INSTITUTO FEDERAL DE BRASILIA

DIRETORIA DO CAMPUS BRASÍLIA

DIRETORIA DE ENSINO
Ministério da Educação COORDENAÇÃO-GERAL DE ENSINO

PLANO DE ENSINO

Identificação
Curso Técnico Subsequente em Serviços Públicos (TSPV1B)
Qualidade no atendimento e Ética – QAE
Componente Curricular
Módulo, Período, Semestre,
1º Semestre / Vespertino / 1.2021
Ano
Docente Carlos Ferreira Wanderley
Coordenador Erika Cristina Rodrigues de Moraes
Carga Horária 30 horas

Bases tecnológicas (ementas)

O papel do servidor público no atendimento ao cidadão. Diferença entre atendimento e tratamento. O
conceito de qualidade. Competências necessárias para o atendimento com qualidade ao cidadão.
Atendimento ao telefone. Os erros no atendimento ao cidadão. O gerenciamento das reclamações e da
irritação. Legislação referente ao atendimento no serviço público. Avaliação do atendimento. Conceito
de Ética e Moral. Ética profissional. Código de ética do servidor público.

Competência (objetivo geral)

Ao final do semestre o aluno será capaz de realizar o atendimento ao público de maneira empática, ágil
e cordial.

Habilidades (objetivos específicos)

Refletir sobre situações e dilemas éticos; utilizar os princípios da qualidade no atendimento para o
atendimento ao cidadão; saber avaliar a qualidade no atendimento; realizar atendimentos ao público,
por telefone, com qualidade e aplicar os princípios de controle para o atendimento com qualidade.

Conteúdo programático
Unidade 1: Atendimento ao Público nas Organizações: princípios e conceitos básicos;
U Unidade 2: O papel do servidor público no atendimento com qualidade ao cidadão;
Unidade 3: o cidadão como detentor de direitos dos serviços públicos;
Unidade 4: Fatores que interferem no atendimento
Unidade 5: Eficiência, Eficácia e Efetividade no Atendimento;
Unidade 6: Competências para o servidor público;
Unidade 7: Ética e Moral
Unidade 8: Dilemas Éticos
Metodologia de ensino
Ensino Remoto: Aulas expositivas dialogadas e interagidas; Estudos de casos; Leituras, discussões,
construção de projeto interdisciplinar de proposta ativa.

Recursos Didáticos
Ensino Remoto: Material apostilado com os principais textos de discussão; vídeos e slides como
recurso audiovisual; dispositivos móveis dos próprios alunos para pesquisa remota
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Instrumentos e Formas de Avaliação da Aprendizagem

Avaliação por meio remoto 1: Prova escrita individual;
Avaliação por meio remoto 2: Prova escrita individual;
Avaliação por meio remoto 3: Prova escrita individual e Projeto Interdisciplinar

Bibliografia Básica

CALMON, Mendes, Annita Valléria Calmon. Ética na administração pública federal: a implementação
de comissões de ética setoriais: entre o desafio e a oportunidade de mudar o modelo de gestão / Annita
Valléria Calmon Mendes. Brasília: FUNAG, 2010
DANTAS, Edmundo Brandão. Atendimento ao Público nas Organizações: quando o marketing de
serviços mostra a cara. Senac/DF. 6a Ed. 2013. SENAC. Ética e trabalho. 2.ed. Rio de Janeiro:
SENAC, 2014
CASTRO, M.M., OLIVEIRA, A. A gestão ética, competente e consciente. Makron Books: São Paulo,
2007
KARKOTLI, G. Responsabilidade Social Empresarial. São Paulo: Vozes, 2006
SÁ, A. L. Ética Profissional. São Paulo, Atlas, 2007

Bibliografia Complementar

ALVES, Rubens. Filosofia da Ciência: Introdução ao jogo e suas regras. São Paulo: Loyola, 2000.
GIL, Antônio Carlos. Métodos e Técnicas de Pesquisa Social. São Paulo: Editora Atlas, 5ª Ed, 1999.
SILVA, Roberta Teixeira. A importância da responsabilidade social nas empresas. Editora Juarez de
Oliveira, 2007.
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CRONOGRAMA DE AULAS

Objetivos de
Forma de
aprendizagem/
Semana Conteúdo Programático Recurso(s) C.H.* aferir a
Tópicos discutidos
frequência
(Campo Opcional)
Apresentar o Plano de
Leituras
Ensino; Conhecer os Acessos e
Estudo dirigido
INTROD. /UNIDADE 1 princípios e conceitos atividades
Resumos
Atendimento ao Público nas básicos do atendimento avaliativas
Fóruns
1 Organizações: princípios e ao público nas 4h no AVA;
Aulas ao vivo
conceitos básicos Organizações Lista do
Aulas gravadas
Google
Meet

Leituras 4h Acessos e
Conhecer o papel do Estudo dirigido atividades
UNIDIDADE 2: O papel do servidor público no Resumos avaliativas
servidor público no atendimento com Fóruns no AVA;
2
atendimento com qualidade qualidade Aulas ao vivo Lista do
ao cidadão Aulas gravadas Google
Meet

Leituras 4h Acessos e
Conhecer o cidadão Estudo dirigido atividades
como detentor de direitos Resumos avaliativas
UNIDADE 3: o cidadão
dos serviços públicos Fóruns no AVA;
3 como detentor de direitos
Aulas ao vivo Lista do
dos serviços públicos
Aulas gravadas Google
Meet

Conhecer os fatores que Leituras 4h Acessos e

interferem no Estudo dirigido atividades
atendimento Resumos avaliativas
UNIDADE 4: Fatores que
Fóruns no AVA;
4 interferem no atendimento
Aulas ao vivo Lista do
Aulas gravadas Google
Meet

Aprender como se dá a Leituras 4h Acessos e

eficiência, eficácia e Estudo dirigido atividades
efetividade no Resumos avaliativas
UNIDADE 5: Eficiência,
Atendimento Fóruns no AVA;
5 Eficácia e Efetividade no
Aulas ao vivo Lista do
Atendimento
Aulas gravadas Google
Meet
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Conhecer as Leituras 4h Acessos e

competências para o Estudo dirigido atividades
servidor público Resumos avaliativas
UNIDADE 6:
Fóruns no AVA;
6 Competências para o
Aulas ao vivo Lista do
servidor público
Aulas gravadas Google
Meet

Conhecer o que são ética Leituras 3h Acessos e

e moral Estudo dirigido atividades
Resumos avaliativas
UNIDADE 7: Ética e Moral Fóruns no AVA;
7
Aulas ao vivo Lista do
Aulas gravadas Google
Meet

Compreender os dilemas Leituras 3h Acessos e

éticos Estudo dirigido atividades
Resumos avaliativas
UNIDADE 8: Dilemas Fóruns no AVA;
8
Éticos Aulas ao vivo Lista do
Aulas gravadas Google
Meet

* A carga horária atribuída por Unidade é estimada, portanto poderá haver pequenas variações na
contabilização de horas.

Observações: SALAS DE ATENDIMENTO AO ALUNO: Watssap: 61 982146822;

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Horário de atendimento: Terças: 17 às 19 h