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RESUMO
Diante a alta competitividade no âmbito dos negócios e a incessante busca pela diferenciação no
mercado, as organizações partem do propósito de criar estratégias capazes de fidelizar e reter clientes. Partindo
dessa premissa, o presente trabalho acadêmico foi elaborado com o objetivo de analisar o nível de satisfação dos
clientes na perspectiva da qualidade do atendimento em uma empresa varejista de confecções no município de
Acari – RN. Para embasamento teórico, o estudo se constituiu com conceitos sobre o varejo, suas características,
e a compreensão acerca da temática da qualidade em serviços. Como procedimentos metodológicos, a pesquisa
classifica-se quanto a sua natureza, como aplicada. Do ponto de vista dos procedimentos técnicos, quanto aos
meios, classifica-se com uma pesquisa bibliográfica e de campo, e quanto aos fins, classifica-se como descritiva.
O estudo trata-se de uma abordagem quantitativa, já que através da elaboração de um questionário buscou
mensurar a satisfação dos clientes inerentes a qualidade no atendimento da empresa em questão. Os resultados
indicaram que os clientes estão satisfeitos com o atendimento prestado pela loja, e que esse requisito deve ser
usado pela organização como estratégia para fidelizar esses clientes e potencializar as suas vendas em meio ao
mercado competitivo. A empresa deve concentrar suas ações no aperfeiçoamento dos pontos identificados no
estudo que causam algum tipo de insatisfação aos seus clientes. Percebendo que a busca pela melhoria contínua
dos seus processos é o caminho para superar as expectativas dos clientes e causa-lhes satisfação.
Palavras – Chave: Estratégias; fidelização; satisfação; serviços e qualidade.
ABSTRACT
Given the high competitiveness in business and the incessant search for differentiation in the market,
the organizations start from the purpose of creating strategies capable of retaining and retaining customers.
Based on this premise, the present work was developed with the objective of analyzing the level of customer
satisfaction from the perspective of the quality of care in a clothing retailer company in the municipality of Acari
- RN. For theoretical background, the study was constituted with concepts about the retail, its characteristics, and
the understanding about the thematic of the quality in services. As methodological procedures, the research is
classified as to its nature, as applied. From the point of view of technical procedures, in terms of means, it is
classified with a bibliographical and field research, and in terms of purposes, it is classified as descriptive. The
study is a quantitative approach, since through the elaboration of a questionnaire it sought to measure the
satisfaction of the clients inherent to the quality in the care of the company in question. The results indicated that
customers are satisfied with the service provided by the store, and that this requirement should be used by the
organization as a strategy to retain these customers and boost their sales in the midst of the competitive market.
The company should focus its efforts on perfecting the points identified in the study that cause some kind of
dissatisfaction to its clients. Realizing that the search for continuous improvement of its processes is the way to
exceed the expectations of the customers and causes them satisfaction.
Keywords: Strategies; loyalty; satisfaction; services and quality.
1
Artigo apresentado a Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN), CERES – Campus Currais
Novos, como requisito para obtenção do título de Bacharel em Administração.
² Estudante de graduação do curso de Administração pela UFRN, E-mail: janainalumorais@gmail.com
3
Orientador do trabalho. Profº. MsC. Pio Marinheiro de Souza Neto do curso de Administração da UFRN.
INTRODUÇÃO
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
COMÉRCIO VAREJISTA
Definição de varejo
Existem várias definições que abrangem o varejo. Uma dessas definições segundo
aborda Las Casas (2000. p. 17), é que o “varejo é a atividade comercial responsável por
providenciar mercadorias e serviços desejados pelos consumidores”. Nesse sentido, nota-se
com essa conceituação do autor a importância do consumidor dentro da ótica varejista, uma
vez que esses comércios são direcionados para a comercialização a consumidores finais, com
o objetivo de vender seus produtos de acordo com a necessidade do comprador. A grande
parte das atividades varejistas consiste na prestação de serviços, e esse fato tem sido bastante
relevante tanto para os consumidores, quanto para a economia. Há muita diferenciação
quando se aborda produtos e serviços, e partindo dessa lógica, Parente (2011, p. 34) destaca
quatro características básicas dos serviços que os distinguem dos produtos:
Intangibilidade - diferentemente dos produtos, os serviços são menos
perceptíveis pelos cinco sentidos;
Perecibilidade – muitos serviços são perecíveis e não podem ser armazenados;
Inseparabilidade – diferentemente dos produtos, que primeiro podem ser
fabricados, para depois serem consumidos, nos serviços, não se pode separar a
produção do consumo;
Heterogeneidade – existe variação do serviço, dependendo do dia e do prestador
do serviço.
Venda pessoal
Partindo da premissa que o marketing varejista tem como base a prestação de serviços,
Las Casas (2000, p. 216), ressalta a seguinte ênfase:
O cliente, ao entrar numa loja, não está apenas atrás de produtos, mas também de
bom atendimento, visto que os produtos muitas vezes são encontrados em diversos
lugares. Portanto, a prestação de serviços é um benefício passível de diferenciação.
Um bom atendimento pode ser determinante para o futuro do lojista.
Fica constatada a importância dos funcionários na prestação de serviços, uma vez que
esses desempenham um papel relevante no atendimento, sendo os principais responsáveis pela
formação da imagem da empresa para os clientes. A imagem é resultante da interação do
cliente com o vendedor, pois para o primeiro, a loja é boa ou ruim decorrente dessa
experiência, que pode ser positiva ou negativa do vendedor da empresa.
A venda pessoal no setor varejista é algo muito relevante, porém há pouca importância
dada para seu melhoramento. Como também é o caso da qualidade no atendimento, que
apresenta uma certa carência de indivíduos bem treinados para desempenhar um papel –
chave que auxilia na formação da imagem da empresa. Parente (2011, p. 362) aborda a
importância do capital intelectual dentro dessas empresas e apresenta o seguinte argumento:
Uma equipe de funcionários bem treinada e motivada é o patrimônio mais valioso da
empresa. São os funcionários que fazem as coisas acontecerem nas lojas, sendo os
responsáveis pelo atingimento dos objetivos financeiros, operacionais e de
marketing da empresa. A gestão desse precioso capital humano exige, portanto, uma
atenção prioritária dos dirigentes varejistas.
Processo de venda
Na fase do processo de venda, o vendedor é uma peça essencial para que haja uma
maior interação e combinação entre as necessidades e desejos dos clientes. Para que nesse
processo a empresa obtenha bons resultados, Las Casas (2000, p. 218), relaciona os principais
motivos que induzem as compras, que apresenta-se na figura 1 a seguir:
O marketing exerce uma função essencial no âmbito empresarial, que é o de lidar com
os consumidores, buscar compreender suas necessidades e desejos, objetivando o lucro para a
empresa e a satisfação dos clientes. Segundo aborda Kotler e Armstrong (2007, p. 3):
“Marketing é administrar relacionamentos lucrativos com o cliente. Os dois principais
objetivos do marketing são: atrair novos clientes, prometendo-lhes valor superior, e manter e
cultivar os clientes atuais, propiciando-lhes satisfação.” Nesse aspecto, compreende-se que o
marketing é essencial para o sucesso de qualquer organização. Atualmente passou a ser visto,
não apenas como um fator que possibilita efetuar uma venda, ou seja, promover, mas com um
novo sentido, o de satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores.
Hoje, as empresas seguem direcionadas a fim de entregar um valor superior aos
clientes do que as demais concorrentes de mercado, e com isso há um conjunto de ferramentas
que auxiliam nesse processo de satisfação dos consumidores e acima de tudo capazes de
construir relacionamentos com eles. Partindo dessa premissa, surge o marketing de
relacionamento com o propósito de criar valor para o cliente a partir de um bom
relacionamento entre empresa/cliente. A organização passa da visão de atrair clientes para a
de mantê-los e cultivá-los. Kotler e Armstrong (2007, p. 17) relata essa importância do valor
do cliente na seguinte colocação:
A grande meta da gestão de relacionamento com o cliente é produzir um alto valor
do cliente, que consiste nos valores do cliente ao longo do tempo descontados e
associados de todos os clientes atuais e potenciais da empresa. Sem dúvida, quanto
mais fiéis são os clientes lucrativos da empresa, maior é seu valor do cliente. Valor
do cliente pode ser uma medida melhor do desempenho de uma empresa do que as
vendas atuais ou a participação de mercado. Enquanto as vendas e a participação de
mercado refletem o passado, o valor do cliente sugere o futuro.
Nessa colocação, fica evidente que a empresa deve entregar um valor agregado ao
cliente em qualquer tipo de venda, com o objetivo de conquistá-lo e para atingir a meta de
fidelizá-lo se torna uma meta de longo prazo. Siqueira (2005, p. 95), destaca os temas mais
importantes relacionados ao marketing de relacionamento que são:
Reter as contas existentes;
Fidelizar os clientes;
Tornar-se o fornecedor preferido;
Determinar um preço que vise lucro;
Controlar cada conta visando aos lucros em longo prazo;
Concentra-se em clientes com grande potencial de lucro;
Os relacionamentos são conseguidos com cooperação, dedicação e
compartilhamento de informações.
Diante os temas supracitados pelo autor, nota-se que o marketing de relacionamento
tem a missão de proporcionar a fidelização dos clientes a longo prazo, e para atingir essa meta
a empresa deve ter um alinhamento estratégico junto com todos que fazem parte da interação
nos processos de venda e entrega de valor ao cliente.
Comportamento do consumidor
Satisfação do cliente
A satisfação dos clientes na perspectiva dos serviços está ligada diretamente com a
experiência do serviço oferecido pela empresa, e isso se torna um elemento decisivo para o
retorno do consumidor a organização. Corrêa (2006, p.34) aborda sobre a satisfação do cliente
na perspectiva dos serviços com a seguinte colocação:
O nível de satisfação do cliente dependerá do valor ofertado a ele pelo processo
prestador do serviço. Mais precisamente, é o valor percebido (a diferença é sútil,
mas importante, pois as vezes o cliente necessita de auxílio para perceber
adequadamente o valor que lhe está sendo ofertado) pelo cliente, em cada um dos
momentos em que estabelece algum tipo de contato com algum aspecto do processo
de prestação do serviço (aqui, nos referimos a aspectos referentes a atividades da
linha de frente, também chamadas de atividades de front office, executadas em
contato com o cliente).
Com uma definição semelhante à Corrêa, Schiffman (2009, p. 5) diz que “a satisfação
do cliente é a percepção individual do desempenho do produto ou serviço em relação a suas
expectativas”. O conhecimento das percepções dos consumidores quanto a um produto ou
serviço, pode fazer com que as empresas aumentem a possibilidade de tomar decisões mais
assertivas, como também potencializar suas vendas.
Para Schiffman (2009, p. 26), “a mensuração do grau de satisfação do cliente e seus
determinantes é crítica para todas as empresas.” Com isso, em decorrência da alta
competitividade no âmbito dos negócios, tem-se observado que as organizações desejam
utilizar medições mais subjetivas e intangíveis, como é o caso da qualidade para avaliar a
satisfação dos seus clientes. Conforme a concepção exposta por Hayes (1995, p.2) sobre essas
medições de intangíveis, aborda que: “essas medições de intangíveis incluem os questionários
de satisfação do cliente para determinar suas percepções e reações relativas à qualidade do
serviço ou produto que consomem”. Portanto, os questionários de satisfação dos clientes são
essenciais para as empresas, pois fornecem uma alternativa para avaliar a qualidade de seus
produtos/serviços.
QUALIDADE
Nos dias atuais, a palavra qualidade é uma das mais difundidas perante a sociedade
civil, como também na empresarial. Porém, há um contexto generalizado acerca dessa
temática por apresentar distintas acepções ao seu conceito. De um modo geral, a compreensão
do conceito de qualidade poderá ser representada como o grau de satisfação dos clientes. O
seu conceito foi se solidificando ao longo do tempo, e apresenta-se em constante mudança, e
diante das transformações ocorridas nos últimos anos as pessoas e organizações vão
evoluindo suas percepções sobre o tema. Carpinetti (2010, p. 25) cita várias evidências que
influenciaram uma maior relevância dessa abordagem, duas delas são:
Os consumidores e o mercado cada vez mais exigem qualidade (presença de
atributos e ausência de defeito); Princípios como foco no cliente, melhoria contínua,
envolvimento e comprometimento são valorizados e desenvolvidos nas empresas
que são referência em termos de gestão de desempenho.
As dimensões apresentadas é uma maneira pela qual os clientes organizam sua mente
em relação à informação sobre a qualidade de serviços. Partindo dessa premissa Kotler e
Armstrong (2007, p.218) cita em seu livro a cadeia de valor dos serviços, que induz as
empresas a focarem tanto nos seus clientes, como também nos seus funcionários, sendo
constituída por cincos elos apresentados a seguir:
Qualidade do serviço interno: seleção e treinamento de qualidade superior,
ambiente de trabalho de alta qualidade e forte apoio àqueles que trabalham
diretamente com os clientes, o que resulta em...
Funcionários contentes e produtivos: funcionários mais satisfeitos mais e
esforçados, o que resulta em...
Serviço de maior valor: criação e entrega de valor e de serviços mais efetivos e
eficientes ao cliente, o que resulta em...
Clientes satisfeitos e fiéis: clientes satisfeitos que permanecem fiéis compram
regulamente e dão referências a outros clientes, o que resulta em...
Crescimento saudável da lucratividade dos serviços: desempenho superior da
empresa prestadora de serviços.
Assim, a cadeia de valor dos serviços representa que para se atingir as metas
organizacionais, a empresa deve primeiramente cuidar de quem cuida dos seus clientes.
Nessa contigência, destaca-se a a qualidade no atendimento como um dos fatores que
elevam a excelência em serviços, sendo essencial para as organizações, acarretando uma
diferenciação no mercado, como também capaz de fidelizar clientes. A qualidade no
atendimento está ligada diretamente com uma série de fatores que a influencia, sendo a
empresa a principal responsável para trilhar o caminho certo do sucesso. Os colaboradores da
linha de frente, ou seja, os que desempenham o papel diretamente em contato com o cliente
são peças fundamentais nesse processo, conforme aborda Albrecht (2002, p. 33):
O pessoal eficaz de linha de frente é capaz de manter uma concentração
“sobrenatural” sintonizando a situação, o pensamento e a necessidade do cliente no
momento relevante. Isto leva a um nível de reação, atenção e disposição para ajudar
que faz com o cliente sinta que o serviço é de qualidade superior e o leva a querer
dizer a outras pessoas sobre isso, bem como a voltar para comprar mais.
PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Onde,
n - Amostra calculada
N – População
Z - Variável normal padronizada associada ao nível de confiança
p - Verdadeira probabilidade do evento
e - Erro amostral
Desta forma, para uma população de 590 (Média de vendas), com um erro amostral de
7%, nível de confiança de 90% foi calculada que o tamanho da amostra compreende a
totalidade de 113 clientes.
Neste ponto estão expostas as análises dos resultados do estudo proposto, condizente
com metodologia proposta para a avaliação da satisfação do clientes, na perpesctiva da
qualidade no atendimento em uma empresa varejista de confecções no munícipio de
Acari/RN. A aplicação do questionário ocorreu durante os meses de abril a maio de 2018,
englobando a totalidade de 113 clientes, número este representando o público-alvo da
empresa em estudo. O questionário foi aplicado no âmbito interno e externo da loja com o
intuito de avaliar a satisfação do cliente interligado a qualidade do atendimento, o mesmo se
dividiu em Bloco 1: Perfil; Bloco 2: Motivos de decisões de compra; Bloco 3: Grau de
satisfação e Bloco 4: Grau de importância dos atributos.
BLOCO 1: Perfil
Nessse bloco, considerou-se os motivos de decisão de compra, que são formados por
uma série de fatores que afetam o comportamento humano e tem como finalidade descrevrer o
processo decisório relacionado a compra dos consumidores e servem para que as organizações
como uma forma de analisarem alguns aspectos relevantes quanto ao seu desempenho diante
os seus clientes. A sexta pergunta que inicia e compõe esse bloco corresponde a frequência de
compra que o cliente apresenta na empresa em estudo, sendo 46,90% dos entrevistados que
realizam compras semestrais, esse fato se dar pela sazonalidade da cidade, onde os
consumidores apresentam maior frequência de compra em períodos festivos e tradicionais,
como carnaval e festa da padroeira, já que o outro dado representa que 26,55% dos
entrevistados compram anual e 23,89% mensal.
A sétima pergunta, conforme demonstra o gráfico 1, buscou avaliar a capacidade dos
vendedores em identificar as necessidades dos clientes, internalizando um viés em que a
empresa deve está atenta em estudar o comportamento, a fim de compreender as necessidades
e desejos dos seus clientes, e 46,90% dos respondentes responderam que os funcionários
sempre conseguem identificar suas necessidades, logo em seguida 42,48% responderam que
quase sempre os atendentes sabem identificar suas necessidades; 7,96% disseram que
raramente; 0,88% nunca e 1,77% não apresentaram opinião.
Nunca 0,88
Raramente 7,96
Sempre 46,90
Nessa seção a ênfase é avaliar o grau de satisfação dos clientes inerente aos serviços
prestados, condizentes essencialmente na qualidade do atendimento. Foi verificado o grau de
satisfação dos clientes através de uma escala composta com as sequintes alternativas:
Extremamente satisfeito; moderadamente satisfeito; nem satisfeito, nem insatisfeito;
moderadamente insatisfeito e extremamente insatisfeito.
Na questão 10, como aborda o gráfico 1, de uma forma geral, tentou compreender o
grau de satisfação que o cliente apresenta com a experiência de compra em relação ao
atendimento prestado pelos colaboradores da empresa, e 48,67% relataram que estão
extremamente satisfeitos; 42,48% estão moderadamente satisfeitos; 6,19% nem satisfeitos,
nem insatisfeitos, e este último número representa aqueles que por algum momento de
experiências passadas de compra passaram por situações que consideraram um grau menos
elevado de satisfação quanto ao atendimento prestado.
Extremamente insatisfeito 0,88
Gráfico 1: Grau de satisfação dos clientes em relação ao atendimento prestado pela empresa.
Fonte: Autor pesquisador
Esse bloco apresenta duas perguntas: A primeira busca avaliar o grau de importância
que o cliente atribui a alguns itens, como agilidade no atendimento, empatia, integridade,
comunicação e qualidade dos bens. A segunda questão interligada a primeira procura
compreender o grau de importância que o cliente atribui a alguns motivos de compra, como
preço, conveniência, qualidade, imagem do estilo de vida, benefícios para a família e status.
Diante as perguntas, Os clientes poderiam escolher as seguintes alternativas: Não é
importante; Um pouco importante; Média importância; Importante e muito importante.
O primeiro questionamento que tem como objetivo compreender o grau de
importância de alguns itens para os clientes, tem como primeiro item avaliado a velocidade no
atendimento, onde 49,56% dos clientes consideraram muito importante e 37,17% acharam
importante. Na abordagem, pode-se considerar que a celeridade no atendimento é necessário,
tendo em vista a correria do cotidiano.
A empatia também foi avaliada, apresentando 56,64% como muito importante e
33,63% como importante. Esse atributo é de suma importância, uma vez que se torna
essencial a empresa buscar compreender as necessidades dos clientes, e sendo uma loja de
confecções se torna ainda mais relevante os colaboradores possuí a capacidade de se colocar
no lugar do cliente para atendê-lo de forma eficaz, resultando na sua satisfação.
A integridade que é a honestidade, justiça e sinceridade com a forma que o cliente de
serviços é tratado, representou 71,68% como muito importante e 21,24% como importante
perante os clientes da empresa.
A comunicação que é comprendida como a habilidade de o prestador de serviço se
comunicar com o cliente obteve 72,57% das respostas como muito importante e 22,12% como
importante, números relevantes para a empresa estudada, uma vez que a mesma deve prezar
por uma boa comunicação, e cortesia na forma de tratar o cliente.
A qualidade dos bens que engloba a qualidade nas especificações, o pacote de valor
que é entregue ao cliente, tendo como exemplos a conformidade, durabilidade dos produtos,
confiabilidade etc., apresentou 72,57% das respostas como muito importante e 22,12% como
importante, essa estatistíca demostra como os clientes estão cada vez mais exigentes e
seletivos e em uma busca incessante pelo pacote de qualidade e entrega de valor por parte da
empresa.
A segunda questão que propõe conhecer o grau de importância para os clientes diante
alguns motivos de compra, aborda como primeiro motivo o preço, apresentando 56,64% das
respostas como muito importante; 31,86% como importante e 10,62% como média
importância. Fazendo uma correlação com os motivos racionais no bloco 2 (Motivos de
decisão de compra) que apresentaram 69,91% das repostas, obtendo a justificativa de que o
preço é considerado um dos motivos relevantes que impulsiona a compra.
Em seguida tem a conveniência, sendo 39,82% considerada como um motivo muito
imprtante e 45,13% como importante. A conveniência advém do conforto e bem-estar do
cliente em procurar determinada loja como alternativa para realizar uma compra.
Outro motivo que se destacou foi a imagem do estilo de vida, com a representividade
de 52,68% muito importante e 36,61% como importante. Cabe frisar que esse motivo,
essencialmente em lojas de confecções tem grande destaque, porque as pessoas procuram
roupas que se identifiquem e que estejam de acordo com sua personalidade, conforto e estilo e
isso é mutio diversificado e muda de pessoa para pessoa.
Com 58,41% os clientes consideram muito importante realizar uma compra pensando
nos benefícios que irá proporcionar para a família.
O último motivo analisado foi o status, apresentando 15,93% como muito importante;
23,01% importante; 13,27% média importância; 10,62% um pouco importante e 37,17%
como não é importante. Com esses dados percebe-se que os clientes da empresa, uma parcela
significativa, considera o status como um motivo que não é muito importante para
impulsionar uma compra, cabe frisar que a loja em estudo apresenta várias marcas de roupas e
pode ser considerada uma loja popular na cidade, bem diversificada quanto diz respeito aos
preços e moda.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
O presente estudo teve como objetivo geral analisar o nível de satisfação dos clientes
na perspectiva da qualidade do atendimento em uma empresa varejista de confecções no
município de Acari – RN e como resposta ao estudo e resultado de pesquisa pode-se enfatizar
ainda mais o fato de que com o elevado nível de competitividade entre as empresas, o foco no
cliente alinhado a qualidade no atendimento representam uma das formas das organizações se
diferenciar no mercado e fidelizar clientes.
Em um mercado cada vez mais competitivo é preciso que as empresas ofereçam uma
qualidade contínua nos seus produtos/serviços. Em relação a empresa estudada, os resultados
demonstram que os clientes estão satisfeitos com o atendimento, uma vez que os
consumidores desejam apenas que a organização proporcione um interesse verídico em
resolver seus problemas, demostrando que realmente valoriza a sua carteira de clientes. É
notório que quando um estabelecimento apresenta um bom atendimento percebe-se que o
cliente está disposto a pagar até um pouco mais pelos seus produtos/serviços, isso concretiza
o propósito de agregar valor a compra, possibilitando a satisfação dos consumidores.
Em algumas aspectos a empresa pode melhorar, mas esta melhora só acontecerá com o
resultado de implementação de ações de correção de procedimentos e pelo hábito de mensurar
a qualidade de seus produtos e serviços, sempre atenta ao comportamento do seu consumidor
para oferecer ao mercado aquilo que realmente agrega valor à empresa na percepção dos
clientes.
Evidentemente, a insatisfação é um componente que está presente nas relações
humanas, e na interação cliente-empresa não é diferente, por isso os níveis de satisfação
variam de pessoa para pessoa e devem ser aferidos com o intuito de identificar o que gerou a
insatisfação, podendo assim traçar estratégias voltadas para sua resolutividade. Na análise de
dados, alguns pontos foram destacados em que uma parcela de clientes sugere melhorias, ou
aperfeiçoamentos, no que diz respeito as instalações físicas, por exemplo, a ampliação dos
provadores seria algo interessante e proporcionaria mais conforto. Quanto ao banheiro,
gostariam de ter mais acessibilidade, apresentando-se como um local que se sintam a vontade.
Em relação ao atendimento que é o foco desse trabalho, uma estratégia é capacitar a
linha de frente, pois são estes colaboradores que interagem diretamente com o cliente,
ocasionando maior produtividade e a satisfação dos mesmos. Para garantir a melhoria desse
requisito, outro passo, é que a empresa esteja sempre avaliando o seu mix de produtos e o
pacote de qualidade entregue ao cliente, pois ficou evidente que os consumidores consideram
a qualidade um atributo diferencial e que alinhada com um bom atendimento se torna algo
crucial e que gera vantagem competitiva em relação aos demais concorrentes.
Outra sugestão em relação ao atendimento é a realização periódica de reuniões com os
colaboradores que estão diretamente em contato com os consumidores para debater assuntos e
procedimentos que possam de alguma forma melhorar a satisfação dos clientes. Da mesma
forma abrir canais de comunicação para coletar sugestões, relatos, as reclamações dos clientes
e colaboradores já que esta é uma forma de procurar compreender e ouvir os principiais
envolvidos nos processos de comercialização da empresa.
Recomenda-se que a loja X confecções prossiga realizando pesquisas inerentes a
satisfação dos clientes, tendo em vista que é um instrumento valioso que possibilita que a
empresa conheça a dinâmica do mercado e consulte como está a sua imagem perante o seu
público-alvo e quais pontos deve-se dar maior atenção.
Para a empresa potencializar suas vendas, a mesma pode realizar um estudo com base
no banco de dados dos seus clientes, estudando o comportamento do seu consumidor de
forma mais detalhada visando traçar estratégias que viabilize atender com maior efetividade
os desejos e as necessidades dos seus clientes.
Dado o exposto, o referido estudo atingiu os seus objetivos, identificando os fatores
que contribuem para a excelência no atendimento, através de um embasamento teórico bem
fundamentado com autores renomados expostos no desenvolvimento do referencial teórico do
trabalho, e através dos fatores encontrados possibilitou elaborar um questionário a fim de
mensurar o grau de satisfação dos clientes e a importância dos atributos encontrados para
impulsionar os consumidores na decisão de compra. A pesquisa viabilizou uma análise que
teve como principal objetivo direcionar a empresa em questão em está sempre atenta nos seus
clientes e que pequenos detalhes fazem a diferença, apesar dos bons resultados que foram
obtidos, a melhoria contínua nos processos que envolvem toda a organização é necessária e
estratégica, ainda mais em um mercado altamente competitivo e dinâmico em que só se
mantem ativas as empresas que apresentarem diferenciação, e a qualidade no atendimento é
um requisito valioso para o sucesso de qualquer organização e um dos elementos capazes de
proporcionar a fidelização de clientes. Portanto, a empresa deve sempre buscar melhorias para
alcançar seu sucesso e otimização de seus resultados financeiros, como também dar maior
enfâse na excelência no atendimento que está estritamente interligada ao planejamento de
estratégicas a fim de proporcionar um nível mais elevado da satisfação dos seus clientes, e
consequentemente fidelizá-los. Vale ressaltar que os resultados do estudo serão
disponibilizados à empresa com a finalidade de que a loja possa conhecer o grau de satisfação
dos seus clientes e adote as sugestões e melhorias para que fortaleça os seus serviços e
diminua o número de opiniões neutras ou de insastifações.
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