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Atividade: Ações Preventivas e Corretivas

Responsável: TODOS OS SETORES

Controle Histórico
Revisão Data Elaboração Verificação Aprovação
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Siglas e Definições

QLD - Qualidade
SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade
Ação corretiva - Elimina as causas de não conformidade que ocorreu, de forma a evitar sua repetição.
Pode existir mais de uma causa para uma não conformidade real. Uma ação corretiva é executada para
prevenir a repetição de uma não conformidade real.
Ação preventiva - Ação tomada para eliminar a causa de uma não conformidade potencial ou outras
situações potencialmente indesejáveis e que, todavia, pode a curto ou a longo prazo, acarretar a uma
não conformidade real. Pode existir mais de uma causa, para uma não conformidade potencial.
Plano de ação - Registro do planejamento, execução e avaliação de ações corretivas ou preventivas
necessárias para atingir um resultado desejado.

Abrangência

Todos os Setores

Diretrizes

Objetivo: Estabelecer sistemática que assegure a elaboração e acompanhamento das ações corretivas
visando eliminar a causa de não conformidade de forma a evitar sua repetição e ações preventivas para
eliminar as causas de não conformidades potenciais de forma a evitar sua ocorrência.

O Plano de Ação é o produto de um planejamento com o objetivo de orientar as diversas ações a serem
implementadas, com total esclarecimento de fatores vinculados a cada uma delas, definindo o que
deverá ser feito, indicando quem é o órgão ou pessoa responsável por essa ação e por que a tarefa
deve ser executada. Em seguida define-se onde serão realizadas as atividades, data de início e fim
para o alcance dos resultados, a maneira como deve ser executada e, finalmente, identifica-se o
investimento necessário à execução da tarefa. Dessa forma, todo plano de ação deverá estar
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estruturado de forma a permitir a rápida identificação dos elementos necessários à implementação do

projeto. Esses elementos básicos estão contemplados no 5W2H, conforme descrito a seguir:

 What - O quê? Define-se a ação que será realizada.

 Why - Por quê? Define-se por que a ação será realizada.
 When - Quando? Define-se quando a ação será realizada.
 Where - Onde? Define-se local onde a ação será realizada.
 Who - Quem? Define-se o responsável pela(s) ação (ações)
 How - Como? Define-se a maneira como a ação será realizada.
 How Much? - Quanto? Define-se o custo da ação.

1. Planejar o cadastro do Plano de Ação

Antes de criar o Plano de Ação no SigQuali é necessário saber o que fazer, ou seja, identificar,
juntamente com os setores envolvidos, se for o caso, e relacionar detalhadamente todas as atividades
que serão realizadas, de acordo com a ferramenta 5W2H.

Existem diferentes tipos de entrada (motivos) para iniciar o cadastro de um Plano de Ação, podendo ser
devido ao recebimento de um RNC, resultado de um indicador ou outra ocorrência, como auditorias,
legislação, normas e outras demandas do setor.

Um Plano de Ação pode conter duas ou mais ações, dependendo do objetivo e distribuição das ações,
quando cada ação pode estar sob responsabilidade de uma pessoa diferente e sob a coordenação do
responsável pelo Plano de Ação.

2. Ações Corretivas

A necessidade de ação corretiva pode ser detectada a qualquer momento pelo setor da Qualidade,
setores assistenciais, setores administrativos, setores de apoio e diretoria a partir de uma ou mais não
conformidades, tendo a ação corretiva o objetivo de eliminar a causa de não conformidade ou outras
situações indesejadas.

Os relatórios de não conformidade, visitas técnicas, relatórios de auditorias, análises críticas,

manifestações de clientes, assim como informações externas à instituição são utilizadas como entradas
para identificar a necessidade de avaliar, detectar e eliminar as causas de não conformidades.
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3. Ações Preventivas

Para fins de melhoria contínua da eficácia do SGQ, ações preventivas são implantadas para eliminação
de causas de não conformidades potenciais no produto/serviço e nos processos, de forma a evitar a sua
ocorrência.

As ações preventivas são tomadas em grau apropriado à magnitude da não conformidade potencial e
proporcional aos riscos encontrados de acordo com avaliações feitas pelo setor da Qualidade, setores
assistenciais, setores administrativos, setores de apoio e diretoria, ou como resultado da análise dos
dados relevantes do SGQ, tais como:

 Medições de processos e serviços;

 Resultados de auditorias, observações, comentários e recomendações;

 Sugestões de clientes coletadas em pesquisas de satisfação ou em atividade de busca ativa;

 Outras oportunidades levantadas quando das análises críticas do SGQ.

Os planos de ação elaborados e estabelecidos setorialmente são identificados no Software SigQuali:

Planos de ações/ Planos de ações/ F9 Pesquisar.

4. Monitoramento das ações

O acompanhamento das ações é parte essencial do planejamento e, portanto, deve ocorrer em todo
plano de ação.

Registrar o acompanhamento das ações nos seguintes campos:

Análise - registrar o andamento da ação: o que já foi executado, o que está pendente, as informações
importantes para demonstrar a evolução de cada ação.

Status - deve ser alterado sempre de acordo com a evolução da ação, ou seja, se está planejada, em
andamento, concluída ou cancelada.

Justificativa – aplicável nos casos em que a data final não puder ser cumprida e deve conter o motivo de
prorrogação do período da ação, ou seja, por que a ação não poderá ser concluída no tempo previsto.

Análise de Resultados: É obrigatório fazer a previsão de data para análise de resultados do Plano de
Ação como um todo, que é o momento onde deve ser realizada análise da eficácia das ações
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propostas. A data para análise de resultados deve estar coerente com os prazos das ações. No caso de
ações com período maior que 30 dias, é aconselhável realizar análise de resultados mensalmente.

Ao realizar a última análise de resultados do plano de ação, analisar criticamente quanto ao impacto das
ações implementadas, registrando de forma consistente a eficácia da ação, os resultados obtidos, o
impacto percebido nos processos e melhoria de indicadores pela implementação das ações.

O plano de ação poderá ser encerrado somente quando houver o fechamento das ações previstas.

Registros

Planos de Ações (SigQuali)

Referências Bibliográficas

NBR ISO 9000:2015 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e vocabulário.

NBR ISO 9001:2015 - Sistemas de Gestão da Qualidade.

COUTO, R.C: PEDROSA, T, M, G. Técnicas Básicas para a Implantação da Acreditação. 1ª. ed. Belo
Horizonte. Editora IAG Saúde 2009.