Guia completo para fidelizar

clientes com Marketing Digital

Mais importante do que conquistar novos clientes é reter os
que você já tem. Por isso, aprenda a criar brand lovers com
esse guia completo!
Introdução

A evolução do Marketing Digital

A popularização da internet a partir de meados da década de 1990 ampliou as perspectivas das equipes
de marketing, animadas pelo gigantesco mercado consumidor que poderiam alcançar. Por outro lado,
muitas desconfiaram da radical mudança que estava por vir.

Se no passado as informações sobre produtos e serviços estavam na mãos das empresas fabricantes,
hoje o consumidor é o protagonista no processo de compra graças ao amplo acesso à informação
proporcionado pela internet. Em números, significa dizer que 60% da jornada de compra já foi realizada
antes mesmo de o consumidor entrar em contato com o vendedor. Imaginou o tamanho do impacto na
rotina das empresas?

Apesar de desafiador, o Marketing Digital é uma enorme oportunidade para os negócios reforçarem sua
marca e multiplicarem suas oportunidades de negócio. Mais do que atrair potenciais clientes e
aumentar as vendas, essa estratégia é valiosa para fidelizar os consumidores. Os números variam, mas
uma coisa é certa: sai muito mais barato manter um cliente feliz e satisfeito do que conquistar novos o
tempo todo.
Focar na experiência do usuário é o segredo de empresas inovadoras e de crescimento invejável.
Nubank e Netflix estão aí para provar que a estratégia funciona!

A fintech brasileira surgiu com o objetivo de descomplicar os serviços financeiros: oferece conta
corrente e cartão de crédito isentos de tarifas. Em nome da autonomia, o usuário controla tudo por
aplicativo e, quando precisa, encontra atendimento de tom informal e bastante eficiente.

A veterana Netflix faz história ao caprichar na experiência do usuário antes e depois que ele assina o
serviço de streaming de vídeo. O cliente contrata o plano de forma fácil e rápida e recebe sugestões
personalizadas. As divulgações de séries e filmes são uma atração à parte.

E você, já parou hoje para pensar como pode melhorar a experiência do seu cliente?
Como funciona o Marketing Digital

O leque de táticas de Marketing Digital é grande, mas algumas delas se destacam por serem usadas
pela grande maioria das empresas. São elas:

• Marketing de Conteúdo

• Email Marketing

• Redes Sociais

• Otimização de Conversão (CRO)

• Marketing de Busca (SEM)

Marketing de Conteúdo
Diz respeito a todo o conteúdo feito para educar, informar ou entreter o usuário a fim de que ele
reconheça a sua marca como referência e se torne cliente no futuro. Mas não se trata de qualquer
conteúdo: ele deve abordar questões relacionadas ao seu nicho de atuação e possíveis dores e dúvidas
das personas (representações fictícias do seu público-alvo).

A lógica por trás dessa estratégia é relativamente simples. As pessoas não procuram apenas
informações sobre produtos e serviços. Antes de tudo, elas querem resolver problemas; o
produto/serviço é só a etapa final deste processo. Daí a importância de você criar valor para sua
audiência e responder às suas dúvidas e dores, para mais tarde ela vir a saber sobre a solução que você
tem a oferecer.

Suponha que você venda um software de controle de estoque. Em vez de escrever apenas sobre a
plataforma e suas vantagens, pense como o consumidor chegaria até a sua solução. O que ele buscaria
saber antes mesmo de considerar uma ferramenta como a sua?

Criar conteúdos com dicas de organização de estoque, como calculá-lo ou as soluções disponíveis no
mercado são úteis ao público interessado. Ao pesquisar o tema na internet, é muito mais provável que
ele encontre o seu conteúdo. Se o material gerar valor, as chances de você conquistar mais um cliente
aumentam muito, pois sua empresa se torna uma referência para ele.
Mas o que significa produzir conteúdo? Quais formatos você pode utilizar? Há muitas formas de divulgar
a informação que você gera e algumas delas são bastante interessantes para reter a clientela.

Vídeos

O formato já ganhou o mercado! Tanto que  a cada 60 segundos, 72 horas de vídeo são inseridas no
Youtube. Mais: vídeos em landing pages podem aumentar em 80% ou mais as conversões.

Você pode utilizar vídeos no blog e nas redes sociais ou fazer deles material para um projeto específico,
como um canal no YouTube.

Anote essas dicas: dê preferência a vídeos curtos e mais dinâmicos se for usá-los em blogs e redes
sociais. Além disso, pense em seus vídeos de uma maneira que também sejam entendíveis sem som:
85% dos vídeos dentro do Facebook são vistos sem som.  Reserve gravações mais aprofundadas para o
seu canal no YouTube ou um webinar.

Materiais ricos

Os conteúdos educativos são úteis para atrair e fidelizar os clientes. O que definirá o objetivo do
material é o nível de aprofundamento do conteúdo: abordagens introdutórias geralmente servem para
atrair e educar os Leads. Já conteúdos intermediários e avançados são adequados a quem já está alguns
passos à frente na jornada de compra.

Nos dois casos, webinars, ferramentas, infográficos, planilhas, checklists, glossários, pesquisas e
análises de mercado são formatos válidos.

Email Marketing

É o envio direto de uma mensagem comercial via email para um grupo de pessoas. Por definição, cada
email enviado a um potencial ou atual cliente pode ser considerado email marketing.

Muito utilizado para enviar ao público avisos de promoções, oportunidades de negócios e solicitação de
doações, o Email Marketing tem o propósito de aumentar o relacionamento de uma empresa com seus
atuais, antigos ou futuros clientes para encorajar lealdade e a (re)compra.

Ele pode ser enviado a listas vendidas (prática nada indicada!) e construídas, composta por clientes e
potenciais clientes (Leads).
 Acesse a ferramenta gratuita Benchmarking de Métricas de Email Marketing e compare os
resultados das suas campanhas com a média do seu nicho de mercado.

Redes sociais

Desde a criação do histórico Orkut, em 2004, as redes sociais se popularizaram como uma nova forma
de socialização online e, logo, tornaram-se um terreno muito fértil para o Marketing Digital. Pudera! Só o
Facebook contabiliza 2,3 bilhões de usuários do mundo todo.  

As possibilidades oferecidas pelas redes sociais são as mais diversas, como a promoção da própria
marca, dos produtos e conteúdos. O trabalho nesse tipo de canal começa com a definição das personas
e a identificação de quais redes sociais elas utilizam. Na segunda etapa, planejar, criar e revisar o
conteúdo é fundamental para que os visitantes convertam.

Tão importante quanto fazer as publicações, é acompanhá-las e analisá-las para entender quais
horários e métodos estão funcionando. O Facebook e o Twitter possuem ferramentas nativas para
análise de estatísticas para ajudar você a ter essa visão.
Convenhamos: na teoria o processo parece muito mais fácil do que o é na realidade. Quem se dedica a
esse trabalho sabe que é inviável interromper a rotina para publicar no horário ideal e o trabalho que
dá analisar as ações manualmente. Muita energia e tempo são consumidos nesse processo! Sem contar
as demais tarefas que só acumulam.

A solução é adotar uma boa ferramenta de agendamento de publicações e monitoramento para as

mídias sociais. Aqui na Resultados Digitais, por exemplo, utilizamos o RD Station Marketing
para nos auxiliar com essa tarefa. Além de conseguirmos deixar agendado publicações no Twitter,
Facebook e LinkedIn, também conseguimos mensurar a quantidade de conversões obtidas com a
postagem. Nossa produtividade e agilidade na execução das tarefas agradecem. 

Conversion Rate Optimization (CRO)

É todo esforço feito para diminuir o atrito e aumentar a taxa de conversão, ou seja, estimular as pessoas
a fazerem a ação necessária para ir do contexto A ao B. Estimular esse comportamento é o objetivo do
CRO.

Vamos a um exemplo prático.

Existem muitas ações que o usuário tem de fazer entre visitar o seu site e efetuar uma compra. Para
entender melhor qual etapa desse processo deve ser melhorada, reparte-se a responsabilidade pela
taxa de conversão geral em várias pequenas taxas.

• Taxa de conversão geral = compradores / visitantes

• Taxa de conversão quebrada 1 = visitantes que clicaram em um produto / visitantes

• Taxa de conversão quebrada 2 = visitantes que clicaram em comprar um produto / visitantes que
clicaram em um produto

• Taxa de conversão quebrada 3 = visitantes que clicaram em comprar um produto / visitantes que
realizaram o pagamento

A divisão da taxa de conversão geral em taxas mais específicas permitirá identificar qual é o principal
desafio para alcançar o objetivo final.

Marketing de Busca (SEM)

Surgidos em meados da década de 90, os buscadores online chegaram ao século 21 como o principal
meio de os usuários encontrarem serviços e produtos das mais diversas categorias na rede. O Google é
o exemplar mais clássico.

Diante disso, as empresas começaram a se preocupar como, quando e onde eram vistas nos
buscadores. Está aí a origem do Marketing de Busca, cujo objetivo é posicionar o site entre os primeiros
resultados na página de pesquisa. A aplicação dessa tática pode ser feita de duas formas: Search Engine
Optimization e Links Patrocinados.

Search Engine Optimization (SEO)

São todas as táticas que visam aumentar a exposição de um site nos motores de busca. O Google, por
exemplo, utiliza mais de 200 fatores para determinar a posição que a sua página aparece entre os
resultados de pesquisa.
Estar entre os primeiros links pode ser a diferença entre um site com muitos visitantes e um endereço
impopular. É por essa razão que as estratégias de SEO são muitíssimo utilizadas pela maioria das
empresas que prezam pelo bom desempenho da sua estratégia de Marketing Digital.

Links patrocinados

Investir em mídias pagas, como Facebook Ads e Google Adwords, é uma forma de destacar seu
negócio frente aos concorrentes e acelerar a geração de Leads e vendas. Embora muitas empresas
ainda torçam o nariz para essa prática, afirmando que ela não gera grandes retornos, os links
patrocinados são cada vez mais importantes. Ao contrário do alcance orgânico, eles apresentam
resultados rápidos, o que pode ajudar a dar aquele “empurrãozinho” inicial para gerar Leads.

Mas se engana quem pensa que os investimentos devem ser feitos em peso e de repente: é
recomendável começar com um valor pequeno para fazer análises de curto prazo e só então verificar se
há potencial para colocar mais verba.
Assim como é importante manter campanhas contínuas sempre ativas para ter histórico, índice de
qualidade e relevância, reserve parte de sua verba e recursos para novos testes. Também considere os
pequenos experimentos de teste A/B, como mudar aquele banner que já está rodando há algum
tempo, trocar ou refazer os adcopies (textos e redação de anúncios).
Marketing Digital: ferramentas e estratégias

As principais ferramentas de Marketing Digital

O Marketing Digital já se tornou parte da realidade dos empreendedores: 94% dos entrevistados em

nossa Pesquisa de Maturidade do Marketing Digital e Vendas disseram ter escolhido esse caminho
como estratégia de crescimento de seus negócios.

No entanto, seja para a realização de estratégias avançadas, ou para ações mais básicas, as ferramentas
de Marketing Digital tem ganhado cada vez mais espaço no dia a dia de quem trabalha com o universo
online.

Nos tópicos abaixo, conheceremos um pouco das soluções mais utilizadas por quem pratica o
Marketing Digital segundo pessoas que já trabalham na área. Essas informações foram colhidas
diretamente da pesquisa TechTrends 2018, também realizada pela Resultados Digitais em parceria com
a Rock Content.
Automação de Marketing

Ferramentas de Automação de Marketing centralizam diversos recursos em apenas uma plataforma,

possibilitando o cruzamento de grande quantidade de dados. Entre as funcionalidades estão Landing
Pages, Email Marketing e fluxos de Automação de Email, o que facilita a gestão de contatos, base para
relacionamento com os clientes.

Entre as possibilidades que uma ferramenta de Automação de Marketing permite, vale destacar
algumas:

• Nutrir leads que não estão prontos;

• Gerar mais eficiência no funil;

• Realizar uma comunicação personalizada para cada persona;

• Ter um ciclo de vendas maior;

• Torna os vendedores mais produtivos;

• E muito mais.
Email Marketing

O Email Marketing é um canal de comunicação e relacionamento que oferece diversas opções de

estratégia de Marketing Digital. Com ele, é possível utilizar vários formatos de comunicação, como
ofertas, newsletters, ativações, cartões comemorativos, avisos úteis etc.

Cada um desses formatos deve ser usado para ocasiões específicas. Alguns são mais voltados para a
venda de um produto, notificações sobre a atualização em um blog, oferta de um download gratuito,
comemorações e mais.

Landing Pages

As Landing Pages são páginas focadas em receber visitantes e convertê-los em Leads. Elas são
essenciais para o processo de Inbound Marketing, pois é a partir da conversão que será possível
transformar o visitante em um contato ou em uma oportunidade de negócio.
Nas Landing Pages, ofertamos conteúdos relevantes a fim de persuadir o visitante a oferecer algumas
informações (nome, email, telefone e empresa etc.) em troca do material. Com a posse dessas
informações, estabelecemos um relacionamento com o Lead, enviando mais conteúdos de acordo com
o perfil e necessidades dele.

Ferramentas que auxiliam na criação de uma landing page, como o RD Station Marketing, facilitam e
agilizam um processo que pode parecer complexo, mas é muito simples.

Content Management System (CMS)

Para gerenciar a publicação dos conteúdos nos sites e blogs, é indispensável contar com a ajuda de um
Sistema de Gerenciamento de Conteúdos (CMS).

Essas ferramentas permitem criar, editar e publicar todo o tipo de conteúdo, e mesmo anexar
conteúdos publicados em outras plataformas, como vídeos do YouTube ou podcasts.

Análise
Já não há mais lugar para achismos: tudo é confirmado com base em dados. As métricas devem ser
“descascadas” como uma cebola, do mais geral (e estratégico) até a contribuição mais específica de cada
detalhe (operacional).

É possível monitorar cada ação que ocorre nas interações do seu público com seus sites, posts e
campanhas, o que torna o trabalho mais inteligente. Além disso, todo o processo pode ser otimizado
detectando-se as taxas que estão abaixo do esperado para direcionar os esforços do time de marketing.

Felizmente, toda essa capacidade analítica do marketing é amplamente suportada por algumas
ferramentas disponíveis no mercado, como Web Analytics (sendo a mais conhecida e utilizada o Google
Analytics) e softwares de gestão, relacionamento e monitoramento de Leads, como o RD Station
Marketing.

SEO

Como já dissemos, estar entre os primeiros resultados na página de busca é um chamariz para o
público encontrar o seu negócio mais facilmente e considerá-lo como referência na área.
Plataformas para analisar a Otimização para Mecanismos de Busca (Search Engine Optimization ou SEO)
são um trampolim para você alcançar essas posições privilegiadas. Elas apresentam as mais variadas
funções, como pesquisa de palavras-chave, otimização de websites por meio de plugins e análises.

Tamanha importância ainda não é percebida em números. Em 2018, apenas 21,9% dos respondentes
afirmaram contar com uma ferramenta de SEO, sendo que 68,6% deles recorrem ao Google Search
Console.

Social Media Monitoring/Management

Estar presente nas redes sociais é uma forma de se aproximar e se relacionar com a sua audiência. Tão
importante quanto produzir posts e interagir com os seguidores é monitorar o desempenho da sua
marca nesses ambientes. Softwares de monitoramento de mídias sociais ajudam nessa tarefa.

Nesse contexto, as ferramentas servem para aumentar a produtividade da equipe. Há uma redução do
tempo gasto em tarefas operacionais e um aumento da dedicação à estratégia. Exemplo: ao utilizar um
app para captar os dados das redes sociais e compilar um relatório, temos mais tempo para pensar o
que aqueles dados significam.
Como traçar uma jornada para ter seu cliente sempre com você

A definição de perfis típicos dos seus consumidores é essencial para adequar a estratégia de conteúdo
às necessidades e desejos dos prospects. Entre os seus potenciais consumidores, há personas mais
propensas a efetuar uma compra enquanto outras ainda não estão certas se precisam de sua oferta.
Por meio da produção de conteúdo, você pode ajudar todos a avançarem na jornada de compra. Eis
uma das missões da equipe de marketing!

As etapas da jornada de compra

A jornada de compra é o caminho que um determinado perfil de comprador percorre até adquirir um
produto ou serviço. Todos os consumidores passam por essas fases, ainda que muitos nem mesmo
saibam.

Ao entender a jornada de compra de cada persona, você sabe qual informação é mais importante para
ela naquele momento. A mensagem torna-se adequada, o que a estimula a seguir para o fechamento
de um negócio.
Há quem apresente a jornada do comprador (buyer’s journey, em inglês) em três fases: a do
conhecimento, da consideração e da decisão. Mas aqui na RD a estruturamos em 4 etapas. São elas:

Aprendizado e descoberta

Nesse estágio do processo, o consumidor desconhece (ou não sabe muito bem) que tem um problema
ou necessidade. O objetivo da sua empresa é justamente capturar atenção dele para mais adiante fazê-
lo perceber a falta ou oportunidade de negócio que possui.

Exemplo: Joana é dona de um pequeno mercado. Como sua loja precisa renovar os estoques
frequentemente, ela procura ajuda para organizar seu trabalho na internet. Se sua empresa oferece um
software de controle de estoque, poderia apresentar nesse momento para Joana posts de blog
relacionados ao tema, como “Dicas de como organizar o estoque de sua empresa”.

Reconhecimento do problema

Nessa segunda fase, o consumidor se aprofunda um pouco mais no tema e identifica que tem um
problema ou oportunidade. O objetivo da sua empresa é “gerar” essa necessidade, revelando ao
consumidor que ele possui um gargalo que até então desconhecia. A partir daí, ele estuda mais a fundo
o problema e busca soluções.

Exemplo: Joana nota a dificuldade de controlar o estoque e passa a procurar por soluções. Um post
interessante para ela neste estágio seria “Como calcular o estoque ideal para sua empresa”. O conteúdo
também poderia ser apresentado num webinar ou até mesmo na forma de uma planilha modelo que a
ajudasse com a tarefa.

Consideração da solução

Mapeados os recursos que podem ajudá-lo, o consumidor começa a avaliá-los. O seu produto ou
serviço deve ser identificado por ele como uma (boa) solução. Nesta etapa, crie senso de urgência para
que ele avance no processo, evitando o adiamento da solução.

Exemplo: Joana nota que calcular o próprio estoque é algo complexo e ela tem outras atividades para se
ocupar. Eis o momento de mostrar que há soluções prontas no mercado que podem ajudá-la. Aqui
conteúdos como “Softwares de controle de estoque para pequenas empresas” são úteis. Apresente sua
ferramenta para Joana.

Decisão de compra

No fim do processo o consumidor analisa as opções e toma, enfim, a decisão: é o momento da compra.
Mostre os diferenciais da sua empresa em relação aos concorrentes e convença-o de que o seu produto
é a escolha certa.
Exemplo: Joana se interessa pelo software produzido pela sua empresa e pesquisa mais sobre ele. Um
post comparando-o com o de um concorrente ajudará Joana a entender por que o seu é a melhor
opção. É interessante também oferecer um teste gratuito (trial) da ferramenta por certo tempo. Final
feliz: Joana gostou da experiência e decidiu fechar negócio.

Gerador de Jornada de Compra

Defina de forma rápida e fácil os passos que os seus potenciais clientes dão até estarem prontos para
comprar seu produto ou serviço. Acesse a ferramenta clicando no título.
Como o Marketing Digital pode ser uma ferramenta
de retenção de clientes

Mais importante do que conquistar novos clientes é reter os que você já tem. Philip Kotler, uma das
maiores referências de marketing no mundo todo, diz que “captar novos clientes custa, em média, de 5
a 7 vezes mais do que manter os já existentes”.

Vender para aqueles que já estão na sua base vai reduzir o seu custo de aquisição de clientes (CAC) e,
por consequência, ampliar a sua margem de lucro.

Como o marketing entra nessa equação? Estamos acostumados com a atuação na captação de Leads e
conversão em vendas, mas nesse cenário a atuação se torna mais ampla. Esse novo papel do marketing
surgiu na chamada “economia da recorrência”, mas pode ser aplicado também para negócios
transacionais (aqueles que acontecem pontualmente).

A economia da recorrência
Empresas inseridas na economia da recorrência cobram assinaturas pelos seus serviços ou produtos. O
modelo extingue o conceito de compra única e os clientes passam a pagar recorrentemente pelo uso da
solução das empresas.

O conceito de assinar um serviço não é algo novo, existe faz um bom tempo. Desde sempre pagamos
aluguel de imóveis, clubes, assinaturas de revistas, jornais e muitos outros serviços. Economia da
recorrência não é simplesmente o pagamento de uma assinatura, mas sim o foco das empresas no
sucesso do cliente, na inovação mais acelerada, na fidelização, precificação e métricas.

Isso acabou sendo teorizado pela primeira vez por Jeremy Rifkin no livro A Era do Acesso: a Nova Cultura
do Hipercapitalismo. Nele, o autor afirma que a posse está perdendo força na sociedade e passamos a
valorizar cada vez mais a experiência. Por isso, vendemos cada vez menos produtos e passamos a
pagar recorrentemente para termos acesso a serviços.

Pensando em serviços utilizados diretamente pelos clientes, é o que a Netflix fez com a venda de DVDs
e BluRays e o Spotify fez com a venda de álbuns. A Microsoft e a Adobe transformaram a maneira com
que comercializam suas suítes de software: hoje o foco está em vender assinaturas dos serviços em vez
de comercializar pontualmente o produto. ESPN, Esporte Interativo e ligas norte-americanas como a
NBA e NFL vêm apostando também no streaming esportivo recorrente como forma de fidelização dos
clientes.
Dessa mesma forma, ao vender um serviço, é preciso que seja justificada a assinatura de alguma
maneira. Que vantagens você vai oferecer para aqueles que serão seus assinantes?

Por isso, existem alguns modelos padrão de negócios recorrentes que fazem com que a cobrança
recorrente faça todo o sentido. Por exemplo:

• Oferecer acesso a uma rede extensa de contatos como um mailing;

• Entregar periodicamente uma “caixa surpresa” (pode ser física ou digital por meio de download)
contendo um item de uma temática que interesse o cliente;

• Uma grande gama de conteúdo que o cliente nunca consiga consumir em apenas uma assinatura - é
importante sempre renová-lo;

• Acesso a um clube privado de vantagens e membros, como um fórum especial.

Como fidelizar clientes em negócios recorrentes com o marketing?

Em um negócio recorrente, todo mês o cliente decide se vai continuar no seu serviço. O trabalho de
retenção acontece em todos os departamentos da empresa: na tecnologia, que precisa ser melhorada
constantemente, no atendimento e customer success, que precisa apoiar o cliente em todas as suas
necessidades e, logicamente, no marketing.

Como o marketing auxilia nesse processo? Além de captar Leads, ele também ajuda a reter os clientes
em parceria com o time de Customer Success.

A princípio, pode oferecer cursos, eBooks, postagens no blog e treinamentos para capacitar o cliente.
Não é necessário que isso fique restrito ao uso do serviço, o marketing também pode propiciar uma
forma de melhorar os conhecimentos da atuação profissional. Por exemplo, se oferece um serviço de
gestão financeira como a Superlógica, é importante criar conteúdos que ajudem a melhorar a gestão da
empresa do cliente.

Isso também pode ser útil para que você seja referência no mercado que está atuando. Todo mundo vai
pensar que quem está em sua base faz parte de uma comunidade de pessoas privilegiadas que
entendem muito sobre o seu mercado.
Também é importante, por meio de comunicados e postagens, demonstrar para o cliente o sucesso que
ele está tendo com a sua solução. Isso faz com que, dentre os serviços recorrentes assinados, ele
perceba que o seu é essencial! Mostre o quanto ele economizou em dinheiro, tempo e quanto
conseguiu produzir mais.

Por fim, mostre como os outros clientes conseguem sucesso utilizando o seu serviço. Selecione os seus
usuários principais, aqueles que conseguiram gerar mais valor com o seu serviço, e crie conteúdos com
esses cases: vídeos, eBooks, entrevistas e podcasts, por exemplo. Isso traz uma pessoalidade, uma
sensação de pertencimento a um grupo e mostra que a solução funciona.
Como fidelizar clientes em negócios transacionais?

A grande dificuldade de um negócio transacional (seja na venda de um produto ou na negociação de um

serviço pontual) em fidelizar um cliente é saber qual a frequência da compra. Por exemplo, um bem de
consumo não durável, como comida, pode ser comprado semanalmente, enquanto um celular pode ser
adquirido a cada dois anos. É muito importante saber qual a periodicidade do seu cliente para saber se
ele é fiel.

Sabendo disso, é essencial pensar em maneiras de fazer com que, quando ele necessite comprar
novamente o produto ou utilizar o serviço, ele escolha a sua empresa. Uma das melhores maneiras é
ampliar a experiência no pós-venda.

De certa forma, aplicar táticas de sucesso do cliente utilizadas para negócios recorrentes pode fazer
com que a sua empresa se torne a principal opção para o mercado. Ofereça suporte, tutoriais, um
excelente atendimento e mantenha um bom relacionamento oferecendo conteúdo. Sabe o que falamos
lá em cima da sensação de pertencimento? Funciona bem também para negócios transacionais.
Além da experiência, outra coisa que convence é oferecer vantagens materiais. Os supermercados têm
investido nessa estratégia. O Pão de Açúcar criou um clube de descontos e vantagens chamado “Cliente
Mais”, e o Extra tem o “Clube Extra”. Ambos servem para levar promoções para os clientes de maneira
certeira.

Ao final de cada compra, é solicitado o CPF de cadastro no clube para os clientes. O benefício acontece
para o cliente e para a empresa. O cliente acumula pontos e os troca por brindes, e os supermercados
conseguem mapear os hábitos de consumo dessas pessoas.

Mapeando quais compras são mais realizadas em cada praça, é possível também saber quais são os
melhores locais para fazer promoções. Antes, quando uma marca de cerveja queria realizar alguma
promoção em alguma unidade, era necessário um tempo grande para conseguir avaliar onde realizá-la.
Com os aplicativos, os resultados podem ser mais positivos e o tempo gasto diminui consideravelmente.

Além disso, é possível avaliar faixa etária, classe econômica, gênero etc. para descobrir qual será a
melhor forma de atingir esse público. Ao mesmo tempo, o mapeamento traz um benefício direto para o
cliente com os prêmios e os descontos nos produtos mais utilizados.
Isso é uma evolução do cartão de fidelidade, que servia para juntar selos em troca da oferta de um
serviço e/ou produto grátis. A diferença é que os cartões demoravam para ser preenchidos e, nos
aplicativos, o benefício é visto na hora.

13 principais estratégias de Marketing Digital para fidelizar a clientela

A chave para preservar a sua cartela de clientes é manter um relacionamento constante com eles. Ao
analisar frequentemente o comportamento do consumidor, você pode identificar as dificuldades
enfrentadas por ele e agir para saná-las antes que o concorrente o faça.

Atendimento

O momento de pós-venda é crucial. Surpreenda a clientela — já muito traumatizada com atendimentos

ruins — ao proporcionar uma boa experiência nesta etapa.

Capriche no suporte técnico

Quando o cliente entra em contato com o suporte técnico normalmente é porque tem um problema a
resolver. Eis uma oportunidade de cativá-lo oferecendo um serviço de excelência. Mais do que
solucionar o problema ou a dúvida do usuário, antecipe-se e mostre como certo processo pode ser
otimizado, melhorando a experiência dele.

Foque no Customer Success

Toda empresa sempre teve área de pós-venda, mas nem todas possuem a de Customer Success. Como
o próprio nome sugere, a missão é proporcionar sucesso ao cliente por meio de várias ações. Para
saber mais, leia o eBook As 10 leis do Costumer Success.

Crie marcos de sucesso e ofereça incentivos

Essa tática encoraja os usuários a darem o próximo passo e a continuarem a jornada com a sua
empresa. Dar incentivos, como descontos em upgrades ou um mês gratuito de serviço após certo
período, pode ser relevante para retê-los.

Forneça serviços adicionais

O que mais os clientes poderiam encontrar de útil no produto/serviço oferecido pela sua empresa? Que
tal oferecer tutoriais extras sobre como usar determinada ferramenta ou responder às dúvidas em
tempo real? Na RD, fomos além e disponibilizamos treinamentos gratuitos para os nossos clientes, caso
do Programa de Aceleração de Resultados voltado para agências.

Identifique clientes em risco

Vários sinais indicam que o usuário pode vir a encerrar o contrato com a sua empresa - muitas vezes,
nem ele sabe que tomará essa atitude. A queda em métricas como engajamento e número de visitas ao
site e aumento de reclamações são alguns desses indícios. Fique de olho e cuide para que a relação
entre vocês não esfrie por meio de táticas de conteúdo.

Conteúdo

Materiais que respondem dúvidas específicas

Na maioria das vezes, os clientes querem encontrar respostas rápidas para as dúvidas. Investir em
conteúdos objetivos atende essa pressa. De quebra, garante que o usuário reconheça valor no produto
ou serviço adquirido e continue utilizando-o.
Conteúdos segmentados

Entregar materiais específicos para o negócio dos seus clientes é muito interessante, pois eles
reconhecem que a sua empresa entende as necessidades dele. A Resultados Digitais, por exemplo,
produz materiais exclusivos para agências e consultorias de Marketing Digital, que são parte do nosso
público-alvo.

Webinars

Treinamentos sobre negócios, como gestão e planejamento financeiro, contribuem para que o seu
cliente reconheça a utilidade do seu produto em uma estratégia específica. Mais: ele perceberá que
pode tirar ainda mais proveito do produto/serviço, o que incrementa o valor da sua oferta.

Materiais institucionais

Enviar releases via email sempre que algo importante acontece na sua empresa aumenta a confiança do
cliente sobre o negócio, fazendo com que ele se sinta confortável em contar com seu produto ou serviço.

Divulgue seus links na assinatura de email e materiais

Facilite o acesso do usuário ao seu conteúdo, incluindo o link do seu blog e das redes sociais na
assinatura de email e em materiais feitos por sua empresa.

Email Marketing

Segmente os emails
Nada é tão importante em Email Marketing quanto entregar um conteúdo que seja interessante ao
destinatário. Daí a importância de segmentar os contatos para endereçar temas relevantes a eles.
Conheça sua base por meio de dados demográficos, comportamento de navegação e histórico de
compras. O RD Station Marketing ajuda nessa tarefa.

Dica importante: comunique-se com pessoas que já conhecem e demonstraram interesse em sua
empresa, seus conteúdos e seus produtos. Comprar listas de emails é uma grande furada!

Agradeça os seus clientes

Assim como você, os clientes gostam de se sentir valorizados. Mostre como você aprecia a presença
deles no seu negócio. Construir a fidelização do cliente, agradecendo-o por utilizar o seu
produto/serviço e pelo suporte ao seu negócio, incentiva-o a continuar com você.

Redes Sociais

Aqui vale a mesma regra: para ter sucesso no relacionamento com os seus clientes, conheça o público
presente em cada uma das plataformas e acerte o tom de voz para falar com ele.
O CRM como auxiliador na fidelização de clientes

Conheça seu cliente e sua equipe

CRM significa, literalmente, gestão de relacionamento com o cliente. Para ter um relacionamento, é
preciso conhecer alguém, seus gostos e suas preferências. O que seu atual modelo de gestão fala sobre
seu cliente? Apenas nome, telefone e endereço? Como isso vai ajudar você a se aproximar e conseguir
ser o melhor vendedor que ele pode ter?

É preciso ir além se quiser ganhar a confiança do cliente. Saber detalhes relevantes sobre ele não é mais
um extra para ser um bom vendedor e criar vínculos, é fundamental!

Registre todos os comentários que foram feitos durante atendimentos, horários em que o cliente está
disponível, por que está procurando seu produto/serviço, com o que trabalha, se já consumiu o mesmo
produto de outro fornecedor, quantas vezes já comprou da sua empresa, etc.
Isso faz com que você consiga fazer uma análise muito mais completa e, assim, oferecer o que o cliente
realmente precisa! Sabemos que um cliente bem atendido, é um cliente em potencial para se tornar fiel
ao seu negócio.

Como os dados estão reunidos em um só lugar, os líderes têm uma visão ampla e integrada da
empresa. É uma vantagem que permite tomar decisões embasadas e inteligentes, levando em conta as
diversas áreas.

Fidelização de clientes

Esse é um dos principais pontos que levam uma equipe a procurar uma ferramenta de CRM. Como
dissemos, fidelizar um cliente é tão importante ou até mais do que conquistar novos. Se alguém
comprou de você, é preciso conquistar esse consumidor para mantê-lo em sua base – e o CRM ajuda
muito nessa tarefa.

Com as informações que cadastrou, você pode oferecer produtos que estejam no perfil do consumidor,
trabalhar com marketing direcionado e acertar o timing de fazer contato e uma oferta, além de oferecer
um atendimento extremamente personalizado. O resultado? Clientes fiéis!
Como uma ferramenta de CRM pode facilitar ainda mais seu
processo

Imagine uma loja de móveis planejados, por exemplo. Depois de passar por alguns conteúdos da
estratégia de inbound marketing desta empresa, temos um consumidor que finalmente pede um
orçamento. Após marcar esse cliente como uma oportunidade dentro da ferramenta de automação de
marketing, ele pode ser repassado para a ferramenta de CRM.

Nessa ferramenta de CRM, o vendedor da empresa de móveis já começa a ter uma ideia de quem é
essa pessoa por meio de todos os conteúdos que foram acessados. Vamos supor que esse cliente viu
diversos posts relacionados à móveis de cozinha e banheiro, mas só pediu o orçamento para sua
cozinha. Já é possível prever que ele tem interesse também em reformar seu banheiro, mas por algum
motivo isso não está acontecendo.

Após finalmente fechar o pedido, a empresa de móveis pode mandar, junto com o instalador, um
cupom personalizado para esse cliente com desconto na linha de banheiro, mostrando que tem
interesse em facilitar o processo de aquisição de outro produto que o comprador já mostrou interesse.

Digamos, então, que o cliente fale para o instalador que no momento não consegue fechar a reforma
dos móveis do seu banheiro, pois está sem dinheiro. Dentro da sua ferramenta de CRM é possível criar
um lembrete para entrar em contato com esse contato daqui há 3 meses e, nesse meio tempo,
programar disparos para ele receber uma série de e-mails com novidades sobre os próximas
lançamentos da linha de banheiros.

Nesse meio tempo, o cliente não vai se esquecer da sua empresa e sentirá que vocês sempre estiveram
próximos, mesmo depois do serviço prestado. Nesse período, a empresa de móveis conseguirá obter
ainda mais informações sobre esse cliente e fortalecer a negociação com o vendedor em um próximo
contato. Como o consumidor já sabe que essa empresa presta um bom serviço e ao mesmo tempo
nunca deixou de fazer parte do seu dia a dia, fica muito mais fácil de fechar um novo negócio e manter
esse cliente fidelizado.

A história acima, apesar de ser apenas um exemplo, pode facilmente acontecer em qualquer segmento
de atuação. Com uma ferramenta de CRM, você consegue reunir informações valiosas sobre clientes
que possuem interesse ou que já fecharam negócio para facilitar ainda mais a comunicação e a
aproximação entre sua empresa e eles.

A análise de todas as informações reunidas na ferramenta podem trazer diversos insights que podem
ajudar você a criar vínculos mais próximos com seus clientes. Ao entrar em contato com o seu cliente,
você tem uma lista de todas as informações que ele demonstrou interesse, junto com possíveis
comentários que ele já fez sobre seu produto. O desenrolar da conversa com seu vendedor fica muito
mais próxima, já que é mais fácil identificar suas necessidades.

Para deixar tudo ainda mais prático e eficaz, você pode escolher utilizar duas ferramentas que
se conectam totalmente, como acontece com o RD Station Marketing e o RD Station CRM.
Todas as informações obtidas através da sua estratégia de inbound podem ser enviadas
diretamente para o seu CRM, e vice-versa. Você pode fazer um teste gratuito do RD Station
Marketing para começar a qualificar seus leads para o RD Station CRM, que possui uma versão
totalmente gratuita.

 
As principais métricas para saber se os seus
clientes estão sendo retidos

Mas como saber se o marketing está sendo efetivo na função de reter clientes a longo prazo? Para isso
existem métricas específicas para atuar em cada momento. Com elas, você pode fazer análises para
saber se a estratégia está funcionando ou se chegou a hora de mudar o rumo e seguir outro caminho.

Existem dois tipos de métricas que devem ser analisadas. As primeiras, que são bem importantes, são
as métricas financeiras. Em negócios recorrentes, é essencial analisar o crescimento (tanto de receita
recorrente mensal, o MRR, como de novos clientes), a taxa de cancelamento (churn), tempo de vida útil
de um cliente com a empresa (LTV), o custo de aquisição de clientes (CAC).

Em negócios transacionais (aqueles que acontecem pontualmente), é mais difícil avaliar se está
ocorrendo a fidelização. Por isso, é importante sempre avaliar qual é a periodicidade do uso daquilo
que você vende. Pensemos em um supermercado, por exemplo. Todo mundo precisa semanalmente ou
mensalmente comprar comida e produtos de higiene (pessoal e doméstica). Se a última compra que ele
realizou tem um período muito grande (mais de 2 meses, por exemplo), então é necessário utilizar
técnicas de fidelização do cliente.

No geral, para perceber isso é bom cruzar esses três dados: periodicidade de recompra do produto,
frequência de compra do cliente e data da última compra. Se um cliente que comprou em um
supermercado durante 2 anos toda semana ficou 2 meses sem comprar, aconteceu algum problema (o
preço que subiu, produtos desagradaram, ele se mudou, etc.).

Mas as métricas financeiras não dizem tudo. Elas mostram a relação do cliente com a compra e não
necessariamente se o produto está trazendo o sucesso que ele procura. Por exemplo, quando você está
utilizando um serviço recorrente, como uma academia, não faz o cancelamento na hora que a academia
começa a desagradar. O processo natural é ir cada vez menos às aulas até chegar o momento da
desistência. A desistência começou no momento que ela desagradou, mas a empresa só percebeu no
cancelamento.

Outro cenário. Imagine uma empresa que tem um período de carência de 18 meses antes de
cancelamento. A vida útil do cliente (LTV) será sempre de 18 meses, o que é uma grande maravilha. Mas,
provavelmente, não passará disso se o serviço não for bom.

Por isso, o mais importante é conseguir encontrar uma métrica única que quantifique com qualidade o
valor que a sua solução tem para o usuário. Essas métricas são chamadas de north star metrics
(métricas estrelas guias) ou métricas de engajamento. São elas que sua empresa deve se focar para
melhorar. Se elas melhorarem, consequentemente as métricas financeiras vão acompanhar.
Para compreender melhor o que elas são e como encontrar a estrela guia da sua empresa, é sempre
bom analisar o mercado. Veja exemplos de métricas de engajamento:

• Airbnb: número de diárias reservadas. Isso vai dar uma noção boa de como o serviço está se
comportando tanto para visitantes como anfitriões

• Facebook: número de usuários ativos mensalmente. Assim conseguem saber se realmente estão
utilizando a plataforma e não apenas cadastrados nela.

• Twitter: quantos usuários utilizam o serviço 7 vezes ao mês pelo menos. Josh Elman, ex-gerente de
produto do Twitter, disse que aqueles que usavam o serviço nessa frequência tinham maior
probabilidade de retornar no ano seguinte.

• Yelp: sistema de avaliação de estabelecimentos. Nesse caso, faz sentido ver o tanto de buscas que
acontecem no sistema. Assim, o Yelp consegue perceber se se o estabelecimento é relevante para
receber uma avaliação.

• Expedia: empresa de viagens. Uma excelente métrica utilizada é o número de buscas por dia no site.
Eles podem acabar não fechando a viagem, mas é interessante saber se eles pesquisam nele para se
informar.

• WhatsApp: número de mensagens que um usuário envia diariamente. Não adianta contar o número
de usuários que simplesmente instalam e não usam o serviço.
• Quora: serviço de perguntas e respostas da comunidade de usuários. Aqui é o número de perguntas
que são respondidas pelos usuários.

• PJBank: conta digital para empresas. Aqui, o mais interessante é saber o número de transações/mês
que são feitas através do sistema.

O jeito Nubank de encantar

Operadora de cartões de crédito 100% digital, a Nubank conta com um dos atendimentos mais
humanizados do país. O que pode parecer contraditório, para a empresa é realidade: é possível, sim,
oferecer um serviço com humor e pessoalidade mesmo quando a experiência de compra é toda feita
pela internet.

Lidar com a conta bancária e as despesas das pessoas é uma tarefa delicada. Que dirá então quando o
cliente tem um problema. É justamente nesse momento que a Nubank surpreende: os problemas são
resolvidos prontamente, muitas vezes de forma bem-humorada e com direito a presentes para o cliente
prejudicado.

A surpresa do cliente vira post nas redes sociais. Já são milhares de compartilhamentos online com
histórias e juras de amor à empresa que servem de marketing gratuito e fazem a NuBank crescer.
Conclusão

Não importa se você vende de forma recorrente ou transacional: se o seu marketing se resume a
conseguir leads, sua empresa será passada para trás em pouco tempo. Marketing não é apenas
aquisição, é também relacionamento e construção de marca. Como Nubank e Netflix crescem? Com
indicações de clientes satisfeitos com atendimento e serviço. Assim, conseguem mais clientes e mantém
aqueles que estão propiciando um crescimento real. Isso tudo também é papel do marketing.

Vender para alguém que já conhece (e gostou dos seus serviços) é muito mais fácil e por consequência
mais barato. Não é necessário mais convencer de que o seu produto é realmente importante, mas
lembrar o cliente de que ele sempre pode ir além com a sua solução.

O livro Marketing Metrics, de Paul W. Farris e Phillip E. Pfeifer, já trazia em 2006 um dado muito
interessante. A probabilidade de você vender para um novo cliente é em torno de 15%, para um
existente é de 65%. Emmet Murphy e Mark Murphy dizem no livro Liderando a beira do caos
que aumentar a retenção e fidelização em 2% tem o mesmo efeito no balanço financeiro da sua
empresa que reduzir os custos em 10%. Por fim, o Instituto McKinsey revelou que, nos Estados Unidos,
novos consumidores gastam em média US$ 24,50 enquanto consumidores frequentes gastam US$
52,50.
Ou seja, reter clientes só traz benefícios. O marketing, então, passa a ser responsável para que isso se
torne possível também. O importante não é apenas trazer clientes, é fazer com que eles fiquem,
invistam mais e sejam promotores da sua marca.