Capítulo 12/2008 - O INFORMATIVO DO MODERNO COLPORTOR

Veja Nesta Edição:

Faça a pergunta em alto e bom som... e reduza o

ruído.
No livro esclarecedor de Ray Leone, intitulado Success Secrets of tbe Sales Funnel, ele discute as perguntas como parte de sua
filosofia de vendas. Leone diz que a pergunta é a habilidade mais importante que um vendedor deve dominar, e eu concordo.
Ele apresenta uma estratégia de três níveis, para que ela seja formulada, o que pode mudar completamente sua maneira de
perguntar.

Primeiro passo... Faça uma afirmação factual que não possa ser recusada.
Segundo passo... Faça uma observação pessoal que reflita sua experiência e gere credibilidade.
Terceiro passo... Faça uma pergunta aberta que incorpore os dois primeiros estágios.

Ok, parece muito fácil. Vamos tentar.

Apresentamos três exemplos (concisos), para ilustrar a técnica:
~

Digamos que eu esteja vendendo treinamento de vendas.

Primeiro passo: "Sabe, Sr. ]ones, a equipe de vendas raramente atinge as metas e cotas estabelecidas pelo chefe ou gerente".
Segundo passo: "Minha experiência tem mostrado que, quando falta treinamento, geralmente há uma atitude fraca da equipe e
ausência de habilidades para estabelecer e atingir metas. É interessante observar que a equipe tende a culpar sua incapacidade
para vender, em vez de assumir a responsabilidade". (Agora, e só agora, é hora de fazer a pergunta.) Terceiro passo: "Como
vocês vão assegurar que seus representantes de vendas atinjam as metas e mantenham uma atitude positiva?"
Bem legal, não? Vamos tentar outra.

Agora estou vendendo copiadoras.

Primeiro passo: "Sabe, Sr. ]ones, processar documentos é parte integrante do funcionamento de qualquer negócio". Segundo
passo: "Minha experiência tem mostrado que muitas empresas não enfatizam suficientemente a qualidade e o: controle de custos
de seus documentos. Não percebem que, toda vez que uma cópia é enviada a um cliente, ela reflete a imagem e a qualidade de
seu negócio".

(Agora, é sua vez de fazer a pergunta.) Terceiro passo: "Como o senhor está garantindo que a qualidade de suas cópias reflita a
qualidade de sua empresa?" Como dono de uma empresa, essa pergunta me faria pensar.

Mais uma. Digamos que eu seja contador (por mais absurdo que pareça). Primeiro passo: "Sabe, Sr. ]ones, a maioria das
empresas não planeja com antecedência suficiente para ter as maiores vantagens em impostos". Segundo passo: "Minha
experiência tem mostrado que os empreendedores não têm experiência financeira para fazer o próprio planejamento. Eles
alegam falta de tempo. Foi esse fato que nos levou a elaborar este planejador de impostos. Ele toma cerca de uma hora por mês,
é simples de usar e o senhor pode economizar milhares de reais todos os anos". (Thdo bem, agora é uma questão de tempo.)
Terceiro passo: "Como o senhor está planejando seus impostos para este ano? Com sua permissão, eu gostaria de verificar o
retorno que o senhor teve no ano passado, e especificar o seu planejador para o tipo de situação financeira que enfrenta no dia-a-
dia. Tenho certeza de que o senhor está procurando economizar cada centavo em impostos, e deseja ter um contador que vai
poupar cada real a ser pago de imposto de renda, de acordo com a lei, não está?

Como alguém pode dizer não a isso? Não pode.

Essa técnica de questionamento é poderosa. Dá credibilidade e, ao mesmo tempo, identifica necessidades. Funciona para cada
empresa ou serviço. Não leve os exemplos ao pé da letra. Aprenda o conceito e adapte-o. O objetivo é levar o cliente potencial a
pensar e a reagir de maneira diferente com você. Tão diferente que o diferencia (acima) da concorrência.

Para usar a técnica com sucesso, anote as três etapas e enfrente cinco sessões práticas, para resolver os pequenos problemas,
refinar a fala e se familiarizar com o processo.

Depois de cerca de 25 tentativas, você terá adquirido a técnica e começará a ver as verdadeiras recompensas.

Você consegue fechar uma venda com cinco

perguntas?
Perguntas geram vendas. Usar Perguntas Efetivas com o fim de obter dados é essencial para criar a atmosfera na qual uma venda
pode ser feita. Ray Leone (Success Secrets of the Sales Funnel), que talvez seja tão bom questionador quanto vendedor, lançou
este desafio: Você consegue fechar uma venda com cinco perguntas? Aqui está a mistura de sua técnica com a minha.

As soluções de vendas ficam fáceis quando você identifica os problemas do cliente potencial. Isso só é possível com perguntas
bem formuladas, que extraiam informações, necessidades e preocupações. A venda é feita mais facilmente quando você
identifica as necessidades reais do cliente potencial e as harmoniza com suas preocupações.

Essa técnica de questionamento pode ser usada para qualificar, identificar as verdadeiras necessidades, e fechar a venda em
cinco passos. Por exemplo, digamos que eu esteja vendendo impressoras.

(Faça anotações em um bloco, enquanto o cliente responde.)

Pergunta nQ 1: "Como o senhor escolhe uma impressora?" (Variação: "O que o senhor leva em conta ao escolher uma
impressora?")

O cliente diz: "Qualidade, entrega e preço".

Pergunta nQ 2: "Como o senhor define qualidade?" ou "O que significa qualidade para o senhor?" (Use "Como o senhor
define...?" para as três respostas à pergunta: "Como o senhor escolhe...?")

l O cliente potencial lhe dará respostas bem ponderadas. Muitos deles nunca ouviram perguntas assim antes, e serão forçados a
pensar com base em novos padrões. Você pode até fazer uma pergunta de follow-up ou criar uma pergunta vinculada, antes de
passar para a Pergunta nQ 3. Por exemplo, o cliente potencial diz que define qualidade como impressão limpa, nítida. Você
acrescenta: “o senhor se refere à impressão que reflete a imagem de qualidade de sua empresa?" I

Como um cliente potencial pode dizer não a tal pergunta?

Pergunta nQ 3: "O que torna isso importante para o senhor?" ou "Isso é o mais importante para o senhor?" ou "Por que isso é
importante para o senhor?"

A resposta a essa pergunta revela a verdadeira necessidade do cliente potencial. Descobrir o que é importante para ele na
impressão, e por que a impressão é importante, são as chaves para fechar a venda. Podem ser feitas perguntas secundárias, ou de
follow-up, para se ter uma definição clara do que é importante e por que.

Pergunta n24: "Se eu pudesse oferecer a qualidade que o senhor exige, de modo que a imagem do material impresso reflita a
imagem de sua empresa, e pudesse fazer esse trabalho no prazo que o senhor exige, a um preço razoável [não o mais barato], eu
teria possibilidades de [variação: haveria qualquer razão para eu não ser] vender para sua empresa?"
É claro que sim! Esta é uma pergunta de feedback que combina os dados encontrados nas três primeiras. É o clássico "Se eu...
você...", que garante o compromisso do cliente potencial. Na verdade, quase o encurrala. Se houver uma objeção real (Temos de
receber ofertas... Não sou o único a decidir:.. Estou satisfeito com meu atual fornecedor), é provável que ela apareça aqui.

Pergunta n2 5: "Ótimo! Quando começamos?" ou "Ótimo! Quando será seu próximo projeto de impressão?"

O objetivo da quinta pergunta é marcar com o cliente uma data para começar ou ganhar tempo para continuar negociando. Em
muitos casos, você pode tentar uma pequena venda, só para o cliente experimentar. Quando o produto for muito caro (copiadora,
computador), é melhor deixá-lo com o cliente, para ser usado durante alguns dias, ou levar o cliente para visitar um comprador
satisfeito, e ver o produto em funcionamento.

Esta não é uma venda agressiva; é uma venda essencial. Perguntas boas levam à essência do problema/necessidade muito
rapidamente, sem que os compradores se sintam pressionados. Use o processo de questionamento no início, e com freqüência. Se
você fala muito e os clientes potenciais se calam, é sinal de que você os está chateando e perderá a venda. Eles não ligam para o
que você oferece, se não for o que precisam. A única maneira de identificar essas necessidades é com perguntas.

Procurando algumas deixas para mais Perguntas Efetivas? Experimente estas...

O que você procura. O que você achou...?

Como você propõe. Qual tem sido a sua experiência...?

Como você usou com sucesso...? Como você determina...?

Por que este é um fator decisivo...? .O que o faz escolher...? Í' .O que lhe agrada em...?
Diga algo que você aprimoraria em... [ .O que você mudaria em...?
(Não diga: "O que você não gosta em...?") .Há outros fatores...?
.O que os seus concorrentes fazem com...? .Como seus clientes reagem a...?

Para usar perguntas com sucesso, elas devem ser bem elaboradas. Desenvolva uma lista de 15 a 25 perguntas que revelem
necessidades, problemas, preocupações e objeções. Elabore mais 15 a 25 perguntas que criem o compromisso do cliente
potencial, a partir das informações que você descobriu.

Pratique. Depois de aproximadamente 30 dias, fazendo as perguntas certas, você

começará a ver a verdadeira recompensa.

Esta não é uma venda agressiva; é uma venda essencial. Boas

perguntas vão à essência do problema/ necessidade muito
rapidamente, sem que o comprador se sinta pressionado.