PROCEDIMENTO

OPERACIONAL
PADRÃO

Revisão 1

LEMON REFRIGERAÇÃO
Criado por: Kalyude Diógenes
SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO............................................................................ 3
2. PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS ..................................... 4
2.1. PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS ...................................................... 4
2.1.1. Contratação do serviço ................................................................ 4
2.1.2. Elaboração e envio de orçamento................................................ 6
2.1.3. Agendamento do serviço .............................................................. 8
2.1.4. Divisão dos serviços em equipes .................................................. 9
2.1.5. Preparação para o serviço ......................................................... 12
2.1.6. Saída para o serviço ................................................................... 12
2.1.7. Realização do serviço ................................................................. 13
2.1.7.1. Atendimento prévio ao cliente...................................................... 13
2.1.7.2. Verificar acesso ao equipamento .................................................. 13
2.1.7.3. Verificar o equipamento ............................................................... 14
2.1.7.4. Realizar o serviço ......................................................................... 15
2.1.7.5. Limpeza ....................................................................................... 15
2.1.7.6. Apresentação do serviço ao cliente .............................................. 15
2.1.8. Retorno do serviço ..................................................................... 16
2.1.9. Realização do pagamento .......................................................... 17

1
OBJETIVOS

O Procedimento Operacional Padrão (POP) tem como objetivo manter

o processo em funcionamento por meio da padronização e minimização de
desvios na execução da atividade, ou seja, ele busca assegurar que as ações
tomadas para a garantia da qualidade sejam padronizadas e executadas
conforme o planejado. Algumas das vantagens percebidas na aplicação do
POP estão descritas a seguir.

AUMENTO DA QUALIDADE DOS PROCESSOS

O POP garante uma variação mínima no dia a dia das equipes,

mantendo um padrão, ainda que aconteçam mudanças de pessoal. Essa é
uma ótima maneira de assegurar qualidade nos processos sem necessitar
de investimentos contínuos em treinamentos e preparação.

DIMINUIÇÃO DA TAXA DE ERROS

Se há um padrão de qualidade a ser seguido, as chances de falhas

diminuem bastante. E isso é bem simples de entender: com documentos
detalhando as formas corretas de desenvolver os processos, a rotina de
trabalho se torna otimizada, desde a comunicação até a prática em si. As
brechas para ruídos e dúvidas se extinguem, e todo colaborador,
independentemente do nível hierárquico, tem ao seu alcance informações
detalhadas sobre os direcionamentos que deve tomar.

MELHORIA DA PRODUTIVIDADE

Todos precisam cumprir seus procedimentos para que os objetivos

principais sejam alcançados. Todavia, com processos desorganizados e
sem uma orientação correta, o nível técnico das atividades fica
comprometido e a produtividade dos colaboradores tende a diminuir.
Mas tudo se inverte quando há uma padronização de processos. Com
definições prévias, cada profissional consegue desempenhar o seu papel
com confiança e eficiência, superando as dificuldades e traz endo
melhores resultados.

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1. INTRODUÇÃO

O desenvolvimento do POP da Lemon foi realizado mediante

observação das atividades executadas diariamente por cada um dos
setores e/ou funcionários da empresa, seguindo as normativas que regem
a elaboração de Procedimentos Operacionais Padrões. A elaboração do
mesmo deverá seguir o fluxograma do mapeamento das atividades.

Cada uma das atividades realizadas deverão seguir o devido

procedimento obedecendo sempre: quem irá realizar a atividade, quando
irá realizar a atividade, como deverá realizar a atividade, onde deverá
realizar a atividade e quais ferramentas deverão servir de apoio para cada
atividade. A metodologia busca visar sempre a melhor qualidade e
agilidade do processo. Além do procedimento padrão, os modos variantes
do processo também serão descritos, seguidos pelos seus devidos planos
para tomada de ações corretivas.

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2. PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS

2.1. PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

O fluxograma de mapeamento das atividades para prestação de

serviços foi elaborado de maneira à eliminar atividades
desnecessárias, focando na agilidade do processo tanto para
funcionários quanto clientes. O fluxograma abaixo mostra qual é a
sequência ótima para a realização de atividades para prestação de
serviços.

Contratação Elaboração e Agendamento

do serviço envio de do serviço
orçamento

Divisão dos
Preparação Saída para o
serviços entre
para o serviço serviço
as equipes

Realização do Retorno do Realização do

serviço serviço pagamento

A seguir cada uma das atividades serão detalhadas com os

procedimentos que deverão ser seguidos para a realização das
mesmas.

2.1.1. Contratação do serviço

A contratação do serviço, normalmente feita mediante ligação

telefonica ou mensagem via whatsapp, deve ocorrer sem maiores
burocracias e sempre ser reportada ao Auxíliar Adiministrativo
para realização do agendamento. O funcionário que receber o contato
para prestação de serviço, deverá enviar imediatamente para o(a)
Auxiliar Administrativo os seguintes dados:

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 (1) Nome completo do cliente;

(2) CPF/CNPJ (caso haja necessidade de emissão de nota fiscal);

(3) Endereço completo e CEP (com ponto de referência);

(4) Telefone e e-mail para contato;

(5) Descrição do serviço: deverá ser solicitado informações tanto

da evaporadora quanto condensadora sobre o estado do
equipamento (novo ou usado), quanto a presença de barulho,
respingos, se está ligando e gelando normalmente, etc;

(6) Quantidade de equipamentos que serão analisados;

(7) Fabricante do(s) equipamento(s);

(8)Capacidade do(s) equipamento(s) em BTUs;

(9)Modelo do(s) equipamento(s): split, cassete, VRF, etc;

(10)Tipo de equipamento: inverter ou convencional;

(11)Acesso ao(s) equipamento(s): necessidade de escada,

andaime e/ou sinto;

(12)Forma de pagamento e responsável pela venda (para

preenchimento da planilha de comissões);

Dos os itens (1) ao (4) só serão solicitados no primeiro

chamado do cliente, pois a partir do segundo chamado todos os dados
pessoais do cliente já deverão estar cadastrados no sistema da
Lemon. Após repassar os dados para o(a) Auxiliar Administrativo, o
responsável pela venda do serviço, deverá aguardar confirmação de

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data, horário e orçamento do serviço para só então repassar para o
cliente todos os detalhes.

2.1.2. Elaboração e envio de orçamento

A elaboração dos orçamentos será feita através da planilha

ORÇAMENTOS criada em excel para facilitar o processo. O
primeiro passo será preencher dados relacionados ao serviço a ser
realizado, como pode-se observar na figura abaixo.

Em seguida, na aba de Custos poderá ser adicionado os custos

adicionais de qualquer material necessário ao serviço. Bastará
simplesmente o preenchimento da quantidade de cada material que já
estará previamente cadastrado. Na mesma aba também estarão
presentes os custos de mão de obra, onde será necessário preencher
apenas quantos mecânicos, ajudantes e quantos turnos serão
necessários ao serviço, como observados na figura a seguir.

Por último, na aba Orçamento poderá ser observado tanto o

canhoto (via do orçamento detalhado que pertence à empresa), como

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também a via do orçamento destinado ao cliente. Ambos os modelos
podem ser observados a seguir.

OBS: quando as informações repassadas pelo cliente não forem

suficientes para elaboração do orçamento, fica a cargo do setor de
vendas fazer uma visíta técnica para levantamento do serviço.

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2.1.3. Agendamento do serviço

Mediante a confirmação do cliente quanto a data, horário (de

acordo com a agenda da Lemon) e orçamento do serviço, o mesmo
poderá ser agendado através do sistema Lemon para agendamentos de
serviços, de acordo com os dados do cliente que foram repassados para
o(a) Auxiliar Administrativo. Inicialmente, uma ficha do cliente
deverá ser criada para cadastro dos mesmos de acordo com a figura
abaixo.

Após preenchimento destes dados, uma planilha será gerada

automaticamente e ficará disponível no sistema para os próximos
chamados do cliente que já estiver cadastrado, dispensando a
necessidade de solicitação de tais informações novamente. Assim nos
chamados seguintes, será necessário apenas pesquisar pelo cliente de
acordo com o código do mesmo gerado na planilha e que está
destacado na figura abaixo.

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 Na figura a seguir pode-se observar a ficha dos clientes que será
gerada e ficará disponível com os dados dos mesmo para os próximos
agendamentos.

OBS: a efetivação do agendamento apenas se dará mediante o repasse

de todos os dados listados anteriormente, além da confirmação do
cliente quanto a data, horário e orçamento. Se necessário, informar
ao cliente que são normas da empresa necessárias para a devida
execução das atividades.

2.1.4. Divisão dos serviços em equipes

Uma vez realizado o cadastro do cliente, o próximo passo será

a divisão dos serviços entre as equipes que deverá ser realizada por
meio de emissão de Ordem de Serviço (OS). Para tal emissão um
sistema de agendamento de clientes foi criado, e seu passo a passo de
preenchimento pode ser observado na figura a seguir.

Inicialmente, em opções de busca, será possível pesquisar o

código ou número de OS de um serviço anterior solicitado pelo
cliente em questão, como mostrado na figura. Após a pesquisa, o
preenchimento automático dos campos referentes aos dados
pessoais do cliente será realizado.

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 1

3 4

6 7 8

Em seguida, no campo tipo de atendimento, deverá selecionar

entre as opções de início, retorno ou garantia que podem ser
definidos como:

• Início: chamado inícial para serviço a ser realizado em uma

determinada máquina, seja à pedido do cliente ou esteja no
cronograma de serviços da empresa;
• Retorno: novo chamado para um mesmo serviço que ja tinha
sido realizado, onde um ou mais defeitos não foram detectados
anteriormente ou um novo defeito foi gerado;
• Garantia: novo chamado para um mesmo serviço que ja tinha
sido realizado, onde alguma peça não está funcionando
corretamente devido defeito de fábrica;

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 Em seguida os campos referentes ao(s) tipo(s) de serviço(s) a
serem executado(s) devem ser preenchidos, com sua respectiva
quantidade. Vale lembrar que o serviço a ser realizado irá
depender das respostas ao item (5) presente nos dados repassados
pelo cliente no momento da contratação. Tais serviços podem se
dividir em:
• Instalação: colocação dos equipamentos necessários para o
devido funcionamento do aparelho de ar condicionado, incluindo
conexão do mesmo à rede elétrica;
• Desinstalação: remoção dos aparelhos anteriormente
instalados, incluindo a desconexão do mesmo da rede elétrica;
• Manutenção Preventiva: atividades de limpeza e/ou troca
periódica de componentes simples do sistema, com objetivo de
impedir ou reduzir falhas no desempenho do aparelho de ar
condicionado;
• Manutenção Corretiva: atividades ligada a restaurar ou
corrigir o mau funcionamento do aparelho por meio de troca de
e/ou conserto de componentes;
Posteriormente ao preenchimento dos dados do serviço,
deverão ser preenchidos os campos destinados a seleção da equipe de
serviço que irá realizá-lo. A equipe deverá ser selecionada de
acordo com suas experiências e habilidades compatíveis com os
dados fornecidos pelo cliente sobre o serviço, presentes nos itens
de (5) a (10).
O próximo passo é o preenchimento da descrição de serviços,
no qual também serão utilizados os dados coletados nos itens de (5)
a (10), como pode-se observar no campo 5 destacado na própria
planilha.
Em seguida, os dados coletados no item (11) deverão ser usados
para preencher o campo destinado às observações (assim como
qualquer outra informação adicional que venha a ser necessária para o
correto planejamento e realização do serviço. Por fim, o
preenchimento da data e hora que foram combinadas com o cliente.
Ao clicar no botão registrar, a OS será gerada automaticamente, de
acordo com o tipo de serviço a ser executado e com o tipo de
equipamento, como mostram as próximas páginas.

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OBS: Todas as OS devem ser impressas, no mínimo, um dia antes
da realização do serviço e deverão ser entregues aos técnicos
responsáveis pela realização do mesmo. (cabe aos técnicos cobrar a
OS devidamente preenchida neste prazo, caso o procedimento não
seja seguido).

2.1.5. Preparação para o serviço

Ao final do expediente, após receberem as OS referentes aos

serviços a serem realizados no dia seguinte, cada técnico
responsável deve imediatamente ler sua OS e buscar a organização,
junto com a administração, dos seguintes elementos:

• Equipe de ajudantes;

• Maleta de ferramentas;

• Materiais a serem utilizados;

• Carros e combustível;

• Escada/andaime/cinto;

OBS: em caso de choque de horário relativos às ferramentas, carros

e/ou equipamento auxiliares como escada ou andaime, o
planejamento das atividades deve ser feito de forma imediata com
auxilio da Administração da Lemon, para que não haja atrasos ou
adiamento de serviços.

Já ao Auxiliar Administrativo, cabe entrar em contato com cada

um dos clientes previamente agendados, um dia antes do serviço e
confirmar disponibilidade para realização do mesmo na data e
horário agendados.

2.1.6. Saída para o serviço

No dia da realização de cada serviço, os técnicos e ajudantes

responsáveis deverão chegar na empresa pelo menos 10 minutos

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antes do horário de entrada (exceção de imprevistos) para que
possam sair para o serviço dentro do tempo hábil.

OBS: Em casos de necessidade de abastecer o carro a ser utilizado,

o mesmo deverar ser abastecido no dia anterior.

2.1.7. Realização do serviço

Todas as atividades referentes a realização do serviço devem

ser cumpridas com a respectiva Ordem de Serviço em mãos para que
seu preenchimento seja feito de forma simultânea à realização de cada
passo do procedimento.

OBS: recomenda-se que enquanto o técnico responsável realizada

cada uma das etapas, o seu auxiliar vá preenchendo a OS para que
dessa forma o serviço ganhe agilidade.

2.1.7.1. Atendimento prévio ao cliente

No contato inicial com o cliente deverão ser obtidas

informações sobre a máquina e o serviço a ser realizado, afim de
confirmar as informações repassadas no momento do
agendamento.

OBS: caso as informações não sejam compatíveis com as que

foram repassadas no momento do agendamento, cabe ao
mecânico entrar em contato com a administração da Lemon
para informá-los. Em casos de imperícia do cliente, deve ser
explicado para ele qual serviço realmente deverá ser realizado.
Já em casos de haver mais equipamentos do que o informado, os
equipamentos adicionais serão agendados para uma outra data
para que a agenda da empresa não seja comprometida.

2.1.7.2. Verificar acesso ao equipamento

Deve ser verificado o local da unidade evaporadora e da

unidade condensadora. A partir daí deve ser feito um
levantamento de riscos como altura (necessidade de escada,
andaimes e/ou sinto de segurança) e risco de choque elétrico. Em

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caso de instalação de novo equipamento, cabe ao técnico avaliar
os seguintes critérios:

• Se o ambiente possui ponto elétrico adequado para o

equipamento;

• Se o acesso ao equipamento é fácil para futuras

manutenções;

• Se o ambiente é compatível com o equipamento;

• Se o ambiente é bem isolado;

• Se a unidade condensadora não vai ficar em

confinamento ou sem ventilação;

• Se é possível obedecer os padrões de instalação do

manual;

• Se o dreno vai ficar conforme o cliente quer;

• Se vai ficar pingando de forma a criar manchas e/ou lodos

na parede ou móveis;

OBS: caso o cliente queira prosseguir sem respeitar alguma

das recomendações, se faz necessário que seja explicitado na OS
para que o cliente deixe sua assinatura.

2.1.7.3. Verificar o equipamento

O equipamento deverá ser ligado e aguardar tempo

suficiente para fazer a avaliação dos padrões de funcionamento,
tais como:

• Verificar se a turbina estar em uma velocidade adequada;

• Verificar se os leds estão acesos;

• Verificar se o compressor vai ser acionado;

• Verificar se a máquina está pingando;

• Verificar se a máquina apresenta algum barulho ou roído

estranho;

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 • Verificar se a máquina apresenta um odor estranho;

• Verificar se a máquina está climatizando de forma

correta;

• Verificar se a máquina está nivelada;

• Verificar se a máquina está bem fixada;

• Verificar se a elétrica está adequada (se possui dijuntor

individual);

2.1.7.4. Realizar o serviço

Todos os serviços realizados pela Lemon devem seguir

os respectivos procedimentos recomendados por cada
fabricante dos equipamentos em expecífico.

2.1.7.5. Limpeza

Ao concluir todas as etapas do serviço é necessário que

os técnicos façam avaliação do local do serviço, verificar manchas
de dedos na parede, sujeira no chão, recolher todo e qualquer
material e lixo encontrado como pedaços de fios, de fitas de
isolamento, pingos do dreno, pingos de óleo, etc;

2.1.7.6. Apresentação do serviço ao cliente

Após concluir e verificar se o equipamento está em

perfeito funcionamento, o mecânico responsável deverá chamar
o cliente ou responsável pelo acompanhamento do serviço. O
mecânico deverá mostrar o equipamento em pleno serviço, a
limpeza do ambiente e qualquer configuração do controle que
possa ser necessária. Por último, o técnico irá mostrar a OS
devidamente preenchida, perguntar se o cliente concorda que
tudo que está ali escrito realmente foi realizado e, por fim, ambos
deverão assinar a OS e assinalar a devida forma de pagamento.

OBS: Nesta etapa é importante o registro fotográfico do serviço

realizado e ambiente de trabalho devidamente limpo. Os
registros deverão ser enviados a(o) Auxiliar Administrativo para

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 que sejam armazenados na nuvem, numa pasta relativa ao
cliente. Esses registros também deverão constar nos relatórios.

2.1.8. Retorno do serviço

Ao retornar à Lemon, o técnico responsável pelo serviço deve

imediatamente fazer a devolução da OS para o(a) Auxiliar
Administrativo (mesmo que o serviço ainda não tenha sido concluído)
que, por sua vez, irá documentar as informações ali descritas para:

• Confirmar ou alterar o valor cobrado pelo serviço;

• Dar baixa no estoque de acordo com materiais e peças

utilizadas;

• Elaboração de Relatórios (diários, semanais e/ou mensais);

Para auxiliar na entrega e devolução das OS, um quadro Kanban

será utilizado da seguinte forma:

Ordem de Ordem de Ordem de Ordem de

Serviço a ser Serviço em Serviço Serviço com
executada execução concluída pendências

• Ordem de serviço a ser executada: OS que não foi iniciada

ainda e está aguardando sua execução.

• Ordem de serviço em execução: OS já iniciada, que não foi

concluída no mesmo dia e será concluída posteriormente;

• Ordem de serviço concluída: OS concluída corretamente e

devidamente assinada pelo mecânico e cliente;

• Ordem de serviço com pendências: OS com informações

faltantes que deverá ser devolvida ao técnico responsável para
correção.

OBS: caso o procedimento não seja cumprido, cabe ao Auxiliar

Administrativo sempre cobrar aos técnicos a devolução da OS a
cada final do expediente. Ao final de cada mês o(a) Auxilliar

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administrativo deve scanear todas as OS e arquivá-las numa pasta na
nuvem (através de uma plataforma previamente escolhida).

2.1.9. Realização do pagamento

Após a devolução da OS pelo técnico responsável, se faz

necessário a conferência das informações sobre o serviço que foi
realmente realizado para fins de confirmar o valor que foi passado
no ato da elaboração do orçamento. A partir daí será possível
confirmar ou modificar o valor combinado para o cliente. Em seguida
a forma de pagamento deverá ser definida pelo cliente e pagamento
será realizado posteriormente. Os valores recebidos referentes aos
serviços realizados, devem ser computados também através dos
relatórios para os gestores, afim de manter um controle das receitas
da Lemon.

OBS: as opções de pagamento à vista, parcelado no cartão ou boleto

bancário são mais eficases para redução do índice de inadiplência.

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