Quem é o cliente?

Sabão para
cachorro
b) A dona de casa c) Dono do cachorro
a) Cachorro
que faz as compras
 Quem é o cliente?

Em princípio, cliente é quem você decide

que é.
Descubra quem faz o que no processo de
vendas. Por quê?
O importante primeiro é decidir a estratégia
de vendas para depois decidir as técnicas de
vendas.
 O que é Marketing?

Administração de Marketing é o processo de

planejamento e execução da concepção, do preço,
American Marketing promoção e distribuição de idéias, mercadorias e serviços
Association (1985)
para criar trocas que satisfaçam os objetivos individuais e
das organizações

Philip Kotler Processo social e gerencial através do qual indivíduos e

Gary Armstrong grupos obtêm aquilo que desejam e precisam

É a função dentro da empresa que identifica as

necessidades e os desejos do consumidor, determina quais
os mercados-alvo que a organização pode servir melhor e
planeja produtos, serviços e programas adequados para
servir a estes mercados

Prof. Jozias Castro É a arte de encantar o cliente

 O que é Marketing?

Vivemos em uma nova ordem:

- A informação virou um ativo das organizações;
- Informação atualizada a cada 15 segundos;
- No Brasil, a população das classes B e C gasta
mais com o celular do que com educação;
- As mulheres já são responsáveis por 80% das
decisões de compra da família;
- As crianças influenciam indiretamente em 70%
as compras das mães!
 O que é Marketing?

Em função da nova ordem surgem diferentes:

Estados de carência humana

Marketing
Necessidades:
Física
Social
Desejos
Conhecimento e
Autorealização

Demanda
 O que é Marketing?

Analisando a origem e o significado da

palavra:
Marketing significa market (mercado) + ing
(gerúndio, ação, movimento). Marketing
significa mercado em movimento.
E o que seria “movimentar o mercado”?
Em vez de produzir para depois vender (levar
para o mercado), o produtor inicialmente
entende o que o comprador quer para, só
depois, adaptar o produto, antes da venda.
 O que é Marketing?

O marketing é 80% de informação (pesquisa)

e 20% de ação (propaganda e venda) — o
contrário do que diz o senso comum. A tarefa
principal é descobrir “necessidades, desejos e
demandas” (estados de carência física ou
simbólica) dos consumidores e adaptar o
produto a eles.
 O que é Marketing?

Você pode vender uma Bíblia e dar um

perfume como brinde, e achar que o
consumidor comprou a Bíblia. Na verdade,
ele poderia comprar o perfume (mesmo
sendo “dado”), tendo para isso que adquirir a
Bíblia. Se o produtor conhecer a lógica deste
comportamento do consumidor, verá que
vender Bíblias de porta em porta é menos
proveitoso e lucrativo do que vender
perfumes.
 O que é Marketing?

Foi desta forma, com o mesmo raciocínio,

que surgiu a Avon, nos Estados Unidos do
século XIX, uma antiga empresa que vendia
Bíblias e revistas de porta em porta, até
descobrir o filão dos cosméticos.

Ex.: Renner, Mc, Spoletto, Revista Caras –

Vendas casadas x brindes

 Funções do Marketing

Satisfazer o cliente de forma lucrativa

Criar relacionamentos duradouros
Oferecer valor e satisfação superiores ao da concorrência
Definir e segmentar um mercado-alvo
Desenvolver produtos e serviços
Determinar preços
Posicionar os produtos e serviços na mente do cliente
Anunciar e promover
Administrar os intermediários
Gerenciar a demanda
 Conceitos de Marketing

Produtos: É o que se oferece ao mercado para satisfazer

uma necessidade ou desejo; é aquilo que possui valor de
troca

Serviços: Atividades ou benefícios oferecidos para

venda, os quais são essencialmente intangíveis e não
resultam na posse
 Conceitos de Marketing

Não compramos um produto...

Compramos seus benefícios e a

realização de necessidades
 Conceitos de Marketing

Necessidades, Desejos
e Demanda

Mercados
Produtos

Troca, Transações Valor, Satisfação

e Relacionamentos e Qualidade
 Conceitos de Marketing

Necessidades, Desejos e Demanda

Necessidade é algo de que precisamos,

Necessidade algo básico para o ser humano.

São características humanas

Necessidades moldadas pela cultura e

Desejos
pelas características individuais.

Demanda é o desejo ou necessidade

Demanda
apoiados pela capacidade (poder de
compra) e intenção de compra.
 Conceitos de Marketing

Necessidades, Desejos e Demanda

Demanda
Refrigerante

Sede Desejos

Necessidades
 Conceitos de Marketing

Valor, Satisfação e Qualidade

É o conjunto de benefícios que os
clientes esperam de um determinado
Valor produto ou serviço. É o que o cliente
enxerga no produto.

É a manutenção do conceito de valor

Satisfação do agregado ao cliente, tornando-o
Cliente contínuo em termos de performance e
atendimento às expectativas

Ausência de Defeitos
Qualidade Características de um produto capaz
de satisfazer as necessidades do cliente
 Conceitos de Marketing

“Sempre haverá alguma necessidade de

vender. Mas o objetivo do marketing é
conhecer o consumidor tão bem, de
maneira que o produto ou serviço se
adapte a ele e se venda sozinho”.
(The Practice of Management, 1954)