DIREITOS AUTORAIS

Autor: CARLOS CASAROTTO

Direitos Autorais © 2016 [CARLOS CASAROTTO]

Este livro pode ser adquirido por educação, negócios,

vendas ou uso promocional. Edição on-line também está
disponível para este título. Para mais informações, contacte
o nosso departamento de vendas corporativas /
institucionais: [Insira o seu número de telefone aqui] ou
[Insira seu e-mail aqui] Embora toda precaução tenha sido
tomada na preparação deste livro, a editora e os autores
não assumem nenhuma responsabilidade por erros ou
omissões, ou por danos resultantes da utilização das
informações aqui contidas.
 INTRODUÇÃO

Este E-book o ajudará a entender melhor como o

processo de feedback é construído, dando os passos
certos para que você consiga no seu dia a dia, praticar
o feedback sem medo das reações e com a certeza de
que ele está produzindo os frutos que você espera,
tanto em sua equipe quanto em você mesmo. Você vai
aprender que não podemos tratar o feedback como um
momento esporádico ou pontual, mas sim como fruto
de um relacionamento, que deve ser construído e
pavimentado todos os dias por você que é Líder, a fim
de formar sua equipe e gerar melhores resultados para
o setor ou área que você lidera. Por fim, você verá que,
através da metodologia aqui explicada e seguindo os
passos aqui ensinados, você terá uma equipe engajada
e comprometida na busca de melhorias pessoais e para
a Empresa, gerando um ambiente motivador e de alta
performance, tão necessários nos dias atuais, gerando
melhores resultados para a área que você lidera.
PROBLEMAS E OPORTUNIDADES
Talvez você esteja vivendo um momento de baixa
performance de sua equipe: ela não tem gerado o
resultado que você e sua empresa desejam e você não
sabe exatamente o porquê. Seu Líder te cobra por
melhores resultados e também por um melhor
desenvolvimento de sua equipe, mas você não sabe
exatamente como fazê-lo. Às vezes você conhece as
falhas de seus colaboradores e em que eles devem
melhorar, mas você sente uma dificuldade para sentar
e conversar com cada um deles, a fim de que eles
melhorem. Isso pode ocorrer ou por falta de tempo seu,
uma vez que você se sente sobrecarregado ou até pela
falta de prática sobre como dar o feedback de maneira
correta e assertiva, evitando, assim, esse momento.
Você até entende que o feedback é bom e necessário,
mas você não consegue aplicá-lo efetivamente. Nos
processos formais - aqueles feitos uma vez por ano ou
uma vez por semestre e que vem depois do processo
de avaliação de desempenho - você faz o feedback
apenas ´para cumprir tabela´ e atender uma
cobrança do RH. Os processos informais de feedback,
então, aqueles os quais devem ocorrer todos os dias,
nem são lembrados. Certamente você já teve
experiências ruins ao dar feedback para sua equipe,
seja por não ter conseguido lidar com um colaborador
difícil, seja por não ter usado técnicas e ferramentas
adequadas ou, às vezes, por até temer a reação de seu
subordinado. Outro erro que pode ter ocorrido contigo
é no processo de RECEBER feedback. Talvez você
tenha tido algum trauma quando recebeu um feedback
de forma inadequada, de um chefe que não sabia
exatamente como fazê-lo e que acabou criando em
você um obstáculo para com o processo de feedback.
"Afinal, dar feedback para que, se eu não gosto de
recebê-lo?" E esse processo tão rico acaba sendo mal
utilizado, ou não utilizado. Assim você acaba perdendo
uma excelente oportunidade de desenvolver sua
equipe e melhorar os resultados de seu setor, área ou
departamento.

VOCÊ NÃO ESTÁ SOZINHO

Eu também já passei por isso. Em uma de minhas
primeiras experiências como Líder em uma empresa
multinacional, cabia a mim não só rodar o processo de
Feedback - que era uma demanda corporativa - no site
brasileiro, como também aplicá-lo de forma correta em
minha equipe.
Primeiro, eu não via muito sentido em fazer o processo
formal, pois era algo que eu era obrigado a fazer. No
entanto, como tinha que dar o exemplo para os outros
líderes da empresa, eu o fazia nos prazos e da forma
como a Matriz definia. Sabia que o feedback em si era
bom, mas também fazia às pressas, aos ´45 do
segundo tempo´ e sem tirar o máximo proveito do
processo.
Segundo, eu tinha um medo danado de sentar e dar
feedback aos colaboradores. Tinha tido algumas
experiências passadas não muito boas - aliás, horríveis.
Isso parece que criou um certo bloqueio dentro de
mim. Quando eu tinha que sentar com um colaborador
para fazer as correções de rumo necessárias, me sentia
inseguro.
Como eu era muito cobrando por isso, estudei
novamente o assunto, li livros, tentava usar o feedback
no dia a dia, de maneira informal, mas
tinha, ainda, muita dificuldade em fazê-lo de forma
assertiva. Usava técnica do sanduíche, fazia em local
fechado, usava fatos e dados para falar sobre
problemas e, mesmo assim, não conseguia colher bons
frutos nem para mim e nem para minha equipe.
Estudei ainda mais, saí daquilo que era tradicional em
relação a esse processo. Comecei a estudar mais e
mais sobre pessoas, como elas se motivam, como
extrair o melhor delas e vi então que o Feedback , para
ser assertivo, tinha que ser mais profundo, ou melhor,
tinha que ser construído ao longo da convivência minha
com meus liderados.
O feedback para mim, então, deixou de ser um
momento pontual ou algo que era imposto e passou a
ser uma ferramenta de uso contínuo, que é fruto de um
relacionamento que eu comecei a praticar - e pratico
até hoje - com minha equipe e que gera resultados
surpreendentes.
Neste modelo que eu criei eu ensino a construir este
caminho: o caminho para um feedback efetivo, que
gera crescimento das pessoas e melhora os resultados
organizacionais.
 O CAMINHO DO FEEDBACK ASSERTIVO

Eu quero, então, te ensinar neste ebook os 5 passos

desse caminho para que o Feedback seja realmente
assertivo, gerando mudanças nos colaboradores e em
você, desenvolvendo a equipe e melhorando os seus
resultados. Eis os 5 passos.
1) O FEEDBACK É SEMPRE POSITIVO – É preciso quebrar
um paradigma interno e crer que esse processo é
sempre para melhorar pessoas e resultados. Assim ele
só poder ser positivo.
2) APRENDA A RECEBER O FEEDBACK – Não podemos
dar o que não gostamos de receber, então, o primeiro
passo é amar receber feedback.
3) OUÇA OS SEUS COLABORADORES – Para poder dar
feedback eu preciso, antes, ouvir minha equipe em
suas demandas profissionais e pessoais.
4) ELOGIE A SUA EQUIPE – Você precisa exercitar o
elogio para reforçar os comportamentos que você quer
que se repitam e para que que possa, quando
necessário, também corrigir o seu colaborador.
5) FAÇA O FEEDBACK CORRETIVO – Esse é o último
estágio do processo de Feedback que, construído neste
modelo, certamente será assertivo e gerará as
melhorias necessárias. Nas páginas seguintes, eu vou
lhe ensinar com mais detalhes como criar esta cultura
de Feedback com seus liderados.
 GERE RESULTADOS COM O FEEDBACK

Você sabia que, em 2014, no mundo todo foram gastas

mais de 825 milhões de horas de trabalho dentro das
empresas nos processos de avaliação de desempenho
e feedback e que, na maioria das vezes, esses
processos não geraram os resultados esperados?
Você já parou para contar quantos feedbacks você
recebeu na vida? É prova de avaliação escolar, é o
feedback da esposa falando sobre seu jeito errado de
se vestir. O feedback de seu marido falando sobre sua
mania de fazer fofoca. O feedback do processo de
seleção para um emprego....Tantos e tantos feedbacks
que recebemos e que, às vezes, não geram nenhuma
mudança em nós e, portanto, não geram crescimento,
não geram melhorias.
Nas empresas, especificamente, avalia-se, faz-se o
processo de feedback, mas não se melhora a equipe e
nem se melhoram os resultados – que é, por fim, a
razão de ser do Feedback. Sem contar que, em muitas
vezes o feedback se torna um momento tenso, gerando
conflitos entre Líder e liderado.
Infelizmente o processo de Feedback não recebe o
devido tratamento dentro das Empresas e essa
ferramenta, que é tão rica, fica subutilizada. Você, que
é Líder e poderia ter um processo tão rico nas mãos,
acaba por não usar esse potencial.
Mas, eu te convido a inverter essa lógica predominante
e a fazer com que o feedback seja, de fato, um
alavancador de melhorias no colaborador e também
nos resultados que gera para a Empresa.
Nas páginas seguintes, eu vou lhe ensinar o mapa da
mina, o caminho que te levará a fazer do Feedback um
processo altamente assertivo, gerando
desenvolvimento, motivando e comprometendo o
colaborador e, dessa forma, melhorando os resultados
da área que você lidera.
 O FEEDBACK É SEMPRE POSITIVO

Comecemos, então, quebrando um grande paradigma

que existe dentro de você: o que há Feedback Negativo
e Feedback Positivo.
Ora, se o Feedback é sempre para nos melhorar, trazer
evolução, gerar desenvolvimento, como ele pode ser
negativo? O que convencionou-se a chamar de
negativo é apenas uma correção, ou um retorno sobre
algo que está errado e precisa ser corrigido e que, se
não for corrigido, fica errado, não gera resultados.
Então, por que é negativo? É positivo, pois traz
melhoria e assim deve ser visto. Dessa forma
precisamos rever este conceito e, a partir daí, mudar a
forma como encaramos esse processo.
Certamente, você não gostaria de receber um presente
que fosse ruim, gostaria? Por exemplo, se alguém lhe
desse de presente uma bomba, você abriria este
presente? Claro que não!
Nosso cérebro bloqueia aquilo que não nos é
agradável. É normal, é nosso sistema de defesa, que
nos faz tão bem. Só que, no caso do Feedback,
quando falamos que há um ´feedback negativo´, como
é da nossa cultura fazer, fazemos com que nosso
cérebro bloqueie tudo o que vier depois e o processo
perde seu valor.
A imagem que se criou sobre o Feedback é tão ruim
que você nem precisa falar que vai dar um feedback
negativo, pois o próprio processo já é maculado e o
bloqueio acontece automaticamente.
Sabe aquele famoso FODEBACK tão propagado no
momento em que se vai fazer a avaliação de
desempenho? Pois é, ele é muito forte e cria uma
cultura de negação total ao processo.
Imagine seu Líder lhe chamando para uma reunião de
FODEBACK. Você vai de coração aberto e com a
certeza de que vai ser bom para você? É claro que não,
seu cérebro vai bloquear tudo o que vier dentro dessa
reunião.
E mais, você já vai começar a criar suas defesas. Ora,
se vem aí o processo que vai me fazer mal, vou tratar
de me cuidar, de me defender. Então, você entra na
reunião cheio de armas - justificativas, desculpas, etc -
que serão usadas certamente para a
sua defesa, o que é muito natural, pois somos seres
humanos e precisamos nos preservar. E assim ocorre
com sua equipe quando for receber um feedback seu.
Então, fica aqui a primeira dica para você estabelecer
um processo de feedback assertivo. Comece a tratar e
a entender o feedback sempre como Positivo, elimine a
palavra negativo e tudo o que remete a ela, pois esse
processo é sempre bom. Assim você irá mudar a si
mesmo e aos seus subordinados, e o Feedback
começará a ser praticado da forma correta.
 APRENDA A RECEBER O FEEDBACK

Talvez aqui esteja o maior dos problemas para que o

feedback seja tão mal utilizado dentro das Empresas:
não gostamos de dar feedback, pois não gostamos de
recebê-lo.
Pois é, o que falamos no capítulo anterior sobre a
repulsa que se tem em relação ao feedback – por
enxergá-lo como negativo, leva-nos a um bloqueio para
receber o feedback e, não gostando de receber, não
iremos dar o feedback de maneira adequada.
Sabemos que ninguém vende o que não compra, não é
verdade? Então, para tornar o ato de DAR feedback
realmente efetivo, precisamos começar a querer
RECEBER o feedback, ou seja, comprar a ideia de que
esse processo é bom, é positivo, se abrindo para
recebê-lo e, a partir de então, começar também a dar o
feedback de maneira assertiva, tirando os frutos tão
maravilhosos desse processo.
Para passarmos a gostar de receber Feedback, porém,
é necessário administrar nosso 3 gatilhos mentais que
são acionados quando estamos diante do Feedback:
como aquela pessoa que não está bem de saúde, mas
que não vai ao médico, só para não receber o
diagnóstico da doença. Dessa forma, travamos para o
conhecimento sobre nós mesmos, nosso desempenho,
nossas falhas, onde precisamos melhorar.
Receber feedback é, de fato, uma arte, um profundo
mergulho dentro de nós, é um querer melhorar
absurdamente grande. É colocar as sandálias da
humildade, entender que não somos bons em tudo e,
principalmente, ter um desejo enorme de evoluir.
Comece então a querer receber o feedback, peça
feedback ao seu Líder, queira saber como você está,
mas o receba de coração aberto, como algo bom, que
vai lhe gerar oportunidades de melhoria e de
desenvolvimento.
Gatilho da Verdade
A Dificuldade que temos em aceitar e entender o
feedback como verdadeiro, negando-o, em princípio.
Muitas vezes, isto ocorre porque não enxergamos
nossos pontos cegos e questionamos a veracidade do
feedback.
Gatilho de Relacionamento
Tem a ver com QUEM nos dá o feedback e COMO,
ONDE, DE QUE FORMA é conduzido o feedback. Por
exemplo, se, quem nos dá o feedback é um Líder que
nós não temos como exemplo de liderança, nós
teremos dificuldades em aceitar o que ele diz, ou
então, se recebemos o feedback de nosso Líder na
frente de algum colaborador, nós o negamos.
Gatilho de Identidade
Tem relação conosco mesmo, como o feedback nos
impacta positiva ou negativamente e quanto tempo eu
me recupero de um feedback corretivo ou me
mantenho motivado com um feedback positivo.
Conhecer esses gatilhos, quando eles são acionados e
como administrá-los é fundamental para recebermos
bem o feedback em nosso dia a dia.
 OUÇA OS SEUS COLABORADORES

O Líder tem por natureza ser uma pessoa ativa, que

mostra caminhos, que direciona, dá respostas, orienta
e isso é fundamental para ele cumprir o seu papel.
Agora, porém, gostaria que você exercitasse o outro
lado e passasse a ouvir seus colaboradores. Ou seja,
deixar de ser ativo e se tornar sujeito passivo no
processo de comunicação, dando atenção e ouvindo
sua equipe. Mas, ouvir em que?
Nas propostas de melhorias que cada um tem a dar.
Ninguém conhece melhor a operação do que quem
executa e, certamente, seus colaboradores lhe darão
muitas ideias para melhorar os resultados de sua área.
Ouça-os também nas necessidades deles. Questione-os
e deixe-os falar sobre problemas pessoais, dificuldades
e, principalmente, sobre sonhos, projetos, desejos,
onde querem chegar profissionalmente. Se preocupe
com eles, pois eles vão se sentir importantes, vão se
sentir inclusos no meio.
E uma dica final, ouça com o coração, sem pressa, sem
pré-julgamentos, sem preparar a resposta dentro si
enquanto seu colaborador fala.
Apresente um genuíno e profundo interesse por eles.
 ELOGIE SEU COLABORADOR

Eis aqui algo tão importante no processo de Feedback

e tão simples de fazer, porém, negligenciado por 90%
dos Líderes.
Estamos o dia todo com nossa equipe, passamos
meses e anos com um colaborador sem jamais lhe dar
um elogio sequer. Você já pensou nisso? Você elogia os
seus colaboradores?
Você gosta de receber um elogio, seja profissional ou
pessoal? Algo bacana que você fez, um resultado
alcançado, um trabalho bem feito, enfim, algo que
motive seu Líder a chegar a você e te elogiar? É bom,
não é?
Pois o seu subordinado também gosta - e espera - ser
elogiado, e olha que não faltam oportunidades.
Quando você o elogia, reforça aquilo que ele está
fazendo, ou seja, aquele comportamento que é bom e
precisa que ele faça mais vezes. Quando você reforça
esse comportamento, ele vai repetí-lo e gerar
resultados. Imagine um colaborador que entrega um
trabalho com alto padrão de qualidade. Se você o
elogia por isso, ele vai, sempre continuar a entregar
o trabalho dentro desse padrão, pois você, através do
elogio, está dizendo para ele: ´continue nesse
caminho, você está indo bem´. Ao passo que, se você
não o elogiar, por considerar ´obrigação´, ele pode
começar a negligenciar e o nível de qualidade começar
a cair.
Vou te convidar a fazer isso na prática. Faça uma lista
hoje dos atos que sua equipe faz e que poderiam ser
objetos de elogios, mesmo que seja a simples entrega
de uma tarefa ou aquilo que é ´obrigação´ do
colaborador fazer. Você verá que não faltarão
oportunidades para você elogiar sua equipe.
"Quando você o elogia, abre caminho para que, quando
necessário, você também possa corrigí-lo". Faz sentido
para você?
Então, comece hoje a elogiar, mesmo um "tapinha nas
costas" ou um "obrigado". Não custa nada e gera uma
satisfação imensa em seu colaborador.
 FAÇA O FEEDBACK CORRETIVO

Agora sim, cumpridas as etapas anteriores, é hora de

fazer o Feedback de correção.
Quando implementar esse processo – e tem que ser
visto como processo e não como algo spot – você
estará apto a colher todos os frutos que o Feedback
pode lhe dar.
Corrigir é apenas uma etapa desse processo e deve ser
feito não somente em momentos formais ou após uma
avaliação de desempenho, mas sempre, todo dia, pois
sempre precisamos melhorar e o feedback é a melhor
ferramenta para que essa melhoria ocorra.
Para corrigir seu colaborador, vou lhe ensinar a usar
um modelo estruturado, chamado SCI (Situação,
Comportamento e Impacto) que é adotado pela Centro
Americano de Liderança. Veja abaixo um resumo, com
um exemplo simples desse modelo.
S - Situação do fato ocorrido
C - Comportamento do colaborador que você dá o
feedback
I – Impacto que o comportamento dele causou na
operação.
Exemplificando.
Imagine você dando feedback a um colaborador que
chegou atrasado ao trabalho, ontem. É você falando
com ele, através do modelo aqui proposto.
"Ontem, no início do trabalho (SITUAÇÃO), você chegou
atrasado em 20 minutos (COMPORTAMENTO). Eu tive
que deslocar um colaborador de outro setor para fazer
o seu serviço, prejudicando o resultado da área
(IMPACTO)".
Veja que é mais fácil, fica estruturado, profissional,
baseado em fatos e que mostra a consequência do ato
do colaborador.
Dessa forma ele deve tomar consciência disso e não
mais cometer o mesmo ato (chegar atrasado). Pratique
esse modelo.
No começo é necessário exercitar, lembrar do modelo
(SCI), mas, com a prática você ficará muito bom e
começará a fazer automaticamente.
 UM EXEMPLO A SEGUIR

Sabe, trocando essas experiências contigo e passando

este método para se estabelecer o processo de
feedback, eu me lembro de algumas pessoas que o
utilizaram e que experimentaram uma substancial
mudança na sua vida de Líder e uma delas gostaria de
partilhar com você, trata-se do Marcos.
Marcos era Gerente de uma planta fabril com cerca de
900 colaboradores e, aproximadamente, 15
subordinados diretos, Supervisores ou Líderes que se
reportavam diretamente a ele.
Ele gerava resultado, sim. Era muito ativo, mostrava o
caminho, direcionava, falava bastante e, de certa
forma, fazia as coisas acontecerem, nem que fosse à
força. E aí era o problema, ele não conseguia engajar e
comprometer a equipe. O clima na fábrica era ruim, os
seus subordinados não tinham espaço para dar
opiniões, expor suas ideias e, imagine, nunca recebiam
um elogio do chefe.
No processo formal de feedback que a empresa
adotara, Marcos sempre era muito direto, às vezes
truculento e gerava mais desmotivação do que
motivação em seus colaboradores.
Um dia ele me procurou pois andava muito angustiado,
reclamava que estava cansado, pois tinha que levar a
´equipe nas costas´ e que não conseguia engajar seu
time.
Fiz um processo de autoconhecimento muito forte com
ele e, aos poucos, lhe expliquei, a metodologia que
ensino nesse Ebook. Ele teve resistências em entender
e, mais ainda, em aplicar esse Modelo, mas o fez, com
muito esforço e dedicação.
Seis meses depois, o cenário era totalmente diferente.
Ele se sentia mais leve, sorria mais, ouvia a equipe,
passou a elogiá-la frequentemente e adotou a postura
de fazer o Feedback corretivo sempre que houvesse
oportunidades, não o fazendo somente nos processos
formais. O resultado foi que o ambiente estava
excelente, as relações muito melhores e o resultado da
Planta como um todo melhorando a cada dia, tanto em
qualidade quanto em produtividade.
Tudo isso porque ele entendeu e começou a aplicar o
nosso modelo de construção do feedback e, mais,
ensinou-o aos Líderes e exigiu que eles o aplicassem
em suas equipe, gerando uma mudança de cultura
muito grande na forma de gerir pessoas, com uma
melhoria substancial nos resultados em todas as áreas.
 COMECE JÁ

Vimos aqui que o Feedback é fruto de um processo que

precisa ser iniciado por você, Líder, que certamente
quer ver sua equipe engajada, comprometida e
gerando melhores e maiores resultados, mas não deixe
para iniciar este processo amanhã. Comece já.
Eu te DESAFIO a hoje - não amanhã - passar a OUVIR
sua equipe. Reserve um horário em sua agenda para
falar com pelo menos um colaborador por dia. E você
não vai exatamente falar, mas sim OUVIR sobre o que
ele tem a dizer. Ouça-o sobre ideias, problemas, vida
pessoal, sonhos e desejos que ele tem para o futuro.
E ouça de maneira genuína. Segure-se para não cortá-
lo, não antecipar julgamentos e não colocar sua ideia
antes que ele acabe o raciocínio.
Faça isso e preste muita atenção na reação dele, como
ele vai se sentir bem, valorizado e "importante". Isso
vai aumentar a autoestima dele e vai quebrar várias
barreiras que possam existir entre vocês.
 SEJA UM LÍDER QUE FORMA EQUIPES E GERA
RESULTADOS

Agora que você conheceu o método eficaz para

implantar o processo de feedback no seu dia-a-dia,
convido-o a se aprofundar ainda mais nesse assunto.

Participe do meu treinamento online LIDERANDO

ATRAVÉS DO FEEDBACK, com ferramentas e técnicas
exclusivas que te levarão a vencer suas barreiras
internas e a implantar esse modelo de Feedback
efetivo integralmente, levando-o ao sucesso como
Líder que dá resultados e que forma equipes de alta
performance.
 SOBRE O AUTOR

CARLOS CASAROTTO é Empresário, Coach, Palestrante,

Formador de Líderes de Alta Performance.
Matemático, Pós Graduado em Gestão de Empresas pela
FGV, Especialista em Gestão de Pessoas pela USP.
Possui formação internacional em Coach pelo ICI, é
Practitioner em PNL e possui diversas certificações em
ferramentas de análise de perfil e comportamento humano
(MBTI, DISC, Six Seconds, PI, PDA, EVA, etc).
Ocupou posição de Gerente e Diretor de Recursos
Humanos e de Gestão por mais de 15 em empresas como
Honda, Grupo TCS, Grupo TGM, Minerva Foods, Medley e
Kaiser.
Profundo conhecedor de ambientes corporativos.
Sabe, como poucos, o caminho para uma Liderança eficaz.