UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

PROJETO A VEZ DO MESTRE

OMBUDSMAN: GARANTIA DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO

AO CLIENTE

Por: Dalva Victor da Silva Passos

Orientador
Prof.ª Fabiane Muniz

Rio de Janeiro
2008
 2
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE

OMBUDSMAN
GARANTIA DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Apresentação de monografia à Universidade

Candido Mendes como condição prévia para
conclusão do Curso de Pós-Graduação “Lato Sensu”
em Administração da Qualidade.
Por: Dalva Victor da Silva Passos
 3

AGRADECIMENTOS

A Professora Fabiane Muniz, pela

orientação na elaboração desta
monografia.
A minha família e aos novos amigos
conquistados no decorrer do Curso.
 4

DEDICATÓRIA

Aos meus pais pelo carinho, amor,

compreensão e incentivo no decorrer de
toda a minha vida
 5

RESUMO

Este trabalho visa demonstrar a importância da implantação do

ombudsman em uma organização. A Ouvidoria é um canal de comunicação
existente entre a empresa e os clientes, pois cria a oportunidade da
manifestação de opiniões, sugestões e reclamações, garante a expressão dos
direitos das pessoas e fortalece a transparência nas relações. O primeiro
capítulo o texto situa o surgimento de ouvidorias. São colocados os objetivos,
a história e a implantação do ombudsman no setor público e privado, bem
como a sua importância para as organizações. No capítulo II é mostrado que o
ombudsman é um canal de comunicação viável entre empresas e clientes além
da importância da comunicação empresarial. Refere-se também à tecnologia
da informação, avaliada como um recurso estratégico para a sobrevivência das
empresas, os benefícios para os clientes internos e externos e o
ouvidor/ombudsman como um elemento indispensável para obtenção da
qualidade no atendimento aos clientes. No capítulo três são citados exemplos
de empresas que aderiram ao ombudsman como uma importante ferramenta
no relacionamento com as pessoas. Na conclusão, são feitas considerações a
respeito dos benefícios e necessidade da instituição do ombudsman para a
melhoria e preservação da imagem da empresa.
 6

METODOLOGIA

Para o desenvolvimento do presente trabalho foram realizadas

pesquisas bibliográficas, bem como artigos e textos buscados em endereços
eletrônicos.

Vários autores foram consultados a fim de garantir uma diversidade de

informações, permitindo assim, um maior conhecimento do assunto.
 7

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I - Ouvidoria – O que é? 10

1.1 - O surgimento da ouvidoria para promover a

defesa dos interesses e direitos dos cidadãos 11
1.2 - A implantação do ombudsman 14
1.2.1 - O ombudsman no setor público 15
1.2.2 - O ombudsman no setor privado 17

1.3 - A importância do Ombudsman para as organizações 20

CAPÍTULO II - Um canal de comunicação viável entre

organizações e clientes 25

2.1 - A importância da comunicação empresarial 26

2.2 - A tecnologia da informação – recurso estratégico
para a sobrevivência das organizações 27
2.3 - Clientes internos e externos 29
2.4 - A qualidade no atendimento aos Clientes 32

CAPÍTULO III - Exemplos de empresas que implantaram

o Ombudsman 34

CONCLUSAO 41

REFERÊNCIAS BIOGRÁFICAS 43
 8

INTRODUÇÃO

O presente trabalho visa enfatizar os principais objetivos do

ombudsman levando em conta os direitos das pessoas de expressarem suas
reivindicações e de conquistar seus direitos. E a organização, através deste
canal, ter a possibilidade de corrigir seus erros, melhorar seu atendimento,
conhecer e conquistar seu cliente, tendo uma boa imagem perante eles, bem
como àqueles que a integram.

As empresas estão cada vez mais conscientes de que se torna

essencial assegurar a satisfação dos clientes internos e externos para obter
vantagens e um diferencial competitivo. A ouvidoria gera benefícios, os quais
se transformam em ganhos imensuráveis, melhora a imagem da organização,
incentiva e valoriza o relacionamento com os clientes.

Sendo um serviço oferecido à população para receber críticas ou

sugestões referentes ao desempenho da própria organização, é importante
que a ouvidora esteja bem estruturada para que permita uma comunicação
eficiente, tornando-a mais próxima das pessoas, pois funciona como uma
espécie de controle de qualidade do serviço prestado ao usuário.

Com a implantação da ouvidoria houve o fortalecimento dos direitos

dos cidadãos que, tanto a administração privada, quanto a pública a figura do
ouvidor/ombudsman se tornou uma ferramenta fundamental para as
organizações.
 9

A Ouvidoria no setor público auxilia o cidadão em suas relações com o

Órgão público. A existência de um ombudsman na instituição funciona como
um representante das pessoas e deve ser independente o quanto possível no
desempenho de suas funções, possibilitando uma atuação de forma
adequada.

No setor privado o ombudsman facilita a empresa a descobrir falhas de

seus produtos ou serviços oferecidos, bem como uma aproximação mais
intensa com seus clientes com o intuito de conhecer suas necessidades. São
citados alguns exemplos de empresas, a fim de reforçar a importância da
implantação de uma ouvidoria, contribuindo para uma crescente melhoria e
qualidade na prestação de serviços.

Sendo o ombudsman uma estratégia de relacionamento com seus

clientes, a empresa deve se voltar à melhoria contínua, utilizando-se não só de
ferramentas como a tecnologia para garantir um bom atendimento, mas,
também, de elementos, como seus colaboradores, mantendo um clima
organizacional favorável de maneira que possam contribuir para o sucesso da
organização.
 10

CAPÍTULO I
OUVIDORIA – O QUE É?

A Ouvidoria é um canal de comunicação existente entre a empresa,

seja ela pública ou privada, e o cidadão. É um grande instrumento gerencial
cuja função é identificar a necessidade de demanda das pessoas, buscar
soluções para as questões por elas levantadas, oferecer as informações e
sugestões cabíveis, com a finalidade de aprimorar as relações e a prestação
de serviço, garantindo assim, antes de tudo, o direito ao exercício da
cidadania. Lyra (2000) afirma que “... a ouvidoria, mesmo tendo uma atuação
muito mais ampla, pode ser uma das melhores ferramentas a serem utilizadas
pelas organizações para atingir seus objetivos perante seus clientes” (p.161).

O objetivo básico de uma Ouvidoria é criar um canal condutor das

opiniões, sugestões, reclamações e problemas da sociedade em geral, com o
intuito de garantir a expressão dos direitos das pessoas, fortalecendo os
princípios da ética e da transparência nas relações.

A Ouvidoria tem a atribuição de garantir um sistema de escuta das

manifestações demandadas, utilizando vários canais como cartas, e-mails e
telefonemas, de maneira a garantir o acesso indiscriminado. Dentre tantas
atribuições, podemos citar também, a de encaminhar as manifestações
recebidas para os setores responsáveis, orientando a alta administração, na
tomada de decisões; de acolher as manifestações tais como denúncias,
colaborações, reclamações, sugestões e outras.
 11

Tem a vantagem de poder acelerar as soluções para questões muitas

vezes simples, mas, que para as pessoas são importantes e poderiam ser
ignoradas pelas organizações perante as quais estas pessoas podem se sentir
impotentes.

1.1 - O surgimento da ouvidoria para promover a defesa dos

interesses e direitos dos cidadãos

De acordo com Vismona (2000) “A figura do Ombudsman surgiu na

Suécia, no início do século XIX, em um claro fortalecimento dos direitos do
cidadão diante do poder do Estado. A sua função era de fiscalizar a aplicação
das leis por parte dos funcionários públicos” (p.11). O autor cita a palavra
ombudsman como sendo a junção da palavra Ombud –
representante/procurador com man - homem.

A história da Ouvidoria é descrita por este mesmo autor da seguinte

maneira: “Do Brasil-colônia, remonta a idéia do Ouvidor Geral, que tinha por
função aplicar a lei da metrópole, ou seja, exercia não uma representação do
cidadão diante do órgão público, mas o inverso, atendia ao titular do poder,
reportando o que ocorria na Colônia” (p.11). Complementando diz que os
Governos Gerais, na época da Colonização Portuguesa, possuíam em suas
estruturas Ouvidores que eram indicados pelo Rei de Portugal e que tinham
poderes, principalmente o de ouvir as reivindicações e reclamações da
população sobre improbidade e desmando por parte dos Servidores do
Governo.
 12

O ouvidor era a segunda autoridade da Capitania e seus poderes

incluíam as ações novas e o instituto da Ouvidoria surgiu com a figura do
Ombudsman, como uma conseqüência natural da própria evolução dos direitos
humanos.

Em relação ao ombudsman Chiavenato (1999) descreve com sendo

funcionário que atua como defensor do público nos conflitos com o Estado e
que tal função se estendeu também, as empresas públicas e privadas,
funcionando como canal de comunicação e fiscalização entre os consumidores
e empresa.

Conforme esclarece Amaral Filho (1993), a instituição do ombudsman

tomou força desde a sua criação no ano de 1809 e que “A noção
contemporânea de proteção aos direitos individuais rompem fronteiras de
natureza econômica, política e ideológica para constituir-se em valor universal”
(p.141). Na Suécia, também ocorreu a adoção do cargo de Ombudsman para
outras esferas tais como: militar, judicial, administração civil, de consumo, de
liberdade econômica e mais tarde na imprensa, conforme argumentam
Giangrande e Figueiredo (1997).

Vismona (2000) menciona que o ouvidor/ombudsman passou a ser

adotado pela Prefeitura Municipal de Curitiba - PR, onde foi criada a primeira
Ouvidoria pública no Brasil em 1986, quando todo o processo começou as ser
difundido em todo País. Não só a administração pública desenvolveu sua
implantação, como também a iniciativa privada que identificou também essa
necessidade criando o seu Ombudsman, mas com os mesmos objetivos de
inserir na forma de reclamações, sugestões e críticas, os anseios de seus
clientes, atingindo um elevado nível de excelência de seus serviços/produtos.
 13

No Brasil, a instituição do ouvidor/ombudsman está representada pela

Associação Brasileira de Ouvidores - ABO, criada em março de 1995 e que
tem como finalidade, além de outras, divulgar e defender a instituição da
ouvidoria, preservando seus princípios. Guersola (2003) esclarece que esta
Associação atua em órgãos da administração pública, da administração direta,
indireta e concessionária, bem como em empresas privadas com atividades
diversas. E acrescentando, Amaral filho em relação às perspectivas do
ombudsman no Brasil democrático ressalta que:

“O defensor do povo pode tornar-se, em nosso país, um

importante canal voltado para a resolução de tantos
problemas sentidos por nosso povo (...) O Ombudsman,
entre nós, poderia redimensionar tais relações desiguais,
aplicando-se então, do ponto de vista de nossa
administração, o preceito de que o governo deve ser do
povo, pelo povo e para o povo” (AMARAL FILHO, 1993,
p.141).

O Código de Defesa do Consumidor consagrou o ser consumidor como

um atributo da cidadania e Vismona (2000) afirma que a partir de 1989 as
empresas se estimularam a instituição da ouvidoria devido ao fortalecimento
daquele código, fazendo o uso da denominação Ombudsman.
Complementando, diz que desta forma as empresas se precaviam, evitando
conflitos com seus clientes.
 14

1.2 - A implantação do Ombudsman

Uma organização precisa estar preparada para receber a ouvidoria, e

deve começar com treinamento do público interno, informando-os quais os
objetivos gerais de sua implantação. A respeito disso, Lyra (2000) esclarece
que, para que a implantação numa organização seja bem sucedida, além de
outros pressupostos, o clima organizacional deve ser favorável a Ouvidoria e
ressalta que “... A eficácia da Ouvidoria está diretamente relacionada com a
receptividade, colaboração na organização para com o clima democrático,
participativo e interatuante” (p.163). Maximiano (2000) observa: “O clima é
representado pelos conceitos e sentimentos que as pessoas partilham a
respeito da organização e que afetam de maneira positiva ou negativa sua
satisfação e motivação para o trabalho” (p.107) e Sanches (1999) se refere a
clima organizacional como sendo o ambiente visto e sentido coletivamente pelo
público interno.

A criação da Ouvidoria se destaca principalmente pela sua velocidade

de expansão. Caracterizada como um espaço para registro de sugestões,
críticas, etc., foi difundida nas instituições pública e privada, de pequeno e
grande porte, que identificaram também essa necessidade, pois buscar a
satisfação de seus clientes é o objetivo de toda organização.
 15

Em relação à implantação da Ouvidoria em uma organização, Guersola

destaca que:

“O primeiro passo é estabelecer um consenso em torno

da criação da ouvidoria, convencendo os dirigentes e
liderança interna de empresas, instituições e órgãos
governamentais da importância da ouvidoria. Esse
processo deve indicar os ganhos em qualidade,
produtividade, satisfação de clientes e usuários,
responsabilidade social e melhor ambiente de trabalho”
(GUERSOLA , 2003, p.32).

Sendo a ouvidoria uma atitude considerada positiva para as

organizações em geral, será comentado a seguir, o que representa a sua
implantação tanto para as empresas privadas, quanto para as públicas.

1.2.1 – O Ombudsman no setor público

A implantação de uma ouvidoria na administração pública, segundo

Oliveira (2000), deve-se a necessidade de administrar certos conflitos, tais
como: omissões, insatisfação popular, desconfianças, etc., visando à melhoria
dos serviços; a correção de erros, bem como abusos na prestação dos
serviços públicos; a proteção dos direitos dos usuários e a garantia da
qualidade dos serviços prestados.
 16

A presença do ouvidor na administração pública representa o cidadão

junto ao governo, auxiliando o mesmo em suas relações com o Estado e se
deve à iniciativa independente dos gestores públicos que identificam a
ouvidoria como o melhor canal de comunicação para se relacionar com a
sociedade, serve de elemento de contato com as pessoas.

Considerando ainda, o autor acima diz que “O principal objetivo de

uma Ouvidoria é buscar a aproximação do administrador público com o
cidadão, de forma que ambos percebam a importância do registro de uma
reivindicação” (p. 24).

As ouvidorias se constituem em importante instrumento de controle

interno e externo dos atos administrativos, permitindo ao cidadão defender
melhor suas aspirações e prioridades, propiciando-lhe uma excelência na
prestação de serviços.

O papel da Ouvidoria pública é controlar a qualidade do serviço

público, apontando falhas e acertos, auxiliando na busca de soluções para os
problemas. Para isso, o ouvidor precisa ser independente e ter autonomia e
ser especialmente treinado para realizar os atendimentos.

A Associação Brasileira de Ouvidores – ABO (2000) cita a Lei n.º

10.294 de 20 de abril de 1999 como base para implantação da Ouvidoria. Esta
Lei, que trouxe grandes inovações, dispõe sobre a proteção do usuário do
serviço público do Estado de Paulo e estabelece normas básicas de proteção e
defesa do usuário dos serviços públicos prestados pelo referido Estado.
 17

Em seu artigo 29, instituiu o Sistema Estadual de Defesa do Usuário

de Serviços Públicos – SEDUSP, que tem por objetivo criar e assegurar um
canal de comunicação direto entre prestadores de serviços e os usuários, a fim
de aferir o grau de satisfação destes últimos e estimular a apresentação de
sugestões. Ressalta que o controle dos serviços públicos, bem como os
direitos à informação e da qualidade dos serviços, foram direitos consagrados
à cidadania, quando a referida Lei foi criada, e ainda que “a cidadania
aprendeu a conviver com o sistema de proteção ao consumidor e a bem utilizá-
los” (p. 1), considerando também que a ouvidoria é a ligação amigável entre
eles.

Como já mencionado, foi na Cidade de Curitiba a primeira Ouvidoria

Pública criada no Brasil. A Ouvidoria Municipal teve como principal atribuição a
defesa dos interesses verdadeiramente protegidos dos seus cidadãos. Hoje, já
se pode observar que na esfera pública a adoção do ouvidor está
apresentando uma considerada evolução.

1.2.2 – O ombudsman no setor privado

As empresas começaram a incentivar a instituição da Ouvidoria devido

ao fortalecimento do Código de Defesa do Consumidor, com o intuito de
prevenir conflitos, identificando no Ouvidor/Ombudsman um importante canal
de comunicação direta com o consumidor, afirma Vismona (2000).
 18

Amaral Filho (1993) destaca a pioneira experiência do Jornal Folha de

São Paulo, enfatizando que o referido Jornal publicou pela primeira vez em
1989, a coluna do ombudsman, cujo lançamento trazia declarações de
personalidades do mundo político e empresarial defendendo a iniciativa. Em
relação ao primeiro artigo publicado no Jornal paulista, diz o autor que o
Ombudsman escolhido pedia ao leitor que o procurasse ao sentir seu direto
ferido, e que “Assim, a Folha buscava legitimar sua atividade jornalística com a
crítica permanente interna, com a contribuição ativa dos leitores” (p.134).

O ombudsman exerce o papel de facilitador e leva à empresa os

questionamentos, as frustrações e propostas pelos clientes, ou seja, ele faz
com que a organização perceba as falhas do produto/serviço oferecido,
comenta Giangrande (2000) e ainda relaciona a existência do ombudsman nas
empresas privadas com a necessidade de sobrevivência no mercado.

São muitos os mecanismos e instrumentos utilizados pelas empresas

para aproximar-se de seus clientes, conhecer suas necessidades e opiniões
sobre a organização. Além de agregar valor à empresa, a implantação da
Ouvidoria apresenta resultados mais palpáveis como o lucro, pois se sabe que
dar atenção e ouvir o cliente, ajuda a não perdê-lo e reforça a sua fidelidade.

“... Entre as condições para que a implantação

do Ombudsman realmente traga resultados concretos
para a empresa e a sociedade, a primeira, certamente, é
a opção pela transparência, seguida por da
autoridade/independência a esse personagem”
(GIANGRANDE, 2000, p.34).
 19
Desta maneira, o Ouvidor/Ombudsman, caracterizado um importante
elemento de mudança, tem a facilidade de identificar as oportunidades de
melhoria da organização.

Para cumprir sua missão, o Ouvidor/Ombudsman necessita ter

credibilidade que é essencial para que ele tenha autonomia e independência
para interferir nos processos, defendendo os interesses dos clientes, sejam
eles interno ou externo, dentro da organização. A respeito disso, Lyra (2000)
esclarece que “a autonomia funcional do Ombudsman é um requisito
imprescindível e, para que sua atuação seja eficaz, ele não poderá estar sob a
influência de autoridades ou sujeito a mandado imperativo de qualquer
espécie” (p.50). Assim, o Ouvidor/Ombudsman deve ser tão independente
quanto possível no desempenho de suas funções.

A seguir, algumas características necessárias na pessoa do

ombudsman para desempenhar eficazmente a sua função, segundo a
Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO)

§ Ter espírito de colaboração

§ Ser paciente no trato com as pessoas
§ Ter conhecimento dos serviços prestados pela empresa
§ Empatia junto ao público
§ Equilíbrio emocional
§ Tenacidade
§ Adaptabilidade
§ Persuasão
§ Análise crítica
§ Autodesenvolvimento

1.3 – A importância do Ombudsman para as organizações

 20

Por se tornar cada vez mais difícil obter um diferencial competitivo, a

ética é fator de sobrevivência na relação clientes/empresa, onde assegurar a
satisfação das pessoas tornou-se essencial, um trabalho de qualidade com o
cidadão. Vismona (2000) acredita que o ouvidor/ombudsman fortalece os
direitos do cidadão, já que o coloca mais próximo da instituição, pois “age em
contato direto com o poder decisório e, coibindo abusos e a repetição de erros,
estimula o processo de melhoria contínua da qualidade” (p. 14).

A Associação Brasileira de Ouvidores - ABO estabeleceu o Código de

Ética do Ouvidor/Ombudsman, para melhor entendimento em relação aos
direitos e valores das pessoas, representando o compromisso do
ouvidor/ombudsman de exercer suas funções respeitando fundamentos
indispensáveis para quem se propõe a agir em defesa dos interesses das
pessoas, seja na instituição pública ou privada.

O conteúdo deste código1 é apresentado a seguir:

1
Fonte: www.abonacional.gov.br/
 21

Proposta aprovada na Assembléia Geral Extraordinária, convocada para essa

finalidade, realizada em Fortaleza - CE, no dia 19/12/97.

Considerando que, a natureza da atividade da Ouvidoria está diretamente

ligada à compreensão e respeito às necessidades, direitos e valores das
pessoas.

Considerando que, por necessidades, direitos e valores entende-se não

apenas questões materiais, mas também questões de ordem moral, intelectual
e social, e que direitos só têm valor quando efetivamente reconhecidos.

Considerando que, no desempenho de suas atividades profissionais e

dependendo da forma como essas sejam desempenhadas, os
Ouvidores/Ombudsman podem efetivamente fazer aplicar, alcançando esses
direitos.

Considerando que, a função do Ouvidor/Ombudsman visa o aperfeiçoamento

do Estado, da Empresa, a busca da eficiência e da austeridade administrativa.

Finalmente, considerando que, no exercício das suas atividades os

Ouvidores/Ombudsman devem defender intransigentemente os direitos
inerentes da pessoa humana, balizando suas ações por princípios éticos,
morais e constitucionais.

Os membros da ABO - Associação Brasileira de Ouvidores resolvem

instituir o Código de Ética2, nos termos enumerados a seguir:

2
Fonte: www.abonacional.gov.br/
 22

Comprometimento do ouvidor/ombudsman

Preservar e respeitar os princípios da "Declaração Universal dos

1. Direitos Humanos, da Constituição Federal e das Constituições
Estaduais".

Estabelecer canais de comunicação de forma aberta, honesta e

2.
objetiva, procurando sempre facilitar e agilizar as informações.

3. Agir com transparência, integridade e respeito.

4. Atuar com agilidade e precisão.

Respeitar toda e qualquer pessoa, preservando sua dignidade e

5.
identidade.
Reconhecer a diversidade de opiniões, preservando o direito de livre
6.
expressão e julgamento de cada pessoa.

7. Exercer suas atividades com independência e autonomia.

Ouvir seu representado com paciência, compreensão, ausência de pré-

8.
julgamento e de todo e qualquer preconceito.

9. Resguardar o sigilo das informações.

Facilitar o acesso à Ouvidoria, simplificando seus procedimentos,

10.
agindo com imparcialidade e justiça.
Responder ao representado no menor prazo possível, com clareza e
11.
objetividade.

12. Atender com cortesia e respeito as pessoas.

 23

Buscar a constante melhoria das suas práticas, utilizado eficaz e

13.
eficientemente os recursos colocados à sua disposição.
Atuar de modo diligente e fiel no exercício de seus deveres e
14.
responsabilidades.

15. Promover a reparação do erro cometido contra o seu representado.

Buscar a correção dos procedimentos errados, evitando a sua

16. repetição, estimulando, persistentemente, a melhoria da qualidade na
administração em que estiver atuando.

17. Promover a justiça e a defesa dos interesses legítimos dos cidadãos.

Jamais utilizar a função de Ouvidor para atividades de natureza

18.
político-partidária ou auferir vantagens pessoais e/ou econômicas.
Respeitar e fazer cumprir as disposições constantes no "Código de
Ética", sob pena de sofrer as sanções, que poderão ser de
advertência, suspensão ou expulsão dos quadros associativos,
19.
conforme a gravidade da conduta praticada, devendo a sua aplicação
ser comunicada ao Órgão ou Empresa na qual o Ouvidor exerça suas
atividades.
As sanções serão impostas pela Diretoria Executiva da ABO, ex-ofício
ou mediante representação, com direito a recurso ao Conselho
20.
Deliberativo, em prazo de 15 dias após a imposição da penalidade aos
membros do quadro associativo.
As Seções Estaduais poderão ter o seu "Código de Ética e Conduta",
21. que deverão ser submetidos à apreciação do Conselho Deliberativo da
ABO.
As sanções impostas pelas Seções Estaduais da ABO poderão ser
22. objeto de recurso ao Conselho Deliberativo da ABO, no prazo de 15
dias.
Os procedimentos para a avaliação e aplicação das sanções serão
23.
definidos por Resolução da Diretoria Executiva.
 24
Guersola (2003) comenta que o sucesso dos clientes é um desafio
para as empresas e é por isso estas estão implantando o ombudsman como
ferramenta principal de qualidade em seu atendimento e que na avaliação de
Shiozawa (1993) depende, fundamentalmente, de como a empresa se
comunica com eles.

O caminho para o sucesso da organização é ouvir os clientes, dando

respostas adequadas as suas críticas e sugestões. As manifestações das
pessoas através da Ouvidoria representam um importante repositório de
informações que podem ajudar na identificação de falhas operacionais e de
atendimento, facilitando a correção.

Quando uma empresa estabelece uma Ouvidoria, ela tem por objetivo
preservar e melhorar a imagem da organização; assimilar críticas e sugestões
de modo a aprimorar processos, produtos e serviços, melhorar sua
comunicação e ajustar seu posicionamento no mercado.

Na visão de Chiavenato (1999) “a figura do ombudsman emerge como

um ouvidor ou um mediador entre o público em geral e o Estado ou empresa...”
(p. 361). O seu papel em qualquer organização se constitui em um instrumento
de maior relevância na defesa dos direitos dos clientes/cidadãos,
configurando-se como um diferencial no relacionamento com estes públicos.

No próximo capítulo, será comentada uma importante ferramenta

empresarial: a comunicação.
 25

CAPÍTULO II
UM CANAL DE COMUNICAÇÃO VIÁVEL ENTRE
ORGANIZAÇÕES E CLIENTES

Na avaliação de Robbins (1994) uma comunicação eficaz se

consegue, primeiramente, reconhecendo e compreendendo por que ocorrem
desentendimentos e, em seguida, aprendendo a reduzi-los e evitá-los e que,
como afirma Shiozawa (1993) “... muitas vezes o simples fato de o problema
estar sendo ouvido e entendido já significa fator de satisfação para o cliente”
(p. 111).

Na visão de Maximiano (2000) “Comunicação é o processo de

transferir e receber informações” (p.284). Para que aconteça um bom
relacionamento entre clientes e organização, no qual é considerado um ponto
fundamental para o sucesso de qualquer negócio é indispensável que a
empresa possua canais de comunicação com os mesmos, visando identificar
suas necessidades e desejos. Existem diversas formas de estabelecer um
bom canal entre eles, devendo a empresa aplicá-lo conforme a sua situação. A
comunicação pessoal, caixa de sugestões/reclamações, o SAC (Serviço de
Atendimento ao Cliente), SACI (Serviço de Atendimento ao Cliente Interno),
Call Center e a Ouvidoria são alguns tipos de canais que uma empresa pode
manter com seus clientes.

Sendo a Ouvidoria um canal aberto de diálogo entre empresas e

consumidores, as organizações devem ampliar a sua visão empresarial para
haver uma melhor comunicação com as pessoas e buscar uma melhor forma
de relacionamento.
 26
Giangrande e Figueiredo (1997) afirmam que “O mito da comunicação
tem que ser quebrado. As organizações não poderão mais se satisfazer com
os métodos arcaicos de falar com seus públicos interno e externo. A
comunicação moderna tem de ser ágil e informal...” (p.15).

A seguir, será analisada, mais detalhadamente, a importância da

comunicação, pois se compreende a partir dos argumentos acima, que a
criação de um canal entre a organização e o cliente resultará em um
relacionamento a longo prazo.

2.1 – A importância da comunicação empresarial

Atualmente a comunicação empresarial vem sendo tratada pelas

organizações como uma ferramenta estratégica onde sua gestão pode se
transformar em vantagem competitiva. Como afirma Vismona (2000), as
empresas identificaram no Ouvidor/Ombudsman um importante canal de
comunicação direta com seus clientes, tornando suas atividades mais
transparentes.

A comunicação organizacional abrange todas as formas de

comunicação utilizadas pela organização para relacionar-se e interagir com os
clientes. Para a organização o retorno que estes viabilizam possibilita
atendimento às demandas e, conseqüentemente, problemas solucionados.
Para cuidar da responsabilidade de coordenar as diferentes unidades de
trabalho da organização, esclarece Maximiano (2000), a administração
necessita preparar e fazer com que o sistema de comunicação da estrutura
organizacional funcione.
 27

Cahen conceitua comunicação empresarial desta forma:

“Comunicação empresarial é uma atividade sistêmica, de

caráter estratégico, ligada aos mais altos escalões da
empresa e que tem por objetivos: criar – onde ainda não
existir ou for neutra - manter – onde já existir – ou, ainda,
mudar para favorável – onde for negativa – a imagem da
empresa junto a seus públicos prioritários” (CAHEN,
1990, p. 29),

A organização precisa integrar-se com seus colaboradores,

compatibilizando os interesses de ambos os lados, por isso deve haver
eficiência na comunicação entre eles, e como Robbins (1994) assegura, cria-
se uma linha de comunicação clara, estabelecendo maneiras formais ou
informais para se transmitir informações.

2.2 - A tecnologia da informação – recurso estratégico para a

sobrevivência das organizações

Afirma Band (1997) que “A tecnologia da informação é um elemento

capacitador-chave para o objetivo da empresa de alto desempenho de criar
valor máximo para seus clientes” (p.151).
 28

Uma organização visa modernizar e aprimorar seus trabalhos e a

Informação e Comunicação são fundamentais para este fim. Guersola (2003)
assegura que “A tecnologia da Informação garante os aumentos de qualidade
e competitividade por meio do estabelecimento de canais diretos e
comunicação para o atendimento dos requisitos, desejos e necessidades de
seus clientes” e que “O sistema de informação precisa compreender as fases
de evolução da utilização da tecnologia pelas organizações, buscando trazer
benefícios aos clientes em termos de eficiência, eficácia e atualização” (p.21).
E assim, com o avanço tecnológico algumas ferramentas utilizadas pelas
empresas vêm ao encontro dos tradicionais meios de comunicação para
contagiar o cliente.

Na visão de Maximiano (2000) “A tecnologia é um meio pelo qual as

organizações podem atender às necessidades de seus clientes e usuários” (p.
101). Quanto mais a organização utiliza a tecnologia, mais se mantém
atualizada, elevando, com isso, sua eficácia, afirma o autor.

As organizações precisam estar voltadas a implantação e ao

desenvolvimento de sistema de informações, já que é um processo relevante
para a estratégia empresarial, um recurso para as empresa que visam manter
vantagem competitiva.
 29

Em relação a era da informação e a organização, Shiozawa descreve

que:

“A tecnologia de informação na empresa global, além de

corresponder ao instrumento básico para tratar seu
principal recurso, a informação, possibilita aplicação
estratégica por trazer ganhos reais à organização:
diferenciais competitivos, atendimento visando ao
sucesso do cliente, integração interorganizacionais,
suporte aos processos centrais e eliminação dos
espaços em branco, fornecendo um ferramental
indispensável para o redesenho das organizações”
(SHIOZAWA ,1993, p. 35).

Conforme este mesmo autor, é fundamental que a organização ouça

seus clientes a fim conhecer o que eles realmente desejam e necessitam. “É
importante saber também o que os competidores estão fazendo” (p. 94),
ressalta. Identificá-los como uma indispensável fonte de informações contribui
para que as empresas atinjam seus objetivos e permaneçam no mercado.

2.3 - Clientes internos e externos

É certo que quem determina o sucesso ou não de uma organização é o

cliente. Neste caso, o relacionamento, o atendimento e também a qualidade do
produto/serviço passam a ser requisitos importantíssimos para que a empresa
consiga alcançar seus objetivos.
 30

“Com o objetivo de oferecer produtos eu serviços de

qualidade diferenciada, as organizações passaram a
preocupar-se com as expectativas e necessidade de
seus clientes, sejam eles internos ou externos. Assim,
uma das prioridades das empresas que buscam o
aprimoramento da qualidade de seus produtos, serviços
e processos é ouvir a voz de seus clientes, de forma a
estarem aptas a satisfazer suas expectativas e
necessidades” (BARÇANTE e CASTRO, 1999, p.10).

Estes autores definem clientes externos como consumidores em geral,

os que sofrem ações da empresa em seu âmbito externo, e os clientes
internos, os funcionários em geral que sofrem ações no âmbito interno da
empresa.

De acordo com Band (1997) “o parceiro mais importante de sua

empresa para obtenção do alto desempenho é seu cliente...” (p.125) e enfatiza
que a empresa que mantém uma comunicação aberta adquire confiança com
ele. Acrescentando, ainda, este mesmo autor diz que “um dos melhores
exemplos deste tipo de comunicação aberta pode ser visto em um
“relacionamento simbiótico” (p.125) no qual a comunicação profunda permite
que ambas as partes no relacionamento prevejam e atendam as necessidades
da outra parte”.

Como afirmam Barçante e Castro (1999), o primeiro passo que uma

empresa deve tomar antes de satisfazer suas expectativas e necessidades, é
ouvir a voz do cliente interno e “a opinião do cliente interno é crucial para o
aprimoramento da qualidade da empresa” (p. 12), completam os autores.
 31
De acordo com Maximiano (2000) as pessoas ou organizações que
têm ou recebem alguma influência direta, ou têm algum interesse no
funcionamento da organização, são chamadas de stakeholders. O cliente
interno se localiza entre os stakeholders mais importantes da organização e o
ombudsman interno, pessoa que tem como função dar orientação e suporte
aos eventuais casos de insatisfação dos funcionários para com a empresa, é
considerado o canal para que a relação com a empresa seja transparente e
que possa gerar satisfação.

A transparência na comunicação é fator importantíssimo para a

organização e seu colaborador, podendo evitar um clima de competição
interna. O bom atendimento a estes visa resultados satisfatórios, entranha na
cultura organizacional e torna-se um valor essencial da organização.

Diante disso, podemos citar também:

“A cultura, para o empregado, é a contrapartida da

estratégia de serviço para o cliente externo. É a
mensagem básica de serviço e que deve existir para
permitir aos indivíduos o comprometimento pessoal
necessário com a qualidade do serviço a ser prestado ao
cliente” (ALBRECHT ,1998, p. 144)

O cliente interno se vê motivado por se manifestar ou mesmo por

contribuir de alguma forma para a sua empresa, sentindo-se mais envolvido
com ela, valorizado e encorajado a expressar suas emoções e inspirado para
produzir seus serviços o melhor possível. Os funcionários devem estar
envolvidos na missão e diretrizes da empresa, ordenando sua atividade e
atender o cliente segundo esta visão, enfatiza Shiozawa (1993).

2.4 – A qualidade no atendimento aos clientes

 32

Nos dias de hoje, a qualidade dos produtos/serviços é o grande desafio

para as empresas que desejam obter sucesso e garantir a sobrevivência do
negócio. Cabe a empresa atuar como consultora no sentido de identificar
oportunidades, fazer acompanhamento, pesquisas e melhoria de processo,
verificar se as expectativas estão sendo atendidas e saber o grau de satisfação
dos clientes. Quando se define estratégia de relacionamento, como entender e
atender bem os clientes, compartilhar de seus desejos e necessidades, cria-se,
então, um diferencial.

“Uma das principais atribuições dos administradores atuais é

conceituar o atendimento ao cliente como ferramenta estratégica de garantia
de comprometimento e fidelidade” enfatiza Guersola (2003, p. 19).

A satisfação do consumidor pode, muitas vezes, não significar a

garantia de retorno do mesmo ou sua assiduidade pelo produto ou serviço. A
empresa necessita ter consciência da importância do cliente e estar voltada à
melhoria constante, seja na qualidade de atendimento, seja no produto/serviço.
Giangrande e Figueiredo consideram que:

“A voz do cliente tem sido cada vez mais ouvida na

correção de fórmulas de produtos, de distribuição, venda,
embalagem, rotulação etc. O consumidor passa, a partir
de agora, a conhecer melhor seus direitos de cidadão,
exigindo que sejam cumpridas as regras estabelecidas
para a venda e o consumo de produtos” (GIANGRANDE
E FIGUEIREDO ,1997, p. 23).

O ombudsman se encontra em condição privilegiada para propor e

orientar mudanças destinadas a conseguir maior ajuste e sincronia entre a
 33
organização e o cliente, além de assegurar um canal de relação capaz de
sanar eventuais conflitos.

Guersola (2003) descreve que o ombudsman possui características de

garantia de qualidade de atendimento, tais como: conhecer e atender às
reivindicações dos clientes, humanizando a relação entre estes e a empresa;
reforçar a confiabilidade da empresa perante os clientes e o mercado e, entre
outros, de conscientizar as administrações da necessidade de solucionar
problemas no intuito de promover mudanças de cultura em toda a gestão.
 34

CAPÍTULO III
EXEMPLOS DE EMPRESAS QUE IMPLANTARAM
O OMBUDSMAN

Várias empresas vêm investindo na capacitação de pessoas para a

função de ombudsman. A investidura a ele atribuída demonstra o seu papel
estratégico em relação à gestão e à inovação da organização a que pertence.

São citadas a seguir, empresas que implementaram o ombudsman

visando à melhoria dos serviços prestados .

§ MINISTÉRIO DA PREVIDÊNCIA E ASSISTÊNCIA SOCIAL – MPAS

A Ouvidoria no Ministério da Previdência e Assistência Social – MPAS

funciona desde agosto de 1998 e é a maior existente em administrações
públicas da América do Sul, em número de usuários potenciais - toda a
população brasileira, representada pelos beneficiários, segurados,
contribuintes ou interessados, direta ou indiretamente, nos assuntos da
Previdência Pública.

Seu objetivo é de permitir à sociedade o efetivo controle social da

qualidade dos serviços previdenciários e conferir transparência aos processos
internos para o resgate de sua credibilidade como Instituição pública.
 35

§ GOVERNO FEDERAL

O Governo Federal lançou em 28 de outubro de 2003, dia do servidor

público, a Ouvidoria do Servidor, um canal de comunicação aberto entre o
governo e servidores federais de todo país para críticas, reclamações, elogios
ou sugestões. Voltado principalmente para o servidor público federal e para o
cidadão-usuário dos serviços prestados pela Administração Pública Federal,
tem como foco o servidor público, sua satisfação e sua relação com as
organizações que integra.

A finalidade da Ouvidoria do Servidor é avaliar o clima organizacional e

fornecer informações e sugestões aos gestores dos órgãos, para
aprimoramento de seus processos de trabalho, servindo como veículo de
satisfação do cidadão quanto ao serviço prestado pelo Governo Federal.

§ PETROBRÁS

A PETROBRÁS criou um espaço que faz com que o cidadão conheça

e defenda os seus direitos, envie sugestões, reclamações ou qualquer outro
tipo de manifestação: a Ouvidoria Geral da Petrobrás, que é considerada um
dos principais instrumentos de incentivo à transparência, à valorização dos
direitos humanos e ao respeito ao Pacto Global.

Uma grande vitória considerada para a Ouvidoria Geral da Petrobrás

foi a aprovação das Políticas e Diretrizes de Ouvidoria do Sistema Petrobras,
validando assim, um modelo que poderá ser ampliado para outras empresas
do grupo, baseado nos princípios da cidadania, direitos humanos e
transparência.
 36
3
As políticas e diretrizes são enumeradas a seguir:

Políticas

1. Assegurar o acolhimento de sugestões, críticas, reclamações e denúncias

de todos os públicos de interesse – acionistas, investidores,
trabalhadores, clientes, fornecedores, poder público, sociedade e
comunidades onde atua, contribuindo para a garantia de direitos e o
fortalecimento da cidadania e da transparência.

2. Assegurar que as ouvidorias sejam acessíveis, a todos os públicos de

interesse, independente de condição econômica, social, cultural,
lingüística e física.

3. Assegurar a confidencialidade e o sigilo no atendimento às demandas,

por meio de sistemas de informação seguros, comportamento ético e
prazo máximo para guarda e manutenção de registros internos.

4. Assegurar a independência no exercício de suas atribuições.

5. Assegurar uma atuação isenta, por meio de escuta imparcial de todas as

partes envolvidas, possibilitando um processo consistente de mediação.

Diretrizes

1. Recomendar a vinculação das ouvidorias das Companhias do Sistema

Petrobras aos respectivos conselhos de administração ou equivalentes.

2. Encaminhar para as áreas as denúncias recebidas para que sejam

apuradas e adotadas às providências pertinentes.

3
Fonte: http://www.petrobras.com.br/)
 37

3. Acolher denúncias de caráter anônimo, desde que referentes a questões

de natureza contábil, de controles internos ou de auditoria interna e
externa, encaminhando para as áreas pertinentes para que sejam
adotadas as providências cabíveis.

4. Interagir com as áreas pertinentes com o objetivo de aprofundar e

promover o tratamento das demandas recebidas.

5. Manter informados os públicos de interesse em todas as etapas do

tratamento de suas demandas, desde a fase de registro até sua
conclusão.

6. Recomendar que as ouvidorias sejam o canal oficial de recepção e

tratamento de denúncias de irregularidades de natureza contábil, de
controles internos ou de auditoria interna e externa, mantendo a
Ouvidoria Geral da Petrobras informada sobre as mesmas.

7. Prestar contas de suas atividades aos conselhos de administração, ou

equivalentes, através dos comitês de auditoria, quando existentes,
resguardando a confidencialidade nas denúncias.

8. Contribuir para a gestão das empresas do Sistema Petrobras com

recomendações, formuladas a partir dos conhecimentos e experiências
adquiridos no exercício de sua função.
 38

§ AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES – ANATEL

A ANATEL afirma que no contexto atual brasileiro, as Ouvidorias estão

entre as principais estruturas que possibilitam o controle da sociedade sobre os
fornecedores públicos ou privados dos serviços e produtos por ela consumidos.

Na Empresa, por força da Lei Geral de Telecomunicações de 1997, a

figura do Ouvidor é fortemente relevada. Quer seja pelo privilégio da
nomeação, feita diretamente pelo Presidente da República, o que confere
prestígio ao indicado e, ao mesmo tempo, lhe impõe grandes
responsabilidades. Quer seja pela importância que lhe faz a lei, abrindo ao
Ouvidor o direito de acesso a todas as portas e a todos os assuntos da
Agência, exigindo, em contrapartida, relatórios críticos sobre o desempenho
institucional do órgão.

4
Abaixo, a atribuição que compete ao ombudsman da ANATEL:

- Produção semestral, ou quando oportuno, de apreciações críticas da

atuação da Empresa, encaminhando-as ao Conselho Diretor, ao Conselho
Consultivo (da Agência), ao Ministério das Comunicações, a outros órgãos do
Poder Executivo e ao Congresso Nacional. Elas são publicadas no Diário
Oficial da União (DOU) e disponibilizadas na biblioteca da Agência para
conhecimento geral. O Ouvidor tem independência, não havendo vinculação
hierárquica com o Conselho Diretor ou seus integrantes.

4
Fonte: http://www.anatel.gov..br
 39

§ UNIMED-RIO

A Unimed-Rio Cooperativa de Trabalho Médico do RJ Ltda, uma

empresa que visa desenvolver e oferecer produtos e serviços voltados à
promoção e preservação da saúde, possui um canal responsável pelo
atendimento aos clientes. A Empresa implantou o Ombudsman em 2002,
devido à perda significativa de seus clientes. Acreditava-se que com isso,
poderia oferecer soluções éticas e de qualidade em saúde, visando buscar
uma crescente melhoria na prestação de serviços na área médica.

A consolidação da marca Unimed perante o mercado, o aumento de

sua carteira de clientes, a fidelização e retenção de cliente e a qualificação dos
serviços oferecidos são vantagens e benefícios esperados pela empresa com
a implantação desse canal.

§ BANCO ITAÚ

A Ouvidoria Corporativa Itaú foi criada em 2005 e é um canal de

comunicação exclusivo com a finalidade de atender os clientes que não
tiveram seus problemas solucionados, de acordo com suas expectativas, pelos
outros canais de atendimento disponibilizados pela Instituição.
O novo canal de apoio aos clientes conta com sete ouvidores especialistas em
atendimento, cartão de crédito, empréstimos e financiamentos, investimentos,
serviços bancários, produtos de proteção ao indivíduo e produtos de proteção
patrimonial.
 40

§ CREDICARD

Criada após o Citigroup adquirir metade dos ativos da Credicard, a

Credicard Citi iniciou suas operações ocupando a quarta posição no ranking
dos maiores emissores de cartão de crédito do Brasil. Comprometida com a
inovação, iniciou um processo que conduz o mercado brasileiro de cartões de
crédito a um novo patamar de desenvolvimento: uma mudança baseada em
tecnologia de ponta, que aprimora o relacionamento com os clientes, trazendo
benefícios reais e alinhados às necessidades de diferentes perfis de
portadores de cartão.

A instituição do ombudsman abrange áreas específicas que trabalham

de forma integrada, tais como atendimento ao cliente e áreas da qualidade
(marketing e vendas). A área de atendimento tem a missão de resolver
problemas com clientes insatisfeitos, elucidar dúvidas, atendimento
inadequado ou de cobrança. O contato é realizado pela Central de
Atendimento, Fale Conosco ou Chat On-line. Os procedimentos adotados para
o atendimento são de ouvir e entender o problema, fazer um diagnóstico da
situação e por último solucionar, visando sempre a satisfação do cliente.

§ JORNAL FOLHA DE SÃO PAULO

Na imprensa, o ombudsman tem como função ser o representante dos

leitores dentro de um jornal. No Brasil, foi instituído em 1989, numa decisão
inédita na história do jornalismo latino-americano. O ombudsman na Folha de
São Paulo tem a missão receber, investigar e encaminhar as queixas dos
leitores, realizar a crítica interna do jornal e publicar uma vez por semana uma
coluna de comentários críticos sobre os meios de comunicação, principalmente
sobre a atuação do Jornal.
 41
CONCLUSÃO

Para que as empresas atinjam suas metas, o impacto da comunicação

sobre os empregados deve ser de maneira muito mais profunda. A existência
de um processo de comunicação bem planejado e executado provoca um
impacto positivo no desempenho individual das pessoas que integram a
organização.

Este estudo permitiu avaliar que, para alcançar a compreensão de

todos, deve-se basear na clareza, sinceridade e naturalidade da comunicação,
a fim de conquistar o comprometimento junto às pessoas envolvidas,
aumentando a motivação por parte destes, influenciando assim, na
lucratividade e na satisfação geral. O fator motivador para sua maior
participação nas organizações é acreditar que as transformações mais
significativas são aquelas que ocorrem internamente.

A experiência cotidiana das organizações em relação ao atendimento à

pessoa, tem demonstrado que a qualidade da atenção ao usuário é uma das
questões mais preocupantes. Na implementação de melhorias dentro da
empresa, bons resultados dependem inicialmente de uma excelência no
atendimento a todos que buscam esclarecimentos de forma direta ou indireta.
Para tanto, faz-se necessário cuidar dos próprios profissionais objetivando
promover integração dos mesmos, a fim de se obter um atendimento mais
humanizado.
 42

A iniciativa de criação de uma ouvidoria contribui a melhoria da

qualidade do atendimento público, no caso específico, de forma a utilizar
mecanismos que valorizam os integrantes de cada Instituição. Assim, no
complexo processo das relações humanas, principalmente na necessidade da
gestão dos conflitos existentes, um canal aberto de comunicação entre
empresa x cliente deveria ser permanente desde sua origem. O crescimento de
ouvidorias é fruto das exigências da sociedade pelos seus direitos constituídos.

Portanto, verificou-se que o tempo certo para a implantação é sempre

o tempo dos avanços da cidadania e da sensibilidade das instituições às
necessidades das pessoas pelos seus direitos.

Ficou demonstrado que as ouvidorias são estratégias que conduzem

ao envolvimento dos colaboradores da empresa e seus clientes, propiciando a
manutenção das relações entre eles. A ação do ombudsman implica
principalmente na ampliação da voz das pessoas, promovendo maior equidade
nas relações que envolvem este relacionamento.

Finalizando, constatou-se, neste trabalho, que a implantação do

Ombudsman é uma etapa importante para tornar a administração mais
comprometida às demandas dos cidadãos e possibilitar serviços de qualidade.
Isto viabiliza simplificar a relação do usuário com a organização, contribuindo
para o desenvolvimento da cidadania e sensibilização dos profissionais
atuantes no atendimento ao cliente.
 43

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

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SHIOZAWA, Rui Sérgio Cacese. Qualidade no atendimento e tecnologia de

informação. São Paulo: Atlas, 1993.

 47
ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 2
AGRADECIMENTO 3
DEDICATÓRIA 4
RESUMO 5
METODOLOGIA 6
SUMÁRIO 7
INTRODUÇÃO 8

CAPÍTULO I
Ouvidoria – O que é? 10
1.1 – O surgimento da ouvidoria para promover a defesa dos
interesses e direitos dos cidadãos 11

1.2 – A implantação do Ombudsman 14

1.2.1 – O Ombudsman no setor público 15
1.2.2 – O Ombudsman no setor provado 17
1.3 – a importância do Ombudsman para as organizações 20

CAPÍTULO II
Um canal de comunicação viável entre organizações e clientes 25
2.1 – A importância da comunicação empresarial 26
2.2 – A tecnologia da informação – recursos estratégico
para a sobrevivência das organizações 27
2.3 –Clientes internos e externos 29
2.4 – A qualidade no atendimento aos clientes 32
 48

CAPÍTULO III
Exemplos e empresas que implantaram o Ombudsman 34

CONCLUSÃO 41
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 43
ÍNDICE 47