ERROS DE CADASTRO

É utilizado quando o colaborador/atendente cadastrou o produto/serviço/promoção incorreto.

Situação cliente: Cliente adquiriu um produto ou serviço em uma determinada promoção,
porém, por erro de cadastramento o valor cobrado foi diferente do acordado.
Texto padrão do campo de observação: Valor de R$XX,XX referente a oferta/desconto não
aplicada.

NÃO INF VALOR COBRADO

É utilizado quando não é informado ao cliente (Taxa/Data/Período da

visita/Fidelidade/Prórata)// Erro em venda
Situação cliente: Cliente não foi informado sobre determinada taxa ou recebeu informações
indevidas a respeito do produto contratado
Texto padrão do campo de observação: Valor de R$XX,XX cliente não concorda em pagar
devido não ser informado valor discriminado

PROD/SERV N CONTRATADO

É utilizado quando o cliente não solicitou o Produto/Serviço cadastrado

Situação cliente: Produto cadastrado que o titular não tenha conhecimento ou adquirido por
terceiros sem o conhecimento do titular.
Exemplo: Filho compra PPV em determinado canal, cliente recebe a fatura e verifica a
contratação e não concorda em efetuar o pagamento.
Texto padrão do campo de observação: Valor de R$XX,XX devido cliente não reconhecer
PROD/SERV contratado.

DESC/DESAB N PROCESSADO

É utilizado após o cliente ter feito a solicitação de desconexão

Situação cliente: Cliente solicitou cancelamento de contrato e seu pedido não foi atendido e
gerou cobranças indevidas.
Exemplo: Cliente solicitou o cancelamento, mas o operador não gerou O.S no sistema e a
cobrança não foi CESSADA.
Texto padrão do campo de observação: Valor de R$XX,XX referente ao período de dd/mm/aa a
dd/mm/aa em que o cliente ficou sem sinal.

COBRANÇA EM DUPLICIDADE

É utilizado nos casos de onde é cobrado em DUPLICIDADE

Produto/Serviço/Juros/Multa/Transferência de endereço ou titularidade.
Situação cliente: Cliente recebe cobrança na mesma fatura de dois pontos principais de tv.
Texto padrão do campo de observação: Valor de R$XX,XX referente à cobrança duplicada na
fatura de dd/mm/aa
PROD/SERV SEM QUALIDADE

É utilizado nos casos em que é concedido um crédito pelo serviço/produto entregue sem a
qualidade contratada
Situação cliente: Cliente não concorda em pagar pelos dias em que a imagem não estava com
a qualidade desejada
Exemplo: Cliente reclama que esteve com a internet lenta ou com intermitência em determido
dia ou horário
Texto padrão do campo de observação: Valor de R$XX,XX pois conforme cliente Prod/Serv
disponibilizado sem a qualidade adequada.

CANCELAMENTO DE 7 DIAS

É utilizado para cancelamento do contrato/produto ou serviço dentro do prazo de 07 dias de

acordo com o CDC (Código de defesa do consumidor)
Situação cliente: Cliente contrata VIRTUA e desiste da aquisião dentro de 7 dias, solicitando o
cancelamento.
Texto padrão do campo de observação: Valor de R$XX,XX referente ao cancelamento da
assinatura dentro do período de 7 dias

PROD/SERV N PRESTADO

É utilizado quando o cliente solicitou o produto/serviço porém o mesmo não foi prestado
Situação cliente: Cliente contrata o PPV mas solicita o cancelamento antes da transmissão do
evento.
Exemplo: Cliente solicita um downgrade mas OC de mudança de pacote não é realizada.
Texto padrão do campo de observação: Valor de R$XX,XX pois conforme cliente o Prod/Serv
discriminado não foi prestado.

PROBLEMAS TÉCNICOS

É utilizado quando o cliente solicita crédito em razão de problemas no equipamento

Situação cliente: Cliente não concorda em pagar pelos dias em que não utilizou o produto ou
serviço, pois o decoder apresentou defeito.
Texto padrão do campo de observação: Valor de R$XX,XX devido a falta de sinal por
problemas técnicos de dd/mm/aa a dd/mm/aa.

QUEDA DE SINAL

É utilizado quando o cliente solicita crédito, pois não assistiu a programação desejada devido a
problemas na rede.
Situação cliente: Cliente não assistiu a sua programação desejada.
Exemplo: Cliente tinha uma vídeo aula parar assistir por causa da COVID-19 e o sinal foi
interrompido.
Texto padrão do campo de observação: Valor de R$XX,XX devido à queda de sinal do dia
dd/mm/aa a dd/mm/aa

REAJUSTE INDEVIDO

É utilizado quando os contratos são reajustados indevidamente ou o índice foi aplicado

incorretamente
Situação cliente: Quando o cliente não concorda com o índice IGPM ou o reajuste ocorreu fora
do período
Exemplo: Cliente teve o seu pacote reajustado, porém o valor do produto ultrapassou o valor da
tabela comercial vigente
Texto padrão do campo de observação: Valor de R$XX,XX referente à Cobrança de Reajuste
indevida na fatura

N REC COBR/PGTO NO VENC

É utilizado crédito concedido referente a juros e multa
Situação cliente: Cliente efetuou o pagamento de acordo intersic na data, porém o sistema
gerou cobrança de juros e multa.
Exemplo: Cliente foi cobrado de juros, porém o contrato do cliente está em debito automático e
foi debitado corretamente.
Texto padrão do campo de observação: Valor de R$XX,XX referente à Cobrança de Juros de
Multa na fatura de dd/mm/aa

TRANSM EM REDE ABERTA

É utilizado quando o cliente adquiriu um produto que foi transmitido em rede aberta
Situação cliente: Cliente adquiriu o jogo FLAMENGO X FLUMINENSE e no último momento foi
transmitido pela rede globo.
Texto padrão no campo de observação: Valor de R$XX,XX referente à evento transmitido em
rede aberta