Laura Muriel

Pámela Salvadori
Thais Padilha
Sandra Vieira Matias
Viviane Abacherli

SISTEMA DE INFORMAÇÃO

Trabalho apresentado ao CEUNSP –

Centro Universitário Nossa Senhora do
Patrocínio, para composição da média para
nota inicial do Bimestre.

Salto
2008
 2

Laura Muriel
Pámela Salvadori
Thais Padilha
Sandra Vieira Matias
Viviane Abacherli

SISTEMA DE INFORMAÇÃO

Trabalho apresentado ao CEUNSP –

Centro Universitário Nossa Senhora do
Patrocínio, para composição da média para
nota final do Bimestre.

Orientador: Prof° Francisco

___________________________________________________________________
Salto
2008
 3

MURIEL, Laura.
SALVADORI, Pamela.
PADILHA, Thais.
VIEIRA, Sandra.
ABACHERLI, Viviane.

COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL, Laura Muriel,

Pámela Salvadori, Thais Padilha, Sandra Vieira Matias,
Viviane Abacherli—Salto, 2008.
v, 11f.

Trabalho
CEUNSP –Centro Universitário Nossa Senhora do
Patrocínio. Disciplina : Sistema de Informação
 CEUNSP – CENTRO UNIVERSITÁRIO NOSSA SENHORA DO PATROCÍNIO
ADMINISTRAÇÃO

Diretor do Curso: Profº Gilberto Hugo Teixeira

Coordenador do Curso de Administração: Profº Wilson Jose de Oliveira

Sumário
1. INTRODUÇÃO

2. SCM – SUPLLY CHAIN MANAGEMENT

2.1. O QUE É?
 2.2. PARA QUE SERVE O SISTEMA?
2.3. QUANDO SURGIU?
2.4.QUANTO CUSTA?
2.5.QUE EMPRESAS OFERECEM?
2.6. PRICIPAIS FUNCIONALIDADES
2.7. COMO SE DÃO OS PROCESSOS DE IMPLANTAÇÃO
2.8.VANTAGEN E DESVANTAGENS
2.9.SUCESSO E INSUCESSO

3. ERP - ENTERPRISE RESOURCE PLANNING

3.1. O QUE É?
3.2. PARA QUE SERVE O SISTEMA?
3.3. QUANDO SURGIU?
3.4.QUANTO CUSTA?
3.5.QUE EMPRESAS OFERECEM?
3.6. PRICIPAIS FUNCIONALIDADES
3.7. COMO SE DÃO OS PROCESSOS DE IMPLANTAÇÃO
3.8.VANTAGEN E DESVANTAGENS
3.9.SUCESSO E INSUCESSO

4. CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

4.1. O QUE É?
4.2. PARA QUE SERVE O SISTEMA?
4.3. QUANDO SURGIU?
4.4.QUANTO CUSTA?
4.5.QUE EMPRESAS OFERECEM?
4.6. PRICIPAIS FUNCIONALIDADES
4.7. COMO SE DÃO OS PROCESSOS DE IMPLANTAÇÃO
4.8.VANTAGEN E DESVANTAGENS
4.9.SUCESSO E INSUCESSO

5. BI –BUSINESS INTELLIGENCE
5.1. O QUE É?
5.2. PARA QUE SERVE O SISTEMA?
5.3. QUANDO SURGIU?
5.4.QUANTO CUSTA?
5.5.QUE EMPRESAS OFERECEM?
5.6. PRICIPAIS FUNCIONALIDADES
5.7. COMO SE DÃO OS PROCESSOS DE IMPLANTAÇÃO
5.8.VANTAGEN E DESVANTAGENS
5.9.SUCESSO E INSUCESSO

SCM - Suplly Chain Management ou Gerenciamento (Gestão) da Cadeia de

Suprimentos
2.1.O que é?

É uma visão expandida, atualizada e, sobretudo, holística da administração de

materiais tradicional, abrangendo a gestão de toda a cadeia produtiva de uma forma
estratégica e integrada;
 2.2.Para que serve o sistema?

Serve para as empresas definirem suas estratégias competitivas e funcionais por meio
de seus posicionamentos (tanto como fornecedores, quanto como clientes) dentro das cadeias
produtivas nas quais se inserem. O SCM permite conectar fabricantes, fornecedores de
materiais e varejistas utilizando tecnologias na Web, que facilitam a colaboração entre todas
as partes. Uma oportunidade para organizar e modernizar as operações com seus
fornecedores, reduzindo os custos e melhorando a produtividade.

1. Quando surgiu (cronograma de datas e informações)?

No final da década de 60 foram desenvolvidos sistemas para ‘Controle de Estoque’,
cuja função básica era controlar os consumos de materiais e, baseado nestes históricos, prever
as necessidades para os próximos períodos. A primeira grande evolução ocorreu na década de
70: a previsão de consumo passou a ser afetada diretamente pelas necessidades da área de
produção da empresa e considerava as compras em andamento para atender parte destas
necessidades. Esta ferramenta foi chamada de MRP - Material Requirement Planning - ou
Planejamento das Necessidades de Materiais. No início da década de 80 o conceito foi
novamente ampliado, sendo chamado de MRP II. Nesta etapa, além de surgir o conceito de
planejamento mestre - MPS, Master Plan Scheduling - as áreas produtivas e estoque foram
integradas a compras, vendas e algumas funções financeiras. Enfim, no final da década de 80
surge o conceito ERP e, nos softwares, foram desenvolvidas ferramentas para controlar com
abrangência todas as áreas críticas de uma empresa. Após o advento do ERP, a necessidade
observada era que o software deveria acompanhar a evolução de um ambiente empresarial.
Com este intuito, surgiu o conceito SCM - Supply Chain Management - sigla para
 Gerenciamento da cadeia logística. Esta solução veio a complementar o ERP, gerenciando
toda a cadeia logística do cliente até o fornecedor, passando pelo planejamento finito de
produção, planejamento da logística de distribuição, transportes, etc. Em resumo, planejando
e controlando as entidades internas e externas da companhia.

2. Quanto custa?

Custos aproximados por fornecedores:

Datasul Mobimix SAGA Inform
R$ R$ R$ R$
Implantação 36.340,00 54.400,00 34.600,00 170.112,00
R$ R$ R$ R$
Customização 113.833,00 40.000,00 62.000,00 20.000,00
R$ (1 Lic.
R$ 49.000,00 Server + 14 Lic)
59.900,00 R$
(1 server + 138.700,00 R$
Licenças (15 lic) 14 Clients) (ilimitado) 84.84000 *
Total R$ R$ R$ R$
Implantação: 210.073,00* 143.400,00* 237.100,00* 274.952,00*
Manutenção R$ R$ 1.200,00 R$ R$
Mensal 2.175,00 2.240.,00 1.500,00
(por site)

Manutenção R$ R$ R$
Outros Custos Aproximado:
Anual 26.100,00 14.400,00 29.230,00
Datasul Mobimix SAGA Inform
Custo Total do *R$ *R$ *R$
Projeto(6)
Máquinas (sem impostos) 291.873,00 240.200,00 387.500,00 R$
R$ R$ R$ 61.800,00
(R$10.300,00) 61.800,00 61.800,00 61.800,00

Valores variam de acordo com o porte da companhia.

Valores são cobrados em dólar.

3. Que empresas oferece? Marca.

 • DATASUL

• MOBIMIX

• SAGA

• INFORM

4. Principais funcionalidades?
O Supply Chan Management - ou Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos - é a
ciência que está visando otimizar os métodos e etapas de produção, compras e suprimentos,
inventário, administração, previsões, armazenagem, transporte e entrega dos produtos. Baseia-
se na parceria de empresas de diversos setores de cada uma das etapas do Supply Chain como
fornecedores, indústria, armazéns, varejistas, distribuidores, empresas de logística, etc... O
processo se inicia com o pedido do cliente, depois vem a produção, o armazenamento e a
distribuição dos produtos e suprimentos para o site do cliente. Este tipo de processo reduz o
tempo, proporciona o compartilhamento de previsões de vendas, diminuição de custos, agiliza
as entregas e otimiza a produtividade. Tudo visando a satisfação do cliente.

5. Como se dá os processos de implantação/migração.

As dificuldades para implantação do SCM são várias. Segundo Fleury,
A primeira deriva da relativa novidade do conceito, ainda em formação e pouco difundido
entre os profissionais; e a segunda com a complexidade e dificuldade de implementação do
conceito. SCM é uma abordagem que exige mudanças profundas em práticas arraigadas, tanto
ao nível dos procedimentos internos, quanto a nível externo, no que diz respeito ao
relacionamento entre os diversos participantes da cadeia.
A nível interno, torna-se necessário quebrar as barreiras organizacionais resultantes da
prática do gerenciamento por silos, que se caracteriza pela perseguição simultânea de diversos
objetivos funcionais conflitantes, em detrimento de uma visão sistêmica onde o resultado do
conjunto é mais importante que o resultado das partes. Quebrar esta cultura arraigada e
convencer os gerentes de que deverão estar preparados para sacrificar seus objetivos
funcionais individuais em benefício do conjunto, tem se mostrado uma tarefa desafiante.
Alcançá-la implica em abandonar o gerenciamento de funções individuais e buscar a
integração das atividades através da estruturação de processos-chave na cadeia de
suprimentos.

6. Quais as vantagens e desvantagens desse sistema?

 A principal vantagem do SCM è a redução de custos de estoque, transporte e
armazenagem, melhoria dos serviços em termos de entregas mais rápidas e produção
personalizada, e crescimento da receita devido à maior disponibilidade e personalização. As
empresas que foram analisadas no estudo indicaram os ganhos citados a seguir:

-Redução de 50% nos estoques;

-Aumento de 40% nas entregas no prazo;
-Redução de 27% nos prazos de entrega;
-Redução de 80% na falta de estoques;
- Aumento de 17% na receita.

O Outsourcing é outra prática do SCM muito vantajosas, pois refere-se a estratégia de

transferir atividades internas das empresas para fornecedores externos com o objetivo de
liberar recursos como patrimônio, infra-estrutura e pessoas para que a empresa concentre seus
esforços em suas competências essenciais do negócio, ou simplesmente nas atividades que
mais dão retorno. Desta fora, admite-se que a empresa canalize seus recursos em iniciativas
que demandem vantagem competitiva
As desvantagens do SCM é a não existência de fornecedores ideais, resistências
internas e praticar outsourcing indevidamente. A maioria destas situações desfavoráveis ao
outsourcing, são decorrentes de uma implementação sem critérios, realizada sem uma
abordagem que contemple os pontos críticos de sucesso desta prática, como criar uma visão e
planejamento estratégico bem definidos, selecionar os fornecedores criteriosamente, definir e
deixar claro quais as metas e responsabilidades de ambas as empresas, analisar se os parceiros
têm competência técnica que se complementam, administrar continuamente as relações,
preocupar-se um contrato apropriadamente estruturado, obter o envolvimento e suporte dos
executivos seniores, dentre outros.

7. Cite exemplo de sucesso e insucesso desse sistema:

Depoimento da Nestlé - A ferramenta é bastante completa, com vários recursos on-line, que
evitam a geração de documentos em papel. Interação com o CQ é parametrizável. Hoje a
Nestlé utiliza EMS, mas está migrando para SAP. Para essa transição, será necessário apenas
alterar as rotinas de conexão. Toda a parametrização do SCM é mantida. De acordo com os
usuários, o sistema é bastante estável e comunica-se com todas as unidades fabris.
Pontos críticos e insucesso: O SCM ainda não está desponível para todos os pontos de
destribuição da empresa.
Depoimento da Danone - A Danone possui EMS com bancos Progress e SCM Saga, com
banco Oracle. Hoje a comunicação entre os bancos é efetuada via Data Server, ferramenta de
conexão. O sistema é muito estável. Foram necesssários apenas criar as rotinas de
transferência de informação. (relativamente simples e desenvolvidas pela própria Danone -
baixo custo). A documentação e apoio fornecidos pela empresa SAGA foram suficientes. Hoje
eles utilizam o SCM desde a linha de produção. O sistema tornou-se uma ferramenta vita e a
parada de uma cadeia não implica na parada da outra. A ferramenta permite backup on line.
Pontos críticos e insucesso: Embora bastante ágil, toda a consultoria é feita via Belo
Horizonte. Hoje eles possuem um contrato de atendimento via telefone. Porém, se necessário
uma visita, os custos acabam ficando altos. Na análise de implantação, os custos do SAGA
foram um pouco maiores que as demais opções, porém a Danone optou pela confiabilidade e
segurança do SAGA.
Depoimento da Akzo Nobel - Os clientes e fornecedores estão satisfeitos com o sistema,
praticamente não há manutenção. Porém, o negócio deles é diferente - O SCM entra após o
faturamento da nota e a produção é gerada manualmente no SCM. Outro problema é que eles
possuem a versão antiga do software. A versão atual possui interface WEB.
Depoimento da DAKO – De acordo com o cliente, os sistema atende porém teve muita
customização. A interface também não é tão amigável quanto a dos outros sistemas.
Atualmente a Dako está deixando de utilizar o sistema, pois o ERP será substituído. Como
utiliza os mesmos cadastros e parâmetros do EMS - DATASUL, não será possível aproveitá-
lo.

ERP – Enterprise Resource Planning ou Sistemas Integrados de Gestão Empresarial

1. O que é?
São sistemas de informações que integram todos os dados e processos de uma
organização em um único sistema.

2. Para que serve o sistema?

A integração pode ser vista sob a perspectiva funcional (sistemas de : finanças,
contabilidade, recursos humanos, fabricação, marketing e vendas, etc) e sob a perspectiva
sistêmica (sistema de processamento de transações, sistemas de informações gerenciais,
sistemas de apoio a decisão, etc).Os ERPs em termos gerais, são uma plataforma de software
desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa, possibilitando a
automação e armazenamento de todas as informações de negócios.

3. Quando surgiu (cronogramas de datas e informações)?

No final da década de 50, quando os conceitos modernos de controle tecnológico e

gestão corporativa tiveram seu início, a tecnologia vigente na época era baseada nos
gigantescos mainframes que rodavam os primeiros sistemas de controle de estoques –
atividade pioneira da interseção entre gestão e tecnologia. A automatização era cara, lenta –
mas já demandava menos tempo que os processos manuais – e para poucos.
No início da década de 70, a expansão econômica e a maior disseminação
computacional geraram o avô dos ERPs, os MRPs (Material Requirement Planning ou
planejamento das requisições de materiais). Eles surgiram já na forma de conjuntos de
sistemas, também chamados de pacotes, que conversavam entre si e que possibilitavam o
planejamento do uso dos insumos e a administração das mais diversas etapas dos processos
produtivos.
Seguindo a linha evolutiva, a década de 80 marcou o início das redes de computadores
ligadas a servidores – mais baratos e fáceis de usar que os mainframes – e a revolução nas
atividades de gerenciamento de produção e logística. O MRP se transformou em MRP II (que
significava Manufacturing Resource Planning ou planejamento dos recursos de manufatura),
que agora também controlava outras atividades como mão-de-obra e maquinário.
Na prática, o MRP II já poderia ser chamado de ERP pela abrangência de controles e
gerenciamento. Porém, não se sabe ao certo quando o conjunto de sistemas ganhou essa
denominação. Uma datação interessante é 1975, ano no qual surgiu a empresa alemã – um
símbolo do setor – SAP (System Analyse and Programmentwicklung, na tradução literal
Análise de Sistemas e Desenvolvimento de Programas). Com o lançamento do software R/2,
ela entrou para a história da área de ERP e ainda hoje é seu maior motor de inovação.
O próximo passo, já na década de 80, serviu tanto para agilizar os processos quanto
para estabelecer comunicação entre essas “ilhas” departamentais. Foram então agregados ao
ERP novos sistemas, também conhecidos como módulos do pacote de gestão. As áreas
contempladas seriam as de finanças, compras e vendas e recursos humanos, entre outras, ou
seja, setores com uma conotação administrativa e de apoio à produção ingressaram na era da
automação.
A nomenclatura ERP ganharia muita força na década de 90, entre outras razões pela
evolução das redes de comunicação entre computadores e a disseminação da arquitetura
cliente/servidor – microcomputadores ligados a servidores, com preços mais competitivos – e
não mais mainframes. E também por ser uma ferramenta importante na filosofia de controle e
gestão dos setores corporativos, que ganhou aspectos mais próximos da que conhecemos
atualmente.
As promessas eram tantas e tão abrangentes que a segunda metade daquela década
seria caracterizada pelo boom nas vendas dos pacotes de gestão. E, junto com os fabricantes
internacionais, surgiram diversos fornecedores brasileiros, empresas que lucraram com a
venda do ERP como um substituto dos sistemas que poderiam falhar com o bug do ano 2000
– o problema na data de dois dígitos nos sistemas dos computadores.

4. Quanto custa?

Um programa ERP custa de U$ 8000 a U$ 20000 por usuário e o custo de treinamento

e acessória de uma a duas vezes o custo de aquisição. Mas de 70 a 80% será gasto na
fundamental e necessária reengenharia antes de sua implantação.
Scott Nelson ( Gartner ) disse: se você automatizar um processo ruim, tudo o que terá
será um processo ruim automatizado, mais nada.
Os benefícios imediatos são os atrativos como:unificação da base de dados, integração
de toda empresa, compras e contas a pagar, gerenciamento de estoques, programação e
fabricação de produtos, contas a receber, controle de recursos humanos, compatibilidade com
SCM. Outra grande recurso é permitir atuação globalizada fornecendo relatórios em línguas
diferentes.

5. Que empresas oferece?

- New Age Software
- AIM Promote
- Avaya e Microsoft

6. principais funcionalidade?
Entre as mudanças mais palpáveis que um sistema de ERP propicia a uma corporação,
sem dúvida, está a maior confiabilidade dos dados, agora monitorados em tempo real, e a
diminuição do retrabalho. Algo que é conseguido com o auxílio e o comprometimento dos
funcionários, responsáveis por fazer a atualização sistemática dos dados que alimentam toda a
cadeia de módulos do ERP e que, em última instância, fazem com que a empresa possa
interagir.
Assim, as informações trafegam pelos módulos em tempo real, ou seja, uma ordem de
vendas dispara o processo de fabricação com o envio da informação para múltiplas bases, do
estoque de insumos à logística do produto. Tudo realizado com dados orgânicos, integrados e
não redundantes.Para entender melhor como isto funciona, o ERP pode ser visto como um
grande banco de dados com informações que interagem e se realimentam.
Assim, o dado inicial sofre uma mutação de acordo com seu status, como a ordem de
vendas que se transforma no produto final alocado no estoque da companhia.Ao desfazer a
complexidade do acompanhamento de todo o processo de produção, venda e faturamento, a
empresa tem mais subsídios para se planejar, diminuir gastos e repensar a cadeia de produção.
Um bom exemplo de como o ERP revoluciona uma companhia é que com uma melhor
administração da produção, um investimento, como uma nova infra-estrutura logística, pode
ser repensado ou simplesmente abandonado. Neste caso, ao controlar e entender melhor todas
as etapas que levam a um produto final, a companhia pode chegar ao ponto de produzir de
forma mais inteligente, rápida e melhor, o que, em outras palavras, reduz o tempo que o
produto fica parado no estoque.
A tomada de decisões também ganha uma outra dinâmica. Imagine uma empresa que
por alguma razão, talvez uma mudança nas normas de segurança, precisa modificar aspectos
da fabricação de um de seus produtos. Com o ERP, todas as áreas corporativas são informadas
e se preparam de forma integrada para o evento, das compras à produção, passando pelo
almoxarifado e chegando até mesmo à área de marketing, que pode assim ter informações
para mudar algo nas campanhas publicitárias de seus produtos. E tudo realizado em muito
menos tempo do que seria possível sem a presença do sistema.
Entre os avanços palpáveis, podemos citar o caso de uma indústria média norte-
americana de autopeças, situada no estado de Illinois, que conseguiu reduzir o tempo entre o
pedido e a entrega de seis para duas semanas, aumentando a eficiência na data prometida para
envio do produto de 60% para 95% e reduzindo as reservas de insumos em 60%. Outra
diferença notável: a troca de documentos entre departamentos que demorava horas ou mesmo
dias caiu para minutos e até segundos.Esse é apenas um exemplo. Porém, de acordo com a
empresa, é possível direcionar ou adaptar o ERP para outros objetivos, estabelecendo
prioridades que podem tanto estar na cadeia de produção quanto no apoio ao departamento de
vendas como na distribuição, entre outras. Com a capacidade de integração dos módulos, é
possível diagnosticar as áreas mais e menos eficientes e focar em processos que possam ter o
desempenho melhorado com a ajuda do conjunto de sistemas.

7. Como se dá os processos de implantação/migração.

As funcionalidades dos módulos de um sistema ERP representam uma solução
genérica que reflete uma série de considerações sobre a forma que as empresas operam em
geral. Para flexibilizar sua utilização em um maior número de empresas de diversos
segmentos, os sistemas ERP foram desenvolvidos de forma que a solução genérica possa ser
customizada em um certo grau.
Na implantação de um sistema ERP, a customização é um compromisso entre os
requisitos da empresa e as funcionalidades disponíveis no sistema. Inicialmente, na maioria
das vezes, os processos de negócio das empresas precisam ser redefinidos para que seus
requisitos se aproximem das funcionalidades do sistema. Então, a primeira medida de
customização é a seleção dos módulos que serão instalados. A característica modular permite
que cada empresa utilize somente os módulos que necessite e possibilita que módulos
adicionais sejam agregados com o tempo.
Em seguida, para cada módulo, são feitos ajustes nas tabelas de configuração para que
o sistema se adeque da melhor forma possível aos novos processos de negócio. Mesmo com a
customização, a solução pode não atender a alguns requisitos específicos das empresas.
Nesses casos, as empresas precisam utilizar outros sistemas complementares ou abandonar
seus requisitos específicos e adotar processos genéricos.
Por esse motivo, a decisão de implantação de um sistema ERP só deve ser tomada
após uma análise detalhada dos processos da empresa e das funcionalidades dos sistemas
ERP. Além disso, é muito importante que as empresas considerem, desde o início da
implantação, os impactos que a redefinição dos processos e a introdução do sistema terão na
estrutura, cultura e estratégia da organização.

8. Quais as vantagens e desvantagens desse sistema?

Algumas das vantagens da implementação de um ERP numa empresa são:
• Eliminar o uso de interfaces manuais
• Redução de custos
• Otimizar o fluxo da informação e a qualidade da mesma dentro da organização
(eficiência)
• Otimizar o processo de tomada de decisão
 • Eliminar a redundância de atividades
• Reduzir os limites de tempo de resposta ao mercado
• Reduz as incertezas do lead-time
Algumas das desvantagens da implementação de um ERP numa empresa são:
• A utilização do ERP por si só não torna uma empresa verdadeiramente integrada;
• Altos custos que muitas vezes não comprovam a relação custo/benefício;
• Dependência do fornecedor do pacote;
• Adoção de best practices aumenta o grau de imitação e padronização entre as
empresas de um segmento;
• Cortes de pessoal, que gera problema social;
• Torna os módulos dependentes uns dos outros, pois cada departamento depende das
informações do módulo anterior, por exemplo. Logo, as informações têm que ser
constantemente atualizadas, uma vez que as informações são em tempo real (on
line), ocasionando maior trabalho; excesso de controle sobre as pessoas, o que
aumenta a resistência à mudança e pode gerar desmotivação por parte dos
funcionários

9. Cite exemplo de sucesso e insucesso desse sistema:

Exemplo de Sucesso: Cia. Siderúrgica Belgo Mineira (2002) — Integrar unidades de
modo a organizar seus processos internos era o desafio da Cia. Siderúrgica Belgo- Mineira.
Para atingir este objetivo, a empresa optou pelas soluções de ERP da SAP — o software SAP
ERP e o SAP Supply Chain Management (SAP SCM).
Copacol (2005) — A Copacol melhora o controle de custos, reduz estoques e dribla até
a inadimplência de clientes com a implementação do SAP ERP e do SAP BW, utilizando os
serviços de consultoria da SAP.

CRM – Customer Relationship Management ou Gestão de Relação como o Cliente

1. O que é?

CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de
procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios, do
Inglês “Customer Relationship Management” (CRM). O software que auxilia e apoia esta
gestão é normalmente denominado sistema de CRM.
 2. Para que serve?

O seu objetivo principal é auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes ou

prospectos, fidelizar clientes actuais procurando atingir a sua satisfação total, através do
melhor entendimento das suas necessidades e expectativas e formação de uma visão global
dos ambientes de marketing.

3. Quando surgiu(cronograma de datas e informações)?

Com o objetivo de fidelizar o cliente e abrir oportunidades de expansão em um mercado no

qual a competição é medida pela capacidade de absorção às mudanças e às informações, o
CRM – Customer Relationship Management – é apontado como a solução que faltava na
gestão das empresas. Por se tratar de um sistema de gestão que oferece ao mesmo tempo
conceito e operacionalidade com foco exclusivo no relacionamento com o cliente, o CRM
vem preencher uma lacuna, até então, sem candidatos. Isto porque a informação é hoje uma
commodity, necessidade intrínseca para a permanência no mercado. A equação a ser resolvida
é a de atender cada vez melhor o cliente a custos menores. E o vislumbramento da solução
está em abrir canais de comunicação direta e eficiente entre empresas e clientes. A corrida
para implantar este sistema está apoiada em uma única razão: o anseio do empresariado em
fechar, harmonicamente, o círculo do processo logístico de suas empresas, ou seja, olhar mais
profunda e detalhadamente a abordagem do pré-venda e do pós-venda, antes de definir as
estratégias de marketing, de investimentos e das posições pretendidas dentro do mercado. No
Brasil, o CRM, que surgiu com força no final de 1998, é o elemento que faltava contra a
vulnerabilidade que os modismos do assédio de produtos importados impuseram ao mercado
consumidor na última década. Com ele, as empresas nacionais estão combatendo dois pontos
cruciais na hora de expandir o mercado e atender satisfatoriamente a demanda e as perdas
constantes de oportunidades.Olhar atentamente os movimentos, não só os de massa, mas os
peculiares dos diversos públicos é hoje uma decisão vital das empresas, pois os produtos e
serviços convergem para uma regra básica, e irremediável, de sobrevivência: personalizar ao
máximo ao gosto e à vontade do cliente. Este é o desafio do CRM: obter e organizar as
informações sobre clientes e prospects, utilizando diversas ferramentas como, por exemplo, o
call center.

4. Quanto custa?
 Ferramentas de CRM podem custar milhões mesmo, mas também pode ter o custo de
apenas um bom estagiário, ou pelo menos um estagiário muito bom.
Hoje já é possível encontrar projetos de CRM gratuitos, com código aberto, no qual
comunidades técnicas trabalham em desenvolvimento conjunto, os chamados CRM Open
Source.
Compará-los a sistema que algumas vezes custar milhões não vem ao caso, pois
normalmente são bem mais enxutos. Dizer que não apresentarão problemas é leviandade, pois
os mais caros também apresentam, porém suas correções fazem parte do custo do pacote.

5. Que empresas oferece? Marca.

• VINHASOFT

• MICROSOFT

• DIGIVOICE

6. Principais funcionalidade?
C.R.M., “Gerenciamento de Relações com o Cliente”, sua principal funcionalidade
não é apenas conhecer melhor o cliente, mas, principalmente, buscar de forma incessante o
atendimento de suas necessidades de forma que a satisfação desse cliente se transforme em
fidelidade à marca. Muitas empresas que investiram pesadamente em sistemas de CRM não
tiveram o retorno esperado porque ficaram apenas na primeira parte do processo:
automatizaram processos, obtiveram as informações de forma sistematizada, mas não se
utilizaram dessas informações para gerar mais valor efetivo para o cliente. Para um CRM
eficaz, o conhecimento do cliente não é um fim em si mesmo mas um meio para deixá-lo mais
satisfeito, de forma que ele não “voe” para o concorrente ao menor estímulo. Uma questão
central no CRM, é fazer com que cada contato sirva como um aprendizado sobre o cliente de
forma a conhecer cada vez mais suas características e necessidades.

7. Como se dá os processos de implantação/migração.

A implementação de um sistema CRM raramente é uma tarefa do tipo “faça você

mesmo”, excepto para projectos muito pequenos. É melhor obter auxilio de uma equipa que
tenha implantado este sistema diversas vezes e desta forma beneficiar-se de eficiência e
rapidez.
 Implementação / Implantação do sistema: fase crítica para o sucesso do projecto,
começa com a formação dos utilizadores, sendo recomendável criar materiais de referência
para uso interno, mesmo que os utilizadores sejam treinados com o auxílio de um instrutor.
Deve-se promover as novas ferramentas entre os empregados e os clientes durante a
implementação, mas fazendo uma cuidada gestão das expectativas, evitando criar frustrações.
Ao final da implementação é salutar fazer um levantamento de tudo o que foi feito de positivo
e os pontos que podem ser melhorados, tornando este material uma fonte de referência para
futuros projectos.

8. Quais as vantagens e desvantagens desse sistema?

CRM, ou Customer Relationship Management (em português ficaria algo como

Gestão do relacionamento com o cliente) do ponto de vista de Marketing, em teoria só tem
pontos positivos. Ou seja, só tem vantagens. Porém do ponto de vista prático há alguns
pontos que devem ser levados em conta:
-O CRM como uma política de gestão do relacionamento com o cliente, muita gente
vê como um software, mas se não estiver claro para todos os colaboradores da sua empresa o
que é CRM, e quais benefícios que ele pode trazer o investimento em software será inútil.
- os sistemas de CRM são, geralmente, muito caros e, grande parte das empresas gastam
muito dinheiro com implantação e treinamento mas na verdade não fazem idéia do que estão
fazendo.
- qual o tamanho da sua empresa? Dependendo do tamanho você já faz CRM, de cabeça.
Apenas para ilustrar o conceito de CRM é o mesmo de donos de mercearia que sabiam o
nome de todos os clientes e, principalmente, sabiam que o cliente A gosta da mortadela fatiada
bem fininho, o cliente B gota de futebol, o cliente C é vegetariano e o cliente D é pai de
gêmeos. Como você pode ver não há desvantagens nenhuma em conhecer melhor seu cliente,
o que pode não ser vantajoso é a implantação de um sistema caro e complicado, mas tudo vai
depender da sua necessidade.

9. Cite exemplo de sucesso e insucesso desse sistema:

Exemplo de Sucesso: Com todos os recursos fornecidos pela plataforma de CRM

Gaia, a equipe de desenvolvimento das CPFL projetou a aplicação Ligue-Luz, um grupo de
páginas e sistemas de busca totalmente orientádos à facilidade e conveniência para o usuário.
Ao simplismente digitar o nome e o endereço do assinante, por exemplo, o Ligue- Luz
automaticamente encontra e compila informações relevantes de diversos bancos de dados, e as
apresenta em telas gráficas deusuário que podem ser acessadas diretamente pelo pesssoal de
suporte ao cliente.

BI - Business Intelligence
1.O que é?
O BI pode ser traduzido como Inteligência de negócios, refere-se ao processo de
coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento de informações que
oferecem suporte a gestão de negócios, ele engloba o uso de ferramentas sofisticadas, que
fazem parte da área de pesquisa como, por exemplo, a Inteligência Artificial, proporcionando
além de informações mais acuradas, uma base de conhecimento, com a conseqüente
disseminação do conhecimento obtido no referido tratamento da base de dados.

2. Para que serve?

Business Intelligence tem a função de agrupar e transformar dados dispersos, sem

qualquer relação, em conhecimentos consolidados e disponíveis para serem facilmente
analisados, tendo em conta o ponto de vista estratégico de uma determinada organização.
Apenas se irá integrar os dados úteis do ponto de vista da empresa em questão, eliminando a
informação redundante.Hoje em dia é cada vez mais frequente, uma organização empresarial
adoptar um sistema de Business Inteligence de forma a suportar a gestão estratégica e táctica
dos seus negócios. Assim, é possível apoiar e facilitar os processos de tomada de decisão nos
vários níveis hierárquicos da organização.
 3.Quando Surgiu?

O termo Business intelligence (BI), surgiu na década de 80 no Gartner Group faz

referência ao processo inteligente de coleta, organização, análise, compartilhamento e
monitoração de dados contidos em Data Warehouse / Data Mart, gerando informações para o
suporte a tomada de decisões no ambiente de Negócios. Em 1984 surgiram os primeiros
Executive Information Systems (EIS), que evoluíram com o tempo até transformarem-se, em
1997, no Business Intelligence como conhecemos hoje.O crescimento do mercado de BI é
claramente visível como pode mostrar a notícia apresentada sobre a empresa QlikTech, líder
mundial em soluções de análise e relatórios, que teve Receita do ano de 2006, 80% maior do
que a Receita do ano de 2005. A companhia adicionou nada mais nada menos que 3.197
clientes novos em 2006 - uma taxa de 12.3 clientes a cada dia de trabalho.

4. Quanto Custa?

O sistema pode chegar a custar de 100 mil até 1 milhão ou mais, Cognus que é o top,
inicia com 1 milhão e se muito customizado aumenta o preço. O Bi pode chegar a ser mais
caro que um ERP

VALORES EM
DESCRIÇÃO
REAIS

BUSINESS PLANNING – LICENÇA PARA 10 USUÁRIOS

MANUTENÇÃO ANUAL

CONSULTORIA DE IMPLANTAÇÃO

VALOR DO PROJETO

IMPOSTOS

VALOR TOTAL DO PROJETO

 BUSINESS PLANNING VALOR EM R$

LICENÇA DE USO 10 USUÁRIOS 120.000,00

LICENÇA DE USO 25 USUÁRIOS 210.000,00

LICENÇA DE USO 50 USUÁRIOS 300.000,00

5. Que empresas oferecem?

- Sema Sistemas
- WBA
- Target
- Skill Consultoria
- AGE

6.Principais Funcionalidades?
Mineração de dados, processo de análise de conjuntos de dados que tem por objetivo a
descoberta de padrões interessantes e que possam representar informações úteis.
Integração: Integre facilmente dados provenientes de um vasto leque de fontes de dados
operacionais e empresariais, e ganhe vantagem competitiva através de uma visão holística do
seu negócio.
Análise: Obtenha uma visão integrada de todos os seus dados empresariais, o que lhe
proporcionará uma base para os seus processos tradicionais de reporting, análise OLAP,
scorecards e data mining.
Relatórios: Disponibilize a informação de que os seus colaboradores necessitam para
tomarem melhores decisões de negócio - em virtualmente qualquer ambiente empresarial.
Armazenamento de dados: Tire partido dos avanços no particionamento, na
facilidade de gestão e na otimização de consultas para potenciar as operações e aumentar o
desempenho.

7.Como se dá processos de implantação/migração?

 A implantação do BI envolve a construção e implementação de um sistema de
informações gerenciais que possibilite um gerenciamento efetivo do desempenho do negócio
(“Abordagem CPM “) ou simplesmente a disponibilização de informações para apoio nas
decisões gerenciais (“Abordagem BI”).
Alguns requisitos, como o correto planejamento do projeto, a identificação dos
indicadores e das análises gerenciais a serem disponibilizadas e a preparação da equipe para o
uso das mesmas são fundamentais para a realização destas atividades de implantação do BI
(independentemente da abordagem BI ou CPM utilizada).
A Beringer Consulting, através da sua experiência em projetos de tal natureza,
desenvolveu uma metodologia para a implantação de sistemas de BI que agrega os conceitos
de gerenciamento de projetos do PMI ( Project Management Institute, organização que visa
definir padrões para o gerenciamento de projetos).
A metodologia envolve as seguintes etapas de projeto:

1. Iniciação: Atividades de preparação e lançamento do projeto.

2. Planejamento: Definição dos objetivos, escopo, equipe, responsabilidades,
cronograma e forma de gerenciamento do projeto;
3. Desenho: Definição e prototipação dos modelos de informações a serem
disponibilizados.
4. Projeto Arquitetural: Análise e planejamento da construção do sistema (ETL, data
warehouse, OLAP, reporting, etc.).
5. Construção: Execução das atividades de extração, limpeza, armazenamento,
sumarização, mineração e visualização de dados.
6. Implementação: Planejamento e execução das atividades necessárias para garantir o
uso efetivo do sistema pelos usuários (treinamento, comunicação e suporte).
7. Fechamento: Avaliação dos resultados do projeto; validação final.
As soluções para os Clientes são desenvolvidas em parceria com os fornecedores de
tecnologias líderes nos segmentos de Business Intelligence, contemplando as diversas
tecnologias necessárias no processo de construção do BI (extração, limpeza, modelagem,
armazenamento, sumarização, mineração e visualização de dados). Quando o Cliente usa (ou
pretende usar) determinada tecnologia de sua escolha, a Beringer pode participar do projeto
exercendo atividades específicas onde agrega valor (desenho dos modelos, implementação
dos processos, etc.).

8. Quais as Vantagens e Desvantagens?

Algumas vantagens:
- Ligar de forma eficaz e eficiente as pessoas às informações
O Business Intelligence facilita a quem tem de tomar decisões o acesso e a análise de
informações em qualquer altura e em qualquer lugar.
- Autorizar os funcionários
Quando os dados analíticos estão disponíveis e são compreensíveis, os seus funcionários
podem mais facilmente agir, de forma a aumentar o desempenho e suportar toda a estratégia
empresarial.
- Simplificar a colaboração e a partilha
Melhore a eficácia organizacional utilizando o Microsoft Business Intelligence e as
tecnologias de colaboração. A
- Analisar e obter conhecimentos aprofundados
Quando as informações estão acessíveis e são de fácil obtenção (adicionar dados para análise,
efectuar cálculos e conseguir mais detalhes), as pessoas conseguem analisar e avaliar as
informações mais facilmente, para depois tomar decisões mais acertadas e aprofundadas.
- Aumentar o alinhamento
O Business Intelligence aumenta o alinhamento em toda a organização. Articule estratégias,
defina objectivos, monitorize o desempenho, efectue análises de grupo para depois tomar
decisões com base nas informações que suportam toda a estratégia empresarial
- Reduzir a necessidade de formação
Com o Business Intelligence, as pessoas nas organizações podem interagir com os dados onde
quer que estejam
- Fornecer análises e relatórios sofisticados
A funcionalidade de tabela de indicadores avançada, suportada pelos relatórios, gráficos e
análises significa que os funcionários podem facilmente controlar os indicadores chave de
desempenho
- Fornecer business intelligence a nível da empresa
O Business Intelligence fornece a funcionalidade ETL (extrair-transformar-carregar), o
processamento analítico online (OLAP), a extracção de dados, as análises preventivas e
relatórios, tudo num programa só.

Algumas desvantagens:
- Grande necessidade de treinamento – as ferramentas utilizadas para a construção do
módulo mostraram objetivamente a necessidade de um treinamento especifico.
- Possibilidade de Consultas congestionarem a rede de dados e o próprio banco de
dados - as consultas comandadas pelos cubos originavam cálculos e demais
 procedimentos, os quais eram executados utilizando parte da quantidade de memória
disponível ao sistema.
- Falta de divulgação do produto internamente – no caso estudado, tanto os benefícios
quanto as desvantagens deixaram de ser colocadas com nível de discussão, evitando
assim formas alternativas de melhorias e de soluções de eventuais dificuldades na
utilização da ferramenta.

8. Cite exemplo de sucesso e insucesso desse sistema.

Exemplo de Sucesso: No início de 2007, a subsidiária brasileira da companhia de seguros americana

Assurant apresentará seu estudo de caso em Business Intelligence na conferência global da empresa, que tem
operações em dez países. O uso da ferramenta, entre outros benefícios, contribuiu para reduzir o valor das tarifas
praticadas pela segurada em até 60% no país. Quando chegou ao Brasil, em 2002, a Assurant trouxe a metodologia de
análise de risco de apólices baseada nos índices da matriz, nos Estados Unidos, além de França e Espanha, locais em
que já tinha operações. Não demorou para a empresa perceber que os parâmetros não se aplicavam ao mercado
brasileiro, pois havia uma disparidade entre os preços que a Assurant pretendia ofertar e os dos concorrentes. Para
comprovar as diferenças entre os países, a TI da Assurant recorreu a um sistema de Business Intelligence, em janeiro
de 2004.
A opção foi pelo Enterprise Guide, da SAS, que já era usado pela matriz na área de marketing. “No Brasil,
adotamos o BI como solução de suporte à decisão de análise atuarial, o coração do nosso negócio”, diz Marcelo Felinto,
gerente de tecnologia da Assurant Seguros. Segundo Felinto, o fato de ter um banco de dados atualizado naquele
momento permitiu colocar o BI para rodar em apenas um mês. “Depois disso, foram quatro meses de ajustes finos,
mas com o sistema já em utilização”, afirma Felinto. A Assurant contratou a consultoria espanhola Soluziona para fazer
o tratamento, a limpeza e a extração das informações do banco de dados Oracle para o Business Intelligence da SAS.
6.REFERÊNCIAS

Referências:
- Empresa Croissant e Cia
Referencias provenientes da Internet:
- www.croissantecia.com.br