Caso - Sky Airways

Questões:

1. 1. What problems does Peter Greenwood face?

a. Nº crescente de reclamações
b. Ligação entre as reclamações e os atrasos
c. Reclamações sobre o Catering de bordo
d. Diminuição de 5% do RPK (receita de passageiro por km)
e. Pedidos especiais de refeições por motivos religiosos, dietéticos ou de saúde -
necessidade de refeições vegetarianas e kosher extras
f. O não conhecimento da composição/conteúdo de cada refeição
g. Passageiros de última hora Vs Nº de Refeições
h. Falta de espaço para mais refeições
i. Dificuldade nas previsões de voo
j. Atraso na descolagem do avião

2. 2. If you were Peter Greenwood what would you say to the board?
a. Voos de curta duração sem refeições completas, apenas se deveria servir
petiscos, aperitivos e lanches diminuindo assim o espaço ocupado no
compartimento das refeições, originando por sua vez mais espaço para as
refeições completas.
i. Podendo existir exceções, caso as refeições sejam cobradas como
serviço extra e têm de ser encomendadas com antecedência de 24h
b. Pedidos de refeições “especiais” só serão aceites com antecedência, por
exemplo, até 24h antes do voo.
c. Exigir aos fornecedores de catering o envio das descrições das ementas junto
com as refeições, por forma a combater a falta de conhecimento dos produtos
d. Aumentar o nº de refeições encomendadas por voo em 1%, tendo em conta as
“refeições especiais”, combatendo desta forma o surgimento dos passageiros
de última hora e os atrasos na descolagem.
e. Relativamente às previsões dos voos deve-se analisar os 3 últimos anos em
rigor e criar previsões médias com base nesses anos. Sendo que se devem
comparar sempre períodos homólogos e ser o mais exaustivo possível, ou seja,
no mínimo fazer-se comparações diárias ou até mesmo à hora. Minimizando
desta forma o erro das previsões de voos.

Todas estas soluções iriam combater todos os problemas encontrados e aumentar a

performance da empresa.
Questões Avançadas:

3. Describe Sky’s service product. How would you rate the importance of each
element?

Optaria por me focar nos pontos mais importantes para os passageiros com visa na melhoria
do serviço e lucratividade do mesmo:

 Viagens únicas e sem escalas

o Neste ponto analisava-se todos os voos que se realizam com escalas e quais as
vantagens, desvantagens, custos, investimentos, proveitos, etc. de
transformar estes mesmos voos em voos diretos do ponto A ao ponto B.
o Como o custo desta decisão iria ser mais elevado, dever-se-ia realizar uma
análise mais aprofundada, por forma a perceber se valeria a pena ou não este
investimento. Ou seja, ter as 2 opções de viagem à venda em simultâneo,
sendo que a opção do voo direto seria substancialmente mais cara, mas
também mais rápida.
 Caso víssemos que as pessoas optavam mais pelos voos diretos em
deterioramento dos voos de escala, mesmo estes sendo muito mais
caros, deveríamos transformar todos os voos de escala em voos
diretos.
 No caso oposto, se as pessoas continuavam a optar pelo voo mais
económico dever-se-ia para o projeto para os voos diretos
 Caso existissem públicos para ambos os voos, o melhor seria investir
nos voos diretos e aplicar um processo de contenção de custos, por
forma a baixar o preço do bilhete sem minimizar o lucro.
 Partidas e Chegadas dentro da hora
o Neste ponto seria analisar as razões dos atrasos e minimizá-las, mesmo que
para isso tivéssemos de pôr do nosso lado ou do lado dos clientes mais
“trabalho”, como por exemplo:
 Selecionar a refeição na compra do bilhete ou até 24h antes do voo
 Check-in mais rápido, limitando o tempo de check-in por pessoa
 Etc.
 Bagagens
o Nas bagagens optar-se-ia pelo seguinte:
 As bagagens de mão deveriam estar incluídas no preço do bilhete para
todas as viagens
 Para as bagagens de porão, dever-se-ia encontrar uma solução tipo
uma etiqueta com GPS por forma a nunca se perderem bagagens e
caso se perdessem conseguiríamos localizá-las.

Numa segunda etapa melhoraria outros pontos, como por exemplo:

 Controlar a temperatura de todas as viagens de forma mais eficiente

 Dotar, formar e melhorar toda a performance da equipa no atendimento ao público e
na simpatia com os mesmos.
 4. Describe the conflicts between managing day to day operations, improving the
operation and supporting strategic developments??

No meu ponto de vista o problema passa pela falta de comunicação/relação entre

departamentos e equipas. Pois, se todos comunicassem continuamente entre si e não
somente em alturas de aperto, poder-se-ia encontrar pontos de equilíbrio para as várias
situações, e claro, resolver os problemas antes de se receber um aglomerado de reclamações.

Para tal seria necessário criar um ambiente de cooperação, entreajuda e comunicação aberta
entre todos. Quebrando assim todas as barreiras, hierarquias, conflitos, etc. existentes.