Formação de Auditores Internos 1

ABNT ISO 9001:2015

 2

Apresentações

• Nome
• Empresa
• Tempo na empresa
• Função
• Expectativa
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ABNT ISO 9001:2015
Representação da estrutura no ciclo PDCA
Interação entre os 7 princípios

Foco no Cliente tem a ver com liderança.

A liderança envolve o engajamento das pessoas, este
engajamento aborda todos os processos.
Abordar os processos torna possível tomar decisões
baseando-se em evidências.
Com essas evidências, dá pra melhorar… e melhorar
muito!
Quando tudo isso estiver acontecendo, você deve se
preocupar somente em gerenciar os relacionamentos.
 Certificação ISO

• A certificação ISO possui validade de 3 anos;

• Dentro desse período a empresa recebe as
auditorias de manutenção;
• Após esse período a empresa passará por uma
nova auditoria de recertificação para verificar a
evolução do Sistema de Gestão da Qualidade e
quais foram as melhorias realizadas nesse
período.
• E é nesse momento que muitas empresas perdem
o certificado.
Certificação ISO

• O que acontece se a auditoria de certificação não

der certo?
Quando o resultado não é satisfatório:
• Pode ser agendada uma auditoria de follow-up em até 03 meses
para que o auditor possa verificar a implementação das ações
corretivas e então emitir o resultado oficial.
• Ou suspensão da certificação

• O que é uma auditoria de Manutenção?

São auditorias realizadas pelo menos uma vez por ano, com
o objetivo de monitorar a implementação continua do
Sistema de Gestão da Qualidade.
ISO 19011: 2018 – DIRETRIZES PARA
AUDITORIA DE SISTEMAS DE GESTÃO
Esta Norma fornece orientação
sobre auditoria de sistemas de
gestão, incluindo os princípios de
auditoria, a gestão de um programa
de auditoria e a realização de
auditorias de sistema de gestão,
como também orientação sobre a
avaliação da competência de
pessoas envolvidas no processo de
auditoria, incluindo a pessoa que
gerencia o programa de auditoria,
os auditores e a equipe de
auditoria.
 Os critérios para classificação de auditorias são baseados em quem
está auditando quem, para que fim e por qual razão.

Auditoria da Qualidade de Primeira Parte

Esta é uma auditoria realizada por uma organização sobre si mesma. É
realizada para benefício da administração daquela organização que utilizará
as informações obtidas durante a auditoria.

Auditoria da Qualidade de Segunda Parte

Estas são auditorias conduzidas por uma organização sobre uma outra para
os fins e objetivos da organização que realizou a auditoria. Este tipo inclui
auditorias realizadas por clientes em seus atuais ou potenciais
fornecedores.

Auditoria da Qualidade de Terceira Parte

Estas são auditorias realizadas por uma terceira parte independente que
não tem interesse direto nos resultados das auditorias. Tipicamente estas
são auditorias de certificação, auditorias para prêmios de qualidade, etc.
 9. AVALIAÇÃO DE
DESEMPENHO

9.2 - Auditoria interna

9.2.1 - A organização deve conduzir auditorias internas a intervalos planejados para prover
informação sobre se o SGQ:

a) está conforme com:

1) os requisitos da própria organização para o seu SGQ;

2) os requisitos desta Norma;

b) está implementado e mantido eficazmente

 9. AVALIAÇÃO DE
DESEMPENHO
9.2 - Auditoria interna

9.2.2 - A organização deve:

a) planejar, estabelecer, implementar e manter um programa de auditoria;
b) definir os critérios de auditoria e o escopo para cada auditoria;
c) selecionar auditores e conduzir auditorias para assegurar a objetividade e a imparcialidade do processo de
auditoria;
d) assegurar que os resultados das auditorias sejam relatados para a gerência pertinente;
e) executar correção e ações corretivas apropriadas sem demora indevida;
f) reter informação documentada como evidência da implementação do programa de auditoria e dos
resultados de auditoria.
NOTA: Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientação.
 50

Orientações para planejamento e

gerenciamento das atividades de
auditoria.
 51

Iniciando a auditoria
Designando o líder da equipe de auditoria
a) Planejamento e uso eficaz de recursos;
b) Representar a equipe;
c) Organizar e dirigir os membros;
d) Fornecer direção e orientação aos auditores em treinamento;
e) Conduzir a equipe para atingir as conclusões da auditoria;
f) Prevenir e solucionar conflitos;
g)Preparar e completar o relatório de auditoria.
 53

Iniciando a auditoria
Definindo objetivos, escopo e critério de
auditoria.
Os objetivos da auditoria definem o que é para ser
realizado pela auditoria e podem incluir o seguinte:
a) Determinação da extensão da conformidade do sistema de gestão do
auditado, ou partes dele, com o critério de auditoria;

b) Avaliação da capacidade do sistema de gestão para assegurar a

concordância com requisitos estatutários, regulamentares e contratuais;
c) Avaliação da eficácia do sistema de gestão
em atingir seus objetivos especificados;
d) Identificação de áreas do sistema de gestão para potencial melhoria.
 55

Iniciando a auditoria

Escopo: abrangência e limites

Critério: políticas aplicáveis, procedimentos,
normas, leis regulamentares, requisitos do SGQ,
requisitos contratuais ou código de conduta.
 56

Iniciando a auditoria

Determinando a viabilidade da auditoria.

• Informações insuficientes e apropriadas para
planejamento a auditoria;
• cooperação adequada do auditado;
• tempo e recursos adequados.
 57

Iniciando a auditoria

Selecionando a equipe de auditoria.

• tamanho compatível com o escopo;
• competência;
• Independência;
• Habilidade de interação;
• Treinamento (concluído ou em conclusão).
 58

Iniciando a auditoria

Estabelecendo contato inicial com o auditado

• Estabelecer canais de comunicação com o RA;
• Informações gerais de auditoria;
• Solicitar acesso à documentação pertinente e
necessária;
• Regras de segurança;
• Discutir a participação de observadores e
necessidade de guias para a equipe auditora.
 59

Análise crítica de documentos

• realizada previamente às atividades de

auditoria;
• visita preliminar ao local;
• se a documentação não for adequada,
comunicar ao RA;
 60

Preparo das atividades de auditoria no

local
Preparando o Plano de
Auditoria. Convém que inclua:
a) objetivos da auditoria;
b) critério de auditoria e qualquer documento
de referência;
c) o escopo da auditoria;
d) datas e locais onde as atividades de
auditoria ocorrerão
 61

Preparo das atividades de auditoria no

local
e)alocação de recursos apropriados para as
áreas críticas da auditoria;
f) identificação do RA;
g) principais pontos do relatório de auditoria;
h)logística necessária (acomodações, viagens,
etc.)
i) confidencialidade;
j) acompanhamento;
 62

Preparo das atividades de auditoria no

local
k)tempo total de auditoria (incluindo todas as
reuniões necessárias);
l)funções e responsabilidades dos membros
da equipe de auditoria;
O plano deve ser analisado e aceito pelo
auditado.
 63

Preparo das atividades de auditoria no

local
Designando trabalho para a equipe de
auditoria.
Preparando documentos de trabalho.
• listas de verificação;
• formulários: registro de evidências,
constatações e registros de reuniões.
 64

Conduzindo atividades de auditoria no

local
Conduzindo a reunião de abertura.
a)apresentar os participantes e informar o Plano
de auditoria;
b) resumo das atividades;
c) canais de comunicação;
d) abrir espaço para perguntas do auditado;
e) método usado para relatar as não-
conformidades;
f) condições em que a auditoria pode ser
encerrada.
 65

Conduzindo atividades de auditoria no

local
Comunicação durante a auditoria.
a) o líder deve comunicar ao auditado
qualquer preocupação, quando apropriado
(segurança do trabalho e ambiental
detectada);
b) formalizar;
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Conduzindo atividades de auditoria no

local
Funções e responsabilidades de guias e
observadores. Responsabilidades:
a)estabelecer contatos e programas para
entrevistas;
b) organizar visitas a partes específicas da empresa;
c) observar regras de segurança;
d) testemunhar a auditoria em nome do auditado;
e) fornecer esclarecimentos ou ajuda na coleta de
informações.
 67

Conduzindo atividades de auditoria no

local
Coletando e verificando informações:
a) processo de amostragem;
b) necessidade de verificação;
c) necessidade de registro;
d) elemento de incerteza ao se auditar.
 68

Conduzindo atividades de auditoria no

local
Gerando constatações de auditoria:
a) conformidades e não-conformidades;
b) necessidade de reunião da equipe para
discussão das constatações;
c) necessidade de registro;
d) necessidade de registro dos pontos não
resolvidos.
 69

Conduzindo atividades de auditoria no

local
Preparando as conclusões de auditoria:
a) analise crítica das constatações;
b) concordância da equipe quanto às
conclusões;
c) preparar recomendações;
d) ações de acompanhamento (se
necessárias).
 70

Conduzindo atividades de auditoria no

local
Conduzindo a reunião de encerramento:
a)auditor líder conduzirá;
b) reunião formal, com registro de
frequências;
c)discussão quanto á divergências entre
auditor e auditado;
d) recomendações de melhorias.
 71

Preparando, aprovando e
distribuindo o relatório de
auditoria
Preparando o relatório de auditoria:
a) auditor líder prepara;
b) conteúdo:
I) objetivos da auditoria;
II) escopo;
III) identificação do cliente.
 72

Preparando, aprovando e
distribuindo o relatório de
auditoria
b) conteúdo (cont.):
IV) identificação dos integrantes da equipe
auditora;
V)datas e locais onde as atividades serão
realizadas;
VI) critério de auditoria;
VII) as constatações;
VIII) as conclusões.
 73

Preparando, aprovando e
distribuindo o relatório de
auditoria
O relatório pode incluir, ainda:
a) plano de auditoria;
b) lista dos representantes do auditado;
c) resumo do processo de auditoria;
d) confirmação de que os objetivos foram
atendidos;
e) áreas não cobertas;
 74

Preparando, aprovando e
distribuindo o relatório de
auditoria
O relatório pode incluir, ainda:
f) opiniões divergentes e não-resolvidas;
g) recomendações para melhoria;
h) plano de ação de acompanhamento;
i) declaração de confidencialidade;
j) lista de distribuição do relatório de
auditoria;
 75

Preparando, aprovando e
distribuindo o relatório de
auditoria
Aprovando e distribuindo o relatório de
auditoria:
a) o relatório deve ser emitido dentro do
período acordado;
b) datado, analisado criticamente e aprovado;
c) após a aprovação, distribuído ao cliente (é
de propriedade deste).
 76

Concluindo a auditoria

A conclusão se dará quando

todas as atividades descritas no
plano forem realizadas e o
relatório de auditoria for
aprovado e distribuído.
Garantir sigilo.
 77

Conduzindo ações de
acompanhamento de auditoria

As conclusões de auditoria podem

indicar ações corretivas, preventivas ou
de melhoria, se aplicável.
Definir quais ações de acompanhamento
serão tomadas.
Dicas para conduzir uma auditoria

1 – Não é sobre verificar procedimentos: entenda o processo!

2 – Busque sempre a conformidade, caso não a encontre,

registre uma NC!

3 – Não espalhe medo, isso fará as pessoas agirem de forma

estranha

4- Use a tecnologia a favor do seu SGQ

5 – Não tenha medo de falar sobre os problemas

 Sugestão de sequência para realização de uma auditoria
interna completa do SGQ, conforme a ISO 9001:2015

1. Começar pela Alta Direção, para entender dela se a análise do contexto,

permitiu estruturar o SGQ e seus desdobramentos no escopo, política,
objetivos da qualidade e metas;

2. Em seguida, auditar os processos de negócio e do sistema, considerando a

sequência e interação definida pela organização, bem como observar se os
princípios de gestão da qualidade são praticados dentro do sistema e dos
processos: Foco no Cliente; Liderança; Engajamento das Pessoas;
Abordagem de Processo; Melhoria; Tomada de Decisão Baseada em
Evidência; e Gestão de relacionamento.

3. Por fim, voltar para a Alta Direção e avaliar se a análise crítica, as ações e
recursos definidos na visão da Alta Direção vão aumentar a competitividade
da organização e promover melhorias que aumentarão a satisfação dos
Clientes e considerarão as partes interessadas.
 Sugestão de sequência para realização de uma auditoria
interna completa do SGQ, conforme a ISO 9001:2015

Ao final da auditoria, o Grupo Auditor com

todo seu conhecimento e experiência, deve
entender que a organização tem um sistema
de gestão da qualidade robusto e
comandado pela Alta Direção, a ponto de
torna-la sustentável, mais competitiva e com
alta qualidade nos processos de negócio;
 O importante é que haja esse discernimento ao
final da auditoria e que chegue ao conhecimento
da Alta Direção e seus gestores se há robustez,
superficialidade ou vulnerabilidades no SGQ da
Organização para facilitar a tomada de decisão e
não apenas para que se cumpra a formalidade de
realização de uma auditoria interna.
 78

Não Conformidades

Uma definição básica de não-conformidade é:

o não atendimento a um requisito!

Ação de melhoria
 84

Tipos de Não Conformidades

Não-conformidades podem ser registradas em qualquer
Parte do sistema de gestão: técnica, administrativa ou
da qualidade.

Exemplos: reclamações de clientes, garantia e controle

da qualidade, calibração de instrumentos de medição e
ensaios, checagem de materiais, observações de
colaboradores, certificados, análises críticas pela direção
e auditorias internas.
 85

Classificação de Não Conformidades

Maiores: indicam ruptura do sistema, por não atendimento a
um requisito especificado, ou quando não executamos o que
estabelecemos em nossos procedimentos e instruções
documentados.
Menores: falta de eventuais procedimentos e instruções onde se
façam necessários, ou falhas ocasionais nos procedimentos
auditados; quando não impactam no produto ou o processo.
Observações: falhas esporádicas no sistema, as quais
necessitam de atenção, não chegando a configurar não-
conformidade sistêmica, ou seja, são não-conformidades
potenciais.
 86

Tipos de não-conformidades

Não Conformidade Maior: Quando um requisito

inteiro da norma não é atendido, caracterizando
uma falha sistêmica.

• Também poderão ser emitidas quando falhas

existirem nos produtos e for constatado que os
mesmos cheguem ao cliente.
• Caracteriza também o acúmulo de não
conformidades menores a um mesmo item
normativo ou então a reincidência de uma não
conformidade menor identificada em uma auditoria
externa anterior;
 Não conformidade maior

Importante: no contexto do SGQ, o resultado esperado é

tipicamente um produto seguro; o número de não-
conformidades menores associados com o mesmo requisito ou
assunto pode demonstrar uma falha sistemática e, assim,
constituir um não-conformidade maior.

Prazo: a organização deve fornecer a evidencia objetiva da

análise de causa raiz e plano de ação proposto acordado com o
Organismo Certificador em até 14 dias após a auditoria e a NC
Maior deve ser fechada nos próximos 14 dias.
 Não conformidade maior

Achados de auditoria que levam a uma NC Maior

1. Falha ao documentar e implementar o SGQ de forma efetiva.

2. Falha no SGQ com impacto direto na segurança do produto.
3. Múltiplas falhas menores que acumuladas indicam que a
capacidade do SGQ em atingir os resultados esperados é
duvidosa.
4. Falha em solucionar qualquer questão relevante a segurança
do produto.
5. NC menores não resolvidas dentro do prazo estipulado.
6. Evidência de situação que gera dúvidas quanto à segurança
do produto sem qualquer medida tomada para controlar
produtos potencialmente inseguros.
 87

Tipos de não-conformidades -
Complemento
Não Conformidade Menor: Lapso do controle
de um requisito pré-estabelecido. Apesar de não
ser grave, indica não cumprimento de um
processo específico;

Oportunidade de Melhoria: Melhoria

significativa diagnosticada que possa evoluir
algum processo e diminuir ou eliminar as não
conformidades.
VAMOS PRATICAR?
 93

Descrevendo Não Conformidades

Erros comumente cometidos por auditores

• Tirar conclusões por mera intuição;

• Optar pelo caminho mais fácil e curto;
• Subestimar o “tamanho” do problema;
• Contentar-se com uma única solução;
• Isolar-se com o problema;
• Subestimar os detalhes.
 88

Descrevendo Não Conformidades

Para caracterização de uma não-conformidade é
sempre necessário estar associada a ela:

Uma evidência objetiva;

Um requisito não atendido da norma;
Quando em processo de auditoria, a
concordância do auditado.
 89

Descrevendo Não Conformidades

Ser claro, objetivo, conciso e fornecer todas as
informações necessárias para o seu entendimento.

•Registrar as informações necessárias como: número do

documento, a revisão, o setor, o equipamento, a
planilha, etc.
•Pode-se incluir a descrição das evidências objetivas no
próprio relato da não-conformidade ou relatar à parte as
evidências objetivas.
 90

Descrevendo Não Conformidades

Erros mais comumente encontrados:
• Conclusões sem evidência objetiva ou descrição
incompleta das evidências objetivas;
• Falhas na identificação do requisito não atendido
da norma;
• Falta de clareza na descrição da não-conformidade;
• Relato com baixo nível de detalhamento;
• Diversas não-conformidades em um mesmo
requisito.
 91

Está bem
descrito
ou não?
Se não, reescreva usando as boas
práticas citadas a pouco!
Atividade em Dupla
 91

Descrevendo Não Conformidades

“Não foram realizados os

treinamentos na documentação
do sistema de gestão da
qualidade para os novos analistas
contratados em 2013”.
 92

Descrevendo Não Conformidades

“Não foram mantidos os registros

dos treinamentos realizados em
2013 pelos analistas do laboratório
de controle da qualidade, conforme
descrito no procedimento PO-004,
revisão 1”. (requisito 7.2)
 91

Descrevendo Não Conformidades

“Os baixos níveis de

satisfação dos clientes
demonstram que os
treinamentos não foram
eficazes”.
 91

Descrevendo Não Conformidades

“Não há controle, pois

não há registros”.
 91

Descrevendo Não Conformidades

O atual
procedimento não
representa o que é
realizado na
prática”.
 91

Descrevendo Não Conformidades

“Os baixos níveis de

satisfação dos clientes
demonstram que os
treinamentos não foram
eficazes”.
 A qual
requisito
se refere?
Vamos formar Equipes!
 92

Descrevendo Não Conformidades

“A sistemática para análise crítica de

pedidos de venda, descrita no
procedimento PO-005, revisão 3, não
garante que, quando ocorrerem
desvios ao contrato inicial, o cliente
será devidamente informado”.

(requisito ?)
 92

Descrevendo Não Conformidades

“A sistemática para análise crítica de

pedidos de venda, descrita no
procedimento PO-005, revisão 3, não
garante que, quando ocorrerem
desvios ao contrato inicial, o cliente
será devidamente informado”.
(requisito 8.2.1 b - 8.7.1 c
8.2.4 – 8.2.3e )
 92

Descrevendo Não Conformidades

“Não foi possível evidenciar

o registro da verificação da
conformidade
dos insumos XPTO adquiridos
em 29 de julho de 2012”.
 92

Descrevendo Não Conformidades

“Não foi possível evidenciar

o registro da verificação da
conformidade
dos insumos XPTO adquiridos
em 29 de julho de 2012”.
(requisito 8.4.1a)
 92

Descrevendo Não Conformidades

“Não foi realizada auditoria

interna do sistema de gestão
da qualidade em 2013,
conforme descrevia o
cronograma de auditorias
internas do laboratório de
controle da qualidade”.
 92

Descrevendo Não Conformidades

“Não foi realizada auditoria

interna do sistema de gestão da
qualidade em 2013, conforme
descrevia o cronograma de
auditorias internas do laboratório
de controle da qualidade”.
(requisito 9.2.1 a 1
- 9.2.1b – 9.2.2 a se for sistemico)
Vamos refletir:

Um auditor baseado na ISO 9001:2015 auditando

sua empresa, quer te dar uma NC porque você usa
Matriz GUT para gestão de riscos e não utiliza a
Matriz de probabilidade e impacto!

Como você reage?

Vamos refletir:

• Pergunte a ele em qual requisito a norma exige

isso.

• Se não está nos critérios da auditoria, o auditor

não pode exigir.
 96

OBRIGADA!