Escola Superior de Jornalismo

Biblioteconomia e Documentação

3o Ano
Cadeira: Serviço de Referência e Informação

Tema: Resumo dos textos

Docente:

Joana Machuza

Discente:

Rita Carlos Jerónimo

Maputo, 22 de Maio de 2020

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Ficha II

Princípios e Reflexões sobre o Serviço de Referência e Informação

Autora: Neusa Dias Macedo

Resumo -A autora conceitua serviço de referência, apresenta suas linhas de actuação

por fim fala-nos do serviço de referência na biblioteca pública.

Para Macedo conceito de Serviço de Referência apresenta dois sentidos nomeadamente:

sentido restrito e amplo.

Em sentido restrito, serviço de referência é definido como sendo atendimento pessoal do

bibliotecário ao usuário que, em momento determinado o procura para obter uma
publicação ou informação, por ter alguma dificuldade, ou para usar a biblioteca e seus
recursos e precisar de orientação ou ainda, não encontrando a informação na biblioteca,
precisar ser encaminhado para outra instituição.

Em sentido amplo, serviço de referência é a interface entre a informação e usuário tendo

a frente o bibliotecário de referência respondendo questões, auxiliando por meio de
conhecimentos profissionais os usuários.

Macedo (1990) fala-nos das cinco linhas de atuação dos serviços de referência comuns a
todas as bibliotecas que são:

• Serviço de Referência propriamente dito;

• Educação do usuário;
• Alerta e disseminação da informação;
• Comunicação visual / Divulgação da Biblioteca;
• Administração / Supervisão do sector de referência.

O serviço de Referência propriamente dito está ligado a assistência directa

profissional, respondendo á questões genuínas de referência. Pode ser feito por telefone,
correspondências, por terminal de um computador ou em qualquer espaço da biblioteca.

O Serviço e Referência possui as seguintes características:

• Fornece respostas rápidas a questões rápidas, factuais indicando as clássicas
obras de referência: dicionários, enciclopédias, atlas, guias, etc.

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 • Recebe questões bibliográficas auxiliando o usuário nas rectificações de dados
em catálogo, bibliografias, índices e resumos como por exemplo dados sobre o
autor, enciclopédias, título, assunto etc.
• Orienta e instruí de modo geral aqueles que precisam usar os recursos da
biblioteca;
• Encaminha a outras bibliotecas os usuários;
• Auxilia estudantes, profissionais, pesquisadores nos seus trabalhos.

Educação do Usuário

No que tange á educação do usuário, Macedo (1990, p. 16) afirma que os usuários de
bibliotecas além de receberem orientação e instruções informacionais do bibliotecário
no dia a dia precisam receber de forma sistemática, orientação para o uso adequado da
biblioteca e seus recursos para realizar pesquisas bibliográficas.

A biblioteca precisa ter conhecimento de seus usuários reais ou potenciais, identificando

suas necessidades e interesses informacionais de autoeducação e leitura, de actualização
ou recreações, exemplos: palestras, visitas orientadas, cursos simples a cursos de pôs -
graduação.

Alerta e Disseminação da Informação

No que diz respeito a alerta e disseminação da informação o bibliotecário deve

encontrar mecanismos de atracção aos membros da comunidade para que conheçam a
biblioteca, ver o que ela possui, como ela funciona, bem como usando a mídia, ir até a
comunidade mostrando que a informação existe para sua satisfação.

Comunicação Visual/ Divulgação da biblioteca

A biblioteca deve ser utilizada de modo adequado pelo usuário, para isso ele deve
conhecê-la bem, saber andar nos seus espaços, conhecer os tipos de publicações que ela
tem, enfim precisa respeita-la e confiar nos seus agentes e funcionários.

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Administração / Supervisão do sector de Referência

Esta linha deve conter actividades organizacionais –administrativas de cooperação,

supervisão e avaliação.

O Serviço de Referência na Biblioteca Pública

A Biblioteca Pública é de todos e para todos, para crianças, os jovens, e idosos, para o
escolar e o profissional, para o universitário e pesquisador autónomo, para o cidadão no
geral incluindo imigrantes, indivíduos sãos e deficientes.

Ela pode ter prioridades, mas não privilégios e preconceitos, até o analfabeto deve ter
espaço na biblioteca.

O serviço de referência na biblioteca pública deve ser um centro de informação para a

comunidade. Além de ser uma instituição de carácter cultural onde o individuo pode se
auto educar e continuar sua educação por meio de leituras e dos programas de natureza
cultural e socialização. A biblioteca publica deve prover um espaço para que os
indivíduos possam se encontrar, conversar discutir problemas, trocar ideias, saciar
curiosidades, mas principalmente recrear-se e criar.

O bibliotecário deve emprestar toda sua força de agente social, cultural de sua formação
profissional. De seu empenho e bem servir sua comunidade para isso deve conhece-la,
detectar seus desejos, necessidades e interesse. Se os membros da comunidade não
puderem vir ate a biblioteca, deve ir ao público mais remoto e carente.

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Ficha III

Como Planificar e Gerir um Serviço de Referência – Sérgio Filipe Mangas -2007

Resumo -Neste artigo o autor aborda vários aspectos relacionados com a planificação
e gestão de um serviço de referência, traz-nos a definição do serviço de referência, seus
objectivos e funções. Seguidamente o autor faz uma análise dos recursos materiais e
instrumentos necessários para a implementação de um serviço de referência. Aborda
também sobre o perfil do bibliotecário de referência, avaliação de um serviço de
referência e como ocorre um serviço de referência digital.

Conceito de Serviço de Referência

O autor refere que o serviço de referência nasce nos fins do século XIX nos E.U.A, e
desenvolveu se com vista a ajudar os estudantes a fazer as melhores selecções no
universo da informação existente.

Objectivos do serviço de Referência

Mangas (2007, p.3) afirma que qualquer Serviço de Referência deve definir seus
objectivos, indicando o que propõe servir/ oferecer (serviços e produtos) a quem e em
que condições num documento ao qual os utilizadores deverão ter acesso. O Serviço de
Referência deve adequar os seus serviços ao público que pretende servir, uma vez que
o público de uma biblioteca pública não coincide com o público de uma biblioteca
universitária, cada grupo de utilizadores tem necessidades de informação especificas, o
que implica um fundo documental que responda a essas mesmas necessidades com os
serviços adaptados. O serviço de referência deve ser organizado em função dos
utilizadores a quem a biblioteca serve.

Dito isto. Percebe –se que os objectivos de um serviço de referência não são fixos,
variam de biblioteca para biblioteca.

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Funções de um Serviço de Referência

As funções de um Serviço de Referência são: Acolher, informar, formar e orientar.

A função de acolher está relacionada com a forma como os usuários são recebidos pelos
bibliotecários na biblioteca. O bibliotecário deve desempenhar o papel de relações
públicas, ser simpático, oferecer um bom atendimento, saber ouvir dessa forma
conseguirá captar novos usuários e fidelizar os que já utilizam o serviço.

A função informar – Significa resolver as perguntas e as pesquisas dos utilizadores;

A função formar, significa ensinar os utilizadores na utilização dos serviços e dos

recursos da biblioteca;

A função orientar – ocorre por dois níveis: orientação dentro do espaço físico e
orientação bibliográfica. A orientação dentro do espaço físico ajuda os utilizadores
dentro da biblioteca na localização das obras ou a encaminhá-los para serviços que
respondam as suas necessidades e a orientação bibliográfica aconselha os usuários na
selecção de uma obra ou fontes de recursos de informação.

Perfil do bibliotecário

O bibliotecário de referência encontra-se em permanente interação com o público. É o

mediador entre o usuário em busca de informação e de recursos impressos ou
electrónicos. Por isso deve ter em conta:

• O visível (aparência física, o comportamento amável e o vocabulário utilizado

visando o acolhimento cortês);
• O relacional (competência técnica contratual e ritual);
• A relação pesquisa –acção no qual o bibliotecário deve adoptar uma atitude pró-
activa na procura de informações criando formas de auto –formação constantes)
O bibliotecário de referência deve ser possuir uma apresentação cuidada,
amabilidade, capacidade de ouvir, dinamismo, bom senso, paciência,
curiosidade intelectual, gosto pelo trabalho, pesquisa e investigação, e
capacidade de ensinar.

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Processo de referência – o bibliotecário procura obter rápida e permanentemente ás
respostas para responder as perguntas colocadas pelos utilizadores. Este processo
expande –se na entrevista de referência. A entrevista de referência é complexa, obriga
um diálogo mais demorado entre o usuário e o bibliotecário até que se consiga clarificar
o conteúdo da pergunta. Exige paciência e competências de comunicação interpessoais
da parte do bibliotecário de referência. Através dessa entrevista o bibliotecário delimita
aquilo que o utilizador procura sobre o tema.

Avaliação dos Serviço de Referência

Avaliação é feita para reunir dados uteis para as actividades destinadas a solucionar
problemas ou tomar decisões.

Avaliação do serviço de referência pode ser feita por inquéritos, questionários, caixa de
reclamações etc.

As principais razões para que se proceda a avaliação dos Serviços de Referência são:

• Assegurar e verificar quantitativamente a qualidade dos serviços prestados;

• Assegurar e verificar a quantitativa e qualitativamente a satisfação dos
utilizadores;
• Obter o máximo de rendimento do serviço, tanto em relação a instituição como
em relação aos utilizadores;
• Justificar do ponto de vista administrativo a existência do produto.

Quanto aos serviços de referência digitais via correio electrónico, Mangas (2007)
recorre á Arrellano (2001) dizendo que estes, surgiram nos Estados Unidos no final da
década de 1980. Os serviços de referência evoluíram desde que a internet começou a
desenvolver-se e a difundir-se por todas as camadas da sociedade.

A internet contribuiu para a alteração da relação dos bibliotecários de referência com a

informação. A internet tornou-se uma das principais fontes de informação pois as
pessoas procuram tudo num só lugar, não querem fazer muitas deslocações.

O uso da internet tornou –se banal tanto por parte dos alunos como por parte dos
investigadores, sendo assim, apela-se ao seu bom uso, saber tirar a informação verídica,
pois nem tudo que se encontra na internet é informação.

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FICHA IV

O Processo de Comunicação e a Entrevista de Referência

Autora: Wanda Maria da Rocha Paranhos

Resumo - A autora analisa a entrevista de referência sob ponto de vista da comunicação

contacto pessoal que se estabelece entre o leitor e o bibliotecário.

De acordo com Paranhos (1974, p.153) o processo de comunicação tem por objectivo a
transmissão de alguma ideia, sentimento, experiência, uma mensagem, a partir uma
origem, para algum destinatário, procurando fazer com que esse destinatário reaja a
mensagem recebida. Os seus elementos básicos são: fonte ou, codificador, canal ou
veículo, mensagem, descodificador e receptor.

Fonte ou receptor – É quem idealiza a mensagem;

Mensagem –É a ideia, o sentimento, a experiência que a fonte quer transmitir

estimulado por alguma razão;

Canal é o meio pelo qual a mensagem será transmitida.

Descodificador é o elemento que traduz a mensagem para o receptor, que interpreta o

código da mensagem pra o receptor.

Receptor é o elemento a quem a mensagem atinge e que a ela reage.

Qualquer factor que prejudique que ou afecte a transmissão da mensagem tal como foi
desejada pela fonte é denominada ruído. Apresentado o processo de comunicação,
seguidamente iremos falar da comunicação na entrevista de referência.

"Entrevista de referência é o contacto estabelecido entre o bibliotecário e o leitor

quando este comparece á biblioteca com uma questão que ele espera ser solucionado.
“(PARANHOS, 1974, p.155).

O papel do bibliotecário é de orientador do usuário, factor de ligação entre este e a

biblioteca, entre os usuários e a colecção e os recursos da biblioteca. Por vezes, o
usuário pode realizar suas pesquisas individualmente, com base nos instrumentos como
catálogo, índice, bibliografias etc. Por outras, procura o bibliotecário para o auxiliar na

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busca por informações. No caso de a colecção da biblioteca não atender as necessidades
do usuário, o bibliotecário deve indicar recursos para o usuário continuar sua busca.

Paranhos (1974) afirma que comunicação de referência começa com a necessidade de

alguma curiosidade de informação sentida pelo usuário; este é o estímulo que o leva a
biblioteca a fim de pedir auxílio ao bibliotecário. Lá, ele propõe a questão ao
bibliotecário com isso estabelecendo o diálogo que tem por fim verificar a exata
formulação da questão. Uma vez estabelecido o diálogo, o bibliotecário busca fontes de
informação utilizando –se de instrumentos que a biblioteca dispõe para recuperar
informações.

Os ruídos no processo de comunicação que surgem durante a entrevista são:

• Limitação da capacidade de ouvir: ocorre quando, durante a exposição da

questão feita pelo leitor, o bibliotecário tem dificuldades de compreender o que
o bibliotecário deseja;
• Factores ambientais: são aqueles que podem provocar distorções ou mal-estar
em ambas partes. A título de exemplos temos: excessos de temperatura,
vibração, ventilação, ofuscação e pouca luminosidade;
• Presunção não enunciada – acontece quando apresenta questões referente a
campos muito especializados que o bibliotecário à primeira vista tem
dificuldades de identificar;
• Factores pessoais – referem –se ao nervosismo, timidez, falta de confiança por
parte do leitor, irritação por parte do bibliotecário, sentimento de antipatia por
parte de um ou de outro;
• Incompatibilidade do esquema - quando os instrumentos que a biblioteca
dispõe para o acesso á sua colecção não são suficientemente adequados para
favorecer a recuperação conforme necessária ao leitor;
• Apresentação imprecisa ou confusa: quando a questão apresentada ao receptor
parece ambígua ou incompreensível;
Dito isso, deve –se evitar esses ruídos para que o processo de referência corra
da melhor forma e os objectivos do usuário assim como do bibliotecário sejam
alcançados.

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FICHA V

Serviço de Referência e Informação: Do Tradicional ao on-line

Autoras: Lidiane Dos Santos Carvalho e Elaine De Oliveira Lucas

Resumo-Os autores conceituam Serviço de Referência, falam-nos dos tipos de

serviços oferecidos e vantagens e desvantagem do serviço de referência virtual.

O serviço de referência segundo Macedo (1990), é a interface tendo a frente o

bibliotecário de referência respondendo questões, auxiliando usuário por meio de
conhecimentos profissionais. Com o advento da internet surge o serviço de referência
digital podendo este, ser usado a distância

Nos serviços de referência online temos:

a) Provisão de documento- onde temos:

• Pesquisa online do acervo da biblioteca;
• Comutação bibliográfica online;
• Fornecimento de cópias online;
• Empréstimos de bibliotecas;
• Entrega do material;
• Preparação de traduções.

b) Provisão de auxílio bibliotecário - as suas formas de promover auxílio bibliográfico

são:

• Questões de referência simples e questões de referência complexas;

• Localização do material;
• Levantamento bibliográfico em assuntos especializados.

c) Serviço de alerta electrónico temos: serviços formais e informais

d) Orientação ao usuário

• Orientação e normalização bibliográfica web;

• Vocabulário controlado.

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Vantagens e desvantagens do serviço de referência virtual

Vantagens do serviço de referência virtual

• As informações actualizam –se rapidamente;

• Demandam menor mão de obra;
• Não necessitam de espaço físico para a guarda.
• A recuperação da informação por parte dos usuários e bibliotecários torna-se
optimizada e precisa desde que estes sejam alfabetizados informacionalmente e
possuem ferramentas da web e estejam conectados a uma rede de computadores.
• Favorece a informação em tempo real por meio de acesso a base dados, telefone,
email vídeo conferência
• Uso de híper –texto e hipermédia

Desvantagens por parte dos usuários

• Inaptidão para lidar com computadores pois muitos usuários possuem pouco
conhecimento em informática;
• Dificuldade em formular a expressão de busca;
• Desconhecimento de estratégias de busca das ferramentas e uso de um
vocabulário limitado;
• Não padronização dos sistemas de bibliotecas

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FICHA VI

Disseminação Selectiva da Informação: Uma abordagem teórica

Autores Maria imaculada Cardoso Simpaio e Erica Beatriz Pinto Moreschi

Resumo-As autoras trazem –nos o conceito de Disseminação Selectiva da Informação,
suas características, seus objectivos, seus pré-requisitos e suas vantagens.

Conceito - A Disseminação Selectiva de Informação é um sistema automatizado de

recuperação da informação que se utiliza de computador para disseminar informações
relevantes para os usuários e teve seu surgimento nos anos 60.

Tem como características servir a uma população especifica seja de indivíduos ou

grupos fornecendo lhes informações seleccionadas de acordo com seus perfis.

Os objectivos da DSI variam de acordo com os interesses académicos e de pesquisa da

comunidade a qual serve. Cada centro de informação terá um propósito ao implantar
seus sistemas considerando as necessidades particulares de seu corpo de pesquisadores

Os pré-requisitos de Disseminação Selectiva da Informação são:

• Realizar um diagnóstico da situação actual da biblioteca antes da implantação

do serviço de Disseminação Selectiva da Informação;
• Possuir um serviço de referência bem estruturado;
• Contar com pessoal competente para se encarregar do serviço;
• Ter programações como: orientação bibliográfica, guias bibliográficos, folhetos
e guias da biblioteca. Plano de Marketing, empréstimo entre bibliotecas,
comutação bibliográfica etc.

Vantagens do serviço de Disseminação Selectiva da Informação:

Para a biblioteca a Disseminação Selectiva da Informação aumenta o seu rendimento

tornando –a um organismo vivo e maximiza o aproveitamento dos recursos humanos e
documentários.

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Para o bibliotecário - poupa o tempo utilizado nas pesquisas bibliográficas, manuais e
elaboração de listagens permitindo canalizar os esforços à optimização dos serviços;

O sector de aquisição passa a sofrer pressão por parte dos leitores, o bibliotecário de
referência que antes empregava seu tempo em pesquisas bibliográficas, pode remanejar
sus rotina de trabalho visando melhor interacção com o usuário. Fornecendo
esclarecimento e colaborando na elaboração e refinamento de perfis de interesse.

Para o usuário, o usuário de um serviço de Disseminação Selectiva da Informação

emprega seu tempo nas actividades de pesquisa, sem se preocupar com a busca pela
informação e tem ainda actualização constante acerca dos programas em sua área de
interesse.

Os usuários apesar da vantagem que podem ter com os serviços de Disseminação

Selectiva da Informação enfrentam o problema de serem notificados da existência de
um determinado documento, mas não terem a possibilidade de obtê-lo. Para a solução
deste problema, a biblioteca precisa contar com alguns serviços essenciais tais como:
comutação bibliográfica, verba para a aquisição, empréstimo entre bibliotecas e serviços
de tradução ou cadastro de tradutores.

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FICHA VII

Estratégia de Busca na Recuperação da Informação

Autora: Ilza Leite Lopes

Resumo-A autora faz a revisão de vários artigos trazendo-nos conceitos de estratégias

de busca, recuperação da informação, assim como suas etapas.

De acordo com Lopes (2002, p.61)" no âmbito da recuperação da informação,

estratégia de busca pode ser definida como uma tática ou conjunto de regras para
tornar possível o encontro entre uma pergunta formulada e a informação armazenada em
uma de dados."

A estratégia de busca é uma arte de escolher onde, quando e com o quê investigar
cuidadosamente a fonte de informação para alcançar os objectivos do solicitante. A
escolha de onde buscar, identificando qual a base de dados é a mais bem qualificada
para atendimento das perguntas especificas do solicitante, depende de uma série de
factores relacionada com a abrangência de assunto e de período da base, dos tipos de
documentos indexados, da linguagem de indexação, dos campos de busca
disponibilizados em determinado banco de dados e outros.

Ojala (1995) citado por Lopes (2002, p. 64) mencionou alguns factores que podem
afectar a decisão do usuário na escolha do melhor sistema para a realização de uma
busca de informação em base de dados. A título de exemplo temos: variações no uso de
operadores booleanos, uso de operadores de proximidade e a quantidade de frases da
estratégia de busca.

Lopes (2002) afirma que a estratégia de busca exige dos intermediários conhecimentos
especializados tais como: idiomas, conhecimento da estrutura da informação na base de
dados, conhecimento da linguagem de busca do banco de dados, instrumentos de auxílio
para a identificação da terminologia a ser usada, logica booleana. Em adição, requer do
intermediário pré-requisitos intelectuais e pessoais para sua operacionalização exemplo:
raciocínio lógico, auto confiança e serenidade.

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Etapas de estratégia de busca

A estratégia de busca é composta pelas seguintes etapas, nomeadamente:

1. Discussão do tópico geral da pesquisa.

Esta etapa pode ser feita com recurso a uma entrevista assim como por meio de uma
chamada telefónica. Nesta etapa o bibliotecário tem a tarefa de ajudar a clarificar o
tópico de busca para o usuário.

2. Conhecimentos básicos sobre os instrumentos de busca.

Nesta etapa o usuário selecciona os termos que especificam o problema. O

intermediário pode ajudar, mas não deve definir o assunto porque a definição obtida
para o tema difere completamente do pesquisador.

3. Formulação provisoria da estratégia de busca

Após o pesquisador ter fornecido um tópico claro e descritores válidos, o intermediário

pode formular uma estratégia de busca inicial. A busca estará bem definida se o
intermediário for capaz de assegurar a recuperação da informação de todas as citações
para vários termos. No caso de houver mais informações para vários termos. No caso de
houver mais informações o intermediário deve ajudar o pesquisador a agrupar termos
similares em um só conjunto e sucessivamente agrupar outros termos similares em
outros conjuntos até alcançar a resposta solicitada, porém o é ideal que a informação
solicitada ocorra em ambos os conjuntos.

4. Compreensão da lógica dos conjuntos de termos

Nesta etapa o intermediário deve ajudar o usuário a compreender as propriedades

básicas da teoria dos conjuntos tal como é usada nas estratégias de busca por
computadores. O uso de intersecção de mais de dois conjuntos deve ser evitado porque,
embora os resultados possam ser bem precisos eles são muito limitados e podem
provocar uma possível exclusão de informações relevantes.

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5. Interdisciplinaridade

A autora refere que nesta etapa os intermediários que executam buscas nos sistemas
precisam conhecer os campos de pesquisa correlatos e como usa-las para responder a
questões que demandam buscas interdisciplinares. O usuário não estando familiarizado
com os campos de pesquisa relacionados; cabe ao intermediário propor a expansão da
busca para estes outros campos, aumentando consequentemente, as possibilidades de
documentos de interesse virem a ser recuperados.

6. Eliminação de termos indesejados

No caso de o pesquisador não estiver interessado em citar um determinado conceito o

intermediário pode eliminar. Se os termos ocorrerem na mesma citação o solicitante
deve ser avisado sobre esses problemas, com o solicitante, o intermediário examinará a
necessidade de exclusão de termos afins com o tema pesquisado. Os termos
indesejados serão excluídos do resultado de busca depois de se ver o impacto desses
exclusão no resultado total da busca.

7. Especificação dos parâmetros relevantes para a execução de busca.

Nesta última etapa deve se considerar parâmetros relevantes para se determinar os

limites de busca.

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FICHA VIII

Competências do Bibliotecário no Processo de Referência Educativo de Bibliotecas

Universitárias

Autores: Sirlene Pinto

Gregório Varvakis

Daniel Oliveira Inomata

Resumo-Os autores trazem –nos o conceito competência sua divisão, conceito de

processo de referência educativo, suas etapas assim como suas características.

Os autores afirmam que o serviço de referência passou por transformações ao longo do

tempo foi influenciado pelo das tecnologias de informação e comunicação.

Os autores citam Alves e Faqueti (2002, p. 12) mencionando duas abordagens quanto a
mudança no serviço de referência, onde temos a abordagem tradicional possuindo o
papel central no serviço de referência prover informação considerando que o objectivo
da busca da informação é o produto e abordagem alternativa tendo como foco a
orientação aos usuários na busca por informações e o objectivo nesta abordagem é o
processo.

Definem competência como um saber agir responsável e reconhecido que implica

mobilizar, integrar, transferir conhecimentos, recursos, habilidades que agregam valor
económico á organização e valor social ao individuo

Pra Amaral et al (2008) , a competência é desenvolvida com a utilização adequada dos

conhecimentos ( saber ) , das habilidades (saber fazer) das atitudes (saber ser)

De acordo com os autores quando se apresenta definições de competência existem três

dimensões:

• Conhecimentos (saber acumulado pelo individuo);

• Habilidades (saber fazer- uso produtivo do conhecimento);
• Atitudes (saber ser – relacionado a aspectos sociais e afectivos no trabalho).

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Com base nessas três dimensões Durand (1998, 2002) desenvolveu o modelo de
competência considerando que a competência é um conjunto de conhecimentos
habilidades e atitudes interdependentes e complementares.

O conhecimento é adquirido pela recepção de dados externos como informações que são
assimiladas. As habilidades se desenvolvem por meio de acção e as atitudes por meio da
interação.

Grogan (1995, p.22) afirma que o trabalho de referência é muito mais que uma técnica
especializada ou uma habilidade profissional. Que engloba o factor humano.

Rostirola (2006, p. 43) afirma que o processo de referência educativo se caracteriza pela
orientação e capacitação do usuário ou de um grupo de usuários no acesso e uso de
fontes de informação sobre uma determinada área ou tema de interesse podendo ser
oferecido na forma presencial ou á distancia.

No processo de referência educacional em bibliotecas universitárias o bibliotecário de

referência passa ater novas funções agindo como um educador para a utilização dos
recursos informacionais, oferecendo cursos e capacitação a esses cursos aos
universitários.

Etapas do processo de referência

1.Identificação do campo de conhecimento

Caracteriza-se por identificação das necessidades informacionais, entrevistas previas,

conhecimento da demanda utilizando indicadores de comportamento. Quanto ás
competências em relação ao conhecimento o bibliotecário deve ter domínio de técnicas
de entrevista e terminologia. Nas habilidades o bibliotecário deve ter capacidades de
comunicação oral e escrita, compreensão da capacidade e das expectativas do usuário,
compreensão de tipos psicológicos, perspicácia e utilizar a linguagem acessível do
usuário. Nas atitudes o bibliotecário deve ter atenção ao usuário, confiabilidade,
cortesia diplomacia, empatia, humildade e pro –actividades.

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2. Roteiro – selecção de fontes

Tem como característica selecção das fontes que serão acessadas e demostradas e das
palavras – chave pertinentes ao tema ou área de interesse dos usuários, tomada de
decisão, exploração e tratamento de fontes de informação, manuseio de sistemas
automatizados.

Competências do bibliotecário

Deve ter conhecimento das fontes de informação, línguas estrageiras, organização da

informação, tecnologias da informação e terminologia

Nas habilidades, o bibliotecário saber discernir, elaborar manuais, planejar e ter

pontualidade.

Nas atitudes, o bibliotecário possuir ter actualização constante de informações e ter

senso critico,

3. Ensino e aprendizagem está etapa tem como característica: ensino efectivo sobre o
acesso e uso de fontes e recursos informacionais selecionados, educação de usuários.
ambiente de estímulo ao aprendizado dos usuários, transmissão de informações
efectivas e compartilhamento dos conhecimentos.

Competências do bibliotecário

Deve ter conhecimento das fontes de informação, línguas estrangeiras, metodologia

científica, métodos, técnicas e ferramentas de colecta, organização da informação,
tecnologias da informação e terminologia.

Nas atitudes o bibliotecário deve saber dar atenção ao usuário, ser actualizado
constantemente, possuir confiabilidade, cortesia, criatividade, diplomacia, empatia,
flexibilidade, humildade e motivação.

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4. Feedback

Tem como característica avaliação do ensino – aprendizagem e regular o processo.

Competências do bibliotecário

Deve ter conhecimento sobre a metodologia científica.

Nas habilidades deve possuir aprendizado com as experiências adquiridas, capacidade

de comunicação oral e escrita, equilíbrio emocional, negociação, utilizar linguagem
acessível ao usuário.

Nas atitudes

O bibliotecário de ser um individuo com atenção ao usuário, confiabilidade,

criatividade, diplomacia, empatia, flexibilidade senso critico.

Finalizando, os autores referem que existem lacunas nas competências dos usuários tais
como: o conhecimento de línguas estrangeiras, habilidade na elaboração de manuais e a
atitude de actualização constante. Essas lacunas influenciam directamente na qualidade
dos serviços prestados visto que o desenvolvimento das competências esta ligado a
melhoria dos padrões de qualidade e consequentemente ao diferencial competitivo.

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