DIAGNÓSTICO E GESTÃO DE

PROCESSOS
2021-1
JANEIRO a JUNHO

Professor Hermínio Silva - Fauldade CDL

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EAD
 CURSO DE GRADUAÇÃO BACHARELADO EM
ADMINISTRAÇÃO

DISCIPLINA DE DIAGNÓSTICO E GESTÃO DE PROCESSOS

Professor facilitador
HERMINIO SILVA

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 UNIDADES
I – FUNDAMENTOS DE SISTEMAS E PROCESSOS

II – METODOLOGIA DE LEVANTAMENTO, DOCUMENTAÇÃO, ANÁLISE E

REDESENHO DE PROCESSOS

III – ESTUDO DE LEIAUTE EM GESTÃO DE PROCESSOS

IV – ANÁLISE E DESENHO DE FORMULÁRIOS EM GESTÃO DE PROCESSOS E

MANUALIZAÇÃO EM GESTÃO DE PROCESSOS

V - FUNDAMENTOS DE SISTEMAS E GESTÃO DA QUALIDADE

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 UNIDADE II - MAPEAMENTO DO PROCESSO ATUAL
RESUMO
Definir o objetivo e o escopo do processo que será mapeado.
Levantar as metas, os indicadores de qualidade e de desempenho das atividades e do processo (se existirem).
Identificar os possíveis problemas, classificando-as por tipo - espaço físico, equipamentos, capacitação técnica, estrutura
organizacional, normas e procedimentos, sistemas de informação, recursos financeiros etc.
Mapear o processo atual representando graficamente a sequência (fluxo) das atividades que o compõe, com base no
“Relatório das Atividades do Processo”, utilizando as técnicas de fluxograma denominadas “Mapa Interfuncional do
Processo” ou “Fluxograma Vertical”.
A utilização de softwares especializados permite maior agilidade à execução do trabalho e melhor qualidade à
representação gráfica.
O objetivo principal do mapeamento é conhecer o processo, identificar as desconexões ou problemas existentes e o que
precisa ser melhorado.
Fornecer uma experiência de aprendizado à equipe.
Fornecer uma exibição visual do processo atual.
Facilitar o projeto de um novo processo.
Demonstrar papéis e relações entre as etapas e departamentos envolvidos num processo.
Ajudar a explicar um processo a quem não o conhece.
Indicar áreas problemáticas, ciclos desnecessários, complexidade e aqueles pontos/áreas onde o processo pode ser
simplificado.
Ajudar a identificar o lugar para coletar dados e onde uma investigação mais detalhada pode ser necessária.
Ajudar a identificar quais elementos de um processo podem ter um impacto sobre o desempenho.
Identificar possíveis pontos de controle (atividades que precisam ter seu desempenho avaliado) e onde serão inseridos
indicadores.
Documentar e padronizar o processo.

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 UNIDADE II - REDESENHO DO PROCESSO
Objetivos
Projetar uma situação futura reduzindo ou eliminando problemas e agregando alternativas de
melhorias.
O objetivo do redesenho é aumentar a eficiência e a eficácia do processo, redefinindo atividades,
entradas, saídas recursos, indicadores etc.
Estabelecer parâmetros (padrões) para as saídas e entradas.
O redesenho do processo é uma construção participativa, onde a análise dos problemas e a discussão
das alternativas de solução devem ser claras e transparentes, para que se possa chegar, se possível, a
um consenso.
Desenvolver os conceitos básicos do novo processo, para que ele atinja as metas de melhoria
perseguidas.
Corrigir todas as rupturas ou problemas, em especial as consideradas críticas ou prioritárias.
Exemplo:
Processo: Atendimento de pedidos
Atividade 1: Dar entrada e registrar pedido
Atividade 2: Analisar crédito
Atividade 3: Separar mercadorias
Atividade 4: Expedir e entregar mercadorias
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 UNIDADE II - REDESENHO DO PROCESSO

Exemplo:

Processo: Atendimento de Pedidos

Atividade 1: Dar Entrada e Registrar o Pedido
Atividade 2: Analisar o Crédito
Atividade 3: Separar as Mercadorias
Atividade 4: Expedir e Entregar as Mercadorias

Dar Entrada e Analisar o Separar as Expedir e

Registrar o Crédito Mercadorias Entregar as
Pedido Mercadorias

Saidas Saídas Saídas Saídas

. Pedido preenchido . Pedido aprovado . Mercadorias . Nota fiscal
. Cadastro (se cliente ou recusado separadas emitida
novo) . Mercadoria
embalada

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 UNIDADE II - REDESENHO DO PROCESSO
Desenvolvimento de alternativas para o redesenho do processo
O pedido será preenchido e enviado para a sede através da internet.
A análise de crédito será automática.
Algumas vezes, o processo precisa ser redesenhado de maneira radical que alguns subprocessos são totalmente
reformulados, assim como suas entradas e saídas (reengenharia de processos)
Análise das alternativas e escolha da mais adequada para o redesenho
Após o desenvolvimento de alternativas para a melhoria do processo, selecionar aquela que mais se adequar:
✓ ao momento que a organização vive,
✓ aos objetivos estratégicos,
✓ aos níveis de recursos e aos fatores críticos de sucesso.
Foco nas necessidades dos cliente.
Eliminação da “burocracia”.
Eliminação de duplicações – atividades idênticas ou similares.
Avaliação do valor agregado de cada atividade, ou seja, o que a atividade contribui para a satisfação do cliente.
Simplificação ou redução da complexidade do processo.
Padronização – definir uma única maneira de executar o processo, atividade ou tarefa.
Redução do tempo total de execução da atividade (ciclo da atividade).
Tornar o processo à prova de erros.
Automação e mecanização.
Tornar os fornecedores parceiros.
Realização de benchmarking.

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 UNIDADE II - REDESENHO DO PROCESSO
Mapeamento do novo processo
Definir o escopo (abrangência) do novo processo.
Documentar o novo processo no “Relatório das Atividades do Processo”.
Registrar atividade por atividade, sequencialmente, e como serão executadas
(descrição da solução escolhida).
Para cada atividade questionar mais de uma vez:
✓ O que faz e para quem faz? (produto/serviço, cliente).
✓ Por que deverá ser feita? (justificativa para a implantação da solução).
✓ O que recebe para ser realizada e de quem? (insumos e fornecedores).
✓ Precisa mesmo dessa atividade?
✓ Quando deverá ser feita? (ordenação no fluxo e período para execução).
Para cada atividade questionar mais uma vez:
As regras de negócio/políticas que sustentam tal atividade/tarefa podem ser
questionadas?
Existem recursos (humanos, materiais, equipamentos etc.) suficientes para a execução
da atividade/tarefa? Se não, que recursos suplementares serão necessários?
A execução da atividade/tarefa exige alguma técnica/ferramenta?

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 UNIDADE II - REDESENHO DO PROCESSO
Mapeamento do novo processo
Para cada atividade questionar mais uma vez:
✓ Quem deverá realizar essa atividade/tarefa? (órgão ou pessoa).
✓ Onde deverá ser executada essa tarefa? (local físico, área, órgão).
✓ Quanto custará? (avaliar o custo/benefício da atividade/tarefa no processo).
✓ A informação recebida ou gerada poderia seguir um outro fluxo para agilizar a tomada de decisão?
Definir mecanismos de rastreabilidade da informação, ou seja, a capacidade de localizar e recuperar aquilo que está
sendo considerado, para que possa ser identificado um determinado ponto do processo e resgatadas informações a
seu respeito.
Desenhar o novo processo utilizando a técnica do
“Mapa Interfuncional do Processo” (fluxograma).
Garantir que o novo processo esteja alinhado com as estratégias e valores estabelecidos pela organização.
Identificar as tarefas/atividades que possam ser informatizadas.
✓ Levar em consideração as melhores práticas do mercado pesquisadas e a futura utilização de novas
ferramentas de TI.
Propor a utilização de normas internas, procedimentos operacionais padrão (POP), regras de negócio que possam
automatizar ou trazer maior agilidade e confiabilidade ao processo.
✓ Zelar para que o novo processo inclua procedimentos que contribuam para o cumprimento de questões
legais, fiscais e de saúde ocupacional

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 UNIDADE II - REDESENHO DO PROCESSO
Definição dos indicadores de desempenho
Garantir o atendimento das expectativas e necessidades dos clientes.
✓ Desenvolver controles efetivos para avaliação do processo, identificando desvios e oportunidades de melhoria,
uma vez que “só se gerencia aquilo que se mede”.
✓ Permitir que se analisem as causas de resultados negativos e orientar a tomada de medidas corretivas.
✓ Facilitar a auditoria do processo, que deve ser documentada, periódica e obedecer a procedimentos formais.
Saber onde devemos concentrar a atenção e a energia.
Dar feedbacks específicos para estimular a correção de problemas, a conscientização e o comprometimento com as
atividades executadas e com os resultados esperados.
Dar feedbacks aos demais processos da organização.
Obter evidências estatísticas de níveis de desempenho que alcançamos e que podemos esperar.
Propor indicadores do processo
A equipe do processo deve:
Entender que os indicadores serão utilizados para que se possa gerenciar o processo através de evidências.
Ser incentivada a selecionar indicadores que ajudem a avaliar o grau de satisfação do cliente, o desempenho da
atividade e a quantificar a ocorrência de problemas ou não-conformidades.
Definir a forma de divulgação sistemática dos indicadores de desempenho e suas medidas.
Exemplos:
✓ Publicação dos indicadores em quadro específico para conhecimento de todos os integrantes do
processo.
✓ Análise dos indicadores em reuniões periódicas com a participação de todos os envolvidos.
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 UNIDADE II - REDESENHO DO PROCESSO
Exemplos:
Procurar manter os indicadores:
✓ Analisar e definir a localização dos pontos de controle, onde serão efetuadas as medições, medidas das
saídas finais, medidas intermediárias e medidas de atividades e quais os melhores momentos do
processo para realizar a mensuração
✓ Definir, para cada indicador, o ponto de controle a forma como será coletado (medido): sistema
automatizado, formulário de coleta de informação etc.
✓ Definir o responsável pela coleta e registro de cada medida.
✓ Definir como serão feitos a análise e o tratamento das informações coletadas.
✓ Ser baseados nos requisitos dos clientes.
✓ Ter importância para o negócio.
✓ Ter integração com os objetivos estratégicos da organização.
✓ Ser mensuráveis.
✓ Ter simplicidade e clareza.
✓ Ser específico.
✓ Estar rapidamente disponível.
✓ Ter baixo custo de implementação.
✓ Ser fácil de ser comparável.
✓ Ser documentado e comunicado.
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 UNIDADE II - IMPLEMENTAÇÃO DO PROCESSO REDESENHADO
Elaboração de normas, procedimentos e manuais
A documentação do processo compreende a representação: na forma escrita, da descrição das atividades,
normas e procedimentos e na forma gráfica de todos os fluxogramas e passos para a execução dos
processos.
Normas e procedimentos
Documentam, detalhadamente, cada atividade do novo processo e servem de referência para orientar a
ação dos envolvidos no processo e são utilizados para treinamento, subsidiam a manutenção do processo,
dão a origem ao “Manual de Normas e Procedimentos”.
Indicadores de necessidades de normas, procedimentos e manualização
Falta de padronização na execução de tarefas.
Alto índice de atrasos e retrabalho.
Recursos inexistentes ou inadequados.
Desconhecimento do fluxo de trabalho.
Não utilização dos requisitos do cliente.
Não especificação de exigências ao fornecedor.
Desconhecimento da estrutura organizacional.
Norma - é o conjunto de regras escritas que orientam ou regulamentam as atividades / procedimentos a
serem cumpridos pelos integrantes da organização.
Rotina – é a descrição de um fluxo de trabalho ou de uma sequência de tarefas / procedimentos.
Procedimento - especifica o que a atividade/tarefa tem por responsabilidade executar com o objetivo de
padronizá-la: o que fazer, como fazer (método), quando fazer e que recursos utilizar. Busca a padronização
da execução de uma tarefa.
Manual - é a coleção de normas e procedimentos, funções, políticas e outras orientações que devem ser
cumprida pelos membros da organização.

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 UNIDADE II - IMPLEMENTAÇÃO DO PROCESSO REDESENHADO
Manual
A principal vantagem do manual é tornar-se o instrumento efetivo de consulta,
orientação e treinamento na organização.
A principal desvantagem do manual resulta em tempo e custo com sua preparação e
atualização constante. A preparação exige redação clara e detalhada enquanto a
atualização exige revisões sistemáticas com a substituição das páginas alteradas.
Outra desvantagem é que o manual inclui tão somente aspectos formais da
organização.
Manual de políticas e diretrizes. Documento que estabelece o modo de agir da
empresa para seus dirigentes e executivos.
Manual de normas e procedimentos. Documento que descreve as atividades e tarefas
que interessam aos diversos setores da organização, orientando a execução.
Manual de organização. Documento que estabelece a estrutura organizacional e os
níveis hierárquicos; define, para cada função ou cargo, a autoridade, as
responsabilidades, as competências e os resultados a atingir.
Manual da qualidade. Documento que especifica o sistema de gestão da qualidade da
organização.

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 UNIDADE II - IMPLEMENTAÇÃO DO PROCESSO REDESENHADO
Técnicas para elaboração de normas
A norma deverá conter:
✓ Logomarca da empresa
✓ Departamento emissor
✓ Assunto
✓ Número/código da norma/versão
✓ Objetivo
✓ Âmbito de aplicação
✓ Definição de termos
✓ Procedimentos/requisitos
✓ Datas de emissão e vigência
✓ Aprovação/assinatura
O procedimento poderá conter:
✓ Responsável
✓ Materiais necessários
✓ Operações/passos críticos
✓ Manuseio do material
✓ Resultados esperados
✓ Ações corretivas
✓ Aprovação/assinatura

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 UNIDADE II - IMPLEMENTAÇÃO DO PROCESSO REDESENHADO
▪Técnicas para implantação de normas, procedimentos e manuais
1. Realizar teste piloto (utilização experimental).
2. Analisar o desempenho em função das exigências operacionais.
3. Analisar as críticas e sugestões de melhorias.
4. Realizar as adaptações necessárias.
5. Aprovar.
6. Reproduzir e divulgar.
7. Treinar os envolvidos.
A definição de um padrão de documentação, bem como, um controle de versão do que está sendo
documentado, garante que todas as informações acerca dos procedimentos estejam disponíveis e acessíveis
na versão mais atual.
Alocação e capacitação do pessoal - Definir o pessoal que irá desenvolver as atividades do processo
redesenhado. Identificar as competências essenciais exigidas e as necessidades de capacitação através de
treinamentos, estágios etc. Alinhar os postos de trabalho com os objetivos e requisitos do processo.
Para isso, as pessoas: Precisam conhecer os resultados que devem ser obtidos e que suas tarefas irão
contribuir para isso. Saber que o resultado de seu trabalho será medido e avaliado. Dispor de condições
adequadas para a execução de seu trabalho (informações, materiais e equipamentos). Devem estar
capacitadas para gerar os resultados esperados, receber sistematicamente informações sobre seu
desempenho e os resultados de seu trabalho.

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 UNIDADE II - IMPLEMENTAÇÃO DO PROCESSO REDESENHADO
Divulgação do novo processo
Elaborar planos de ações para divulgar e ensinar o novo processo redesenhado a todos os envolvidos
(internos e externos), de acordo com o que está estabelecido nas normas e procedimentos e de
modo a garantir a sua perfeita execução e gerenciamento.
O plano de divulgação deve considerar: O que divulgar para os diversos envolvidos? Para quem
divulgar? Como divulgar?
O plano de treinamento deve considerar: As pessoas estão capacitadas para a nova rotina? O
treinamento poderá ser dado na organização? Existem conhecimentos internos da organização para
treinar as pessoas? Quantas pessoas serão treinadas? Quando será dado o treinamento?
Implantação propriamente dita - Escolher a melhor estratégia e o momento para a implantação.
Elaborar o cronograma detalhado de implantação e designação dos responsáveis. Preparar as
pessoas para a mudança. Executar os planos de ações elaborados e de acordo com o programado no
cronograma.
Desfazer e instalar – é quando se deixa de executar as tarefas ou operações da forma antiga e passa a
fazer da forma nova. Informar e preparar as pessoas envolvidas ou afetadas pelo novo processo
(inclusive fornecedores e clientes externos) da data da mudança e das inovações que serão
implantadas. Realizar uma implantação-piloto antes de implementar definitivamente a mudança.

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 UNIDADE II - IMPLEMENTAÇÃO DO PROCESSO REDESENHADO

Controlar a implantação do processo – acompanhar, avaliar e

corrigir problemas durante a implantação das mudanças.
Esse passo encerra a implantação do novo processo.
Assegurar-se que todos os envolvidos estejam atuando de
acordo com o previsto e que os eventuais problemas surgidos
na implantação estejam solucionados.
Criar mecanismos que impeçam a realização da atividade da
forma antiga ou em desacordo com o previsto no redesenho
do processo.

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