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1 Foco no cliente
3 Envolvimento de todos
6 Melhorar, melhorar...
7 Decidir após ter os dados
Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização, e seu total envolvimento possibilita
que suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização.
Convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja seu objetivo
permanente.
Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações.
Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação de benefícios mútuos
aumenta a capacidade de ambos de agregar valor.
Planejar:
Fazer:
Verificar:
Agir:
OBS: Esta é uma compilação de várias referêcnias sobre Sistema da Qualidade.
www.quali-a.com
tema da Qualidade
Exemplos
Uma montadora fornece carros baratos e econômicos para os paises de 3º mundo, onde grande parte da
população não possui poder de compra; Uma vendedora nos orienta a comprar uma roupa que nos veste
melhor, mesmo esta roupa não sendo a mais cara; Fabricantes produzem eletro-eletrônicos cada vez mais
sofisticados e mais baratos, permitindo que muitas pessoas os adquiram; Um cliente reclama e é ouvido e
atendido, Etc.
Todos na empresa sabem aonde a empresa deseja chegar, conhecem suas metas e trabalham para atingi-las .
Por exemplo, a Johnson & Johnson tem uma missão clara compartilhada por todos os empregados:
"Acreditamos que nossa principal responsabilidade é em relação aos doutores, às enfermeiras e aos pacientes,
às mães e a todos os demais que usam nossos produtos e serviços."
As pessoas se comunicam e trabalham para o bem comum. Isto é, agem para a empresa e não para seus interesses
pessoais ou do seu departamento. Todos sabem como seu trabalho contribui para os resultados e o que ocorrerá caso
sua parte não seja bem executada. Todos procuram fazer seu melhor e estão engajados para o sucesso
Mudanças são definidas em conjunto por todos os envolvidos. Todos são comunicados das alterações e podem se
preparar para elas. O conjunto é mais importante que as partes
A organização entende que as diversas fases para realização do produto ou do serviço precisam ter bons resultados
individualmente, pois a corrente sempre rompe no elo mais fraco. Para que o cliente externo seja bem atendido, é
necessário que os clientes internos estejam satisfeitos. Eles precisam receber produtos ou serviços dentro da
especificação, ter recursos para realizar suas atividades e também fornecer produtos ou serviços adequados para a
próxima etapa.
Realizamos ações corretivas e preventivas para que os problemas não se repitam . Realizamos análises críticas para
verificar como estamos indo e tomamos ações quando necessário. Realizamos auditorias internas para identificar
pontos fracos e fortes e tomamos ações quando necessário. Temos políticas e objetivos e trabalhamos para atingí-los.
Monitoramos ou medimos resultados de processos e da organização. Por exemplo: Identificamos e avaliamos quanto
estamos faturando e quanto pretendíamos faturar, quantas peças boas foram produzidas e quantas tinham defeito,
quanto tempo uma máquina trabalhou e quanto tempo ficou parada, etc.
Não tentamos reduzir tanto o preço de compra que colocamos em risco a continuidade do negócio do nosso fornecedor.
Planejamos a compra junto com o fornecedor para que ele saiba o que terá de produzir com antecedência . Apoiamos
nossos fornecedores em processos que dominamos e eles não. Etc.
Implementar os processos
Planejamento Estratégico
3 Objetivos
4 Estratégias
5 Indicadores
6 Divulgação da Estratégia
7 Controle da Estratégia
8 Melhoria
ciência Energética LTDA
www.quali-a.com
ISO 9001
Mês 7
ORGANIZAÇÃO GERAL ISO 9001
5 Responsabilidade da Direção
5.4 Planejamento
5.6.1 Generalidades
6 Gestão de recursos
6.2.1 Generalidades
6.3 Infra-estrutura
7 Realização do produto
7.4 Aquisição
8.1 Genaralidades
8.5 Melhorias
O 9001
Documentos obrigatórios
Procedimento
Procedimento
Procedimento
Procedimento
Procedimento
ental e Eficiência Energética LTDA
SETOR / PROCESSO 1 2
RESPONSÁVEL
Registros requeridos
N/A
Analisar Metodologia
Analisar Metodologia
N/A
N/A
Evidenciar adequação
Avaliação de Fornecedores
Inspeção de Recebimento
Planejamento de Produção
Validação de Processos
Marque com um
processo ou seto
linha correspond
Os itens em cinz
alertam sobre tó
para o atendime
Os itens em negr
atendimento mín
ada Setor ou Processo deve estar
elacionado aqui. Para cada coluna, um
etor ou processo
Política da Qualidade
Setores/Resul
Política da Qualidade Objetivo Indicador Meta
Vendas Projetos
Atendimento no
>4%
A XXXXX LTDA prazo
busca a satisfação Índice de
dos clientes e Satisfação do >5%
reclamações
colaboradores, cliente
Pesquisa de
atendendo seus
satisfação dos 80%
requisitos, com base
clientes
na melhoria contínua
do sistema de gestão Pesquisa de
Gestão das
da qualidade satisfação dos 90%
pessoas
colaboradores
a Energética LTDA
www.quali-a.com
Setores/Resultados
Produção CQ
Quali-A Conforto Ambiental e Eficiência Energética LTDA
Recomendações
O questionário poderá ser aplicado por e-mail ou presencialmente.
Marque 5 para atendimento completo e 1 para Baixo atendimento a questão apresentada.
Aplicar o questionário após a entrega do serviço/produto ao cliente.
Motivo:
Motivo:
Setor da Qualidade
cia Energética LTDA
www.quali-a.com
te
3 4 5
3 4 5
3 4 5
3 4 5
3 4 5
Não
Não
Resultado Final
Quali-A Conforto Ambien
INDICADOR DE
REQUISITO Jun Jul
ATENDIMENTO 0.00 0.00
PRODUTO 0.00 0.00
COMERCIAL 0.00 0.00
PÓS VENDA 0.00 0.00
4.8
4.6
4.4
4.2
4.4
4.2
3.8
3.6
3.4
3.2
3
Jun Jul Agos
A Conforto Ambiental e Eficiência Energética LTDA
4.8875
4.525
4.5125
4.4625
Agos Set Out Nov
www.quali-a.com
Dez
IMEDIATO
4.00
IMEDIATO
ATENDIMENTO
PRODUTO
COMERCIAL
PÓS VENDA
ov Dez
Quali-A Conforto Ambiental e Eficiência Energética LTDA
4.1 - Requ
4 - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
4.1 f Os processos são geridos pela organização de acordo com os requisitos da ISO 9001:200
4.2 - Requisitos
O Manual da Qualidade inclui uma descrição da interação dos processos incluídos no Sis
4.2.2 c
de Gestão da Qualidade?
Este procedimento define os controle para: Aprovar documentos quanto a sua adequaçã
4.2.3 a
antes da sua emissão?
4.2.3 e Este procedimento define os controle para: Assegurar que os documentos permaneçam
legíveis e prontamente identificáveis?
Este procedimento define os controle para: Assegurar que documentos de origem exter
4.2.3 f
4 - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
Este procedimento define os controle para: Evitar o uso não intencional de documentos
4.2.3 g
obsoletos e aplicar identificação adequada nos caso em que foram por qualquer propós
4.2.4 - Contro
5.2 - Foco
5.3 b Inclui compromisso com o atendimento aos requisitos de melhoria contínua da eficácia
Sistema de Gestão da Qualidade?
5.3 c Fornece uma estrutura para estabelecer e analisar criticamente os objetivos da qualidad
5.4 - Plan
5.5 - Responsabilidade, A
a) resultados de auditorias;
b) "feedback" do cliente;
c) desempenho dos processos e conformidade do produto;
5.6.2
d) situação das ações corretivas e preventivas;
e) acompanhamento das ações das análises críticas anteriores da administração;
f) mudanças planejadas que possam afetar o Sistema de Gestão da Qualidade;
g) recomendações para melhorias ?
Os resultados de análise crítica pela administração INCLUEM ações relativas à:
a) melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade e seus processos;
5.6.3 b) melhoria do produto relacionada aos requisitos do cliente;
c) necessidades de recursos?
6.1 - Provisã
6.2 - Recurs
GESTÃO DE RECUSROS
6 - GESTÃO DE RECUSROS
Está ASSEGURADO que o pessoal que tem responsabilidade definida no Sistema de Gest
6.2.1
Qualidade está qualificado com base em educação, treinamento, habilidade e experiênc
6.2.2 b A organização fornece treinamento ou toma outras ações para satisfazer as necessidade
competência?
A organização assegura que o seu pessoal está consciente quanto à pertinência e impor
6.2.2 d
de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade?
6.3 - Infr
6.4 - Ambien
7.1 - Planejamento da
7.1
produto?
Está ASSEGURADO que a análise crítica dos requisitos do cliente é conduzida antes do
7.2.2 a compromisso em fornecer o produto ao cliente e assegura que: Requisitos do produto e
definidos?
7-R
Está ASSEGURADO que a análise crítica dos requisitos do cliente é conduzida antes do
7.2.2 b compromisso em fornecer o produto ao cliente e assegura que: Os requisitos de contrat
de pedido que deferem daqueles previamente manifestado estão resolvidos?
Está ASSEGURADO que a análise crítica dos requisitos do cliente é conduzida antes do
7.2.2 c compromisso em fornecer o produto ao cliente e assegura que: A organização tem a
capacidade para atender aos requisitos definidos?
7 - REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.2.2 c São MANTIDOS registros dos resultados de análise crítica de requisitos de cliente e as
subseqüentes ações de acompanhamento?
Quando o cliente não fornece uma declaração documentada dos requisitos, a organizaç
7.2.2 c
CONFIRMA os requisitos do cliente antes da aceitação?
Nos casos onde os requisitos do produto são alterados, a organização ASSEGURA que a
7.2.2 c
documentação relevante é alterada (emendas) e que o pessoal envolvido é informado?
7.4 - A
7 - REALIZAÇÃO D
A organização CONTROLA seus processos de aquisição para ASSEGURAR que o produto
7.4.1 comprado esteja de acordo com seus requisitos, sendo que o tipo e o alcance do contro
dependem do efeito nos processos de realização seguintes e seus resultados?
7.4.2 - Informaç
7 - REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.4.3 - Verificação d
A organização IDENTIFICA e IMPLEMENTA as atividades necessárias para verificação do
7.4.3
produto comprado?
7.5.2 a processos?
7.5.2 e As disposições para validação são DEFINIDAS e ABORDAM, como apropriado a revalidaç
7.5.3 - Identificaçã
7 - REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.5.3 A organização IDENTIFICA a situação do produto com respeito aos requisitos de medição
monitoramento?
7.5.4 - Proprie
A organização EXERCE cuidado com a propriedade de cliente enquanto estiver sob sua
7.5.4
supervisão ou sendo utilizado pela mesma?
7.5.5 - Preserva
ALIZAÇÃO DO PRODUTO
7 - REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.6 e que o mesmo está fora de calibração, e são tomadas ações apropriadas nos produtos e
dispositivos previamente inspecionados?
8.1 - Gen
8.2 - Medição e
8 - MEDIÇÃO, ANÁLISE E M
A organização MONITORA informações sobre a satisfação e/ou insatisfação do cliente co
8.2.1 uma das medidas de desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade, sendo que os mé
para obtenção e utilização de tais informações e dados são determinados?
A administração responsável pela área a ser auditada ASSEGURA que as ações para elim
8.2.2 b
não conformidades e suas causas são tomadas sem demora indevida?
RIA
Ações de follow-up INCLUEM a verificação da implementação da ação corretiva e o RELA
8.2.2 b
dos resultados da verificação?
8 - MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
A liberação do produto e do serviço não é feita até que todas as atividades especificadas
8.2.4 tenham sido satisfatoriamente completadas, a menos que de outra forma aprovado pelo
cliente?
8 - MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
A organização ASSEGURA que o produto que não esteja de acordo com os requisitos sej
8.2.4 identificado e controlado de modo a evitar uso ou entrega não intencional, sendo que e
atividades são definidas em PROCEDIMENTO DOCUMENTADO?
8.3 - Controle de Pr
8 - MEDIÇÃO,
ste um PROCEDIMENTO DOCUMENTADO para assegurar que produtos não conforme se
8.3
identificados e controlados evitando o seu uso ou entrega não intencional?
A organização trata os produtos não-conformes por uma ou mais das seguintes formas:
a) TOMADA de ações para eliminar a não-conformidade detectada;
8.3 b) AUTORIZAÇÃO do seu uso, liberação ou aceitação sob concessão por uma autoridade
pertinente e, onde aplicável, pelo cliente;
8 - MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
São MANTIDOS registros da natureza das não conformidades e qualquer ação subseque
8.3
tomada, incluindo concessões obtidas?
O produto não conforme é corrigido e sujeito à reverificação após correção para demon
8.3
conformidade?
8.4 - Análi
relevantes?
A organização TOMA ações corretivas para eliminar a causa da não conformidade a fim
8.5.2 prevenir a reocorrência, sendo que as ações corretivas são apropriadas ao impacto dos
problemas encontrados?
CONFORME
necessários para o Sistema de Gestão da Qualidade e sua
ão? N O CONFORME
CONFORME
as desses processos?
N O CONFORME
✘ CONFORME
e métodos necessários para assegurar que a operação e o
m eficazes? N O CONFORME
N O CONFORME
N O CONFORME
✘ CONFORME
os resultados planejados e a melhoria continua desses ✘ CONFORME
as?
N O CONFORME
CONFORME
organização de acordo com os requisitos da ISO 9001:2008?
N O CONFORME
✘ CONFORME
e Gestão da Qualidade INCLUI declarações documentadas da
etivos da qualidade? N O CONFORME
✘ CONFORME
e Gestão da Qualidade INCLUI um manual da qualidade?
N O CONFORME
✘ CONFORME
e Gestão da Qualidade INCLUI procedimentos documentados
O 9001: 2008? N O CONFORME
✘ CONFORME
O um manual da qualidade?
N O CONFORME
✘ CONFORME
o escopo do Sistema de Gestão da Qualidade, incluindo
uaisquer exclusões? ✘ N O CONFORME
✘ CONFORME
os procedimentos documentados instituídos ou referência a
N O CONFORME
✘ CONFORME
uma descrição da interação dos processos incluídos no Sistema
✘ N O CONFORME
✘ CONFORME
ra o Sistema de Gestão da Qualidade são CONTROLADOS?
✘ N O CONFORME
✘ CONFORME
✘ CONFORME
ontrole para: Aprovar documentos quanto a sua adequação,
✘ N O CONFORME
✘ CONFORME
ontrole para: Analisar criticamente e atualizar, quando
entos?
✘ N O CONFORME
✘ CONFORME
✘ CONFORME
ontrole para: Assegurar que alterações e a situação da revisão
dentificados? ✘ N O CONFORME
✘ CONFORME
ontrole para: Assegurar que as versões pertinentes de
m disponíveis nos locais de uso? ✘ N O CONFORME
✘ CONFORME
ontrole para: Assegurar que os documentos permaneçam
cáveis? ✘ N O CONFORME
✘ CONFORME
ontrole para: Assegurar que documentos de origem externa ✘ N O CONFORME
distribuição seja controlada?
✘ CONFORME
ontrole para: Evitar o uso não intencional de documentos
ão adequada nos caso em que foram por qualquer propósito? ✘ N O CONFORME
✘ CONFORME
e mantidos para prover evidências da conformidade com
z do Sistema de Gestão da Qualidade? ✘ N O CONFORME
CONFORME
NTADO foi estabelecido?
N O CONFORME
✘ CONFORME
a importância do atendimento aos requisitos do cliente, assim
gulamentares aplicáveis? N O CONFORME
✘ CONFORME
qualidade?
N O CONFORME
✘ CONFORME
da qualidade? N O CONFORME
✘ CONFORME
pela direção?
N O CONFORME
✘ CONFORME
recursos?
N O CONFORME
✘ CONFORME
as necessidades e expectativas do cliente são determinadas e
e obter a satisfação do cliente? N O CONFORME
5.3 - Política da Qualidade
✘ CONFORME
a Política da Qualidade:
da organização? N O CONFORME
✘ CONFORME
ndimento aos requisitos de melhoria contínua da eficácia do
de?
N O CONFORME
✘ CONFORME
stabelecer e analisar criticamente os objetivos da qualidade?
N O CONFORME
✘ CONFORME
a em todos os níveis apropriados da organização?
N O CONFORME
✘ CONFORME
5.4 - Planejamento
✘ CONFORME
etivos da qualidade são mensuráveis e coerentes com a política
N O CONFORME
✘ CONFORME
✘ CONFORME
o planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade é realizado
sitos citados em 4.1, bem como aos objetivos da qualidade? N O CONFORME
✘ CONFORME
a integridade do Sistema de Gestão da Qualidade é mantida
são planejadas e implementadas? N O CONFORME
✘ CONFORME
ADAS para toda a organização as responsabilidades, autoridades
N O CONFORME
✘ CONFORME
bro (s) da administração que, independente de outras
utoridade e responsabilidade definida que inclui: N O CONFORME
✘ CONFORME
o Sistema de Gestão da Qualidade estão estabelecidos e
N O CONFORME
✘ CONFORME
mpenho do Sistema de Gestão da Qualidade, incluindo
N O CONFORME
✘ CONFORME
os requisitos do cliente em toda a organização?
N O CONFORME
✘ CONFORME
amente o Sistema de Gestão da Qualidade, em intervalos
sua contínua pertinência, adequação e eficácia? N O CONFORME
✘ CONFORME
ão de oportunidades de melhoria e a necessidade de mudanças
dade, incluindo política e objetivos da qualidade? N O CONFORME
✘ CONFORME
nálise crítica pela direção?
N O CONFORME
NCLUEM:
✘ CONFORME
e conformidade do produto;
as e preventivas; N O CONFORME
s das análises críticas anteriores da administração;
ossam afetar o Sistema de Gestão da Qualidade;
rias ?
a pela administração INCLUEM ações relativas à:
tão da Qualidade e seus processos; ✘ CONFORME
nada aos requisitos do cliente;
N O CONFORME
✘ CONFORME
✘ CONFORME
oal que tem responsabilidade definida no Sistema de Gestão da
m base em educação, treinamento, habilidade e experiência? N O CONFORME
✘ CONFORME
mpetência necessárias para pessoal que desempenha
dade? N O CONFORME
✘ CONFORME
mento ou toma outras ações para satisfazer as necessidades de
N O CONFORME
✘ CONFORME
a das ações executadas?
N O CONFORME
✘ CONFORME
seu pessoal está consciente quanto à pertinência e importância
elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade?
N O CONFORME
✘ CONFORME
os adequados de educação, treinamento, habilidades,
N O CONFORME
6.3 - Infraestrutura
✘ CONFORME
OVÊ e MANTÉM a infra-estrutura necessária para obter a
LUINDO: equipamento, hardware e software? N O CONFORME
✘ CONFORME
✘ CONFORME
OVÊ e MANTÉM a infra-estrutura necessária para obter a
LUINDO: serviço de apoio para transporte e comunicação?
N O CONFORME
✘ CONFORME
ERENCIA condições do ambiente de trabalho necessários para a
produto? N O CONFORME
✘ CONFORME
ENVOLVE os processos necessários para a realização do
N O CONFORME
✘ CONFORME
ejamento da realização do produto é consistente com os
N O CONFORME
dos Sistema de Gestão da Qualidade?
✘ CONFORME
o do produto a organização DETERMINA quando apropriado:
sitos para produto?
N O CONFORME
✘ CONFORME
o do produto a organização DETERMINA quando apropriado: A
ocessos e documentação, e fornecer recursos e instalações
N O CONFORME
✘ CONFORME
o do produto a organização DETERMINA quando apropriado: ✘ CONFORME
os para fornecer confiança da conformidade dos processos e do
N O CONFORME
✘ CONFORME
✘ CONFORME
requisitos especificados pelo Cliente, incluindo os requisitos
de pós-entrega? N O CONFORME
✘ CONFORME
requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o
o pretendido conhecido? N O CONFORME
✘ CONFORME
requisitos estatutários e regulamentares relacionados ao
N O CONFORME
✘ CONFORME
alquer requisito adicional determinado pela organização?
N O CONFORME
✘ CONFORME
mente os requisitos do cliente relacionados ao produto?
N O CONFORME
✘ CONFORME
se crítica dos requisitos do cliente é conduzida antes do ✘ CONFORME
roduto ao cliente e assegura que: Os requisitos de contrato ou
les previamente manifestado estão resolvidos? N O CONFORME
✘ CONFORME
se crítica dos requisitos do cliente é conduzida antes do
roduto ao cliente e assegura que: A organização tem a N O CONFORME
equisitos definidos?
✘ CONFORME
esultados de análise crítica de requisitos de cliente e as
anhamento? N O CONFORME
✘ CONFORME
uma declaração documentada dos requisitos, a organização
ente antes da aceitação? N O CONFORME
✘ CONFORME
o produto são alterados, a organização ASSEGURA que a
erada (emendas) e que o pessoal envolvido é informado? N O CONFORME
✘ CONFORME
ROVIDENCIA ações para comunicação com os clientes
obre o produto? N O CONFORME
✘ CONFORME
ROVIDENCIA ações para comunicação com os clientes
tratos ou pedido, incluindo emendas (alterações)? N O CONFORME
7.4 - Aquisição
s processos de aquisição para ASSEGURAR que o produto
m seus requisitos, sendo que o tipo e o alcance do controle ✘ CONFORME
essos de realização seguintes e seus resultados?
N O CONFORME
✘ CONFORME
de seleção, avaliação e reavaliação periódica de fornecedores ?
subseqüentes ações são REGISTRADOS? N O CONFORME
CONFO
RME
N O
CONFOR
ME
8.1 - Generalidades
8.5 - Melhorias
CONFORME
OCUMENTADO para ação preventiva definindo requisitos para:
implementação da ação preventiva necessária? N O CONFORME
CONFORME
OCUMENTADO para ação preventiva definindo requisitos para:
ntiva tomada? N O CONFORME
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11
Data da Exposição
Data da Retirada
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DIAGRAMA DE CAU
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