Nível de Serviço Logístico e

Processamento de Pedidos

Prof Lino G. Marujo

4-2
Definição de Serviço ao Cliente

Estratégia de
Inventory Strategy
• Forecasting
Estoque Estratégia de
Transport Strategy
• Inventory decisions •Transporte
Transport fundamentals

CONTROLLING
-Previsão

Planejamento
• Purchasing and supply

ORGANIZING
• Transport decisions

Organização
scheduling decisions Serviço
Customer - Fund. de transp.

PLANNING
-Fundamentos Serviço
ao Cliente
service goals
• Storage fundamentals

Controle
• Storage decisions •-The ao
O produto
product - Decisões
- Decisões •- Logistics
Serviços
Clientelogisticos
service
-• Ord.
Proc.proc.
De Pedidos
& info. sys.

Estratégia de Localização
Location Strategy
-Decisões
• Locationsobre localização
decisions
• The network
-Processo planning processde rede
de planejamento
 4-3 Definição de Serviço ao Cliente

O serviço ao cliente é definido pelos meios por quais as

companhias tentam diferenciar seu produto/serviço
para manter clientes leais, aumentar vendas e melhorar
lucros.

Percepção do
Cliente

PREÇO QUALIDADE SERVIÇO

Cabe à empresa criar diferentes combinações para

satisfazer seus Clientes da melhor forma possível.
 4-4 Serviços Logísticos

Na ótica da logística, serviço ao cliente é o

resultado de todas as atividades logísticas ou
dos processos da cadeia de suprimentos
estabelecendo o nível de serviço oferecido ao
cliente.

Visa a satisfação e fidelização do Cliente e

conseqüentemente aumento das receita
 4-5 Nível de Serviço

• O serviço ao cliente é cada vez mais valorizado, tanto

pelos consumidores finais quanto pelos clientes
institucionais, pois apenas bons produtos e bons preços
não são suficientes para atender às exigências de uma
transação comercial.

• Embora produto e preço sejam fatores essenciais, a

rapidez na entrega, a disponibilidade de produto, o bom
atendimento, a ausência de avarias, entre vários outros
itens de serviço criam valor ao reduzir os custos para o
cliente e/ou aumentar sua vantagem competitiva.
 4-6 Nível de Serviço

Produto

Promoção
Preço

Nível de Serviço

Custo de
Logistica

Custo de
estocagem Transporte

Custo de Custo de
embalagem Custo do Armazenagem
processamento
de pedidos
1-22
 4-7 Alguns atributos de serviço ao cliente

Consistência do prazo de entrega

Pedidos complementares supridos

Entregas de emergência quando necessárias

Auxílio na não-disponibilidade

Auxílio à comercialização na loja

Monitoramento, pelo fornecedor, dos níveis de estoque no varejo

Telefonemas regulares dos representante de vendas

Aviso do recebimento do pedido

Coordenação entre produção, distribuição e marketing

Qualidade da embalagem interna para o manuseio e exposição na loja

Qualidade da embalagem de transporte

Datas e validade legíveis nos recipientes

Revisões regulares da gama de produtos

Consultas sobre o desenvolvimento de novos produtos/ pacotes

Exatidão dos documentos

Ofertas de prazos de crédito

Paletização bem feita
 4-8 Serviços ao Cliente

NÍVEL DE SERVIÇO

Elementos de Pré - Transação Elementos de Transação Elementos de Pós - Transação

São aqueles que são São aqueles que representam

Estabelecem um ambiente
diretamente envolvidos nos uma gama de serviços
para um bom
resultados obtidos com a necessários para apoiar o
Nível de Serviço.
entrega do produto ao cliente. produto em campo.

• Habilidade no trato com

• Política posta por escrito. • Garantias e reparos;
• Nível de estoque;
• Política nas mãos do cliente. • Peças de reposição;
Tempo - atrasos;
• Estrutura organizacional. • Queixas e reclamações;
• Elementos do ciclo do
• Flexibilidade do sistema. • Embalagens;
pedido;
• Serviços técnicos. • Reposição temporária.
• Transportes.
 4-9
Nível de Serviço Logístico
Conceitos

É a Qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado.

É o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes.

É o resultado líquido de todos os esforços logísticos da firma.

É aquilo que o Cliente percebe além do produto em si.
A Visão do Cliente

Nível de Serviço
Bem, Produto ou Serviço
Custos
 4-10
Clientes diferentes demandam Níveis de
Serviços diferentes

• A empresa deve buscar o melhor custo-benefício na

diferenciação de Clientes e Produtos.
• O que se tem feito hoje é definir o Nível de Serviço
para cada grupo de Clientes, buscando cada vez
mais a personalização em massa.

• A empresa deve classificar sua carteira de

Clientes também observando o Nível de Serviço
que seus Clientes demandam. Alguns deles não
abrem mão de uma assistência técnica rápida e
eficiente, que lhe forneça até um produto substituto
enquanto o dele está sendo consertado.
 4-11
Segmentação de mercado
Classificação/Diferenciação de clientes

• Pelo volume e/ou freqüência de compras:

identificação dos Clientes que mais compram e quais
aqueles que deixam maior lucratividade.

• Pelos itens que compram: medir o faturamento por

produto, ou seja, a partir de um ou vários produtos, tira-
se os Clientes que mais compram.

• Pelos parâmetros de serviço: como as variáveis de

entrega (pontualidade, frequência e pedidos completos) e
pela ligação com fornecedores (qualidade das
comunicações e facilidade de se fazer pedidos).
 4-12 Dificuldades na segmentação

• Erros de decisão sobre segmentos = má elaboração de

recursos = oferta de serviços pouco valorizados pelos
segmentos.

• Alguns dos problemas na identificação de segmentos:

pesquisa de campo mal feita, erros nas análises de dados e
inexistência de segmentos operacionalmente viáveis para a
segmentação dos serviços.

• Entretanto, a principal dificuldade é o gerenciamento das

políticas diferenciadas de serviço ao cliente a serem adotadas
para os grupos identificados.
4-13 Relação de Vendas-Serviços

Vendas

0
0 Nível de serviços Logísticos
 4-14 Custo Logistico X Receita

Receita

Maximazação
do lucro
Vendas

Custos
Custos
logísticos

0
0 Nível de serviços ao cliente 4-17
 4-15 Aspectos para gerenciar o Nível de Serviço

Clientes x produtos:
O nível de serviço muda de acordo com a lucratividade do
produto e com o tipo de cliente:
Produtos – chaves,
Clientes – chaves Desenvolva Manter
A

P
R Desenvolva Manter
B
O
D
U
T
O C Analise
S Manter
criticamente
com
freqüência

A B C

CLIENTES
 4-16

Mensuração
dos Serviços
Logísticos
 4-17

Mensuração
dos Serviços
Logísticos
 4-18

Mensuração
dos Serviços
Logísticos
 4-19

Mensuração
dos Serviços
Logísticos
 4-20 Determinar o Nível de serviço ótimo

• Custo vs. serviço

• Teoria
− O lucro ótimo ocorre no ponto onde a margem é igual ao custo
marginal
• Prática
− Para uma taxa cnstante,
– ∆ P = margem vendas × taxa de retorno em vendas × vendas
anuais
– ∆ C = custos operac. anuais × custo de um produto padrão ×
desvio padrão da demanda no lead-time × ∆ z
– Seja ∆ P = ∆ C e encontre ∆ z -> SL específico
 4-21 Exemplo

• Dados os seguintes parâmetros do serviço

• Taxa de resposta nas vendas = 0,15% de mudança no

lucro para cada 1% de
mudança no SL (fill rate)
• Margem de contribuição = $0.75 por caixa
• Custos manutenção de estoques = 25% a.a.
• Entregas anuais = 80.000 caixas
• Custo do produto padrão = $10,00
• Desvio-padrão da demanda = 500 caixas no LT
• Lead time = 1 semana
 4-22 Resolução do exemplo

-> ∆ P
∆ P = 0.75 × 0.0015 × 80,000
= $90.00 a.a.
-> ∆ C
∆ C = 0.25 × 10.00 × 500 × ∆ z
= 1250 ∆ z

Seja ∆ P = ∆ C então ∆ z, i.e., 90.00/1250 = ∆ z

∆ z = 0.072
(SL*) ~ 92% (tabela de distribuição normal)
Nível de estoque durante o LT
4-23 ∆SL níveis como % de vários valores ∆z

∆SL (%) zU – zL = ∆z
U L
87-86 1.125-1.08 = 0.045
88-87 1.17 -1.125 = 0.045
89-88 1.23 -1.17 = 0.05
90-89 1.28 -1.23 = 0.05
91-90 1.34 -1.28 = 0.06
92-91 1.41 -1.34 = 0.07 ⇐
93-92 1.48 -1.41 = 0.07 ⇐
94-93 1.55 -1.48 = 0.07 ⇐
95-94 1.65 -1.55 = 0.10
96-95 1.75 -1.65 = 0.10
97-96 1.88 -1.75 = 0.13
98-97 2.05 -1.88 = 0.17
99-98 2.33 -2.05 = 0.28
*Desenvolvido a partir de uma tabela da distribuição normal
4-24 Determinando graficamente o SL

350

300 Variação
no estoque
250 Segurança, ∆C
$/ano

200

150
Variação Margem, ∆P
100

50

0
87-86 88-87 89-88 90-89 91-90 92-91 93-92 94-93 95-94 96-95 97-96 98-97 99-98

Probabilidade de haver estoque durante o LT (DTL) %

CR (2004) Prentice Hall, Inc.
4-25 Serviço ao cliente

Estratégia de
Inventory Strategy
• Forecasting
Estoque Estratégia de
Transport Strategy
• Inventory decisions •Transporte
Transport fundamentals

CONTROLLING
-Previsão

Planejamento
• Purchasing and supply

ORGANIZING
• Transport decisions

Organização
scheduling decisions Serviço
Customer - Fund. de transp.

PLANNING
-Fundamentos Serviço
ao Cliente
service goals
• Storage fundamentals

Controle
• Storage decisions •-The ao
O produto
product - Decisões
- Decisões •- Logistics
Serviços
Clientelogisticos
service
-• Ord.
Proc.proc.
De Pedidos
& info. sys.

Estratégia de Localização
Location Strategy
-Decisões
• Locationsobre localização
decisions
• The network
-Processo planning processde rede
de planejamento
 4-26 Etapas do Processamento de Pedidos

Pedidos Industriais

Pedidos de Varejo

Processamento de Pedido do Cliente

Planejamento de Pedidos via Web

 4-27 Etapas do Processamento de Pedidos

PEDIDO

Transmissão do Pedido Entrada do Pedido

Preparação do Pedido
•Requisição de
produtos ou serviços
•Transmitindo as
informações do pedido
•Verificando o estoque
•Verificando a exatidão dos
dados
•Conferindo o crédito
•Pedido em atraso/pedido
cancelado
•Transcrição
•Faturamento

Relatório de Situação Atendimento do Pedido

•Rastreamento •Retenção, produção ou compra do produto
•Comunicação ao cliente sobre •Embalagem para despacho
situação atual •Programação de entrega
•Preparação da documentação de embarque
4-28 Fluxograma do Processamento de Pedidos
 4-29 Tempo total do Ciclo do Pedido

Transmissão Processamento e Tempo de aquisição

Tempo de entrega
do pedido montagem do pedido do estoque
a) Consolidação do a) Preparação a) Quando estoque a) Consolidação
pedido das faturas inexistente, tempo das Cargas
adicional para
b) Transmissão do b) Liberação do b) Tempo de
adquirir estoque
pedido ao crédito Embarque da
em fábrica
armazém Fábrica
c) Montagem do
pedido (order c) Tempo de
picking) Embarque do
Armazém
4-30
Otimizando a performance do serviço
(variabilidade)

Modelo de perda de Taguchi

• Função de perda
L = perdas em $ L = k ( y − m) 2
k = constante
y = valor da variável de serviço
m valor objetivo da variação do serviço

Penalidade no serviço, se houver

Cost penalty, L

desvios

Objetivo com custo

mínimo sem desvios -
Taguchi
Target y
Service variable, m
 4-31
Otimizando a performance do serviço
(variabilidade)

Se o custo do serviço tem uma forma geral igual a

DC = A − B(y-m)
TC = custo de penalidade no serviço + custo do serviço

2
TC = k ( y − m ) + A − B( y − m )
dTC
= 2k ( y − m ) + 0 − B = 0
d ( y − m)
B Custo marginal de entrega =
y −m = Custo marginal de penalidade
2k
Se m é igual a 0, y é o desvio ótimo permitido
CR (2004) Prentice Hall, Inc.
 4-32 Exemplo de variabilidade do SL

• Example Pizzas devem ser entregues em 30 minutos (meta de SL). Pizzas

entregues mais do que com 10 minutos de atraso inccorrem em um penalty
de $3 de desconto na conta. Os custos de entrega são estimados em $2,
mas se alteram a uma taxa de $0,15 por minuto de desvio da meta de SL.
Quanta variação pode ser tolerada neste serviço de entregas?
Conversão do custo fixo de
Ache k
penalidade

Cost penalty, $
2
L = k ( y − m) em uma curva de perda
3 = k( 10 − 0 )2 3
3
k = 2 = 0.03
10
e y se m é igualado a 0 40
30
0.15 Delivery service, min
y−0 = = 2.5 min
2(0.03)
Não mais que 2.5 min dvem ser tolerados para uma entrega
com objetivo de 30 min para minimizar os custos.