Aos nossos alunos e colaboradores

Aos nossos alunos e colaboradores

Se constatarem que utilizamos – na íntegra ou em parte e sem a devida citação da fonte – obras protegidas por
direito autoral, solicitamos entrarem em contato para que, procedente a reclamação, providenciemos a imediata
retirada do material indevidamente disponibilizado.
Enfatizamos, contudo, o caráter excepcional, inadvertido e de boa-fé dos procedimentos, pois é nosso objetivo
principal difundir o conhecimento e a cidadania, por meio de oferta gratuita, plural e democrática.

Equipe de Educação a Distância do ILB

Guia do Estudante

Guia do Estudante

As orientações abaixo o ajudarão em sua trajetória de aprendizagem.

Prazo - O sistema considera o dia da sua matrícula como data inicial do curso. A partir de então, você terá 60
dias para conclusão. O não cumprimento do prazo estabelecido implicará o cancelamento automático de sua
matrícula e consequente impedimento por 3 meses de nova matrícula nos cursos oferecidos pelo ILB (contados
a partir da data prevista para finalização do curso).

Atividades de estudo - Diversas atividades irão auxiliá-lo, funcionando como reforço na aprendizagem. Após
o estudo do conteúdo de cada unidade e módulo, procure visitar o fórum e postar suas impressões sobre os
temas propostos para debate.

Avaliação objetiva - Para a fixação do conteúdo estudado, clique em "Avaliações" no menu lateral e
realize a atividade proposta.

Avaliação Final - Para concluir o curso, faça a Avaliação Final, clicando no item "Avaliações" do
menu lateral. Lembre-se de que a Avaliação Final é o único instrumento válido para a certificação do
curso.
 IMPORTANTE: Você só pode acessar a Avaliação Final quando concluídas todas as etapas do curso.
Porém, procure respondê-la quando estiver efetivamente preparado, visto que as questões não são as
mesmas a cada tentativa.

Caso haja algum problema durante a resolução da Avaliação Final, e você a perca, o sistema admite ainda
outras 2 possibilidades de envio. Porém, a partir do momento em que essa Avaliação é efetivamente
enviada, não haverá mais possibilidade de reenvio.

Atenção: por segurança o sistema sofre bloqueio quando se passam mais de 30 minutos sem
ação do usuário.

Aprovação - Na Avaliação Final você deverá obter no mínimo 70 pontos (de 100 possíveis). Nesse caso, será
aprovado e fará jus à certificação.

Reprovação - Caso não tenha obtido o desempenho exigido, não desista. Após 30 dias da data de
encerramento prevista, você pode inscrever-se novamente neste ou em outro de nossos cursos sem tutoria.

Desistência - Caso desista do curso, não concluindo a Avaliação Final no prazo determinado, o aluno ficará
impedido de realizar novos cursos pelo prazo de 90 dias.

Certificação - O certificado, bem como uma declaração com o conteúdo programático, será disponibilizado 60
(sessenta) dias após a data de efetivação da matrícula.

No certificado virá um código de autenticidade digital. Basta acessar www.senado.gov.br/trilhas, clicar em

"Autenticar certificado" e lá digitar esse código. Na tela aparecerá a informação solicitada.

Sugerimos que você imprima seu certificado em cores e com gramatura (espessura da folha) específica para
diplomas.

Suporte técnico

O Núcleo Web do ILB oferece apoio a problemas de acesso ao ambiente virtual de aprendizagem
e orientações para a utilização dos recursos e ferramentas de EaD.

E-mail:ilbead@senado.gov.br
(Identifique o e-mail, informando seu nome completo e o curso em que está inscrito.)

Telefone: (00+55) (61) 3303-1475

Horários de atendimento ao aluno: 10h às 12h e 15h às 17h (dias úteis)

APRESENTAÇÃO DO CURSO

O curso de Excelência no Atendimento foi concebido com o objetivo de proporcionar ao aluno elementos essenciais para a
boa prática do atendimento ao público sob a ótica da qualidade e da excelência. Seu conteúdo está dividido em 4 módulos,
cuja leitura e estudo deverá ser feita através de uma navegação linear, por meio do índice dos módulos, pois os temas vão
sendo construídos gradativamente.

São oferecidos alguns textos de apoio ao conteúdo. Eles foram cuidadosamente selecionados para complementar seus
estudos e espera-se que você os leia atentamente. Cada módulo está dividido em um conjunto de unidades. Em cada uma
delas, além do texto principal e dos textos de apoio, você dispõe de links que conduzem a sítios na Internet, onde você terá
a oportunidade de aprofundamento no conteúdo proposto.

Por se tratar de um curso de educação a distância por meio da Internet, sem auxílio de tutoria, você será o responsável
pelo seu próprio aproveitamento e definirá seu percurso ao longo do conteúdo proposto, de modo que possa alcançar os
seguintes objetivos:

• identificar os motivos que têm levado as empresas privadas e as organizações públicas a se preocuparem
com a qualidade dos seus produtos e serviços e com a qualidade no atendimento a seus usuários;
• Conhecer os princípios e as atitudes que favorecem o atendimento de excelência;

• Indicar as dimensões da qualidade que podem ser percebidas pelos usuários;

• Identificar os elementos do processo de comunicação e a relevância de cada um deles no atendimento ao

público;

• Apontar fatores que possam prejudicar o processo de comunicação;

• Discriminar princípios que possibilitam o aprimoramento do atendimento ao usuário;

• Identificar princípios do atendimento presencial;

• Apontar ações que possam propiciar economia de tempo;

• Evidenciar detalhes ambientais que possam interferir na qualidade dos serviços prestados;

• Relacionar atitudes a habilidades comportamentais;

• Depreender dimensões da qualidade estabelecidas nos deveres dos servidores públicos;

• Compor o perfil necessário ao profissional do século XXI.

Ao longo do curso, você encontrará ícones que lhe convidarão para a realização de atividades de apoio, importantes para
solidificar os conhecimentos construídos, para abrir novas perspectivas ou simplesmente para dinamizar sua relação com o
conteúdo proposto. São eles:

Mensagem

Pesquise na Internet

Assista ao filme
 Atenção

Você sabia?

Ouça a música

Leia o texto sugerido

Atividade proposta

Acessar autoavaliações

Avaliação final

Imprimir

Esperamos que você aprecie este curso de Excelência no Atendimento e que ele lhe seja útil na melhoria da qualidade de
sua atividade profissional. Aproveite seu tempo!

Equipe de Coordenação de EaD

MÓDULO I - O Atendimento ao público sob o enfoque da qualidade

Neste Módulo I, o atendimento ao público é abordado sob o enfoque da qualidade. Após a sua conclusão, você deverá ser
capaz de:
 • Identificar os motivos que têm levado as empresas privadas e as organizações públicas a se preocuparem com a
qualidade dos seus produtos e serviços e com a qualidade no atendimento a seus usuários;

• Conhecer os princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência;

• Indicar as dimensões da qualidade que podem ser percebidas pelos usuários.

Unidade 1 - Consciência pela qualidade

Interesse pela qualidade

Entre os desafios que o homem enfrenta neste século, decorrentes do processo da globalização e do desenvolvimento
tecnológico e cultural, inclui-se a busca de ações adequadas às mudanças de paradigma, que tem influenciado a cultura, o
Estado, o mercado de trabalho e a educação.

A globalização é um processo que interliga os mercados nacionais e internacionais em

decorrência da liberação econômica. Intensifica-se com a evolução e a popularização das
tecnologias da informação (computador, televisão, telefone), com forte impacto sociocultural.

Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu processo tem propiciado visibilidade de produtos e serviços de boa
qualidade e gerado competição entre as organizações empresariais, o que tem acarretado benefícios para o cliente.
Nesse sentido, tem crescido o interesse pela qualidade tanto por parte dos empresários quanto por parte dos clientes. Por
um lado, os empresários buscam melhorar a qualidade dos seus produtos e imprimir qualidade no atendimento. Por outro,
os clientes, que se tornaram mais exigentes, buscam serviços e produtos de qualidade.

Nesse contexto, o setor público tem sido pressionado para melhorar a qualidade dos seus serviços e para institucionalizar o
atendimento de excelência ao público.

A qualidade, assim, deixa de ser fator exclusivo dos produtos da organização e passa também a caracterizar o
comportamento de seus atores, principalmente no que diz respeito a:

a) Melhoria das relações interpessoais;

b) Fortalecimento da comunicação;

c) Formação de espírito de equipe;

d) Manutenção de padrões éticos.

Página 02- Conceito de Qualidade

Conceito de qualidade

A palavra qualidade tem um amplo significado e, por isso, dá

margem a inúmeras interpretações. Para uns, representa a
busca da satisfação do cliente. Para outros, além da satisfação
do cliente, engloba a busca da excelência para todas as
atividades de um processo.

Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a

produtos e serviços no âmbito de uma organização. Por
exemplo, pode-se citar a eficiência, a eficácia, o respeito ao
interlocutor, a ética no tratamento de informações e do
público, a veracidade das informações transmitidas, a rapidez
no atendimento.

De fato, a qualidade pode ser um significativo fator de transformação no modo como a organização se relaciona com seu
público-alvo, agregando valor aos serviços a ele destinados. Pode-se dizer que o termo “qualidade” faz parte do grupo de
palavras com múltiplos significados, cabendo às organizações identificar os atributos da qualidade física dos seus produtos e
serviços do ponto de vista dos seus usuários.

A preocupação com a qualidade surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial, suscitada pelas orientações do Dr. W.
Edwards Deming. Após a derrota na guerra, os japoneses se fixaram na possibilidade de alcançarem, de maneira simples, a
qualidade e a produtividade. A partir daí, a experiência de sucesso dessa nação começou a ser implementada em outros
países.

Leia mais sobre o trabalho de Deming: Lições do Dr. Deming

Página 03

No Brasil, a preocupação com a qualidade teve início na década de 90, com a criação de dois programas: o Programa
Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP) e o Programa de Competitividade Industrial (PCI). Com a extinção do
Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade (PBQP) e a instalação do Movimento Brasil Competitivo (MBC), em
novembro de 2001, o Programa da Qualidade no Serviço Público passou a integrar o Conselho das Partes Interessadas
(CONPI), assumindo, em parte, a condução das ações do MBC relativamente à administração pública.

Nessa perspectiva, o Programa de Qualidade no Serviço Público vem, desde 1991, procurando transformar as organizações
públicas brasileiras e orientá-las na direção da qualidade na prestação de serviços ao público, retirando o foco dos
processos burocráticos. O Programa visa tanto elevar o padrão dos serviços prestados quanto tornar o cidadão mais
exigente em relação aos serviços que lhe são prestados. Os objetivos do Programa são:

• Apoiar as organizações públicas no processo de transformação gerencial, com ênfase na produção de resultados positivos
para a sociedade, na otimização dos custos operacionais, na motivação e na participação dos servidores, na delegação de
atribuições, na racionalidade no modo de fazer, na definição clara de objetivos e no controle dos resultados;

• Promover o controle social.

Esses dois objetivos amplos desdobram-se nos seguintes objetivos gerenciais:

• Promover a adesão das organizações públicas brasileiras ao Programa da Qualidade no Serviço Público;

• Apoiar e avaliar as ações que visem ao aprimoramento e à melhoria da qualidade dos serviços prestados pelas
organizações públicas ao cidadão e à sociedade;

• Promover a participação dos cidadãos no processo de definição, implementação e avaliação da ação pública;

• Avaliar os resultados e níveis de satisfação dos usuários dos serviços públicos;

• Sensibilizar os servidores para a participação no esforço de melhoria da qualidade da gestão pública e dos serviços
prestados ao cidadão e à sociedade;

• Consolidar a consciência dos valores éticos inerentes ao serviço público.

Procure organizar seu processo de aprendizagem neste curso, em que você, sem tutoria, é
responsável por seu avanço. Utilize o caderno disponível no menu de apoio da Plataforma, faça
anotações a respeito do conteúdo proposto. Interaja com o curso!

Página 04- ideias sobre qualidade

Ideias sobre qualidade
As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às mudanças nas expectativas dos
clientes ou usuários são a Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.

A primeira, originária do Japão, sugere que o termo qualidade esteja sintonizado com o jargão “fazer bem feito desde a
primeira vez”. Em outras palavras, qualidade significa ter zelo e cuidado na realização de qualquer atividade, identificando-
se sua validade, a quem se destina e quais os níveis de controle indispensáveis para que se alcance o máximo de resultados
com o menor esforço.

Sua metodologia, que fornece diretrizes tanto para pequenos empreendedores quanto para grandes organizações, está
apoiada em dez princípios básicos:

1. Total satisfação do cliente;

2. Gerência participativa;
3. Desenvolvimento de recursos
humanos;
4. Constância de propósitos;
5. Aperfeiçoamento contínuo;
6. Delegação;
7. Garantia de qualidade;
8. Gerência de processos;
9. Não aceitação de erros;
10. Disseminação de informação.

Página 05

A segunda proposta surgiu na Europa (Suécia e Inglaterra) e tem como princípios sete dimensões, que, na opinião de
alguns autores, não têm o mesmo sentido para todas as pessoas, o que dificulta a avaliação de alguns serviços. As sete
dimensões são:

1. Validade (para que serve o produto ou serviço);

2. Disponibilidade (o produto ou o serviço devem estar à disposição do usuário);

3. Precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto);

4. Rapidez (na execução do serviço e no atendimento ao usuário);

5. Solução do problema (todo usuário quer ter o seu problema resolvido);

6. Confiabilidade (cumprimento de prazos e horários);

7. Respeito à norma (transparência no processo).

Certamente você já percebeu que a habilidade de leitura é sua grande aliada neste curso. Seja disciplinado nesse
 sentido, concentre-se na abordagem dos conteúdos e valorize o tempo investido no curso. Agora,
complementando o estudo, conheça um pouco da história do Senado e suas iniciativas para modernização, texto que
enfoca a qualidade no atendimento.

Para saber mais, entre no sítio do Senado e explore todos os serviços disponíveis ao público.

Atividade 1: E você? Quais são suas ideias e princípios sobre a qualidade no atendimento? Exercite a
compreensão desse conceito elaborando sua própria lista de princípios. Lembre que as atividades
correspondentes a esse ícone, propostas ao longo do curso, têm caráter autoinstrucional. São
sugestões de exercícios para que você elabore melhor os conhecimentos acerca dos temas
desenvolvidos no curso e consiga trazer para sua realidade os aspectos tratados. Elas deverão ser executadas -
no entanto, não serão avaliadas, exceto por você mesmo. Bons estudos!

Para fundamentar esta atividade, acesse e navegue no sítio sobre A polêmica definição de Qualidade.

Unidade 2 - Identificação dos usuários

Quem são os usuários?

A primeira iniciativa no sentido de mudar o atendimento ao público deve estar relacionada à identificação dos usuários ou
clientes da organização. Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final. Os
usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que integram a organização. Para
colocar essa ideia em ação, todos os integrantes de uma organização devem responder perguntas semelhantes às que se
seguem:

a) Com que pessoas mantenho contato enquanto trabalho?

b) Quem recebe o resultado do meu trabalho?

c) Qual o nível de satisfação das pessoas que dependem do resultado dos serviços executados por mim?

Respostas a essas e a outras questões podem levar a descobertas surpreendentes, entre elas, o tipo de tratamento
dispensado aos usuários internos, que são tão importantes quanto os usuários externos. Algumas organizações já
perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua
produtividade. A qualidade no atendimento é, portanto, fator essencial para garantir essa dinâmica.

Atividade 2: Na Unidade 1 deste módulo, você foi convidado a elaborar seus próprios critérios de
qualidade. Reveja-os agora considerando as perguntas que foram enunciadas.

Motivado pela necessidade de imprimir qualidade a seus serviços, Portugal implantou o Instituto Português da
Qualidade. Visite o sítio do IPQ e leia, sobretudo, como é ali abordada a qualidade.
 Página 02- O Usuário em primeiro lugar

O usuário em primeiro lugar

Não se esqueça de que o curso foi elaborado para você, e a sua satisfação é nosso primeiro fator de
qualidade. Estamos abertos à sua opinião. Envie uma mensagem para o endereço eletrônico
ilbead@senado.gov.br, faça sugestões e questione!

O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais importante da organização. No caso
das empresas privadas, a importância dada a esse princípio evoluiu com mais rapidez, e é fácil imaginar por quê. O sucesso
da venda (lucro financeiro) depende não só da qualidade do produto, mas também da satisfação do cliente com o
tratamento recebido e com o resultado da própria negociação.

Na aplicação desse princípio ao serviço público, não se verificou a mesma rapidez. Primeiro, pela dificuldade que as pessoas
têm de considerar os serviços públicos como um produto. Segundo, pela dificuldade em se visualizar o sucesso da prestação
de serviços como um lucro social.

Alguns setores públicos oferecem produtos e serviços de fácil identificação pela sociedade. A água tratada, por exemplo, é
reconhecida por todos como um bem precioso, e a saúde dos que pagam por esse serviço, como o grande lucro social.

Outros segmentos públicos também produzem serviços úteis para a população, os quais nem sempre são reconhecidos ou
identificados por todas as pessoas. Na atualidade, muitos desses serviços têm sido divulgados pelas emissoras de rádio e
TV de órgãos públicos. Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os
resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.

Página 03

Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser classificada como
uma ação de empreendedorismo social e que, muitas vezes, é muito mais uma
atitude individual do que uma diretriz organizacional.

Muitos associam o termo empreendedorismo social exclusivamente a organizações

sem fins lucrativos que iniciam empreendimentos com fins de lucro. Outros o usam
para descrever a iniciativa de qualquer pessoa que crie uma organização sem fins
lucrativos. Ainda há outros que se valem desse termo para se referirem a
empresários que aderem a práticas de responsabilidade social.

O que “empreendedorismo social” realmente significa? O que é necessário

para se tornar um empreendedor social? Para responder a essas questões,
devemos começar olhando as raízes do termo "empreendedor". Um
servidor público, no exercício de sua função, atendendo ao público, por
exemplo, pode ser um empreendedor social? É possível estabelecer uma
relação entre empreendedorismo social e lucro social? Para responder a essas
questões, acesse e leia o texto: Empreendedorismo social no Brasil.

Os empreendedores sociais têm o papel de agentes de mudanças no setor social, por:

 - Adotarem a missão de gerar e manter valor social (não apenas valor privado);

- Reconhecerem e buscarem implacavelmente novas oportunidades para servirem à missão

organizacional;

- Engajarem-se num processo de inovação, adaptação e aprendizado contínuo;

- Agirem arrojadamente, sem se limitarem aos recursos disponíveis;

- Exibirem elevado senso de transparência para com seus parceiros e público e alcançarem bons resultados.

Você está comprometido com as melhorias que pode promover em seu ambiente de trabalho focando a
satisfação do cliente? Leia o texto "Indicadores de satisfação do cliente" e reflita sobre suas ações.

Atividade 3: E quanto ao lucro social gerado por sua atividade profissional? Considerando que o
conceito de lucro social está associado à geração de benefícios que auxiliam a sociedade, como o
atendimento ao público pode ser entendido como fonte de geração de lucros sociais? Exercite sua
capacidade de análise, avance na construção dos conhecimentos aqui propostos e escreva um
parágrafo a esse respeito. Você pode utilizar o "Caderno", localizado no menu de apoio da plataforma (à
esquerda da tela).

Unidade 3 - Paradigmas essenciais e princípios do bom atendimento

Conceito de paradigma
Adotar princípios de qualidade no atendimento ao público, como os anunciados na Unidade 1 deste módulo e como os que
você foi solicitado a elaborar anteriormente, pode consistir em uma verdadeira mudança de paradigma no que diz respeito à
dinâmica e ao funcionamento de sua atividade profissional.

Mudança de paradigma: o que isso quer dizer?

De acordo com o Dicionário Aurélio, o termo “paradigma” significa “modelo”, “padrão”. Na atualidade, tem sido usado com
frequência nas mais diversas áreas do conhecimento – educação, economia, política, religião, estética, entre outras. Na
década de 60 (séc. XX), essa palavra foi utilizada pelo físico Thomas Kuhn para mostrar ao mundo científico que leis, teorias
e modelos aceitos pela prática científica são exemplos de paradigmas que podem sofrer mudanças.

A partir daí, outras noções sobre o termo foram surgindo. Uma delas se refere ao modo como cada pessoa percebe o
mundo, em razão das suas crenças, dos seus valores, da sua experiência de vida, entre outros aspectos.

O paradigma é também conceituado como um conjunto de pressuposições por meio do qual é possível predizer e
compreender as mudanças que vêm ocorrendo no mundo e lidar com a quantidade de informações produzidas e
transmitidas entre os continentes a uma velocidade impressionante.

Outro conceito de paradigma está atrelado à ideia de regras, normas e regulamentos que interferem no modo de vida das
pessoas. Nessa visão, o conceito de paradigma está vinculado à condição humana, pois considera-se que as ideias, as
opiniões e os problemas que nascem nas relações interpessoais possibilitam o surgimento de um paradigma.

Consequentemente, mudar de atitude na relação estabelecida com o público consiste em significativa mudança de
paradigma, que pode influenciar positivamente na representação que o público constrói acerca do Serviço Público.
 A professora Ursula Blattmann, da Universidade Federal de Santa Catarina, escreveu o texto “Organizações no
Paradigma de Transformação”. Ele pode auxiliar você a responder à seguinte questão: como situar, no
âmbito das organizações, a mudança de paradigmas?

No filme “Mudança de Hábito”, a atriz estadunidense Whoopi Goldberg interpreta uma cantora de boate que,
perseguida por criminosos, refugia-se em um convento, onde tem que, literalmente, mudar de paradigma, adotar
outra postura, outros comportamentos. Se tiver oportunidade, assista a esse filme e reflita sobre a mudança de
paradigmas.

Leia o artigo publicado na Revista ISTOÉ (nº 2082, ano 32, de 07/10/2009), intitulado: Por que ser gentil vale a
pena - que mostra o quanto a mudança de paradigmas no comportamento de cada indivíduo torna-se
uma necessidade no convívio social e merece a atenção especial de empresas que prestam serviços
ao público. Confira!

Página 02- Foco no usuário

Foco no usuário
Retomemos, agora, sob outra ótica, o tema já discutido na Unidade 2 deste módulo: a necessidade
crucial de se priorizar o usuário.

O paradigma que postula o foco da qualidade no cliente espalhou-se pelo mundo. Porém, esse modelo depara-se com
algumas questões ainda não solucionadas. A primeira diz respeito à aceitação dessa ideia por todas as pessoas que fazem
parte de uma organização; a segunda, ao conceito individual de qualidade. O que é satisfatório para um indivíduo pode não
ser para outro.

Critérios como rapidez, confiabilidade, precisão e validade são subjetivos e é difícil interpretá-los.

O modelo de gestão que recomenda “priorizar e encantar o usuário”, por exemplo, embora não seja de fácil padronização, é
aceito e compreendido no contexto do lucro financeiro. Porém, no contexto do lucro social, a aceitação e a aplicação dessa
ideia estão nos primeiros passos.

Uma das razões tem relação com a cultura das organizações, que, de maneira geral, é permeada por valores, hábitos e
modos de pensar tão cristalizados que, embora pareçam normais para os integrantes da organização, nem sempre são
aceitos pelos usuários.

Nesse sentido, a incorporação de ideias da Gestão da Qualidade Total tem ajudado as organizações a reverem suas missões
institucionais, a qualidade dos seus serviços e o atendimento dispensado aos seus usuários internos e externos. Essa é uma
das primeiras ações para se incorporar, na cultura da organização, a ideia da excelência, e se permitir que o usuário
contribua na definição dos critérios que podem promover a qualidade dos serviços.

O foco no usuário está intimamente relacionado com uma atitude ética do servidor público. Existe um Código de
Ética do Servidor Público do Poder Executivo Federal. Leia esse código e verifique se há referências à
qualidade e ao compromisso no atendimento ao público. Se há, quais são? Se não há, quais deveriam ser?
A atividade proposta na Unidade 2 do Módulo I acerca dos conceitos de cliente, usuário e público-alvo é bastante relevante
para que você usufrua, com qualidade, o conteúdo deste curso. Se, por algum motivo, você não a realizou, procure cumprir
essa atividade.

Página 03- Princípios e ações para o bom atendimento

Princípios e ações para o bom atendimento

Vários princípios para garantir o atendimento com qualidade podem ser identificados.

O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com
a qualidade dos serviços prestados.

Para o cumprimento do paradigma da qualidade e, especificamente, desse princípio, é preciso cuidar de dois pontos
principais:

1. verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes;

2. fazer bem feito o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução.

Esses cuidados podem equilibrar o foco, fazendo-o voltar-se para o atendimento do usuário e para as atividades (rotinas)
que envolvem o serviço.

O segundo princípio estabelece que o serviço deve atender a uma real necessidade do usuário. Ele é relacionado à
dimensão da validade, isto é, o serviço (produto, informação) deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou
necessita que ele seja.

O terceiro princípio diz respeito à manutenção da qualidade dos serviços. O padrão de qualidade mantido ao longo do
tempo é que leva à conquista da confiabilidade.

Para agirmos com base nesses princípios, podemos nos orientar por algumas ações que imprimem qualidade ao
atendimento, tais como:

• identificar as necessidades dos usuários;

• cuidar da comunicação (verbal e escrita);

• evitar informações conflitantes;

• atenuar a burocracia;

• cumprir prazos e horários;

• desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade;

• divulgar os diferenciais da organização;

• imprimir qualidade à relação atendente/usuário;

• fazer uso da empatia;

• analisar as reclamações;

• acatar as boas sugestões;

• surpreender (encantar) os usuários.

Essas ações estão relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva pelos usuários, entre
eles: competência, presteza, cortesia, paciência, respeito.

Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou exibição de poder tornam o
atendente intolerável, na percepção dos usuários.
 Após a leitura cuidadosa da unidade, complemente seus conhecimentos acessando o texto de apoio que aborda
aspectos da “inteligência emocional”.

Página 04

Atividade 4: Você se lembra da Atividade 3 solicitada na Unidade 1 deste módulo, a respeito de

princípios de qualidade no atendimento? Então, reveja os princípios que você formulou e associe-os
ao conteúdo desta aula.

Para concluir este tópico, destacamos um fator crucial para a excelência no atendimento ao público: a empatia. A empatia é
um tema muitas vezes negligenciado, mas a utilização adequada dessa ferramenta no momento em que as pessoas estão
interagindo é fundamental. O bom atendimento requer a inclusão de frases como “Bom dia”, “Boa tarde”, “Sente-se, por
favor”, ou “Aguarde um instante, por favor”, que, ditas com suavidade e cordialidade, podem levar o usuário a perceber o
tratamento diferenciado que algumas organizações já conseguem oferecer ao seu público-alvo.

Em 2002, o assunto "qualidade no atendimento" foi objeto de uma dissertação de mestrado na área de
Psicologia Social e do Trabalho, defendida no Instituto de Psicologia da Universidade de Brasília. Nesse trabalho,
intitulado: “Ergonomia do Serviço de Atendimento ao Público”, Rose Mary Gonçalves dedica-se
particularmente ao tema do atendimento ao público pela Internet, que é outro aspecto importante. Analisando o
caso do Departamento de Trânsito do Distrito Federal, a autora aborda várias dimensões do atendimento ao público, cujo
conhecimento pode ser interessante para todos os que lidam com clientes/usuários, direta ou indiretamente.

Ainda, se você quiser saber mais a respeito de empatia, acesse e leia o artigo “Empatia no trabalho: o segredo
biológico da empatia profissional”, publicado no sítio do próprio autor.

Página 05

Para finalizar...
Nas unidades do Módulo I deste curso, examinamos informações diversas a respeito da qualidade no atendimento.
Constatamos que a qualidade deixou de ser motivo de preocupação apenas das empresas privadas. O setor público vem, há
algum tempo, lidando com os desafios de operar mudanças profundas no sistema gerencial e na cultura corporativa por
meio da importação de diretrizes da Gestão da Qualidade Total, sempre com o propósito de melhorar a satisfação dos
usuários com a qualidade dos serviços públicos.

O Legislativo tem conduzido suas ações com base no desenvolvimento humano nas relações de trabalho,
principalmente após a elaboração da Constituição Federal de 1988, conhecida como “Constituição Cidadã”. Uma
evidência dessa preocupação e meta de trabalho é o espaço aberto para a “voz do cidadão”. A esse respeito, leia
o que disse o Deputado Ulysses Guimarães, Presidente da Assembleia Nacional Constituinte, em seu histórico
discurso de promulgação da Nova Carta.

Para finalizar o módulo, faça a autoavaliação do Módulo 1. Observe os procedimentos:

-No menu lateral, clique na opção Avaliações;

-Escolha a opção referente ao módulo em que estamos, no caso, MÓDULO 1 - AUTOAVALIAÇÃO;

-Leia atentamente e responda às questões.

 Lembre-se de que essas questões serão corrigidas automaticamente pelo sistema. IMPORTANTE: A autoavaliação bem
como as atividades sugeridas ao longo das unidades estudadas NÃO serão somadas à sua nota final do curso, embora elas
contribuam para orientá-lo no aprendizado e, consequentemente, para o seu sucesso no curso!

MÓDULO II - Eficácia no atendimento por telefone

Neste Módulo II, são apresentadas informações relacionadas à qualidade no atendimento telefônico. São discutidos os
elementos do processo de comunicação, os fatores que constituem barreiras para esse processo e os procedimentos que
contribuem para a realização de um atendimento telefônico de qualidade.

Após a conclusão do módulo, você deverá ser capaz de:

• Identificar os elementos do processo de comunicação e a relevância de cada um deles no atendimento ao público;

• Apontar fatores que possam prejudicar o processo de comunicação;

• Discriminar princípios que possibilitem o aprimoramento do atendimento ao usuário.

Unidade 1 - Fundamentos do processo de comunicação

Processo de comunicação

Para avançarmos no conteúdo proposto, vamos, nesta primeira unidade do Módulo II, abordar os elementos do processo de
comunicação.

Considerando que a palavra é o instrumento básico da comunicação, sabe-se que só a utilização de uma sequência
ordenada de palavras não garante uma comunicação de qualidade. Além de usar palavras corretas e adequadas ao
contexto, o emissor deve transmitir à outra pessoa, o receptor, informações, ideias, percepções, intenções, desejos e
sentimentos, ou seja, a mensagem do processo de comunicação.

Os três elementos básicos do processo de comunicação são: emissor, receptor, mensagem. Há outros três elementos: o
canal de comunicação, a tradução da mensagem em um código e o contexto em que se realiza o ato comunicativo.

O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta
transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras
são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais.
Leia o interessante texto extraído da dissertação final de mestrado da Professora Isabela Lara, da Faculdade de
Comunicação da Universidade de Brasília, intitulado: "A Comunicação como um Ato Tecnologicamente Mediado".

Elementos da comunicação
A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. São exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos,
debates, discussões - tanto face a face quanto por telefone, rádio, televisão ou outro meio eletrônico. Cartas, jornais,
impressos, revistas, cartazes, entre outros, fazem parte das comunicações escritas.

A comunicação não verbal realiza-se por meio de gestos, mímica, olhar, expressão facial e corporal, que podem reforçar ou
contradizer o que está sendo dito. Cruzar os braços e as pernas, por exemplo, é um gesto que pode ser interpretado como
posição de defesa.

Gestos como colocar a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na cadeira podem indicar falta de interesse no que
a outra pessoa tem a dizer.

Também são gestos interpretados como forma de demonstrar desinteresse durante a comunicação: ajeitar papéis que se
encontrem sobre a mesa, guardar papéis na gaveta, responder a perguntas com irritação ou deixar de respondê-las.

Aprofunde seus conhecimentos sobre a comunicação não verbal. Acesse o texto “Linguagem do
Corpo”, publicado pelo PET - Programa Especial de Treinamento.

Página 02- O Feedback

O Feedback
Um outro fator importante do processo de comunicação é o feedback, palavra inglesa traduzida como retroalimentação, que
significa a verificação do próprio desempenho. Se obtemos retorno do nosso comportamento, temos mais oportunidades de
desenvolver e melhorar a nossa comunicação e a nós mesmos. O feedback pode ser verbal ou não verbal. Devemos estar
atentos aos feedbacks que recebemos constantemente das pessoas que atendemos ou com as quais nos relacionamos.
Assim, por exemplo, uma pessoa que não entende do que estamos falando pode estar com a testa franzida ou demonstrar
desinteresse, pelo olhar vago e distante, ou até por um bocejo.

Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma comunicação saudável, sem agressividade. A assertividade é a
coerência entre pensamento, sentimento e comportamento.

De maneira geral, a comunicação de retorno é realizada de três formas: agressiva, não assertiva e assertiva. O importante,
na comunicação de retorno (feedback), é descrever sem avaliar o problema, de forma a não provocar resistência nas
pessoas. Veja os exemplos a seguir:

a) feedback descritivo: "- 80% das ligações do nosso setor são atendidas pela Maria, que tem outras tarefas a realizar."

b) feedback avaliativo: "- Além de não fazer nada, você é incapaz de atender às ligações do nosso setor."

É bem evidente a diferença entre os dois modos de dizer e, por conseguinte, serão diferentes as reações do interlocutor.

A Linguagem
A linguagem é um código utilizado pelos indivíduos para processar pensamentos, ideias e diálogos interiores, ou comunicar-
se com outros. A linguagem pode ser representada por uma língua ou pela não verbalização.

É importante observar que algumas palavras assumem diferentes significados para cada pessoa. Palavras como amor,
solidariedade, fraternidade, igualdade, entre outras, servem de rótulos para experiências universais, mas têm significados
particulares para cada indivíduo. A realidade subjetiva de cada pessoa é formada pelo seu sistema de valores, pelas suas
crenças, pelos seus objetivos pessoais e pela sua visão de mundo. Daí a importância de checarmos a linguagem utilizada no
processo de comunicação e adaptarmos nossa mensagem ao vocabulário, aos interesses e às necessidades da pessoa a
quem transmitimos alguma informação.

No atendimento telefônico, assunto que será tratado ainda neste módulo, a linguagem é o fator principal para
garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para
responder às suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da língua portuguesa
e a qualidade da dicção também são fatores importantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É
fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade.

Página 03

Como foi discutido na Unidade 3 do Módulo I, em toda e qualquer situação de comunicação em meio
empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público
constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade do
atendimento telefônico que lhe é dispensado.

A teoria da comunicação caracteriza-se pela diversidade de perspectivas. Para saber mais sobre as correntes
teóricas, visite o sítio Teorias de Comunicação.

Atividade 1: Pesquise na Internet sobre estilos de comunicação e identifique o seu. Acesse sítios de
pesquisa, tais como:

www.cade.com.br
www.yahoo.com.br
www.google.com.br

Escreva, no espaço de pesquisa, a expressão “estilos de comunicação” e proceda à sua pesquisa.

Unidade 2 - Barreiras e distorções

Antes de iniciar o estudo da unidade, veja um divertido vídeo que ilustra uma situação inadequada de atendimento ao
cliente.
 Caso não consiga visualizar:

1) seu acesso ao Youtube pode estar bloqueado;

2) pode precisar atualizar o Flash Player (http://get.adobe.com/br/flashplayer/)

E então, você já passou por situações semelhantes? Assistindo ao vídeo acima podemos identificar algumas barreiras e
distorções na comunicação, tema desta unidade.

Ruídos na comunicação

A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, é preciso muito cuidado para
evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito
entendimento das mensagens.

Por exemplo, às vezes, uma pessoa fala e a outra não entende exatamente o que foi dito. Ou, então, tendo em vista a
subjetividade presente na mensagem, muitas vezes o emissor tem uma compreensão diferente da que foi captada pelo
receptor. Além dessas dificuldades, existem outras que interferem no processo de comunicação, entre elas, as barreiras
tecnológicas, psicológicas e de linguagem. Essas barreiras são verdadeiros ruídos na comunicação.

As barreiras tecnológicas resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. São de natureza material, ou
seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído.

As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades
ao escrever, gagueira, entre outros.

As barreiras psicológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento
humano, tais como:

a) Seletividade: o emissor só ouve o que é do seu interesse ou o que coincida com a sua opinião;

b) Egocentrismo: o emissor ou o receptor não aceita o ponto de vista do outro ou corta a palavra do outro,
demonstrando resistência para ouvir;

c) Timidez: a inibição de uma pessoa em relação a outra pode causar gagueira ou voz baixa, quase inaudível;

d) Preconceito: a percepção indevida das diferenças socioculturais, raciais, religiosas, hierárquicas, entre outras;

e) Descaso: indiferença às necessidades do outro.

Enfim, comunicar-se adequadamente é um desafio e uma condição para o bom relacionamento com o público,
principalmente em situação de trabalho.

Atividade 2: Você sabia que a linguagem humana tem uma série de funções? Quais são elas?

Conheça um planejamento de aula que trata das Funções da Linguagem. É útil e esclarecedor para alunos e professores.

Para acessar, clique aqui.

Unidade 3 - Comunicação correta por telefone

Eficácia no atendimento por telefone

Esta Unidade complementa o assunto tratado na Unidade 2 e,

portanto, reforça a necessidade de se evitar ruído na comunicação
telefônica, buscando a mais correta e adequada interação ao
telefone, que é o instrumento responsável por boa parte da
comunicação entre uma organização e seus usuários. Ao receber
uma ligação, o atendente assume a responsabilidade pelas
informações prestadas a quem está do outro lado da linha. A
utilização do telefone, além de significar economia de tempo,
imprime qualidade à imagem da organização. Por isso, convém:

a) atender rapidamente à chamada (primeiro ou segundo

toque);

b) dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor;

c) ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito e “como” é dito;

d) Prestar informações de forma objetiva;

e) Eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “Não sabemos”, “Não podemos”, “Não
temos”;

f) Solucionar o problema do usuário (ou direcionar a ligação para o setor competente);

g) Agradecer ao usuário pela ligação.

Em complementação à unidade, leia o texto de apoio sobre eficácia no atendimento telefônico, publicado no
jornal O Estado de São Paulo.
Albrecht (2000) refere-se aos sete pecados do atendimento ao usuário. São eles:

1. Apatia (demonstração de indiferença);

2. Má vontade (atendente tenta livrar-se do usuário);

3. Frieza (tratamento distante, sem envolvimento);

 4. Desdém (atendente dirige-se ao usuário com tom de superioridade);

5. Robotismo (dúvidas ou informações respondidas de forma automática);

6. Apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível);

7. Jogo de responsabilidade (atendente redireciona ligação sem solucionar problema do usuário).

Atividade 3: Reflita sobre a qualidade de seu próprio atendimento telefônico. Avalie suas atitudes ao
falar ao telefone. Verifique os pontos positivos e os pontos negativos. Reflita sobre como proceder
para que a qualidade de seu atendimento telefônico possa ser aprimorada.

Página 02

Enfim, a arte de "atender bem ao usuário em ligações telefônicas” depende de um conjunto de regras que podem resultar
em atitude positiva na relação interpessoal e tornar o atendimento harmonioso e interativo. Desde que se tenha interesse,
o bom atendimento pode ser aperfeiçoado por meio do aprendizado e da manutenção de lembretes sobre procedimentos,
como os que se seguem:

a) Cuidar das relações interpessoais;

b) Aprender a lidar com as emoções dos outros;

c) Interessar-se pelo encaminhamento da solicitação dos usuários;

d) Não criticar ou ironizar as diferenças;

e) Ouvir os usuários com a máxima atenção;

f) Demonstrar honestidade e transparência;

g) Não perder a calma em nenhum momento;

h) Agregar valor aos serviços (surpreender o usuário).

No início do século passado, o telefone era a grande novidade tecnológica no universo das tecnologias de
comunicação e informação. Pouco a pouco, todas as áreas de atuação humana eram atingidas pela tecnologia da
telefonia. Até nossa música popular contempla a influência dessa onda tecnológica. Ouça a canção "Pelo
telefone", composta por Donga (Ernesto Joaquim Maria dos Santos) e Mauro de Almeida - primeira música
registrada como samba.

Página 03- Atitudes indispensáveis no atendimento telefônico

Atitudes indispensáveis no atendimento telefônico

No atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom

funcionamento da organização. Esse atendimento integra-se ao conjunto de serviços oferecidos,
sendo o atendente o principal agente da situação em que o telefone é o meio de comunicação. Portanto, cabe ao atendente
assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como:

a) Agir de forma receptiva (demonstrar paciência e disposição para servir, como, por exemplo, responder às
dúvidas mais comuns dos usuários como se as estivesse respondendo pela primeira vez);

b) Ouvir com atenção (evitar interrupções, dizer palavras como “compreendo”, "entendo” e, se necessário, anotar a
mensagem do interlocutor);

c) Valer-se da empatia (para personalizar o atendimento, pode-se pronunciar o nome do usuário algumas vezes,
mas, nunca, expressões como “meu bem”, “meu amor”, “coração”, entre outras);

d) Evitar que o interlocutor espere por respostas;

e) Evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica (deve-se evitar comer ou beber enquanto se fala);

f) Concentrar-se no que diz o interlocutor (evitar distrair-se com outras pessoas, colegas ou situações,
desviando-se do tema da conversa);

g) Manifestar comportamento ético na conversação e evitar promessas que não poderão ser
cumpridas.

Atividade 4: Verifique sua qualidade vocal. Utilize um gravador (do seu computador ou do celular) e
registre dois ou três atendimentos telefônicos. Ouça-os observando os seguintes aspectos:

a) A altura da sua voz (alta, baixa, fácil de ser ouvida);

b) O tom da sua voz (estridente, abafado, agradável);

c) O ritmo da sua fala (rápido, lento, normal).

No processo de atendimento telefônico, o atendente precisa desenvolver uma qualidade importantíssima no

âmbito das relações humanas: saber ouvir. Em complemento ao conteúdo estudado, leia o texto “O que leva o
ser humano a não querer ouvir”, disponível no Boletim Eletrônico Semanal da Merkatus.

Saber ouvir é ter atenção e interesse pelo assunto abordado pela outra pessoa. Não basta escutar as palavras que são
ditas, é preciso compreender o significado de cada uma delas na situação exposta pelo interlocutor.

Pesquisas têm demonstrado que o indivíduo comum, mesmo quando se esforça para ouvir, capta apenas a metade do que
ouve. Além disso, na comunicação, existem mensagens não manifestas explicitamente, e, portanto, é preciso ter
sensibilidade para compreendê-las.

Pensando sempre no usuário e na imagem da organização, é importante primar pela qualidade no atendimento telefônico e
saber ouvir o interlocutor, para responder adequadamente às suas demandas. Ouvir o outro pode ser, muitas vezes, um
processo difícil e complexo, mas sempre significativo e de crescimento.

Parece que estamos sempre em busca de melhorar nossos relacionamentos no trabalho, e, para tanto, tentamos
aprimorar a comunicação. Acesse o texto “Saiba se comunicar melhor nos relacionamentos pessoais e no
trabalho” e veja o que a consultora organizacional e psicodramatista Regina Célia Araújo pensa a respeito.

Na Unidade 1 do Módulo I, sugerimos que você enumerasse alguns procedimentos de qualidade no atendimento,
 você se recorda?
Consulte e tenha sempre à mão uma lista de procedimentos para a excelência no atendimento telefônico.

Página 04

Para finalizar...

Para concluir esta Unidade, procure refletir sobre a importância de se ouvir o outro, essa
característica humana tão esquecida nos dias atuais, em que a velocidade proporcionada pela
tecnologia por vezes nos torna mais eficientes, é certo, porém também menos sensíveis.

Esperamos que você esteja seguindo este curso com interesse e motivação. Por se tratar de estudo
por meio de educação a distância e sem assistência de tutoria, é fundamental seu engajamento na
compreensão do conteúdo para realização das atividades de autoavaliação.

Você já esta familiarizado com os procedimentos para a realização da autoavaliação. Execute agora a
autoavaliação do Módulo 2, clicando em Avaliações, no menu lateral. Bom trabalho!

MÓDULO III - Eficácia no atendimento presencial

Neste Módulo III são apresentados princípios e estratégias que podem ajudar a aprimorar o atendimento presencial tanto
aos usuários internos quanto aos usuários externos.

Após a conclusão do módulo, você deverá ser capaz de:

• Identificar princípios do atendimento presencial;

• Apontar ações que possam propiciar economia de tempo;

• Evidenciar detalhes ambientais que possam interferir na qualidade dos serviços prestados.

Esperamos que você esteja conseguindo um excelente aproveitamento no curso e que continue avançando com
motivação e compromisso!

Unidade 1 - Excelência no atencimento presencial

Princípios do atendimento presencial

Alguns princípios enumerados no Módulo II, relativos ao atendimento telefônico, também são pertinentes ao atendimento
presencial. Mas há, ainda, os cuidados específicos do atendimento presencial.

No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande impacto junto ao usuário, os 20 primeiros
segundos do atendimento são fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida.

Nesses 20 primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar simpatia, competência e profissionalismo. Deve,
sobretudo, cuidar:

• da expressão do rosto;
• da voz;
• dos gestos;
• do vocabulário;
• da aparência (postura física, vestuário, penteado).

Chamamos sua atenção para o texto de apoio Diferença entre atendimento e tratamento, que ressalta
importantes aspectos referentes ao atendimento presencial

Vejamos alguns princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial:

1. Princípio da competência
O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e
do setor que ele procurou.

2. Princípio da legitimidade
O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração.

3. Princípio da disponibilidade
O atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim, deve haver empenho para que o usuário não se
sinta abandonado, desamparado, sem assistência. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a
satisfação do cliente.

4. Princípio da flexibilidade
O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo,
conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente.

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Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o usuário se sinta bem atendido. Vejamos cada uma
delas.

Estratégias verbais
• Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas;
• Se houver demora no atendimento, peça desculpas;
• Se possível, trate o usuário pelo nome;
• Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do usuário;
• Escute atentamente, analise bem a informação, apresente questões;

Estratégias não verbais

• Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção;
• Prenda a atenção do receptor;
• Não escreva enquanto estiver falando com o usuário;
• Preste atenção à comunicação não verbal;
Estratégias ambientais
• Mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo;
• Assegure acomodações adequadas para o usuário;
• Evite deixar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa;
• Solicite, se for possível, uma decoração de bom gosto.

Atividade 1: Na Unidade 1 do Módulo II, há uma indicação de texto sobre a comunicação não verbal.
Leia-o novamente, se necessário, e enumere alguns exemplos de indicadores de comunicação não
verbal.

Há pessoas que ficam confusas quando se relacionam com uma pessoa portadora de deficiência. Isso é natural.
Todos nós podemos nos sentir desconfortáveis diante do "diferente". Leia mais a respeito visitando o sítio “Como
lidar conosco”.

Unidade 2 - Agilidade no atendimento

Valor do Tempo

Não causa mais surpresa ouvir dizer que as novas tecnologias revolucionaram o modo de viver, de
estudar, de trabalhar, de viajar e até de as pessoas se relacionarem. A troca de informações tornou-se
mais rápida com o aparecimento da Internet. O telefone celular, devido a sua praticidade, tornou-se
popular rapidamente. Empresas privadas e organizações não dispensam o uso de tecnologias como a
secretária eletrônica, o fax, o e-mail.

No entanto, os efeitos da utilização das novas tecnologias não são percebidos da mesma forma por todos. Para uns, os
recursos da modernidade apenas beneficiam o ser humano. Para outros, seus efeitos representam motivo de preocupação,
em razão das constantes interrupções causadas por esse fluxo de informação e comunicação.

De outro ponto de vista, a rapidez do surgimento desses inventos e a velocidade que imprimem à realização de tarefas do
cotidiano passaram não só a interferir na forma de o indivíduo perceber o tempo, mas também de exercer pressão para que
os serviços sejam realizados em prazos cada vez mais curtos.

Como, então, administrar o tempo diante desse novo contexto? De um lado, o volume de informações que o indivíduo não
consegue processar; do outro, as interrupções das ferramentas tecnológicas, que, por vezes, interferem na otimização do
trabalho.

Para o profissional se adequar às exigências da atualidade, é conveniente que esteja atento às mudanças e identifique
novas formas de realizar determinadas atividades. Simplificar processos para economizar tempo e reduzir o número de
opções é a recomendação dos especialistas no assunto.

Página 02

No atendimento ao público, o primeiro passo na prestação de informações aos usuários requer pesquisa e planejamento. As
perguntas ou dúvidas mais frequentes devem ser identificadas e organizadas, para que se localize com facilidade as
respostas a serem encaminhadas ao usuário.

Letreiros, desenhos, fotografias, etiquetas coloridas, entre outros, são formas práticas e decorativas que podem ajudar a
identificar, com um rápido passar de olhos, o material impresso armazenado no local de trabalho.

Materiais em arquivos eletrônicos devem ter uma classificação lógica, de forma que as pesquisas sejam feitas rapidamente.
Vale lembrar que uma informação incorreta, equivocada ou confusa acarreta prejuízos para a imagem da organização.

Acrescente-se que é fundamental que o cidadão tenha sempre à sua disposição canais de comunicação públicos para
sugestões, reclamações e outros procedimentos, por meio de ouvidorias, Internet ou banco de sugestões. Dessa forma,
além de promover a inclusão do usuário no processo de atendimento, há a possibilidade de beneficiá-lo com respostas
mais rápidas às suas necessidades.

Ainda refletindo sobre o tema, leia atentamente o texto de Fernando Henrique da Silveira Neto, Palimpsesto do
Tempo, que relata, de forma curiosa, situações que ressaltam o valor do tempo.

Unidade 3 - Questões ambientais

Limpeza e arrumação do ambiente

Um ambiente limpo e organizado é agradável e causa sensação de bem-estar. Outros requisitos importantes estão
relacionados a dimensões e adequação do local, iluminação, ventilação, conforto térmico e acústico.

As organizações que vestiram a “camisa do usuário”, além da atenção dispensada aos aspectos estéticos, estão buscando
eliminar fatores ligados ao ambiente de trabalho que possam causar danos à saúde. Entre eles, estão:

a) poluição visual – o excesso de material visual (cartazes, fotos, entre outros) ou a desordem dos objetos
disponíveis no ambiente (mobiliário e equipamentos) podem causar desconforto visual;

b) poluição sonora – barulhos são inadequados ao ambiente de trabalho, uma vez que a exposição contínua a
grandes ruídos pode causar sérios prejuízos ao ser humano, tais como nervosismo, fadiga mental e distúrbios
auditivos.

Há uma série de sítios com informações sobre fatores ambientais que podem prejudicar a qualidade do ambiente
de trabalho e, por consequência, diminuir a eficácia no atendimento. Visite-os:

• Higiene do trabalho
• Poluição visual
• Poluição sonora
• O barulho e seus efeitos sobre a audição
• Programa Nacional de Educação e Controle da Poluição Sonora
• Ar-condicionado: Infecções respiratórias
 Página 02- Disposição do mobiliário e equipamentos

Disposição do mobiliário e equipamentos

A aparência de qualquer ambiente chama a atenção quanto a aspectos como iluminação, ventilação, mobiliário,
equipamentos e layout.

Segundo especialistas, a iluminação adequada causa bem-estar físico e emocional aos indivíduos, e a boa ventilação diminui
os níveis de agentes nocivos à saúde.

Em linhas gerais, a disposição do mobiliário e dos equipamentos deve obedecer a dois princípios básicos:

• o primeiro diz respeito à otimização do espaço, de forma a acomodar bem as pessoas, permitir fácil acesso ao material
de trabalho e facilitar a circulação no ambiente;

• o segundo está relacionado ao local reservado ao atendimento do usuário - o ideal é deixá-lo livre de ruídos que possam
interferir na qualidade dos serviços prestados.

Deve-se considerar, ainda, que a decoração de um ambiente, por mais sofisticada ou planejada que seja, não agrada a
todos. Por outro lado, o conhecido preceito “gosto não se discute” está perdendo força na atualidade, e a assessoria de
especialistas no assunto pode ajudar a resolver questões dessa natureza.

Acesse e leia o texto de apoio: Compondo ambientes

Atividade 2: Faça uma análise de seu ambiente de trabalho e indique peças de mobiliário e de
decoração que você julga inconvenientes, inadequadas ou que constituam excesso, gerando poluição
visual. Enumere também os fatores ambientais que interferem negativamente na qualidade dos
serviços prestados tanto aos usuários internos como aos externos.

Lembre-se de reservar tempo diário para apropriar-se, com empenho, do conteúdo do curso. Escolha um
momento em que você não será interrompido e em que conte com a tranquilidade necessária para dedicar-se ao
estudo.

Página 03

Para finalizar...
A qualidade de seu ambiente de trabalho, fator essencial para causar boa impressão em seus interlocutores, está
relacionada à qualidade no atendimento presencial. É importante que seus interlocutores se sintam bem acolhidos, possam
sentar-se, no caso de uma interação mais demorada, possam colocar-se diante de uma mesa bem arrumada, que indique
eficiência e eficácia daqueles que ali trabalham. A qualidade do ambiente de trabalho é um fator que transmite segurança
ao interlocutor e consolida uma imagem positiva da organização.

Pense nisso e avalie seu ambiente de trabalho. Procure meios de adequá-lo às exigências do atendimento de qualidade
conforme descrito neste módulo.
 Você sabia que os objetivos de aprendizagem anunciados na introdução de cada módulo devem ser considerados
como elementos indicadores de seu percurso no conteúdo proposto? Então, ao final de cada módulo, reveja os objetivos de
aprendizagem e certifique-se de tê-los atingido.

Certamente você já navega perfeitamente em nosso ambiente virtual de aprendizagem. Realize, após o estudo
cuidadoso do módulo, a autoavaliação do Módulo 3. Assim você está se preparando para executar, no momento
adequado, e com sucesso, a Avaliação Final. O acesso é pelo item de menu "Avaliações".

MÓDULO IV - Postura ética e profissional

As unidades deste Módulo IV apresentam as competências necessárias para o sucesso profissional dos indivíduos, os
deveres e os direitos dos cidadãos e a importância da reestruturação e da adaptação pessoal às exigências do mundo em
constante mudança.

Após a conclusão do módulo, você deverá ser capaz de:

• identificar atitudes relacionadas às habilidades comportamentais;

• associar o sentido de cidadania com as prerrogativas do atendimento ao público;

• depreender dimensões da qualidade estabelecidas nos deveres dos servidores públicos;

• compor o perfil necessário ao profissional do século XXI.

Unidade 1: Atitudes comportamentais adequadas

Competência técnica e comportamental

O sucesso profissional e pessoal pode fazer grande diferença, quando se une competência técnica e competência
comportamental. De acordo com especialistas no assunto, se essas competências forem desenvolvidas, a organização
ganha em qualidade e rapidez, e o servidor conquista o respeito dos usuários internos e externos.

Mas, afinal, o que pode ser entendido como competência técnica e competência comportamental, se a própria noção de
competência apresenta múltiplos significados?

A competência técnica tem como base o conhecimento adquirido na formação profissional. Em outras palavras, a
competência técnica é própria daqueles cujo currículo (formação profissional) é adequado à função que exercem e que, de
modo geral, são profissionais que revelam a preocupação em se manterem atualizados. A competência comportamental é
adquirida na experiência. Faz parte das habilidades sociais que exigem atitudes adequadas das pessoas para lidar com
situações do dia a dia. De modo geral, o desenvolvimento dessa competência é estimulado pela curiosidade, paixão,
intuição, razão, cautela, audácia e ousadia.

Sugerimos que você assista ao filme “Uma mente brilhante”. A trama do filme evidencia a fronteira entre as
competências técnica e comportamental. Leia a sinopse aqui.

Sabemos que não é fácil alcançar o equilíbrio entre esses dois tipos de competência. É comum encontrarmos pessoas
capacitadas realizando diferentes atividades com maestria, porém, com dificuldade em manterem relacionamentos
interpessoais de qualidade. Tratam de forma grosseira tanto os usuários internos como os externos. Lutam para que suas
ideias sempre prevaleçam. Não conversam, gritam. Falam alto ao telefone. Fingem que não veem as pessoas.
 Página 02

As organizações, ao contrário disso, buscam cada vez mais ter, em seus quadros, servidores com sólida
formação técnica, que, capazes de cultivar valores éticos, como justiça, respeito, tolerância e solidariedade,
demonstrem atitudes positivas e adequadas ao atendimento de qualidade. Para compor esse perfil, o
profissional necessita saber ouvir, conduzir uma negociação, participar de reuniões, vestir-se adequadamente,
conversar com educação e tratar bem os usuários internos e externos.

Atividade 1 - Acesse sítios de busca na Internet, como, por exemplo:

http://www.google.com.br/
http://www.cade.com.br/
http://www.yahoo.com.br/

Faça uma pesquisa sobre os conceitos de competência técnica e de competência comportamental. Em seguida,
elabore sua própria definição de ambos os conceitos.

Visite o sítio “Ética Profissional é Compromisso Social” e aprofunde conhecimentos sobre o tema
em estudo.

Página 03

A boa convivência na Internet depende de uma série de regras conhecidas como “netiqueta” ou etiqueta na rede.
As regras incluídas na etiqueta na rede não foram definidas por uma autoridade no assunto, mas criadas pelos
próprios usuários ao longo do tempo. Também não existe um texto único e definitivo sobre o tema, mas várias
interpretações espalhadas pela web. No sítio "Introdução à Netiqueta" e "Alguns conselhos
úteis para comunicar-se na Internet", você vai encontrar uma pequena compilação das regras mais importantes,
assim como a lista dos documentos que foram consultados.

Pensando no equilíbrio entre as competências e nas exigências inerentes à atividade de atendimento ao público, a
convivência social de qualidade exige do indivíduo a observação de regras simples. A finalidade é a de se estabelecer uma
relação de respeito entre as pessoas. Entre essas regras, algumas são imprescindíveis a qualquer tipo de atendimento:

• Pontualidade – sinal de respeito aos usuários internos e externos;

• Aparência – boa apresentação pessoal e uso de vestimenta adequada ao estilo pessoal e à atividade
profissional do indivíduo;

• Cordialidade – utilização de expressões como “Obrigado”, “Por favor”, “Com licença”, “Desculpe-nos pela
demora”;
 • Sigilo – com relação aos assuntos confidenciais;

• Tom da voz – moderado, principalmente em ambientes fechados;

• Uso do telefone fixo – utilização não simultânea à realização de outra atividade;

• Uso do celular – desligado durante o atendimento.

Unidade 2: Deveres e direitos

O que é cidadania?
Podemos definir “cidadania” como o conjunto de direitos e deveres ao qual um indivíduo está sujeito, em relação à
sociedade em que vive. E, de acordo com a Carta de Direitos Humanos da Organização das Nações Unidas (ONU), de 1948,
todos os homens são iguais perante a lei, sem discriminação de raça, credo ou cor, o que quer dizer que todo ser humano
tem direito à cidadania.

Nessa perspectiva, ser cidadão significa gozar dos seguintes direitos:

• civis – dizem respeito à locomoção e à segurança do indivíduo;

• sociais – referem-se ao atendimento das necessidades básicas, como alimentação, moradia, saúde, educação e lazer;

• políticos – relacionam-se à liberdade de expressão do ser humano, em relação à política e à religião, entre outros.

Os inúmeros movimentos para consolidar a cidadania, além de colaborarem para o desenvolvimento da consciência do
cidadão, incentivaram o ser humano a se tornar mais vigilante e a fazer valer os seus direitos. Esse aprendizado foi
direcionado, inicialmente, ao cidadão na condição de consumidor, e, posteriormente, na condição de usuário dos serviços do
Estado.

Mas, se, por um lado, o ser humano conquistou uma série de direitos e está aprendendo a reivindicar serviços públicos de
qualidade, por outro, deve observar e cumprir os deveres que a ele são atribuídos.

Muitos deveres dos servidores públicos identificam-se com os princípios da qualidade total. Entre eles, podem ser citados: o
cuidado com o bem-estar da coletividade, o zelo pelo patrimônio público e a eliminação do desperdício e do desvio de
verbas públicas.

Dada a impossibilidade de estabelecerem deveres de forma padronizada, algumas organizações identificaram princípios
básicos a serem observados por seus usuários. A título de exemplo, entre outras recomendações, o usuário deve:

• identificar-se, quando solicitado;

• usar trajes adequados ao ambiente;

• tratar o atendente com respeito.

Página 02- Dimensões da qualidade nos deveres dos servidores públicos

Dimensões da qualidade nos deveres dos servidores públicos

Os direitos e deveres dos servidores públicos estão descritos na Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990.
Entre os deveres (art. 116), há dois que se encaixam no paradigma do atendimento que tem como foco
principal o usuário. São eles:

a) “atender com presteza ao público em geral, prestando as informações requeridas”;

b) “tratar com urbanidade as pessoas”.

Há, nessas determinações, duas palavras – presteza e urbanidade – que nem sempre são fáceis de avaliar, uma vez que
não têm o mesmo sentido para todas as pessoas, como demonstram as situações descritas a seguir.

• Serviços realizados em dois dias úteis, por exemplo, podem não corresponder às reais necessidades dos usuários
quanto ao prazo.

• Um atendimento cortês não significa oferecer ao usuário aquilo que não se pode cumprir.

Para minimizar as diferentes interpretações para esses procedimentos, uma das opções é a utilização do bom senso. Quanto
à presteza, o estabelecimento de prazos para a entrega dos serviços tanto para os usuários internos quanto para os
externos pode ajudar a resolver algumas questões. Quanto à urbanidade, é conveniente que a organização inclua tal valor
entre aqueles que devem ser potencializados nos setores em que os profissionais que ali atuam ainda não se
conscientizaram sobre a importância desse dever.

O sítio "A Voz do Cidadão" apresenta os “10 Mandamentos da Cidadania Atuante”.

Uma boa sugestão é a leitura do artigo do Professor Miguel Reale sobre os direitos e deveres do indivíduo.

Consulte no sitio indicado o artigo que aborda “A ética nas funções de Estado”, do Ministro Marco Aurélio
Mendes de Farias Mello.

Unidade 3 : Desenvolvimento pessoal

Perfil necessário ao profissional do século XXI

Uma parcela expressiva da humanidade tem demonstrado que não é mais aceitável tolerar condutas inadequadas na
prestação de serviços e acredita que o século XXI exigirá mudança de postura do ser humano.

Aos poucos nasce a consciência de que precisamos abandonar velhas crenças como “errar é humano”, “santo de casa não
faz milagres”, “em time que está ganhando não se mexe”, “gosto não se discute”, entre outras, substituindo-as por:

a) “acertar é humano” – o ser humano tem demonstrado capacidade de eliminar desperdícios, erros, falhas,
quando é cobrado por suas ações;

b) “santo de casa faz milagres” – organizações e pessoas, quando valorizadas, têm apresentado soluções
criativas na identificação e resolução de problemas;

c) “em time que está ganhando se mexe sim” – em todas as atividades da vida profissional ou pessoal, o
sucesso pode ser conseguido por meio da melhoria contínua dos processos, das atitudes, do comportamento; a
avaliação daqueles que lidam diretamente com o usuário pode apontar os que têm perfil adequado para o
desempenho de atividades de atendimento ao público;

d) “gosto se discute” – é possível buscar o aprimoramento de ambientes, vestuário e outros itens ligados à
funcionalidade e à estética, de maneira a propiciar ao usuário uma "experiência de atendimento" mais
qualificada.
 Página 02

Além dessas mudanças, há necessidade da adoção de outros paradigmas em consonância com as transformações que a
globalização e as novas tecnologias vêm trazendo para a humanidade. O desenvolvimento pessoal é um deles e está entre
os temas debatidos na atualidade, por se tratar de um valor indispensável à cidadania.

Autores de diversas áreas do conhecimento defendem que a humanidade deve conscientizar-se de que cada indivíduo é
responsável pelo seu próprio desenvolvimento, e que, para isso, cada cidadão necessita planejar e cuidar do seu destino,
contribuindo, de forma responsável, para o progresso da comunidade onde vive. O novo século exige a harmonia e a
solidariedade como valores permanentes, em resposta aos desafios impostos pela velocidade das transformações da
atualidade.

Não é à toa que as organizações estão exigindo habilidades intelectuais e comportamentais dos seus profissionais, além de
apurada determinação estratégica. Entre outros requisitos, essas habilidades incluem:

• Atualização constante;

• Soluções inovadoras em resposta à velocidade das mudanças;

• Decisões criativas, diferenciadas e rápidas;

• Flexibilidade para mudar hábitos de trabalho;

• Liderança e aptidão para manter relações pessoais e profissionais;

• Habilidade para lidar com os usuários internos e externos.

Atividade 2 - Faça uma reflexão sobre paradigmas. Identifique os paradigmas em que você se baseia
quando precisa resolver problemas pessoais e profissionais. Você pode utilizar o espaço "Caderno",
localizado no menu à esquerda.

Nesta leitura de apoio vamos pensar sobre O servidor público e as exigências da atualidade.

Página 03

Para finalizar...
A postura ética e profissional é um componente importante para imprimir qualidade ao atendimento, qualquer que seja a
modalidade: presencial, por telefone, carta ou Internet.

A postura ética também é fator que agrega valor à organização e que está diretamente relacionado às representações
positivas que os usuários venham a construir a respeito da organização.

Esperamos que você já tenha percebido a importância desse componente no âmbito das ações de atendimento e que já o
tenha integrado a seu perfil profissional.
 Atividade 3 - Sua organização teve que se adaptar aos paradigmas da atualidade. Dessa forma, os
profissionais deverão alterar algumas crenças e procedimentos. Vamos pensar sobre eles. Em seu Caderno,
procure relacionar o que sugerimos abaixo:

A. Faça uma reflexão sobre as mudanças que ocorreram em sua vida pessoal e profissional nos últimos cinco
anos.

B. Identifique, no mínimo, duas atividades necessárias para o seu desenvolvimento pessoal que podem ser realizadas nos
próximos 12 meses.

Estamos quase na linha de chegada! Agora que já venceu todas as etapas propostas, chegou o
momento da avaliação!

Sucesso!

Para concluir o curso, faça a Avaliação Final clicando ao lado, no item "Avaliações" do menu lateral. Lembre-se
de que a Avaliação Final, além de ser o único instrumento válido para a certificação do curso, não poderá ser
refeita. Logo, responda às questões apenas quando tiver certeza da resposta.

ATENÇÃO

Uma vez aberta a Avaliação Final, você tem 120 minutos para finalizá-la e salvá-la. Passado esse
prazo, o sistema fechará automaticamente o arquivo, salvando o que foi feito. A Avaliação Final não
poderá ser acessada uma segunda vez.

Conclusão do curso

O curso de Excelência no Atendimento foi concebido para lhe fornecer um conjunto de informações e conhecimentos que
auxiliem sua atuação profissional, uma vez que você está constantemente envolvido em situações de relacionamento
interpessoal, atendendo pessoas, seja presencialmente, seja por telefone, pela Internet ou por carta.

É importante que você, comprometido como esteve com o curso que lhe foi proposto, tenha atingido os objetivos de
aprendizagem, os quais repetimos abaixo com a intenção de enfatizar sua importância:

• Identificar os motivos que têm levado as empresas privadas e as organizações públicas a se preocuparem
com a qualidade dos seus produtos e serviços e com a qualidade no atendimento a seus usuários;

• Conhecer os princípios e as atitudes que favorecem o atendimento de excelência;

• Indicar as dimensões da qualidade que podem ser percebidas pelos usuários;

• Identificar os elementos do processo de comunicação e a relevância de cada um deles no atendimento ao

público;

• Apontar fatores que possam prejudicar o processo de comunicação;

• Discriminar princípios que possibilitam o aprimoramento do atendimento ao usuário;

• Identificar princípios do atendimento presencial;

• Apontar ações que possam propiciar economia de tempo;

• Evidenciar detalhes ambientais que possam interferir na qualidade dos serviços prestados;
• Relacionar atitudes a habilidades comportamentais;

• Depreender dimensões da qualidade estabelecidas nos deveres dos servidores públicos;

• Compor o perfil necessário ao profissional do século XXI.

Esperamos que você esteja satisfeito com o curso e que o conteúdo apresentado seja efetivamente útil ao seu desempenho
profissional e o ajude a aumentar a credibilidade de sua organização, de seu setor de trabalho, de sua equipe.

Igualmente, esperamos que as informações disponibilizadas no curso sirvam de instrumentos de crescimento pessoal, o que
é diretamente proporcional ao crescimento da organização em que você trabalha.

Créditos

CRÉDITOS

Conteudista
Alcione Tomé

Coordenação
Rosângela Rabello

Núcleo pedagógico
Carlos Eugênio Escosteguy
Fernanda Plentz
Danuta Horta
Jenifer de Freitas
Marcelo Larroyed
Márcia Perusso
Polliana Alves
Rosângela Rabello
Simone Dourado
Valéria Maia e Souza
William Robespierre Athanazio

Núcleo web
Alessandra Brandão
Bruno Carvalho
Carlos Inocente
Francisco Wenke
Renerson Ian
Sônia Mendes

Núcleo administrativo
Fernanda Plentz
Luciano Marques
Paula Meschesi