PROJETO HELP

REESTRUTURAÇÃO DA CENTRAL DE AJUDA

O QUÊ?
A CENTRAL DE AJUDA É UMA BASE DE CONH EC IMENTO
ORGANIZADO, QUE BUS C A RESPONDER D ÚVID A S
FREQUENTES E F ORNEC ER C ONS ELHOS BEM
INFORMADOS E APLICÁVEIS AOS CLIENTES
POR QUÊ? QUAL A IMPORTÂNCIA DE TER E
MANTER UMA CENTRAL DE AJUDA?

Converter o conhecimento Reduzir o tempo médio de

assimilado do time em respostas aos usuários
recurso intelectual

Proporcionar um canal de Maximizar o tempo de

autoajuda para os disponibilidade dos
usuários analistas

Reduzir o tempo de Homogeneizar e melhorar

conversação entre a qualidade de respostas
analistas e usuários aos usuários
POR QUÊ?
QUAL A IMPORTÂNCIA DE TER E
MANTER UMA CENTRAL DE
AJUDA?

Maximizar a satisfação dos Minimizar os impactos

usuários com o causados pelas filas de
atendimento de primeiro atendimento nos períodos
nível de maior movimento

Redução do número de Pode ser utilizada no

chamados abertos processo de onboarding
de novos colaboradores
COMO? Mapeando o cenário atual de
satisfação e utilização da
Central de Ajuda

Realizando Benchmarking em
grandes players de tecnologia
e gestão e identificar as
melhores práticas

Realizando análise de UX
Writing para diminuir esforço
cognitivo dos usuários durante
a busca e leitura dos artigos
 COMO?
O MÉTODO

DESIGN THINKING

Foi o modelo mental

POIS...

É um processo de pensamento crítico

e criativo que permite organizar as
informações, tomar decisões,
aprimorar ideias e adquirir
conhecimento de forma inovadora e
centralizada nas pessoas
A ORIGEM
O termo Design Thinking foi criado pelo designer americano David Kelley, que passou a aplicar a metodologia
de trabalho dos designers em todos os aspectos dos negócios de uma empresa. Kelley é fundador da
consultoria IDEO e hoje está à frente da Escola de Design Thinking da Universidade de Stanford,

O MODELO DE PENSAMENTO
OS VALORES
A forma de pensar do Design Thinking propõe uma forma de encarar desafios e encontrar soluções através de
três valores:

EMPATIA COLABORAÇÃO EXPERIMENTAÇÃO

ONDE?
Double Diamond - O Framework Utilizado
ONDE?
Double Diamond - O Framework Utilizado
FERRAMENTAS ESCOLHIDAS

MATRIZ DE TOUR DE CARD SORTING

DEFINIÇÃO DE EXPERIÊNCIA DO
PROBLEMA USUÁRIO
 DAY ONE
19/08/2019

DESCOBERTA
11/11/2019

QUANDO? DEFINIÇÃO
27/11/2019
A Timeline do Projeto

DESENVOLVIMENTO
27/12/2019

ENTREGA
1707/2020
 ALTA DEMANDA DO SUPORTE,
IMPEDINDO QUE PRIORI ZEMOS
A EXECUÇÃO DO PROJETO

RISCOS E FALTA DE DISPONIBILID ADE DE

OUTRAS EQUIPES PARA NOS
DIFICULDADES AUXILIAR COM O PROJETO
O QUE
PRECISAMOS?

Disponibilidade

Dos times de Suporte

e das outras equipes
O QUE
FIZEMOS?
Identidade Visual

Criação da
Identidade Visual
O QUE
FIZEMOS?
Pesquisas

Pesquisa sobre
Aplicação das
Heurísticas de
Nielsen
HEURÍSTICA É UMA CARACTERÍSTICA HUMANA QUE,
DO LADO POSITIVO, PODE SER DESCRITA COMO A
ARTE DE DESCOBRIR E INVENTAR OU RESOLVER
PROBLEMAS MEDIANTE A EXPERIÊNCIA (PRÓPRIA OU
OBSERVADA), SOMADA À CRIATIVIDADE
 # 1: # 2: # 3:
Visibilidade do Correspondência Controle e
status do sistema entre o sistema e liberdade do
o mundo real usuário

# 6:
# 4: # 5:
Reconhecimento
Consistência e Prevenção de
em vez de
padrões erros
recordação
 # 9: Ajude os
# 7: # 8: usuários a
Flexibilidade e Design estético e reconhecer,
eficiência de uso minimalista diagnosticar e
recuperar erros

# 10:
Ajuda e
documentação