10anos PDF

Ouvidoria Prodesp/Poupatempo
Memória de
10 anos
O estabelecimento de canais
de participação, inerentes a
uma Ouvidoria, não se encerra
apenas na possibilidade do fluxo
de comunicação aberto com
a sociedade, mas, sobretudo,
no que ela está nos dizendo.
Trazer essa voz para dentro da
corporação – e decodificá-la –
pode ser a chance de incorporar
um ensinamento que, em
sua visão interna, pode não
ser percebido.
Ouvidoria:
Um Instrumento de
Gestão e de Democracia
A
publicação Memória da Ouvidoria Prodesp é seja possível, é necessário que o Estado estimule o
muito mais que o registro de um projeto bem- cidadão, disponibilizando canais acessíveis para apre-
sucedido. A apresentação desta importante sentação de suas manifestações.
história, os desafios enfrentados e as soluções encontra-
das, sempre focadas na melhoria dos serviços prestados A Rede Paulista de Ouvidorias foi criada em abril de
à sociedade, consolidam-se como um verdadeiro manual 1999, pela Lei de Proteção e Defesa dos Usuários dos
de como implantar e desenvolver uma Ouvidoria. Serviços Públicos. Em setembro de 2007 a Comissão
de Centralização das Informações dos Serviços Públi-
O Estado de São Paulo está fortemente comprome cos foi transferida para a Secretaria de Gestão Pública,
tido em utilizar as manifestações dos cidadãos como a cargo da Udemo - Unidade de Desenvolvimento e
instrumento efetivo e democrático de desenvolvi- Melhoria das Organizações. Desde então, temos nos
mento gerencial. Ninguém melhor que o próprio usuário empenhado na condução de um projeto de Fortaleci-
do serviço público para informar sobre a qualidade mento das Ouvidorias, para que todas possam cumprir
do atendimento recebido e fornecer sugestões valio- da melhor forma suas funções.
sas sobre como melhorá-lo. O aperfeiçoamento na
prestação de serviços do Estado está, portanto, in- O trabalho da Ouvidoria Prodesp merece ser valo-
trinsecamente relacionado à participação de toda a rizado. É um exemplo de autonomia e independência
sociedade, no acompanhamento e controle dos servi que já tem a mais importante recompensa que uma
ços que utiliza. E, para que este acompanhamento ouvidoria pode almejar: o reconhecimento do cidadão.
Sidney Beraldo
Secretário de Estado de Gestão Pública
10 anos da Ouvidoria
D
ez anos se passaram desde que o Estado de São Uma década depois, os desafios da Ouvidoria perma-
Paulo criou a Lei 10.294, de 20/04/1999. Pro- necem fortes e presentes. É a voz do cidadão e do cliente
posta à luz da Constituição de 1988, a chama- dentro da Prodesp e do Poupatempo. Sua atuação per-
da Constituição Cidadã, a legislação colocou em prática um mite aos gestores da empresa proporcionar melhorias
objetivo nobre: o da proteção e defesa do usuário do serviço e perceber que existe um ser humano a ser considera-
público com a obrigatoriedade de que cada órgão estadual do no desenvolvimento de nossos serviços e produtos.
tenha a sua Ouvidoria. Apenas dois anos antes, este Esta- Que no lugar de bits e processos há expectativas por
do havia promovido uma quebra de paradigmas no que se um atendimento benfeito, pela qualidade de informa-
entende por serviço público e por atendimento ao cidadão ção, de resposta aos seus questionamentos... Expectativa
com a criação do Poupatempo, programa de governo admi- por cidadania, a real cidadania, que ampara uma socie-
nistrado pela Prodesp desde a sua criação em 1997. dade que aprendeu a fazer valer os seus direitos e que
conta com canais estruturados para defendê-los. Uma
Em curto espaço de tempo, a população paulista co- estrutura que garante a transparência nas relações entre
meçou a colher os benefícios de um atendimento público governo e população.
eficiente, com documentos sendo entregues em algumas
horas, colocando no esquecimento os costumeiros dias Errando ou acertando, é essa transparência e o diálo-
e dias de espera de antes. A visão de oferecer um espaço go estabelecido com a sociedade que fazem com que a
para a discussão e o controle dos serviços públicos pelo empresa evolua em seu atendimento como um todo. E
cidadão era algo essencial em uma empresa que ajudou a a Ouvidoria é parte fundamental desse processo de me-
construir uma referência no conceito de cidadania para o lhoria contínua. Por meio dela, temos acesso ao olhar do
Brasil. Nada mais coerente do que unir os dois e propor- cidadão, que nos leva a progredir, a nos aprimorarmos
cionar ao cidadão esta figura que estará sempre em sua e a sempre lembrarmos que, lá na ponta, usando nossos
defesa. Nascia a Ouvidoria Prodesp/Poupatempo. serviços, há uma pessoa real: o cidadão paulista.
Mário Bandeira
Diretor-Presidente da Prodesp
A
percepção de democracia entre nós na América emenda, que uma lei nacional fosse ditada nos mesmos
Latina é muito baixa ainda. Democracia aqui e moldes, o que ainda não ocorreu, e instituiu uma série
em muitos outros países do continente significa de Ouvidorias onde haja público e o dever de bem aten-
ainda a existência de eleições regulares, limpas e transpa- dê-lo. As Comissões de Ética criadas pela mesma norma
rentes, e alguma liberdade. Inúmeras pesquisas – entre elas: ainda aguardam implementação.
www.latinobarometro.org – apontam que quase metade dos
brasileiros sequer sabe definir democracia. Assim, a existên-
Essa lei completa dez anos. É tão importante come-
cia de políticas públicas que enfatizem valores democráticos
morar a data quanto revisitar a lei e tomá-la como ótica
merece sempre ser lembrada e festejada. para analisar o serviço público, do ponto de vista ético,
sob o ângulo da qualidade, tomando-o como polo cum-
Desse naipe é a lei paulista que tutela os direitos pridor dos direitos humanos, em sua face de liberda-
do usuário do serviço público. Idealizada por Mario de, de igualdade e de solidariedade. A lei deve ser um
Covas e implantada em seu período de governo, a Lei instrumento para reforçar nossas noções de democracia.
nº 10.294/1999 reconheceu os direitos de o cidadão ter Essa revisita, para implementar aspectos ainda no papel
acesso a um bom serviço público, o direito à informa- e aperfeiçoar outros mecanismos já tão atuantes, seria
ção e o direito de seu controle. Nada mais democrático. uma boa homenagem para um instrumento tão criativo
A Constituição da República determinou, por meio de quanto o foi a Lei 10.294/99.
Belisário dos Santos Júnior

Secretário da Justiça e da Defesa da Cidadania do Estado de
São Paulo (1995-2000), responsável pela implantação das
Ouvidorias Públicas no Estado de São Paulo
Índice
Apresentação 7
Prefácio 8
Conceito e História 9
O Contexto Institucional 18
Linha do Tempo 25
Resultados e Transformações – Com a Palavra o Cidadão 27
Publicações 34
Eventos 40
Sistema de Gestão das Manifestações do Cidadão 45
Pesquisas de Satisfação 51
Anexos 61
Apresentação
A
presentamos neste documento a memória pessoas, parceiros e dirigentes, que contribuíram para o
de alguns momentos, situações e realizações aprimoramento desta Ouvidoria.
vivenciadas nesses dez anos pela equipe da Nosso agradecimento especial a nossa colaboradora
Ouvidoria Prodesp/Poupatempo. Cíntia Futema pelo compromisso, entusiasmo e pela de-
Nossa caminhada está focada no compromisso funda- dicação sempre presentes. Lembramos também das im-
mental de representar o cidadão/usuário do serviço públi- portantes colaborações de Ana Luiza Mendonça, Eliza
co dentro da Prodesp, como determina a Lei 10.294/99, Trindade, Gisele dos Santos, Luciana Formes e Tereza
e, também, aprimorar a ação da Ouvidoria para, cada vez Haerbe, que já trabalharam nesta Ouvidoria, e agora os
mais, torná-la um instrumento de gestão e melhoria da novos integrantes da equipe, Duane Seraphim, Janaína
qualidade dos serviços prestados. Silveira e Lincoln de Castro.
Ousamos dizer que, integrados à Rede Paulista de Ou- Agradecemos também a Fabíola de Paiva , assessora de
vidorias, nos colocamos como uma importante referência, comunicação do Poupatempo, e ao Lincoln de Castro o
tendo construído uma trajetória que nos permite contar tão importante apoio para a finalização deste trabalho.
uma pequena história. Ainda assim, reconhecemos que Finalmente, nosso agradecimento ao cidadão, usuário
há muito por melhorar. do serviço público, pelo seu reconhecimento crescente da
Por essa pequena história e em busca da melhoria con- Ouvidoria como um meio de construção da cidadania e
tínua, agradecemos e contamos com o apoio de todas as um instrumento de fortalecimento da democracia.
José De Ambrosis Pinheiro Machado e Getúlio César de Paula

Outubro de 2009
Prefácio
Dez anos se passaram. Muitas foram as histórias e possibilidades reais de mudança.
muitos os aprendizados. À Ouvidoria cabe como canal associar-se ao dinâmico,
Aprendizado, aliás, é algo que se encaixa perfeitamente àquilo que não pode estagnar, ao movimento ininterrup-
a uma Ouvidoria. to, que pode dizer sempre: “isso pode ser melhorado”.
O estabelecimento de canais de participação, inerentes A Ouvidoria Prodesp/Poupatempo, que surgiu ini-
a uma Ouvidoria, não se encerra apenas na possibilidade cialmente como um projeto dentro da Superintendência
do fluxo de comunicação aberto com a sociedade, mas, do Poupatempo, tem procurado aprender, não só com os
sobretudo, no que ela está nos dizendo. Trazer essa voz seus interlocutores externos – cidadãos e clientes – mas
para dentro da corporação – e decodificá-la – pode ser a também com os seus desafios internos, apresentando a
chance de incorporar um ensinamento que, em sua visão viabilidade de mudanças ou ajustes e mensurando me-
interna, pode não ser percebido. lhor os seus resultados.
Quando alguém nos diz que um determinado proce- Precisamos fazer o tempo. Nós já temos história, mas
dimento pode ser menos burocratizado, ou nos aponta ainda somos jovens.
que um atendimento foi mal realizado, está fornecendo Jovens aprendizes.
Conceito
e História
CONCEITO Algumas ouvidorias enfatizam em sua ação a defesa
dos direitos humanos e do cidadão. A Ouvidoria tem
A Ouvidoria é um canal de comunicação direta entre o papel de internalizar em sua organização a dimensão
o cidadão e o poder público ou entre o cliente e uma de- do Valor Humano, resgatar a ideia de que somos todos
terminada instituição privada. É um instrumento que, li- cidadãos.
gado à alta direção do órgão e com autonomia, estabelece Uma tendência mais recente faz da Ouvidoria um lu-
a interlocução com a sociedade, recebendo manifestações gar de mediação de conflitos ou como a porta de entrada
de caráter crítico, como sugestões, reclamações, denún- deste processo.
cias e elogios, com a preocupação de estimular a partici- Tanto nas organizações públicas quanto nas privadas,
pação do cidadão no controle e na avaliação da prestação este é um papel muito importante, pois, ao trazer ques-
de serviços. tões caras e lentas do Judiciário para canais mais rápidos,
A Ouvidoria é, portanto, um importante instrumento mais baratos e menos burocratizados, traz também resul-
de transformação permanente de qualidade, favorecendo tados significativos em relação à imagem do órgão.
as mudanças e os ajustes das instituições em sintonia com Além de ser um sensor da percepção do cidadão/clien-
as demandas da sociedade e uma instância de aprimora- te, as informações canalizadas pela Ouvidoria contribuem
mento da democracia. de forma única na melhoria contínua dos processos.
HISTÓRIA O início da Ouvidoria
Prodesp/Poupatempo
Em alguns centros de cidades brasileiras, como Rio de
Janeiro e São Paulo, ainda existem as ruas “do Ouvidor”. Vivíamos o ano de 1997 quando o Posto Poupatempo
O termo remonta ao período colonial do Brasil. Em Sé foi inaugurado. Este seria o pioneiro de um programa
1549, Tomé de Sousa, o primeiro governador-geral do iniciado pelo Governo do Estado, que hoje conta com 14
Brasil, nomeou o primeiro Ouvidor-Geral do Brasil, Pero postos fixos no Estado de São Paulo, com sete unidades
Borges. A função, no entanto, era diferente da atuação do móveis, e sempre numa perspectiva de ampliação.
ouvidor de agora. Naquela época, era um representante da O Poupatempo foi desenvolvido com base na ideia da
Coroa Portuguesa, agindo como um juiz em nome do rei. reunião, num mesmo espaço, de inúmeros serviços públi-
O modelo atual tem origem na experiência sueca, que cos destinados à população, com a preocupação de prestar
no século 19 instituiu a figura do Ombudsman, um re- um atendimento de qualidade, a partir de uma concepção
presentante dos cidadãos no parlamento sueco. arquitetônica adequada ao conforto e às necessidades de
A Ouvidoria no Brasil, em seu conceito vigente, tem cada serviço, aliado ao treinamento de todos os atenden-
origem no processo histórico da democratização que se tes e ainda na busca da simplificação dos processos, den-
consolidou com a promulgação da Constituição Federal tro de padrões de desburocratização.
de 1998. É um instrumento novo e, por isso, sua confor- O programa previa também a necessidade de permitir
mação sofre variações de acordo com o ambiente institu- alterações e adequações visando à melhoria de atendi-
cional em que se insere. mento. Pensando nisso, foram criadas as Fichas de Mani-
A primeira ouvidoria pública do Brasil nos moldes festações, um formulário pelo qual os cidadãos/usuários
modernos surgiu em 1986, na cidade de Curitiba, e dos serviços atendidos pelo Poupatempo Sé deixavam
depois no Estado do Paraná, em 1991. A partir dessas suas observações e, se desejassem, os seus dados.
iniciativas, muitas foram criadas no âmbito dos poderes No início, todas as manifestações eram respondidas
executivos municipais. Em 1992, a Lei nº 8.490/92 cria como reconhecimento da participação dos cidadãos. Foi-
a Ouvidoria Geral da República na estrutura do Minis- se percebendo, no entanto, que esta participação trazia,
tério da Justiça. muitas vezes, elementos críticos com importantes subsí-
A experiência paulista será abordada adiante, bem dios para o aperfeiçoamento do atendimento.
como o contexto histórico no qual foi criada a Ouvidoria Foi necessário, então, criar uma sistemática para a par-
Prodesp/Poupatempo. ticipação dos cidadãos/usuários do Poupatempo.
10 anos da Ouvidoria 10
O Primeiro Projeto
Em 1998 foi iniciado um projeto de implantação de

uma ouvidoria do Poupatempo. Não havia ainda no Es-
tado de São Paulo uma determinação legal para as Ou-
vidorias Públicas, mas já existiam algumas, públicas e
privadas, que serviram de estudo para o projeto do Pou-
patempo. Entre elas, destacamos a do Procon, do Ipem,
da Secretaria de Segurança Pública e da Eletropaulo.
Essas experiências foram muito importantes no de-
senvolvimento daquilo que seria a Ouvidoria Prodesp/
Poupatempo.
Marco Legal
A Ouvidoria Poupatempo só foi consolidada, no en-

tanto, como Ouvidoria Prodesp/Poupatempo na esteira
da Lei 10.294 de 20 de abril de 1999 - Lei de Proteção
e Defesa do Usuário do Serviço Público do Estado de
São Paulo - Sedusp (disponível no anexo) e do Decreto
nº 44.074, de 1º de julho de 1999, que regulamentavam
Primeiro projeto da Ouvidoria
a composição e estabeleciam a competência das Ouvido-
rias de Serviços Públicos.
A Lei 10.294/99 criou, também, a Rede de Ouvi- Estabelecia-se aí um importante aprimoramento das
dorias Paulistas e estabeleceu três direitos básicos ao relações entre o poder público e os cidadãos, que passa-
cidadão: direito à informação; direito à qualidade da ram a ter um instrumento de fiscalização e controle dos
prestação dos serviços; e o direito ao controle na pres- serviços prestados pelo Estado. Dentro dessa concepção,
tação de serviços, controle este exercido pela Rede de foi instituída a Ouvidoria Prodesp/Poupatempo, em ju-
Ouvidorias Paulistas. nho de 1999.
Os Primeiros Passos Quadro de Pendências
A Ouvidoria Prodesp foi criada em junho e entrou em Os canais abertos com o cidadão sempre propiciaram
operação em outubro de 1999, após o curso coordenado sugestões interessantes para a melhoria dos atendimentos.
pela Fundap - Fundação do Desenvolvimento Adminis- Essas, por sua vez, sempre foram encaminhadas às áreas
trativo, realizado em setembro de 1999, destinado a todos responsáveis para estudos de viabilidade. Em 1999, a Ou-
os Ouvidores Públicos do Estado. vidoria criou um quadro que mostrava o andamento do es-
O conceito geral do instituto Ouvidoria também já tudo de cada uma das questões levantadas pelos cidadãos.
vinha sendo discutido no âmbito da Superintendência Atualmente, as recomendações são monitoradas atra-
do Poupatempo. Vários ensaios de projetos e propostas vés de sistema informatizado: SRO - Sistema de Reco-
foram elaborados e submetidos à alta direção da Prodesp mendações da Ouvidoria.
e à Secretaria de Governo e Gestão Estratégica. Outras
tantas reuniões ocorreram, buscando um formato defi- O Sistema de Gestão das
nitivo de compatibilização de um programa de trabalho Manifestações do Cidadão
que conciliasse uma composição para a Ouvidoria e o
Poupatempo. O SGMC - Sistema de Gestão das Manifestações do Ci-
As dinâmicas cotidianas da Ouvidoria Prodesp, no dadão foi criado em 2000, ano seguinte à criação da Ouvidoria
entanto, fizeram com que ela continuasse se dedicando Prodesp/Poupatempo. Foi a somatória das experiências ante-
às demandas de cidadãos usuários do Poupatempo, feitas
pelos canais do correio eletrônico e das fichas de mani-
festação disponíveis nos Postos.
No curso realizado na Fundap, além de José De A. Pi-
nheiro Machado e de Getúlio César de Paula, efetivos
da Ouvidoria, todos os Postos Poupatempo estiveram
representados por um funcionário da Coordenação de
Atendimento, com a convicção de que o conhecimento
sobre o novo Instituto das Ouvidorias seria tido como
um avanço complementar ao inovador Padrão de Aten-
dimento do Programa Poupatempo.
riores do Poupatempo, de registro e resposta às manifestações
do cidadão, denominada Cartas CID, e dos novos preceitos Só humanização
Humanização com
trazidos pela Lei de Defesa do Usuário dos Serviços Públicos,
Qualidade
ferramenta de TI
aprovada por grande maioria na Assembleia Legislativa.
Humanização
O Poupatempo trazia, desde seu início, a aplicação de
princípios quanto ao direito à informação e à qualidade
do serviço, haja vista a criação do Guia de Informações
sobre Serviços Públicos e, notadamente, do Padrão de
Qualidade do Poupatempo. Só TI
No padrão de qualidade do Poupatempo está inseri-
do um dos mecanismos de autocontrole da qualidade da
Quantidade
prestação de serviços. O Poupatempo oferece ao cidadão
a possibilidade de dar a sua contribuição de forma espon- Tecnologia da Informação
tânea por escrito, por meio das fichas de manifestação
disponíveis no Espaço Opinião.
A Ouvidoria, além de tratar das manifestações encami- Ferramentas de T.I.
nhadas diretamente, também supervisiona todo o processo
de recebimento e resposta às manifestações do SGMC, Tanto as ferramentas de Tecnologia de Informação,
que englobam as presenciais, as feitas pela Internet e as como a organização, o planejamento das ações e a melho-
oriundas do Teleatendimento (Disque Poupatempo). ria contínua dos processos são fatores importantes para
Desde o início, o manejo das Fichas de Manifestação e garantir o bom funcionamento da Ouvidoria. É impres-
a resposta às cartas eletrônicas já apontavam para o cres- cindível, porém, que haja a clara visão de que a atuação da
cente apelo de criação e sistematização da participação Ouvidoria é, em essência, uma ação de relacionamento,
do cidadão com a sua opinião. de fortalecimento do diálogo e do valor humano.
O desenvolvimento do SGMC aprimorou a operacio- Não há contradição entre a ação da Ouvidoria e o
nalização das manifestações dos cidadãos e a confecção uso das modernas tecnologias de gestão, de tecnologia
de relatórios qualitativos e quantitativos, que permitem da informação e de comunicação. Sem o fator humano
a análise e o entendimento das expectativas dos cidadãos não há Ouvidoria e sem as ferramentas de TI perde-se
usuários dos serviços do Poupatempo e da Prodesp. a eficiência.
Certificação ISO 9001
100%
Uma etapa importante para a Ouvidoria Prodesp/Pou- 90%
patempo foi participar e se organizar para a obtenção da 80%
Certificação ISO 9001. 70%

60%
Essa ação fez parte de uma estratégia maior de inte-
50%
gração da Ouvidoria com a área de produção da Prodesp 40%
e pode interagir nos processos de qualidade e melhoria 30%
contínua dos serviços oferecidos pela empresa. 20%
A certificação trouxe o amadurecimento dos procedimen- 10%
tos internos da Ouvidoria e a criação de dois indicadores de 0%

ago/08 set/08 out/08 nov/08 dez/08 jan/09 fev/09 mar/09 abr/09 mai/09 jun/09 jul/09 ago/09
qualidade: o Indicador do Prazo, que estabelece uma meta real meta
de até três dias, nos casos do Poupatempo, e até cinco dias,

nos casos da Prodesp, para a Em 2004, momento em que a Ouvidoria Prodesp/
primeira resposta ao usuário; Poupatempo buscou a certificação ISO 9001, definiu
e o Indicador de Satisfação, como indicador de qualidade o nível de satisfação de seus
que mede trimestralmente o usuários. Viu-se diante do grande desafio de realizar pes-
nível de satisfação do mani- quisas periódicas, iniciando com uma feita por telefone,
festante em relação aos servi- com apoio de áreas internas da empresa.
ços da Ouvidoria.
A Pesquisa Eletrônica
A Ouvidoria Prodesp/Poupatempo desenvolveu, com

apoio do Escritório de Projetos e Sistemas Internos, o
Sistema de Pesquisa Eletrônica, que permite a realiza-
ção da pesquisa por meio da Internet. Essa ferramenta
é de fácil manejo e pode ser customizada para várias
situações em que enquetes sejam necessárias.
Estava claro que o esforço era grande e fazia-se neces- módulo extraído do Sistema de Pesquisa Eletrônica
sário buscar alternativa para realizá-lo. Ao mesmo tempo, da Ouvidoria – e um conjunto de interações internas à
a Ouvidoria sempre pensou que as inovações em TI que a empresa que consolidaram a metodologia e o conceito
Prodesp desenvolve poderiam beneficiar a Rede de Ouvi- do sistema.
dores do Estado e, neste sentido, após ter contribuído com Em 2009, o Ibope foi contratado pela Prodesp para
o desenvolvimento do Sistema de Ouvidorias, baseado em aprimorar, dar continuidade e elevar o grau de inde-
grande parte no Sistema de Gestão das Manifestações do pendência do processo de Pesquisa de Satisfação im-
Cidadão, dedicou-se à construção de uma ferramenta que plantado em 2008. A partir de então, a pesquisa pas-
facilitasse a aferição da satisfação de seus usuários. sou a ser realizada diretamente pelo Ibope, mantidos
A partir dessa necessidade, desenvolveu juntamente os critérios metodológicos da ponderação empresa/
com a área de Projetos e Sistemas da Prodesp o sistema cliente e cliente/perfil.
de Pesquisa Eletrônica da Ouvidoria. No primeiro semestre de 2009 foi realizada a pri-
Sistema de Avaliação
Periódica de Satisfação
do Cliente
Atendendo aos Objetivos Estratégicos da Prodesp

de melhoria da imagem da empresa junto aos clientes, a
Ouvidoria Prodesp implantou um processo inovador, de-
nominado Sistema de Avaliação Periódica da Satisfação
do Cliente.
Esse processo consiste no envio periódico, pela Inter-
net, de questionários eletrônicos concebidos para captar
a percepção do cliente e o seu nível de satisfação, com o
objetivo de reunir informações que apoiem a gestão da
qualidade dos serviços prestados pela empresa.
Em 2008, o processo foi realizado com o uso de uma
ferramenta informatizada de interação via Web – um
meira onda de pesquisas pelo Ibope. O processo se con-
cluirá com a segunda onda de pesquisas que será aplicada
no segundo semestre de 2009.
AIO - Andamento Interno

da Ouvidoria
O projeto piloto do sistema AIO foi implantado no

início do segundo semestre de 2009. O sistema tem como
objetivo otimizar as interações com as áreas em busca de
subsídios para a resposta e solução dos problemas dos
usuários. O aplicativo permite o acompanhamento da in-
teração com as áreas no fornecimento de subsídios.
SRO - Sistema de
Recomendações
da Ouvidoria
Juntamente com a AIO, a Ouvidoria implantou o SRO,

cuja função é registrar as recomendações e criar um fluxo
para a utilização dessas ferramentas, com o objetivo de es-
de validação das mesmas junto à alta administração e, na
tabelecer um contato mais direto com o usuário dos servi-
sequência, realizar o acompanhamento das ações cabíveis
ços públicos, utilizando linguagem adequada a este meio,
junto às áreas responsáveis até seu desfecho conclusivo.
que possui características de maior espontaneidade.
Redes Sociais na Web 2.0
Ouvidoria Interna e Cliente
Um novo marco nas relações da Ouvidoria junto à
Buscando a melhoria e o aprimoramento das ativida-
população está na utilização de ferramentas de Web 2.0.
des da Ouvidoria em 2007, surgiu a oportunidade de se
A Ouvidoria da Prodesp/Poupatempo já iniciou estudos
potencializar a sua ação em Clientes e a implantação da
Ouvidoria Interna. Esta diretriz vem ao encontro da nova
tendência de Governo de valorizar a Ouvidoria como um
instrumento de gestão e melhoria da qualidade dos servi-
ços prestados pela Prodesp.
Em relação à Ouvidoria em Clientes, a proposta é
fortalecer a interação da Ouvidoria com os clientes para
buscar informações sobre o nível de satisfação, anseios
e demandas dos mesmos, identificar os pontos positivos
e negativos, as ameaças e as oportunidades na atuação
da Prodesp, criar mecanismos de verificação periódica e
emissão de relatórios.
Em relação à Ouvidoria Interna, a proposta visou à
interação direta com o funcionário, e, principalmente,
pretendeu consolidar as informações sobre o conjunto
de manifestações, demandas e anseios dos funcionários,
recebidas por outros canais existentes na Prodesp (CRE,
RH etc.). Preliminarmente, estabeleceu-se forte interação
com o CRE - Conselho de Representantes dos Empre-
gados, e se fez publicar na intranet da empresa um novo
canal de comunicação denominado Ouvidoria Interna.
O Contexto
Institucional
Um sobrado de três andares, no bairro da Ponte Pe-
quena, foi a primeira sede própria, em 1970. Um IBM
360/365, o primeiro computador, adquirido por cerca de
US$ 9 milhões. Em julho do mesmo ano, foi executado
o primeiro trabalho: o processamento da folha de paga-
mento do Estado, então com 290 mil funcionários.
A empresa, que nasceu em uma sala emprestada, cres-
ceu rapidamente, ocupando simultaneamente 14 imóveis
vizinhos à primeira sede. Para reunir as unidades num
único local, em agosto de 1978 foi inaugurado um mo-
derno prédio, especialmente projetado, no município de
Taboão da Serra, com 28.000m2 de área construída, em
meio a um jardim de mais de 150.000m2.
Enquanto centralizava sua estrutura física na nova
sede, a Prodesp orientava sua filosofia de operação no
sentido contrário, o da descentralização, com a criação do
Prédio da Secretaria da Fazenda, onde a Sobrado na Ponte Pequena:
Centro Regional de Operações de Bauru, das unidades Prodesp iniciou as atividades primeira sede da Prodesp
funcionais Segurança Pública e Hospital das Clínicas e a
execução dos primeiros serviços de teleprocessamento.
Silenciosamente, a Prodesp entrava na vida dos paulistas.
Anos 80
Do solitário primeiro computador na Ponte Pequena,

os recursos tecnológicos da Prodesp evoluíram para 14
grandes computadores e uma rede de teleprocessamento
com cerca de 900 terminais no princípio dos anos 80.
O processo de descentralização teve prosseguimen-
to com a inauguração de novas unidades: Sabesp, Caixa
Econômica Estadual, Ribeirão Preto, Junta Comercial e
Secretaria da Fazenda.
A democratização da informática, com a popularização
dos microcomputadores, impôs novos desafios à empresa,
Cúpula da Sede da Prodesp em Taboão da Serra

que se transformou para atender as demandas geradas pelo
novo modelo tecnológico. E político, já que o País também
se democratizava com as eleições diretas para governador.
O parque de equipamentos mais do que duplicou entre
1987 e 1989. Para acelerar a informatização do interior,
foi criada a Rede Estadual de Processamento de Dados,
com Centros Regionais de Informática em Campinas,
Construção da Sede Bauru, Presidente Prudente e Ribeirão Preto.
em Taboão da Serra Ao completar 20 anos, a Prodesp havia ampliado signifi-
cativamente sua presença na rotina diária da administração
pública estadual e do cidadão paulista. Da emissão de Car-
teiras de Identidade à conservação de rodovias, a empresa
estava presente em praticamente todas as áreas do governo.
Unindo competência técnica e criatividade, tornara-se uma
importante aliada do processo de modernização do Estado.
Anos 90
Além da assimilação de novas tecnologias numa velo-

cidade sem precedentes na história da empresa, a década
de 90 é marcada principalmente pela transformação defi-
nitiva da Prodesp de birô de processamento de dados em
empresa de tecnologia da informação. do Governo Eletrônico do Estado de São Paulo.
O ano da virada é 1995, quando o Estado intensifica o uso Hoje, a Prodesp também está presente na Bolsa Ele-
da informática como ferramenta de gestão e atendimento trônica de Compras, na Rede do Saber, na Farmácia Ele-
ao cidadão (o chamado Governo Eletrônico: e.gov sp). trônica, no Acessa São Paulo, na informatização do Tri-
São desse período o Sistema Estratégico de Infor- bunal de Justiça, no Emprega São Paulo e em uma série
mações, o licenciamento eletrônico e o Infocrim. Outra de outras iniciativas.
inovação nos anos 90 foi a criação do Poupatempo, um Está presente, ainda, na disponibilização de infraes-
novo paradigma na prestação de serviços públicos, com trutura para viabilizar as soluções de e-Gov no Estado,
implantação e administração dos postos de atendimento como a Intragov, rede de comunicação de dados, voz e
sob responsabilidade da Prodesp. imagem do Governo. Seu Data Center e sua Central de
Atendimento oferecem serviços variados com certifica-
Anos 2000 ção ISO 9001:2000.
Essa é a Prodesp: uma empresa com profissionais quali-
Vencido o milênio, que a Prodesp superou com a con- ficados, conhecedores não só das mais modernas soluções
versão de 37 milhões de linhas de código e sem nenhuma tecnológicas como também da administração pública. Uma
ocorrência, a empresa consolidou seu papel na construção empresa com notória expertise em soluções de e-Gov.
Prodesp no futuro Produtos Prodesp. Mas elaborar a metodologia significa
apenas a primeira etapa. Ela só existirá de fato e dará
O Data Center Prodesp conquistou em dezembro de certo se for abraçada pelos profissionais que fazem a em-
2008 o seu terceiro certificado ISO. A nova certificação presa. Este é o próximo passo a ser dado.
garante que a empresa atende aos requisitos da norma
ISO 20000 em seu Sistema de Gestão de Serviços de Programa Poupatempo
Tecnologia da Informação. Isso assegura a adoção das
melhores práticas de mercado direcionadas ao negócio e O Governo de São Paulo, para facilitar o acesso do
aos requisitos do cliente de acordo com o que preconiza a cidadão às informações e aos serviços públicos, implan-
Itil (Information Technology Infrastructure Library). tou em 1996 o Programa Poupatempo, que reúne, em
Com suas três certificações ISO 9001 (Gestão da um único local, um amplo leque de órgãos e empresas
Qualidade), 27001 (Segurança da Informação), e 20000 prestadoras de serviços de natureza pública, oferecendo
(Gestão de Serviços de TI) –, o Data Center Prodesp atendimento sem discriminação ou privilégios.
está alinhado às tendências mundiais mais atuais no seg- O primeiro Posto do Poupatempo foi
mento de tecnologia da informação. As próximas certifi- inaugurado em 1997, na Praça do Carmo,
cações a serem buscadas pelo Data Center Prodesp estão próximo à Praça da Sé, marco zero da cidade
relacionadas à continuidade do negócio e à TI Verde. de São Paulo. Com a aprovação da sociedade
ao Padrão de Atendimento do Poupatempo,
PNPP o Programa começou a se expandir.
Em setembro de 2009 eram 14 postos fixos de aten-
A Prodesp decidiu parar de reinven- dimento: Sé, Luz, Santo Amaro, Itaquera, São Bernar-
tar a roda, determinando a elaboração do do Campo, Guarulhos, Campinas Centro, Campinas
de uma metodologia de trabalho que Shopping, São José dos Campos, Ribeirão Preto, Bauru,
permita à empresa enfrentar os desafios Osasco, Santos e São José do Rio Preto.
de crescimento e elevar o grau de satis- Além disso, o Governo de São Paulo anunciou a aber-
fação dos seus clientes e de seus pró- tura de novos postos do Poupatempo nos municípios
prios funcionários. de Araçatuba, Araraquara, São Carlos, Franca, Jundiaí,
A essa metodologia foi dado o nome Marília, Mogi das Cruzes, Piracicaba, Presidente Pru-
de PNPP - Processos de Negócios e dente, Sorocaba, Taubaté e em Cidade Ademar, bairro
da zona sul da capital paulista.
A primeira fase da ampliação do Poupatempo irá au-
mentar em mais de 50% a capacidade de atendimento
do Programa, passando dos atuais 92 mil atendimentos
diários para mais de 140 mil.
co, a Superintendência do Poupatempo criou o e-poupa-
Com foco constante no cidadão, foram concebidas
tempo, que disponibiliza e incentiva o acesso a serviços
também as Unidades Móveis, que levam os principais
públicos, como consulta de débitos de IPVA, DPVAT,
serviços do Poupatempo à população residente em bair-
multas de trânsito, pontos na CNH, registro de Boletim
ros e municípios distantes dos Postos Fixos. São Unida-
de Ocorrência e emissão do Atestado de Antecedentes
des Itinerantes que ficam de três a quinze dias em cada
pela Internet.
roteiro, de acordo com a demanda.
O Programa Poupatempo disponibiliza à população
Acompanhando a expansão do uso do meio eletrôni-
mais de 400 serviços, sendo emissão de RG, Atestado de blicos disponíveis no Portal Cidadão.SP (www.cidadao.
Antecedentes Criminais, Carteira de Trabalho e CNH sp.gov.br). A primeira sala de atendimento do Ponto.SP
os mais solicitados. Informações sobre os serviços ofere- foi inaugurada no município de Tatuí e já está em funcio-
cidos, documentos, condições, prazos e taxas podem ser namento também nas cidades de Bom Jesus dos Perdões,
obtidas através do Disque Poupatempo - 0800 772 36 São Bento do Sapucaí, São Roque e Francisco Morato.
33 (ligação gratuita), ou pelo Guia de Informações sobre (fonte: livro Reconstruindo Valores Públicos - Padrão
Serviços Públicos, no sítio do Poupatempo. Poupatempo em recomendações - Imprensa Oficial 2006).
O Poupatempo tornou-se um modelo de atendimen-
to que vem sendo seguido por outros órgãos e empresas Os Resultados
governamentais do Brasil e do exterior, e também pela
iniciativa privada. Passados dez anos, a Ouvidoria Prodesp/Poupatempo
A mais recente iniciativa do Poupatempo é o Ponto. consolidou-se como uma das referências da rede de Ouvi-
SP, que visa facilitar o acesso da população de cidades dorias Públicas do Estado de São Paulo, tendo assento na
de pequeno e médio porte do interior aos serviços pú- Comissão de Centralização das Informações, do Sedusp,
e atuado intensamente na montagem da seção paulista
da Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman, em
2001, fazendo parte do seu Conselho Deliberativo.
Buscando contribuir no fortalecimento das Ouvido-
rias, a da Prodesp/Poupatempo participou de vários en-
contros nacionais e estaduais, fóruns regionais, realizou
inúmeras palestras, cursos e seminários, entrevistas, pro-
duziu artigos e, a partir de 2007, iniciou um trabalho de
consultoria às prefeituras. Em setembro de 2006, a Ouvi-
doria realizou na sede da Prodesp o 1º Seminário Ouvi-
doria e Qualidade, que reuniu mais de 85 Ouvidorias do
Estado, de prefeituras e da iniciativa privada, a maioria de
clientes da Prodesp.
Nesses dez anos, foram mais de 380 mil manifestações
escritas, recebidas, analisadas e respondidas aos usuários
Volume de atendimentos de 2000 até junho de 2009
que exerceram uma atitude concreta de cidadania e de-
ram sua opinião através de reclamações, elogios, sugestões
TIPO DE Até jun Valor
MANIFESTAÇÃO 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 TOTAL em % e solicitações. Pelo canal eletrônico (correio eletrônico), a
Sugestões 4.377 6.339 7.592 8.863 7.103 6.483 4.651 5.181 4.726 2.238 57.553 15% Ouvidoria já recebeu mais de 70 mil manifestações.
Elogios 10357 14.343 15.662 18.906 16.894 16.726 16.663 17.744 19.588 8.131 155.014 41% Como se verá no capítulo Resultados e Transforma-
Reclamações 4.520 7.073 9.205 9.349 8.295 10.036 8.164 11.443 13.394 7.930 89.409 23% ções - Com a Palavra o Cidadão, muitas das manifesta-
Solicitações 3.119 4.297 4.969 4.514 7.350 7.503 11.017 12.950 14.498 7.756 77.973 21%
Expressão livre 0 0 0 0 0 15 334 402 556 212 1.519 0%
ções contribuíram para a gestão do Programa, além de
Denúncia 0 0 0 0 0 15 10 1 0 0 26 0% estabelecerem importantes canais de participação com o
TOTAL 22.373 32.052 37.428 41.632 39.642 40.778 40.839 47.721 52.762 26.267 381.494 100% usuário/cidadão da Prodesp e do Poupatempo.
Os canais de manifestação propiciam sua participação
Evolução das Manifestações
direta e possibilitam, potencialmente, o acolhimento de
20.000
subsídios que auxiliam a percepção do gestor para a me-
15.000 lhoria do atendimento.
Outro resultado importante, que demonstra a eficiên-
10.000 cia do trabalho desenvolvido pela Ouvidoria, são os re-
5.000
sultados das pesquisas de satisfação realizadas junto aos
cidadãos usuários de seus serviços. Em 2001, foi realizada
0
2.000 2.001 2.002 2.003 2.004 2.005 2.006 2.007 2.008 até jun/09
a primeira pesquisa que abrangeu o período de 1999 a
Sugestões Elogios Reclamações Solicitações Expressão livre Denúncia 2001, cujo resultado apontou para uma avaliação positiva
dos entrevistados: 96% deles estavam satisfeitos com a
Manifestações – Valor em % “cortesia no atendimento”; 94,2% aprovaram o “cuidado
Denúncia 0% Expressão livre 0% e atenção dada ao caso pela Ouvidoria”; e, o que foi mais
Solicitações 21% Sugestões 15% significativo, 89,9 % dos entrevistados afirmaram que “a
Ouvidoria ajudou a resolver o seu problema”. Na época, o
Elogios 41%
Reclamações 23% principal assunto referia-se às baixas de multas do sistema
estadual de multas (Detran e Fazenda). A partir de 2005,
a Ouvidoria passou a medir trimestralmente a satisfação
do seu usuário, tendo como resultado o valor médio de
86% de satisfação nas pesquisas trimestrais realizadas.
Linha do
Tempo
Constituição Federal: Criação da Lei Institui Comissão Intersecretarial Cria as Comissões de Projeto de Lei 6.953: “Dispõe Publicação da Lei 10.741: Decreto 50.656 Decreto 51.561 transfere Resolução 3.477 Decreto designando Ouvidor
Estabelece como 10.294/99 – Lei de para implantação da Lei nº 10.294 Ética e a Comissão sobre a proteção e defesa do Estatuto do Idoso Institui e organiza para a SGP - Secretaria do Banco Central Prodesp como membro na
Marco legal fundamentos da Proteção e Defesa através do Decreto 43.958/99 de Centralização usuário dos serviços públicos o Sistema de Gestão Pública o determina a criação Comissão de Centralização
República o direito do Usuário do das Informações dos prestados pela administração Emenda Constitucional Informatizado da Sistema Informatizado de Ouvidorias das Informações dos
Federal à cidadania e à Serviço Público do Decreto 44.074 regulamenta Serviços Públicos do direta, indireta e os delegados Rede de Ouvidorias da Rede de Ouvidorias em Instituições Serviços Públicos do
nº 45/2004 (Reforma do
dignidade da pessoa Estado de São Paulo a composição e estabelece Estado de São Paulo pela União do Estado de do Estado de São Paulo Financeiras Estado de São Paulo
Judiciário: Criação das
Estadual humana (art. 1º) competência das Ouvidorias São Paulo
Ouvidorias no Judiciário
1984 1988 1995 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2006 2007 2008 2009
Novembro: • Implantação da • Implantação

• 1ª versão do SGCM • SAPSC: Implantação da versão revisada e
Ouvidoria Junho: Implantação Participação na Pesquisa Eletrônica pela Ouvidoria do
- Sistema de Gestão aplicação da Pesquisa pelo Ibope
Prodesp/ da Ouvidoria Criação da Seção São da Ouvidoria SAPSC - Sistema
das Manifestações de Avaliação • AIO - Sistema de Andamento Interno da Ouvidoria*
Poupatempo Paulo da ABO • 1º Seminário da
Setembro: Curso Fundap do Cidadão Periódica da • SRO - Sistema de Recomendações da Ouvidoria*
- formação de mais 120 • Realização da 1ª Ouvidoria e Qualidade
Satisfação do • 2º Seminário da Ouvidoria e Qualidade
ouvidores Pesquisa de Satisfação Cliente • Projeto de utilização de ferramentas da Web 2.0 pela Ouvidoria*
20/10: Sé 09/6: Luz 18/11: Itaquera 23/6: São 05/09: Guarulhos 05/12: 17/9: Campinas Março: Novas Unidades 15/07: Osasco 31/8: São José do Rio Preto
Bernardo Ribeirão Preto Shopping Móveis na Grande 09/10: Santos
28/8: Campinas Centro • Programa
Inauguração de São Paulo e primeiras
do Campo e-Poupatempo 20/9: Primeira
postos Poupatempo 31/8: Santo Amaro Unidades Móveis do
Unidade Móvel na interior (Registro,
15/9: São José Grande São Paulo
dos Campos Sorocaba e Araçatuba)
23/9: Bauru *Em implantação
Governadores: Mario Covas Geraldo Alckmin José Serra
Presidentes da Prodesp: Julio Semeghini (1995-1998) Rene Lapida (1998-1999) Ulysses Campolina (1999-2000) Newton Freire (2000-2003) Paulo Varella (2003-2007) Leão Carvalho (2007-2009) Mário Bandeira (atual)
Resultados e
Transformações
Com a Palavra
o Cidadão
A Primeira Manifestação
O Posto Poupatempo Sé foi inaugurado em 20 de

outubro de 1997. As Fichas de Manifestação ainda não
estavam disponíveis na primeira semana. Estariam nove
dias depois. Em 29 de outubro de 1997, o posto Sé re-
cebeu a primeira Ficha com o curioso nome de Ficha de
Proposta/Sugestões/Reclamações. A primeira, no entan-
to, não trazia uma proposta nem tampouco uma sugestão
ou reclamação. A Sra. Silvana Ferreira Antônio, após ser
atendida pelo Detran, fez elogios ao programa, ao gover-
no e demonstrou a esperança de que todos os serviços
públicos passassem a ter o “mesmo nível”.
Exemplos de Manifestações
Transformadas em Ações
Desde esta primeira Ficha de Manifestação, em 1999,

muitas foram as sugestões ou reclamações que geraram
ações efetivas no Poupatempo. Neste capítulo, destaca-
mos algumas manifestações que geraram realizações.
Mudança do Nome de Posto Poupatempo

Em novembro de 2002, recebemos a seguinte sugestão:
Senhores,
Tenho uma sugestão: trocar o nome do posto Alfredo Issa
para posto República. Com certeza sou uma das poucas pes-
soas, entre os moradores da Grande São Paulo, que conhecem
a praça Alfredo Issa. Já a praça da República muitas pessoas
conhecem, e tem mais: na divisão distrital da cidade de São
Paulo, os dois distritos que compõem o centro propriamente
dito da cidade são SÉ e REPÚBLICA. A ideia foi levada à Superintendência do Poupatem-
Uma das marcas do Poupatempo é a rapidez e simplifi- po que, após debate com a Ouvidoria, entendeu a per-
cação dos processos. O nome Alfredo Issa vai contra essa ten- tinência da sugestão, adequando o nome do Posto para
dência, na medida em que força as pessoas a procurarem saber Poupatempo Luz, que é a região onde está instalado, em
onde fica, enquanto nomes como Sé, Itaquera, Santo Amaro lugar de República. Inicialmente, numa fase de transição,
ou República são diretos. o posto foi renomeado como Alfredo Issa/Luz e poste-
Sou geógrafo e trabalho com mapas há quase trinta anos. riormente como Poupatempo Luz.
Sinto-me, portanto, um pouco à vontade para contribuir com José Donizete Cazollato concedeu em junho de 2006
essa sugestão. Muito obrigado. uma entrevista à ex-estagiária da Ouvidoria Eliza Gomes
José Donizete Cazollato Trindade, veiculada no Jornal Prodesp Notícias nº 7, edi-
Santo André, 26 de novembro de 2006. ção de junho de 2006.
RG e grafia
Este parecia ser um problema fácil de resolver. Os RGs
emitidos no Estado de São Paulo não aceitavam algumas
grafias como, por exemplo o apóstrofo do patronímico,
como o que apresenta D’Arezzo, sobrenome de um dos
muitos cidadãos que nos enviavam reclamações.
O problema era do sistema, mas era também mais
do que isso. Nos casos de nomes mais longos as sepa-
rações com hífen não eram realizadas com a correta
separação ortográfica. Por insistência da Ouvidoria, o
sistema foi alterado e os erros de separação ortográfica
foram minimizados.
Inserção da expressão “maior de 65 anos” na Car-

teira de Identidade
O Posto Poupatempo recebeu e encaminhou a mani-
festação de cidadão para o Representante Institucional ar-condicionado foi reformulado. Com a realização das
do Instituto de Identificação Ricardo Gumbleton Daunt mudanças, nenhuma outra reclamação foi recebida.
que, baseado no Decreto 2.170, de 04/03/97, autorizou
os Postos Poupatempo a colocar a expressão de forma Gerundismo
opcional a partir de 10/08/2007. Uma cidadã manifestou-se no Poupatempo Campinas
sobre o excesso de “gerundismo” empregado na fala de
Aclimatação do Posto Santo Amaro muitos dos atendentes. A administração do posto decidiu
Muitas eram as reclamações quanto ao frio no Pos- tratar o tema nos treinamentos ministrados.
to Santo Amaro, em função de correntes de vento, dos
bancos de cimento e do ar condicionado. Por interme- Mais verde no Posto
diação da Ouvidoria, foram instaladas portas de vidro Um cidadão sugeriu a colocação de plantas no es-
em locais que bloqueavam o vento, os bancos de cimento paço da biblioteca do posto Santo Amaro. A sugestão
foram substituídos por outros de madeira e o sistema de foi atendida.
Mais caixas eletrônicos Espera sentado
O Poupatempo Ribeirão Preto recebeu, em 9 de janei- A agência dos Correios do Posto Ribeirão Preto não
ro de 2007, a sugestão de colocação de mais caixas ele- atendia através de senhas. Por sugestões emitidas nas Fi-
trônicos de autoatendimento. A Ouvidoria encaminhou chas de Manifestação, o órgão adotou o sistema, permitin-
a sugestão que foi viabilizada com a instalação de mais do que as pessoas esperassem sentadas suas chamadas.
caixas no mês de junho.
Mais funcionários
Entre outubro de 2006 e janeiro de 2007, o Posto Pou-
patempo Campinas Shopping registrou 96 reclamações
sobre a falta de funcionários no atendimento do Banco
Nossa Caixa.
Todas as manifestações foram enviadas para a Su-
perintendência/Diretoria do Banco Nossa Caixa e
foram fundamentais para a ampliação do quadro de
funcionários.
Entre fevereiro de 2007 e agosto de 2007 foram regis-
tradas apenas cinco reclamações sobre o tempo de espera Linguagem Brasileira de Sinais - Libras
(menos de uma por mês), todas ocorridas em dias de alta Em 2001, a Ouvidoria recebeu uma sugestão para que
demanda. houvesse, nos Postos Poupatempo, atendentes capacita-
dos a se comunicar com os cidadãos surdos/mudos na
Acessa São Paulo e o tempo de uso Linguagem Brasileira de Sinais (Libras).
Muitas manifestações, em muitos Postos, solicita- A partir de análise e pesquisas, foi implantado um
ram um maior tempo no Acessa São Paulo, além de programa de desenvolvimento para o curso e, em 2002,
pedirem a possibilidade de impressão de alguns do- atendentes de todos os Postos foram diplomados. Atual
cumentos como trabalhos escolares e currículos. As mente, há em cada um dos Postos Poupatempo uma
sugestões foram discutidas, aceitas e implementadas. equipe de funcionários com essa habilidade e também
O tempo de uso passou de 20 para 30 minutos por com multiplicadores para treinar os demais funcioná-
cidadão. rios interessados.
Alterando o Guia de Informações uma data-limite para o recebimento da solicitação. Essas
A coordenação de atendimento do Poupatempo Ri- datas eram, invariavelmente, distintas.
beirão Preto percebeu, após receber uma manifestação Encaminhada a questão à coordenação do Guia de
de um cidadão, que havia conflito de informações sobre Informações, o texto foi alterado de “a solicitação deve
prazos entre o Guia de Informações sobre Serviços Pú- ocorrer até 15 dias corridos do recebimento da multa de
blicos do Poupatempo e o boleto de serviços da prefeitura trânsito”, para “a solicitação deve ocorrer até a data-limite
local quanto ao prazo para a transferência de pontuação informada na notificação da multa”, adequando a infor-
da CNH. mação à data da prefeitura.
No Guia de Serviços, o prazo especificado era de 15
dias corridos ao recebimento da multa de trânsito, con- Caixa Econômica Federal
forme informação da equipe responsável pelas informa- Muitos eram os pedidos para a instalação de um caixa
ções daquela prefeitura. Na notificação de multa Tran- eletrônico da Caixa Econômica Federal no Posto São Ber-
serp (que é encaminhado ao condutor), porém, consta nardo do Campo, o que ocorreu em 14 de julho de 2007.
Nossa Caixa
O Posto Poupatempo Bauru recebeu manifestação
de cidadão relatando que ao terminar seus serviços
no Banco Nossa Caixa não encontrou lixeiras para os
usuários do banco. Pediu então ao atendente que este
jogasse os papéis em um lixo que ficava na área restrita
aos funcionários.
O cidadão não deixou nenhuma identificação de ende-
reço e telefone, impossibilitando que respondêssemos sua
manifestação, contudo a Administração do Posto insta-
lou lixeiras no local indicado pelo cidadão, uma vez que
sua reclamação era pertinente.
No mês subsequente, retornou ao Posto e novamente
manifestou-se. Nessa ocasião para agradecer a atenção
em referência a sua reclamação apresentada e atendida.
Suporte para bolsas nos banheiros
O Posto Poupatempo São Bernardo do Campo rece-
beu em 2008 três manifestações sugerindo a instalação
de suporte para bolsas nos banheiros masculinos e femi-
ninos do Posto.
O Posto Poupatempo Santo Amaro também recebeu
sugestões parecidas, e os suportes também foram dispo-
nibilizados aos cidadãos em 2009.
Instalação de bicicletário
O Posto Poupatempo Santo Amaro também recebeu,
em agosto de 2009, manifestação que sugeria a implan-
tação de um bicicletário para os usuários dos serviços do
Posto, que está em processo de aquisição.
Software para Portadores de Necessidades Especiais

O Posto Poupatempo Ribeirão Preto recebeu solicita-
ções de usuários do Acessa São Paulo para a instalação
de software para deficientes visuais. Em agosto de 2009,
ocorreu a implantação nos equipamentos do Acessa São
Paulo do Virtual Visual, software que proporciona aos Comunicação e cumplicidade
deficientes visuais a utilização plena de um computador. Nesses dez anos, foram muitas as histórias, e foram
muitas as pessoas que, através de suas manifestações, re-
Caixa de Coleta dos Correios direcionaram o nosso olhar para um foco de cidadão.
O Posto Poupatempo Santos recebeu oito manifesta- Mas muitas manifestações nos trouxeram contribui-
ções de cidadãos que pediam a instalação de uma caixa de ções de outra ordem. São aquelas que, mesmo não re-
coleta dos Correios no Posto. O pedido foi atendido, e clamando de um mau atendimento nem sugerindo um
o Posto já conta com uma caixa de coleta disponível para novo serviço, a melhoria de outro e nem mesmo rasgando
os usuários. um elogio, manifestaram um desejo – que muitas vezes
não pode ser mensurado como contribuição objetiva – e
criam outro canal, mais aberto, porque extrapola a condi-
ção instituição/cidadão.
Guardamos um exemplo com cuidado. Em 2000, no
Posto Poupatempo Santo Amaro, uma cidadã externou
elogios para depois nos contar e propor que o Poupatem-
po juntasse pessoas, dando-lhes a chance de compartilhar
suas vidas: uma agência matrimonial.
O Poupatempo não pôde atender ao pedido, mas ficou
entendido que a interlocução, através dos canais de parti-
cipação, pode, também, gerar cumplicidade.
Publicações
Edição nº 4
Ouvidoria Assina Coluna Março de 2006 - Artigo Ouvidoria
no Prodesp Notícias Nesse artigo, falamos dos pontos prin-
Em março de 2006, a Ouvidoria passou a ter uma co- cipais da Ouvidoria como, por exemplo, a
luna no Jornal Prodesp Notícias: A Voz do Cidadão, que missão de receber as manifestações, ana-
era assinada por Eliza Gomes Trindade, estagiária de jor- lisá-las e respondê-las em tempo hábil, a
nalismo. obtenção da Certificação ISO 9001, a uti-
Foram nove matérias que retrataram casos atendidos lização do SGMG - Sistema de Gestão
pela Ouvidoria, além de divulgar as nossas principais ati- das Manifestações do Cidadão, para ma-
vidades, como o Seminário Ouvidoria e Qualidade, os nejo de solicitações, elogios, reclamações
treinamentos de funcionários dos postos Poupatempo e sugestões enviadas pelos usuários/cida-
etc. Antes do lançamento da coluna, o Prodesp Notícias dãos da Prodesp e dos postos Poupatem-
publicou um artigo sobre a Ouvidoria, como apresenta- po, além da conquista de nova sala na sede
ção e introdução do departamento aos leitores. da Prodesp.

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senhor José Donizete Caz da criação da Ouvidoria

zolato e o entrevistamos Prodesp/Poupatempo, da
para saber o que ele achou dinâmica de trabalho, da
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Em outubro, publicamos
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Eletrônica de Satisfação.
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e o entrevistamos, a fim de mento e os benefícios desse

mostrar que a opinião dos novo sistema, fizemos uma
usuários é fundamental para entrevista exclusiva com
a melhoria dos serviços pres- Carlos Eduardo Espíndola,
tados e do atendimento. responsável pelo projeto.
Publicações no
Sítio Poupatempo
No início de 2008, a Ouvidoria passou a enviar notí-
cias para o sítio do Poupatempo. A primeira, Ouvidoria
usa resultados de Pesquisa Eletrônica para aprimorar sua
ação, trouxe o histórico da pesquisa, sua evolução e os
resultados de 2007.
As matérias continuam sendo publicadas com frequên-
cia e regularidade, sendo a última de setembro de 2009,
sobre o aniversário de dez anos da Ouvidoria.
Redes Sociais e Web 2.0

Ainda em 2009, a Ouvidoria Prodesp/Poupatempo
iniciará uma nova fase de comunicação com o usuário,
através da utilização de ferramentas de Web 2.0, como,
por exemplo, as Redes Sociais.
Já iniciou estudos para utilização dessas ferramentas
com o objetivo de estabelecer um contato mais dire-
to com o usuário dos serviços públicos, com linguagem
adequada a este meio, que possui características de maior
espontaneidade.
Eventos
Ouvidoria em da ABO - seção São Paulo, ocorrido em São Paulo, no IPT
Congressos e Encontros - Instituto de Pesquisas Tecnológicas, em 2001, e o segundo
encontro ocorrido na Cidade de Santo André, em 2002.
A Ouvidoria Prodesp/Poupatempo sempre participou No âmbito nacional, participou do Segundo Fórum de
dos eventos mais significativos que discutiram questões Ouvidorias Públicas, ocorrido Brasília, em 2004, e do Fó-
relacionadas a Ouvidorias, seu contexto institucional, seu rum Regional Sudeste, que aconteceu na cidade de São
modelo, a constituição e montagem das mesmas, casos e Paulo em agosto de 2005.
situações problemas comuns, atitudes e habilidades dos A Ouvidoria Prodesp /Poupatempo foi convidada pela
Ouvidores, enfim, o conjunto de ações de troca de conhe- Coordenação da Comissão de Centralização do Sedusp
cimento sobre o emergente instituto da Ouvidoria. (Casa Civil e Secretaria de Justiça e Defesa da Cidada-
Pela Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman nia), a apresentar a Experiência Paulista das Ouvidorias.
foram organizados anualmente Encontros Nacionais de Tal apresentação, posteriormente, deu origem ao artigo A
Ouvidores, nos quais a Ouvidoria Prodesp pôde partici- Formação das Ouvidorias Paulistas publicado na revista do
par e apresentar trabalhos (Rio de Janeiro-RJ/1998; São Consad - Conselho Nacional de Secretários de Estado
Paulo-SP/2000; Recife-PE/2001; Gramado-RS/2003 e da Administração.
Florianópolis-SC/2005). Foram inúmeras as apresentações e os cursos nos quais
No âmbito estadual, também participou e ajudou a orga- a Ouvidoria da Prodesp/Poupatempo pôde contribuir e
nizar vários encontros, especialmente o I Encontro Estadual trocar experiências.
Seminário Ouvidoria Vera Melo, Paulo Varella,
e Qualidade Rubens Lara, Lúcia Dal Medico,
José de A. Pinheiro Machado
Em 27 de setembro de 2006, a Ouvidoria organizou
o seminário Ouvidoria e Qualidade, que foi realizado na
sede da Prodesp, reunindo mais de 85 ouvidores de todo
o Estado de São Paulo.
A Ouvidora do IPT - Instituto de Pesquisas Tecno-
lógicas do Estado de São Paulo, Denise Lucchesi, trouxe
para discussão sua experiência durante a implantação do
Sistema de Qualidade do instituto, da qual a Ouvidoria
participou ativamente desde o início do processo. e o Sistema de Qualidade das Organizações e A Qualidade
O evento abordou dois temas principais: Ouvidoria no Ouvir.
A abertura foi feita pelo Secretário-Chefe da Casa
Civil, Rubens Lara, acompanhado do Diretor-Presiden-
te da Prodesp, Paulo Sérgio Varella, da Ouvidora da Sa-
besp e Presidente da ABO/SP - Associação Brasileira de
Ouvidores/Ombudsman - Seção São Paulo, Lúcia Dal
Medico, e da Ouvidora do Metrô, Vera Melo, Diretora
da ABO/Nacional, e do Ouvidor da Prodesp, José De A.
Pinheiro Machado.
A primeira palestra – Ouvidoria: Excelência no Aten-
dimento – foi ministrada por Lúcia Dal Medico, que
mostrou como a Ouvidoria enquanto área estratégica está
inserida no contexto de qualidade dentro da organização,
ligada diretamente à alta administração e mantendo con-
Denise Lucchesi, Ouvidora do IPT (acima), tato direto com o cliente/cidadão.
Lúcia Dal Medico (direita ao alto) O terceiro palestrante, Antônio Lourenço Pancieri,
e Lourenço Pancieri Ouvidor do Ipem - Instituto de Pesos e Medidas do Es-
O Poupatempo
e a Ouvidoria
na Bienal de
Arquitetura
Ampliando a sua atuação,

o Poupatempo participou da
IV Bienal Internacional de
Arquitetura, em 1999, que
teve como tema Arquitetura
tado de São Paulo, relatou sobre O Papel da Ouvidoria no Convidados do primeiro e Cidadania. De 28 de no-
Sistema de Gestão do Ipem/SP. Para Pancieri, o seminário Seminário Ouvidoria e vembro de 1999 a 25 de janeiro de 2000, num estande
foi uma ótima oportunidade para reunir ouvidorias de Qualidade especialmente montado para a ocasião, o Poupatempo
todo o Estado. mostrou a preocupação do programa em utilizar a arqui-
Apresentando o tema Certificacão, um Caminho de Inte- tetura em benefício do cidadão.
gração, a ouvidoria destacou a evolução da Rede de Ouvi- Além de exposição fotográfica dos Postos em funcio-
dorias do Estado, criada em 1999, e sua contextualização namento à época, foi exposta a maquete do Poupatempo
com o processo de certificação da Prodesp, iniciado na Itaquera, cujo projeto foi elaborado pelo arquiteto Paulo
área de produção e coordenada pelo Comitê de Qualida- Mendes da Rocha. Numa vitrine, parte do acervo histó-
de, no qual a Ouvidoria tem assento. rico do Instituto de Identificação mostrou prontuários
Para encerrar o Seminário, a psicóloga Silvana Cap antigos de personalidades, como o da cantora Elis Re-
panari, da Clifam - Clínica da Família e Casal de São gina, e a evolução do documento de identidade através
Paulo, falou sobre Qualidade no Ouvir, Facilitando ‘Com- do tempo.
Versas’ e Entendimentos e enfocou o campo de atuação da A grande novidade mostrada na Bienal foi a emissão da
Ouvidoria, no qual se privilegia o diálogo como ferra- Carteira de Identidade Digitalizada, realizada em pequena
menta para esclarecimentos e busca de soluções para os escala, em caráter demonstrativo. O atendimento e o tema
problemas. Nesse contexto, explorou o conceito de me- do evento foram propícios à participação da Ouvidoria, que
diação e de conversa, o que permitiu aos participantes abriu a possibilidade de os usuários e visitantes do estande
refletirem sobre a sensibilização do valor do diálogo. manifestarem-se através de uma Ficha de Avaliação.
O saldo foi positivo, com 238 participações. A todos os solução de problemas pontuais e a melhoria dos serviços
participantes foram encaminhadas respostas que incluí- prestados, além indicar algumas pistas para a construção
ram o resultado final da avaliação. de uma ferramenta informatizada.
4. Nas tendências, reforçaram-se o esforço de consoli-
Encontro de Diretores dação da Ouvidoria, enquanto canal de participação do
Técnicos da Abep cidadão, e o amadurecimento das instituições para a in-
corporação das Ouvidorias.
A Abep - Associação Brasileira de Empresas Estaduais
de Processamento de Dados, convidou o Ouvidor da Pro- SGR&O e CBTIM
desp, José De A. Pinheiro Machado, para proferir palestra
sobre Ouvidoria no 67º Encontro de Diretores Técnicos A Ouvidoria Prodesp, em 2007, organizou o SGR&O
da Abep, realizado em Porto Alegre-RS em julho de 2002, - Sistema de Gestão do Relacionamento com o Ci-
a partir de demandas de algumas empresas afiliadas, no dadão e Ouvidoria, um produto que foi apresentado
qual foram colocados em pauta os seguinte assuntos: nas feiras e nos congressos de Prefeituras, em especial
1. Os conceitos gerais do Instituto da Ouvidoria e no 8º CBTIM - Congresso Brasileiro de Tecnologia
de sua atuação, indicando alguns modelos de ouvidoria da Informação para os Municípios, promovido pela
e destacando o modelo de Ouvidoria do Estado de São APM - Associação Paulista de Municípios, nos dias
Paulo definido pela Lei 10.294 de 20/04/2002; 6 e 7 de novembro de 2007, na cidade de São Paulo, e
2. O contexto do assunto, além de oferecer um qua- que hoje está em fase de implantação na Ouvidoria de
dro geral da situação atual das Ouvidorias pelo Brasil, Botucatu. No 8º CBTIM foram apresentados projetos
também abordou as iniciativas do Governo do Estado que visam melhorar a gestão municipal e os serviços pres-
de interesse do público ouvinte (Governo Eletrônico e tados ao cidadão.
Inclusão Digital); cuidou de situar as características do
Sedusp - Sistema Estadual de Defesa do Usuário do Ser- Consad
viço Público, e contextualizou a Ouvidoria em relação às
atividades da Prodesp. Em maio de 2009, a Ouvidoria Prodesp/Poupatempo
3. Ofereceram-se exemplos de atuação da Ouvidoria, participou do II Congresso Consad - Conselho Nacio-
especialmente em relação a sua interação com os setores nal de Secretários de Estados da Administração de Ges-
internos e externos, na formação de parcerias visando à tão Pública, realizado no Centro de Convenções Ulysses
Guimarães, em Brasília/DF. No evento, foram discutidas
diversas questões relacionadas à Gestão Pública, em âm-
bito nacional e internacional, com a apresentação de 65
painéis ilustrando experiências práticas dos participantes.
A missão do Consad é fomentar padrões de gestão pú-
blica baseados na qualidade, na eficiência, no mérito, na
transparência e no comprometimento com resultados
que contribuam para o equilíbrio federativo, o desen-
volvimento do País e o fortalecimento da democracia.
Nesse Congresso, a Ouvidoria da Prodesp apresentou o
trabalho Ouvidoria: Manifestação do Cidadão e sugeriu o
tema de um dos painéis discutidos no evento: Ouvido- Prodesp no Painel Ouvidoria – Um Instrumento
ria – Um Instrumento de Gestão e de Democracia. O tema, de Gestão e de Democracia no 2º Consad
que apresentou ainda a experiência do Ceac - Centro de
Atendimento ao Cidadão, de Sergipe, se mostrou bem na Gestão Pública e apresentou exemplos de sucesso,
apropriado pelo fato de a ouvidoria ser um instrumen- bem como conceitos e práticas recomendáveis na im-
to de fortalecimento da democracia e uma importante plementação e operacionalização de ouvidorias públicas.
ferramenta de apoio à gestão da qualidade da presta- Para a Ouvidoria Prodesp/Poupatempo, a participação
ção de serviços públicos e, mais ainda, de favorecer a no Consad foi valiosa, especialmente pela possibilidade
participação do cidadão e a transparência do Estado. de levar a discussão da importância da ouvidoria para o
O painel mostrou experiências e resultados concretos campo da Gestão Pública e possibilitar a troca de infor-
para o debate da importância crescente das Ouvidorias mações e experiências com outros Estados.
Sistema de
Gestão das
Manifestações
do Cidadão
Detalhamento do Sistema Tal percepção vinha ao encontro dos preceitos do Pro-
de Gestão das grama Poupatempo de fomentar a participação do usuá-
Manifestações do Cidadão rio, seja em seus aspectos de consolidação e construção da
cidadania, em que a sua manifestação é ouvida, analisada
O Sistema de Gestão das Manifestações do Cidadão e respondida com rapidez e qualidade, seja na consciência
surgiu da necessidade de se estabelecer um canal efetivo de que a sua opinião é um importante meio de verifica-
de participação do cidadão usuário dos serviços ofereci- ção, avaliação e aprendizado sobre os serviços prestados,
dos nos Postos Poupatempo, diante da vontade de ex- apoiando na sua gestão e na melhoria da sua qualidade.
pressar seu sentimento ou opinião. Nesses dez anos de existência, já se somam mais de
380.000 manifestações escritas, recebidas, analisadas e 3. Treinar e subsidiar as equipes de trabalho para ga-
respondidas àqueles que exerceram uma atitude concreta rantir a qualidade das respostas;
de cidadania e deram sua opinião através de reclamações, 4. Fortalecer o valor humano como elemento dife-
elogios, sugestões e solicitações. rencial no tratamento das manifestações;
O foco de atuação do Poupatempo é a efetiva presta- 5. Organizar um sistema de classificação e análise
ção de serviços públicos dos vários órgãos parceiros com das manifestações que permita a recuperação das infor-
o Padrão Poupatempo de atendimento. Foi necessário mações, a geração de relatórios qualitativos e quanti-
encontrar uma solução que facilitasse o manuseio das Fi- tativos, bem como a organização das sugestões e reco-
chas de Manifestação preenchidas nos Postos, de forma mendações úteis para o planejamento das atividades do
que as equipes responsáveis pelo atendi- Programa Poupatempo dos órgãos parceiros e do gover-
mento fossem ágeis e eficientes na identi- no em geral;
ficação dos casos pontuais e na elaboração 6. Organizar os conceitos e critérios inerentes ao
das respectivas respostas. processo de interação entre o Poupatempo e o cida-
Esse processo estava em sintonia com o dão através das manifestações escritas pelos seguintes
surgimento da rede de Ouvidorias, por isso, princípios:
ficaram a cargo da Ouvidoria Prodesp/ • participação do cidadão.
Poupatempo a supervisão e a administra- • espontaneidade da manifestação.
ção geral do Sistema de Gestão das Mani- • oficialidade e comunicação do canal da ficha de ma-
festações do Cidadão. nifestação.
A concepção desse Sistema levou em • desburocratização de procedimentos.
conta os seguintes objetivos e atividades: • acessibilidade, facilitação, conforto e privacidade pa
1. Criar um canal de comunicação ra a elaboração da manifestação.
com o cidadão usuário do Poupatempo e • criação de modelos de resposta passíveis de edição e da
construir uma ferramenta facilitadora para personalização e adequação do tratamento e da quali-
a gestão das manifestações; dade da resposta.
2. Organizar recebimento, registro, • utilização de ferramentas de Tecnologia da Informa
análise, classificação, encaminhamentos ção (TI) no apoio às atividades.
internos e respostas das manifestações do • geração de informações úteis para a gestão da quali-
cidadão; dade e melhoria dos serviços prestados.
A primeira ferramenta informatizada foi desenvolvida e o registro de informações, seu
em Visual Basic e Banco de Dados Access, de forma que processamento e classificação, e sua
cada posto Poupatempo tinha seu próprio sistema, cuja recuperação em forma de cartas
integração era feita manualmente pela Ouvidoria ao fim respostas ao cidadão ou e-mails e
de cada mês. relatórios qualitativos e quantitati-
Posteriormente, em meados de 2002, apoiada pelo vos, destacando-se:
Sistema Estratégico de Informação da Casa Civil-SEI, a 1. A facilidade do sistema para
Ouvidoria desenvolveu a versão para Internet do SGMC, a organização do ambiente Web
cuja implantação permitiu criar um ambiente para Web de trabalho de cada uma das equi-
para cada unidade responsável pelas manifestações e in- pes que se constituem em Admi-
tegrar os vários meios de acesso do cidadão: Fichas de nistradores Locais. Por exemplo, a
Manifestação dos Postos Poupatempo, Formulário Ele- equipe do Poupatempo Sé terá um
trônico do sítio do Poupatempo, Fichas de Ocorrência ambiente próprio para seus regis-
Diária do Teleatendimento, além das transcrições de e- tros e poderá adequá-lo às suas ne-
mails, cartas, fax e atendimentos pessoais. cessidades a partir da inclusão e exclusão de modelos de
O SGMC pode ser acessado pelo www.sgmc.poupa- resposta, da criação de categorias de classificação locais e
tempo.sp.gov.br, a depender, por motivos de segurança, da definição de níveis de acesso (perfil de usuários), que
de login e senha para acessar áreas restritas aos usuários melhor convierem. Essa flexibilidade permite maior ade-
pertencentes às equipes dos Postos Poupatempo Fixos e rência do sistema à realidade de cada equipe, sem perder
Móveis, da Ouvidoria, do Sítio Eletrônico, do Sistema de os aspectos comuns que permitem a integração.
Informação à População e da administração-geral do sis- 2. Após o preparo do ambiente virtual de trabalho e
tema. Para o cidadão, há o canal de acesso para preenchi- do treinamento das equipes, é possível a entrada de infor-
mento do Formulário Eletrônico na seção Fale Conosco, mação no sistema SGMC Web, a partir do registro das
em Contato/Ouvidoria. manifestações, sendo considerados como meio de acesso:
a) Ficha de Manifestação: o cidadão vai ao espaço opi-
Características e funcionalidades da nião, lugar existente nos Postos Poupatempo compos-
ferramenta informatizada: to de bancada, fichas em branco, caneta, placa infor-
A ferramenta informatizada se apresenta como ins- mativa e caixa de sugestão, escreve sua manifestação
trumento importante para otimizar as tarefas de coleta e a deposita na urna. Esta, por sua vez, será transcrita
no sistema pela equipe do SGMC de cada a subclasse deve expressar o mais próximo possível o
Posto, que é formada e coordenada pela núcleo objeto da manifestação.
equipe da Coordenação de Atendimento. O processo de análise e classificação propicia, de um
b) Formulário Eletrônico: o próprio cidadão, lado, a melhor compreensão do objeto da manifestação
pela Internet, preenche o formulário, en- percebida pelo cidadão e, de outro, facilita a identificação
via a manifestação e recebe um número de do caminho a seguir para a solução do problema e para
protocolo. resposta da manifestação.
c) Ficha de Ocorrência Diária: o cidadão liga 4. O sistema também permite a interação entre áreas
para o Disque Poupatempo (0800 772 36 e órgãos parceiros para a reunião das informações neces-
33), e registra sua manifestação por um dos sárias para o conhecimento da resposta, bem como dispõe
teleatendentes, que têm em seu micro um de acesso a links de interesse na Internet e um acervo de
formulário eletrônico do sistema. conhecimentos na forma de perguntas e respostas extraí-
d) Transcrição: e-mails recebidos, atendimento das dos casos anteriores.
presencial, cartas enviadas pelo cidadão ou 5. Após os encaminhamentos internos, o sistema fa-
provenientes de outros órgãos são transcritos cilita o procedimento de resposta, destacando-se:
para o sistema. Todos os re- a) Acesso aos modelos previamente colocados no sis-
gistros são preenchidos em tema;
campos dos formulários e b) Lugar para edição do modelo selecionado;
enviados diretamente ao c) Processo de validação e rascunho da elaboração da
banco de dados. resposta;
3. Uma vez registradas as d) Envio de e-mail ao cidadão, com possibilidade de en-
manifestações, as equipes fa- vio de cópia para outros interessados;
rão sua análise e classificação, e) Impressão de carta e emissão de etiquetas para o en-
lançando mão de dois blocos vio via correio;
de classificação: f) Registro de respostas dadas por telefone;
a) Local do fato, órgão e ser- g) Possibilidade, conforme o nível de interação com os
viço. órgãos parceiros, de autorizá-los, pelo sistema, a en-
b) Tipo de manifestação, clas viar a resposta ao cidadão.
se e subclasse, sendo que 6. Uma vez respondidas e concluídas as manifesta-
ções, é possível a emissão de relatórios quantitativos e Postos, Formulário Eletrônico e as Fichas de Ocorrência
qualitativos, gerados a partir de filtros dos campos exis- Diária do teleatendimento).
tentes. O sistema gera uma planilha Excel, possibilitando b) Permitir, pelo sistema, o tratamento das informações
fazer todos os cruzamentos necessários para a geração de e a obtenção das mesmas em tempo real para análises
relatórios esporádicos. gerenciais.
c) Facilitar a administração dos procedimentos internos
Principais desafios: da Ouvidoria, otimizando o tempo das tarefas.
a) Desenvolver um procedimento desburocratizado; d) Por ser um sistema de acesso Web, permite a intera-
b) Garantir a autonomia de cada equipe para realizar a ção dos diversos órgãos parceiros.
resposta, respeitando uma padronização geral;
c) Treinar e articular a ação das equipes de cada Posto Soluções Criativas
para que a qualidade e os prazos das respostas fossem Um dos problemas era como garantir que o registro
mantidos; escrito em papel fosse incluído em um sistema informati-
d) Estabelecer um processo de interação entre as várias zado sem exigir esforços de digitação. A solução foi criar
equipes que garantisse a aprendizagem das melhores um sistema dinâmico de classificação, aderente à realida-
práticas que se tornariam inovações na ferramenta de do Programa Poupatempo, ou municiar o sistema para
informatizada; permitir que uma ficha fosse digitalizada e anexada ao
e) Estabelecer um sistema de classificação que permitisse registro correspondente.
organizar as informações e que mantivesse um padrão A criação da ficha eletrônica para o canal Ficha de
conceitual de classificação das situações similares; Ocorrência Diária, disponibilizada para registro das ma-
f) Que o registro (digitação) das informações ocorresse nifestações feitas pelo cidadão por meio do teleatendi-
apenas uma vez e, a partir daí, fossem utilizadas em mento e que anteriormente eram enviadas à área respon-
várias oportunidades; sável por meio de fax e e-mails, num procedimento pouco
g) Que para o cidadão fossem verificadas a agilidade da operacional, também foi uma solução criativa.
resposta e a qualidade de seu conteúdo. A disponibilização do sistema para a Web possibilitou
maior interação entre todos os locais e a Superintendên-
Caráter inovador cia do Poupatempo, bem como uma maior agilidade na
a) Criar um sistema que pudesse integrar as informações troca de informações com a possibilidade de exportação
dos vários canais de acesso (Ficha de Manifestação dos de dados para que o usuário consiga atender rapidamen-
te as demandas esporádicas de relatórios e informações Eficiência
existentes na base, independentemente da equipe técnica O SGMC foi concebido com vistas a ser absorvi-
envolvida com o desenvolvimento. do operacionalmente pelas equipes de atendimento do
Poupatempo e da Ouvidoria. Neste momento, seria di-
Custo fícil uma análise mais precisa e aprofundada em relação
O Sistema de Gestão das Manifestações, desde seu à eficiência do aproveitamento dos recursos, haja vista a
início, contou com duas ferramentas informatizadas: a dificuldade de levantamento, de um lado, do esforço efe-
primeira, construída em Visual Basic e banco de dados tivamente despendido na construção e manutenção da
Access, cujos custos foram absorvidos pela ferramenta e, de outro, pela ausência de indicado-
estrutura da Prodesp. Este primeiro sistema, res que permitam auferir não somente os aspectos
nos seus quatro anos de aplicação, permitiu o quantitativos – como o volume de manifestações
amadurecimento de conceitos e soluções que recebidas e respondidas – mas os valores intangí-
foram as bases para a criação do segundo sis- veis e subjetivos inerentes ao papel do Estado na
tema, na versão Web. construção e no respeito à cidadania, notadamente
O SGMC na versão Web, além dos custos pelo cuidado e pela atenção deferidos aos cidadãos
absorvidos pela Prodesp, teve um valor estima- todos esses anos. Também fica difícil quantificar o
do de desenvolvimento de aproximadamente valor que esse processo teve no apoio à melhoria dos
R$ 140 mil. O aplicativo foi desenvolvido utili- procedimentos e da qualidade do serviço prestado
zando as linguagens Microsoft C# e Javascript, pelo Programa Poupatempo.
bancos de dados MS-SQL 2000. O site encon- O SGMC participou e foi finalista na categoria
tra-se hospedado no Data Center da Prodesp, Atendimento ao Cidadão no Prêmio Mario Covas
em servidores Windows 2000 e 2003. de 2006.
Pesquisas de
Satisfação
nados à pesquisa e do contato entre pesquisador e pesqui-
Detalhamento da sado, que pode interferir em seus resultados.
Pesquisa Eletrônica Alguns cuidados foram tomados no desenvolvimento
Construído em ambiente Web, o sistema permite a ela- da aplicação, visando à compatibilidade com o maior nú-
boração de pesquisas de satisfação, o envio de convites e a mero de navegadores e cenários de navegação possíveis,
tabulação dos resultados. O convite é enviado por e-mail ao permitindo que o seu conteúdo pudesse ser visualizado,
público-alvo que responde com facilidade diretamente no inclusive, por pessoas com necessidades especiais.
sistema, que fornece os resultados através de relatórios.
O objetivo do projeto foi idealizar um sistema que aten- Metodologia para elaboração do Projeto
desse as necessidades da Ouvidoria, e, para isso, era neces- O projeto foi desenvolvido de acordo com os padrões
sário conceber, desenvolver e implantar, com uma pequena propostos pelo Escritório de Projetos da Prodesp: a me-
equipe e no decorrer de quatro meses, uma aplicação on- todologia Prodesp-PMI para a gestão de projetos, que
line acessível por meio da Internet capaz de gerir e man- prevê quatro fases: iniciação, planejamento, execução e
ter pesquisas eletrônicas de satisfação, opinião e avaliação controle, e encerramento. Foi subdividido de acordo com
de desempenho. Entre os benefícios da utilização da rede, a seguinte Estrutura Analítica do Projeto (WBS-Work
destacamos a diminuição dos custos operacionais relacio- Breakdown Structure):
No segundo nível da estrutura, podemos descrever re- b) Organizar a lista de convidados que responderão à
sumidamente as fases: enquete;
Especificação: Criação de um modelo de entidade-re- c) Enviar a pesquisa por e-mail, especificando um en-
lacionamento, requisitos funcionais da aplicação, elabora- dereço eletrônico para acesso ao questionário, cuja
ção de protótipo; resposta vai diretamente para o sistema ou permite a
Criação: Elaboração gráfica, disposição dos ícones e tabulação manual nos casos de telefone ou papel; e
tratamento de imagens, criação de textos utilizados no d) Extrair os relatórios quantitativos ou qualitativos com
sistema; as informações tabuladas, podendo ainda exportar e
Desenvolvimento: Codificação da interface e sistema organizar estas informações em uma planilha fora do
(camada cliente e camada servidor), estrutura em hiper- sistema, de forma aderente às suas necessidades.
texto, e banco de dados; O Sistema é composto de três blocos principais: Ela-
Estabilização: Fase de pré-implantação da aplicação, boração e preparo da pesquisa; Aplicação da pesquisa e
correção de erros, homologação e pequenos ajustes da convite ao usuário pesquisado; e Relatórios e resultados
aplicação; da pesquisa.
Implantação: Instalação do sistema em ambiente de
produção e encerramento do projeto. 1. Elaboração e preparo da pesquisa
Todas as atividades do cronograma foram distribuídas Neste bloco, o Sistema facilita a elaboração da pesquisa,
de acordo com as fases expostas acima, lembrando ainda disponibilizando um ambiente de trabalho no qual é pos-
que houve várias reuniões para prospecção e entendimento sível editar a pesquisa. Essa edição e preparo incluem:
do uso da aplicação, antecedendo o período de desenvolvi- a) A elaboração do convite, cujo texto editado fará parte do
mento do projeto e da sua aplicação: o ano de 2005. corpo do e-mail a ser enviado ao usuário convidado;
b) Cabeçalho do questionário, cujo texto editado fará
Descrição de funcionalidades do sistema parte do corpo da pesquisa em sua introdução;
O Sistema de Pesquisa Eletrônica da Ouvidoria está c) Elaboração do questionário em si, que consiste na
disponível na Internet, tanto para o cidadão que responde gama de perguntas e nos tipos de respostas que se pre-
à pesquisa, como para o gestor que opera o sistema na tende obter. O sistema oferece várias alternativas de
Web, podendo ele: tipos de perguntas abertas e fechadas, personalizadas,
a) Construir o questionário que pretende aplicar e os tex- de múltiplas escolhas, com possibilidade de inclusão de
tos de convite e cabeçalho que compõem a pesquisa; outros itens etc.;
d) Preparo da lista de convidados, cujo procedimento é inse- manifestações enviadas à Ouvidoria eram feitas por meio
rir no sistema o conjunto oriundo de uma planilha prepa- eletrônico, o que permitiu idealizar uma ferramenta vol-
rada previamente pelo gestor. É possível incluir e atualizar tada para a interação eletrônica com o usuário final.
a lista de convidados, nos casos de pesquisas periódicas.
Desafios na implementação e
2. Aplicação da pesquisa e convites ao usuário garantia de sustentação.
Neste bloco, o sistema reúne as funcionalidades relati-
vas à aplicação da pesquisa, podendo o administrador: 1. Desafios
a) Enviar e reenviar o convite aos usuários; a) Construir uma ferramenta Web que fosse de fácil
b) Preencher manualmente a enquete, nos casos em que manejo para os gestores que operam o sistema;
a pesquisa está sendo feita por telefone ou em papel b) Construir uma ferramenta que fosse usual e aderente
físico que necessita ser transcrita (tabulação); ao entrevistado;
c) Reenviar, em casos de não retorno, podendo ser edi- c) Conquistar um bom índice de retorno das pesquisas
tado o texto do e-mail convite. enviadas.
O projeto foi construído corporativamente e contou
3. Relatórios e resultados da pesquisa com o esforço da área de Sistemas internos.
Este bloco permite extrair as informações da pesqui-
sa realizada, podendo o administrador consultar e extrair 2. Sustentabilidade
relatórios quantitativos; extrair relatórios qualitativos nos A concepção do projeto pautou-se por ser um sistema
casos de existência de perguntas abertas; e exportar para aberto que poderia, além de atender a Ouvidoria, atender
uma planilha fora do sistema as informações completas outras áreas, como de fato ocorreu.
relativas à pesquisa, caso haja necessidade de elaboração Ao mesmo tempo, após a comprovação da eficácia e
de outros tipos de relatórios ou gráficos. eficiência do sistema e de seus ajustes, a ideia é preparar o
sistema para oferecê-lo aos órgãos e às entidades que se in-
Fatores que contribuíram para teressarem.
o sucesso da iniciativa
A Ouvidoria já tinha uma experiência de pesquisa de Custo
satisfação, que era realizada por telefone. O custo do projeto foi de R$ 30 mil em hardware (um
Havia uma condição fundamental: mais de 95% das servidor de aplicação e um servidor de banco de dados),
compartilhados com diversos aplicativos utilizados pela Análise da eficiência no
área de Sistemas Internos. aproveitamento dos recursos utilizados
Todo desenvolvimento foi elaborado com a utiliza- A análise da eficiência, que visa verificar a utilização
ção de software livre, de acordo com as diretrizes do adequada dos recursos empreendidos no desenvolvimen-
governo. to e na manutenção do sistema, fica, em certa medida,
Todas as horas de desenvolvimento e horas de trei- prejudicada.
namento foram executadas por profissionais da empresa. O ambiente do sistema foi baseado em sistema ope-
Não houve serviços de terceiros. racional Linux, servidor HTTP Apache, linguagem de
programação e páginas dinâmicas PHP e banco de dados
Efetividade de resultados MySQL. Nenhuma dessas tecnologias possui custos para
instalação ou licenciamento, perfazendo as diretrizes do
Pesquisas realizadas governo na adoção de softwares gratuitos e de código
Nos primeiros 12 meses de funcionamento (julho de aberto (open-source);
2006 a julho de 2007), o Sistema de Pesquisa Eletrônica A infraestrutura utiliza um ambiente compartilhado de
realizou seis pesquisas, envolvendo mais de 7.300 usuá- servidores do governo, suprindo o custo para implantação
rios, tendo recebido mais de 1.600 respostas, a saber: e manutenção de hardware e software da aplicação;
A Ouvidoria realizou quatro pesquisas trimestrais, en- Os recursos humanos empreendidos na realização des-
volvendo um universo de mais de 6.100 usuários, com se projeto foram funcionários da própria Prodesp, aloca-
1.170 respostas, atingindo uma média de retorno de 19% dos em tempo não integral para a realização das tarefas,
do total de convites enviados. sem contratação de consultoria ou terceiros.
O Comitê de Excelência em Qualidade da Diretoria É possível concluir, mas sem capacidade de detalha-
de Produção da Prodesp também realizou uma pesquisa mento, que a ferramenta foi construída e é mantida a
interna para 1.129 funcionários da empresa, usuários dos baixo custo.
serviços de impressão de documentos, sendo que 385 res- Hoje, qualquer pesquisa de satisfação contratada por
ponderam, perfazendo um total de 34% de respostas. empresa especializada tem um custo estimado que varia
Em parceria com a ABO/SP - Associação Brasileira de R$ 50 mil a R$ 200 mil dependendo do tipo e da
de Ouvidores, a Ouvidoria fez uma pesquisa junto aos abrangência da pesquisa. Por esse motivo, as organizações
137 Ouvidores e obteve um retorno de 68 respostas (qua- acabam preterindo o uso de pesquisas em seu cotidiano.
se 50%). A eficácia da ferramenta, no entanto, é possível de-
monstrar, pois é certo que a taxa de retorno (média de a opinião e a atenção deferida ao cidadão, bem como a
19%), e a própria manifestação positiva do usuário, que é preocupação em tentar resolver o problema dos usuários
entrevistado via Web quando perguntado sobre a impor- que procuram os serviços da Ouvidoria são demonstra-
tância da pesquisa, demonstram o êxito da ferramenta, ções de respeito e cuidados fundamentais para o fortale-
que consegue de forma simples oferecer resultados efeti- cimento da interação entre o cidadão e o Estado.
vos na melhoria da interação cidadão e Estado. Quando desta ação, além do processo de interação res-
De outro lado, as respostas e as manifestações (vindas peitoso, consegue-se efetivamente solucionar o proble-
nas perguntas abertas), auxiliam a autocorreção de even- ma, corrigir distorções ou melhorar o serviço prestado.
tuais falhas ocorridas na interação com os usuários, espe- Aí, sim, percebe-se a consubstanciação da melhoria dos
cialmente a verificação do efetivo envio das respostas de serviços a partir da participação do usuário cidadão.
e-mails, que muitas vezes são enviados com sucesso, mas,
por vários motivos, não chegam ao destino. Testemunhos de usuários
Para ilustrar estes aspectos relacionados ao controle e à
Promoção da transparência e do controle social transparência, seguem abaixo alguns testemunhos de usuá
A ação da Ouvidoria no controle adequado da pres- rios que utilizaram os serviços da Ouvidoria e responde-
tação do serviço público por si só representa um estímu- ram à pesquisa do primeiro trimestre de 2007 (janeiro a
lo forte e inovador para que o usuário exerça este papel março). Na pergunta 15, na qual se indaga a percepção do
de acompanhamento e controle. O Sistema de Pesquisa entrevistado “Sobre esta Pesquisa Eletrônica”, o resultado
Eletrônica de Satisfação é mais uma ferramenta que vem foi o seguinte: apenas 2% dos entrevistados declararam
na esteira da Lei 10.294/99. “Não gostei de responder”.
Em relação à ferramenta, o aspecto mais evidente per- Das questões abertas “Faça seus comentários sobre a
cebido neste primeiro ano de utilização foi a satisfação do Pesquisa Eletrônica”, também seguem alguns exemplos
usuário em responder à pesquisa. A grande maioria são significativos de manifestação. Diante dos depoimentos,
cidadãos, usuários finais dos serviços oferecidos pela Pro- a Ouvidoria retoma o contato com o usuário ou toma
desp e pelo Poupatempo, e esta é mais uma oportunidade uma atitude.
de se manifestar e se sentir ouvido. Isso reforça o sentido
e a construção da cidadania. Transcrição literal dos testemunhos
A transparência em assumir os limites e as eventuais “Parabéns pela preocupação para nós cidadãos.”
falhas ocorridas na comunicação, a oportunidade de pedir “Agiliza o processo de pesquisa que é um termômetro
no aprimoramento da relação entre o prestador de servi- “Muito boa pra colocar o ponto de vista do cidadão.”
ço e o consumidor final.” “Bom que dá pra gente se expressar com alguma coisa
“Gostei muito da atenção da sua equipe, infelizmente que não tenha gostado do serviço Prodesp.”
meu problema não pôde ser resolvido, mas estou muito “Acho importante, pois assim podemos mostrar nosso
satisfeita com o atendimento.” grau de satisfação, e desta forma a Ouvidoria pode sa-
“Achei interessante que a Prodesp tenha tido essa ini- ber se está sendo realmente eficaz, melhorando e aperfei
ciativa, procurando melhorar a qualidade do seu serviço.” çoando seu atendimento ao público.”
“É um instrumento importante para se saber o grau de “Foi um prazer para mim participar dessa pesquisa
satisfação do cliente.” (sic), até porque na maioria das vezes que usamos um ser-
“É muito bom saber que vocês estão preocupados com viço publico ninguém tem o interesse de saber a opinião
a nossa opinião, principalmente um Órgão tão importan- da população com relação à qualidade do atendimento.
te para a população.” Esperamos que através dessa pesquisa vocês possam al-
“É muito boa essa pesquisa, pois mostra a eficiência cançar o objetivo ao qual ela se destina. Obrigado.”
eletrônica; para mim, não solucionei através da resposta, “Considero de suma importância esta pesquisa, de-
mas quem sabe na próxima... Grata!” monstrando que as questões apresentadas, se não resol-
“Sinceramente acho que ela não irá resolver o meu vidas, pelo menos são levadas ao conhecimento daqueles
problema nem a curto e nem em longo prazo.” que podem tomar as medidas necessárias para a popula-
“Bom, de um modo geral não gosto de responder a ção ter uma vida decente.”
pesquisas, mas o atendimento foi tão rápido e gentil que “Eu acho a pesquisa eletrônica uma excelente ferra-
me senti obrigado a responder. Saudações para o pessoal menta para o usuário, porém, demorou muito para ser
da Ouvidoria.” enviada até mim, fiz uma consulta na Prodesp em abril e
“Denota interesse pelo cidadão. Parabéns e obrigada.” até agora não tive a resposta. Espero que por meio desta
“É uma ótima ferramenta para evolução contínua.” pesquisa, possa tê-la.”
“Prática, moderna, atual, importante.” “Muito boa essa pesquisa eletrônica, nos deixa mais
“Maneira rápida de conhecer o que realmente está informados sobre o atendimento público. O cidadão pra-
acontecendo, mas só é válida para quem possui computa- ticamente já perdeu quase todos seus direitos quando se
dor. Não sei se é feita pesquisa no local, em caso negativo, trata de “ATENDIMENTO PÚBLICO”... Vocês estão
poder-se-ia fazê-la, pois assim abrangeria todas as classes realmente de parabéns...”
que se utilizam o serviço.” “Em todos os serviços públicos, o que temos é um for-
mulário pronto, não possibilitando ao usuário manifestar a) definição de uma metodologia que uniformize as
na realidade a sua opinião.” informações e ao mesmo tempo ofereça um padrão men-
“Acho importante saber que alguém está nos ouvindo. surável da percepção do cliente sobre a empresa, num
Que tudo não é somente uma formalidade. Parabéns.” universo (setor público) em que convivem clientes com
“Espero que tal pesquisa eletrônica ofereça pistas de como diferentes características;
devem agir no futuro. Ainda sinto que a burocracia do País b) criação de uma ferramenta informatizada que per-
merece um aprimoramento. Infelizmente ainda sinto que os mita coletar as informações junto aos clientes e disponi-
funcionários não respondem às perguntas feitas com autori- bilizá-las de forma atualizada constantemente aos gesto-
dade e com conhecimento. Muito importante.” res responsáveis.
“Um amigo meu disse que isso é democracia.” E, principalmente, o elemento mais inovador reside no
importante papel da avaliação periódica no movimento
Detalhamento do Sistema de mudança de cultura corporativa em curso na Prodesp,
de Avaliação Periódica da pelo qual se busca o fortalecimento da imagem da Com-
Satisfação do Cliente panhia como prestadora de serviços.
Assim, o Sistema de Avaliação Periódica da Satisfação
Para atender aos Objetivos Estratégicos elencados do Cliente, inserido neste processo maior de mudança da
para o período, especialmente o de “ampliar a qualidade Prodesp, sustenta-se sobre duas bases de ação:
dos serviços prestados, melhorando a imagem da empre- a) Uma ferramenta informatizada de interação via Web,
sa perante seu mercado”, a Prodesp implantou em 2008 denominada Módulo de Satisfação do Cliente 2008
um processo inovador denominado Sistema de Avaliação e Módulo Painel (para nível executivo), extraído do
Periódica da Satisfação do Cliente. Esse processo consis- Sistema de Pesquisa Eletrônica da Ouvidoria;
te no envio periódico, por meio da Internet, de questio- b) Um conjunto de ações, conceitos e interações inter-
nários eletrônicos concebidos para captar a percepção do nas à empresa que consolida a inteligência do sistema,
cliente e o seu nível de satisfação. O objetivo é reunir in- que significa a organização das bases de informação e
formações que apoiem a gestão da qualidade dos serviços de conteúdo do processo que passam pelas definições
prestados pela empresa, posteriormente disponibilizadas conceituais e metodológicas, pela coleta de informa-
para atuação das áreas responsáveis. ções do órgão e pelas interações entre as áreas internas,
O que torna a proposta inovadora é a combinação dos especialmente o envolvimento da alta administração
seguintes fatores: da empresa.
Diagnóstico Desafios e descrição
O projeto surgiu com o propósito de criar formas de do projeto
melhoria de interação da Prodesp com seus clientes. A
ideia foi inovar, justamente porque não existia nenhuma O Sistema de Avaliação Periódica da Satisfação do
visão da satisfação do cliente sistematizada no formato Cliente baseou-se:
proposto, bem como não se conhecia, de maneira sistê- 1. No desenho das estratégias e definições metodo-
mica, o nível de satisfação do cliente, materializado por lógicas; a metodologia previu a aplicação periódica dos
ele quando responde aos questionários. questionários por meio da Internet, sendo que:
a) foram estabelecidos critérios de ponderação entre os
Objetivos clientes com base na participação de cada um deles no
O objetivo do projeto é medir periodicamente o nível orçamento da empresa. Definiu-se uma curva ABC,
de Satisfação do Cliente Prodesp, gerando informações de forma que o Grupo A de clientes representasse
úteis para a gestão da melhoria da qualidade da prestação mais de 80% do orçamento, o Grupo B, mais de 10%,
de serviços. e o Grupo C ficasse com o restante dos clientes que
incluem um grande volume de prefeituras e consig-
Acessos ao Sistema informatizado natárias, dois tipos que se agrupam pelo tipos de ser-
Uma visão geral de toda sistemática, bem como os re- viços contratados que são poucos e bem específicos.
sultados das pesquisas realizadas por blocos estavam dis- Essa solução reuniu de forma satisfatória os mais de
poníveis na Internet: 400 clientes da Prodesp.
a) A página inicial (www.pesquisaeletronica.sp.gov.br) b) Criaram-se quatro níveis de perfis de interação com
trazia informações sobre o Sistema de Pesquisa Ele- o cliente: Estratégico; Gerente (Família de Produto);
trônica responsável pela elaboração, pelo envio e pela Gestor Operacional; e Operacional/Usuário.
recepção das pesquisas. 2. Elaboração dos questionários: o questionário bus-
b) No Módulo Clientes, cada superintendência da Di- cou uma linguagem simples e direta. Foram elaboradas
retoria de Atendimento a Clientes podia acompanhar oito perguntas, sendo sete sobre quesitos da prestação de
a recepção das respostas das enquetes. serviços: Entendimento do pedido; Produto; Custo x Be-
c) O Módulo Painel, desenvolvido para os níveis exe- nefício; Prazo; Manutenção; Imagem; e Atendimento. A
cutivos, apresenta os resultados das pesquisas de ma- oitava pergunta representa o nível geral de satisfação do
neira consolidada. cliente. Cada pergunta de múltipla escolha possuía um
campo para comentário. A nota de satisfação geral do clien- de serviços”, em contrapartida com seu legado históri-
te da pergunta oito é considerada como a nota final, e as ou- co de uma empresa “monopolista”, cuja contratação, na
tras sete notas foram utilizadas pelas áreas como informação prática, seria obrigatória junto aos órgãos públicos (seus
de apoio à gestão da qualidade da prestação de serviço. principais clientes). Ou seja, independentemente, da van-
3. Houve um importante trabalho junto às áreas res- tagem competitiva “do monopólio” a Prodesp avança para
ponsáveis pelos clientes. Essa interação permitiu a elabo- se consolidar no mercado pela qualidade do serviço pres-
ração da lista de convidados incluindo os nomes, perfis e ta. Isso implica em muitas mudanças – internas (funcio-
contatos (telefone e e-mail) de cada um. nários) e externas (clientes) – de gestão, de imagem; de
Utilizou-se o módulo Web da Pesquisa Eletrônica da postura; e de atitude.
Ouvidoria para o envio dos convites, e, para facilitar a
tarefa de seleção, criaram-se filtros em uma única tela. Possibilidade de multiplicação
Para as áreas internas foi criada uma visão que permite O processo implementado na Prodesp é inovador e foi
analisar os resultados consolidados. (http://www.pesqui- concebido de forma a poder se tornar um produto que
saeletronica.sp.gov.br/clientes2008) pode ser disponibilizado no mercado e para os clientes.
Relevância no trabalho Cidadão e sociedade

A melhoria da qualidade dos serviços prestados pela
A manutenção e a melhoria da qualidade de prestação Prodesp e o fortalecimento de sua imagem como em-
do serviço dependem de vários fatores e ações focadas nos presa prestadora de serviços são ingredientes fundamen-
Objetivos Estratégicos da organização. Nesse sentido, o tais para a melhoria na sua ação efetiva, que muitas vezes
Sistema de Avaliação Periódica da Satisfação do Cliente atinge diretamente os cidadãos na ponta do processo. Isto
implantado em 2008 vem ao encontro da construção de é, tornando os processos do Estado mais transparentes e
uma sistemática que permite a medição frequente da sa- eficientes por meio do uso da Tecnologia da Informação.
tisfação do cliente e sua percepção – opinião, inquietude,
sugestões - sobre a empresa. Inovações do processo em 2009
Em 2009, o Ibope foi contratado pela Prodesp para
Transformação da cultura de gestão aprimorar, dar continuidade e elevar o grau de indepen-
Vive-se um momento na empresa em que se pretende dência do processo de Pesquisa de Satisfação implantado
fortalecer a ideia da Prodesp como “empresa prestadora em 2008. A partir de então, a pesquisa passou a ser realiza-
da diretamente pelo instituto, mantidos os critérios meto- é o de acompanhar, juntamente com a Assessoria da Pre-
dológicos da ponderação empresa/cliente e cliente/perfil. sidência, a aplicação da pesquisa e o de interagir com as
Em fins de 2008, após um processo de contratação de áreas responsáveis para a elaboração da lista de clientes.
empresa especializada, o Ibope foi escolhido para a reali- Com os resultados das pesquisas, a Ouvidoria desem-
zação de duas tarefas: penha um papel de apoio no monitoramento das ações
a) realizar um diagnóstico do processo realizado em (planos de ações), desenvolvidas pelas áreas com vistas a
2008 construído pelas áreas internas da empresa dar tratamento às questões apontadas pelos clientes.
(Assessoria da Presidência e Ouvidoria), com vistas Com a nova sistemática de pesquisa, optou-se em
a analisar e sugerir melhorias. O resultado apresen- 2009 pela realização de duas ondas de pesquisa: uma no
tado foi quanto à validação do processo desenvol- primeiro semestre, ocorrida em maio, e outra a ser rea-
vido em 2008, com ajustes pontuais, especialmente lizada no segundo semestre. Com os resultados parciais
na revisão do questionário, que foi submetido a uma obtidos nesta primeira onda, as áreas efetuaram análises e
pesquisa qualitativa junto aos clientes, sendo forma- elaboraram ações de melhoria.
tado para garantir a comparação de resultados das Em 2010, a perspectiva é a de realizar uma única onda
pesquisas futuras; de pesquisa no segundo semestre do ano.
b) aplicar a pesquisa no ano de 2009, nos moldes defi- Para a Ouvidoria, que acompanha o processo de pes-
nidos no diagnóstico. Essa tarefa vai ao encontro do quisa de satisfação desde o seu início, ficam nítidas a evo-
objetivo de elevar o grau de independência dos resul- lução e a incorporação por parte das áreas internas do
tados gerados pela pesquisa. valor desse processo como uma importante ferramenta
O papel da Ouvidoria neste novo formato de pesquisa de apoio à gestão.
Anexos
CONSTITUIÇÃO FEDERAL de 1988 VIII - repúdio ao terrorismo e ao racismo;
CONSTITUIÇÃO DA REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL DE 1988 IX - cooperação entre os povos para o progresso da
humanidade;
TÍTULO I
Dos Princípios Fundamentais X - concessão de asilo político.
(Fonte: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/
Art. 1º A República Federativa do Brasil, formada pela Constituicao/Emendas/Emc/quadro_emc.htm)
união indissolúvel dos Estados e Municípios e do Distri-
to Federal, constitui-se em Estado Democrático de Di- Artigo 37 – A administração pública direta e indireta
reito e tem como fundamentos: de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Dis-
trito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios
I - a soberania; da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e
II - a cidadania; eficiência da administração...
III - a dignidade da pessoa humana;
IV - os valores sociais do trabalho e da livre iniciativa; • § 3º A lei disciplinará as formas de participação do
V - o pluralismo político. usuário na administração pública direta e indireta, regu-
Parágrafo único. Todo o poder emana do povo, que o lando especialmente:
exerce por meio de representantes eleitos ou diretamente,
nos termos desta Constituição. I - as reclamações relativas à prestação dos serviços pú-
blicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de
Art. 4º A República Federativa do Brasil rege-se nas atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e
suas relações internacionais pelos seguintes princípios: interna, da qualidade dos serviços;
I - independência nacional; II - o acesso dos usuários a registros administrativos e
II - prevalência dos direitos humanos; a informações sobre atos de governo, observado o dispos-
III - autodeterminação dos povos; to no art. 5º, X e XXXIII;
IV - não-intervenção; III - a disciplina da representação contra o exercício
V - igualdade entre os Estados; negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na
VI - defesa da paz; administração pública.
VII - solução pacífica dos conflitos; (redação da Emenda Constitucional 19 de 1998)
Lei 10.294 de 20 de abril de 1999 que concerne ao serviço público delegado.
Lei de Proteção e Defesa do Usuário do Serviço Público do Estado Artigo 2º - Periodicamente o Poder Executivo publi-
de São Paulo, alterada pela Lei nº 10.294, de 20 de abril de 1999 cará e divulgará quadro geral dos serviços públicos pres-
tados pelo Estado de São Paulo, especificando os órgãos
ou entidades responsáveis por sua realização.
Dispõe sobre proteção e defesa do usuário do serviço Parágrafo único - A periodicidade será, no mínimo,
público do Estado de São Paulo e dá outras providências anual.
O GOVERNADOR DO ESTADO DE SÃO PAULO: CAPÍTULO II

Dos Direitos dos Usuários
Faço saber que a Assembleia Legislativa decreta e eu
promulgo a seguinte lei: Seção I
Dos Direitos Básicos
CAPÍTULO I Artigo 3º - São direitos básicos do usuário:
Das Disposições Gerais I - a informação;
II - a qualidade na prestação do serviço;
Artigo 1º - Esta lei estabelece normas básicas de pro- III - o controle adequado do serviço público.
teção e defesa do usuário dos serviços públicos prestados Parágrafo único - Vetado.
pelo Estado de São Paulo.
§ 1º - As normas desta lei visam à tutela dos direitos Seção II
do usuário e aplicam-se aos serviços públicos prestados: Do Direito à Informação
a) pela Administração Pública direta, indireta a fun- Artigo 4º - 0 usuário tem o direito de obter informa-
dacional; ções precisas sobre:
b) pelos órgãos do Ministério Público, quando no de- I - o horário de funcionamento das unidades adminis-
sempenho de função administrativa; trativas;
c) por particular, mediante concessão, permissão, au- II - o tipo de atividade exercida em cada órgão, sua
torização ou qualquer outra forma de delegação por ato localização exata e a indicação do responsável pelo aten-
administrativo, contrato ou convênio. dimento ao público;
§ 2º - Esta lei se aplica aos particulares somente no III - os procedimentos para acesso a exames, formulá-
rios e outros dados necessários à prestação do serviço; Estadual de Defesa do Usuário de Serviços Públicos -
IV - a autoridade ou o órgão encarregado de receber SEDUSP, a que se refere o artigo 28;
queixas, reclamações ou sugestões; VI - minutas de contratos-padrão redigidas em termos
V - a tramitação dos processos administrativos em que claros, com caracteres ostensivos e legíveis, de fácil com-
figure como interessado; preensão;
VI - as decisões proferidas e respectiva motivação, in- VII - sistemas de comunicação visual adequados, com
clusive opiniões divergentes, constantes de processo ad- a utilização de cartazes, indicativos, roteiros, folhetos ex-
ministrativo em que figure como interessado. plicativos, crachás, além de outros;
§ 1º - 0 direito à informação será sempre assegurado, VIII - informações relativas à composição das taxas e
salvo nas hipóteses de sigilo previstas na Constituição tarifas cobradas pela prestação de serviços públicos, rece-
Federal. bendo o usuário, em tempo hábil, cobrança por meio de
§ 2º - A notificação, a intimação ou o aviso relativo à documento contendo os dados necessários à exata com-
decisão administrativa, que devam ser formalizados por preensão da extensão do serviço prestado;
meio de publicação no órgão oficial, somente serão fei- IX - banco de dados, de interesse público, contendo
tos a partir do dia em que o respectivo processo estiver informações quanto a gastos, licitações e contratações, de
disponível para vista do interessado, na repartição com- modo a permitir acompanhamento e maior controle da
petente. utilização dos recursos públicos por parte do contribuinte.
Artigo 5º - Para assegurar o direito à informação pre-
visto no Artigo 4º, o prestador de serviço público deve Seção III
oferecer aos usuários acesso a: Do Direito à Qualidade do Serviço
I - atendimento pessoal, por telefone ou outra via ele- Artigo 6º - 0 usuário faz jus à prestação de serviços
trônica; públicos de boa qualidade.
II - informação computadorizada, sempre que possível; Artigo 7º - 0 direito à qualidade do serviço exige dos
III - banco de dados referentes à estrutura dos presta- agentes públicos e prestadores de serviço público:
dores de serviço; I - urbanidade e respeito no atendimento aos usuários
IV - informações demográficas e econômicas acaso do serviço;
existentes, inclusive mediante divulgação pelas redes pú- II - atendimento por ordem de chegada, assegura-
blicas de comunicação; da prioridade a idosos, grávidas, doentes e deficientes
V - programa de informações, integrante do Sistema físicos;
III - igualdade de tratamento, vedado qualquer tipo de do serviço.
discriminação; § 1º - Para assegurar o direito a que se refere este arti-
IV - racionalização na prestação de serviços; go, serão instituídas em todos os órgãos e entidades pres-
V - adequação entre meios e fins, vedada a imposição tadores de serviços públicos no Estado de São Paulo.
de exigências, obrigações, restrições a sanções não previs- a) Ouvidorias;
tas em lei; b) Comissões de Ética.
VI - cumprimento de prazos e normas procedimen- § 2º - Serão incluídas nos contratos ou atos, que te-
tais; nham por objeto à delegação, a qualquer título, dos ser-
VII - fixação e observância de horário e normas com- viços públicos a que se refere esta lei, cláusulas ou condi-
patíveis com o bom atendimento do usuário; ções específicas que assegurem a aplicação do disposto no
VIII - adoção de medidas de proteção à saúde ou se- § 1º deste artigo.
gurança dos usuários; § 3º - Os prestadores dos serviços públicos a que se re-
IX - autenticação de documentos pelo próprio agente ferem os §§ 1º, 2º e 3º do artigo 1º desta lei, afixarão em
público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, local de ampla visualização, em todas as instalações e esta-
vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em belecimentos de acesso permitido aos usuários, comunica-
caso de dúvida de autenticidade; ção visual adequada com a utilização de placas facilmente
X - manutenção de instalações limpas, sinalizadas, legíveis sobre números de telefones, outras vias eletrônicas
acessíveis e adequadas ao serviço ou atendimento; e endereços das respectivas ouvidorias”. (NR)
XI - observância dos Códigos de Ética aplicáveis às Artigo 9º - Compete à Ouvidoria avaliar a procedên-
várias categorias de agentes públicos. cia de sugestões, reclamações e denúncias e encaminhá-
Parágrafo único - 0 planejamento e o desenvolvimento las às autoridades competentes, inclusive à Comissão de
de programas de capacitação gerencial e tecnológica, na Ética, visando à:
área de recursos humanos, aliados à utilização de equipa- I - melhoria dos serviços públicos;
mentos modernos, são indispensáveis à boa qualidade do II - correção de erros, omissões, desvios ou abusos na
serviço público. prestação dos serviços públicos;
III - apuração de atos de improbidade e de ilícitos ad-
Seção IV ministrativos;
Do Direito ao Controle Adequado do Serviço IV - prevenção e correção de atos e procedimentos in-
Artigo 8º - 0 usuário tem direito ao controle adequado compatíveis com os princípios estabelecidos nesta lei;
V - proteção dos direitos dos usuários; fins, da razoabilidade e da boa-fé.
VI - garantia da qualidade dos serviços prestados. Artigo 14 - Todos os atos administrativos do processo
Parágrafo único - As Ouvidorias apresentarão à autori- terão forma escrita, com registro em banco de dados pró-
dade superior, que encaminhará ao Governador, relatório prio, indicando a data a o local de sua emissão e contendo
semestral de suas atividades, acompanhado de sugestões a assinatura do agente público responsável.
para o aprimoramento do serviço público. Artigo 15 - Serão observados os seguintes prazos no
Artigo 10 - Cabe às Comissões de Ética conhecer das processo administrativo, quando outros não forem esta-
consultas, denúncias e representações formuladas contra belecidos em lei:
o servidor público, por infringência a principio ou norma I - 2 (dois) dias, para autuação, juntada aos autos de
ético-profissional, adotando as providências cabíveis. quaisquer elementos e outras providências de simples ex-
pediente;
CAPÍTULO III II - 4 (quatro) dias, para efetivação de notificação ou
Do Processo Administrativo intimação pessoal;
III - 5 (cinco) dias, para elaboração de informe sem
Seção I caráter técnico;
Disposições Gerais IV - 15 (quinze) dias, para elaboração de pareceres, pe-
Artigo 11 - Os prestadores de serviços públicos res- rícias e informes técnicos, prorrogáveis por mais 10 (dez)
ponderão pelos danos que seus agentes, nesta qualidade, dias a critério da autoridade superior, mediante pedido
causarem ao usuário, a terceiros e, quando for o caso, ao fundamentado;
Poder Público, assegurado o direito de regresso contra o V - 5 (cinco) dias, para decisões no curso do processo;
responsável nos casos de dolo ou culpa. VI - 15 (quinze) dias, a contar do término da instru-
Artigo 12 - 0 processo administrativo para apuração ção, para decisão final;
de ato ofensivo s normas desta lei compreende três fases: VII - 10 (dez) dias, para manifestações em geral do
instauração, instrução e decisão. usuário ou providências a seu cargo.
Artigo 13 - Os procedimentos administrativos advin-
dos da presente lei serão impulsionados e instruídos de Seção II
oficio e observarão os princípios da igualdade, do devido Da Instauração
processo legal, do contraditório, da ampla defesa, da cele- Artigo 16 - 0 processo administrativo será instaurado
ridade, da economia, da proporcionalidade dos meios aos de oficio ou mediante representação de qualquer usuário
de serviço público, bem como dos órgãos ou entidades de dias a contar da intimação do denunciante ou seu repre-
defesa do consumidor. sentante.
Artigo 17 - A instauração do processo por iniciativa § 2º - 0 recurso será dirigido à autoridade superior, por
da Administração far-se-á por ato devidamente funda- intermédio da que praticou o ato recorrido, a qual pode-
mentado. rá reconsiderar sua decisão ou fazê-lo subir devidamente
Artigo 18 - 0 requerimento será dirigido à Ouvidoria informado.
do órgão ou entidade responsável pela infração, devendo Artigo 21 - Durante a tramitação do processo é asse-
conter: gurado ao interessado:
I - a identificação do denunciante ou de quem o re- I - fazer-se assistir, facultativamente, por advogado, sal-
presente; vo quando obrigatória a representação, por força da lei;
II - o domicilio do denunciante ou local para recebi- II - ter vista dos autos e obter cópia dos documentos
mento de comunicações; nele contidos;
III - informações sobre o fato e sua autoria; III - ter ciência da tramitação do processo e das deci-
IV - indicação das provas de que tenha conhecimento; sões nele proferidas, inclusive da respectiva motivação e
V - data e assinatura do denunciante. das opiniões divergentes;
§ 1º - O requerimento verbal deverá ser reduzido a IV - formular alegações e apresentar documentos, que,
termo. juntados aos autos, serão apreciados pelo órgão responsá-
§ 2º - Os prestadores de serviço deverão colocar à dis- vel pela apuração dos fatos.
posição do usuário formulários simplificados e de fácil
compreensão para a apresentação do requerimento pre- Seção III
visto no “caput” deste artigo, contendo reclamações e su- Da Instrução
gestões, ficando facultado ao usuário a sua utilização. Artigo 22 - Para a instrução do processo, a Administra-
Artigo 19 - Em nenhuma hipótese será recusado o ção atuará de oficio, sem prejuízo do direito dos interessa-
protocolo de petição, reclamação ou representação for- dos de juntar documentos, requerer diligências e perícias.
muladas nos termos desta lei, sob pena de responsabili- Parágrafo único - Os atos de instrução que exijam a
dade do agente. atuação do interessado devem realizar-se do modo me-
Artigo 20 - Será rejeitada, por decisão fundamentada, nos oneroso para este.
a representação manifestamente improcedente. Artigo 23 - Serão assegurados o contraditório e a am-
§ 1º - Da rejeição caberá recurso no prazo de 10 (dez) pla defesa, admitindo-se toda e qualquer forma de prova,
salvo as obtidas por meios ilícitos. nal, se for o caso;
Artigo 24 - Ao interessado e ao seu procurador é as- III - a elaboração de sugestões para melhoria dos ser-
segurado o direito de retirar os autos da repartição ou viços públicos, correções de erros, omissões, desvios ou
unidade administrativa, mediante a assinatura de recibo, abusos na prestação dos serviços, prevenção e correção de
durante o prazo para manifestação, salvo na hipótese de atos e procedimentos incompatíveis com as normas desta
prazo comum. lei, bem como proteção dos direitos dos usuários.
Artigo 25 - Quando for necessária a prestação de in-
formações ou a apresentação de provas pelos interessados CAPÍTULO IV
ou terceiros, estes serão intimados para esse fim, com an- Das Sanções
tecedência mínima de 3 (três) dias úteis, mencionando-se
data, prazo, forma e condições de atendimento. Artigo 28 - A infração às normas desta lei sujeitará
Parágrafo único - Quando a intimação for feita ao o servidor público às sanções previstas no Estatuto dos
denunciante para fornecimento de informações ou de Funcionários Públicos Civis do Estado de São Paulo e
documentos necessários à apreciação e apuração da de- nos regulamentos das entidades da Administração indi-
núncia, o não atendimento implicará no arquivamento reta e fundacional, sem prejuízo de outras de natureza
do processo, se de outro modo o órgão responsável pelo administrativa, civil ou penal.
processo não puder obter os dados solicitados. Parágrafo único - Para as entidades particulares dele-
Artigo 26 - Concluída a instrução, os interessados te- gatárias de serviço público, a qualquer titulo, as sanções
rão o prazo de 10 (dez) dias para manifestação pessoal ou aplicáveis são as previstas nos respectivos atos de delega-
por meio de advogado. ção, com base na legislação vigente.
Seção IV CAPÍTULO V
Da Decisão Do Sistema Estadual de Defesa do Usuário de Servi-
Artigo 27 - 0 órgão responsável pela apuração de in- ços Públicos - SEDUSP
fração às normas desta lei deverá proferir a decisão que,
conforme o caso, poderá determinar: Artigo 29 - Fica instituído o Sistema Estadual de De-
I - o arquivamento dos autos; fesa do Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP, que
II - o encaminhamento dos autos aos órgãos compe- terá por objetivo criar e assegurar:
tentes para apurar os ilícitos administrativo, civil e crimi- I - canal de comunicação direto entre os prestadores de
serviços e os usuários, a fim de aferir o grau de satisfação § 2º - O Sistema Estadual de Defesa do Usuário de
destes últimos e estimular a apresentação de sugestões; Serviços Públicos - SEDUSP divulgará, anualmente, a
II - programa integral de informação para assegurar lista de órgãos públicos contra os quais houve reclama-
ao usuário o acompanhamento e fiscalização do serviço ções em relação à sua eficiência, indicando, a seguir, os
público; resultados dos respectivos processos.
III - programa de qualidade adequado, que garanta os Artigo 30 - Integram o Sistema Estadual de Defesa do
direitos do usuário; Usuário de Serviços Públicos - SEDUSP:
IV - programa de educação do usuário, compreenden- I - as Ouvidorias;
do a elaboração de manuais informativos dos seus direi- II - as Comissões de Ética;
tos, dos procedimentos disponíveis para o seu exercício III - uma Comissão de Centralização das Informa-
e dos órgãos e endereços para apresentação de queixas e ções dos Serviços Públicos do Estado de São Paulo, com
sugestões; representação dos usuários, que terá por finalidade sis-
V - programa de racionalização e melhoria dos servi- tematizar e controlar todas as informações relativas aos
ços públicos; serviços especificados nesta lei, facilitando o acesso aos
VI - mecanismos alternativos e informais de solução dados colhidos;
de conflitos, inclusive contemplando formas de liquida- IV - os órgãos encarregados do desenvolvimento de
ção de obrigações decorrentes de danos na prestação de programas de qualidade do serviço público.
serviços públicos; Parágrafo único - 0 Sistema Estadual de Defesa do Usuá
VII - programa de incentivo à participação de asso- rio de Serviços Públicos - SEDUSP atuará de forma inte-
ciações e órgãos representativos de classes ou categorias grada com entidades representativas da sociedade civil.
profissionais para defesa dos associados; Artigo 31 - Esta lei e suas Disposições Transitórias
VIII - programa de treinamento e valorização dos entrarão em vigor na data de sua publicação.
agentes públicos;
IX - programa de avaliação dos serviços públicos pres- CAPÍTULO VI
tados. Das Disposições Transitórias
§ 1º - Os dados colhidos pelo canal de comunicações
serão utilizados na realimentação do programa de infor- Artigo 1º - As Comissões de Ética a as Ouvidorias
mações, com o objetivo de tornar os serviços mais próxi- terão sua composição definida em atos regulamentadores
mos da expectativa dos usuários. a serem baixados, em suas respectivas esferas administra-
tivas, pelos chefes do Executivo e do Ministério Públi-
co, no prazo de 60 (sessenta) dias a contar da publicação
desta lei.
Artigo 2º - Até que seja instituída a Comissão de
Centralização das Informações dos Serviços Públicos
do Estado de São Paulo, suas atribuições serão exercidas
pela Fundação Sistema Estadual de Análise de Dados -
SEADE, criada pela Lei nº 1.866, de 4 de dezembro de
1978.
Artigo 3º - A primeira publicação do quadro geral de
serviços públicos prestados pelo Estado de São Paulo de-
verá ser feita no prazo de 90 (noventa) dias, contados da
vigência desta lei.
Artigo 4º - A implantação do programa de avaliação
do serviço público será imediata, devendo ser apresenta-
do o primeiro relatório no prazo de 6 (seis) meses, conta-
dos da vigência desta lei.
Palácio dos Bandeirantes, 20 de abril de 1999.
MARIO COVAS
Celino Cardoso
Secretário - Chefe da Casa Civil
Antonio Angarita
Secretário do Governo e Gestão Estratégica
Publicada na Assessoria Técnico-Legislativa, aos 20 de abril de 1999.

Lei nº 12.806, de 1 de fevereiro de 2008
(Projeto de lei nº 1113/2007, do Deputado Mozart Russomanno - PP)
GOVERNADOR DO ESTADO DE SÃO PAULO
José Serra
SECRETÁRIO DE GESTÃO PÚBLICA

Sidney Beraldo
PRODESP
CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO DIRETORIA EXECUTIVA
Presidente Diretor-Presidente
Marcos Antonio Monteiro Mário Bandeira
Diretor Administrativo-Financeiro
Vice-Presidente
Mário Bandeira (interino)
Bruno Caetano Raimundo
Diretor de Atendimento a Clientes
Conselheiros Marcos Tadeu Yazaki
Arnaldo Gobetti Junior
Daniel Eduardo Edelmuth Diretor de Serviços ao Cidadão
George Hermann Rodolfo Tormin José Alexandre Pereira de Araújo
José Eduardo de Barros Poyares Diretor de Produção e Serviços
Jussara Conceição Freire Moraes Douglas Viudez
Mário Bandeira
Ouvidoria Prodesp/Poupatempo Projeto “Memória de 10 anos da Ouvidoria”
José De Ambrosis Pinheiro Machado (Ouvidor) Coordenação

Getúlio César de Paula Getúlio César de Paula
Cíntia Tiemi Kajiwara Futema
Janaína Maciel Silveira Colaboradores
Lincoln de Castro e Silva Lincoln de Castro e Silva
Duane Bitiolli Ramos Seraphim Fabíola de Paiva
Cíntia Tiemi Kajiwara Futema
Apoio
Assessoria de Comunicação da Prodesp
Projeto gráfico, editoração e revisão de texto

Teti Design Gráfico
Ouvidoria Prodesp/Poupatempo
Rua Florêncio de Abreu, 848 - 2º andar - Luz - São Paulo - SP CEP: 01030-000 - telefone: (11) 3315-0962
e-mail: ouvidoria@prodesp.sp.gov.br
10 anos da Ouvidoria FECHAR 72

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Ouvidoria Prodesp/Poupatempo

Belisário dos Santos Júnior

José De Ambrosis Pinheiro Machado e Getúlio César de Paula

Em 1998 foi iniciado um projeto de implantação de

A Ouvidoria Poupatempo só foi consolidada, no en-

aprovada por grande maioria na Assembleia Legislativa.

patempo foi participar e se organizar para a obtenção da 80%

Certificação ISO 9001. 70%

tos internos da Ouvidoria e a criação de dois indicadores de 0%

de até três dias, nos casos do Poupatempo, e até cinco dias,

A Ouvidoria Prodesp/Poupatempo desenvolveu, com

Atendendo aos Objetivos Estratégicos da Prodesp

AIO - Andamento Interno

O projeto piloto do sistema AIO foi implantado no

Juntamente com a AIO, a Ouvidoria implantou o SRO,

Do solitário primeiro computador na Ponte Pequena,

Cúpula da Sede da Prodesp em Taboão da Serra

Além da assimilação de novas tecnologias numa velo-

Novembro: • Implantação da • Implantação

O Posto Poupatempo Sé foi inaugurado em 20 de

Desde esta primeira Ficha de Manifestação, em 1999,

Mudança do Nome de Posto Poupatempo

Inserção da expressão “maior de 65 anos” na Car-

Software para Portadores de Necessidades Especiais

coluna A Voz do Cidadão

trouxe dois casos que chega-

ram à Ouvidoria Prodesp.

O primeiro foi a mani-

festação de uma vizinha da

Essa foi a matéria de apre- Prodesp, que fazia reclama-

sentação da coluna A Voz ção do trânsito em sua rua,

do Cidadão. Reforçamos os dos ônibus que levam os

conceitos de Ouvidoria e funcionários e das conse-

explicamos o porquê de uma

coluna com casos e manifes- bairro Jardim São Miguel.

tações dos usuários/cidadãos 

 ()   ''   

Para mostrar a importân- mação de um cidadão so-

cia de cada manifestação re- bre concurso e o resultado

A coluna trouxe um caso

doria recebe diversas su-

gestões que são analisadas e

podem ser acatadas. Como

posto Poupatempo Luz

Julho e Agosto 2006

chamava-se Alfredo Issa, Para contar um pouco

   3    !  ! ':!4  !1  !     '(

até que um cidadão nos da história, da missão e da

enviou uma manifestação forma de trabalho da Ou-

e sugeriu a mudança do vidoria, A Voz do Cidadão

nome do Posto, pois todos desta edição trouxe uma

os outros têm o nome dos entrevista com Getúlio

César de Paula, assessor da

A sugestão foi acatada !"# !$# $%&"&' ()!

mudança, encontramos o ria em um órgão Estadual,

senhor José Donizete Caz­ da criação da Ouvidoria

vidoria nos treinamentos

(   $  . 6.Q 

dos novos funcionários

dos postos Poupatempo

foi pauta da coluna do mês

Qualidade dentro das Or-

de agosto. Reporta dois

tações dos usuários/cidadãos

() ''

3 ! ! ':!4 !1 ! '(

A sugestão foi acatada !"# !$# $%&"&' ()!

senhor José Donizete Caz da criação da Ouvidoria

( $ . 6.Q

nos treinamentos: o con-

um elogio pela Ouvidoria.