dados

efetivos sobre a satisfação (e a insatisfação) do cliente com relação aos
produtos e/ou serviços fornecidos pela empresa.

FERRAMENTAS DA QUALIDADE Expressão de uso geral empregada para designar as ferramentas

estatísticas - gráficos de controle, gráficos de dispersão, gráficos
de Pareto, histogramas, gráficos de tendência etc. - e as técnicas
especificamente aplicadas à qualidade - ciclo PDCA, Controle Estatístico
de Processo (CEP), Análise do Modo e Efeitos da Falha (FMEA) etc. Por
vezes, usa-se esta expressão, inapropriadamente, para designar também
metodologias ou programas, tais como: Círculos de Controle da Qualidade
(CCQ), plano de sugestões, Método de Análise e Solução de Problemas
(MASP), Just in time, Manutenção Produtiva Total (MPT), times da
qualidade etc.

FILOSOFIA DA QUALIDADE Linha de pensamento de uma organização sobre o tema qualidade. As

Ž‹Šƒ•ƤŽ‘•×Ƥ…ƒ•†ƒ“—ƒŽ‹†ƒ†‡• ‘ƒ•’‘•‹­Ù‡•ǡ‘„Œ‡–‹˜‘•‡‡–ƒ•†ƒƒŽ–ƒ
ƒ†‹‹•–”ƒ­ ‘ǡ…Žƒ”ƒ‡–‡†‡Ƥ‹†‘•ǡ…‘—‹…ƒ†‘•ǡ…‘’”‡‡†‹†‘•ǡ
implementados e mantidos em todos os níveis hierárquicos.

FLINCHING Tendência de um inspetor em falsificar os resultados de uma inspeção,

nos limites de aceitação do produto ou serviço. Inúmeros estudos
mostram que o erro de um inspetor em rejeitar bons produtos supera,
em quantidade, o de aceitar maus produtos. Uma forma de reduzir o
Flinching é não criticar o inspetor baseado nos resultados da inspeção
que não seguem as leis da chance. Essas críticas podem ser entendidas
como sendo dirigidas aos sintomas, ou seja, aos resultados das medições,
em vez das causas, isto é, registros falsos, não os reais. Nesse caso
haveria o risco de o inspetor, após as críticas, falsificar os resultados de
uma maneira mais “natural”, eliminando os sintomas, mas não a doença.
V. Baka-Yoke; Distorção; Erro Acidental; Erro de Inadvertência; Erro
Intencional; Foolproof; Foolproofing; Poka-Yoke.

FLUXOGRAMA Diagrama que representa o fluxo ou seqüência atual de um trabalho

ȋ‹ƒ‰”ƒƒ†‡ƪ—š‘Ǣƪ‘™…Šƒ”–Ȍ
ou processo de produção de um produto ou serviço, por meio
de simbologia própria. O fluxograma documenta um processo
de produção ou seqüência de atividades desempenhadas por um
indivíduo, setor, departamento ou organização, não importando
o nível de complexidade e é muito útil por permitir uma boa
compreensão do conjunto, e possibilitar a fixação dos limites de cada
atividade, processo ou da organização. O fluxograma deve apresentar
a realidade atual e não situações ideais ou pressuposições.

6644 - RRevista
evista BQ
BQ - BBanas
anass QQualidade
ualidade
 CAPA
FOLHA DE PROCESSO Documento que estabelece a seqüência de operações a serem realizadas
para a produção ou fabricação de um material, item ou produto,
montagem de um conjunto ou prestação de um serviço. Uma folha de
processo pode ser completa, por exemplo, envolvendo desde a preparação
das matérias-primas e insumos até a estocagem ou expedição, ou dividida,
”‡ˆ‡”‡–‡ƒ…ƒ†ƒ’”‘…‡••‘‡•’‡…ÀƤ…‘Ǥ‡˜‡‹ˆ‘”ƒ”‹…Ž—•‹˜‡•‘„”‡
tempos e condições de execução. Por meio de uma folha de processo é
possível, muitas vezes, elaborar uma folha de inspeção.

FOLHA DE VERIFICAÇÃO Formulário no qual um conjunto de dados pode ser sistematicamente

coletado e registrado de maneira ordenada e uniforme, permitindo rápida
interpretação de resultados. Deve ser projetada de forma a permitir a
coleta de diferentes tipos de dados, tantos quanto forem necessários, e
indicar claramente quem coletou os dados, a fonte, o período de tempo
da coleta, como foram coletados e, se os dados forem referentes a uma
amostra (o que é mais comum), a população de onde foi obtida. Utilizada
’ƒ”ƒ…‘Ž‡–ƒ†‡†ƒ†‘•˜‹•ƒ†‘ƒ‹†‡–‹Ƥ…ƒ”‡“—ƒ–‹Ƥ…ƒ”’”‘„Ž‡ƒ•‘—
oportunidades de melhoria. Ajuda a transformar “opiniões” em “fatos”. É
uma das sete ferramentas do controle da qualidade.

FLOLLOW-UP Processo de monitoração do estado real da qualidade de modo a possibilitar

o cumprimento de objetivos e metas, e a detecção da necessidade de ações
…‘””‡–‹˜ƒ•Ǥ„Ȍ”‘…‡••‘†‡˜‡”‹Ƥ…ƒ­ ‘†‘…—’”‹‡–‘†‡–‘†ƒ•ƒ•ƒ­Ù‡•
…‘””‡–‹˜ƒ•’ƒ”ƒƒ‡Ž‹‹ƒ­ ‘‘—”‡†—­ ‘†‡†‡Ƥ…‹²…‹ƒ•†‡–‡…–ƒ†ƒ•†—”ƒ–‡
uma auditoria da qualidade. c) Processo em que o fabricante ou fornecedor
acompanha o produto ou serviço após a venda para assegurar-se da
satisfação do cliente e da continuidade dos negócios.

FOOLPROOF ‡…ƒ‹•‘ǡ†‹•’‘•‹–‹˜‘‘—±–‘†‘’ƒ”ƒ‹’‘••‹„‹Ž‹–ƒ”‘—†‹Ƥ…—Ž–ƒ”ƒ‘…‘””²…‹ƒ
de erros humanos (de operadores, técnicos etc.) por inadvertência. Corresponde
ao termo japonês poka-yoke, embora os conceitos sejam diferentes.

FOOLPROFING Introdução de mecanismos de defesa num processo, de forma a reduzir a

possibilidade de erros humanos de inadvertência

Função contínua com aproximação parabólica, da perda da qualidade,

FUNÇÃO DE PERDA DA descrevendo o impacto do custo da variabilidade (desvio do valor nominal)
QUALIDADE de uma ou mais características de um item, material, produto, serviço ou
(Função de perda; ’”‘…‡••‘Ǥ•–‡…—•–‘”‡ƪ‡–‡Ǧ•‡‡’‡”†ƒ’ƒ”ƒ‘’”‘†—–‘”Ȁˆƒ„”‹…ƒ–‡ǡ’ƒ”ƒ
função de perda de Tagushi) o usuário e, até, para a sociedade como um todo. A fórmula utilizada para o
cálculo da função perda da qualidade depende do tipo de característica da
qualidade considerada. Foi primeiramente introduzida por Taguchi, Genichi.
G GRÁFICO DE BARRAS ‘”ƒ†‡”‡’”‡•‡–ƒ­ ‘‰”žƤ…ƒ†ƒ†‹•–”‹„—‹­ ‘†‡—ƒ˜ƒ”‹ž˜‡ŽƒŽ‡ƒ–×”‹ƒ
discreta onde segmentos de linhas estreitas (barras), proporcionais às
freqüências das variáveis aleatórias, são desenhados perpendicularmente a
um eixo sobre o qual os valores da variável aleatória são representados em
—ƒ‡•…ƒŽƒŽ‹‡ƒ”Ǥ‘…ƒ•‘†‡˜ƒ”‹ž˜‡‹•“—ƒ–‹–ƒ–‹˜ƒ•…‘–À—ƒ•ǡ‘‰”žƤ…‘
de barras não mais se presta à correta representação da distribuição
de freqüências devido à natureza contínua da variável; neste caso, as
freqüências serão associadas a intervalos de variação e não a valores
‹†‹˜‹†—ƒ‹•Ǥ”‡’”‡•‡–ƒ­ ‘‰”žƤ…ƒ–‡‘‘‡†‡Š‹•–‘‰”ƒƒǤ

EEdição
dição 328
328 - M
Março
arço ddee 22020-
020- 6655
CAPA
GRÁFICO DE CONTROLE
ȋƒ”–ƒ†‡‘–”‘Ž‡Ǣ
”žƤ…‘†‡ apresentar e registrar tendências de desempenho seqüencial ou temporal
Controle de Shewhart;
Quadro de Controle;
±ǡ’‘”–ƒ–‘ǡ†‡–‡”‹ƒ”•‡‘
Quadro de Shewhart)
•Ǥ
ȋ•–ƒ–À•–‹…ƒȌ‹’‘‡•’‡…‹ƒŽ†‡‰”žƤ…‘†‡Ž‹Šƒȋ†‹ƒ‰”ƒƒȌ—–‹Ž‹œƒ†‘’ƒ”ƒ
de um processo, indicando se o mesmo está sob controle, ou seja, dentro
†‘•Ž‹‹–‡•‡•’‡…‹Ƥ…ƒ†‘•Ǥ²ˆƒ•‡†‡—
processo atingiu a estabilidade estatística, ao invés de avaliar diretamente
se as características de um produto ou serviço satisfazem os requisitos de
–‘Ž‡”Ÿ…‹ƒȋ…‘‘‘…‘””‡…‘‘•‰”žƤ…‘•†‡…‘–”‘Ž‡†‡ƒ…‡‹–ƒ­ ‘Ȍǡƒ’‡•ƒ”
de, em algumas vezes, os GCs serem também utilizados para aceitação.
A função básica de um GC é detectar as causas assinaláveis de variação
em um processo. Os GCs são construídos baseado no teorema do limite
…‡–”ƒŽ‡’‘••—‡ƒ••‡‰—‹–‡•˜ƒ–ƒ‰‡•ǣ• ‘‡Ƥ…‹‡–‡•ƒ’”‡˜‡­ ‘†‡
defeitos, previnem contra ajustes desnecessários em processos, fornecem
informações que permitem diagnósticos, fornecem informação sobre a
capabilidade do processo e constituem uma técnica muito importante para
aumento da produtividade. Os parâmetros utilizados (média, amplitude,
’‘”…‡–ƒ‰‡†‡†‡ˆ‡‹–—‘•‘•‡–…ǤȌ†‡Ƥ‡‘•†‹ˆ‡”‡–‡•–‹’‘•†‡
‡š’”‡•• ‘‰”žƤ…‘†‡…‘–”‘Ž‡ˆ‘‹’‘”—‹–‘•ƒ‘•…‘•‹†‡”ƒ†ƒ…‘‘
•‹Ø‹‘†‡‰”žƤ…‘ȋ‘—…ƒ”–ƒȌ†‡…‘–”‘Ž‡†‡Š‡™Šƒ”–ǡ„ƒ•‡ƒ†‘‘–”ƒ„ƒŽŠ‘
original de W.A. Shewhart (Economic Control of Quality of Manufactured
Product, 1931). Atualmente existem muitos outros tipos distintos ou
variações em uso, cada qual designado para um tipo de decisão a ser tomada,
ƒƒ–—”‡œƒ†‘•†ƒ†‘•‡‘–‹’‘†‡‡†‹†ƒ‡•–ƒ–À•–‹…ƒ—•ƒ†ƒǤ•‰”žƤ…‘•†‡
controle são uma das sete ferramentas do controle da qualidade.

GRÁFICO DE FAIXAS ‡’”‡•‡–ƒ­ ‘‰”žƤ…ƒ†‡“—ƒ–‹†ƒ†‡•”‡Žƒ–‹˜ƒ•ƒ‘–‡’‘ǡ‘†‡‘•”‡‰‹•–”‘•

das observações durante intervalos sucessivos são representados como
ˆƒ‹šƒ•ƒ‘Ž‘‰‘†‘‰”žƤ…‘Ǥ

GRÁFICO DE FREQUÊNCIA
”žƤ…‘—•ƒ†‘’ƒ”ƒ”‡’”‡•‡–ƒ”ƒˆ”‡“ò²…‹ƒ†‡‘…‘””²…‹ƒ†‡‘„•‡”˜ƒ­Ù‡•ǡ
resultados de ensaios ou outras medições.

GRÁFICO DE GANTT ‹’‘†‡‰”žƤ…‘†‡„ƒ””ƒ•—–‹Ž‹œƒ†‘‡’Žƒ‡Œƒ‡–‘‡…‘–”‘Ž‡†‡ƒ–‹˜‹†ƒ†‡•Ǣ

mostra, também, a quantidade de trabalho realizado no tempo e o quanto
falta para o término.

GRÁFICO DE PIZZA
”žƤ…‘…‹”…—Žƒ”“—‡‘•–”ƒƒ•ƒ‰‹–—†‡•‘—ˆ”‡“ò²…‹ƒ•”‡Žƒ–‹˜ƒ•†‡†ƒ†‘•ǡ
ȋ
”žƤ…‘†‡•‡–‘”ǡ‰”ƒƤ…‘†‡ como fatias de uma pizza. O círculo é dividido em fatias percentuais, de
–‘”–ƒǢ‰”žƤ…‘‡•‡–‘”‡•Ȍ forma a representar claramente a participação dos dados no total. É utilizado
da mesma forma que o Diagrama de Pareto.

GRÁFICO DE SEQUÊNCIAS ȋ•–ƒ–À•–‹…ƒȌƒȌ‡’”‡•‡–ƒ­ ‘‰”žƤ…ƒ†‡—ƒ…ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ†ƒ“—ƒŽ‹†ƒ†‡†‡

(Diagrama de sequências) um produto ou serviço onde são plotados os valores, em geral individuais,
‡—ƒŽ‹Šƒ…‡–”ƒŽǡ‡‰‡”ƒŽƒ‡†‹ƒƒǤ•–‡–‹’‘†‡‰”žƤ…‘’‡”‹–‡ƒ
ƒžŽ‹•‡’‘”•‡“ò²…‹ƒ•Ǥ„Ȍ
”žƤ…‘†‡Ž‹Šƒ“—‡ƒ’”‡•‡–ƒ‘•†ƒ†‘•…‘Ž‡–ƒ†‘•
durante uma seqüência ininterrupta de eventos.

GRÁFICO DE TENDÊNCIAS ȋ•–ƒ–À•–‹…ƒȌ

”žƤ…‘“—‡‘•–”ƒ‘…‘’‘”–ƒ‡–‘†‡—ƒ…ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ†ƒ
qualidade de um produto, serviço ou processo, no tempo. No eixo vertical
são registrados os valores medidos da variável em estudo (em geral valores
‹†‹˜‹†—ƒ‹•Ȍ‡ƒŠ‘”‹œ‘–ƒŽǡƒ‘”†‡…”‘‘Ž×‰‹…ƒ†‡–‡’‘Ǥ‰”žƤ…‘†‡
tendência é útil na determinação da capabilidade de um processo e permite
análise via seqüências. É uma das sete ferramentas do controle da qualidade.

6666 - RRevista
evista BBQQ - BBanas
anass QQualidade
ualidade
 CAPA
GRÁFICO DE SEQÜÊNCIAS ȋ•–ƒ–À•–‹…ƒȌƒȌ‡’”‡•‡–ƒ­ ‘‰”žƤ…ƒ†‡—ƒ…ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ†ƒ“—ƒŽ‹†ƒ†‡
de um produto ou serviço onde são plotados os valores, em geral
‹†‹˜‹†—ƒ‹•ǡ‡—ƒŽ‹Šƒ…‡–”ƒŽǡ‡‰‡”ƒŽƒ‡†‹ƒƒǤ•–‡–‹’‘†‡‰”žƤ…‘
’‡”‹–‡ƒƒžŽ‹•‡’‘”•‡“ò²…‹ƒ•Ǥ„Ȍ
”žƤ…‘†‡Ž‹Šƒ“—‡ƒ’”‡•‡–ƒ‘•
dados coletados durante uma seqüência ininterrupta de eventos.

GRÁFICO DE TENDÊNCIAS ȋ•–ƒ–À•–‹…ƒȌ

”žƤ…‘“—‡‘•–”ƒ‘…‘’‘”–ƒ‡–‘†‡—ƒ…ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ†ƒ
qualidade de um produto, serviço ou processo, no tempo. No eixo vertical
são registrados os valores medidos da variável em estudo (em geral valores
‹†‹˜‹†—ƒ‹•Ȍ‡ƒŠ‘”‹œ‘–ƒŽǡƒ‘”†‡…”‘‘Ž×‰‹…ƒ†‡–‡’‘Ǥ‰”žƤ…‘
de tendência é útil na determinação da capabilidade de um processo e
permite análise via seqüências. É uma das sete ferramentas do controle da
qualidade.

GRÁFICO LINEAR (Estatística) Representação em forma de linha (cheia ou interrompida),

muito utilizada para representar fenômenos contínuos, principalmente em
dados dispostos por período de tempo (hora, dia, semana, mês, ano etc.),
ou por magnitude das ocorrências (distribuições de freqüências).
H HISTOGRAMA ‡’”‡•‡–ƒ­ ‘‰”žƤ…ƒ†‡—ƒ†‹•–”‹„—‹­ ‘†‡ˆ”‡“ò²…‹ƒ•‘—•±”‹‡†‡
distribuições quantitativas por meio de retângulos justapostos, onde a
largura da barra representa determinado intervalo de classe da variável
e a altura corresponde à freqüência de ocorrência daquele valor. Através
da organização de muitos dados num histograma é possível, num
rápido exame, obter informações úteis sobre um conjunto de dados,
amostra, lote ou população, incluindo uma visão geral da variabilidade
†‘•†ƒ†‘•Ǥ—ƒ—–‹Ž‹œƒ­ ‘ƒŒ—†ƒƒ‹†‡–‹Ƥ…ƒ”‡†‡•…”‡˜‡”—’”‘„Ž‡ƒ
‡–‡”‘•†‡•—ƒ‡•’‡…‹Ƥ…‹†ƒ†‡‡‡š–‡• ‘ǡ„‡…‘‘ƒƒŽ‹•ƒ”ƒ
evolução em decorrência de medidas corretivas adotadas. Quando se
”‡ˆ‡”‡‡•’‡…‹Ƥ…ƒ‡–‡ƒ†ƒ†‘•…‘Ž‡–ƒ†‘•†‡—†‡–‡”‹ƒ†‘Ž‘–‡†‡
—‹†ƒ†‡•†‡’”‘†—–‘‘—•‡”˜‹­‘ǡ±•˜‡œ‡•†‡•‹‰ƒ†‘
”žƤ…‘†‡‘–‡Ǥ
O histograma é uma das sete ferramentas do controle da qualidade.
Etapas na construção de um histograma: a) coleta de dados; b) contagem
do número de dados (n); c) cálculo da amplitude (R) considerando
todos os dados (maior menos o menor valor); d) cálculo do número de
classes (k): Valores recomendados para K nº de dados (n) nº de classes
(K) menos de 50 5 a 7 de 51 a 100 6 a 10 de 101 a 250 7 a 12 acima de 250
10 a 20 e) determinação do intervalo de classe ; f) determinação dos
limites de cada classe (para a primeira classe: limite inferior = menor
número, arredondado para baixo; limite superior = limite inferior mais
um intervalo de classe) (para a segunda classe: limite inferior = limite
superior da primeira classe; e limite superior = limite inferior mais um
intervalo de classe, e assim sucessivamente); g) contagem do número de
elementos em cada classe; h) construção de uma tabela de freqüências
(classe x freqüência); i) construção do histograma, baseado na tabela
de freqüências (classes no eixo das abscissas e freqüências no eixo das
ordenadas).

ȋ‘Ƥƒ„‹Ž‹†ƒ†‡Ȍȋ—ƒŽ‹†ƒ†‡Ȍ”‘…‡••‘ƒ–”ƒ˜±•†‘“—ƒŽ•‡…‘’”‘˜ƒǡ†‡
HOMOLOGAÇÃO DE PRODUTO forma objetiva, que um item atende sistematicamente as funções e/ou
”‡“—‹•‹–‘•‡•’‡…‹Ƥ…ƒ†‘•Ǥ

EEdição
dição 328
328 - M
Março
arço ddee 22020-
020- 6677
CAPA
HOUSEKEEPING ‹Ž‘•‘Ƥƒ†‡–”ƒ„ƒŽŠ‘“—‡‡ˆƒ–‹œƒƒƒ—–‡­ ‘†ƒ‘”†‡ǡŽ‹’‡œƒǡ
organização e segurança em todo e qualquer tipo de organização, área e
departamento, de forma a contribuir para o bem-estar dos funcionários
e minimizar riscos de acidente no trabalho. Os princípios básicos de um
programa de Housekeeping são: um local de trabalho limpo e arrumado
é essencial para a segurança no trabalho e deve ser objetivo de todas as
‘”‰ƒ‹œƒ­Ù‡•‡”‡ƪ‡–‹”‘‡˜‘Ž˜‹‡–‘†‡–‘†‘•‘•À˜‡‹•Š‹‡”ž”“—‹…‘•Ǥ‘†‡
ser resumida em uma única frase: manter um lugar para cada coisa e cada
coisa em seu lugar.
I IMPACTO AMBIENTAL —ƒŽ“—‡”‘†‹Ƥ…ƒ­ ‘†‘‡‹‘ƒ„‹‡–‡ǡƒ†˜‡”•ƒ‘—„‡±Ƥ…ƒǡ“—‡”‡•—Ž–‡ǡ
no todo ou em parte, dos aspectos ambientais da organização.

IMPERFEIÇÃO Afastamento de uma característica da qualidade em relação ao nível ou

estado pretendido, sem qualquer associação à conformidade com os
”‡“—‹•‹–‘•†ƒ•‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­Ù‡•‘—…‘ƒƒ’–‹† ‘ƒ‘—•‘†‡—’”‘†—–‘‘—
•‡”˜‹­‘Ǥ’‡”ˆ‡‹­ ‘±—ƒ…Žƒ••‹Ƥ…ƒ­ ‘‰‡”ƒŽ‡ǡ’‘”‹••‘ǡ…ƒ†ƒ–‹’‘†‡
‹’‡”ˆ‡‹­ ‘†‡˜‡”ž•‡”‡•’‡…‹Ƥ…ƒ†‘’‘”—ƒ†‡‘‹ƒ­ ‘ƒ’”‘’”‹ƒ†ƒǡ…‘‘
por exemplo, risco, bolha, corte parte faltante etc. Algumas imperfeições
’‘†‡‡˜‘Ž˜‡”—‰”ƒ†‡ï‡”‘†‡…Žƒ••‹Ƥ…ƒ­Ù‡•†‡•‡˜‡”‹†ƒ†‡ǡ
mas, geralmente, são de baixa severidade e não afetam o uso pretendido
‘—ƒ“—ƒŽ‹†ƒ†‡‹–”À•‡…ƒǤ‡š‹•–²…‹ƒ†‡—ƒ–‘Ž‡”Ÿ…‹ƒ‡•’‡…‹Ƥ…ƒ†ƒ
é o reconhecimento de que o atingimento da “perfeição” para cada
característica da qualidade é impraticável no sentido econômico e, sob
condições normais, impossível de ser obtida.

INCERTEZA ȋ‘Ƥƒ„‹Ž‹†ƒ†‡Ȍȋ•–ƒ–À•–‹…ƒȌȋ‡–”‘Ž‘‰‹ƒȌƒȌ
”ƒ—†‡‡””‘…‘‡–‹†‘‡
(Incerteza de medição; resultados de medidas. b) Indicação da presença de variabilidade ou erro no
incerteza numérica) resultado de uma medição. Este erro, sendo real ou correto, deve estar situado
dentro da faixa delimitada pela incerteza. Os dois maiores componentes do
erro são a tendência e o erro aleatório devido à imprecisão do processo de
medição. c) Estimativa que caracteriza a faixa de valores dentro da qual se
encontra o valor verdadeiro da grandeza medida. Exprime a diferença máxima
aceitável entre uma medida e um valor tomado como exato. É avaliada por
meio de intervalo ou faixa de valores, em torno do valor aceito. A incerteza
do sistema de medição é o parâmetro que melhor descreve a sua qualidade,
pois expressa o maior erro que o mesmo poderá impor à medida ao longo
†‡–‘†ƒƒ•—ƒˆƒ‹šƒ†‡‡†‹­ ‘‡•’‡…‹Ƥ…ƒ†ƒǤž†‘‹•–‹’‘•’”‹…‹’ƒ‹•†‡
‹…‡”–‡œƒǣ ‘“—ƒŽ‹Ƥ…ƒ†ƒȋ ‘‡š‹•–‡’”‡ˆ‡”²…‹ƒ’‘”ƒŽ‰—˜ƒŽ‘”†‡–”‘†ƒ
ˆƒ‹šƒ‡•’‡…‹Ƥ…ƒ†ƒȌ‡“—ƒŽ‹Ƥ…ƒ†ƒȋŠž—•‹‰‹Ƥ…ƒ†‘ƒ••‘…‹ƒ†‘‹…‡”–‡œƒ‡“—‡
‹†‹…ƒ‘‰”ƒ—†‡…‘Ƥƒ­ƒȌǤ•–‡”‘•‹…‡”–‡œƒ‡‡””‘”‡’”‡•‡–ƒ…‘…‡‹–‘•
completamente diferentes e devem ser empregados adequadamente.

ÍNDICE DA QUALIDADE ȋ—ƒŽ‹†ƒ†‡Ȍ ‘”ƒ†‡”‡’”‡•‡–ƒ­ ‘“—ƒ–‹Ƥ…ž˜‡Ž—•ƒ†ƒ’ƒ”ƒ‡†‹”ƒ

ȋ‘‡Ƥ…‹‡–‡†ƒ“—ƒŽ‹†ƒ†‡Ǣ qualidade relativa de um produto, serviço, item, operação, processo ou
Fator da qualidade; sistema ou, em outras palavras, medir o grau e freqüência de conformidade
indicador da qualidade) com os requisitos válidos para os clientes. Mede a distância entre “como
está” e “como deveria estar”. O IQ é a soma ponderada de um número de
‡˜‡–‘•†‡˜ž”‹ƒ•…Žƒ••‹Ƥ…ƒ­Ù‡•ǡ‘†‡’ƒ”ƒ…ƒ†ƒ…Žƒ••‹Ƥ…ƒ­ ‘±ƒ–”‹„—À†‘
—’‡•‘Ǥ‘†‡•‡”—•ƒ†‘–ƒ–‘’ƒ”ƒ—”‡•—Ž–ƒ†‘ƤƒŽ“—ƒ–‘’ƒ”ƒ—
intermediário. É um importante instrumento de mensuração da qualidade e,
como tal, imprescindível à sua gestão.

6688 - RRevista
evista BBQQ - BBanas
anass QQualidade
ualidade

INSPEÇÃO
INSPEÇÃO DE DEPURAÇÃO
INSPEÇÃO POR AMOSTRAGEM
INSPEÇÃO POR ATRIBUTOS
INSPEÇÃO POR VARIÁVEIS
INTERVALO DE TOLERÂNCIA
(Amplitude de tolerância;
intervalo estatístico de tolerância;
zona de tolerância)
CAPA
a) Comparação de qualquer característica da qualidade de um material,
item, instrumento, processo ou unidade de produto ou serviço com uma
‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­ ‘Ǥ„Ȍ–‹˜‹†ƒ†‡•†‡…‘–”‘Ž‡†ƒ“—ƒŽ‹†ƒ†‡†‘–‹’‘‡šƒ‡ǡ
‡†‹­ ‘‘—‡•ƒ‹‘“—‡˜‡”‹Ƥ…ƒƒ…‘ˆ‘”‹†ƒ†‡†‡‹–‡•ǡ’”‘†—–‘•‘—
•‡”˜‹­‘•…‘”‡“—‹•‹–‘•‡•’‡…‹Ƥ…ƒ†‘•Ǥ…Ȍ˜ƒŽ‹ƒ­ ‘†ƒ“—ƒŽ‹†ƒ†‡†‡ƒŽ‰—ƒ
característica relacionada a um padrão. O padrão para a característica pode
•‡”—ƒ†‡•…”‹­ ‘ǡ—†‡•‡Š‘ǡ—ƒƒ‘•–”ƒǡ—ƒˆ‘–‘‰”ƒƤƒ‡–…Ǥ
Inspeção completa (100%) de uma quantidade de material, batelada, lote
ou população de unidades de um produto ou serviço para uma ou mais
…ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ•‡•’‡…‹Ƥ…ƒ†ƒ•ǡ‡”‡Œ‡‹­ ‘‡”‡‘­ ‘†‡–‘†‘•‘•‹–‡•‘—
porções de material encontrados defeituosos ou não conformes.
(Estatística) a) Inspeção de material, item, produto ou serviço usando
amostras. b) Inspeção na qual são analisadas uma ou mais características
da qualidade de uma amostra aleatória representativa do lote ou
população de itens, unidades de produto ou serviço ou quantidade de
material, inferindo-se, com bases estatísticas, sobre a (s) característica
(s) da qualidade de todo o lote ou população. É a forma mais econômica
e rápida de determinação da qualidade. Quando se utiliza a inspeção
por amostragem, sempre existe uma probabilidade de rejeitar materiais,
produtos ou serviços considerados de boa qualidade e uma probabilidade
de aceitar aqueles considerados de má.
Inspeção na qual uma ou mais características (ou atributos) da qualidade
são analisadas (sem medição) e o evento, unidade de produto ou serviço
…‘””‡•’‘†‡–‡ǡ’ƒ”–‡†‘Ž‘–‡ǡ„ƒ–‡Žƒ†ƒ‘—’‘’—Žƒ­ ‘±…Žƒ••‹Ƥ…ƒ†ƒ
simplesmente como em conformidade ou não, defeituosa ou não (ou o
número de não-conformidades ou defeitos é contado) em relação a um
dado requisito ou conjunto de requisitos, e suas freqüências são contadas.
Esta informação é usada como base para se decidir sobre a aceitação ou
não de um lote, batelada ou população. Para amostragem de aceitação,
uma das medidas de atributos mais utilizadas é o percentual de unidades
defeituosas ou não conformes. Os resultados de uma inspeção por
atributos são apresentados na forma de “passa ou não passa”, “correto ou
incorreto”, “adequado ou não adequado”, “dentro ou fora dos limites de
‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­ ‘dzǡDz†‡–”‘‘—ˆ‘”ƒ†‘•Ž‹‹–‡•†‡…‘–”‘Ž‡dz‡–…Ǥ
Inspeção pela quais certas características da qualidade de cada unidade
de produto ou serviço, amostra, batelada, lote ou população são medidas
e avaliadas com relação a uma escala numérica e expressas como pontos
ao longo dessa escala. A distribuição desses pontos, como estabelecido
por medidas de sua tendência central e dispersão, é comparada aos
”‡“—‹•‹–‘•‡•’‡…‹Ƥ…ƒ†‘•’ƒ”ƒ•‡†‡–‡”‹ƒ”‘‰”ƒ—†‡…‘ˆ‘”‹†ƒ†‡†‡••ƒ•
características.
(Estatística) (Metrologia) Intervalo compreendido entre os valores-limite
superior e inferior de tolerância, ou seja, área na qual os valores de uma
…ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ‡•—”ž˜‡Ž‡•– ‘†‡–”‘†ƒ‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­ ‘Ǥ2ƒ–‘Ž‡”Ÿ…‹ƒ
bruta permitida. Quando há apenas um valor-limite (superior ou inferior),
diz-se haver um intervalo unilateral de tolerância e quando há dois limites,
intervalo bilateral de tolerância.
EEdição
dição 3328
28 - M
Março
arço ddee 22020-
020- 6699
CAPA
ISO ISO, ao contrário do que a maioria das pessoas imagina, não é um acrônimo
INTERNATIONAL (ou seja, não é um substantivo cuja origem é uma sigla, mas que se pronuncia
ORGANIZATION FOR …‘‘—ƒ’ƒŽƒ˜”ƒǦ’”‡Ƥš‘Ǧ…‘—Ȍǡ±—’”‡Ƥš‘†‡”‹˜ƒ†‘†ƒ’ƒŽƒ˜”ƒ
STANDARDIZATION - ‰”‡‰ƒDzdz“—‡•‹‰‹Ƥ…ƒDz‹‰—ƒŽdzǡ‡‡•–ƒ±ƒ”ƒ‹œ†ƒ’ƒŽƒ˜”ƒǤ•‹‰Žƒ
Organização Internacional é usada em todo o mundo para denotar a International Organization for
para Normalização. Standardization, desta forma evitando-se uma abundância de acrônimos
resultantes das traduções para diferentes línguas: IOS em inglês, OIN em
francês (Organization Internationale de Normalisation) e em português etc.
‘”–ƒ–‘ǡ’ƒ”ƒ–‘†‘•‘•’ƒÀ•‡•ǡ‘’”‡Ƥš‘’ƒ••‘—ƒ•‡”–ƒ„±ƒ•‹‰Žƒ†ƒ
Organização. (Normal.) Criada em 1946 por 25 países, entre desenvolvidos
e em desenvolvimento - inclusive o Brasil - a ISO é sediada em Genebra, na
Suíça. Apareceu como um desdobramento do International Electrotechnical
Committee (IEC), fundado em 1910, para criar normas técnicas destinadas
a compatibilizar os interesses entre clientes e fornecedores e subsidiar
contratos comerciais. A ISO é uma Organização não governamental e,
diferentemente do que registram alguns livros, não é parte integrante da
Organização das Nações Unidas - ONU. Seus membros, representantes de 113
países, não fazem parte de delegações governamentais, mas de organizações
ou institutos nacionais de normalização. Todas as normas desenvolvidas
pela ISO têm caráter de aplicação voluntária pelos seus membros - a ISO
não tem poder de legislação ou regulamentação; apesar disso, o fato de
elas serem desenvolvidas em resposta a uma demanda e serem baseadas
em consenso entre as partes interessadas garante o seu uso difundido.
K KAIZEN
 ‘ˆƒœ’ƒ”–‡†ƒ‹•• ‘†ƒ˜‡”‹Ƥ…ƒ”•‡ƒ•‘”ƒ•’‘”‡Žƒ’—„Ž‹…ƒ†ƒ•
estão sendo implantadas e implementadas por seus usuários - isto é feito
por fornecedores e seus clientes do setor privado e por organização de
normalização quando as normas passam a ser incorporadas em legislação
de algum país. Existem muitas organizações de auditoria em qualidade e
laboratórios que oferecem serviços independentes nessa área (conhecidos
como “terceira parte”). A ISO, contudo, não tem autoridade para controlar
essas atividades.
ƒŽƒ˜”ƒ†‡‘”‹‰‡Œƒ’‘‡•ƒ…‘‘•‹‰‹Ƥ…ƒ†‘†‡‡ŽŠ‘”ƒ‡–‘ƒ˜‹†ƒ‡
geral (pessoal, familiar, social e no trabalho). Aplicado ao local de trabalho,
•‹‰‹Ƥ…ƒ‡ŽŠ‘”‹ƒ…‘–À—ƒ•‡Ƥǡ…‘²ˆƒ•‡‘•’”‘…‡••‘•†‡’”‘†—­ ‘ǡ
fazendo o melhor desde as pequenas atividades, estabelecendo e atingindo
padrões gradualmente melhores e com o comprometimento de todos os
níveis hierárquicos, da alta administração aos funcionários mais humildes. A
’ƒŽƒ˜”ƒƤ…‘—ˆƒ‘•ƒ‡–‘†‘‘—†‘’‘”‹–‡”±†‹‘†‘Ž‹˜”‘ƒ‹œ‡ǣŠ‡
Key to Japan’s Competitive Success, de Masaaki Imai.
L LEAD ASSESSOR ‡‘‹ƒ­ ‘…‘…‡†‹†ƒƒ’”‘Ƥ••‹‘ƒŽ”‡‰‹•–”ƒ†‘‘ǡ‡‹‘‹†‘ǡ…‘‘
Auditor Líder da Qualidade.

LÍDER DE TIME DA QUALIDADE ‡••‘ƒ“—‡‡š‡”…‡‹ƪ—²…‹ƒ’‘•‹–‹˜ƒ†‡Ž‹†‡”ƒ­ƒǡ–‘ƒ‰”ƒ†‡’ƒ”–‡†ƒ•

iniciativas, dirige, orienta, coordena e conduz um time da qualidade por meio
de um problema de resolução de problemas relativos à qualidade.

LIMITES DE ADVERTÊNCIA ȋ•–ƒ–À•–‹…ƒȌ‹‹–‡•Ƥšƒ†‘•†‡–”‘†‘•Ž‹‹–‡•†‡…‘–”‘Ž‡†‡—‰”žƤ…‘†‡

(Limites de Prevenção) controle e são usados em controle de processos para indicar a variância do
valor da característica de interesse e também quando for conveniente adotar
ação corretiva para manter o processo sob controle.

7700 - RRevista
evista BBQQ - BBanas
anass QQualidade
ualidade

LIMITES DE CONTROLE
LIMITES DE ESPECIFICAÇÃO
LIMITES DE TOLERÂNCIA
LISTA DE VERIFICAÇÃO
(Check-list; lista de conferência;
lista de controle)
LOTE
LOTE DE INSPEÇÃO
CAPA
ȋ•–ƒ–À•–‹…ƒȌ‹‹–‡•—‰”žƤ…‘†‡…‘–”‘Ž‡‘•“—ƒ‹•• ‘—•ƒ†‘•…‘‘…”‹–±”‹‘
para sinalizar a necessidade de ação e para julgamento a respeito do estado
de controle estatístico de um conjunto de dados. Os resultados da inspeção de
uma amostra aleatória têm grande probabilidade de se situarem entre os limites
de controle, desde que o processo esteja sob controle. Uma variação fora dos
limites de controle evidencia que o processo esteja sendo afetado por causas
‡•’‡…ÀƤ…ƒ•Ǥ•Ž‹‹–‡•†‡…‘–”‘Ž‡• ‘…ƒŽ…—Žƒ†‘•ƒ’ƒ”–‹”†‡†ƒ†‘•†‘’”‘…‡••‘Ǥ
Quando são usados limites de advertência, os limites de controle passam a ser
denominados limites de ação. Os limites de controle são normalmente expressos
como limite superior de controle (LSC) e limite inferior de controle (LIC).
ȋ‡–”‘Ž‘‰‹ƒȌ‹‹–‡žš‹‘‡À‹‘ǡ‘…ƒ•‘†‡‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­ ‘„‹Žƒ–‡”ƒŽǡ
‘—•‘‡–‡žš‹‘‘—À‹‘ǡ‘…ƒ•‘†‡‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­ ‘—‹Žƒ–‡”ƒŽǡ
Ƥšƒ†‘ȋ•Ȍ’‡Ž‘ˆƒ„”‹…ƒ–‡Ȁ’”‡•–ƒ†‘”†‡•‡”˜‹­‘‡Ȁ‘—’‡Ž‘…Ž‹‡–‡“—‡
necessita(m) ser atendido(s) pela característica da qualidade (item de
controle) de forma a cumprir com os requisitos da qualidade.
Metrologia) Valores-limite de características quantitativas de unidades de
produto ou serviço ou operações de fabricação ou prestação de serviço.
Os limites de tolerância podem ser na forma de limites simples (unilateral),
superior ou inferior, ou duplos (bilateral), superior e inferior. Os limites duplos
são mais freqüentes e, dentro destes, os desvios simétricos em relação a
um valor estabelecido são mais comuns, mas não necessitam ser simétricos.
”‡“ò‡–‡‡–‡ƒ‡š’”‡•• ‘DzŽ‹‹–‡•†‡‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­ ‘dzȋȌ±—•ƒ†ƒ‘
lugar de limites de tolerância, mas a primeira é mais apropriada para material,
produto ou serviço em termos de seus requisitos estabelecidos ou quando
são aplicados limites de tolerância estatístico , enquanto a segunda deve ser
preferida em termos de requisitos de fabricação ou prestação de serviço.
Documento que relaciona ações e providências relativas a tarefas e
atividades de execução, análise, controle, auditoria ou garantia da
qualidade, estabelecidas em manuais, procedimentos ou instruções
do sistema da qualidade, com objetivo de chamar a atenção, orientar,
padronizar e registrar essas ações e providências. Pode ser usada
também em avaliação de materiais, itens, produtos, serviços, processos,
procedimentos, projetos e sistemas. A maior limitação do seu emprego é
que, muitas vezes, o que não foi listado passa despercebido.
ȋ•–ƒ–À•–‹…ƒȌ—ƒ–‹†ƒ†‡†‡Ƥ‹†ƒ†‡ƒ–‡”‹ƒŽǡ‹–‡•ǡ—‹†ƒ†‡•†‡’”‘†—–‘
ou serviço a serem produzidas, em fase de produção ou já produzidas, sob
condições uniformes e dentro de um mesmo período de tempo. É utilizado
’ƒ”ƒƤ•†‡’”‘†—­ ‘ǡ…‘’”ƒǡˆ‘”‡…‹‡–‘ǡ‡š’‡†‹­ ‘ǡ‡„ƒ”“—‡ǡ
amostragem, inspeção ou controle. Os lotes devem ser compostos de
unidades do mesmo tipo, grau, classe, forma e composição.
ȋ•–ƒ–À•–‹…ƒȌ‘Œ—–‘†‡—‹†ƒ†‡•†‡’”‘†—–‘‘—•‡”˜‹­‘‘—“—ƒ–‹†ƒ†‡‡•’‡…ÀƤ…ƒ
†‡ƒ–‡”‹ƒŽ•‹‹Žƒ”†‡˜‹†ƒ‡–‡‹†‡–‹Ƥ…ƒ†‘ǡ‘”ƒŽ‡–‡ˆƒ„”‹…ƒ†‘‘—
produzido de uma única vez pelo mesmo processo ou sistema de produção, a ser
amostrado e medido, analisado ou ensaiado e cujos resultados serão comparados
com as exigências de aceitação para uma tomada de decisão quanto à aceitação
ou não. Um lote de inspeção pode diferir de um conjunto de unidades, designado
como lote de produção, lote de expedição ou embarque, e lote de compra.
EEdição
dição 328
328 - M
Março
arço ddee 22020-
020- 7711
CAPA
MANUAL
M DA QUALIDADE
MANUAL DE PROCEDIMENTOS
MAPEAMENTO DE PROCESSO
MATRIZ DE AÇÕES CORRETIVAS
(Matriz de contramedidas;
matriz de medidas corretivas;
matriz de medidas defencivas)
MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO
MATRIZ DE SELEÇÃO DE TEMAS
7722 - RRevista
evista BBQQ - BBanas
anass QQualidade
ualidade
Documento que descreve o sistema da qualidade de uma organização,
‡•’‡…‹Ƥ…ƒ†‘ƒ’‘ŽÀ–‹…ƒǡ†‹”‡–”‹œ‡•ǡƒ–”‹„—‹­Ù‡•ǡ”‡•’‘•ƒ„‹Ž‹†ƒ†‡•‡’”‘…‡†‹‡–‘•
ƒ†‘–ƒ†‘•’ƒ”ƒƒ‡š‡…—­ ‘†‡–‘†ƒ•ƒ•ƒ–‹˜‹†ƒ†‡•“—‡’‘••ƒ˜‹”ƒ‹ƪ—‡…‹ƒ”ƒ
qualidade, bem como as formas de controle. É o principal documento utilizado
na concepção e implementação de um sistema da qualidade, servindo também
como referência permanente para a implementação e manutenção desse sistema.
Em grandes empresas, a documentação relativa ao sistema da qualidade pode
tomar várias formas, como por exemplo: um manual da qualidade global, manuais
•‡–‘”‹ƒ‹•†ƒ“—ƒŽ‹†ƒ†‡‡ƒ—ƒ‹•†ƒ“—ƒŽ‹†ƒ†‡‡•’‡…ÀƤ…‘•ȋ’”‘Œ‡–‘ǡ‡‰‡Šƒ”‹ƒ
do produto, aquisição, instruções de trabalho, um produto/serviço, todas as
Ž‹Šƒ•†‡’”‘†—–‘Ȁ•‡”˜‹­‘ǡˆƒ…‹Ž‹†ƒ†‡•‡–…ǤȌǤƒ”ƒ‡•–‡•…ƒ•‘•ǡ†‡˜‡Ǧ•‡“—ƒŽ‹Ƥ…žǦŽ‘
‡•’‡…‹Ƥ…ƒ‡–‡ǣƒ—ƒŽ†ƒ“—ƒŽ‹†ƒ†‡†‘’”‘Œ‡–‘ǡƒ—ƒŽ†ƒ“—ƒŽ‹†ƒ†‡†‘’”‘†—–‘
‡–…Ǥ‡˜‡•‡”‡•–ƒ„‡Ž‡…‹†‘•±–‘†‘•’ƒ”ƒ•‡‡ˆ‡–—ƒ”ƒŽ–‡”ƒ­Ù‡•ǡ‘†‹Ƥ…ƒ­Ù‡•ǡ
revisões ou adições no conteúdo do manual da qualidade. É praxe o presidente
ou o principal executivo da organização aprovar e assinar a política da qualidade
contida no manual da qualidade.
Documento que particulariza a política, as diretrizes, métodos e atividades
citadas no Manual da Qualidade (MQ).
Conjunto de atividades sistematizadas com objetivos de atribuir
”‡•’‘•ƒ„‹Ž‹†ƒ†‡•Ǣ‹†‡–‹Ƥ…ƒ”ƒ–‹˜‹†ƒ†‡•ˆ”ƒ‰‡–ƒ†ƒ•’‘”†‹˜‡”•‘•
departamentos ou áreas, as quais devem ser reagrupadas; determinar
atividades repetitivas sem valor agregado ou que não possuem cliente, as quais
†‡˜‡•‡”‡Ž‹‹ƒ†ƒ•Ǣ‹†‡–‹Ƥ…ƒ”†‡•’‡”†À…‹‘•ǡ‰ƒ”‰ƒŽ‘•ǡ„—”‘…”ƒ…‹ƒǡ’‡”†ƒ•†‡
–‡’‘ǡ†—’Ž‹…ƒ­Ù‡•‡”‡’‡–‹­Ù‡•ǡƒƤ†‡‡Ž‹‹žǦŽ‘•Ǣ‹†‡–‹Ƥ…ƒ”–ƒ”‡ˆƒ•“—‡ǡ
‡•‘ƒ…”‡•…‡–ƒ†‘˜ƒŽ‘”ǡ’‘†‡•‡”•‹’Ž‹Ƥ…ƒ†ƒ•Ǣ‡†‡•…‘„”‹”ƒ–‹˜‹†ƒ†‡•
auxiliares que não fazem parte da missão da empresa e que podem ser
terceirizadas com vantagens operacionais de qualidade e custo.
Ferramenta utilizada por um grupo de trabalho equipe de projeto ou time da qualidade
para ilustrar o relacionamento existente entre um problema, as causas-raízes, as ações
corretivas para cada causa-raiz e o(s) método(s) prático(s) para cada ação corretiva,
„‡…‘‘’ƒ”ƒƒ˜ƒŽ‹ƒ”ƒ‡Ƥ…ž…‹ƒ†‡…ƒ†ƒƒ­ ‘…‘””‡–‹˜ƒ‡ƒ˜‹ƒ„‹Ž‹†ƒ†‡†‡…ƒ†ƒ±–‘†‘
’”ž–‹…‘Ǥ‰”—’‘ƒ–”‹„—‹‘–ƒ•’ƒ”ƒƒ‡Ƥ…ž…‹ƒ†ƒƒ­ ‘…‘””‡–‹˜ƒǡ…‘•‹†‡”ƒ†‘‘“— ‘
‡Ƥ…ƒœ•‡”žƒƒ­ ‘…‘””‡–‹˜ƒƒ‡Ž‹‹ƒ­ ‘‘—”‡†—­ ‘†ƒ…ƒ—•ƒǦ”ƒÀœƒ••‘…‹ƒ†ƒƒ‘
problema, e para a viabilidade de implantação do método prático. As notas variam de 1
a 5, sendo 1 = muito; 2 = baixa; 3 = moderada; 4 = alta e 5 = muito alta.
Ferramenta para tomada de decisões que enfoca os assuntos, atividades
ou tarefas mais importantes, segundo alguns critérios predeterminados, e,
em seguida, a prioridade com que deve ser tratado. Para tanto, o grupo de
trabalho deverá estabelecer os critérios de seleção (x, y, z, k), priorizá-los,
estabelecer uma pontuação para as opções segundo cada critério, calcular as
’‘–—ƒ­Ù‡•–‘–ƒ‹•‡ǡƤƒŽ‡–‡ǡ‡•–ƒ„‡Ž‡…‡”ƒ•’”‹‘”‹†ƒ†‡•Ǥ
Ferramenta utilizada por grupo de trabalho, equipe de projeto ou time da qualidade
para priorização de temas previamente levantados normalmente por meio de
„”ƒ‹•–‘”‹‰ǡ•‡‰—‹†‘†‡—Ž–‹˜‘–ƒ­ ‘Ǧȋ˜‹†‡ƪ—š‘‡‰”žƤ…‘ȌǤ‘•‹†‡”ƒ‘
impacto de cada tema (item) na necessidade e expectativa do(s) cliente(s) e a
necessidade de melhoria para a organização (empresa), propiciando a concentração
†‡‡•ˆ‘”­‘•‡‡ŽŠ‘”‹ƒ•ƒ‹••‹‰‹Ƥ…ƒ–‹˜ƒ•Ǥ
 CAPA
MÉDIA DE PROCESSO (Estatística) a) Valor médio da qualidade de um processo em
termos de porcentagem média de unidades de produto ou serviço
variantes, não-conformes ou defeituosas, ou o número de variantes,
não-conformidades ou defeitos por 100 (cem) unidades (qual seja
aplicável). b) Localização central da distribuição de valores medidos
de uma característica particular de um determinado processo.
Para efeitos de planos de amostragem e inspeção por atributos,
as amostras deverão ser retiradas de, pelo menos, 5 (cinco) lotes
consecutivos apresentados para inspeção original do produto ou
serviço, sendo, nesse caso, a “média estimada do processo” a
expressão mais apropriada. Nota: Os lotes reapresentados para
inspeção não devem ser considerados como base para cálculo da
média do processo ou média estimada do processo.

MÉDIA REAL DE PROCESSO a) Média da população verdadeira de um processo em termos de

porcentagem de unidades de produto ou serviço variantes, não-conformes
ou defeituosas ou do número médio de variantes, não-conformidades ou
defeitos por 100 (cem) unidades (qual seja aplicável) da população original
de material de produção original de um processo para determinadas
características. b) Média da população hipotética (nos mesmos termos
acima) a qual poderia ser produzida por um processo. Nesse caso, a média
é estimada a partir de resultados de exames de amostras.

ƒŽ‘”‡•’‡…‹Ƥ…ƒ†‘†‡—ƒ‡†‹†ƒ’ƒ”–‹…—Žƒ”†ƒ“—ƒŽ‹†ƒ†‡†‡—ƒ–‡”‹ƒŽǡ
MEDIDA ESPECIFICADA DA ‹–‡ǡ’”‘†—–‘ǡ•‡”˜‹­‘‘—Ž‘–‡Ǥ•‡†‹†ƒ•‡•’‡…‹Ƥ…ƒ†ƒ•†ƒ“—ƒŽ‹†ƒ†‡
QUALIDADE incluem: valor nominal, Limites de Tolerância (LT), percentual de não-
conformidades, Nível da Qualidade Aceitável (NQA), Qualidade Limite (QL),
entre outras.

(Estatística/ Metrologia) Medidas que permitem avaliar se os dados de

MEDIDAS DE DISPERSÃO observação tendem a se dispersar em torno de um valor médio. Exemplos:
…‘‡Ƥ…‹‡–‡†‡…‘””‡Žƒ­ ‘ǡ…‘˜ƒ”‹Ÿ…‹ƒǡ†‡•˜‹‘±†‹‘ǡ†‡•˜‹‘Ǧ’ƒ†” ‘ǡ†‡•˜‹‘
quartílico, variância.

(Estatística) Medidas utilizadas para indicar a ordem de grandeza de

MEDIDAS DE POSIÇÃO dados ou observações, de forma a permitir a comparação entre amostras.
Exemplos: média aritmética, mediana, moda e quartil.

Esforço contínuo de melhoria da qualidade, sustentado no decorrer

MELHORIA CONTÍNUA DA do tempo, que age sobre os processos, produtos e serviços, em
QUALIDADE termos humanos e tecnológicos, com o objetivo de garantir que o
nível de qualidade seja sempre mais alto do que o custo competitivo.
É uma responsabilidade de todos em uma organização e resultados
•‹‰‹Ƥ…ƒ–‹˜‘••×• ‘’‘••À˜‡‹•ƒ–”ƒ˜±•†‘…‘’”‘‡–‹‡–‘‡ƒ­ ‘†ƒƒŽ–ƒ
administração.

Conjunto de mudanças, adaptações e ações necessárias à melhoria da

qualidade de um processo. É fundamental, nesse caso, que se tenha
MELHORIA DO PROCESSO domínio do processo, que se faça mensurações, que se tomem medidas
preventivas e corretivas. Para tanto, as ênfases deverão recair sobre a
qualidade, a produtividade, o custo e o prazo de entrega.

EEdição
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Março
arço ddee 22020-
020- 7733
CAPA
META AMBIENTAL Requisito de desempenho detalhado, aplicável à organização ou a parte
dela, resultante dos objetivos ambientais e que necessita ser estabelecido e
atendido para que tais objetivos sejam atingidos.

META DA QUALIDADE Passo intermediário de um objetivo em qualidade, ou um “degrau” a ser

atingido em direção ao objetivo estabelecido. O estabelecimento de metas
em qualidade visa propiciar à organização (grupo de trabalho, grupo de
’”‘Œ‡–‘‘—–‹‡†ƒ“—ƒŽ‹†ƒ†‡Ȍǡ’‘–‘•†‡…‘–”‘Ž‡“—ƒ–‘‡Ƥ…ž…‹ƒ†‘
desempenho ou das ações corretivas tomadas para consecução do objetivo
†ƒ“—ƒŽ‹†ƒ†‡ƒŽ‡Œƒ†‘Ǥ•‡–ƒ•†‡˜‡•‡”†‡•ƒƤƒ†‘”ƒ•ǡƒ•ƒŽ…ƒ­ž˜‡‹•
num prazo razoável (normalmente menor do que um ano). Devem ser
estabelecidas racionalmente e não “tiradas do colete”. Há muitos itens
que podem ser utilizados para o estabelecimento de metas, como por
exemplo: requisitos válidos dos clientes, desempenho atual ou passado
em operações similares, na própria organização ou na concorrência etc.
Exemplos: melhorar o nível de cortesia percebido pelo cliente, de x% para
y% no tempo z (semana, meses); aumentar o tempo médio entre falhas de
a para b num prazo c; melhoria na pontualidade de entrega de 2 para 1 num
prazo k. Quaisquer que sejam as metas estabelecidas, é muito importante a
escolha de uma base adequada (tecnológica, mercado, concorrência ou base
histórica). Um sistema de incentivo/motivação e reconhecimento a todos
os níveis hierárquicos aumenta a probabilidade de cumprimento das metas
estabelecidas.

MÉTODO DE ANÁLISE E Método de abordagem de problemas de forma ordenada, disciplinada

SOLUÇÃO DE PROBLEMAS ‡…‹‡–ÀƤ…ƒǡ˜‹•ƒ†‘ƒ•—ƒ•‘Ž—­ ‘Ǥ”ƒ–ƒǦ•‡†‡—ƒ•‡“ò²…‹ƒ†‡’ƒ••‘•
MASP a serem seguido por times da qualidade em trabalhos de melhoria da
qualidade, qualquer que seja o problema ou área em que esteja ocorrendo.
Sua utilização ordenada é de importância fundamental para todas as
organizações. Apresenta três grandes vantagens: possibilita a solução
†‡’”‘„Ž‡ƒ•†‡ˆ‘”ƒ…‹‡–ÀƤ…ƒ‡’ƒ†”‘‹œƒ†ƒǡ’‡”‹–‡“—‡’‡••‘ƒ†ƒ
organização se capacite para resolver problemas sob a sua responsabilidade
e é de aplicação relativamente fácil. Com a utilização do MASP evita-se a
digressão e a dispersão, tão comuns em atividades de solução de problemas.

MÉTODO DE FAROL Estatística) (Qualidade) Técnica utilizada para características mensuráveis que permite
controlar um processo e concomitantemente observar a evolução da sua capabilidade.

MÉTODO TAGUSHI Conjunto de técnicas estatísticas desenvolvidas pelo engenheiro e consultor

japonês Genichi Taguchi com objetivo de aperfeiçoar tanto o projeto quanto
a produção. Utiliza projetos de experimentos para assegurar um mínimo de
variação no desempenho do processo e do produto, devido à variação nos
fatores ambientais e condições de uso após a venda. O método Taguchi é ao
‡•‘–‡’‘—ƒƤŽ‘•‘Ƥƒ‡—…‘Œ—–‘†‡ˆ‡””ƒ‡–ƒ•“—‡’‡”‹–‡
Ž‡˜ƒ”ƒ˜ƒ–‡‡•–ƒƤŽ‘•‘ƤƒǤƤŽ‘•‘Ƥƒ†‡ƒ‰—…Š‹’‘†‡•‡””‡•—‹†ƒƒ•
•‡‰—‹–‡•†‡…Žƒ”ƒ­Ù‡•ǣ͕Ǧ ‘•‡’‘†‡”‡†—œ‹”‘…—•–‘•‡‹ƪ—‡…‹ƒ”ƒ
qualidade; 2 - Pode-se melhorar a qualidade sem aumentar o custo; 3 - Pode-
se reduzir o custo ao se melhorar a qualidade; 4 - Pode-se reduzir o custo
ao se reduzir a variação. O Dr. Taguchi conceitua qualidade como uma
característica que “evita perda para a sociedade” a partir do instante em que
o produto é expedido da fábrica. V. Engenharia da Qualidade; Função Perda
da Qualidade.

7766 - RRevista
evista BBQQ - BBanas
anass QQualidade
ualidade
 CAPA
METODOLOGIA DE GESTÃO DA ‘Œ—–‘†‡’”‹…À’‹‘•ǡ…‘Š‡…‹‡–‘•ǡ±–‘†‘•‡†‡Ƥ‹­Ù‡•‹‡”‡–‡•
QUALIDADE cultura da gestão da qualidade. Os conceitos metodológicos são utilizados
na formulação de programas da qualidade e constituem seus elementos de
sustentação.

MISSÃO Razão de ser de uma organização, (diretoria, departamento, função etc.);

ƤƒŽ‹†ƒ†‡’”‡…À’—ƒ‡’‡”ƒ‡–‡“—‡ƒ‹†‡–‹Ƥ…ƒǤ‡•–ƒ„‡Ž‡…‹‡–‘†ƒ
‹•• ‘‡š’Ž‹…‹–ƒ‘‡‰×…‹‘‡ƒŒ—†ƒƒ‹†‡–‹Ƥ…ƒ­ ‘†‘•…Ž‹‡–‡•ǡ‡”…ƒ†‘•ǡ
produtos e/ou serviços, orientando o esforço conjunto de todos na
organização.

MISSÃO DE PRODUTO OU Razão de ser de um produto ou serviço, ou seja, servir e satisfazer as

SERVIÇO necessidades e as expectativas de clientes efetivos e potenciais, e gerar um
adequado retorno a quem produz ou presta.

MODELO DE GARANTIA DE Conjunto padronizado ou selecionado de requisitos do sistema da

QUALIDADE qualidade combinados para satisfazer as necessidades de garantia da
qualidade de uma determinada situação.

MODO DE FALHA a) Tipo de defeito que contribui ou é o responsável pela falha. b) Efeito por
meio do qual uma falha é observada.

MONITORAÇÃO DA QUALIDADE Medição e/ou acompanhamento de atividades, programas, planos,

processos, custos, requisitos, padrões, sistema ou de qualquer grandeza
”‡Žƒ–‹˜ƒ“—ƒŽ‹†ƒ†‡ǡ’ƒ”ƒƤ•†‡ƒ˜ƒŽ‹ƒ­ ‘‡…‘–”‘Ž‡Ǥ

MOTIVAÇÃO PARA A QUALIDADE ƒ–‘”…‘•…‹‡–‡‘—‹…‘•…‹‡–‡“—‡‹ƪ—‡…‹ƒƒ•†‡…‹•Ù‡•‹†‹˜‹†—ƒ‹•‡

orienta os comportamentos em prol da qualidade.

MULTIPLICADOR (Estatística) Desvio-padrão da Média. (Qualidade) a) Pessoa que é treinada

em técnicas da qualidade e que sistematicamente instrui ou repassa aos
colegas de trabalho os conhecimentos adquiridos. b) Diretor ou gerente
com grande capacidade multiplicadora de idéias e conceitos, tanto interna
quanto externamente à sua entidade, sendo o principal responsável pela
qualidade da organização, em seu nível estratégico, podendo também
ƒ–—ƒ”ƒ†‡Ƥ‹­ ‘‡ƒ•—’‡”˜‹• ‘‡š‡…—–‹˜ƒ†‘’”‘‰”ƒƒ†ƒ“—ƒŽ‹†ƒ†‡
da organização, como um todo ou por área de atividade. c) Entidade
(empresa ou instituição) que tem como objetivo institucional a pesquisa,
o desenvolvimento e a difusão de conceitos, metodologias, sistemas e
técnicas de gestão da qualidade, bem como a cooperação técnica na área
da qualidade.

MUNDO DE ESCALA Indica o valor máximo que um instrumento pode medir, numa determinada
escala. Por vezes, usa-se a seguinte expressão referente ao fundo de
escala: X% f.d.e. O valor do fundo de escala é importante, já que pode servir
†‡„ƒ•‡’ƒ”ƒ†‡Ƥ‹”ƒ’”‡…‹• ‘‘‹ƒŽ†‡—‹•–”—‡–‘Ǥ
N NÃO- CONFORMIDADE
a) Estado ou condição de um sistema, processo, produto, ou serviço em
“—‡Šž—ƒ‘—ƒ‹•…ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ• ‘Ǧ…‘ˆ‘”‡•…‘ƒ‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­ ‘‘—
outro padrão de desempenho ou inspeção. b) Qualquer falha em atender
as necessidades e/ou expectativas do cliente. c) Qualquer

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328 - M
Março
arço ddee 22020-
020- 7777
CAPA
NÃO- CONFORMIDADE †‡ˆ‡‹–‘†‡—‹–‡“—ƒ–‘ƒ‘•”‡“—‹•‹–‘•‡•’‡…‹Ƥ…ƒ†‘•’ƒ”ƒ“—ƒŽ“—‡”
característica da qualidade. d) Qualquer desvio em relação à normalidade
que possa vir a comprometer o sucesso de uma atividade, processo, projeto,
‡’”‡‡†‹‡–‘ǡ’”‘†—–‘‘—•‡”˜‹­‘Ǥ‡Ȍ—ƒŽ“—‡”†‡•˜‹‘†‡‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­ ‘ǡ
documentação, método ou procedimento. A não-conformidade de um
produto ou serviço com características de qualidade requeridas pode ser
expressa em “Porcentagem Defeituosa” - PD ou em “Defeitos por Cem
Unidades” - DCU. Em termos amplos, uma não-conformidade pode abranger
†‡Ƥ…‹²…‹ƒ†‡ƒ­ ‘‘—†‘…—‡–ƒ­ ‘‡š‹‰‹†ƒ‘—‡…‡••ž”‹ƒƒ—’”‘Œ‡–‘ǡ
norma, contrato, produto ou serviço, e pode tornar a qualidade inaceitável
ou indeterminada. Toda não-conformidade exige ação corretiva.

NÃO QUALIDADE  ‘ƒ–‡†‹‡–‘ƒ‘•”‡“—‹•‹–‘•†ƒ“—ƒŽ‹†ƒ†‡‡•’‡…‹Ƥ…ƒ†‘•‘—ƒ…‘”†ƒ†‘•ǡ

necessários aos clientes ou por eles esperados, relativos ao atendimento, ao
fornecimento, ao produto ou ao serviço prestado.

NECESSIDADES DE CLIENTES Expectativas e desejos dos clientes em relação a um produto ou serviço. Essas
necessidades se manifestam nas seguintes dimensões: valor ou utilidade, urgência,
forma em que prefere ter atendida a sua necessidade, e sua capacidade de compra.

NÍVEL DE CONFIANÇA ȋ•–ƒ–À•–‹…ƒȌƒŽ‘”†ƒ’”‘„ƒ„‹Ž‹†ƒ†‡ƒ••‘…‹ƒ†‘…‘—‹–‡”˜ƒŽ‘†‡…‘Ƥƒ­ƒ

ou um intervalo de tolerância estatística, ou seja, probabilidade de que um
†‡–‡”‹ƒ†‘‹–‡”˜ƒŽ‘†‡…‘Ƥƒ­ƒǡ…ƒŽ…—Žƒ†‘ƒ’ƒ”–‹”†‡—˜ƒŽ‘”ƒ‘•–”ƒŽǡ
contenha o verdadeiro valor da população. (Metrologia) Parâmetro que indica
‘—†‡–‡”‹ƒƒ…‘Ƥƒ„‹Ž‹†ƒ†‡†‡—”‡•—Ž–ƒ†‘†‡‡†‹­Ù‡•‘—ǡ‡‘—–”ƒ•
’ƒŽƒ˜”ƒ•ǡ†‡Ƥ‡ƒ’”‘„ƒ„‹Ž‹†ƒ†‡†‡“—‡—ƒ‡†‹†ƒ•‡Œƒ…‘•‹†‡”ƒ†ƒƒ…‡‹–ž˜‡ŽǤ

Requisito de um esquema de amostragem que relaciona o tamanho da

NÍVEL DE INSPEÇÃO amostra com relação ao tamanho do lote. Poderá ser selecionada uma
intensidade menor (ou maior) se o histórico da qualidade mostrar que
uma menor (ou maior) capacidade de discriminação da curva característica
de operação será satisfatória. A seleção de um nível de inspeção deve ser
baseada na simplicidade e custo de cada unidade de produto ou serviço,
no custo da inspeção, na necessidade ou não de destruição de unidades de
produto ou serviço (ensaios destrutivos) e na consistência da qualidade entre
lotes. Em alguns dos sistemas de amostragem mais utilizados, os tamanhos
dos lotes ou bateladas são agrupados em conjuntos convenientes e o
tamanho apropriado da amostra para cada conjunto é suprido para um nível
de inspeção designado. O nível de inspeção não deve ser confundido com
severidade da amostragem a qual está relacionada às regras de comutação
“—‡±—–‹Ž‹œƒ†ƒƒ—–‘ƒ–‹…ƒ‡–‡ǤÀ˜‡Ž†‡‹•’‡­ ‘Ƥšƒƒ”‡Žƒ­ ‘‡–”‡
o tamanho do lote e o tamanho da amostra. O nível de inspeção a ser
usado para qualquer requisito particular será prescrito pelo responsável
pela inspeção. Três níveis de inspeção I, II e III são dados na Tabela 1 para
uso geral. Salvo indicação em contrário, será adotada a inspeção em nível
II. A inspeção em nível I poderá ser adotada, quando for necessária menor
distribuição ou então o nível III, quando for necessária maior discriminação.
Quatro níveis especiais são incluídos na mesma Tabela: S1, S2, S3 e S4
que podem ser usados quando forem necessários tamanhos de amostra
relativamente pequenos e onde possam ou devam ser tolerados grandes
riscos de amostragem. Os níveis de inspeção não devem ser considerados
Ƥš‘•ǡ’‡”ƒ‡–‡•Ǥ‘…‘–”ž”‹‘ǡ†‡˜‡˜ƒ”‹ƒ”ǡƒ…‘’ƒŠƒ†‘ƒ•ƒŽ–‡”ƒ­Ù‡•

7788 - RRevista
evista BBQQ - BBanas
anass QQualidade
ualidade
 CAPA
NÍVEL DE INSPEÇÃO dos níveis de qualidade do produto ou serviço inspecionado. É também
natural que ocorram mudanças nos níveis de inspeção, na medida de
reclamações de clientes, novas técnicas de inspeção, mudança no processo
‘—ƒ•‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­Ù‡•Ǥ

NÍVEL DE QUALIDADE Conjunto de parâmetros e requisitos que caracterizam a seletividade a ser

aplicada ao sistema da qualidade de produtos e serviços, em função do
estágio de desenvolvimento da tecnologia e da complexidade do projeto,
da complexidade do processo de produção, das características do produto
ou serviço, dos aspectos de segurança e economicidade. A seleção de um
valor para o nível de qualidade depende de uma série de fatores, como
por exemplo: requisitos de projeto, custo do produto ou serviço, custo
total da inspeção, capabilidade do processo, criticidade dos defeitos e,
se disponível, histórico da qualidade do processo ou do fornecedor. Na
seleção do NQ há de se considerar, também, a conseqüência da utilização
do produto ou serviço em questão. Se sua falha ocasionar aumento
apreciável no custo total (por exemplo, se tratar de um componente de
montagem de acesso difícil e cuja substituição implicar em grande perda
de tempo), o NQ a ser exigido deverá ser proporcionalmente crescente.
Ƥšƒ­ ‘†‡À˜‡‹•†‡“—ƒŽ‹†ƒ†‡—‹–‘‡Ž‡˜ƒ†‘•’‘†‡”ž‡Ž‡˜ƒ”‡—‹–‘
tanto o custo do produto ou serviço quanto o custo da inspeção, além de
†‹Ƥ…—Ž–ƒ”ƒ•‡Ž‡­ ‘†‡ˆ‘”‡…‡†‘”‡•‡š–‡”‘•Ǥ‘”‘—–”‘Žƒ†‘ǡƒƤšƒ­ ‘†‡
níveis de qualidade muito baixos poderá não satisfazer as necessidades e
as expectativas de clientes.

NÍVEL DE QUALIDADE ACEITÁVEL Máxima porcentagem defeituosa (ou o número máximo de defeitos ou
 ‘Ǧ…‘ˆ‘”‹†ƒ†‡•Ȍ“—‡ǡ’ƒ”ƒƤ•†‡ƒ…‡‹–ƒ­ ‘’‘”ƒ‘•–”ƒ‰‡ǡ’‘†‡•‡”
considerada satisfatória como média de um processo ou série contínua de lotes.

NORMALIZAÇÃO a) Processo de estabelecer e aplicar regras para abordar ordenadamente

—ƒƒ–‹˜‹†ƒ†‡‡•’‡…ÀƤ…ƒ’ƒ”ƒ‘„‡‡ˆÀ…‹‘‡…‘ƒ’ƒ”–‹…‹’ƒ­ ‘†‡
todos os interessados e, em particular, para promover a otimização
da economia, levando em consideração as condições funcionais
‡ƒ•‡š‹‰²…‹ƒ•†‡•‡‰—”ƒ­ƒ‡‡‹‘ƒ„‹‡–‡Ǥ„Ȍ‹Ƥ…ƒ­ ‘‡
•‹’Ž‹Ƥ…ƒ­ ‘†‡–‹’‘•†‡„‡•‡•‡”˜‹­‘•†‡•–‹ƒ†‘•ƒ†‹‹—‹”‘•‡—
ï‡”‘‡ƒ‡•’‡…‹Ƥ…ƒ”•—ƒ•…ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ•†ƒ“—ƒŽ‹†ƒ†‡Ǥ…Ȍ‘Œ—–‘
de normas relativas à fabricação, manutenção, operação, prestação
de serviços, dados técnicos relativos à apresentação de documentos
etc. A normalização pode ser aplicada em três níveis: numa empresa
(normalização interna), nacional (por setores) e internacional. É de
utilização facultativa, podendo, porém, se tornar obrigatória quando
houver concordância entre as partes envolvidas – a regulamentação é de
uso obrigatório.

NUMERO DE ACEITAÇÃO Número máximo de não-conformidades, variantes ou defeitos, ou número

máximo de unidades não conformes, variantes ou defeituosas permitido
‡—ƒƒ‘•–”ƒ—ƒ‹•’‡­ ‘’‘”ƒ–”‹„—–‘•ǡ’ƒ”ƒƤ•†‡ƒ…‡‹–ƒ­ ‘†‘
Ž‘–‡ǡ„ƒ–‡Žƒ†ƒ‘—’ƒ”–‹†ƒǤï‡”‘†‡ƒ…‡‹–ƒ­ ‘ǡ’‘”•‹•×ǡ ‘±†‡Ƥ‹–‹˜‘
quanto ao destino do lote, batelada ou partida em referência; há de se
considerar as demais cláusulas contratuais, técnicas e administrativas. O
tamanho da amostra (n) e o número de aceitação (AC) determinam de
forma única um plano de amostragem simples.

EEdição
dição 328
328 - M
Março
arço ddee 22020-
020- 7799
CAPA
NÚMERO DE REJEIÇÃO
O ORGANISMO
DE CERTIFICAÇÃO
ÓRGÃO DE INSPEÇÃO
OTIMIZAÇÃO DOS CUSTOS DA
QUALIDADE
P PADRÃO
PADRÃO DE QUALIDADE
PADRÃO DE EXCELÊNCIA
PADRÃO DE MEDIÇÃO
Número mínimo de não-conformidades, variantes ou defeitos, ou número
mínimo de unidades não conformes, variantes ou defeituosas em uma
amostra numa inspeção por atributos, que causará rejeição do lote, batelada
ou partida representada pela amostra.
Organismo imparcial, governamental ou não, ou a organização da qualidade
†‘ˆ‘”‡…‡†‘”ǡ“—‡‰‘œƒ†ƒ‡…‡••ž”‹ƒ…‘’‡–²…‹ƒǡ…‘Ƥƒ„‹Ž‹†ƒ†‡‡
‹–‡‰”‹†ƒ†‡’ƒ”ƒ…‡”–‹Ƥ…ƒ”—•‹•–‡ƒ†ƒ“—ƒŽ‹†ƒ†‡ǡ…‘’”‡‡†‡†‘‘•
serviços e operações necessárias, por meio do qual estão representadas
todas as partes que dizem respeito ao funcionamento do sistema.
Divisão, departamento, setor ou seção de uma organização ou seu
representante (empresa externa) designado para exercer a atividade de
inspeção.
Ajuste no custo total de cada categoria de custos da qualidade com o
objetivo de minimizar o custo total geral e/ou de balancear os custos entre as
várias áreas de operação.
ƒȌ‘†ƒ‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­ ‘†‡…ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ•ˆÀ•‹…ƒ•ǡ“—À‹…ƒ•ǡ†‡ƒ–‡”‹ƒŽǡ†‡
…‘Ƥ‰—”ƒ­ ‘ǡ†‡†‡•‡’‡Š‘ǡ†‡’”‘…‡†‹‡–‘ǡ†‡’‡••‘ƒŽ‡–…Ǥǡ…—Œƒ
ƒ’Ž‹…ƒ­ ‘—‹ˆ‘”‡•‡Œƒ…‘•‹†‡”ƒ†ƒ‡…‡••ž”‹ƒ’ƒ”ƒƤ•†‡’”‘†—­ ‘ǡ
prestação de serviços ou comercialização. b) Conjunto de normas,
procedimentos, instruções, diretrizes e planos de ação estabelecidos pela
administração de uma organização, de forma a possibilitar a execução
padronizada de todas as principais operações, processos, atividades e
tarefas. c) Todo e qualquer documento de referência, item, produto, serviço
ou quantidade de material que serve como base de comparação e/ou para
determinação de características desconhecidas. d) Metas de desempenho de
classes, organizações, divisões, departamentos, funções etc., atingidas ou a
serem atingidas num espaço de tempo considerado.
Referencial utilizado como base de comparação para avaliação da qualidade
de um material, item, produto, serviço, processo, projeto ou sistema. O
padrão pode ser adotado ou convencionado e pode ser físico ou documental.
Análise Competitiva; Benchmark; Benchmarking; “Estado da Arte”;
Fabricação de Classe Mundial; Qualidade da Organização; Qualidade de
Classe Mundial; Referencial da Qualidade; Sistema da Qualidade de Classe
Mundial.
a) Material de medida, instrumento de medição, material de referência
‘—•‹•–‡ƒ—–‹Ž‹œƒ†‘’ƒ”ƒ†‡Ƥ‹”ǡ’‡”…‡„‡”ǡ…‘•‡”˜ƒ”‘—”‡’”‘†—œ‹”—ƒ
unidade ou um ou mais valores de uma quantidade (V.), de modo a transmiti-
los a outros instrumentos de medição por comparação. b) Instrumento ou
dispositivo do mais alto grau de exatidão, que seja usado em um sistema
de aferição ou calibração como padrão primário, sendo a sua exatidão
†‡–‡”‹ƒ†ƒ•‡‰—†‘‘‘—‡–‹†ƒ†‡•…‡”–‹Ƥ…ƒ†ƒ•‡À˜‡Žƒ…‹‘ƒŽ
ou internacionalmente.

PADRÃO DE PRODUTO Produto (material, item, serviço) ou parte dele, usado como exemplo-padrão
para a produção.

8800 - RRevista
evista BBQQ - BBanas
anass QQualidade
ualidade
 CAPA
PADRÃO DE REFERÊNCIA a) Padrão físico mais exato e/ou estável de que se disponha para um
programa de aferição ou medição. b) Instrumento ou dispositivo metrológico
…‘”‡…‘Š‡…‹†ƒ‡šƒ–‹† ‘ǡ–‡†‘•‹†‘ƒˆ‡”‹†‘’‘”—ה‰ ‘‘Ƥ…‹ƒŽǤ…Ȍƒ†” ‘
de nível mais alto de exatidão num sistema de aferição e calibração que
determina os valores básicos de exatidão para o sistema metrológico.

PADRÃO DE TRANSFERÂNCIA Instrumento ou dispositivo de medição usado num sistema de aferição

como padrão secundário, para transferir medições de um padrão de
referência para um de menor escala, ou diretamente para aferição de
equipamentos de testes, de modo a evitar desgaste ou degradação do
padrão de referência.

PADRÃO FÍSICO PRIMÁRIO (Metrologia) Qualquer padrão físico sob o controle de uma autoridade de
padrão nacional para padrões físicos.

PADRÃO INTERNACIONAL DE Metrologia) Padrão reconhecido por acordo internacional para servir
MEDIÇÃO ‹–‡”ƒ…‹‘ƒŽ‡–‡…‘‘„ƒ•‡’ƒ”ƒƤšƒ”‘˜ƒŽ‘”†‡–‘†‘•‘•‘—–”‘•
padrões de uma quantidade de interesse.

PADRÃO NACIONAL DE MEDIÇÃO (Metrologia) a) Padrão físico ou método de medição de princípio básico o
qual é mantido em um laboratório nacional e usado como padrão primário
†‡—’ƒÀ•Ǥ„Ȍƒ†” ‘‘Ƥ…‹ƒŽ”‡…‘Š‡…‹†‘ƒ…‹‘ƒŽ‡–‡ǡ’ƒ”ƒ•‡”˜‹”ǡ‘
’ƒÀ•ǡ…‘‘„ƒ•‡’ƒ”ƒƤšƒ”‘˜ƒŽ‘”†‡–‘†‘•‘•‘—–”‘•’ƒ†”Ù‡•†‡—ƒ
quantidade de interesse. É freqüentemente um padrão primário.

PADRÃO OPERACIONAL (Metrologia) Instrumento ou dispositivo de medição usado como padrão

da empresa, até que seja estabelecido um padrão reconhecido.

PADRÃO PRIMÁRIO Metrologia) Padrão que possui as mais altas qualidades metrológicas num
…ƒ’‘‡•’‡…ÀƤ…‘Ǥ•’ƒ†”Ù‡•†‡”‡ˆ‡”²…‹ƒ’”‹ž”‹‘•• ‘”‡•’‘•ž˜‡‹•
’‡Žƒ†‡Ƥ‹­ ‘†ƒ•—‹†ƒ†‡•ˆ—†ƒ‡–ƒ‹•Ǥ

PADRÃO SECUNDÁRIO Metrologia) Padrão físico calibrado por comparação com um padrão físico
primário.

PADRONIZAÇÃO (Normalização) a) Uniformização de materiais, itens, produtos, serviços,

métodos, processos, procedimentos etc., pela adoção de modelos. b)
‡†—­ ‘†‘ï‡”‘†‡…ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ•‘—‡•’‡…‹Ƥ…‹†ƒ†‡•†‡—•‹•–‡ƒ‘—
redução do número de forma que podem variar ou interagir. c) Aplicação
de normas a um ciclo de produção ou a todo um setor industrial, comercial
ou prestador de serviços. V. Características da Qualidade; Documento da
—ƒŽ‹†ƒ†‡Ǣ•’‡…‹Ƥ…ƒ­ ‘Ǣ‘”ƒ†‡ƒ†”‘‹œƒ­ ‘Ǣ‘”ƒŽ‹œƒ­ ‘Ǣƒ†” ‘Ǣ
Requisitos da Qualidade; Requisitos Válidos.

PARADIGMAS EM QUALIDADE a) Modo básico de se perceber, pensar, avaliar e de fazer associações com
uma visão particular da realidade. b) Conjunto de regras, regulamentos,
padrões ou rotinas, nem sempre reconhecíveis, que indica como resolver
’”‘„Ž‡ƒ•†‡–”‘†‡…‡”–‘•Ž‹‹–‡•Ǥƪ—‡…‹ƒˆ‘”–‡‡–‡ƒƒ‡‹”ƒ†‡
ver e analisar problemas, afetando sensivelmente as decisões, impedindo
a previsão do futuro e bloqueando a criatividade. Com isso, as pessoas
tendem a buscar soluções para novos problemas, baseando-se em
experiências do passado, apoiadas em “velhos paradigmas”. Os

EEdição
dição 328
328 - M
Março
arço ddee 22020-
020- 8811
CAPA
PARADIGMAS EM QUALIDADE ’ƒ”ƒ†‹‰ƒ•ƤŽ–”ƒ‘˜ƒ•‡š’‡”‹²…‹ƒ•Ǥ•’‡••‘ƒ•˜²‡‘—†‘ǡ‘–‡’‘
todo, através de seus paradigmas. Constantemente, selecionam informações
do que de melhor se ajusta a suas regras e regulamentos, e tentam ignorar
o resto. Por isso há tantas divergências na interpretação de um mesmo
fato. A versão que cada pessoa dá a um acontecimento está condicionada
a seu paradigma particular. Eis alguns dos paradigmas que podem interferir
e prejudicar: maior qualidade custa mais (?); qualidade não adiciona valor
(?); errar é humano (?); gerência é para resolver problemas (?); se está bom
não precisa mudar (?); descubra erros e conserte-os (?); alguns defeitos são
aceitáveis (?); se não está quebrado, não precisa consertar (?); a causa da má
qualidade é o pessoal (?); santo de casa não faz milagres (?); quem espera
sempre alcança (?). V. Credo em Qualidade.

PARÂMETRO ȋ•–ƒ–À•–‹…ƒȌƒȌƒ…‘•–ƒ–‡‘——…‘‡Ƥ…‹‡–‡“—‡†‡•…”‡˜‡ƒŽ‰—ƒ
característica de uma população ou universo; é, portanto, um valor populacional.
b) Quantidade usada para descrever a distribuição de uma característica da
população. Diferentemente das medidas características de uma amostra, que são
denominadas estatísticas da amostra, as medidas características de uma população
são denominadas parâmetros. Exemplos: média, mediana, desvio-padrão etc.

PARCERIA CLIENTE- Prática de relacionamento de longo prazo entre fornecedor e comprador,

FORNECEDOR caracterizada pelo trabalho conjunto, colaboração, comprometimento e
…‘Ƥƒ­ƒï–—ƒǤ…‘’”ƒ†‘”ˆ‘”‡…‡…‘–”ƒ–‘†‡ƒ‹•Ž‘‰‘’”ƒœ‘‡
se utiliza de um menor número de fornecedores. O fornecedor garante a
qualidade do produto/serviço, minimizando ou eliminando a necessidade de
inspeção de recebimento pelo comprador, e trabalha em conjunto com o
comprador para reduzir custos e otimizar processos, produtos/serviços. Neste
tipo de relacionamento, o fornecedor é considerado como uma extensão da
organização do comprador e vice-versa, de forma a que ambos atinjam sucesso
no mercado. É prática comum em empresas de classe mundial.

PLANEJAMENTO DA a) Conjunto de atividades que visam determinar as necessidades e expectativas

QUALIDADE do cliente e desenvolver produtos, serviços e processos para suprir essas
necessidades e expectativas. b) Atividades que estabelecem os objetivos e os
requisitos para a qualidade e para as aplicações dos elementos do sistema da
qualidade (incluindo organização e programação de implantação), abrangendo
o planejamento do produto/serviço, planejamento gerencial, planejamento
operacional, preparação de planos da qualidade e provisões para melhoria
†ƒ“—ƒŽ‹†ƒ†‡Ǥ…Ȍ‘Œ—–‘†‡ƒ–‹˜‹†ƒ†‡•“—‡˜‹•ƒ‹†‡–‹Ƥ…ƒ”‡…‡••‹†ƒ†‡•‡
expectativas de clientes e desenvolver processos e/ou produtos e/ou serviços,
prevendo e provendo os recursos necessários para suprir estas necessidades e
‡š’‡…–ƒ–‹˜ƒ•Ǥ”‡•—Ž–ƒ†‘ƤƒŽ†‡—’Žƒ‡Œƒ‡–‘†ƒ“—ƒŽ‹†ƒ†‡±—ƒŽ‹•–ƒ†‡
ações a serem realizadas, responsabilidades e prazos.

Realização de um plano de trabalho pormenorizado, incluindo métodos

PLANEJAMENTO DE PROCESSO †‘…—‡–ƒ†‘•ǡ‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­Ù‡•ǡŽ‹‹–‡••—’‡”‹‘”‡‹ˆ‡”‹‘”†‡…‘–”‘Ž‡ǡ
organização, necessidades de insumos e facilidades para acompanhar o
desempenho e a capabilidade de um processo.

Processo de desenvolvimento e manutenção de um ajuste estratégico entre

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO objetivos e metas da qualidade, as capacitações da organização e as diversas
DA QUALIDADE oportunidades de mercado, considerando as necessidades e expectativas

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evista BBQQ - BBanas
anass QQualidade
ualidade
 CAPA
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO dos clientes e o estágio dos concorrentes. Baseia-se no desenvolvimento
DA QUALIDADE e implementação da missão da empresa, objetivos de apoio e estratégias
funcionais coordenadas.

PLANO DE QUALIDADE Documento que relaciona e descreve as metodologias da qualidade,

os recursos necessários e a seqüência de atividades relevantes para
um determinado projeto, contrato, processo, material, item, produto
ou serviço. Um plano da qualidade é decorrente do planejamento da
qualidade e inclui os requisitos para a aplicação dos elementos do sistema
da qualidade.

PLANO DE AÇÃO Plano que descreve as orientações de médio e longo prazos da

administração, com objetivos, metas e formas de avaliação. É imperativo
que a alta administração determine as metas e as avaliações e, depois,
as “distribua” por toda a organização, com indicações claras sobre o que
deve ser feito, quando deve estar concluído e quem é o responsável pela
execução.

PLANO DE AMOSTRAGEM (Estatística) Plano que determina o número de amostras a serem

retiradas de uma batelada, lote ou população, com o objetivo de se obter
informações sobre a qualidade e possibilitar uma tomada de decisão. O
’Žƒ‘†‡ƒ‘•–”ƒ‰‡“—‡”‡ƪ‡–‡†‡ˆ‘”ƒƒ‹•’”‡…‹•ƒƒ•…ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ•
da população é o de amostragem aleatória.

PLANO DE AMOSTRAGEM ȋ•–ƒ–À•–‹…ƒȌŽƒ‘’ƒ”ƒƒ’Ž‹…ƒ­ ‘‡ƪ—š‘…‘–À—‘†‡—‹†ƒ†‡•‹†‹˜‹†—ƒ‹•

CONTÍNUA de produto ou serviço que envolve aceitação ou não-aceitação de cada
unidade e usa períodos alternados de inspeção 100% e por amostragem,
dependendo da qualidade do produto ou serviço.

PLANO DE AMOSTRAGEM DUPLA Estatística) Plano de inspeção onde uma amostra é inspecionada e o
resultado pode levar a uma decisão sobre a aceitação ou rejeição do
lote, ou ainda a uma segunda amostragem. Se o número de unidades
defeituosas na primeira amostra-composta de n1 unidades - for menor
ou igual ao primeiro número de aceitação (Ac 1), o lote é aceito e se
for igual ou maior do que o primeiro número de rejeição (Re 1), o lote
é rejeitado, sendo que para ambos os casos não haverá uma segunda
amostragem. Se o número de unidades defeituosas for maior do que
o primeiro número de aceitação (Ac 1) e menor do que o primeiro
número de rejeição (Re 1), é retirada uma segunda amostragem, com
n2 unidades e realizada nova inspeção. Se o somatório dos números de
unidades defeituosas da primeira e da segunda amostragem for menor
ou igual ao segundo número de aceitação (Ac 2), o lote é aprovado, e
se o somatório for igual ou maior do que o segundo número de rejeição
(Re), o lote é reprovado.

PLANO DE AMOSTRAGEM EM (Estatística) Inspeção por amostragem na qual o critério para aceitação ou
CADEIA não-aceitação do lote depende em parte dos resultados da inspeção dos
lotes imediatamente precedentes.

PLANO DE AMOSTRAGEM (Estatística) Plano de inspeção similar ao plano de amostragem dupla, com
MÚLTIPLA a diferença do número de amostras a serem tomadas e inspecionadas -
nesse caso é sempre maior do que 2.

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Março
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020- 8833
CAPA
PLANO DE AMOSTRAGEM ȋ•–ƒ–À•–‹…ƒȌŽƒ‘‡•’‡…ÀƤ…‘“—‡‡•–ƒ„‡Ž‡…‡‘–ƒƒŠ‘‘—‘•–ƒƒŠ‘•
PARA ACEITAÇÃO da amostra a ser usada e os critérios de aceitação e de não-aceitação
associados.

PLANO DE AMOSTRAGEM Em amostragem por atributos há os planos de amostragem simples, duplo,

POR ATRIBUTOS múltiplo, seqüencial, em cadeia e por lotes salteados, e em amostragem por
variáveis há os planos de amostragem simples, duplo e seqüencial.

PLANO DE AMOSTRAGEM Plano de amostragem no qual são retiradas unidades de amostra, uma a uma,
SEQUÊNCIAL inspecionadas e, com base nos resultados, tomada decisão sobre a aceitação
ou rejeição do lote, ou inspeção de outra unidade.

PLANO DE AMOSTRAGEM Plano no qual é tomada uma única amostra para inspeção e os resultados
SIMPLES †‡•–ƒ• ‘…‘•‹†‡”ƒ†‘•’ƒ”ƒƤ•†‡†‡–‡”‹ƒ­ ‘†ƒƒ…‡‹–ƒ­ ‘‘—”‡Œ‡‹­ ‘
do lote ou partida. Quando o número de unidades defeituosas de produto
ou serviço for menor ou igual ao número de aceitação (Ac), o lote ou partida
é aprovado; se o número de unidades defeituosas for maior ou igual ao
número de rejeição (Re), reprovado.

PLANO DE INSPEÇÃO Procedimento documentado que apresenta a seqüência de atividades de

natureza técnica e administrativa para a realização de uma determinada
inspeção de um item, material, produto ou serviço. Relaciona os pontos
de inspeção, inclusive os pontos de espera, as características a serem
inspecionadas em cada ponto, as ações, métodos e critérios a serem
utilizados. É aplicado a projeto, fabricação, produção, construção, montagem
e condicionamento de produtos (sentido amplo) e serviços. Deve ser
elaborado um plano de inspeção para cada tipo ou família de produto ou
serviço.

PLANO DE INSPEÇÃO POR Estabelecimento de métodos e critérios a serem utilizados em inspeção

AMOSTRAGEM por amostragem, incluindo o tamanho da amostra ou série de tamanhos de
ƒ‘•–”ƒ•‡‘•…”‹–±”‹‘•†‡ƒ…‡‹–ƒ­ ‘‡”‡Œ‡‹­ ‘ǡƒŽ±ǡ±…Žƒ”‘ǡ†ƒ‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­ ‘
ou padrão contra o qual os resultados serão comparados. Os planos de
‹•’‡­ ‘’‘”ƒ‘•–”ƒ‰‡• ‘…Žƒ••‹Ƥ…ƒ†‘•“—ƒ–‘ƒ‘–‹’‘†‡ƒ‘•–”ƒ‰‡ǡ
em simples, duplo, múltiplo ou seqüencial, quanto ao risco, em nível de
qualidade aceitável (NQA), proteção de qualidade limite (QL), limite de
qualidade média resultante (LQMR) e nível de qualidade indiferente (NQI).
Os planos baseados na QL e no LQMR dão maior proteção ao consumidor,
reduzindo a probabilidade de aceitação de lotes de qualidade inferior,
enquanto os planos baseados no NQA dão maior proteção ao produtor,
reduzindo a probabilidade de rejeição de lotes de boa qualidade; os planos
baseados no NQI oferecem riscos iguais para o consumidor e para o
produtor. Pode-se também combinar os três níveis de qualidade (NQA, QL e
QMR), dois a dois, para uma associação entre os riscos do consumidor e do
produtor. A escolha de um determinado plano de amostragem depende de
vários fatores, dentre os quais: complexidade da administração do plano,
proteção oferecida, quantidade total da amostra necessária, custo total
da inspeção e, se conhecido, do histórico da qualidade do processo ou do
fornecedor, referente ao produto ou serviço em questão (se o histórico
demonstrar produto ou serviço de qualidade, um mínimo de inspeção deverá
•‡”‘•—Ƥ…‹‡–‡’ƒ”ƒ…‘…Ž—‹”•‘„”‡ƒƒ…‡‹–ƒ­ ‘‘— ‘†‘Ž‘–‡Ǣ’‘”‘—–”‘
lado, se o histórico não demonstrar qualidade, poderá haver necessidade

8844 - RRevista
evista BBQQ - BBanas
anass QQualidade
ualidade
 CAPA
PLANO DE INSPEÇÃO POR de um número crescente de inspeção). A condição de aceitação ou não de
AMOSTRAGEM —Ž‘–‡Ƥ…ƒ”ž†‡–‡”‹ƒ†ƒ’‡Ž‘—•‘†‡—‘—ƒ‹•’Žƒ‘•†‡ƒ‘•–”ƒ‰‡
com seus respectivos níveis da qualidade aceitáveis - NQA. É muito
importante esclarecer que a decisão de aceitação ou rejeição de um lote
 ‘±†‡Ƥ‹–‹˜ƒǡŠƒ˜‡†‘‡…‡••‹†ƒ†‡†‡‘—–”ƒ•ƒžŽ‹•‡•†‘–‹’‘…‘†‹­Ù‡•
técnicas, administrativas e contratuais envolvidas. O objetivo principal de
um plano de inspeção por amostragem é colher informações necessárias e
•—Ƥ…‹‡–‡•’ƒ”ƒ‡„ƒ•ƒ”—ƒ†‡…‹• ‘‡•–ƒ–À•–‹…ƒ•‘„”‡Ž‘–‡•Ǥ

PLANO DIRETOR DE Conjunto de documentos normativos de que uma organização necessita

DOCUMENTOS NORMATIVOS para registrar seu conhecimento tecnológico e para manutenção de seu
padrão da qualidade. É harmonizado, em cada unidade/instalação, por seu
núcleo de normalização em conjunto com as áreas de operação e de apoio,
e aprovado pelo diretor ou gerente geral da respectiva unidade/instalação.

POKA-YOKE š’”‡•• ‘Œƒ’‘‡•ƒ“—‡•‹‰‹Ƥ…ƒ‡…ƒ‹•‘ǡ†‹•’‘•‹–‹˜‘‡Ȁ‘—±–‘†‘†‡
–”ƒ„ƒŽŠ‘“—‡–‡’‘”‘„Œ‡–‹˜‘†‹Ƥ…—Ž–ƒ”ƒ‘žš‹‘ƒ‹…‹†²…‹ƒ†‡‡””‘
humano (falha de operadores, técnicos, analistas, inspetores etc.). Os
dispositivos podem ser acoplados a máquinas e podem interromper um
processo quando houver qualquer anormalidade.

POLÍTICA DA QUALIDADE Conjunto das intenções, diretrizes e objetivos de uma organização relativos
à qualidade, formalmente expressos pela alta administração. É um guia
†‡ƒ­ ‘‰‡”‡…‹ƒŽǤ2†‡”‡•’‘•ƒ„‹Ž‹†ƒ†‡†ƒƒŽ–ƒƒ†‹‹•–”ƒ­ ‘†‡Ƥ‹”‡
documentar a política da qualidade, o seu compromisso com a mesma e
assegurar que essa política é compreendida, está implementada e que será
mantida em todos os níveis da organização. A política da qualidade é um
dos elementos da política da organização e, como tal, tem que ser coerente
…‘–‘†ƒ•ƒ•†‡ƒ‹•’‘ŽÀ–‹…ƒ•Ǥ‡’”‡“—‡‡…‡••ž”‹‘ǡ†‡˜‡•‡”†‡Ƥ‹†‘•
‘„Œ‡–‹˜‘•‡•’‡…ÀƤ…‘•†ƒ“—ƒŽ‹†ƒ†‡ȋ’‘”†‹˜‹• ‘ǡ†‡’ƒ”–ƒ‡–‘ǡž”‡ƒǡŽ‹Šƒ
de produtos ou serviços etc.) coerentes com a política da qualidade da
‘”‰ƒ‹œƒ­ ‘Ǥƒ„‡–ƒ„±ƒŽ–ƒƒ†‹‹•–”ƒ­ ‘†‡Ƥ‹”‘„Œ‡–‹˜‘•’‡”–‹‡–‡•
aos elementos-chave da qualidade, como satisfação do cliente, desempenho,
•‡‰—”ƒ­ƒǡ…‘Ƥƒ„‹Ž‹†ƒ†‡‡ƒ†‡“—ƒ­ ‘ƒ‘—•‘Ǥš‡’Ž‘•ǣDz‘••‘•’”‘†—–‘•
(serviços) devem exceder, ou ao menos igualar, a qualidade dos produtos
dos nossos concorrentes”; “Nossos produtos (serviços) devem satisfazer as
necessidades e as expectativas dos nossos clientes”.

POLÍTICA GERENCIAL ‘Œ—–‘†‡ƒ–‹˜‹†ƒ†‡•“—‡–‡‘‘„Œ‡–‹˜‘†‡’Žƒ‡Œƒ”Ȁ†‡Ƥ‹”ǡ‹’Ž‡‡–ƒ”ǡ

avaliar constantemente e aperfeiçoar diretrizes que concentrem esforços
e recursos nas prioridades básicas da organização. O estabelecimento
da política gerencial compreende: estabelecer a missão, criar a visão e os
valores, analisar a voz do cliente, avaliar a voz do negócio, estabelecer os
ˆƒ–‘”‡•…”À–‹…‘•†‡•—…‡••‘ǡƒƒŽ‹•ƒ”ƒ–—ƒ‹•”‡•—Ž–ƒ†‘•‡†‡•‡’‡Š‘•ǡ†‡Ƥ‹”
prioridades e estabelecer planos de curto, médio e longo prazos.

PONTO DE INSPEÇÃO Local ou estágio de um processo ou ciclo de produção onde são

‡š‡…—–ƒ†‘•‡•ƒ‹‘•ǡ–‡•–‡•ǡ‡šƒ‡•‘—˜‡”‹Ƥ…ƒ­Ù‡•ǡ’‘”’‡••‘ƒŽŠƒ„‹Ž‹–ƒ†‘
‡…‘ƒ–”‹„—‹­Ù‡•’ƒ”ƒ…‘Ž‡–ƒ”†ƒ†‘•‡˜‡”‹Ƥ…ƒ”‘†‡•‡’‡Š‘‘—“—ƒŽ“—‡”
característica da qualidade de um processo, item, material, produto ou
serviço. Esses indicadores são sempre aplicados aos requisitos de um
processo (causas) e não aos requisitos de um item, material, produto

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PONTO DE INSPEÇÃO ou serviço (efeitos). Alguns exemplos são: produtividade operacional,
percentual de refugo, tempo e/ou custo de retrabalho, tempo para preparo
de uma comida num restaurante, tempo para emissão de uma apólice de
•‡‰—”‘ǡ’”ƒœ‘’ƒ”ƒ‡–”‡‰ƒ†‡—ƒ‡…‘‡†ƒǡ–‡’‘†‡‡•’‡”ƒ—ƒƤŽƒ
de um banco, tempo de montagem de um conjunto etc. Nota: Há autores
que fazem inversão entre os conceitos de ponto de inspeção e item de
controle. Por outro lado, há autores que consideram que os pontos de
˜‡”‹Ƥ…ƒ­ ‘”‡’”‡•‡–ƒ‘•…”‹–±”‹‘•‘”‹‡–ƒ†‘•’ƒ”ƒ‘’”‘…‡••‘ǡ‡“—ƒ–‘‘•
pontos de controle representam os critérios orientados para o resultado.

PRÉ AUDITORIA DA QUALIDADE Avaliação anterior à auditoria de sistema da qualidade cuja ênfase está em
análise da documentação da qualidade da organização ou área auditada.

PRECISÃO Grau de dispersão de uma variável numa distribuição de resultados obtidos

da aplicação, por muitas vezes, dos procedimentos estabelecidos, sob as
‡•ƒ•…‘†‹­Ù‡•†‡Ƥ‹†ƒ•Ǥȋ•–ƒ–À•–‹…ƒȌȋ‡–”‘Ž‘‰‹ƒȌ”‘š‹‹†ƒ†‡‡–”‡
resultados de testes ou medição individual. (Metrologia) a) Habilidade de
um instrumento em reproduzir sua própria medição. b) Capacidade de um
dispositivo de medida em executar uma medição de forma repetida, com
…‡”–ƒ˜ƒ”‹Ÿ…‹ƒ†‡Ƥ‹†ƒǤ’”‡…‹• ‘†‡—ƒŽ‡‹–—”ƒ±†ƒ†ƒ’‡Ž‘ï‡”‘†‡
ƒŽ‰ƒ”‹•‘••‹‰‹Ƥ…ƒ–‹˜‘•…‘“—‡ƒ‡•ƒ±‡ˆ‡–—ƒ†ƒǤ‘”ƒŽ‡–‡‘
fabricante garante os instrumentos de sua fabricação para uma exatidão que
corresponde pelo menos à precisão dada pelo valor da metade da menor
divisão da escala. Alguns autores confundem precisão com sensibilidade.
Um instrumento pode ser sensível, mas não preciso. A precisão é uma
característica inerente ao instrumento de medida e pode ser melhorada
(dentro das limitações da classe do instrumento) via manutenção ou reparo.

ˆ‘“—‡‡•–ƒ–À•–‹…‘—•ƒ†‘‡…Žƒ••‹Ƥ…ƒ­ ‘†‡…ƒ—•ƒ•ƒ–”‹„—À˜‡‹•†‡†‡ˆ‡‹–‘•ǡ
PRINCÍPIO DE PARETO não-conformidades, custos etc., de acordo com a freqüência de ocorrência.
Em 1897 o economista italiano Vilfredo Pareto apresentou uma fórmula
mostrando que a distribuição de recebimento era irregular. Uma teoria
similar foi expressa em forma de um diagrama pelo economista americano
M. C. Lorenz em 1907. No campo da qualidade, o Dr. J. M. Juran aplicou o
método do diagrama de Lorenz, principalmente no Japão, como uma forma
’ƒ”ƒ…Žƒ••‹Ƥ…ƒ”’”‘„Ž‡ƒ•†‡“—ƒŽ‹†ƒ†‡‡–”‡‘•Dz’‘—…‘•˜‹–ƒ‹•dz‡‘•Dz—‹–‘•
triviais”, e deu o nome a esse método de Análise de Pareto. Ele demonstrou
que, em muitos casos, a maioria dos defeitos (ou não-conformidades)
e o custo deles são originados de um número relativamente pequeno
de causas. O Dr. Juran é enfático quando defende que é fundamental
o esforço nas “poucas e vitais” fontes de problemas, devido ao fato de
que, na maioria das vezes, as situações problemáticas apresentam alguns
poucos pontos contribuindo muito, enquanto muitos outros têm pouca
‹ƪ—²…‹ƒ‘—…‘–”‹„—‹­ ‘Ǥ‘”‹••‘ǡ†‡˜‡Ǧ•‡ˆƒœ‡”ƒ‹†‡–‹Ƥ…ƒ­ ‘†‘•’‘–‘•
˜‹–ƒ‹•Ǥ”‹…À’‹‘†‡ƒ”‡–‘’”‡‰ƒ“—‡͔͜Ψ†ƒ•†‹Ƥ…—Ž†ƒ†‡•˜²†‡͖͔Ψ
dos problemas. É comum encontrar-se situações aproximadamente do
seguinte tipo: 20% dos clientes geram 80% das reclamações; 20% dos itens do
estoque correspondem a 80% do capital investido no mesmo; 20% da linha
de produtos respondem por 80% do faturamento bruto; 80% das riquezas
estão nas mãos de poucas pessoas e 20% nas mãos da grande maioria etc.
O diagrama de Pareto é composto por retângulos ou colunas. Os dados
são relacionados, na maioria das vezes, em percentuais e são distribuídos

8888 - RRevista
evista BBQQ - BBanas
anass QQualidade
ualidade
 CAPA
PRINCÍPIO DE PARETO no eixo das abscissas em ordem decrescente (do maior para o menor). O
item “outros” deve sempre ser colocado em último na distribuição dos
dados no eixo horizontal. Pode ser usado com ou sem a linha acumulativa
(freqüência acumulada).

PROCEDIMENTOS DA QUALIDADE Conjunto de orientações emitidas pelo departamento da qualidade

(ou seu representante), para comunicar métodos estabelecidos para o
desempenho operacional e administração das atividades relacionadas
à qualidade de produtos e serviços da organização. Os procedimentos
da qualidade proporcionam informações resumidas sobre determinado
assunto. Havendo necessidade de maior detalhamento, este deve
constar de um procedimento de trabalho ou instrução de trabalho, que
†‡Ƥ‡…‘‘—ƒƒ–‹˜‹†ƒ†‡±‡š‡…—–ƒ†ƒǤ•–×’‹…‘•†‡“—‡•‡…‘’Ù‡
—’”‘…‡†‹‡–‘†ƒ“—ƒŽ‹†ƒ†‡• ‘ǣƤƒŽ‹†ƒ†‡ǡƒ’Ž‹…ƒ­ ‘ǡ†‡Ƥ‹­Ù‡•ǡ
procedimentos e registros. Boletim da Qualidade; Instrução; Manual da
Qualidade (MQ); Norma.

a) Combinação lógica de máquinas, métodos, mão-de-obra, materiais (4M),

PROCESSO management (administração, gestão ou gerenciamento), money (dinheiro)
(6M) e meio ambiente (7M) empregada para produção de produtos e/
ou serviços, incluindo informações sobre os produtos e serviços e sobre o
próprio processo. b) Organização lógica e detalhada de pessoas, máquinas,
materiais, procedimentos e energia em uma série de atividades de trabalho
‡ˆ—­Ù‡•ǡ†‡ˆ‘”ƒƒ’”‘†—œ‹”—–”ƒ„ƒŽŠ‘ƤƒŽ‡•’‡…ÀƤ…‘ȋ‘—–’—–
ou produto do trabalho). c) Conjunto de atividades planejadas e inter-
relacionadas, realizadas com o objetivo de gerar produtos e/ou serviços
que atendam as necessidades de clientes, sejam internos ou externos.
—ƒ‹•“—‡”“—‡•‡Œƒ‘•ˆƒ–‘”‡•ǡ•—ƒ…‘„‹ƒ­ ‘†‡˜‡•‡”†‡ƤÀ˜‡Žǡ
repetível e previsível.

PROCESSO DE MELHORIA DA ”‘…‡••‘—–‹Ž‹œƒ†‘’ƒ”ƒ‹†‡–‹Ƥ…ƒ­ ‘†‡”‡“—‹•‹–‘•†‡…Ž‹‡–‡•‡‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­ ‘

QUALIDADE de fornecedores internos destinado a gerar produtos e serviços de qualidade.

Condição de um processo em que o valor de um ou mais parâmetros ou

PROCESSO FORA DE CONTROLE variáveis críticas ultrapassa os limites máximo e/ou mínimo estabelecidos.
Quando há um ponto fora dos limites, esta situação poderá vir a ser
atribuída a uma causa especial.

PROCESSOS ESPECIAIS ”‘…‡••‘•…—Œ‘•”‡•—Ž–ƒ†‘• ‘’‘†‡•‡”’Ž‡ƒ‡–‡˜‡”‹Ƥ…ƒ†‘•’‘”

meio de subseqüente inspeção e ensaio do produto e onde, por exemplo,
ƒ•†‡Ƥ…‹²…‹ƒ•†‘’”‘…‡••‘’‘†‡•‡–‘”ƒ”ƒ’ƒ”‡–‡••‘‡–‡†‡’‘‹•
que o produto estiver em uso. São exemplos de processos especiais:
soldagens, tratamentos térmicos, revestimentos metálicos, ensaios não-
destrutivos, brasagem, alguns tipos especiais de pinturas e tratamentos
•—’‡”Ƥ…‹ƒ‹•Ǥ

PRODUTO NÃO-CONFORME Qualquer produto (item, serviço ou quantidade de material) que apresente
—ƒ‘—ƒ‹•…ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ•ˆ‘”ƒ†‘•Ž‹‹–‡•†‡‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­ ‘‘—“—‡
tenha um nível de variantes superior ao permitido pelo nível de qualidade
aceitável.

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arço ddee 22020-
020- 8899
CAPA
QFD Quality Function Deployment - Desdobramento da Função Qualidade.
Q QUALIDADE Diversos especialistas estabeleceram (propuseram) conceitos - o uso da palavra
Dz†‡Ƥ‹­Ù‡•dz†‡˜‡•‡”‡˜‹–ƒ†‘Ǧ•‘„”‡“—ƒŽ‹†ƒ†‡ǡ•‡†‘‘•ƒ‹•†‹ˆ—†‹†‘•‘•
seguintes: - Armand Feigenbaum (V.): “qualidade é a composição total das
características de marketing, engenharia, fabricação e manutenção de um produto
ou serviço, através das quais o mesmo produto ou serviço, em uso, atenderá às
expectativas do cliente”. - J.M. Juran (V.): “o nível de satisfação alcançado por
um determinado produto no atendimento aos objetivos do usuário, durante o
seu uso, é chamado de adequação ao uso. Este conceito de adequação ao uso,
popularmente conhecido por alguns nomes, tal como qualidade, é um conceito
universal aplicável a qualquer tipo de bem ou serviço”. - William Edwards Deming
“qualidade é a satisfação do cliente” e “melhoria contínua”. - Philip Crosby
“qualidade é conformidade com os requisitos”. - Para a American Society for Quality
Control - ASQC ,”qualidade é a totalidade de requisitos e características de um
produto ou serviço que estabelece a sua capacidade de satisfazer determinadas
necessidades”. - Para a International Organization for Standardization - ISO,
“qualidade é a totalidade de características de uma entidade que lhe confere a
capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas”. De forma sucinta,
qualidade é o que o cliente quer e como ele julga. É um conceito sistemático de
busca da excelência. A qualidade de um mesmo produto/serviço pode ser diferente
para diferentes clientes e pode ser diferente para o mesmo cliente em diferentes
–‡’‘•‘—…‘†‹­Ù‡•Ǥ“—ƒŽ‹†ƒ†‡†‡—’”‘†—–‘‘—•‡”˜‹­‘±‹ƪ—‡…‹ƒ†ƒ’‘”
muitos estágios de atividades interdependentes, tais como: projeto, operações de
produção ou serviço e manutenção. A obtenção da qualidade satisfatória do ponto
de vista econômico envolve todas as fases dentro do ciclo da qualidade (espiral da
qualidade) como um todo. As contribuições destas várias fases à qualidade às vezes
• ‘‹†‡–‹Ƥ…ƒ†ƒ••‡’ƒ”ƒ†ƒ‡–‡ǡ’‘”’”‹‘”‹†ƒ†‡ǡ…‘‘’‘”‡š‡’Ž‘ǣ“—ƒŽ‹†ƒ†‡†ƒ
†‡Ƥ‹­ ‘†ƒ•‡…‡••‹†ƒ†‡•ǡ“—ƒŽ‹†ƒ†‡†‘’”‘Œ‡–‘†‘’”‘†—–‘‘—•‡”˜‹­‘ǡ“—ƒŽ‹†ƒ†‡
da implementação, qualidade quanto à assistência técnica.

QUALIDADE ACEITÁVEL Decisão de que um lote, batelada, quantidade de material, item ou produto,
ou um serviço satisfaz os requisitos da qualidade, normalmente baseada em
informações obtidas de amostra(s).

QUALIDADE DE CLASSE Expressão utilizada para indicar um padrão de excelência: o melhor entre os
MUNDIAL melhores.

QUALIDADE DE PROCESSO a) Medida estatística da qualidade de um material, item, produto ou serviço

obtido por um determinado processo. Pode ser qualitativa (atributos) ou
“—ƒ–‹–ƒ–‹˜ƒȋ˜ƒ”‹ž˜‡‹•ȌǤ„Ȍ–‡‰”ƒ­ ‘‡Ƥ…ƒœ†ƒ•‘’‡”ƒ­Ù‡•‡ƒ–‹˜‹†ƒ†‡•“—‡
compõem um processo. A forma de medida mais comum da qualidade de um
processo é a porcentagem de unidades não-conformes ou defeituosas.

QUALIDADE DE PROJETO a) Medida do grau de adequação de um projeto em relação aos requisitos da

qualidade previamente estabelecidos. b) Grau em que um material, item, produto
‘—•‡”˜‹­‘ǡ’‘”‡‹‘†‡•—ƒ…‘…‡’­ ‘‡‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­Ù‡•ǡƒ–‡†‡•…ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ•
de qualidade almejadas pelo cliente. Depende muito mais da política da qualidade
‡†‡‡”…ƒ†‘†ƒ‘”‰ƒ‹œƒ­ ‘ǡ†ƒ•—ƒ…ƒ’ƒ…‹†ƒ†‡†‡‹‘˜ƒ­ ‘‡†ƒ•‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­Ù‡•
de projeto do que do processo de produção propriamente dito, embora muitas
˜‡œ‡•—ƒ‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­ ‘•×’‘••ƒ•‡”…‘•‡‰—‹†ƒƒ’ƒ”–‹”†‡—†‡–‡”‹ƒ†‘
processo.

9900 - RRevista
evista BBQQ - BBanas
anass QQualidade
ualidade
 CAPA
QUALIDADE INTRÍNSICA Conjunto de características da qualidade que conferem ao material,
‹–‡ǡ’”‘†—–‘‘—•‡”˜‹­‘‰ƒ”ƒ–‹ƒ†‡…—’”‹‡–‘•‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­Ù‡•‡
satisfação dos clientes.

QUALIDADE LIMITE Limite máximo de porcentagem de unidades variantes, não conformes

ou defeituosas (ou número máximo de variantes, não-conformidades ou
†‡ˆ‡‹–‘•’‘”͕͔͔—‹†ƒ†‡•Ȍƒ†‹–‹†‘’ƒ”ƒƤ•†‡‹•’‡­ ‘’‘”ƒ‘•–”ƒ‰‡Ǥ
Acima desse limite, a qualidade do lote é considerada insatisfatória.

QUALIDADE MÉDIA Nível médio da qualidade de material, item, produto ou serviço de um

lote, processo de produção ou série de entregas de um determinado
fornecedor, interno ou externo à organização.

QUALIDADE MÉDIA DO PROCESSO Qualidade do processo estimada a partir da qualidade de sucessivas

amostras retiradas de lotes na inspeção original.

QUALIDADE MÉDIA RESULTANTE a) Nível de qualidade média esperado de um produto ou serviço

(saída) para um dado valor da qualidade do produto ou serviço
na entrada. b) Qualidade final de uma inspeção por amostragem,
considerando os resultados dos lotes aceitos e dos lotes rejeitados,
após inspeção 100% de todos os lotes rejeitados e substituição de
todas as unidades defeituosas de produto ou serviço por unidades
não-defeituosas. Esse critério não pode ser utilizado quando houver
necessidade de realização de ensaio destrutivo. O valor máximo da
QMR para um dado plano de amostragem é denominado Limite da
Qualidade Média Resultante (LQMR).

QUALIDADE “NEGATIVA”  ‘Ǧ…‘ˆ‘”‹†ƒ†‡•‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­Ù‡•ǡ ‘Ǧƒ†‡“—ƒ­ ‘ƒ‘—•‘‘—“—ƒŽ“—‡”

aspecto de um produto ou serviço que cria insatisfação do cliente. Estas
não-conformidades podem ser funcionais e/ou estéticas.

QUALIDADE PERCEBIDA a) Qualidade como o cliente a vê, quando atende as suas necessidades
e expectativas implícitas e explícitas. b) Relação entre a qualidade
recebida e a qualidade esperada pelo cliente. A qualidade percebida
deriva do conceito de valor agregado e é um importante elemento
do planejamento estratégico das empresas de “classe mundial”. c)
Características da qualidade que um cliente “vê” em um produto ou
serviço. É um aspecto muito subjetivo da qualidade. É difícil de definir,
medir, atingir e manter. d) Reputação e opinião que o cliente tem de
um produto, serviço ou marca. A melhoria da qualidade percebida pelo
cliente resulta em maiores vendas, margem de lucro e participação no
mercado.

QUALIDADE “POSITIVA” Aspectos funcionais e/ou estéticos de produtos ou serviços além

†‘‡•’‡…‹Ƥ…ƒ†‘‘—’”‘‡–‹†‘ƒ‘…Ž‹‡–‡‡ǡ’‘”–ƒ–‘ǡƒ…‹ƒ†‡•—ƒ
expectativa. Estes aspectos são, contudo, observados e apreciados pelo
…Ž‹‡–‡ǡ–‘”ƒ†‘Ǧ‘Dz‡…ƒ–ƒ†‘dzǤŽ‡•‡–‘”ƒƤ‡Ž‡’”‡•ƒǡƒ”…ƒǡ
produto ou serviço.

QUALIDADE SATISFATÓRIA Nível de Qualidade Aceitável (NQA).

QUALIDADE TOTAL Controle da Qualidade Total (CQT); Gestão da Qualidade Total (GQT).

EEdição
dição 328
328 - M
Março
arço ddee 22020-
020- 9911
CAPA
QUALIFICAÇÃO a) Processo de demonstração e reconhecimento de cumprimento de um
conjunto de condições (normas, procedimentos, instruções, métodos,
processos, sistemas, qualidade de produtos e/ou serviços, capacitação de
pessoal) em conformidade com requisitos preestabelecidos, por meio de
auditoria, testes, exames, ensaios ou cálculos. b) Processo completo através
do qual um produto ou serviço é obtido de um fabricante, fornecedor
ou distribuidor e então testado ou avaliado contra padrões escritos e
documentados, demonstrando cumprir com os requisitos da qualidade.

QUALIFICAÇÃO DE a) Ato em que o comprador (2ª parte) avalia o seu fornecedor (1ª parte),
FORNECEDOR †‡‘†‘ƒ˜‡”‹Ƥ…ƒ”•‡‘’”‘†—–‘ǡ•‡”˜‹­‘ǡ’”‘…‡••‘‘—•‹•–‡ƒ‡•–ž‡
(Declaração de segunda parte) …‘ˆ‘”‹†ƒ†‡…‘—ƒ‘”ƒ‘—‘—–”‘†‘…—‡–‘‘”ƒ–‹˜‘‡•’‡…‹Ƥ…ƒ†‘Ǥ
b) Indicação ou julgamento de que um fornecedor de um produto ou serviço
‡•–ž‘— ‘†‡ƒ…‘”†‘…‘‘•”‡“—‹•‹–‘•†ƒ•‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­Ù‡•”‡Ž‡˜ƒ–‡•ǡ
contratos ou regulamentos.

QUALIFICAÇÃO DE PROCESSO Conjunto de atividades programadas e documentadas para estabelecer

a capabilidade real do processo. Quando a capabilidade cumpre com os
”‡“—‹•‹–‘•†‘’”‘…‡••‘ǡ‡•–‡±…Žƒ••‹Ƥ…ƒ†‘…‘‘Dz“—ƒŽ‹Ƥ…ƒ†‘dzǤ

QUALIMETRIA Parte que se ocupa da medição da qualidade. Trata-se de um conjunto de

R RASTREABILIDADE
métodos para estimativa quantitativa da qualidade de produto e serviços.
a) Capacidade de rastrear a aferição de equipamentos de medida a um padrão
nacional ou internacional, a um padrão reconhecido ou propriedades ou
constantes físicas básicas, normalmente por meio de uma série de aferições
de padrão de nível intermediário. b) Estabelecimento de aferição válida de
um instrumento de medição ou padrão de medida por comparação passo
a passo com padrões que se encontrem num nível superior da escala de
hierarquia de padrões. V. Hierarquia de Padrões. c) Capacidade de relacionar
resultados individuais de medição com o padrão de referência nacional, por
meio de uma série consecutiva e contínua de medição, a) Capacidade de se
conhecer o histórico, aplicação ou localização de um material, item, produto,
serviço, processo ou atividade, dentro de limites previamente estabelecidos,
’‘”‡‹‘†‡‹†‡–‹Ƥ…ƒ­ ‘Ȁ…‘†‹Ƥ…ƒ­ ‘”‡‰‹•–”ƒ†ƒ’‘”‰”ƒ˜ƒ­ ‘‘—‘—–”‘‡‹‘
consistente. b) Habilidade de rastrear passos operacionais, avaliação, registros
de medição, cálculos ou dados gerados ao longo do ciclo da qualidade de um
material, item, produto, serviço ou processo.

RECERTIFICAÇÃO Normalização) Exigência prevista em contrato e/ou em norma para que empresas
…‡”–‹Ƥ…ƒ†ƒ••‡Œƒ•—„‡–‹†ƒ•’‡”‹‘†‹…ƒ‡–‡ƒ—ƒ”‡ƒ—†‹–‘”‹ƒ…‘’Ž‡–ƒǤ

REENGENHARIA ƒȌ‡’”‘Œ‡–‘†‡’”‘…‡••‘•‘”‰ƒ‹œƒ…‹‘ƒ‹•“—‡˜‹•ƒ‡ŽŠ‘”‹ƒ••‹‰‹Ƥ…ƒ–‹˜ƒ•
em fatores de resultado do tipo custo, qualidade, atendimento e prazo de
entrega. b) Revisão e alteração revolucionária e sistemática de produtos,
serviços, métodos e processos de uma empresa, com o objetivo de torná-
Ž‘•‡Ƥ…ƒœ‡•‡†‡’”‘’‹…‹ƒ”‰ƒŠ‘••‹‰‹Ƥ…ƒ–‹˜‘•‘—‡š–”ƒ‘”†‹ž”‹‘•’ƒ”ƒƒ
organização.

REFERÊNCIA Metrologia) Valor que serve de base para aferição de aparelhos de medida,
instrumentos, máquinas, equipamentos etc. (Normalização) Norma;
Padronização.

9922 - RRevista
evista BBQQ - BBanas
anass QQualidade
ualidade
 CAPA
REFERENCIAL DA QUALIDADE (Normalização) Documento evolutivo que se adapta às mudanças de
uma organização e do ambiente no qual está inserida. Serve de base para
operacionalização de programas da qualidade e para comparações.

REFUGO Material, item, produto ou serviço inadequado ao uso (defeituoso ou não-

conforme) e que não tem condições de ser reparado ou retrabalhado.

REGISTRO DA QUALIDADE Conjunto de documentos ou informações registradas, por qualquer meio,

–ƒ‹•…‘‘”‡Žƒ–×”‹‘•†‡ƒ—†‹–‘”‹ƒǡ…‡”–‹Ƥ…ƒ†‘•†‡ƒžŽ‹•‡ǡƒ–ƒ•†‘…‘•‡ŽŠ‘
da qualidade, relatórios de times da qualidade, coleta de dados resultantes
de inspeção ou análise de discrepâncias, análise crítica de dados etc., que
são elaborados, atualizados e conservados com o objetivo de demonstrar
que a qualidade requerida é obtida e que o sistema da qualidade funciona
‡Ƥ…ƒœ‡–‡ǡ’‘‹•‡‰”ƒ†‡’ƒ”–‡ƒ”ƒ•–”‡ƒ„‹Ž‹†ƒ†‡†‘’”‘†—–‘‘—•‡”˜‹­‘
depende essencialmente desta condição.

REGRA DAS “QUATRO A DEZ (Metrologia) Regra segundo a qual para se validar, aferir ou calibrar um
VEZES” padrão de um certo nível na hierarquia de padrões, deve-se adotar um
padrão de um nível imediatamente superior, cuja precisão seja pelo menos
1/4 da precisão do nível que se queira avaliar. Essa regra é válida para todos
os níveis do sistema metrológico.

REGRA DOS 85 / 15 Regra empírica enunciada primeiramente pelo Dr. Juran, segundo a
qual 85% dos problemas são devidos aos sistemas - que são em sua
maioria estabelecidos pela gerência - e apenas 15% estão sob o controle
do trabalhador. Por exemplo: um operador não poderá executar seu
trabalho com qualidade se as máquinas e os equipamentos com os quais
trabalha não forem apropriados ou se não estiverem aferidos; um inspetor
de qualidade não será capaz de fazer uma amostragem se não receber
treinamento adequado ou não dispuser de um plano de amostragem;
um policial não será capaz de trabalhar com qualidade se não receber
–”‡‹ƒ‡–‘‡•’‡…ÀƤ…‘‘—•‡ ‘†‹•’—•‡”†‡‡‹‘•ƒ†‡“—ƒ†‘•Ǥ

REGRESSÃO (Estatística) Técnica estatística utilizada para explicar e fazer previsão sobre
o comportamento de uma variável baseado em informações sobre outras
variáveis. Na análise de regressão, desenvolve-se uma fórmula matemática,
denominada equação de estimação relacionando variáveis conhecidas com
uma variável desconhecida. Quando é utilizada mais de uma variável de
predição, a análise é chamada de regressão múltipla.

REJEITAR Concluir que um lote, batelada, partida ou determinada quantidade de

material, item, produto ou serviço não satisfaz os critérios ou requisitos
da qualidade, baseado em informações obtidas de uma unidade de
produto ou serviço, de amostra(s) ou da população. Observação: Em
ƒ‘•–”ƒ‰‡’ƒ”ƒƒ…‡‹–ƒ­ ‘‘–‡”‘Dz”‡Œ‡‹–ƒ”dz±—–‹Ž‹œƒ†‘…‘‘•‹‰‹Ƥ…ƒ†‘
de “não aceitar”, sem considerar se o que está sendo “rejeitado” deverá
•‡”•—…ƒ–‡ƒ†‘ǡ”‡–”ƒ„ƒŽŠƒ†‘ǡ”‡’”‘…‡••ƒ†‘ǡ…Žƒ••‹Ƥ…ƒ†‘ȋ…‘‘—•‡
reposição das unidades não-conformes), reavaliado segundo critérios
ƒ‹•‡•’‡…ÀƤ…‘•ȋ†‡—•‘ǡ’‘”‡š‡’Ž‘Ȍ‡–…Ǥ‘‘‘—•‘‘”ƒŽ†‘–‡”‘
“rejeitar” resulta em uma inferência sobre o material, item, produto ou
serviço de que se trata de algo inadequado ao uso, recomenda-se o uso da
expressão “não aceitar” (ou “não aceito”, conforme aplicável) ao invés

EEdição
dição 328
328 - M
Março
arço ddee 22020-
020- 9933
CAPA
REJEITAR †‡Dz”‡Œ‡‹–ƒ”dzȋ‘—Dz”‡Œ‡‹–ƒ†‘dzȌǤ‘•‡–‹†‘ƒ‹•ƒ’Ž‘ǡ”‡Œ‡‹–ƒ”•‹‰‹Ƥ…ƒDz ‘
aceitar sob as condições do contrato”; no caso, o material, item, produto,
serviço, batelada, lote ou população poderia ser considerado de outra classe,
sujeito a diminuição de preço etc.

RELATÓRIO DE AÇÕES ƒȌ‘…—‡–‘“—‡”‡Žƒ…‹‘ƒƒ­Ù‡•ƒ•‡”‡‹’Ž‡‡–ƒ†ƒ•ƒƤ†‡‡Ž‹‹ƒ”

CORRETIVAS as causas e condições adversas à qualidade e evitar repetições. b) Documento
enviado a um fornecedor informando as não-conformidades apontadas em
auditoria da qualidade de seu sistema, processo, produto/ serviço.

RELATÓRIO DE DEMETÉRIO ‡Žƒ–×”‹‘†‡†‡•…Žƒ••‹Ƥ…ƒ­ ‘†‡ƒ–‡”‹ƒ‹•ǡ‹–‡•ǡ’”‘†—–‘•ǡ•‡”˜‹­‘•ǡ

’”‘…‡••‘•‘—•‹•–‡ƒ•ǡ‡†‡…‘””²…‹ƒ†‡‹†‡–‹Ƥ…ƒ­ ‘†‡†‡ˆ‡‹–‘•‘—
não-conformidades de determinados graus de gravidade, em inspeção ou
auditoria da qualidade.

REQUISITIVO a) Condição a ser atendida, necessariamente, por um fornecedor, contrato,

sistema, processo, material, item, produto ou serviço. b) Carência e/ou
necessidade do cliente que representa um determinado segmento de mercado.
c) Expressão das necessidades ou sua tradução num conjunto de requisitos,
‡š’Ž‹…‹–ƒ†‘•‡–‡”‘•“—ƒ–‹–ƒ–‹˜‘•‘—“—ƒŽ‹–ƒ–‹˜‘•ǡ‘„Œ‡–‹˜ƒ†‘†‡Ƥ‹”ƒ•
…ƒ”ƒ…–‡”À•–‹…ƒ•†‡—ƒ‡–‹†ƒ†‡ǡƒƤ†‡’‡”‹–‹”•—ƒ”‡ƒŽ‹œƒ­ ‘‡•‡—‡šƒ‡Ǥ

REQUISITOS DA QUALIDADE a) Conjunto completo das características da qualidade de um processo, item,

material, produto ou serviço, com valor nominal e seus respectivos limites
žš‹‘‡Ȁ‘—À‹‘†‡ƒ…‡‹–ƒ­ ‘ȋ–‘Ž‡”Ÿ…‹ƒ•ȌǤ„Ȍ‘Œ—–‘†‡‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­Ù‡•
†‡•…”‹–ƒ•‘—“—ƒ–‹Ƥ…ƒ†ƒ•”‡ˆ‡”‡–‡•ƒ—•‹•–‡ƒ†ƒ“—ƒŽ‹†ƒ†‡ǡ…Ž‹‡–‡ǡ
projeto, processo, manutenção, material, item, produto ou serviço, de forma a
possibilitar a sua realização e seu controle, devendo ser expressas em termos
funcionais. Os requisitos da qualidade abrangem tanto os aspectos contratuais
e mercadológicos quanto os internos de uma organização.

REQUISITOS VÁLIDOS a) Padrões de qualidade estabelecidos de comum acordo entre clientes

e fornecedores. Devem ser atuais, realistas, mensuráveis, diretamente
relacionados às necessidades e expectativas dos clientes, e ser coerentes
com as responsabilidades da organização. São extremamente úteis na
determinação dos critérios e na medição da satisfação das necessidades e
expectativas razoáveis dos clientes. Para isso há necessidade de se manter
um canal de comunicação aberto com os clientes e sempre procurar se
chegar a um consenso. São utilizados como diretrizes no estabelecimento
ou aprimoramento de processos de trabalho em geral e como objetivos de
produção de produtos e serviços. Os requisitos válidos são aplicados tanto
externa quanto internamente, ou seja, considerando-se tanto os clientes
‡š–‡”‘•“—ƒ–‘‘•‹–‡”‘•Ǥ„Ȍ•’‡…‹Ƥ…ƒ­Ù‡•‘—’ƒ†”Ù‡•†ƒ“—ƒŽ‹†ƒ†‡†‡
—ƒ–‡”‹ƒŽǡ‹–‡ǡ’”‘†—–‘‘—•‡”˜‹­‘“—‡•‡‡…‘–”ƒ‡ƒƤ‹†ƒ†‡…‘
as necessidades e as expectativas dos clientes. Devem ser atuais, realistas e
coerentes com as responsabilidades da organização. São aplicados tanto para
os clientes externos quanto para os internos.

RETORNO SOBRE Conceito moderno que tem por objetivos assegurar que a qualidade
A QUALIDADE oferecida por uma empresa seja a que seus clientes querem e de que
precisam, e para assegurar que os programas de qualidade a serem
‹’Ž‡‡–ƒ†‘•’”‘’‹…‹‡—ƒ†‡“—ƒ†‘”‡–‘”‘Ƥƒ…‡‹”‘Ǥ

9944 - RRevista
evista BQ
BQ - BBanas
anass QQualidade
ualidade
 CAPA
RETRABALHO Qualquer processo pelo qual um material, item, produto ou serviço
defeituoso ou não-conforme é submetido à repetição de operações do
processo produtivo de modo a satisfazer os requisitos originalmente
‡•’‡…‹Ƥ…ƒ†‘•‡ǡ’‘”–ƒ–‘ǡ–‘”žǦŽ‘‡…‘†‹­Ù‡•†‡•‡”ƒ…‡‹–‘Ǥ

REVISÃO DO SISTEMA DA Avaliação formal pela alta administração da situação e adequação do

QUALIDADE sistema da qualidade em relação à política da qualidade e a novos objetivos
decorrentes de alteração de circunstâncias. Exemplo: se a probabilidade
de se rejeitar um bom lote (probabilidade do erro, risco) for de 5% e o custo
desnecessário em função desta rejeição for $ 200, então o risco esperado
será de $ 10. V. Amassamento; Análise do Perigo Potencial; Avaliação do
‹•…‘ǢŽƒ••‹Ƥ…ƒ­ ‘†‘‹•…‘Ǣ
‡•– ‘†‘‹•…‘Ǣ†—Žƒ­ ‘Ǣ‡”‹‰‘‘–‡…‹ƒŽǢ
—ƒŽ‹Ƥ…ƒ­ ‘†‘‹•…‘Ǣ—ƒ–‹Ƥ…ƒ­ ‘†‘‹•…‘Ǣ‡„ƒ”„ƒǢ‡•’‘•ƒ„‹Ž‹†ƒ†‡
Civil pelo Fato do Produto; Rugosidade; Segurança; Sulco.
S SATISFAÇÃO a) Estado de aceitação positiva com determinada situação. b) Atendimento aos
DO CLIENTE requisitos da qualidade esperados ou acordados com os clientes. c) Reação do
usuário que recebe produtos e/ou serviços visivelmente superiores a quaisquer
outros do mercado, e no prazo. A satisfação de clientes é o resultado de
antecipar e superar suas necessidades e expectativas implícitas e explícitas e
deve ser a razão de ser de todas as organizações.

SEGREGAÇÃO DE PRODUTO Ação a ser tomada para tratar de um produto não-conforme, com o objetivo
NÃO-CONFORME de solucionar a não-conformidade. A ação pode ser, por exemplo, reparo,
”‡–”ƒ„ƒŽŠ‘ǡ”‡…Žƒ••‹Ƥ…ƒ­ ‘ǡ”‡ˆ—‰‘‘—ƒ—–‘”‹œƒ­ ‘’ƒ”ƒ‘†‹Ƥ…ƒ­ ‘‡…‘””‡­ ‘
de um documento ou requisito. A maneira mais simples de fazer a segregação
de produto não-conforme é por separação física, o que facilita o destino do
produto e evita equívocos.

SISTEMA DA QUALIDADE a) Estrutura organizacional, procedimentos, responsabilidades, processos,

atividades e recursos para implementação da gestão da qualidade e
atingimento dos objetivos da qualidade - garantia de que projetos,
processos, produtos e serviços irão satisfazer as necessidades e as
expectativas explícitas e implícitas dos clientes, em consonância com
a missão, os objetivos e as metas da organização. b) Sistema gerencial
planejado e documentado em um manual da qualidade contendo a política
e os procedimentos por meio dos quais deverá ser obtida a qualidade numa
organização. O sistema da qualidade normalmente é documentado por
‡‹‘†‡—ƒ—ƒŽ†ƒ“—ƒŽ‹†ƒ†‡“—‡‘†‡Ƥ‡‡•—ƒ–‘–ƒŽ‹†ƒ†‡Ǥ

SISTEMA DE COMUTAÇÃO DE Regras referentes a um esquema de amostragem para mudança de um plano

INSPEÇÃO de amostragem para outro, baseado no histórico da qualidade demonstrado.

T TAMANHO DA Quantidade de material ou número de unidades de produto ou serviço

AMOSTRA ‡•’‡…‹Ƥ…ƒ†‘’ƒ”ƒ•‡”•‡Ž‡…‹‘ƒ†‘†‡—ƒ’‘’—Žƒ­ ‘ǡŽ‘–‡‘—†‹•–”‹„—‹­ ‘ǡ
com um determinado objetivo como, por exemplo, inspeção.

TAXA DE FALHAS a) Número de falhas de um componente por unidade de medida de vida

expressa como tempo, número de ciclos, quilômetros, eventos etc. b)
”‘„ƒ„‹Ž‹†ƒ†‡†‡ˆƒŽŠƒ‡—‹–‡”˜ƒŽ‘Ƥ‹–‘†‡–‡’‘ǡ†‡‡š–‡• ‘ǡ
dado que a idade do componente é t, ou seja, dado que o componente não
falhou antes do instante t.

EEdição
dição 328
328 - M
Março
arço ddee 22020-
020- 9955
CAPA
TÉCNICA DE GRUPO NOMINAL Ferramenta utilizada para geração de uma grande lista de possíveis
soluções para problemas ou situações-problema. É uma combinação do
“brainstorming”, mas de forma mais estruturada pelo fato de ser nominal,
seguida de uma multivotação.

TESTE DE QUALIFICAÇÃO Teste ou conjunto de testes diretamente relacionados ao estabelecimento da

competência de um fornecedor em fornecer um material, item, produto ou serviço.

TIMES DA QUALIDADE
”—’‘†‡͙ƒ͜ˆ—…‹‘ž”‹‘•“—‡–‡…‘‘‘„Œ‡–‹˜‘‹†‡–‹Ƥ…ƒ”’”‘„Ž‡ƒ•
relacionados com o trabalho, medir a freqüência desses problemas, seu impacto
no cliente e na organização, seus custos e recomendar ações corretivas. As
principais atividades dos times da qualidade são: propor a melhoria da qualidade
de produtos e serviços por meio da solução de problemas, melhorar a qualidade
no trabalho diário e a qualidade de vida no trabalho, promover a comunicação e o
trabalho em equipe, e desenvolver aptidões e habilidades de seus componentes.
Os times da qualidade são divididos em: conselho da qualidade, time de líderes,
time interfuncional, time funcional e time de tarefa . Como numa organização já
‡š‹•–‡‡•–”—–—”ƒ•”‡•’‘•ž˜‡‹•’‡Žƒƒ–—ƒ­ ‘‡ž”‡ƒ•‡•’‡…ÀƤ…ƒ•ǡ‘•–‹‡•†ƒ
qualidade não podem atuar em projetos de melhoria em áreas do tipo: relações
trabalhistas, legislação e regulamentação governamental, salários e benefícios,
promoções, disciplina e problemas fora das áreas de responsabilidade e de atuação
dos membros dos times.

TOLERÂNCIA Variabilidade total permissível em um processo ou numa característica

da qualidade de uma unidade de produto ou serviço. Diferença entre os
valores máximo e mínimo permitidos como resultados. Para o caso de limite
—‹Žƒ–‡”ƒŽǡƒ–‘Ž‡”Ÿ…‹ƒ±†‡Ƥ‹†ƒ…‘‘ƒ†‹ˆ‡”‡­ƒ‡–”‡‘˜ƒŽ‘”žš‹‘‘—
À‹‘‡‘˜ƒŽ‘”‘‹ƒŽ‡•’‡…‹Ƥ…ƒ†‘•Ǥȋ‡–”‘ŽǤȌƒ”‹ƒ­ ‘’‡”‹••À˜‡Ž‡
uma dimensão, a partir dos valores estabelecidos. A tolerância é positiva se
houver folgas reais e negativa no caso oposto. Em geral a tolerância é não-
“—ƒŽ‹Ƥ…ƒ†ƒǡ‘—•‡Œƒǡ ‘±ƒ••‘…‹ƒ†ƒƒ—À˜‡Ž†‡…‘Ƥƒ­ƒǤ
U UNIDADE DE a) Uma das unidades individuais na qual uma batelada, lote ou população
AMOSTRAGEM é dividida, ou considerada ser dividida, com o propósito de inspeção por
amostragem. b) Quantidade de item, material, produto ou serviço formando
uma entidade coesiva e retirada de um local e num instante de tempo, para
formar parte de uma amostra.

V VALIDAÇÃO Metrologia) Declaração formal, emitida por autoridades designadas,

sobre a condição de exatidão e de adequação ao uso de um equipamento
de medição, sendo válida para o período intercalibração atualizado e
desde que o equipamento seja operado e mantido dentro das condições
‡•’‡…‹Ƥ…ƒ†ƒ•Ǥȋ—ƒŽ‹†ƒ†‡Ȍ‘Ƥ”ƒ­ ‘’‘”‡šƒ‡‡’”‘˜‹• ‘†‡‡˜‹†²…‹ƒ
objetiva do cumprimento dos requisitos particulares para um uso pretendido
‡•’‡…ÀƤ…‘Ǥ’”‘Œ‡–‘‡†‡•‡˜‘Ž˜‹‡–‘ǡ˜ƒŽ‹†ƒ­ ‘†‹œ”‡•’‡‹–‘ƒ‘’”‘…‡••‘
de inspecionar um produto para se determinar a conformidade com as
‡…‡••‹†ƒ†‡•†‘…Ž‹‡–‡Ǥ2ˆ‡‹–ƒ‘”ƒŽ‡–‡‘’”‘†—–‘ƤƒŽǡ•‘„…‘†‹­Ù‡•
†‡Ƥ‹†ƒ•†‡‘’‡”ƒ­ ‘Ǥ

VALIDAÇÃO DE PROCESSO Ato ou efeito de registrar resultados do processo e de garantir que estes
‡•–‡Œƒ…‘•‹•–‡–‡•…‘‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­Ù‡•’”‡†‡–‡”‹ƒ†ƒ•‡…‘‘•
atributos da qualidade para os produtos ou serviços por ele produzidos.

9966 - RRevista
evista BBQQ - BBanas
anass QQualidade
ualidade
 CAPA
VALOR AGREGADO a) Resultado de implantação de atividades que aumentam a utilidade dos
requisitos válidos do Cliente, tanto externo quanto interno. b) Adição de
valor de um item, componente ou produto resultante de uma mudança
imposta externamente em suas características físicas.

VALOR NOMINAL a) Dimensão em relação a qual todos os limites de variação são

‡•’‡…‹Ƥ…ƒ†‘•Ǥ„ȌƒŽ‘”‡•’‡”ƒ†‘‘—†‡•‡Œƒ†‘†‡—’ƒ”Ÿ‡–”‘Ǥ…ȌƒŽ‘”
—±”‹…‘ƒ–”‹„—À†‘ƒ—ƒ‰”ƒ†‡œƒƒ‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­ ‘†‡—‹•–”—‡–‘ǡ
componente, máquina, equipamento, sistema ou processo. (Metrologia)
‹‡• ‘ǡ‡š’”‡••ƒ‡’”‘Œ‡–‘ǡ‡•’‡…‹Ƥ…ƒ­ ‘‘—†‡•‡Š‘ǡ…—Œƒ•˜ƒ”‹ƒ­Ù‡•
podem ocorrer dentro dos limites de tolerância.

VALOR OBSERVADO Valor particular de uma característica determinada em um teste ou

medição. (Metrol.) Resultado de um processo de medição de uma variável.

VARIABILIDADE Estatística) Conceito geral para a variação de valores numa distribuição.

(Metrologia) Diferença nos resultados de medições de uma série de itens,
peças, subconjuntos, conjuntos, produtos ou serviços do mesmo tipo,
tendo sido produzidos pelo mesmo processo, em condições semelhantes.

VARIÂNCIA (Estatística) a) Medida de dispersão baseada na média quadrática dos desvios

em relação à média aritmética. b) Esperança matemática do quadrado da
variável aleatória centrada. É, portanto, o quadrado do desvio-padrão.

Parâmetro que pode assumir, de forma aleatória (pelo menos teoricamente),

VARIÁVEL ALEATÓRIA —ï‡”‘‹Ƥ‹–‘†‡˜ƒŽ‘”‡•†‡–”‘†‡—†‡–‡”‹ƒ†‘‹–‡”˜ƒŽ‘‘—…ƒ’‘
CONTÍNUA †‡˜ƒ”‹ƒ­ ‘ǡƤ‹–‘‘—‹Ƥ‹–‘Ǥšǣ’‡•‘‘—ƒŽ–—”ƒ†‡—‰”—’‘†‡‹†‹˜À†—‘•ǡ
comprimento de cada peça de um lote, temperatura em uma cidade num dado
intervalo de tempo, duração de um conjunto de eventos etc.

Parâmetro que pode assumir, de forma aleatória (pelo menos

teoricamente), um número limitado de valores ou valores isolados, dentro
VARIÁVEL ALEATÓRIA de um determinado intervalo ou campo de variação. Exemplos: número
DISCRETA de peças defeituosas num determinado lote, número de contas correntes
numa agência bancária, número de sanduíches vendidos numa lanchonete,
número de acidentes numa estrada.
Z ZERO DEFEITO a) Produto ou serviço isento de defeitos e de não-conformidades.
É uma meta de longo prazo em direção à melhoria contínua da
qualidade e, necessariamente, influenciada por todas as funções em
uma empresa. Na prática, é impossível e não interessante se chegar
a, literalmente, zero defeito, já que o custo da qualidade tenderia
ao infinito. Por isso, o conceito precisa ser muito bem entendido
e aplicado corretamente para não ter impacto negativo. Pode ser
resumido numa única frase: fazer certo da primeira vez, sempre.
O padrão de desempenho zero defeito foi inicialmente proposto
pelo consultor americano Philip B. Crosby com ênfase na busca da
excelência pela prevenção de defeitos. b) Slogan utilizado em algumas
“campanhas” para a melhoria da qualidade. É importante esclarecer
que, da forma como se emprega o conceito normalmente, um
produto com zero defeito poderá não atender às necessidades e/ou
expectativas do cliente.

EEdição
dição 328
328 - M
Março
arço ddee 22020-
020- 9977