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APRESENTAÇÕES
Luiz Antonio Ramos Pereira
2
OBJETIVOS DO TREINAMENTO
4
RESULTADOS IMEDIATOS
O que é serviço?
Serviços são um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados
que eles desejam atingir, sem a propriedade de custos e riscos específicos;
Características:
Intangibilidade;
Demanda associada com os ativos do Cliente: A demanda estimula a
produção de serviço;
Perecibilidade;
Elevado contato entre o fornecedor e o consumidor de serviço.
Clientes Internos e Externos
Clientes externos: Pessoas que não são empregados da organização, que tem
entidades jurídicas distintas, e que compram os serviços de um provedor de
serviços em termos de um contrato ou acordo formal.
Serviços Internos e Externos
Assim como existem clientes internos e externos, há também serviços
internos e externos. Serviços internos são entregues entre os departamentos
ou unidades de negócio na mesma organização. Serviços externos são
entregues aos clientes externos;
Controle do Processo
Política do Processo
Proprietário do
Objetivo do Processo
under licence from OGC
Processo
Triggers Documentação Feedback do Processo
do Processo
Processo
Habilitadores do Processo
Capacidades do
Recursos do Processo
Processo
Modelo de um Processo e suas Características (cont)
– Processos são mensuráveis
• Medição de custos, desempenho, qualidade e produtividade;
Capacidades Recursos
A2 Organização Infraestrutrura A8
A3 Processos Aplicações A7
A4 Conhecimento Informação A6
Pessoas A5 Pessoas
– Usuários: Aqueles que usam o serviço no dia a dia. Usuários são diferentes
de clientes. Alguns clientes não utilizam o serviço de TI diretamente.
Governança
Estratégia
de Serviço
• Propósito e Objetivos
Desenho Operação • Escopo
de Serviço
de Serviço
• Valor para o negócio
ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
Propósito e Objetivos
ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
Escopo
– Definir uma estratégia pela qual o provedor irá prestar estes serviços;
– Definir uma estratégia para a forma de gerenciar os serviços.
2 CICLO DE VIDA DO SERVIÇO
ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
Valor para o Negócio
Desenho de
Melhoria Contínua
do Serviço Serviço
Transição de
Serviço
Estratégia
de Serviço
• Propósito e Objetivos
Desenho Operação
• Escopo
de Serviço de Serviço • Valor para o negócio
DESENHO DE SERVIÇO
Propósito e Objetivos
DESENHO DE SERVIÇO
Escopo
DESENHO DE SERVIÇO
Transição de
Melhoria Contínua
do Serviço Serviço
Transição de
Serviço
Estratégia
do Serviço
• Propósito e Objetivos
Desenho Operação • Escopo
de Serviço
de Serviço
• Valor para o negócio
TRANSIÇÃO DE SERVIÇO
Propósito e Objetivos
• O propósito da Transição de Serviço é garantir que serviços novos, modificados
ou retirados atendam as expectativas do negócio conforme documentado nos
estágios do ciclo de vida da Estratégia de Serviço e Desenho de Serviço;
TRANSIÇÃO DE SERVIÇO
Escopo
TRANSIÇÃO DE SERVIÇO
Melhoria Contínua
do Serviço Operação de
Transição de
Serviço
Serviço
Estratégia
de Serviço
• Propósito e Objetivos
Desenho Operação • Escopo
de Serviço de Serviço
• Valor para o negócio
OPERAÇÃO DE SERVIÇO
Propósito e Objetivos
OPERAÇÃO DE SERVIÇO
Escopo
• A Operação de Serviço descreve os processos, funções, organização e
ferramentas utilizadas para apoiar as atividades exigidas para entregar e
suportar serviços. A orientação fornecida nesta publicação inclui:
– Processos de gerenciamento de serviços: O gerenciamento do dia a dia e
execução de muitos processos de gerenciamento de serviços são
realizados na operação de serviço;
– Tecnologia: Todos os serviços exigem alguma forma de tecnologia para
entregá-los. Portanto, uma grande parte da Operação de Serviço está
preocupada com a gestão da infra-estrutura utilizada para prestar serviços;
– Pessoas: Independentemente de como os serviços, processos e tecnologia
são geridos, eles giram em torno de pessoas. São as pessoas que dirigem a
demanda por serviços da organização e dos produtos e são as pessoas que
decidem como isso será feito.
2 CICLO DE VIDA DO SERVIÇO
OPERAÇÃO DE SERVIÇO
Valor para o Negócio
Melhoria Contínua
do Serviço Melhoria
Transição de Contínua do
Serviço
Serviço
Estratégia
de Serviço
• Propósito e Objetivos
Desenho Operação • Escopo
de Serviço
de Serviço
• Valor para o negócio
Propósito e Objetivos
Escopo
UNIDADE 3
Processos
3 PROCESSOS
Melhoria Contínua
do Serviço
Estratégia de
Transição de Serviço
Serviço
Estratégia
de Serviço
Desenho Operação
de Serviço de Serviço
CONTEÚDO
• Princípios-Chave e Modelos;
• Processos da Estratégia do Serviço:
– Gerenciamento de Portfólio de Serviço;
– Gerenciamento Financeiro;
– Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio.
PROCESSOS
3 Estratégia de Serviço
Valor Princípios-Chave e Modelos
– O valor de um serviço pode ser considerado como o nível a que o serviço
atende as expectativas de um cliente. Muitas vezes, é medido pelo quanto
o cliente está disposto a pagar pelo serviço, ao invés do custo do serviço
ou qualquer outro atributo intrínseco do próprio serviço;
– O valor precisa ser definido em termo de três áreas: Os resultados
alcançados pelo negócio, as preferências do clientes e a percepção do
cliente sobre o que foi entregue;
Resultados
do Negócio
Valor
Preferências Percepções
DIFERENÇA DIFERENÇA
POSITIVA NEGATIVA Perdas pela
- utilização de um
serviço
Ganhos
“O cliente não compra serviços, ele
pela
+ compra a entrega de necessidades
utilização
de DIFERENÇA particulares” – isto explica a desconexão
um serviço LÍQUIDA entre as organizações de TI e os
VALOR
ECONÔMICO
negócios que estes servem.
DE UM
SERVIÇO
Determinado pelo
VALOR DE
conhecimento de
REFERÊNCIA
clientes, mercados, etc.
CONTEÚDO
• Propósito e Objetivos;
• Escopo;
• O Portfólio de Serviços.
PROCESSOS
3 Estratégia de Serviço
Propósito e Objetivos
• O propósito do Gerenciamento de Portfólio de Serviço é garantir que o
prestador de serviços tem a combinação certa de serviços para compensar o
investimento em TI, com a capacidade de atender os resultados do negócio. Ele
rastreia o investimento em serviços em todo seu ciclo de vida e trabalha com
processos de gerenciamento de serviço para garantir que os retornos
apropriados estão sendo alcançados. Além disso, ele garante que os serviços
são claramente definidos e ligados para a realização dos resultados do negócio,
garantindo assim que todas as atividades de transição, desenho e operação
estão alinhados ao valor dos serviços;
• Os objetivos do Gerenciamento de Portólio de Serviço são:
– Proporcionar um processo e mecanismos que permitam uma organização
investigar e decidir sobre quais os serviços prestar, com base na análise do
retorno potencial e nível de risco aceitável;
PROCESSOS
3 Estratégia de Serviço
Escopo
O Portfólio de Serviço
Portfólio de Serviço
Funil
Serviços
(pipeline) Catálogo de Serviços
Retirados
de Serviços
GERENCIAMENTO FINANCEIRO
PROCESSOS
3 Estratégia de Serviço
GERENCIAMENTO FINANCEIRO
CONTEÚDO
Propósito e Objetivos;
Escopo;
Business Case.
PROCESSOS
3 Estratégia de Serviço
GERENCIAMENTO FINANCEIRO
Propósito e Objetivos
GERENCIAMENTO FINANCEIRO
GERENCIAMENTO FINANCEIRO
Escopo
GERENCIAMENTO FINANCEIRO
Escopo (cont)
• Este atividade tem por objetivo prever e
controlar as receitas e despesas do dinheiro
dentro da organização;
Orçamentação
• Orçamentação consiste de um ciclo de
Contabilização negociação periódica para definir orçamentos
(normalmente anuais) e acompanhamentos
Cobrança mensais dos orçamentos atuais.
Business Case
PROCESSOS
3 Estratégia de Serviço
GERENCIAMENTO FINANCEIRO
Escopo (cont)
• Esta atividade permite a organização de TI rastrear
como o dinheiro é gasto (em particular a
Orçamentação capacidade de identificar os custos por cliente, por
serviço e por atividade);
Contabilização • Geralmente envolve sistemas de contabilidade,
incluindo livros, planos de contas, etc e deve ser
Cobrança supervisionado por alguém treinado em
contabilidade.
Business Case
PROCESSOS
3 Estratégia de Serviço
GERENCIAMENTO FINANCEIRO
Escopo (cont)
Business Case
PROCESSOS
3 Estratégia de Serviço
GERENCIAMENTO FINANCEIRO
Business Case
– Caso de Negócio (business case) é uma ferramenta de
planejamento e suporte à decisão que projeta as
prováveis consequências de uma ação de Negócio.
Orçamentação • Estrutura de um Caso de Negócio (Business Case)
– Introdução: apresenta os objetivos de negócio
Contabilização tratados no caso;
– Métodos e Premissas: define as fronteiras do
Cobrança
Caso de Negócio, como período de tempo,
custos e benefícios;
Business Case
– Impactos no Negócio: os resultados financeiros
e não financeiros para o negócio;
– Riscos e Contingências: a probabilidade de
resultados não esperados ocorrerem e medidas
de contorno;
– Recomendações: ações recomendadas.
PROCESSOS
3 Estratégia de Serviço
CONTEÚDO
Propósito e Objetivos;
Escopo;
Diferenças entre o GRN e o Gerenciamento de Nível de Serviço.
PROCESSOS
3 Estratégia de Serviço
Propósito e Objetivos
Escopo
Para provedores de serviços internos, o GRN é geralmente executado entre um
representante sênior de TI (grandes organizações podem ter GRN dedicados) e
clientes das unidades de negócios. Aqui a ênfase está em alinhar os objetivos
do negócio com a atividade do prestador de serviços;
Para provedores de serviço externos, o GRN muitas vezes é executado por uma
função separada e dedicada de gerentes de relacionamento com o negócio ou
gestores de conta (account manager), cada um dedicado a um cliente ou
grupo de clientes menores. A ênfase aqui é na maximização do valor do
contrato através da satisfação do cliente.
PROCESSOS
3 Estratégia de Serviço
Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio
Diferenças entre o GRN e o Gerenciamento de Nível de Serviço
GRN Gerenciamento de Nível de Serviço
Estabelecer e manter uma relação de negócios entre o
Negociar acordos de nível de serviço
prestador de serviço e o cliente com base no
(termos de garantia), com clientes e
entendimento do cliente e suas necessidades de
garantir que todos os processos de
negócio.
Propósito gerenciamento de serviços, acordos de
nível operacional e contratos subjacentes
Identificar as necessidades dos clientes (utilidade e
são apropriados para as metas de nível de
garantia) e garantir que o prestador de serviços é capaz
serviço acordado.
de atender a essas necessidades.
Tático e operacional - o foco está em obter
Estratégico e tático - o foco é sobre a relação global
um acordo sobre o nível de serviço que
entre o prestador de serviços e seus clientes, e quais
Foco será entregue para serviços novos e
serviços o prestador de serviços vai entregar para
existentes e se o prestador de serviço é
atender as necessidades do cliente.
capaz de cumprir esses acordos.
Satisfação do cliente e também uma melhoria na
intenção do cliente para melhor utilização e pagamento
Métricas Alcançar níveis de serviço acordado (o que
pelo serviço. Outra métrica é saber se os clientes estão
Primárias leva à satisfação do cliente).
dispostos a recomendar o serviço a outros clientes
(potenciais).
PROCESSOS
3 Estratégia de Serviço
REVISÃO
Portfólio de Serviços
Gerenciamento de Relacionmento
Pipeline (funil) com o Negócio
Catálogo de Serviços
Serviços Retirados Propósitos e Objetivos
Escopo
Diferença entre GRN e o Ger. Nível
de Serviço
Gerenciamento Financeiro
Orçamentação
Contabilização
Cobrança
Business Case.
PROCESSOS
3 Desenho de Serviço
Estratégia
de Serviço
Desenho Operação
de Serviço de Serviço
CONCEITOS E DEFINIÇÕES
Princípios-Chave e Modelos
4P´S
• Desenho, Planos e Projetos falham devido a falta de preparação e
Gerenciamento;
• A implementação do Gerenciamento de Serviço ITIL® é uma prática que planeja
a utilização eficiente e efetiva dos 4 Ps:
Pessoas
Processos Produtos/
Tecnologia
Parceiros/
Fornecedores
Princípios-Chave e Modelos
Controle do Processo
Política do Processo
Proprietário do
Processo Objetivo do Processo
Triggers Documentação
do Processo
Feedback do Processo • O desenho
dos processos
Processo requeridos.
Habilitadores do Processo
Capacidades do
Recursos do Processo
Processo
PROCESSOS
3 Desenho de Serviço
CONTEÚDO
Propósito e Objetivos;
Escopo do Processo;
Conceitos Básicos;
Atividades do Processo;
Relacionamento entre GNS e Ger. Relacionamento com o
Negócio.
3 PROCESSOS
Desenho de Serviço
Propósito e Objetivos
Escopo
SLA que
Serviço X abrange um
único Serviço
PROCESSOS
3 Desenho de Serviço
GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO
Conceitos Básicos (cont)
• Tipos de Acordos de Nível de Serviço
– ANS baseado em Cliente
• Acordo realizado com um cliente individual ou um grupo de
clientes específico, abrangendo todos os serviços que eles usam.
– Por exemplo, acordos podem ser realizados com o
departamento financeiro de uma Organização em que
o ANS abrange um sistema de contabilidade, um
sistema de folha de pagamento.
SLA que
abrange os
Cliente A
Serviços de
um cliente
3 PROCESSOS
Desenho de Serviço
ATIVIDADES
• Determinar, negociar, documentar e acordar requisitos para novos serviços e
alterações em serviços existentes;
• Gerenciar e revisar estes requisitos definidos através do ciclo de vida do serviço
nos ANS;
• Monitorar e medir o desempenho dos Serviços operacionais baseado nas metas
do ANS;
• Conferir, medir e melhorar a satisfação do cliente;
• Produzir relatórios periódicos dos Serviços acordados;
• Conduzir a revisão dos Serviços acordados e estimular melhorias através de um
Plano de Melhoria do Serviço (PMS);
• Rever e revisar Acordos de Nível de Serviço (ANSs), escopo de serviço dos
Acordos de Nível Operacional (ANOs), contratos e outros acordos de suporte;
PROCESSOS
3 Desenho de Serviço
O negócio
Unidade de Negócio A Unidade de Negócio B
3 6
Processos de Negócio 2 Processos de Negócio 5
1 4
GNS
D E F
ANS(s) C
Serviço A B
RNS(s)
CatálogoServiço Auxilia no Catálogo de
Serviços e manutenção de
templates de documentos
Determina, documenta,
Monitora a performance Conduz revisões
aprova requisitos para
do ANS e produz de serviço
novos serviços e acorda
relatório de serviço e faz planos de melhorias Desenha frameworks
ANS´s
de ANS e documenta
procedimentos e padrões
Desenvolve contatos,
Coleta, Mede e melhora
relacionamentos, grava
a satisfação do cliente Provê informação
e gerencia dúvidas, etc Relatórios
para o
de Serviço
gerenciamento
CONTEÚDO
• Propósito e Objetivos;
• Escopo;
• Conceitos e Definições.
PROCESSOS
3 Desenho de Serviço
Propósito e Objetivos
Escopo
Conceitos e Definições
Conceitos e Definições
Conceitos e Definições
Links para
informações
relacionadas
GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
PROCESSOS
3 Desenho de Serviço
GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
CONTEÚDO
• Propósito e Objetivos;
• Escopo;
• Conceitos Básicos.
PROCESSOS
3 Desenho de Serviço
GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
Propósito e Objetivos
• O propósito do processo de Gerenciamento da Disponibilidade é garantir que o
nível de disponibilidade entregue em todos os serviços de TI atenda às
necessidades de disponibilidade acordados e / ou metas de nível de serviço de
uma maneira oportuna e onde o custo seja efetivo;
• Gerenciamento da Disponibilidade está preocupado com as necessiddes atuais
e futuras do negócio;
• Gerenciamento da Disponibilidade define, análisa, planeja, mede e melhora
todos os aspectos da disponibilidade de serviços de TI, garantindo que toda
infra-estrutura de TI, processos, ferramentas, papéis etc, são apropriados para o
atingimento de metas de nível de serviço.
• Ele fornece um ponto focal e de gestão para todas as questões relacionadas
com a disponibilidade relativas a ambos os serviços e recursos, garantindo que
as metas de disponibilidade em todas as áreas são medidas e alcançadas.
PROCESSOS
3 Desenho de Serviço
GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
Conceitos Básicos
GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
Disponibilidade
– É a capacidade de um terceiro cumprir os termos do seu
Confiabilidade contrato de suporte;
– Deve incluir os níveis acordados de Confiabilidade,
Sustentabilidade Sustentabilidade e Disponibilidade para cada item de
configuração.
Oficiosidade
PROCESSOS
3 Desenho de Serviço
GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
Monitorar, medir,
analisar, reportar , revisar o
serviço e componentes da
disponibilidade Sistema de Informação
do Gerenciamento
Investigar todas as da Disponibilidade
indisponibilidades dos serviços
e componentes e investigar ações
para remediação
Relatórios do
Gerenciamento da
Disponibilidade
Atividades Pró-Ativas
Agenda de testes
Melhoria e revisão de disponibilidade
contínua
GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE
PROCESSOS
3 Desenho de Serviço
GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE
CONTEÚDO
• Propósito e Objetivos;
• Escopo;
• Conceitos Básicos.
PROCESSOS
3 Desenho de Serviço
GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE
Propósito e Objetivos
• O propósito do processo de Gerenciamento da Capacidade é assegurar que a
capacidade dos serviços e a infra-estrutura de TI atendem a capacidade de
desempenho acordada atual e futura da organização;
• Os objetivos do processo de Gerenciamento da Capacidade são:
– Produzir e manter um plano de capacidade adequado e atualizado e que
reflete as necessidades atuais e futuras do negócio;
– Prestar assessoria e orientação para todas as outras áreas do negócio e de
TI com problemas relacionados a capacidade e desempenho;
– Ajudar com o diagnóstico e resolução de desempenho e capacidade
relacionados com incidentes e problemas;
– Avaliar o impacto de todas as alterações sobre o plano de capacidade e o
desempenho de todos os serviços e recursos;
– Assegurar que medidas pró-ativas para melhorar o desempenho dos
serviços são implementadas onde quer que seja e a um custo justificável.
PROCESSOS
3 Desenho de Serviço
GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE
Escopo
• O processo de Gerenciamento da Capacidade deve ser o ponto focal para todo
as questões de capacidade e desempenho de TI;
• Gerenciamento da Capacidade considera todos os recursos necessários para
realizar o serviço de TI e os e requisitos para planos de curto, médio e longo
prazo;
• O processo deve abranger todas as áreas de tecnologia, hardware e software,
todos os componentes de tecnologia e ambientes;
• Gerenciamento da Capacidade pode considerar a capacidade de recursos
humanos onde a falta do mesmo pode resultar em uma violação de ANS ou
alvos de ANO, um atraso no desempenho final ou tempo de resposta de
serviço ou uma incapacidade de cumprir os compromissos e planos futuros (por
exemplo: backups de dados durante a noite não termiram a tempo porque não
estavam presentes operadores para carregar as mídias necessárias).
PROCESSOS
3 Desenho de Serviço
GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE
Conceitos Básicos
• Gerenciamento da Capacidade
de Negócio;
• Gerenciamento da Capacidade
de Serviço;
• Gerenciamento da Capacidade
de Componente;
• Sistema de Informação do
Gerenciamento da Capacidade (CMIS).
PROCESSOS
3 Desenho de Serviço
GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE
GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE
GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE
GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE
Conceitos Básicos (cont)
• Plano de Capacidade
GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE
Conceitos Básicos
do Gerenciamento da Capacidade
Capacidade de Negócio
Atividades Interativas
Dados de armazenamento
Gerenciamento da
Gerenciamento da
Tático
Demanda
Modelamento
Capacidade de Serviço
Dimensionamento
de Aplicações
Gerenciamento da
Capacidade de Operacional
Componente
Sub-processos
do Ger. da
Capacidade Produção do plano de capacidade
• Propósito e Objetivos;
• Escopo;
• Conceitos Básicos.
PROCESSOS
3 Desenho de Serviço
• Política de Segurança
– Deve ser apoiada pelo mais alto nível hierárquico de TI;
– Deve ser divulgada para todos os clientes, usuários, fornecedores e
terceiros;
– Deve ser revisada pelo menos anualmente
– Deve conter:
• Políticas de uso dos ativos de TI;
• Política de controle de password;
• Política de e-mail;
• Política de internet;
• Política de anti-vírus, etc..
PROCESSOS
3 Desenho de Serviço
CONTEÚDO
• Propósito e Objetivos;
• Escopo;
• Conceitos e Básicos.
PROCESSOS
3 Desenho de Serviço
• Avaliação do Risco
– Um dos direcionadores na determinação dos requisitos do GCSTI é a
probabilidade de que um desastre ou interrupção do serviço venha a
ocorrer;
– Essa é uma avaliação do nível de ameaça e até que ponto uma
organização é vulnerável a ela;
– Avaliação de risco também pode ser utilizada na avaliação e redução das
chances de incidentes operacionais ocorrerem;
– Avaliação de risco é também um aspecto chave do Gerencieamento de
Segurança da Informação.
PROCESSOS
3 Desenho de Serviço
GERENCIAMENTO DA CONTINUIDADE DE SERVIÇOS DE TI
Based on OGC ITIL® material. Reproduced under licence from OGC
PROCESSOS
3 Desenho de Serviço
GERENCIAMENTO DE FORNECEDOR
PROCESSOS
3 Desenho de Serviço
GERENCIAMENTO DE FORNECEDORES
CONTEÚDO
• Propósito e Objetivos;
• Escopo;
• Conceitos Básicos.
PROCESSOS
3 Desenho de Serviço
GERENCIAMENTO DE FORNECEDORES
Propósito e Objetivos
• O propósito do processo de Gerenciamentode de Fornecedores é
proporcionar uma qualidade ideal dos serviços de TI ao negócio, garantindo
que todos os contratos e acordos com fornecedores apóiam as necessidades
do negócio e que todos os fornecedores cumprem os seus compromissos
contratuais;
• Os objetivos do Gerenciamento de Fornecedores são:
– Assegurar que os contratos com os fornecedores estão alinhados às
necessidades do negócio e com os objetivos acordados em requerimentos
de nível de serviço e ANS´s;
– Gerenciar relacionamentos com os fornecedores;
– Gerenciar a performance do fornecedor;
– Negociar e acordar contratos com os fornecedores e gerenciá-los ao longo
do ciclo de vida;
– Manter uma política de fornecedores e o sistema de informação de
gerenciamento de contratos.
PROCESSOS
3 Desenho de Serviço
GERENCIAMENTO DE FORNECEDORES
Escopo
• O processo de Gerenciamento de Fornecedores deve incluir a gestão de
todos os fornecedores e contratos necessários para apoiar a prestação de
serviços de TI para o negócio;
• Cada prestador de serviços deve ter processos formais para a gestão de
todos os fornecedores e contratos. No entanto, os processos devem se
adaptar para atender a importância do fornecedor e / ou o contrato e o
impacto potencial sobre a prestação de serviços;
• Quanto maior a contribuição que o fornecedor traz para o valor do negócio,
mais esforço o prestador de serviços deve colocar na gestão do fornecedor.
PROCESSOS
3 Desenho de Serviço
GERENCIAMENTO DE FORNECEDORES
Conceitos Básicos
• Fornecedor
– Fornecedores são terceiros responsáveis pelo fornecimento de bens ou
serviços que são necessários para entregar serviços de TI. Podemos incluir
como exemplo: fornecedores de matérias-primas, fornecedores de
software e hardware, rede e telecomunicações, organizações de
outsourcing.
PROCESSOS
3 Desenho de Serviço
GERENCIAMENTO DE FORNECEDORES
Conceitos Básicos (cont)
• Categorias de Fornecedor
– Estratégico: Fornecedores que geralmente mantém uma relação de
parceria e envolvem gerentes seniores no compartilhamento de
informações confidenciais estratégicas para facilitar planos de longo prazo;
– Essas relações normalmente seriam de propriedade e operação em um
nível de gerência sênior dentro da organização do provedor de serviços e
envolveria um contato regular e frequente e avaliações de desempenho;
– Estas relações provavelmente exigiriam o envolvimento da Estratégia de
Serviço e recursos de desenho de serviços que incluem programas de
melhoria específicas (por exemplo, um provedor de serviço de rede
fornecendo serviços de redes em todo o mundo).
PROCESSOS
3 Desenho de Serviço
GERENCIAMENTO DE FORNECEDORES
Conceitos Básicos (cont)
GERENCIAMENTO DE FORNECEDORES
Conceitos Básicos (cont)
COORDENAÇÃO DE DESENHO
PROCESSOS
3 Desenho de Serviço
COODENAÇÃO DE DESENHO
CONTEÚDO
• Propósito e Objetivos;
• Escopo.
PROCESSOS
3 Desenho de Serviço
COODENAÇÃO DE DESENHO
Propósito e Objetivos
COODENAÇÃO DE DESENHO
Propósito e Objetivos (cont)
COODENAÇÃO DE DESENHO
Escopo
• O escopo do processo de Coordenação de Desenho inclui todas as atividades
de desenho, particularmente todas as soluções de serviços novos ou alterados
que estão sendo projetados para a Transição de Serviço;
• Alguns esforços de desenho serão parte de um projeto, enquanto outros serão
controlados através do processo de Mudança, sem um projeto definido
formalmente;
• Alguns esforços de desenho serão extensos e complexos, enquanto outros vão
ser simples e rápidos;
• Nem toda atividade de desenho requer o mesmo nível de rigor para garantir o
sucesso, assim um número significativo de esforços de desenho vão exigir
pouca ou nenhuma atenção individual do processo de Coordenação de
Desenho.
PROCESSOS
3 Desenho de Serviço
REVISÃO
REVISÃO
Estratégia
de Serviço
Desenho Operação
de Serviço de Serviço
CONTEÚDO
• Processos
– Gerenciamento de Mudança;
– Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço;
– Gerenciamento de Liberação e Implantação;
– Gerenciamento do Conhecimento
PROCESSOS
3 Transição de Serviço
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
PROCESSOS
3 Transição de Serviço
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
CONTEÚDO
• Propósito e Objetivos;
• Escopo;
• Conceitos Básicos;
• Atividades do Processo;
• Principais Interfaces com Outros Processos.
PROCESSOS
3 Transição de Serviço
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
Propósito e Objetivos
• O propósito do processo de Gerenciamento de Mudança é controlar o ciclo de
vida de todas as mudanças, permitindo que mudanças benéficas possam ser
feitas com o mínimo de interrupção para os serviços de TI;
• Os objetivos do Gerenciamento de Mudança são:
– Responder às mudanças de requerimentos do negócio do cliente e ao
mesmo tempo maximizar o valor e reduzir os incidentes, interrupções e
retrabalho (reduzir riscos para o negócio);
– Responder às solicitações de negócios e de TI e garantir que a mudança
esteja alinhada com as necessidades do negócio;
– Assegurar que as alterações são registradas e avaliadas, e que as mudanças
autorizadas são priorizadas, planejadas, testadas, implementadas,
documentadas e analisadas de forma controlada;
– Assegurar que todas as alterações nos itens de configuração são
registradas no sistema de gerenciamento de configuração.
PROCESSOS
3 Transição de Serviço
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
Escopo
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
Conceitos Básicos
• Propostas de Mudanças;
• Mudança;
• Requisição de Mudança – RDM (RFC);
• Tipos de Mudança;
• Comitê Consultivo de Mudanças - (CCM);
• Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (CCME);
• Plano de Remediação;
• 7 Rs do Gerenciamento de Mudança;
PROCESSOS
3 Transição de Serviço
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
• Propostas de Mudança
– Grandes mudanças que envolvam um custo significativo, risco ou impacto
organizacional geralmente serão iniciadas através do processo de
gerenciamento de Portfólio de Serviços;
– Antes que o serviço novo ou modificado seja contratado, é importante que
a mudança seja analisada por seu impacto potencial sobre outros serviços,
sobre os recursos compartilhados e sobre o calendário de mudanças;
– A Proposta de Mudança é usada para comunicar uma descrição de alto
nível sobre a mudança. Ela normalmente é criada pelo processo de
gerenciamento de Portfólio de Serviços e é enviada então para o
Gerenciamento de Mudanças.
PROCESSOS
3 Transição de Serviço
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
• Plano de Remediação
– Plano que contém ações necessárias para recuperar o serviço após uma
mudança ou liberação falhas;
– O plano de remediação pode incluir retorno à situação anterior,
invocação de planos de continuidade de serviço ou outras ações
destinadas para permitir que o processo de negócio possa continuar a
funcionar.
PROCESSOS
3 Transição de Serviço
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
Atividades do Processo
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
Atividades (cont)
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
Atividades (cont)
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
Atividades (cont)
Programação de mudanças e
Probabilidade
interrupção de serviços;
Impacto nos planos de continuidade,
segurança, capacidade e testes de Based on OGC ITIL® material. Reproduced
regressão. under licence from OGC
PROCESSOS
3 Transição de Serviço
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
Atividades (cont)
• Estimar e Avaliar a Mudança - 2
– Designação de prioridades
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
Atividades (cont)
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
Atividades (cont)
• Autorização para contrução e teste
– Uma autorização formal é obtida para cada mudança a partir de uma
autoridade de mudança que pode ser um papel exercido por uma pessoa
ou um grupo de pessoas;
– Os níveis de autorização para um determinado tipo de mudança deve ser
julgado pelo impacto no tipo de negócio, tamanho, risco e potencial da
mudança;
– Por exemplo: mudanças em uma grande empresa que afetam vários locais
distribuídos talvez tenham necessidade de autorização de uma autoridade
de mudança de nível superior, como um CAB global ou um conselho de
administração;
– Veja a figura no próximo slide.
PROCESSOS
3 Transição de Serviço
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
Comunicações, Comunicações,
decisões escalação para RDMs, Nivel de
e ações riscos, problemas Autoridade de Mudança risco/impacto
Mudanças de alto
Nível 1 Comitê Executivo custo/ risco– Requer
de Negócio decisão de executivos
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
Atividades (cont)
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
Atividades (cont)
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
Atividades (cont)
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
Atividades (cont)
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
Principais interfaces com outros processos
GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
209
PROCESSOS
3 Transição de Serviço
CONTEÚDO
• Propósito e Objetivos;
• Escopo;
• Conceitos Básicos.
PROCESSOS
3 Transição de Serviço
Propósito e Objetivos
• O propósito do processo de Gerenciamento da Configuração e Ativos de
Serviço é assegurar que os ativos necessários para prestar serviços sejam
devidamente controlados e que informações precisas e confiáveis sobre esses
ativos estão disponíveis quando e onde for necessário. Essas informações
incluem detalhes de como os ativos foram configurados e as relações entre eles.
• Os objetivos do processo são:
– Assegurar que os ativos sob o controle da organização de TI são
identificados, controlados e adequadamente tratados durante todo seu
ciclo de vida;
– Identificar, controlar, registrar, reportar, auditar e verificar serviços e outros
itens de configuração (ICs), incluindo as versões, baselines, elementos
constitutivos, seus atributos e relacionamentos;
PROCESSOS
3
Transição de Serviço
Escopo
Conceitos Básicos
• Ativo de Serviço;
• Item de Configuração (CI);
• Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC);
• Biblioteca Definitiva de Mídia;
PROCESSOS
3 Transição de Serviço
GERENCIAMENTO DA CONFIGURAÇÃO E ATIVO DE SERVIÇO
Conceitos Básicos (cont)
Ativo de Serviço
• Um ativo de serviço é qualquer recurso ou capacidade que pode contribuir
para a prestação de um serviço. Exemplos de ativos serviço incluem um
servidor virtual, um servidor físico, uma licença de software, uma parte da
informação armazenada em um sistema de gerenciamento de serviços ou
algum conhecimento pessoal que um gerente sênior tenha armazenado, por
exemplo.
Item de Configuração
• Um IC é um ativo de serviço que precisa ser gerenciado, a fim de oferecer um
serviço de TI. Todos os ICs são ativos de serviço, mas nem todos os ativos de
serviços são itens de configuração. Exemplos de itens de configuração: um
servidor ou uma licença de software. Cada IC deve estar sob a controle do
Gerenciamento de Mudança.
PROCESSOS
3 Transição de Serviço
Biblioteca de
Mídia Definitiva Dados não Links
Outras
Camada de BDGC Portfólio estruturados externos
Estruturas
Dados BDGC de de bases
de Dados
Serviço de dados
BDGC
BDGC
BDGC
Informações sobre
os ICs
IC´s Físicos
Registro
IC´s Eletrônicos
• Propósito e Objetivos;
• Escopo;
• Atividades do Processo.
PROCESSOS
3 Transição de Serviço
• A figura do próximo slide mostra vários pontos onde uma mudança autorizada
desencadeia atividades do Gerenciamento de Liberação e Implantação. Isto
não requer uma RDM separada para cada fase.
PROCESSOS
3 Transição de Serviço
Planejamento Liberação,
da construção e construção e Revisão e
Implantação
liberação teste Fechamento
Implantação
Implantação
GERENCIAMENTO DO CONHECIMENTO
PROCESSOS
3 Transição de Serviço
GERENCIAMENTO DO CONHECIMENTO
CONTEÚDO
• Propósito e Objetivos;
• Escopo;
• Conceitos Básicos.
PROCESSOS
3 Transição de Serviço
GERENCIAMENTO DO CONHECIMENTO
Propósito e Objetivos
GERENCIAMENTO DO CONHECIMENTO
Propósito e Objetivos (cont)
GERENCIAMENTO DO CONHECIMENTO
Escopo
GERENCIAMENTO DO CONHECIMENTO
Conceitos Básicos
•Dado;
•Informação;
•Conhecimento ;
•Sabedoria.
GERENCIAMENTO DO CONHECIMENTO
Conceitos Básicos (cont)
• Dado
– É um conjunto de fatos discretos sobre eventos.
• Informação
– É proveniente do oferecimento de um contexto ao dado.
• Conhecimento
– É composto das experiências tácitas, idéias, percepção, e valores .
• Sabedoria
• Concede o último discernimento, obtêm a aplicação e conscientização
contextual para prover um forte senso de julgamento comum.
PROCESSOS
3 Transição de Serviço
GERENCIAMENTO DO CONHECIMENTO
Conceitos Básicos (cont)
• Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço (Service Knowledge
Management System - SKMS)
– É um conjunto de ferramentas e bases de dados utilizados para gerenciar o
conhecimento e informação sobre o serviço;
– Inclui o Sistema do Gerenciamento da Configuração, bem como, outras
ferramentas e bases de dados;
Bases de Dados do
Gerenciamento da Configuração
• Propósito e Objetivos;
• Escopo.
PROCESSOS
3 Transição de Serviço
REVISÃO
Ger. de Mudança
Tipos de Mudança:
• Padrão Ger. de Ativos de Serviço e Configuração
• Normal Ativo de Serviço
• Emergencial Item de Configuração
CCM - CCM/E SGC
Atividades do processo Biblioteca de Mídia Definitiva
PROCESSOS
3 Transição de Serviço
REVISÃO
Melhoria Contínua
do Serviço
Operação de
Transição de Serviço
Serviço
Estratégia
de Serviço
Desenho Operação
de Serviço de Serviço
CONTEÚDO
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
PROCESSOS
3 Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
CONTEÚDO
• Propósito e Objetivos;
• Escopo;
• Princípios e Conceitos Básicos;
• Atividades do Processo;
• Interfaces com outros processos.
PROCESSOS
3 Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Propósito e Objetivos
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Propósito e Objetivos (cont)
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Escopo
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Princípios e Conceitos Básicos
• Incidente;
• Impacto;
• Urgência;
• Prioridade;
• Solução de Contorno;
• Rastreamento do Status do Incidente;
• Incidente Grave
• Modelo de Incidente;
PROCESSOS
3 Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Princípios e Conceitos Básicos (cont)
• Incidente (Incident)
– É uma interrupção não planejada ou redução na qualidade de um Serviço
de TI;
– A falha de um Item de Configuração que ainda não tenha impactado um
serviço de TI.
• Por exemplo, uma falha em uma unidade de disco espelhado.
PROCESSOS
3 Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Princípios e Conceitos Básicos (cont)
• Impacto (Impact)
– É a medida do efeito de um incidente, problema ou mudança nos
processos de negócios. O impacto é sempre baseado em como os níveis de
serviço serão afetados.
• Urgência (Urgency)
– É uma medida de quão rapidamente o negócio necessita de uma
resolução.
• Exemplo: um incidente de alto impacto pode ter uma urgência baixa se
o impacto não afetar o negócio até o final do ano financeiro.
– Impacto e urgência devem ser utilizados para definir a prioridade.
PROCESSOS
3 Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Princípios e Conceitos Básicos
• Prioridade (Priority)
– É uma categoria utilizada para identificar a importância relativa de um
Incidente, Problema ou Mudança;
– A prioridade deve ser baseada no Impacto e Urgência e é utilizada para
identificar os tempos requeridos para a realização das respectivas ações.
• Exemplo: Baseado no Acordo de Nível de Serviço, os Incidentes com
Prioridade do tipo 2 devem ser resolvidos em até 90 minutos.
PROCESSOS
3 Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Princípios e Conceitos Básicos (cont)
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Princípios e Conceitos Básicos (cont)
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Princípios e Conceitos Básicos (cont)
• Incidente Grave
– Um incidente que requer procedimento separado, com prazos mais curtos
e maior urgência. A definição do que constitui um incidente grave deve ser
acordado e mapeado através do processo de Gerenciamento de Incidentes.
PROCESSOS
3 Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Princípios e Conceitos Básicos (cont)
• Modelo de Incidente (Incident Models)
– Um Modelo de Incidente é uma forma de pré-definir os passos que devem
ser seguidos para manusear um incidente de uma maneira acordada;
– Ferramentas de suporte podem ser utilizadas para gerenciar todo o ciclo
de vida do incidente;
– O Modelo de Incidente define:
• Passos a serem executados para tratar os incidentes;
• Ordem cronológica dos passos;
• Responsabilidades;
• Tempos de execução;
• Procedimentos de escalonamento;
• Geração de evidências.
PROCESSOS
3 Operação de Serviço
Gerenciamento de Interface WEB Chamada
Email
Evento Telefônica
Identificação do
Incidente
Categorização do
Incidente
Solução
Identificada?
Priorização do
Incidente Sim
Solucionar e
Recuperar
Procedimento Incidente
Sim
Incidente Grave Grave?
Fechamento do
Não iIncidente
Diagóstico Inicial
Fim
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Atividades do Processo
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Atividades do Processo (cont)
Identificação Incidente
Registro do Incidente – Corresponde a percepção de que um incidente
Categorização do Incidente ocorreu;
– Todos os componentes-chave deveriam ser
Priorização do Incidente
monitorados para que falhas (ou falhas em
Diagnóstico Inicial potencial) possam ser detectadas rapidamente,
Escalonamento do Incidente de forma que o processo de Gerenciamento de
Investigação e Diagnóstico
Incidente possa ser iniciado.
Resolver e Recuperar
Fechamento do Incidente
PROCESSOS
3 Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Atividades do Processo (cont)
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Atividades do Processo (cont)
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Atividades do Processo (cont)
Local Impactado Aplicação
Impactada
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Atividades do Processo (cont)
• Prazos de execução precisam ser acordados para todos os estágios de
tratamento do incidente baseados nos objetivos de resolução previstos
em ANS, ANO e CA.
Identificação Incidente • Priorização é determinada levando em conta a urgência do incidente (o
quão rapidamente o negócio necessita de uma resolução) e o nível de
Registro do Incidente impacto que ele está causando.
Investigação e Diagnóstico
Resolver e Recuperar
Fechamento do Incidente
Based on OGC ITIL® material. Reproduced under licence from OGC
PROCESSOS
3 Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Atividades do Processo (cont)
Identificação Incidente
Registro do Incidente • Incidente Grave (Major Incidents)
Categorização do Incidente – Incidente grave tem um alto impacto sobre o
Negócio;
Priorização do Incidente
– Um procedimento específico, com prazo de
Diagnóstico Inicial execução menor e urgência maior, precisa ser
Escalonamento do Incidente usado para este tipo de incidente;
– A definição do que constitui um incidente grave
Investigação e Diagnóstico precisa ser acordada e mapeada no mecanismo de
Resolver e Recuperar priorização de incidente.
Fechamento do Incidente
PROCESSOS
3 Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Atividades do Processo (cont)
Identificar Incidente
Fechar Incidente
PROCESSOS
3 Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Atividades do Processo (cont)
– É a atividade que auxilia na resolução oportuna de um incidente.
• Funcional (Functional Escalation) – necessidade de
competência;
Identificação Incidente • Hierárquica (Hierarchic Escalation) – necessidade de
autoridade.
Registro do Incidente Diretor
Hierárquica
Categorização do Incidente
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Atividades do Processo (cont)
Identificação Incidente
Registro do Incidente
Categorização do Incidente
– Identificar o que está errado;
– Entender a ordem cronológica dos eventos;
Priorização do Incidente
– Identificar os eventos que podem ter gerado o
Diagnóstico Inicial incidente;
Escalonamento do Incidente – Identificar possíveis soluções ou eventos
semelhantes nas bases de Erros Conhecidos e de
Investigação e Diagnóstico Incidentes.
Resolver e Recuperar
Fechamento do Incidente
PROCESSOS
3 Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Atividades do Processo (cont)
Identificação Incidente
Registro do Incidente
Resolver e Recuperar
Fechamento do Incidente
PROCESSOS
3 Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Atividades do Processo (cont)
Identificação Incidente
Registro do Incidente – A Central de Serviço deve verificar se o incidente
está completamente resolvido, se os usuários
Categorização do Incidente
estão satisfeitos e se concordam que o incidente
Priorização do Incidente pode ser fechado.
Diagnóstico Inicial • Categorização de fechamento;
Escalonamento do Incidente • Pesquisa de satisfação do usuário;
Investigação e Diagnóstico • Documentação do Incidente;
Resolver e Recuperar
• Encerramento formal.
Fechamento do Incidente
PROCESSOS
3 Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Interfaces com outros processos
• Gerenciamento de Nível de Serviço
– A capacidade para resolver os incidentes no tempo especificado é parte
fundamental do oferecimento de um nível de serviço acordado;
– Gerenciamento de Incidente habilita o GNS a definir respostas
mensuráveis para as interrupções de serviço. Ele também fornece
relatórios que possibilitam a revisão de ANSs de forma objetiva e regular;
– O Gerenciamento de Incidentes também é capaz de ajudar a definir onde
os serviços estão com seus níveis mais baixos, de modo que o GNS possa
definir ações como parte do Registro de Melhoria Contínua.
• Gerenciamento de Segurança da Informação
– Fornece informações relacionadas à incidentes de segurança, conforme
necessário para apoiar as atividades de desenho de serviço e obter um
quadro completo da eficácia das medidas de segurança como um todo,
com base em uma visão sobre todos os incidentes de segurança.
PROCESSOS
3 Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Interfaces com outros processos (cont)
• Gerenciamento de Capacidade
– O Gerenciamento de incidentes fornece gatilhos para o monitoramento de
desempenho, onde pode haver um problema relacionado;
– Gerenciamento de Capacidade pode desenvolver soluções para incidentes.
• Gerenciamento de Disponibilidade
– Gerenciamento de Disponibilidade usará dados de Gerenciamento de
Incidentes para determinar a disponibilidade de serviços de TI e verificar
onde o ciclo de vida do incidente pode ser melhorado.
• Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço
– Disponibiliza o uso do SGC para identificar os equipamentos com defeitos e
avaliação do impacto de um incidente;
– O Gerenciamento de Incidentes por sua vez pode auxiliar a manter os
status de ICs, como por exemplo, ICs com defeito.
PROCESSOS
3 Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Interfaces com outros processos (cont)
• Gerenciamento de Mudança
– Sempre que uma mudança for necessária para implementar uma solução
alternativa ou uma solução definitiva, esta terá de ser registrada através de
uma RDM (requisição de mudança) e progredir através do Gerenciamento
de Mudança;
– Por sua vez, Gerenciamento de Incidentes é capaz de detectar e resolver
incidentes que resultem de falhas provocadas por mudanças.
• Gerenciamento de Problema
– Para alguns incidentes, será conveniente envolver o Gerenciamento de
Problemas para investigar e resolver a causa raiz e impedir ou reduzir o
impacto da recorrência de algum incidente;
– Gerenciamento de Problemas, em troca, pode fornecer erros conhecidos
para a solução rápida de incidentes através de soluções alternativas que
podem ser usadas para restaurar o serviço.
PROCESSOS
3 Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Interfaces com outros processos (cont)
• Gerenciamento de Acesso
– Incidentes devem ser registrados quando as tentativas de acesso não
autorizado e falhas de segurança foram detectadas;
– Um histórico de incidentes também deve ser mantido para apoiar as
atividades de investigação e resolução de violações de acesso.
PROCESSOS
3 Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
PROCESSOS
3 Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
CONTEÚDO
• Propósito e Objetivos;
• Escopo;
• Princípios e Conceitos Básicos;
• Atividades do Processo;
• Interfaces com outros processos.
PROCESSOS
3 Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Propósito e Objetivos
• O propósito do Gerenciamento de Problema é gerenciar o ciclo de vida de
todos os problemas por meio de uma investigação mais aprofundada,
documentação e eventual remoção;
• Gerenciamento de Problema procura minimizar o impacto adverso de
incidentes e problemas no negócio que são causados por erros na Infra-
estrutura de TI e de forma proativa prevenir a recorrência de incidentes
relacionados com estes erros;
• O Gerenciamento de Problema procura chegar à causa raiz de incidentes,
documentar e comunicar erros conhecidos e iniciar ações para melhorar ou
corrigir a situação.
• Os objetivos do processo são:
– Evitar problemas e seus incidentes resultantes;
Eliminar incidentes recorrentes;
Minimizar o impacto de incidentes que não podem ser evitados.
PROCESSOS
3 Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Escopo
• Gerenciamento de Problema inclui as atividades necessárias para diagnosticar a
causa raiz de incidentes e para determinar a resolução para esses problemas;
• Também é responsável por garantir que a solução é implementada através dos
procedimentos de controle adequados, especialmente de Gerenciamento de
Mudança e Gerenciamento de Liberação e Implantação;
• Gerenciamento de Problema também irá manter informações sobre os
problemas, soluções alternativas e definitivas, para que a organização seja
capaz de reduzir o número e o impacto de incidentes ao longo do tempo;
• Apesar do Gerenciamento de Incidentes e o Gerenciamento de Problema
serem processos separados, eles estão intimamente relacionados e geralmente
usam as mesmas ferramentas e podem usar uma categorização similar, tabela
de impacto e sistemas de codificação de prioridade. Isso irá garantir uma
comunicação eficaz ao lidar com incidentes e problemas relacionados.
PROCESSOS
3 Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Princípios e Conceitos Básicos
• Problema;
• Erro Conhecido;
• Base de Dados de Erros Conhecidos;
• Atividades Reativas x Proativas;
• Incidentes x Problemas;
• Modelos de Problema.
PROCESSOS
3 Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Princípios e Conceitos Básicos (cont)
• Problema (Problem)
– É a causa desconhecida de um ou mais incidentes;
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Princípios e Conceitos Básicos (cont)
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Princípios e Conceitos Básicos (cont)
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Princípios e Conceitos Básicos (cont)
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Princípios e Conceitos Básicos (cont)
• Incidentes x Problemas
– Um incidente é uma interrupção não planejada a um serviço de TI ou
redução da qualidade do mesmo;
– Um problema apresenta uma visão diferente de um incidente por entender
sua causa raiz e que pode também ser a causa de outros incidentes;
– Enquanto as atividades de Gerenciamento de Incidentes são focados em
restaurar os serviços, as atividades de Gerenciamento de Problemas estão
concentradas em encontrar maneiras de prevenir que os incidentes
acorram em primeiro lugar;
PROCESSOS
3 Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Princípios e Conceitos Básicos (cont)
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Atividades do Processo
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Atividades do Processo (Cont)
Resolver o Problema
Fechamento do Problema
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Atividades do Processo (cont)
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Atividades do Processo (cont)
Resolver o Problema
Fechamento do Problema
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Atividades do Processo (cont)
Problemas devem ser priorizados da mesma forma e
usando as mesmas razões como incidentes;
A freqüência e o impacto de incidentes relacionados
Detecção do Problema também devem ser levados em conta;
Registro do Problema O sistema de codificação que combina o impacto do
incidente com a urgência para dar um nível de prioridade
Categorização do Problema também pode ser usado para priorizar os problemas.
Priorização do Problema Algumas perguntas podem ser feitas:
O sistema pode ser recuperado, ou ele precisa ser
Investigação e Diagnóstico
substituído? Quanto vai custar?
Soluções de Contorno Quantas pessoas e quais competências serão
Registros de Erros Conhecidos necessárias para corrigir o problema?
Quanto tempo vai demorar para resolver o
Resolver o Problema
problema?
Fechamento do Problema Quão extenso é o problema (por exemplo, quantos
são os ICs afetados?)?
Revisão de Problemas Graves
3 PROCESSOS
Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Atividades do Processo (cont)
Resolver o Problema
Fechamento do Problema
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Atividades do Processo (cont)
Fechamento do Problema
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Atividades do Processo (cont)
Fechamento do Problema
Revisão de Problemas Graves
PROCESSOS
3 Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Atividades do Processo (cont)
Resolver o Problema
Fechamento do Problema
Detecção do Problema
Depois de cada problema grave, uma revisão deve ser
Registro do Problema realizada para aprender alguma lição para o futuro.
Categorização do Problema
Especificamente, a revisão deverá analisar:
Priorização do Problema
As coisas que foram feitas corretamente;
Investigação e Diagnóstico
As coisas que foram feitas de forma incorreta;
Soluções de Contorno O que poderia ser feito melhor no futuro;
Registros de Erros Conhecidos
Como prevenir a recorrência;
Se houve qualquer responsabilidade de terceiros e
Resolver o Problema se as ações de acompanhamento foram necessárias.
Fechamento do Problema
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Interfaces com outros processos(cont)
• Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
– Gerenciamento de Problema age como um ponto de entrada para o
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI, caso um problema
significativo não seja resolvido a tempo, poderá ter um grande impacto
sobre o negócio, afetando a continuidade do serviço.
• Gerenciamento de Nível de Serviço
– A ocorrência de incidentes e problemas afeta o nível de prestação de
serviços medido pelo Gerente de Nível de Serviço. Gerenciamento de
Problema contribui para melhorias nos níveis de serviço e sua informação é
utilizada como base para revisões de ANS´s.
• Gerenciamento de Mudança
– Gerenciamento de Problema garante que todas as soluções que exigem
uma mudança para um IC são apresentadas através do Gerenciamento de
Mudanças através de uma RDM.
PROCESSOS
3 Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Interfaces com outros processos(cont)
• Gerenciamento da Configuração e Ativos de Serviço
– Gerenciamento de Problema utiliza o SGC para identificar um IC com
defeito e também para determinar o impacto dos problemas e soluções.
• Gerenciamento de Liberação e Implantação
– Este processo é responsável pela implantação da correção de um problema
no ambiente de produção.
• Gerenciamento do Conhecimento
– O SGCS pode ser usado para formar a base para um Banco de Dados de
Erros Conhecidos que mantenha ou integre os registros de problema.
• Melhoria Contínua do Serviço
– A ocorrência de incidentes e problemas fornece uma base para identificar
oportunidades de melhoria de serviço. Atividades de Gerenciamento Pró-
ativo de Problema também podem identificar problemas subjacentes e
questões de serviço que, se tratadas, podem contribuir para o aumento na
qualidade dos serviços e satisfação do cliente.
3
GERENCIAMENTO DE EVENTOS
PROCESSOS
Operação de Serviço
PROCESSOS
3 Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE EVENTOS
CONTEÚDO
• Propósito e Objetivos;
• Escopo;
• Conceitos Básicos.
PROCESSOS
3 Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE EVENTOS
Propósito e Objetivos
GERENCIAMENTO DE EVENTOS
Escopo
GERENCIAMENTO DE EVENTOS
Conceitos Básicos
• Evento;
• Alerta;
• Tipos de Eventos;
PROCESSOS
3 Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE EVENTOS
Conceitos Básicos (cont)
• Evento (Event)
GERENCIAMENTO DE EVENTOS
Conceitos Básicos (cont)
• Alerta (Alert)
– É um aviso de que um limiar (threshold) foi atingido, que algo mudou ou
uma falha ocorreu;
– Alertas são freqüentemente gerenciados por sistemas de gerenciamento
(ferramentas) e são tratados no processo Gerenciamento de Evento.
PROCESSOS
3 Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE EVENTOS
Conceitos Básicos (cont)
• Tipos de Eventos
CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÃO
PROCESSOS
3 Operação de Serviço
CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÃO
CONTEÚDO
• Propósito e Objetivos;
• Escopo;
• Conceitos e Definições:
– Requisição de Serviço;
– Modelos de Requisição.
PROCESSOS
3 Operação de Serviço
CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÃO
Propósito e Objetivos
• Cumprimento de Requisição é o processo responsável por gerenciar o ciclo de
vida de todas as requisições de serviço dos usuários;
• Os objetivos do processo são:
– Manter a satisfação do usuário e do cliente através da manipulação
eficiente e profissional de todas as solicitações de serviço;
– Prover um canal para os usuários solicitarem e receberem serviços padrão
para os quais existe uma autorização pré-definida;
– Fornecer informações aos usuários e clientes sobre a disponibilidade dos
serviços e o procedimento para obte-los;
– Entrega e instalar os componentes padrão solicitados (por exemplo,
licenças e mídias de software);
– Ajudar com informações gerais, reclamações ou comentários.
PROCESSOS
3 Operação de Serviço
CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÃO
Escopo
CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÃO
Conceito Básicos
CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÃO
Conceito Básicos (cont)
GERENCIAMENTO DE ACESSO
PROCESSOS
3 Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE ACESSO
CONTEÚDO
• Propósito e Objetivos;
• Escopo.
PROCESSOS
3 Operação de Serviço
GERENCIAMENTO DE ACESSO
Propósito e Objetivos
GERENCIAMENTO DE ACESSO
Escopo
REVISÃO
Ger. de Incidente
Identificar
Registrar
Categorizar Ger. de Evento
Priorizar •Evento
• Impacto •Alerta
• Urgência • Exceção
Diagnosticar Inicialmente • Informativo
Escalonar
• Funcionalmente
• Hierarquicamente
Investigar e Diagnosticar
Resolver e Recuperar
Fechar
PROCESSOS
3 Operação de Serviço
REVISÃO
Ger. de Problema
Erro Conhecido
• Base de Dados de Erro Conhecido
Cumprimento de Requisição
Requisição de Serviço Ger. de Acesso
• Serviço padrão Propósito e objetivos;
• Informação Escopo.
• Reclamação
• Comentário
PROCESSOS
3 Melhoria de Serviço Continuada
Melhoria Contínua
de Serviço
Melhoria
Transição de Contínua do
Serviço
Serviço
Estratégia
de Serviço
Desenho Operação
de Serviço de Serviço
CONTEÚDO
• Princípios-chave e Modelos;
• Conceitos e Definições;
• Propósito e Objetivos do Processo de Melhoria de 7 passos;
• Escopo do Processo de Melhora de 7 passos;
• Atividades do Processo de Melhoria dos 7 Passos.
PROCESSOS
3 Melhoria de Serviço Continuada
Princípios-chave e Modelos
• Abordagem da Melhoria Contínua do Serviço
• Baseline
– Um ponto de partida importante para a melhoria é estabelecer baselines
como indicadores ou pontos de partida para posterior comparação;
– Baselines também são usados para estabelecer um ponto de dados inicial
para determinar se um serviço ou processo precisa ser melhorado;
– Como resultado, é importante que baselines sejam documentadas,
reconhecidas e aceitas em toda a organização;
PROCESSOS
3 Melhoria de Serviço Continuada
Conceitos e Definições
• Planejar
– Estabelecer metas para melhoria, incluindo a análise de gap e definições
para sua eliminação com a implementação de medidas para garantir que
os benefícios sejam alcançados.
• Executar
– Desenvolver e Implementar um projeto para eliminar os gaps identificados.
• Verificar
– Determinar se um gap ainda existe em relação às medidas de sucesso
estabelecidas na fase do Plano;
– Um gap pode ser considerado tolerável se o desempenho atual estiver
dentro dos limites de performance permitidos.
• Atuar
– É o processo de decisão para determinar se há mais atividades requeridas
para eliminar gaps remanescentes;
– Decisões do Projeto nesse estágio são a entrada para a próxima etapa do
ciclo de vida.
PROCESSOS
3 Melhoria de Serviço Continuada
Escopo
REVISÃO
UNIDADE 4
Funções
4 FUNÇÕES
OPERAÇÃO DE
SERVIÇO
Melhoria Contínua
de Serviço
Transição de
Serviço
Estratégia
de Serviço
Desenho Operação
de Serviço de Serviço
Based on OGC ITIL® material. Reproduced under licence from OGC Based on OGC ITIL® material. Reproduced under licence from OGC
4 FUNÇÕES
CONTEÚDO
CENTRAL DE SERVIÇO
4 FUNÇÕES
CENTRAL DE SERVIÇO
CONTEÚDO
CENTRAL DE SERVIÇO
CENTRAL DE SERVIÇO
Objetivos
• O objetivo principal da Central de Serviço é prover um ponto único de contato
para clientes e usuários;
• Uma típica Central de Serviço gerencia incidentes e solicitações de serviço e
também lida com a comunicação com os usuários;
• O pessoal da Central de Serviço executa o Gerenciamento de Incidentes e
processos de atendimento de pedidos para restabelecimento da "operação
normal de serviço" (acordado através de ANS) para os usuários o mais rápido
possível;
4 FUNÇÕES
CENTRAL DE SERVIÇO
CENTRAL DE SERVIÇO
CENTRAL DE SERVIÇO
Usuário Usuário Usuário Usuário Usuário Usuário Usuário Usuário Usuário Usuário Usuário Usuário
Central de Serviço
CENTRAL DE SERVIÇO
CENTRAL DE SERVIÇO
GERENCIAMENTO TÉCNICO
4 FUNÇÕES
GERENCIAMENTO TÉCNICO
CONTEÚDO
Papéis;
Objetivos.
4 FUNÇÕES
GERENCIAMENTO TÉCNICO
Papéis
• Esta função é responsável pelo conhecimento técnico e experiência
relacionadas ao gerenciamento da infra-estrutura de TI. Neste papel, o
Gerenciamento Técnico garante que o conhecimento necessário para projetar,
testar, gerenciar e melhorar Serviços de TI é identificado, desenvolvido e
aperfeiçoado;
• Fornece os recursos reais para apoiar o ciclo de vida do serviço, assegura que os
recursos são efetivamente treinados e disponíveis para projetar, construir, fazer a
transição, operar e melhorar a tecnologia necessária para entregar e suportar
serviços de TI.
• As equipes são agrupadas de acordo com o conhecimento, como por exemplo:
– Equipe ou departamento de Mainframe;
– Equipe ou departamento de Servidores;
– Equipe ou departamento de Storage;
– Equipe ou departamento de Rede.
4 FUNÇÕES
GERENCIAMENTO TÉCNICO
Objetivos
• Dentre os objetivos do Gerenciamento Técnico, podemos destacar: ajuda a
planejar, implementar e manter uma infra-estrutura técnica estável para apoiar
processos de negócio da organização através de:
– Topologias bem projetadas e altamente resistentes;
– O uso de habilidades técnicas adequadas para manter a infra-estrutura
técnica em ótimo estado;
– Utilização rápida de habilidades técnicas para rapidamente diagnosticar e
resolver eventuais falhas técnicas que ocorrem.
4 FUNÇÕES
GERENCIAMENTO DE OPERAÇÕES DE TI
4 FUNÇÕES
GERENCIAMENTO DE OPERAÇÕES DE TI
CONTEÚDO
Papéis;
Objetivos.
4 FUNÇÕES
GERENCIAMENTO DE OPERAÇÕES DE TI
Papéis
• O papel do Gerenciamento de Operações de TI é executar as atividades do dia
a dia e os procedimentos necessários para gerenciar e manter a infra-estrutura,
de modo a entregar e suportar serviços de TI nos níveis acordados;
• Divide-se em duas sub-funções:
• Controle e Operacões de TI: Supervisiona a execução e monitoramento das
atividades e eventos operacionais na infra-estrutura de TI. Isto pode ser feito
com a ajuda de uma Ponte ou Centro de Operações. Além de executar tarefas
de rotina de todas as áreas técnicas, Controle de Operações de TI também
executa algumas tarefas específicas, como:
– Gerenciamento de Console, que se refere à definição de observação central
e capacidade de monitoramento e em seguida, utilização dos consoles para
o Gerenciamento de Eventos;
– Programação de jobs, scripts e rotinas operacionais (batch);
– Backup e restauração;
4 FUNÇÕES
GERENCIAMENTO DE OPERAÇÕES DE TI
Papéis (cont)
• Gerenciamento das Instalações: Refere-se à gestão do ambiente físico de TI,
tipicamente em um centro de dados ou salas de informática e sites de
recuperação juntamente com todos os equipamentos de energia e
refrigeração. Gerenciamento das Instalações inclui também a coordenação de
projetos de grande porte, por exemplo, consolidação de data centers ou
projetos de consolidação de servidores. Em alguns casos, a gestão de um data
center é terceirizado, no qual o Gerenciamento das Instalações é responsável
pelo contrato de terceirização.
4 FUNÇÕES
GERENCIAMENTO DE OPERAÇÕES DE TI
Objetivos
• Os objetivos do Gerenciamento de Operações de TI são:
– Manutenção do status quo para alcançar a estabilidade da organização no
dia-a-dia dos processos e atividades;
– Análise regular e melhorias para alcançar um melhor serviço a custos
reduzidos, mantendo a estabilidade;
– Rápida aplicação de habilidades operacionais para diagnosticar e resolver
todas as falhas que ocorrem nas operações de TI.
4 FUNÇÕES
GERENCIAMENTO DE APLICAÇÃO
UNIDADE 4
4 FUNÇÕES
GERENCIAMENTO DE APLICAÇÃO
CONTEÚDO
Papéis;
Objetivos;
Desenvolvimento de Aplicação x Gerenciamento de Aplicação
4 FUNÇÕES
GERENCIAMENTO DE APLICAÇÃO
Papéis
Atividades de Gerenciamento de Aplicação são realizadas em todas as
aplicações, se adquiridas ou desenvolvidas internamente e são dividas em:
Desenvolvimento de Aplicação e Gerenciamento da Aplicação.
Uma das principais decisões na qual o Gerenciamento de Aplicação contribui é
se um aplicativo será comprado ou construído internamente. Uma vez que a
decisão é tomada, o Gerenciamento de Aplicação terá vários papéis:
Ele é o detentor do conhecimento técnico e experiência relacionados a
gestão de aplicação. Neste papel, Gerenciamento de Aplicação trabalha
em conjunto com a gerência técnica para garantir que os conhecimentos
necessários para projetar, testar, gerenciar e melhorar os serviços de TI são
identificados, desenvolvidos e aperfeiçoados;
Ele fornece os recursos reais para apoiar o ciclo de vida do serviço. Nessa
função, Gerenciamento de Aplicação garante que os recursos sejam
efetivamente treinados e disponíveis para projetar, construir, transicionar,
operar e melhorar a tecnologia necessária para entregar e suportar
serviços de TI.
4 FUNÇÕES
GERENCIAMENTO DE APLICAÇÃO
Objetivos
Os objetivos do Gerenciamento de Aplicação são: apoiar os processos de
negócio da organização, ajudando a identificar os requisitos funcionais e de
gerenciamento de software aplicativo, ajudar na concepção, implantação dos
aplicativos, suporte contínuo e aperfeiçoamento dos mesmos;
Estes objetivos são alcançados através de:
Aplicações que são bem desenhadas, resistentes e de baixo custo;
Garantia de que as funcionalidades necessárias estão disponíveis para
alcançar o resultados dos negócios;
Organização de competências técnicas adequadas para manter as
aplicações operacionais em condições ideais;
Utilização de habilidades técnicas para rapidamente diagnosticar e resolver
eventuais falhas técnicas que ocorram.
Veja no slide seguinte a relação entre o Desenvolvimento de Aplicação e o
Gerenciamento de Aplicação.
4 FUNÇÕES
Desenvolvimento de Aplicação Gerenciamento da Aplicação
Conjunto de atividades do dia a dia para
Natureza das
Um conjunto de atividades para projetar e construir soluções supervisionar e gerenciar aplicativos em todo seu
Atividades
de aplicação. ciclo de vida.
Executar aplicativos em todas as ocasiões, se
Escopo das Executar principalmente aplicativos desenvolvidos
comprado de terceiros ou desenvolvidos
Atividades internamente.
internamente.
Foco na utilidade. Foco em utilidade e garantia.
Construção de funcionalidades para seus clientes Aspectos de gerenciamento da aplicação, ou seja,
Foco Primário
O que o aplicativo faz é mais importante do que como ele é como garantir a estabilidade e o desempenho do
operado. aplicativo.
A maioria dos trabalhos são repetitivos. Um número
A maioria dos trabalhos de desenvolvimento é feito em relativamente pequeno de pessoas trabalham em
Modo de projetos onde o foco está na entrega de unidades específicas projetos.
Gerenciamento de trabalho e especificação, no prazo e dentro do orçamento. Isto significa que é muito difícil para o pessoal
operacional se envolver em projetos de
desenvolvimento.
Funcionários são tipicamente recompensados por sua Funcionários são tipicamente recompensados por
Medição criatividade e para completar o projeto para que eles possam consistências e para a prevenção de eventos
passar para o próximo. inesperados e funcionalidade não autorizadas.
Projetos de desenvolvimento são relativamente fáceis de Gerenciamento de custos em andamento são muitas
quantificar, porque os recursos são conhecidos e é fácil de vezes misturados com os custos de outros serviços
Custo
relacionar os seus gastos para uma aplicação específica ou de de TI porque os recursos são frequentemente
serviço de TI. partilhados entre vários serviços de TI e aplicações.
Equipe de desenvolvimento concentra-se em ciclos de vida de
Pessoal envolvido na gestão do dia a dia e que
desenvolvimento de software, que destacam as dependências
Ciclo de Vida normalmente só controla um ou dois estágios destes
para a operação bem sucedida, mas não atribuem a
ciclos de vida - operação e melhoria.
responsabilidade por estes.
4 FUNÇÕES
REVISÃO
Central de Serviços
Tipos de Estrutura: Ger. Aplicação
• Local Aplicação
• Central • Identificação requerimentos funcionais
• Virtual • Manutenção;
•Siga o Sol (Follow the
Sun)
Ger. Técnico
Infra-estrutura técnica
• Apoiar o planejamento
• Implementar
Ger. Operações de TI • Manutenção
Sub-funções:
• Controle das operações de TI
• Gerenciamento das instalações
5
UNIDADE 5
Papéis
5 PAPÉIS
CONTEÚDO
Dono do Processo;
Dono do Serviço;
Gerente do Processo;
Agente do Processo;
Matriz RACI.
5 PAPÉIS
Dono do Processo
• Responsável por garantir que um processo esteja apto para a finalidade. Este
papel é muitas vezes atribuído à mesma pessoa que exerce a função de gerente
do processo, mas as duas funções podem ser separadas em organizações
maiores. O papel de Dono do Processo é responsável por garantir que o
processo é realizado de acordo com o padrão acordado e documentado e que
cumpre os objetivos conforme foi estabelecido.
• Algumas de suas responsabilidades:
– Definir a estratégia do processo;
– Suportar a definição (projeto) do processo;
– Definir políticas e padrões para o processo;
– Prover os recursos para suportar as atividades;
– Fazer auditorias;
– Fazer comunicações;
– Analisar KPIs e adotar ações requeridas após análise;
– Melhorar a efetividade e eficiência do processo.
5 PAPÉIS
Dono do Serviço
• O Proprietário do Serviço é responsável perante o cliente pela iniciação, transição,
manutenção e suporte no dia a dia de um serviço específico.
• O Proprietário do Serviço é um papel responsável por gerenciar um ou mais serviços
em todo o seu ciclo de vida. São fundamentais para o desenvolvimento da estratégia
de serviço e são responsáveis pelo conteúdo do portfólio de serviços.
• É possível que uma única pessoa possa desempenhar o papel de proprietário do
serviço, para mais de um serviço.
• Algumas de suas responsabilidades incluem:
– Garantir que as entregas do serviço no dia a dia e suporte atendam às
necessidades dos clientes;
– Trabalhar com o negócio para compreender e traduzir requisitos dos clientes em
atividades, medidas ou componentes de serviço que possam garantir que
provedor de serviço possa atender a estes requisitos;
– Garantir consistente e adequada comunicação com o cliente em relação a
perguntas e questionamentos;
– Ajudar na definição de modelos de serviço e na avaliação de impacto de novos
serviços ou alterações existentes através do portfólio de serviços.
5 PAPÉIS
Gerente do Processo
• O papel de Gerente do Processo é responsável pela gestão operacional de um
processo. O papel Gerente do Processo é muitas vezes atribuída a pessoa que
exerce o papel de Proprietário Processo, mas as duas funções podem ser
separadas em organizações maiores.
• Algumas responsabilidades:
– Trabalhar com o proprietário do processo para planejar e coordenar todas as
atividades do processo;
– Assegurar que todas as atividades são realizadas conforme necessário durante
todo o ciclo de vida do serviço;
– Nomear pessoas para as funções necessárias;
– Gerenciar recursos atribuídos para processos;
– Monitoramento e relatórios sobre o desempenho do processo;
– Identificar oportunidades de melhoria para a inclusão no Registro de Melhoria
Contínua.
.
5 PAPÉIS
Agente do Processo
• Um agente do processo é responsável pela realização de uma ou mais atividades
do processo;
• Em algumas organizações e para alguns processos, o papel do Agente de
Processo pode ser combinada com a função de Gerente de Processo, em outros
pode haver um grande número de agentes realizando diferentes
partes do processo.
• Suas responsabilidades incluem:
– Realização de uma ou mais atividades de um processo;
– Compreensão de como seu papel contribui para a entrega global do serviço e
criação de valor para o negócio;
– Trabalhar com outras partes interessadas, tais como o seu gestor, terceiros,
usuários e clientes para garantir que suas contribuições são eficazes;
– Assegurar que as entradas, saídas e interfaces para suas atividades estão
corretas;
– Criação ou atualização de registros para mostrar que as atividades foram
realizadas corretamente.
5 PAPÉIS
Matriz RACI
• Ao projetar um serviço ou um processo, é imprescindível que todos os papéis estejam
claramente definidos;
• A marca registrada de organizações de alto desempenho é a capacidade de tomar as
decisões certas rapidamente e executá-las de forma eficaz;
• Matriz de Responsabilidades (RACI)
– Define papéis e responsabilidades de cada indivíduo frente às atividades de um
processo:
• Responsible: Papel de quem executa a atividade;
Matriz RACI
Apenas uma pessoa deve ser o responsável final (Accountable) em cada atividade.
6
UNIDADE 6
Tecnologia e Arquitetura
6 TECNOLOGIA E ARQUITETURA
Conteúdo
Automação
UNIDADE 7
Competência e Treinamento
7 TECNOLOGIA E ARQUITETURA
Conteúdo