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Auxiliar Administrativo
© 2012 by CNS LearNiNg Criação e DeSeNvoLvimeNto De Software LtDa toDoS oS DireitoS reServaDoS - CNpJ: 06.912.818/0001-67 - iNpi: 828417113 Aut
SiLva / heNrique CéSar SabiNo
APRESENTAÇÃO
Caro(a) aluno(a)
Neste curso você será imerso no mundo da administração de empresas e todas as suas peculiariedades.
Não espere um curso que ensinará apenas o básico, mas também ferramentas modernas de gestão,
preparando você para um mercado de trabalho mais moderno.
Além disso, o conteúdo do curso está leve e tenta passar ética e compromisso para o aluno.
Nossa intenção é transformá-lo em um profissional completo, que saiba pensar e resolver problemas.
Lembre-se: o conhecimento é o poder. Quem tem conhecimento tem a mais formidável das armas.
“Entusiasmo é a inspiração de qualquer coisa importante. Sem ele, nenhum homem deve ser
temido; e com ele, nenhum homem deve ser desprezado.”
( Christian Nevell Bovee )
Índice
Introdução............................................................................................................................................................. 6
Atribuições Profissionais......................................................................................................................................... 6
Atendimento Telefônico.............................................................................................................................................. 9
Categorias de empresas..........................................................................................................................................................14
Ferramentas de Gestão............................................................................................................................................ 16
Qualidade Total........................................................................................................................................................ 17
Balanced Scorecard........................................................................................................................................... 22
Técnicas de Administração........................................................................................................................................ 26
Mercado.................................................................................................................................................................... 28
Técnicas comerciais................................................................................................................................................... 34
Pós-Venda...............................................................................................................................................................................37
Varejo e atacado......................................................................................................................................................................42
Compra e Fornecedores............................................................................................................................................ 43
Logística..................................................................................................................................................................... 48
Canais de distribuição................................................................................................................................................ 51
Marketing.................................................................................................................................................................. 56
Vendas....................................................................................................................................................................................59
Empreendedorismo...............................................................................................................................................................66
Motivação.................................................................................................................................................................. 68
MÓdulo 1 - lição 1
FunÇÕEs AdministrAtivAs
INTRODUÇÃO
ATRIBUIÇÕES
PROFISSIONAIS
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
INTRODUÇÃO
Nos dias atuais, a procura por profissionais que possam
desenvolver diversas funções sem perder a qualidade do seu
serviço, está cada vez maior.
A necessidade de profissionais com uma visão mais ampla de
mercado e com possibilidade de crescimento dentro de uma
organização faz com que o auxiliar administrativo seja bem mais
valorizado, tendo ele se tornado essencial para o
desenvolvimento da empresa.
Embora não seja uma profissão nova no mercado de trabalho,
continua valorizada, premiando a competência daqueles que
enxergam o futuro e não apenas o presente.
Atribuições Profissionais
O auxiliar administrativo possui algumas funções primordiais para o desempenho da empresa e da equipe de
trabalho. Por exemplo, ele é o responsável em (1) desenvolver dentro de cada setor as atribuições referentes a
sua função, (2) Manter documentos arquivados e organizados, (3) fazer o controle das rotinas de cada setor e
(4) a digitação de documentos.
Por ser uma profissão de apoio e assistência, não há uma formação necessária, porém, a maioria das empresas
exige que o profissional tenha, no mínimo, ensino médio completo. Exige-se que o profissional tenha boa
comunicação, conhecimentos do idioma inglês e de informática, além da constante atualização por meio de
cursos e palestras da área.
Portanto, é necessário que o candidato ao cargo de auxiliar administrativo tenha os seguintes requisitos mínimos:
• 2º grau completo.
• Conhecimento em informática: Windows, Word e Excel.
• Noções básicas dos departamentos de pessoal, de contabilidade, de finanças e de compras da empresa.
O auxiliar ou assistente administrativo é o profissional que trabalha na área administrativa de uma empresa de
qualquer tipo, auxiliando o administrador em suas atividades rotineiras e no controle e gestão financeira. Ele
deve poder coordenar atividades administrativas, financeiras e de logística da unidade, organizar os arquivos,
controlar os recebimentos e remessas de correspondências e documentos, redigir cartas, gerenciar
informações, cuidar das contas à pagar, entre outras atribuições.
Por ser um cargo de confiança, esse profissional realiza suas atividades com certa autonomia, sendo sempre
supervisionado, de modo que deve encarar suas tarefas como uma grande missão dentro da empresa.
Cabem a este profissional de confiança algumas dicas importantes, como por exemplo:
• Não ficar arrumando desculpas para a não realização das tarefas.
Atendimento Telefônico
LEMBRE-SE:
Seu ponto principal deve ser repetido muitas vezes – relembrado no final. Mande mensagens maiores por fax
ou e-mail. Não deixe recados extensos na secretaria eletrônica. É mais difícil controlar a conversa pelo telefone
do que em encontros cara a cara, pois se pode ser direto e estritamente profissional; explore essa vantagem.
SUGESTÕES:
• Tenha um relógio na mesa para medir o tempo de suas ligações;
• Para aumentar a eficácia, utilize recursos como a música em espera;
• Termine seu recado ao telefone repetindo seu nome e número;
• Mude suas mensagens gravadas assim que as circunstâncias mudarem;
• Use bastante “por favor” e “obrigado”;
Marque na escala abaixo o aproveitamento que teve desse capítulo, de acordo com sua opinião:
Excelente Bom Ruim Péssimo
MÓdulo 1 - lição 2
EmPrEsAs
CATEGORIAS DE EMPRESAS
FERRAMENTAS DE GESTÃO
QUALIDADE TOTAL
BALANCED SCORECARD
INTRODUÇÃO
Nesta lição estudaremos as categorias das empresas, quais as ferramentas de gestão, uma base para a
implementação da Qualidade Total e também sobre o Balanced Scorecard que é um dos métodos usados na
gestão de negócios.
A concepção de uma empresa, seja ela grande ou pequena, com ou sem fins lucrativos, não se torna possível
sem a adoção de uma série de princípios administrativos que irão engendrar a organização e o consequente
desenvolvimento da empresa.
Segundo a Teoria Sistêmica, esses princípios administrativos são dados por quatro fatores:
• Planejamento,
• Organização
• Coordenação
• Controle
Ainda segundo essa Teoria, também chamada de Organicista porque aplica nas Ciências Sociais algumas
teorias das Ciências Biológicas (tomando como referência a relação Célula-Tecido-Órgão-Sistema-Organismo),
o conceito de Administração pode ser dado pelo ato ou efeito de organizar, de criar organismos, que
compreendem um conjunto de órgãos constituindo uma empresa. A racionalização, importante fator de
organização, é toda ação reformadora que visa a substituir processos rotineiros e arcaicos por métodos
baseados em raciocínios sistemáticos. Hoje, porém, a palavra organização é comumente substituída pelo
termo “Organização e Método” (O&M).
A organização pode ainda ser divida em duas fases:
• Economia Rudimentar: consumo reduzido, baixa produção, artesanal, falta de organização.
• Economia Evoluída: aumento do consumo, produção empresarial, desenvolvimento da
organização. Dentre os diversos tipos de empresa, temos a de produção, construtora e a de serviços.
As empresas ainda podem ser classificadas quanto à:
• Objetivos: (comerciais, industriais, de prestação de serviços);
• Tamanho: (grande, média, pequena, micro);
• Estrutura: (individuais, coletivas, públicas, mistas);
Ferramentas de Gestão
São utilizadas desde o nível operacional até a alta administração das organizações, dependendo do enfoque
dado e do objetivo estabelecido. Elas não precisam ser aplicadas em toda a organização. Por exemplo,
enquanto a alta administração pode utilizar duas ferramentas, a média gerência pode usar quatro e o nível
operacional a quantidade necessária ao bom desenvolvimento de suas atividades.
A produção de bens e serviços para o mercado não é consequência de atividade acidental ou improvisada, mas
sim de atividade especializada e profissional, que se explica através de organismos econômicos permanentes
nela predispostos. Estes organismos econômicos, que se concretizam da organização dos fatores de produção
e que se propõem à satisfação das necessidades alheias, e, mais precisamente, das exigências do mercado
geral, tomam na terminologia econômica o nome de empresa.
ESPECIALIZAÇÃO
O grau de especialização das empresas tem sido crescente. É uma tendência quando o mercado se torna mais
exigente e mais maduro.Por especialização compreende-se a prestação de um serviço ou bem onde antes era
um componente prestado por outras empresas.
FASE ARTESANAL
Desde a antiguidade, até 1780, o regime de produção esteve limitado a artesãos e a mão de obra intensiva e
não qualificada, principalmente mais direcionada para a agricultura. O sistema de comércio era de troca por
troca (trocas locais).
FASE DA INDUSTRIALIZAÇÃO
Com a Revolução Industrial, as empresas sofreram um processo de industrialização ligado as máquinas. O uso
do carvão, nova fonte de energia, veio a permitir um enorme desenvolvimento nos países. A empresa assume
um papel relevante no desenvolvimento da sociedades, introduzindo novas máquinas consoante o material
que se queria produzir, como a máquina de fiar, tear, máquina a vapor, locomotivas, etc.
FASE DE DESENVOLVIMENTO INDUSTRIAL
Os dois expoentes marcantes desta fase, são o aço e a electricidade. O ferro é substituído pelo aço, como fonte
básica da indústria, e o vapor é transferido pela eletricidade e derivados de petróleo. O desenvolvimento do
motor de explosão e do motor elétrico, estabelecem uma relação entre a ciência e o avanço tecnológico das
empresas. Isto fez com que se desse o desenvolvimento dos transportes e das comunicações, o que permitiu
encurtar as distâncias entre diferentes áreas, o que permite o desenvolvimento rápido do intercâmbio
comercial.
FASE DO GIGANTISMO INDUSTRIAL
Nesta fase as empresas atingem enormes proporções, passando a atuar em operações de âmbito internacional
e multinacional. Surgem os navios cada vez mais sofisticados e de grande porte, grandes redes ferroviárias e
autoestradas cada vez mais acessíveis. O automóvel e o avião tornam-se veículos cada vez mais usuais e, com
o aparecimento da televisão, as distâncias encurtam-se.
FASE MODERNA
Corresponde à fase em que o desenvolvimento científico e tecnológico das empresas se afirma de forma
surpreendente e a utilização de meios tecnológicos cada vez é mais preciso. Cada vez é mais notório o
contraste entre os países do norte e do sul, começando a ser classificados por países desenvolvidos (os da zona
norte, mais avançados a nível tecnológico e empresarial), e países “em vias de desenvolvimento” (países da
zona do sul, menos industrializados, e mais rurais). Nos países desenvolvidos começam a “circular” novos
materiais básicos (plástico, alumínio, fibras sintéticas, etc.).
Ao petróleo e eletricidade são aumentadas novas formas de energia, como a nuclear e a solar. O surgimento
de novas energias, como o circuito integrado e a informática, permitem a sofisticação da qualidade de vida
quotidiana. O uso de TV a cores, computador, comunicação por satélite e os carros, permitem dinamizar as
empresas.
Existe uma relação direta entre empresa, consumo, publicidade. Várias formas de publicidade são hoje em dia
estudadas pelos departamentos de marketing das empresas, sendo que o meio publicitário que tem crescido
mais nos últimos anos é a Internet. Os consumidores cada vez passam a ser mais existentes em termos de
tecnologia. Surge então a competição entre as empresas no intuito de satisfazer os clientes, o que leva de
forma direta e indireta ao avanço tecnológico. Por trás deste avanço estão estudos científicos.A Ciência cada
vez fica mais ligada à empresa.
FASE DE INCERTEZA PÓS-MODERNA
Hoje em dia, as empresas encontram-se num clima de turbulência. O ambiente externo das empresas
caracteriza- se por uma complexidade e mobilidade que os empresários não conseguem “gerir” de forma
adequada. Nesta fase, as empresas lutam com escassez de recursos e cada vez é mais difícil colocar os
produtos no mercado. As empresas tendem a estagnar, o que não é recomendável, pois a empresa deve
assumir-se como um sistema aberto a mudanças e inovações a todos os níveis, nomeadamente sobre
produtos internos e gestão.
GLOBALIZAÇÃO
A Globalização é um dos processos de aprofundamento da integração econômica, social, cultural, política, com
o barateamento dos meios de transporte e comunicação dos países do mundo no final do século XX e início do
século XXI. É um fenômeno gerado pela necessidade da dinâmica do capitalismo de formar uma aldeia global
que permita maiores mercados para os países centrais (ditos desenvolvidos) cujos mercados internos já estão
saturados. O processo de Globalização diz respeito à forma como os países interagem e aproximam pessoas,
ou seja, interliga o mundo, levando em consideração aspectos econômicos, sociais, culturais e políticos.
Com isso, gerando a fase da expansão capitalista, onde é possível realizar transações financeiras, expandir seu
negócio até então restrito ao seu mercado de atuação para mercados distantes e emergentes, sem
necessidade de um investimento alto de capital financeiro, pois a comunicação no mundo globalizado permite
tal expansão, porém, obtêm-se como consequência o aumento acirrado da concorrência. O processo de
Globalização diz respeito à forma como os países interagem e aproximam pessoas, ou seja, interliga o mundo,
levando em consideração aspectos econômicos, sociais, culturais e políticos.
Qualidade Total
A Qualidade Total ou Total Quality Management (TQM), foi criada por ironia do destino nos Estados Unidos,
por professores Armand Feigenbaum’s, Bill Creech Joseph Juran, que por incrível que pareça, não foi bem
recebida pelas empresas americanas. Bem, isso na história é muito comum, pessoas que estão à frente do seu
tempo e
são discriminadas em sua época. No Japão temos um
grande expoente com Kaoru Ishikawa.
O método começou a ser aceito no Japão, onde a
cultura de seu povo veio de encontro com a TQM
( Qualidade Total em inglês.), a disciplina, o valor a
honra e outras peculiariedades que levaram ao
sucesso as montadoras japonesas. A Toyota, no Japão,
foi primeira organização a empregar o conceito de
“TQM” , superando a etapa do fordismo, onde esta
responsabilidade era limitada apenas ao nível da
gestão. No “TQM” os colaboradores da organização
possuem uma gama mais ampla de atribuições, cada
um sendo diretamente responsável pela consecução
dos objetivos da organização. Desse modo, a
comunicação organizacional, em todos os níveis,
torna-se uma peça-chave da dinâmica da
organização.
Agora com o TQM, a empresas estão focadas na nessidade do cliente, buscando alternativas cada vez mais
vantajosas para a satisfação da mesma. Claro, sempre de uma maneira lucrativa para o cliente e para a
empresa. Como um antigo ditado que diz que “ negócio bão, tem que ser bão pros dois lado”, desculpe a
licensa poética, mas os nossos antepassados tem muita experência. A TQM tem sido amplamente utilizada, na
atualidade, por organizações públicas e privadas, de qualquer porte, em materiais, produtos, processos ou
serviços.
A conscientização e a busca da qualidade e do reconhecimento da sua importância, tornou a certificação dos
sistemas de gerenciamento da qualidade indispensável uma vez que:
• Aumenta a satisfação e a confiança dos clientes;
• Aumenta a produtividade;
• Reduz custos internos;
• Melhora a imagem e os processos de modo contínuo;
• Possibilita acesso a novos mercados.
PROGRAMA 5S
O programa 5S é uma técnica japonesa, muito baseada em seus costumes que é com certeza a primeira etapa
para a implantação da qualidade total. Mas o que temos que saber é que só entender o programa não é
suficiente. O principal é viver essa rotina, nos disciplinando e alocando todos os recursos da empresa na
satisfação dos clientes internos ( funcionários) e os clientes externos. Vejamos agora no que se divide os 5 Ss
que na verdade são as iniciais de cinco palavras japonesas.
SEIRI – Descarte - Você com certeza tem alguma avó que adora guardar aguele monte de bugigangas, e com
certeza, esse acúmulo de quinquilharias atrapalha o desenvolvimento da casa. Imagine isso em uma empresa,
claro que temos que sempre separar o necessário do desnecessário, fazendo com que o trabalho seja feito de
uma forma rápida sem desperdícios.
SEITON – Arrumação – Tudo deve estar arrumado, pois sem a oraganização o trabalho se torna difícil, lento e
caro, imagine uma oficina mecânica onde ninguém sabe direito onde estão as ferramentas da empresa, claro
que os serviços vão demorar para serem executados.
SEISO – Limpeza – Claro que a limpeza de um ambiente é determinante para o humor das pessoas que
frequentam o local, agora imagina isso no local de trabalho, por incrível que pareça a limpeza é determinante
para a produtividade e bem estar dos funcionários.
SEIKETSU – Saúde, Higiene – O maior capital que uma empresa tem é o seu capital humano, pois por maiores
que sejam as suas aquisições tecnológicas, o bem estar dos clientes internos ( funcionários), investindo em
saúde, e todos os tipos de bem estar dos mesmos.
SHITSUKE – Disciplina – Por último devemos aplicar e rotinizar os Ss anteriores, colocando toda a organização
para o sucesso do programa, atribuindo funções e responsabilidades por setor, fazendo com que todos os
componente da organização sejam orientados para o cumprimento das metas.
• Máquina
• Método
• Mão de Obra
• Material
Veja um exemplo a seguir:
FLUXOGRAMA
Representação gráfica de processos, dando alternativas, ou seja, caminhos que o processo pode seguir. Esta
ferramenta ajuda a padronizar os processos internos e até externos à empresa, o que acarreta uma melhor
comunicação com conseqüente melhora no entendimento dos funcionários dos processos.
Se algum funcionário entrar na empresa e tiver ao menos um treinamento prévio, com o fluxograma ele
saberá decidir em a presença de um superior, tomando decisões, fazendo com que se perca menos tempo e
gerando mais eficiência, menos custo e lógico mais lucratividade.
Veja um exemplo:
FUNCIONAMENTO
A ideia básica que motivou o BSC foi a constatação de que as ferramentas de gerenciamento empresarial
estavam cada vez mais se tornando ineficazes em relação às necessidades das grandes empresas – não
conseguiam abranger o todo, eram demoradas e não forneciam avaliações objetivas. A forma encontrada para
solucionar estes problemas foi: estender a visão básica da Alta Administração para toda a estrutura através de
relações de causa e efeito, e medir apenas o que realmente importa através de indicadores totalmente
quantificáveis, possibilitando avaliar sistematicamente o quanto a estrutura e cada uma de suas partes está
atingindo os objetivos propostos.
A implantação do BSC se divide em três partes:
• Definir claramente os objetivos e estratégias da empresa, e alinhar o resto da organização com os
objetivos propostos;
• Revisar os processos internos ineficazes para o atendimento destes objetivos;
• Definir indicadores controláveis e quantificáveis, e efetuar seu controle sistemático.
ESTRATÉGIAS
APLICAÇÃO
Através da metodologia do BSC monta-se
o “Mapa de Objetivos” durante o processo
inicial de estabelecer objetivos para cada
área, discriminando todas as metas
importantes da empresa e de suas áreas, e
estabelecendo-se relações de causa e efeito
entre elas. A partir do “Mapa de Objetivos”
consegue-se definir
todos os procedimentos de sua empresa que irão afetar a satisfação de seus clientes, e estabelecer indicadores
quantitativos para cada um deles. Com estes indicadores definidos, através de cálculos ponderados consegue-
se, por exemplo, chegar à conclusão que este mês sua empresa teve 88% de clientes satisfeitos, ao invés de
92% que era a sua meta. E principalmente saber também porque ficou abaixo, e o que deve ser feito para
atingir seus objetivos.
PERSPECTIVA FINANCEIRA
O BSC deve contar a história da estratégia, começando pelos objetivos financeiros de longo prazo e
relacionando- os às ações que precisam ser tomadas em relação às demais perspectivas, para que o
desempenho econômico seja alcançado no longo prazo.
PERSPECTIVA DOS CLIENTES
A perspectiva dos clientes do BSC traduz a missão e a estratégia da empresa em objetivos específicos para
segmentos focalizados que podem ser comunicados a toda a organização. Além disso, permite a clara
identificação e avaliação das propostas de valor dirigidas a esses segmentos.
BENEFÍCIOS DO BSC
• Alinhamento de indicadores de resultado com indicadores de tendência;
• O BSC considera diferentes grupos de interesse na análise e execução da estratégia;
• Comunicação da estratégia;
• O BSC é direcionado e focado nas ações;
• O BSC é um instrumento flexível e considera o planejamento estratégico um ser vivo a ser testado e
monitorado continuamente;
• Alinhamento da organização com a estratégia;
• Promove a sinergia organizacional;
• Constrói um sistema de gestão estratégica e vincula a estratégia com planejamento e orçamento.
CONCLUSÃO
Pode-se dizer que o BSC apresenta uma ordenação de conceitos e ideias preexistentes de uma forma lógica,
objetiva e inteligente. Sua correta aplicação implica uma série de benefícios, como integração de medidas
financeiras e não financeiras, comunicação e feedback da estratégia, vínculo da estratégia com planejamento e
orçamento, garantia de foco e alinhamento organizacional, entre outros. Entretanto, não pode ser considerado
como uma “cura” e como única alternativa para todos os males do planejamento estratégico e da
administração estratégica.
Administrar significa ter de determinar uma direção o tempo todo: onde investir, quem contratar, que
posicionamento adotar no mercado, como promover a organização e escolher os parceiros ideais.
Marque na escala abaixo o aproveitamento que teve desse capítulo, de acordo com sua opinião:
Excelente Bom Ruim Péssimo
MÓdulo 2 - lição 1
AdministrAÇÃo
TÉCNICAS DE ADMINISTRAÇÃO
MERCADO
ADMINISTRAÇÃO
INTRODUÇÃO
Nesta lição estudaremos o que é a administração e qual seu objetivo dentro de uma empresa, os conhecimentos
inerentes às técnicas de administração e o mercado.
FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS
Fayol foi o primeiro a definir as funções básicas do Administrador: planejar, organizar, controlar, coordenar e
comandar - POCCC. Atualmente, sobretudo com as contribuições da Abordagem Neoclássica da
Administração, em que um dos maiores nomes é Peter Drucker, os princípios foram retrabalhados e são
conhecidos como Planejar, Organizar, Dirigir e Controlar (PODC). Ressalte-se, então, que destas funções as que
sofreram transformações na forma de abordar foram “comandar e coordenar” que anteriormente chamava-se
Dirigir (Liderança).
Atualmente, as principais funções administrativas são:
• Fixar objetivos (planejar);
• Analisar, conhecer os problemas;
• Solucionar problemas;
• Organizar e alocar recursos (recursos financeiros e tecnológicos e as pessoas);
• Comunicar, dirigir e motivar as pessoas (liderar);
• Negociar;
• Tomar as decisões;
• Mensurar e avaliar (controlar).
PRINCÍPIOS PARA UM BOM ADMINISTRADOR
• Saber utilizar princípios, técnicas e ferramentas administrativas;
Mercado
Designa-se por mercado o local no qual agentes econômicos procedem à troca de bens por uma unidade
monetária ou por outros bens. Os mercados tendem a equilibrar-se pela lei da oferta e da procura. Existem
tanto mercados genéricos como especializados, onde apenas uma mercadoria é trocada.
Os mercados funcionam ao agrupar muitos vendedores interessados e ao facilitar que os compradores
potenciais os encontrem. Uma economia que depende primariamente das interações entre compradores e
vendedores para alocar recursos é conhecida como economia de mercado.
INFLAÇÃO
A inflação é o aumento persistente e generalizado no valor dos preços onde esse aumento é contínuo. Quando
a inflação chega a zero dizemos que houve uma estabilidade nos preços.
A inflação pode ser dividida em:
Inflação de Demanda
É quando há excesso de demanda agregada em relação à produção disponível. As chances da inflação da
demanda acontecer aumenta quando a economia produz próximo do emprego de recursos. Para a inflação de
demanda ser combatida, é necessário que a política econômica se baseie em instrumentos que provoquem a
redução da procura agregada.
Inflação de Custos
É associada à inflação de oferta. O nível da demanda permanece e os custos aumentam. Com o aumento dos
custos ocorre uma retração da produção fazendo com que os preços de mercado também sofram aumento. As
causas mais comuns da inflação de custos são: os aumentos salariais faz com que o custo unitário de um bem
ou serviço aumente, o aumento do custo de matéria-prima que provoca um super aumento nos custos da
produção fazendo com que o custo final do bem ou serviço aumente e por fim, a estrutura de mercado que
algumas empresas aumentam seus lucros acima da elevação dos custos de produção.
ÍNDICES DE INFLAÇÃO
A inflação possui vários índices entre eles o IGP (Índice Geral de Preços), IPA (Índice de Preços no Atacado),
INPC (Índice Nacional de Preços ao Consumidor), IPCA (Índice de Preços ao Consumidor Amplo), INCC (Índice
Nacional do Custo da Construção), CUB (Custo Unitário Básico).
DÓLAR
O dólar americano é a moeda oficial dos Estados Unidos da América. É também muito usada como a moeda da
reserva de governos fora dos Estados Unidos. Atualmente, a expedição de moedas é controlada pela Reserva
Federal dos Estados Unidos. O símbolo mais usado é $, assim como em outras moedas.
O dólar americano é dividido em 100 cents ou então dividido em 10 dimes, mas este último é usado hoje em
dia somente para designar a moeda de 10 cents. Denominações iguais ou menores que um dólar são emitidas
em moedas, enquanto denominações iguais ou superiores a um dólar são emitidas em notas da Reserva
Federal
(Federal Reserve). Ambos moeda e nota de um dólar existem, porém a nota é a mais comum.
Balanço de pagamentos é um instrumento da contabilidade social referente à descrição das relações
comerciais de um país com o resto do mundo. Ele registra o total de dinheiro que entra e sai de um país, na
forma de importações e exportações de produtos, serviços, capital financeiro, bem como transferências
comerciais.
Existem duas contas nas quais se resume as transações econômicas de um país:
• A conta corrente, que registra as entradas e saídas devidas ao comércio de bens e serviços, bem como
pagamentos de transferência;
• A conta de capital, que registra as transações de fundos, empréstimos e transferências.
• A soma das duas contas fornece a balança global de pagamentos.
IMPORTÂNCIA
O registro das transações de um país com o resto do mundo é denominado balanço de pagamentos (balança
corrente + balança financeira + balança de capital). A explicação do balanço de pagamentos, e o diagnóstico do
seu significado, é o tema principal da economia internacional. Para Demonstração do Resultado do Balanço de
Pagamentos é elaborado o Movimento de Capitais Compensatórios.
Nele estão demonstradas as reservas monetárias internacionais (estoques de moedas estrangeiras e créditos
internacionais) necessários ao pagamento imediato nas trocas internacionais. Em tese é dali que sai a moeda
estrangeira entregue aos turistas para que possam viajar ao exterior.
Também é dali que sai a moeda estrangeira entregue aos especuladores e lavadores de dinheiro, incluindo os
corruptos, para que eles a depositem em paraísos fiscais, assim como a moeda estrangeira entregue aos mais
endinheirados para que possam comprar produtos importados, geralmente supérfluos, não necessários ao
desenvolvimento do país.
As reservas monetárias são como o dinheiro que sobra no bolso do trabalhador depois de receber o seu salário
e pagar todas as contas do mês. Se faltar dinheiro para pagar as contas do mês, é preciso obter créditos em
bancos ou no cartão de crédito. Se sobrar, o dinheiro é investido, colocado na caderneta de poupança, por
exemplo.
Pontuação do tópico % Visto do Professor Data / /20
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Excelente Bom Ruim Péssimo
MÓdulo 2 - lição 2
ConHECimEntos ComErCiAis
téCniCAs ComErCiAis
Pós-vEndA
INTRODUÇÃO
Nesta lição iremos obter conhecimento das técnicas comerciais e pós-venda para o atendimento do cliente
dentro de uma empresa.
Técnicas Comerciais
Os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes não só de seus direitos, como também dos “mimos” que deverão receber para pr
o segmento de mercado, elas estão presentes.
m primeiro lugar,
• os clientes esperam que os
rofissionais que os atendam se comprometam a ajudá-los a atingir seus objetivos;
• Em segundo, esperam obter sugestões e propostas de melhorias em suas atividades e seus processos;
• Esperam também que o profissional de vendas não coloque seus interesses acima dos deles;
• Que se mantenham comprometidos ao longo do tempo - ainda que não haja uma oportunidade
imediata de venda ou de negócio;
• E, finalmente, os clientes querem ter garantia de acesso e de atendimento sempre quando necessitarem.
Embora pareça simples atender a essas expectativas, pesquisas recentes demonstram que 97% das empresas
não conseguem satisfazer mais do que 60% de seus clientes. Uma das principais razões apontadas é que os
profissionais responsáveis pelo atendimento não tem as competências exigidas para o bom desempenho da
função.
O atendimento a clientes não significa apenas fazer produtos de alta qualidade, embora esta seja uma parte
importante desse atendimento. As pessoas não toleram produtos de má qualidade, elas os devolvem e passam
a comprar em outro lugar. é preciso oferecer excelência aos clientes para mantê-los.
O atendimento a clientes envolve todas as atividades da empresa e significa mais que atender reclamações,
providenciar reembolsos ou trocas nas devoluções ou sorrir para os clientes. Significa sair em sua busca,
fazendo todo o possível para satisfazê-los e tomando decisões que os beneficiem.
Na atual economia, prover excelentes serviços aos clientes pode ser uma diferença crítica no sucesso de uma
empresa. Oito regras básicas para alcançar a excelência no tratamento dos clientes:
• O tratamento deve vir de cima: a participação dos principais executivos da empresa é vital. Eles devem
se empenhar no corpo a corpo com os clientes, respondendo a seus telefonemas e cartas, visitando os
PdVs etc.;
• Todo mundo precisa ser envolvido: a prestação do melhor serviço ao Cliente não pode ser atribuição de
um setor específico da empresa. As práticas de recrutamento, treinamento e reciclagem devem apoiar
as metas de foco sobre o cliente;
• Delegar autoridade: o cliente não pode esperar por decisões dos escalões superiores. Elas devem ser
tomadas no ato por quem está na linha de frente;
• Rapidez no atendimento: a filtragem do atendimento deve prever o grau de prioridade dos problemas.
FORNECEDORES
Os fornecedores de produtos os serviços devem ser encarados como parte integrante do processo: se há
problemas com eles, há problemas na organização. Os fornecedores precisam ter a percepção de que a sua
empresa é o seu parceiro preferido. O objetivo é estar sempre disponível e se tornar o primeiro a ser
procurado para campanhas promocionais cooperadas, lançamentos de produtos e pesquisas de opinião, por
exemplo.
Claro que o básico a ser feito é ter pontualidade nos pagamentos, respeitar os vendedores e se colocar à
disposição, deixando clara a intenção de manter uma parceria harmoniosa. Cultive esse relacionamento e
envolva os fornecedores no seu dia a dia, pois só assim eles estarão comprometidos com o sucesso do seu
negócio. Você já deve ter ouvido falar que há pequenas lojas que compram produtos a um custo menor que
algumas das grandes redes. Por que será?
COLABORADORES
É condição que sejam corretamente selecionados e treinados. O clima na empresa precisa estar sempre bom,
Auxiliar
Administrativo
e toda a equipe deve sentir prazer em estar lá, para ter a liberdade de expôr as suas ideias, contribuir com as
diferentes experiências adquiridas em outras empresas ou até sugerir a melhoria de procedimentos internos.
Esse é o tempero que pode ser o diferencial frente à concorrência.
É necessário que os empregados tenham um objetivo numérico – por exemplo, elevação da média de vendas
ou redução de perdas e que sejam orientados sobre como chegar lá. Sempre lembrando que o objetivo
principal em qualquer negócio é obter e reter clientes.
Não dá para trabalhar sem saber onde se quer chegar e como está o desempenho da empresa. É preciso sair
da mesmice de viver um dia após o outro e ainda querer ter lucro no final do mês. Esse pensamento não
funciona e não motiva. Todos os empregados querem participar, se sentir necessários e fazendo parte da
organização. Informe os resultados financeiros da loja e solicite sugestões para melhorias. Ninguém pode se
comprometer com o que não entende ou não conhece.
COMPORTAMENTOS SUSPEITOS
Alguns procedimentos de comportamentos dos clientes podem ser facilmente identificados pelos empresários,
evitando transtornos maiores. Clientes que chegam em grupo merecem atenção especial, principalmente se
algum integrante permanecer do lado de fora da empresa.
Geralmente, quando há a intenção de furto, esses falsos clientes se interessam somente pelas mercadorias
mais caras ou então não demonstram interesse de compra por nenhum produto. Momentos de abertura e
fechamento da loja também merecem atenção. No início do expediente, os funcionários estão mais dispersos
e arrumando a loja. No final, há pressa para ir embora. Quem deseja furtar sabe disso e se aproveita. Por isso,
não se pode abandonar nenhum procedimento de segurança. Isso inclui as CONSULTAS NO SPC para aprovação
de crédito, que não devem deixar de ser feitas diante da pressa do cliente. Outro conselho é nunca deixar
apenas um funcionário na loja, mesmo que o estabelecimento seja pequeno. Se um grupo de falsos clientes
entrar, o vendedor fica completamente vulnerável.
Treinamento dos funcionários, orientações corretas e medidas de baixo investimento podem ser utilizadas por
qualquer comerciante. Os espelhos convexos, quando colocados em locais estratégicos, ajudam a visualizar
a movimentação interna da loja, além de serem de baixo investimento. Diante de um incidente de furto, é
importante enfatizar que o cliente não pode ser abordado dentro da loja, pois isso descaracteriza o delito. Ele
pode alegar inúmeros fatores e o constrangimento será prejudicial para a imagem do estabelecimento.
Outro procedimento importante em caso de furto é a identificação do suspeito através de características
físicas, que possam ser passadas para os seguranças. Detalhes como cor da roupa, objetos que carrega e
descrição de eventuais acompanhantes devem ser percebidos pela equipe de vendas. Pequenas empresas
não precisam fazer altos investimentos em sistemas antifurtos e nem câmaras de monitoramento interno. Nos
dias de maior movimento, é aconselhável colocar um funcionário na porta, para que a vigilância sobre as
pessoas que entram e saem seja mais eficiente.
CLIENTES SUSPEITOS...
• Permanecem por muito tempo na loja sem interesse explicito de compra;
• Entram em grupo, principalmente se algum integrante permanecer do lado de fora;
• Mostram-se apressados, principalmente em horário de abertura e fechamento da loja;
Como proceder:
• Nunca abordar o cliente no interior da loja;
• Não tomar iniciativas bruscas, que chamem atenção;
• Lembre-se sempre de que a suspeita pode não se confirmar;
• Observar com discrição figuras suspeitas;
• Atender todos os clientes dentro dos padrões adotados durante o restante do ano;
• Em caso de suspeita, comunicar aos seguranças.
Manter um bom cliente hoje exige muito jogo de cintura. A qualidade, o bom atendimento e o cumprimento
de prazos deixaram de ser os diferenciais de concorrência.
Manter um bom relacionamento com os clientes (atuais e prospects) é, hoje em dia, um fundamento básico no
ENCANTANDO O CLIENTE
Para se diferenciar de seus concorrentes, aempresa pode fazer uma série de ações para melhorar
orelacionamento com seu cliente. Em alguns casos, para empresas de grande porte, sugere-se a criação de um
departamento exclusivo para acompanhamento de clientes no período pós-venda.
Confira algumas dicas de como fazer com que seu cliente sinta cada vez mais segurança de ter comprado de
sua empresa e que sempre solicite seus serviços:
• Ofereça a maior vantagem possível em relação ao custo x benefício. Os clientes, cada vez mais, querem
fazer valer o dinheiro que empregaram. Criar valor para o cliente significa garantir sua satisfação, e
garantir a satisfação do cliente é o mesmo que evitar problemas e conquistar um cliente fiel;
• A disponibilização de profissionais para o pós-venda é essencial. Realize treinamentos constantes tanto
com a equipe de vendas quanto com o atendimento aos clientes;
• Ofereça sempre o melhor apoio pós-venda para seus clientes. Isso impede que eles comparem o serviço
prestado pela sua empresa com o da concorrência. Em muitos casos, uma má assistência pós-venda
frente a uma boa propaganda da concorrência acaba fazendo o cliente optar por trocar de fornecedor;
• Mantenha o cadastro de clientes sempre atualizado. Quando a empresa toma a iniciativa de entrar em
contato com o cliente, ele se sente especial e aumenta o nível de satisfação.
Pontuação do tópico % Visto do Professor Data / /20
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MÓdulo 3 - lição 1
ComPrAs
VAREJO E ATACADO
COMPRA E FORNECEDORES
INTRODUÇÃO
Nesta lição iremos aprender sobre a Lei de Oferta e Procura, o que as empresas estão buscando para reduzir
custos e também conhecer as diferenças entre o mercado atacadista e o mercado varejista.
Varejo e Atacado
VAREJO
Varejo é a venda de produtos ou a comercialização de serviços em
pequenas quantidades, ao contrário do que acontece na venda
por atacado. É a venda a retalho, como por partes de um todo,
direta ao comprador final, consumidor do produto ou serviço, sem
intermediários. Todas as atividades de venda de bens ou serviços
diretamente aos consumidores finais são definidas como varejo. O
local onde os produtos ou serviços são vendidos (lojas, rua ou
residência do consumidor) não é importante.
Da mesma forma, todas as maneiras pelas quais estes bens ou
serviços são vendidos estão incluídas no conceito de varejo, seja
através de venda pessoal, correio, telefone ou máquina automática.
No marketing da venda a varejo existem duas características
específicas de grande importância: o atendimento e a exposição
sendo que um fato para o
sucesso do varejista é a escolha de um bom ponto, só mantendo um bom ponto.
ATACADO
Venda por atacado é a forma de comercialização de grandes quantidades de produtos. Tais produtos são mais
baratos por serem principalmente destinados a lojistas e comerciante. Em geral, este sistema necessita de elos
em seqüência na cadeia de suprimentos, passando pelo comércio varejista, para alcançar os consumidores
finais. Muitos empresários dos mais diversos setores de atuação, já perceberam que para melhorar seus lucros
precisam vender, fixar sua marca e manter seus clientes fiéis. Portanto, são necessários investimentos em
qualificação, atendimento e variações de produtos que ofereçam melhores condições aos clientes.
A adequação dos produtos e serviços às necessidades dos consumidores e o conforto a ser oferecido ao cliente
que procura a empresa para um simples atendimento, como a obtenção de informações sobre o produto ou o
serviço, o preço, o prazo é o diferencial a ser perseguido pelas empresas.
FAZER O MELHOR
Devido à grande concorrência e constantes mudanças no cenário econômico atual é indispensável para as
empresas de atacado e varejo pensar em como melhorar seus serviços e produtos, conquistar clientes e atingir
seus objetivos visando melhoria, o seu relacionamento com seu cliente. De acordo com o artigo de Munhoz,
Marketing Mix - 4 Ps, Cs, As publicado em (01/04/2008 11:24: 49 www. htmlstaff.org.) os 4 As do marketing
são: Análise, Adaptação, Ativação e Avaliação.
1- A análise consiste basicamente em buscar e processar as informações importantes e úteis ao processo
decisório da empresa, permitindo a identificação de oportunidades, ameaças, mudanças e tendências do
mercado.
2- A adaptação visa ao ajuste das características e à oferta de produtos e serviços às forças vigentes no
mercado para que o produto seja voltado às necessidades e aos desejos dos clientes.
3- A ativação ocorre após reavaliação dos produtos com base nas informações obtidas via pesquisa de
marketing (análise) e reformulação da linha de produtos para adequá-la melhor às mudanças do mercado
(adaptação).
Nesta etapa, os meios de comunicação da empresa também serão reavaliados e, se necessário, reestruturados
para que o produto chegue de forma adequada ao consumidor em potencial e, por meio da comunicação, seja
visto como atraente.
Compra e Fornecedores
E.P ROCUREMENT
Neste cenário, saber o que, quanto, quando e como comprar é o diferencial competitivo que organizações que
se agrupam buscam coletivamente para conseguir ganhos que possibilitem seu posicionamento no mercado.
Para isso novas tecnologias surgiram na área de compras, como é o caso do e-procurement (compra on-line de
produtos) e isto já é uma realidade para as empresas brasileiras.
OBJETIVOS
a) Obter um fluxo contínuo de suprimentos a fim de atender aos programas de produção (materiais diretos
Auxiliar
Administrativo
ou produtivos). Ou para o restante da organização (materiais indiretos ou improdutivos ou auxiliares), na
qualidade desejada;
b) Coordenar esse fluxo de maneira que seja aplicado um mínimo de investimento que afetea
operacionalidade da empresa;
c) Comprar materiais e insumos aos menores preços, obedecendo padrões de quantidade e qualidade;
d) Procurar sempre as melhores condições para empresa, principalmente de pagamento;
e) Relacionamento com fornecedores;
f) Entender as especificações do solicitante;
g) No momento preciso: rastreamento do pedido, controle de estoque, período de recebimento.
CICLO DE COMPRAS
O ciclo de compras consiste em seguir os seguintes passos:
1) Receber e analisar as requisições de compras;
2) Selecionar fornecedores. Encontrar fornecedores potenciais, emitir solicitações para cotações, receber e
analisar cotações e selecionar o fornecedor correto (mínimo de três cotações);
3) Determinar o preço correto;
4) Emitir pedidos de compra;
5) Fazer um acompanhamento para garantir que os prazos de entrega sejam cumpridos;
6) Receber mercadoria e verificar se o que foi entregue está de acordo com o pedido;
7) Armazenar e controlar o estoque;
8) Aprovar a fatura para o pagamento do fornecedor;
9) Avaliar a performance do fornecedor: continuidade ou eliminação.
CUIDADOS COM RECEBIMENTO
1. Prazos de entrega:
a) O não cumprimento dos prazos pode trazer consequências desastrosas;
b) Solução: Organizar um serviço de folow-up para acompanhar o andamento dos fornecimentos e
aumentar a pressão com bastante antecipação.
2. Controle Quantitativo: Com a chegada do material controlam-se os seguintes pontos:
a) Verificar se tem pedido;
b) Verificar as características do fornecimento e sua documentação pela cópia do pedido, conferindo-se
as quantidades físicas correspondem às quantidades constantes no pedido de compra.
3. Verificar se o preço cobrado pelo produto está correto.
4. Controle Qualitativo: Em alguns casos o controle de qualidade da empresa deverá verificar “in-loco” se o
material que chegou está de acordo com as normas acordadas entre a empresa e o fornecedor.
5. Controle de Embalagens: No recebimento deverá ter o cuidado de examinar as embalagens que recebe
para identificar eventuais problemas de avarias.
DIFICULDADES EM COMPRAS
1. Compras de emergências:
• Ocasionam aquisição com preços altos, rupturas no estoque;
• Paralisação da unidade;
• Motivado por falta de controles por parte de quem requisita ou de quem compra.
Sugestão:
• Estabelecer controles;
• Identificar os focos de emergência;
• Criar manual de procedimentos;
• Estabelecer prioridades de atendimentos.
2. Especificações incorretas;
3. Falhas dos fornecedores;
4. Burocracia excessiva;
5. Ingerências;
6. Execução da atividade em outras áreas.
MÓdulo 3 - lição 2
logÍstiCA E distriBuiÇÃo
LOGÍSTICA
CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO
INTRODUÇÃO
Nesta lição iremos aprender como distribuir e organizar os processos de produção dentro de uma empresa e
como reduzir custos e aumentar o desempenho de uma empresa.
Logística
As novas exigências para a atividade logística no mundo passam pelo maior controle e identificação de
oportunidades de redução de custos, redução nos prazos de entrega e aumento da qualidade no cumprimento
do prazo, disponibilidade constante dos produtos, programação das entregas, facilidade na gestão dos pedidos
e flexibilização da fabricação, análises de longo prazo com incrementos em inovação tecnológica, novas
metodologias de custeio, novas ferramentas para redefinição de processos e adequação dos negócios. Apesar
dessa evolução, até a década de 40 havia poucos estudos e publicações sobre o tema. A partir dos anos 50 e
60, as empresas começaram a se preocupar com a satisfação do cliente. Foi então que surgiu o conceito de
logística empresarial, motivado por uma nova atitude do consumidor. Os anos 70 assistem à consolidação dos
conceitos como o MRP (Material Requirements Planning). Após os anos 80, a logística passa a ter realmente
um desenvolvimento revolucionário, empurrado pelas demandas ocasionadas pela globalização, pela alteração
da economia mundial e pelo grande uso de computadores na administração. Nesse novo contexto da
economia globalizada, as empresas passam a competir em nível mundial, mesmo dentro de seu território local,
sendo obrigadas a passar de moldes multinacionais de operações para moldes mundiais de operação.
ATIVIDADES ENVOLVIDAS
A logística é dividida em dois tipos de atividades - as principais e as secundárias:
• Principais: Transportes, Manutenção de Estoques, Processamento de Pedidos.
• Secundárias: Armazenagem, Manuseio de materiais, Embalagem, Suprimentos, Planejamento e Sistema
de informação.
LOGÍSTICA EMPRESARIAL
A logística inversa também é conhecida por reversível, reversa ou verde, sendo a área da logística que trata,
genericamente, do fluxo físico de produtos, embalagens ou outros materiais, desde o ponto de consumo até
ao local de origem. Desde há muito tempo que existem processos de logística inversa, não eram tratados e
denominados como tal, como por exemplo, o retorno das garrafas (vasilhame), a coleta de lixos e resíduos.
Atualmente é uma preocupação constante para todas as empresas e organizações públicas e privadas, tendo
quatro grandes pilares de sustentação: a consciencialização dos problemas ambientais;a sobrelotação dos
aterros; a escassez de matérias-primas; as políticas e a legislação ambiental. A logística inversa aborda a
questão da recuperação de produtos, parte de produtos, embalagens, materiais, dentre outros, desde o ponto
de consumo até ao local de origem ou de deposição em local seguro, com o menor risco ambiental possível.
Assim, a logística inversa trata de um tema bastante sensível e muito oportuno, em que o desenvolvimento
sustentável
ARMAZENAGEM
A armazenagem é constituída por um conjunto de funções de recepção, descarga, carregamento, arrumação
e conservação de matérias-primas, produtos acabados ou semiacabados. Uma vez que este processo envolve
mercadorias, este apenas produz resultados quando é realizada uma operação, nas existências em trânsito,
com o objetivo de lhes acrescentar valor. Pode-se definir a missão da armazenagem como o compromisso
entre os custos e a melhor solução para as empresas. Na prática isto só é possível se tiver em conta todos os
fatores que influenciam os custos de armazenagem, bem como a importância relativa dos mesmos.
IMPORTÂNCIA
De forma a ir ao encontro das necessidades das empresas, e uma vez que os materiais tem ciclos relativos ao
longo do processo, estes necessitam de uma armazenagem racional e devem obedecer a algumas exigências:
• Quantidade: a suficiente para a produção planeada;
• Qualidade: a recomendada ou predefinida como conveniente no momento da sua utilização;
• Oportunidade: a disponibilidade no local e momento desejado;
• Preço: o mais econômico possível dentro dos parâmetros mencionados.
VANTAGENS
A armazenagem quando efetuada de uma forma racional poderá trazer inúmeros benefícios os quais se
traduzem diretamente em reduções de custos:
• Redução de risco de acidente e consequente aumento da segurança;
• Satisfação e aumento da motivação dos trabalhadores;
• Incremento na produção e maior utilização da tecnologia;
• Melhor aproveitamento do espaço;
• Redução dos custos de movimentações bem como das existências;
• Facilidade na fiscalização do processo e consequente diminuição de erros;
Auxiliar
Administrativo
• Redução de perdas e inutilidades;
• Versatilidade perante novas condições.
A LOGÍSTICA NO VAREJO
Sempre buscamos trabalhar de forma planejada, com os fluxos de trabalho condizendo com os nossos
recursos, mas surgem as atividades especiais para as quais devemos nos dedicar para suprir a falta dos
recursos ideais.
No comércio é comum esta situação devido às demandas do mercado se alterarem constantemente, e ser a
primeira condição de compra de um produto por um consumidor: o produto estar à disposição para aquisição
(valor de lugar).
Assim, fica claro que o profissional de logística de uma cadeia de varejo deve ter atributos que possam suprir a
eterna necessidade das lojas de atender o cliente em suas expectativas:
• Identificar a necessidade das lojas, “prever” quais produtos serão procurados;
• Enviar em tempo os produtos que serão adquiridos pelos clientes;
• A loja ter a informação adequada do que estará chegando (para poder programar campanhas de vendas
ou atender encomendas);
• Estas ações podem parecer muito lógicas e até mesmo básicas para os iniciantes na matéria, mas são,
sem dúvida nenhuma, o “diferencial competitivo” de diversas organizações mundialmente conhecidas.
Canais de Distribuição
Apesar de a compra em si poder ser interessante, as pessoas tendem a racionalizar o tempo gasto nessas
atividades.
É uma etapa importante da comercialização: sem uma estrutura adequada de distribuição, mesmo bons produtos
enfrentam dificuldades, ou atingem fatias de mercado inferiores a seu potencial.
Outras funções da rede de distribuição:
• Disponibilidade do produto no ponto de venda;
• Facilitar ao consumidor a escolha, a compra e a
manutenção do bem adquirido;
• Resolução de eventuais dúvidas a respeito do produto;
• Ambiente cômodo para a compra;
• Facilidade para provar as roupas. Facilidade para achar
espaço e descansar um minuto na loja após caminhar
toda a tarde em diversas lojas. Clima agradável: ar
condicionado, disponibilidade de banheiros, limpeza.
SUPERMERCADO
O mais revolucionário e atraente tipo de loja, sendo o que mais mudança trouxe ao comércio e aos hábitos do
consumidor. As principais características dos supermercados são o auto-serviço, a alta rotação dos estoques, a
grande variedade de produtos, marcas e tipos de embalagem, preços mais baixos, compra por impulso,
existência de cadeia e localização estratégica de lojas.
HIPERMERCADO
Surgido recentemente, nada mais é do que um supermercado com características de shopping center regional,
com a diferença de que tanto as lojas como os serviços pertencem ao mesmo grupo. Vendendo desde o
alfinete ao avião, o hipermercado tem peculiaridades que o diferenciam dos supermercados. A primeira delas
é a sua localização, fora da área urbana. A segunda é grande área de estacionamento, diversões, creches,
playground, etc.
LOJAS DE CONVENIÊNCIA
As lojas de conveniência oferecem vantagens como:
• Mercearia, “fast food”, higiene pessoal e serviços (banco eletrônico,etc);
• Funcionamento 24 h por dia e durante 365 dias por ano;
• Local atrativo;
• Fácil acesso de entrada e saída; estacionamento fácil;
• Atendimento rápido;
• Segurança 24 h ocasionada, principalmente, pela movimentação constante de motoristas;
• Facilidade para pagamento no caixa.
SHOPPING CENTER
Surgiu com o crescimento urbano e com a necessidade de um comércio conjugado, para atender aos bairros
distantes dos centros comerciais tradicionais. A ideia básica do shopping center é a de reunir em uma mesma
grande “loja” vários artigos de lojas diferentes, pequenas, de cadeia ou não. Os shopping centers podem ser
classificados ou por tamanho ou por área de atendimento. Assim os pequenos shopping centers são grupos de
lojas chamados, no Brasil, de “galerias”.
MÓdulo 4 - lição 1
mArKEting E vEndAs
MARKETING
VENDAS
INTRODUÇÃO
Nesta lição iremos aprender um dos fatores principais dentro de uma empresa que é o “Marketing”, que tem por
finalidades identificar necessidades e criar oportunidades de rendas e satisfação dos clientes.
Marketing
PROMOÇÕES E EVENTOS
Como seus principais esforços publicitários afetam as opiniões de seu público-alvo e nem sempre criam uma
ação imediata (pelo menos não inicialmente), você também precisa planejar as promoções especiais que
encorajarão a ação rápida. Uma promoção, diferentemente do anúncio, é baseada em incentivos para a ação,
como uma venda dois em um, um desconto no preço ou um brinde na compra. As promoções são úteis para
encorajar os clientes em potencial a experimentar seu produto e esperançosamente aumentar a sua base de
clientes leais.
Veja alguns exemplos de tipos de promoção usados pelos marqueteiros atualmente:
• Preço de venda com desconto;
• Cupons;
• Amostras;
• Descontos on-pack e in-pack ou até mesmo descontos sobre os mostruários dos pontos de venda
(mensagens promocionais ou de resposta direta impressas na embalagem são caracterizadas como on-
pack; já aquelas colocadas dentro da embalagem são in-pack);
• Abatimentos;
• Brindes, tanto na embalagem como enviados por correio;
• Sorteios/jogos;
CRIAÇÃO DE VALOR
Uma oferta de marketing só alcançará êxito se proporcionar valor ao seu mercado-alvo. O cliente recebe
benefícios e assume custos, por isso definimos valor como a razão entre tudo aquilo que o cliente recebe e
tudo o que sacrifica ao fechar um acordo.
É muito mais complexo do que uma simples troca comercial. Os benefícios incluem benefícios funcionais e
emocionais, os custos incluem custos monetários, de tempo, de energia e psicológicos.
O cliente está sempre optando entre diferentes ofertas de valor, e escolherá sempre aquela que lhe oferecer a
melhor relação CUSTO X BENEFÍCIO.
O profissional de marketing deve aumentar o valor da oferta para o cliente com diversas estratégias:
VARIÁVEIS MERCADOLÓGICAS
A demanda no mercado também sofre influência do cenário econômico, por exemplo:
1) A medida em que a renda familiar aumenta, as despesas com alimentação diminuem percentualmente.
2) A percentagem gasta com habitação permanece sempre constante em relação à renda.
3) As percentagens gastas em outros produtos e investimentos tendem a aumentar com o acréscimo da
renda familiar.
Lei do Poder de Compra: o aumento da renda aumenta o consumo médio, mas não na proporção direta do
aumento da renda.
Lei da Renda Familiar: o aumento da renda familiar provoca interesse por outros produtos de caráter
supérfluo, já o aumento da família sem acréscimo de renda restringe o consumo aos produtos essenciais.
Lei da Utilidade Marginal: quanto maior a quantidade de um produto ou dinheiro que uma pessoa possuir,
menores a utilidades dos produtos ou dinheiro e menores as motivações para obter mais.
Lei da Oferta/Procura: quanto maior a oferta em relação à procura, mais barato um produto se torna. Quanto
menor a oferta em relação à procura, mais caro um produto se torna.
COMPONENTES DO PRODUTO
Marca – é a denominação do produto, ou seja o nome como ele é conhecido.
Embalagem – é onde o produto é protegido, e tem além da função de proteger, a função de chamar a atenção
do consumidor e comunicar o seu valor.
Rótulo – também comunica o valor que o produto está disposto a entregar ao cliente.
PREÇO
• Formação de preço na oferta e procura;
• Relação de preço com a concorrência;
• Custos de produção, custos fixos e variáveis, ganhos de escala;
• Público alvo.
CÁLCULO PARA FORMAÇÃO DE PREÇOS
Custos fixos – engloba todos os custos que eu tenho independentemente de produzir ou não.
Custos variáveis – engloba todos os custos inerentes a produção.
Custo total – soma-se o custo total e fixo.
Custo total unitário – é o custo total dividido pela quantidade produzida.
Custo variável unitário – é o custo variável dividido pela produção.
PROPAGANDA
Comunicação com o público alvo tentando angariar a atenção com a finalidade de venda e massificação do
produto.
Promoção de vendas: procura antecipar a compra por parte do consumidor e busca ganhar clientes e também
tomar vendas do concorrente.
Merchandising: tentar capturar o cliente no momento da compra, é uma das principais armas do marketing
hoje. Você pode ver isto mais claramente nos supermercados.
PRAÇA
Uma das coisas mais importantes do marketing é como distribuir o produto tornando-o acessível a todos e de
acordo com o público alvo.
Vendas
RELACIONAMENTO
Você sabia que conquistar um novo cliente custa quase cinco vezes mais do que manter um cliente antigo? Isto
pode ajudá-lo a entender a importância de manter uma boa relação com os clientes e fazer com que eles se
tornem assíduos e façam propaganda boca a boca a favor de sua empresa. Essa é a melhor maneira de
conseguir novas vendas.
O relacionamento em vendas baseia-se na construção de uma amizade ou de um bom relacionamento com
seus clientes e em buscar atender suas necessidades. Esse é o caminho certo para fazer clientes e construir um
bom relacionamento. Sabendo das suas necessidades e descobrindo os seus receios, você pode encontrar
soluções para os problemas dele e construir uma relação ainda mais forte. Com essa relação feita, outros
detalhes são fáceis e rápidos de serem resolvidos. Eles só se tornam um obstáculo se essa boa relação entre o
cliente e o vendedor não existir.
As pessoas costumam dizer que as melhores experiências com vendedores é quando eles ouvem
honestamente suas necessidades e mostram um interesse maior do que apenas negócios. Eles não fazem
pressão, esperam e fazem uma abordagem honesta. Quando isso ocorre, mesmo que os concorrentes
procurem esse tipo de cliente (talvez até com preços mais baixos), ele estará tão satisfeito com os vendedores
atuais que continuará com eles. Isso faz parte do poder do relacionamento de vendas.
A maioria das pessoas reage negativamente à alta pressão nas vendas. No relacionamento em vendas,
pressionar não causa boa impressão, principalmente porque é difícil construir uma relação amigável quando o
cliente se sente pressionado. Nesta técnica você se torna um tipo de suporte para os seus clientes. Eles se
tornam dependentes de seus serviços ou produtos e quanto mais você suprir suas necessidades e facilitar o
seu trabalho, mais eles responderão às suas ofertas de vendas adicionais. Você vai descobrir também que o
bom relacionamento traz muitos benefícios para as empresas que oferecem produtos em mercados muito
competitivos, principalmente se não houver diferenças entre eles.
Parte do relacionamento em vendas envolve um contato regular com o cliente. Se você esquece de um cliente
que confiou na sua integridade como pessoa e como vendedor, ele pode acabar procurando seu concorrente,
que provavelmente está ligando regularmente para fechar negócios. Então, tenha certeza de que não deve
simplesmente construir uma relação, mas principalmente mantê-la (através de contato regular e canais de
comunicação abertos). Disponibilize várias maneiras de contato para qualquer tipo de necessidade urgente,
ou você vai descobrir que seus clientes, numa emergência, precisaram procurar aquele seu concorrente e
descobriram que eles também são bons e que os produtos deles podem ser até um pouco melhores. Então,
a lição é: mantenha sempre contato e esteja sempre disponível para os seus clientes ou você certamente será
substituído.
ROTEIRO DE VENDAS
Este roteiro servirá tanto para uso pessoal como para auxiliá-lo no dia a dia mediante seus clientes. Ele servirá
para ajudá-lo a efetuar uma análise do uso das técnicas de vendas na sua apresentação profissional.
Veja o roteiro de vendas a seguir:
• Estabelecer objetivos específicos e planos para cada visita;
• Conhecimento do produto;
• Conhecimento do negócio;
• Conhecimento do Mercado;
• Informações sobre concorrência;
• Como executar a abordagem? (postura);
• Organização do material de vendas;
• Atenção ao escutar o Cliente;
• Perguntar, sondar e estimular o Cliente;
• Vender benefícios;
• Ajudar o Cliente a antecipar o valor do Produto/Serviço;
• Detectar circunstâncias incomuns na entrevista;
• Considerar a concorrência real e em potencial;
• Descobrir e atender às necessidades motivacionais do Cliente;
• Determinar os futuros planos do Cliente;
• Responder às objeções do Cliente;
• Usar técnicas de eco/espelho para obter mais informações;
• Vender a empresa – utilizar pontos importantes da empresa;
• Usar assuntos de interesse do Cliente;
• Mostrar a necessidade do produto;
• Fechamento da Venda – variar os tipos de fechamento.
MÓdulo 4 - lição 2
suCEsso ProFissionAl
EMPREENDEDORISM
O MOTIVAÇÃO
INTRODUÇÃO
Nesta lição iremos aprender o que é empreendedorismo e a motivação para o sucesso profissional em conjunto
com a empresa.
Empreendedorismo
PERFIL DO EMPREENDEDOR
Com as tecnologias de informação, o homem passa a ser o centro das atenções. Hoje, fala-se do “Capital
Intelectual” que nada mais é do que: conhecimento, experiência, especialização. Ferramentas ou estratégias
utilizadas para se ter sucesso e ser competitivo. A mão de obra passa a ser cabeça de obra. É o conhecimento e
a capacidade gerando novas idéias. O foco está nas pessoas. Assim, o perfil do profissional de sucesso que
lidera suas concepções e suas atitudes está em pessoas que conseguem harmonizar esforços individuais ou
coletivos e que criam algo novo e criativo.
Nas qualidades pessoais de um empreendedor, entre muitas, destacam-se:
a) Iniciativa;
b) Visão;
c) Coragem;
d) Firmeza;
e) Decisão;
f) Atitude de respeito humano;
TÉCNICAS
Envolve saber escrever, ouvir as pessoas e captar informações, ser organizado, saber liderar e trabalhar em
equipe.
Gerenciais: Incluem as áreas envolvidas na criação e gerenciamento da empresa (marketing, administração,
finanças, operacional, produção, tomada de decisão, planejamento e controle).
Características pessoais: Ser disciplinado, assumir riscos, ser inovador, ter ousadia, persistente, visionário, ter
iniciativa, coragem, humildade e principalmente ter paixão pelo que faz.
Pesquisas recentes realizadas nos Estados Unidos mostram que o sucesso nos negócios depende
principalmente de nossos próprios comportamentos, características e atitudes, e não tanto do conhecimento
técnico de gestão quanto se imaginava até pouco tempo atrás.
O ESPÍRITO EMPREENDEDOR
Iniciativa - São pessoas que não ficam esperando que os outros (o governo, o empregador, o parente, o
padrinho) venham resolver seus problemas. Pessoas que começam coisas novas, iniciam. A iniciativa, enfim, é
a capacidade daquele que, tendo um problema qualquer, age: arregaça as mangas e parte para a solução.
Autoconfiança - O empreendedor tem autoconfiança, isto é, acredita em si mesmo. Se não acreditasse, seria
difícil ele tomar a iniciativa. A crença em si mesmo faz o indivíduo arriscar mais, ousar, oferecer-se para realizar
tarefas desafiadoras, enfim, torna-o mais empreendedor. Aceitação do risco - O empreendedor aceita riscos,
ainda que seja muitas vezes cauteloso e precavido contra o risco, a verdade é que ele o aceita em alguma
medida.
Sem temor do fracasso e da rejeição - O empreendedor fará tudo o que for necessário para não fracassar, mas
não é atormentado pelo medo paralisante do fracasso. Pessoas com grande amor próprio e medo do fracasso
Auxiliar
Administrativo
preferem não tentar correr o risco de não acertar - ficam, então, paralisadas.
Decisão e responsabilidade - O empreendedor não fica esperando que os outros decidam por ele. Ele toma
decisões e aceita a responsabilidade que acarretam.
Energia - É necessária uma dose de energia para se lançar em novas realizações, que usualmente exigem
intensos esforços iniciais. O empreendedor dispõe dessa reserva de energia, vinda provavelmente de seu
entusiasmo e motivação.
Automotivação e entusiasmo - Pessoas empreendedoras são capazes de automotivação relacionada com
desafios e tarefas em que acreditam. Não necessitam de prêmios externos, como compensação financeira.
Igualmente, por sua motivação, são capazes de entusiasmarem-se com suas ideias e projetos.
Controle - O empreendedor acredita que sua realização depende de si mesmo e não de forças externas sobre
as quais não tem controle. Ele se vê como capaz de controlar a si mesmo e de influenciar o meio de tal modo
que possa atingir seus objetivos.
Voltado para equipe - O empreendedor em geral não é um fazedor, no sentido obreiro da palavra. Ele cria
equipe, delega, acredita nos outros, obtém resultados por meio de outros.
Otimismo - O empreendedor é otimista, o que não quer dizer sonhador ou iludido. Acredita nas possibilidades
que o mundo oferece, acredita na possibilidade de solução dos problemas, acredita no potencial de
desenvolvimento.
Persistência - O empreendedor, por estar motivado, convicto, entusiasmado e crente nas possibilidades, é
capaz de persistir até que as coisas comecem a funcionar adequadamente.
DESENVOLVENDO O EMPREENDEDORISMO
A maioria dos indivíduos subestimam sua própria capacidade. Enquanto não há uma clara visão positiva de seu
próprio potencial, dificilmente o indivíduo estará preparado para o desafio do pequeno negócio. Para
desenvolver a autoestima e autoconfiança, ele tem de fazer uma avaliação realística de suas conquistas até
então, de seu desenvolvimento passado, de seus talentos e recursos pessoais.
Deve limpar a mente de qualquer autoimagem negativa que haja sido incorporada em qualquer fase de sua
vida. Se for necessário, o indivíduo, antes de começar a agir para ter o pequeno negócio, deve buscar ajuda
profissional de um psicólogo ou a ajuda emocional de um amigo ou parente de bom senso, que o levem a uma
visão mais realista e confiante de si mesmo.
Igualmente é fundamental que essa visão de si mesmo não vá para o oposto: a superestimativa do próprio
potencial, que levaria a resultados desastrosos. Por fim, o indivíduo deve acreditar no seu potencial, mas ter
a humildade para pedir ajuda de outros. Ser empreendedor é portanto algo que requer dedicação e constante
aprimoramento pessoal, intelectual, técnico, profissional e social.
Motivação
AUTOCONTROLE
O autocontrole da motivação é crescentemente entendido como um
subconjunto da inteligência emocional: uma pessoa pode ser altamente
inteligente de acordo com uma definição mais conservadora (ou seja, tem
alto poder cognitivo, de maneira mensurável em testes de inteligência), no
entanto, não tem motivação para dedicar sua inteligência para certas
tarefas.
Pessoas são levadas à ação, pelos seguintes fatores:
• Fatores externos: um pai diz ao filho que ele precisa tirar boas notas
na escola;
• Pressão social: um funcionário procura progredir na empresa porque é isso que se espera dele;
• Fatores internos: encontramos pessoas que agem por conta própria. São pessoas automotivadas que
agem em função do que julgam bom para elas e para o bem comum.
OTIMISMO
O otimismo é uma atitude que impede de cair na apatia, no desespero e tristeza perante as adversidades. O
otimismo (um otimismo realista, compreenda-se, porque um otimismo ingênuo pode ser desastroso)
influencia a forma como as pessoas explicam a si mesmas os seus êxitos e os seus fracassos.
Os otimistas têm tendência a considerar que os seus fracassos se devem a algo que pode mudar, e por isso é
mais fácil que na ocasião seguinte lhes saiam melhor as coisas.
Em contrapartida, os pessimistas atribuem os seus fracassos a obstáculos que se consideram incapazes de
modificar.
DIALOGUE
Ao sentir-se desconfortável com alguma situação ou função que lhe tenha sido atribuída, é importante que
explique o problema, para que seja possível alcançar uma solução de compromisso, que agrade a todos.
PLANEJE
Quando várias pessoas trabalham em conjunto, é natural que surja uma tendência para se dispersarem; o
planejamento e a organização são ferramentas importantes para que o trabalho em equipe seja eficiente e eficaz.
É importante fazer o balanço entre as metas a que o grupo se propôs e o que conseguiu alcançar no tempo
previsto.
Marque na escala abaixo o aproveitamento que teve desse capítulo, de acordo com sua opinião:
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