O Impacto da tecnologia da informação nos bancos

Ana Carolina Navarro da Silva

Fundação Santo André
anacarolina.navarro.silva@gmail.com

RESUMO digitais. Independentemente de como seja, o objetivo é o mesmo:

Em um mundo cada vez mais digitalizado, onde os consumidores
querem resolver seus problemas em qualquer lugar e hora, é
natural que os bancos sigam essa tendencia e passem a oferecer
cada vez mais soluções pelo celular e computador. Além de
processos práticos e eficazes, os clientes também esperam que
eles sejam seguros e com qualidade e, para isso, os bancos
investem cada vez mais em tecnologia da informação para que ela
possa acompanhar a evolução das ferramentas e oferecer sempre a
melhor oportunidade para o cliente e para a empresa.
Palavras-Chave
Tecnologia da informação, Digital, Bancos.
assegurar que o cliente tenha um serviço de qualidade, com a
agilidade e o dinamismo que a atualidade exige³.
Como os produtos e serviços são muito parecidos entre os bancos,
destaca-se aquele que oferece o melhor atendimento e eficiência
na prestação de serviços, tanto pessoalmente quanto digitalmente.
Contudo, para garantir a vantagem competitiva, a tecnologia da
informação sozinha não é suficiente, é necessario que ela esteja
alinhada com os processos e com os recursos humanos.
O setor bancário continua sendo o maior investidor privado em
tecnologia, atrás apenas do governo no ranking geral, no Brasil e
no Mundo 5.

ABSTRACT
In an increasingly digitized world, where consumers want to solve
their problems anywhere and anytime, it is natural for banks to
follow this trend and start offering more solutions through mobile
and computer. In addition to practical and effective processes,
customers also expect them to be safe and quality, and to achieve
this, banks invest more and more in information technology so
that they can keep up with the evolution of tools and always offer
the best opportunity for the customer and the company.

Key Words
Information technology, Digital, Banks. Figura 1. Composição dos dispêndios com tecnologia por setor
em 2019 (em % do total)

1. INTRODUÇÃO
No atual mundo tecnológico, os celulares não são mais apenas
aparelho para fazer ligações, e todos estão constantemente
2. CANAIS DIGITAIS
expostos a notícias, mídias sociais, fotos, etc., tornando os O crescimento das transações pelos canais digitais pode ser
consumidores muito mais exigentes e atentos na hora de tomar justificado pelo aumento da praticidade, conveniência e
decisões². segurança, e é impulsionado principalmente pelo mobile banking,
que em breve pode representar metade das transações, e pode ser
Segundo a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária realizada explicado pela comodidade de fazer transações por este meio. Em
pela Deloitte (2020) 5, o mobile banking tem apresentado um sinergia com esse crescimento, os canais digitais ultrapassaram os
movimento de fortalecimento consistente, que foi observado nos canais tradicionais, e se torna responsável por 63% das transações
anos anteriores, e que a cada ano cresce em alcance e relevância bancárias feitas em 2019.
nas operações feitas pelos consumidores. Ainda nesta edição, a
publicação declara que foi identificado que os consumidores estão
priorizando o celular na hora de realizar movimentações
financeiras como pagamentos de contas e transferências, o que
indica confiança nos bancos.
As instituições financeiras investem em recursos que vão de
encontro com o que os clientes necessitam, seja em segurança
cibernética, ferramentas de analytics e inteligência artificial, que
resultam em um aumento nas interações por chatbot, programa de
computador que simula a interação humana durante um
Figura 2. Composição das transações bancárias por tipo de
atendimento, e nas ofertas de produtos e serviços nos canais
canal
Todos os tipos de transações apresentaram aumento no mobile
banking, com destaque para depósito, seguros e investimentos,
assim como as transferências e pagamentos de contas, que
migraram das agências e dos ATMs. A ampliação de oferta de
crédito nos canais digitais também foi responsável pelo aumento
desta transação.
Quando se trata de operações com movimentação financeira, a
segurança assume um papel muito importante, e os bancos
acompanham a evolução das ferramentas com o objetivo de
oferecer os recursos mais avançados para seus clientes e para o
mercado. Em 2019, elas cresceram 41% no mobile banking, ao
mesmo tempo apresentaram leve queda no internet banking.
Atualmente, os heavy users, usuários que concentram pelo menos
80% das transações no mobile banking, representam 51% das
contas deste canal, enquanto que no internet banking, os heavy
users representam 18% das contas. Um cliente de mobile banking
regular acessa a conta em média 23 vezes durante o mês, já um
heavy users acessa 40 vezes.
Ao mesmo tempo, as contas abertas pelos canais digitais seguem
o mesmo movimento, crescendo 66% no mobile banking e 121%
no internet banking.
2.1 Carteiras Digitais
De acordo com a consultoria Bain & Company 6, em 2022 as
carteiras digitais devem ser responsáveis por 28% dos pagamentos
feitos em pontos de vendas físicos e por 47% no e-commerce no
mundo. Os benefícios desse serviço são a redução de papel e
plástico, transações mais rápidas e seguras, autoatendimento e não
precisa de senha.
2.2 Novas funcionalidades
O Pix e o Open Banking são os responsáveis pelos principais
pontos da agenda de tecnologia do próximo ano6. Pensando em
padronizar, organizar e aderir aos novos sistemas, trazendo
comodidade e segurança para os clientes, os bancos estão
investindo em infraestrutura, tecnologia e segurança. As áreas
mais impactadas são a experiência do usuário e a tecnologia, com
o desenvolvimento e adequação de sistemas7.
2.2.1 Pix
O Pix é um meio de pagamento eletrônico criado pelo Banco
Central e lançado em 2020, que funciona 24 horas por dia, 7 dias
por semana e o valor transferido cai na hora¹. Ele funciona com
chaves Pix, que podem ser o CPF, e-mail ou telefone do cliente, e
evita que as pessoas precisem compartilhar dados pessoais da
conta com o pagador. Desde seu lançamento, a proposta foi um
sucesso. As próximas melhorias mapeadas para esse serviço são
funcionalidades que impulsionem as transações entre pessoas e
empresas, o Pix cobrança, que permite ao lojista/varejista criar
QR Codes, o Saque Pix, que permite que o cliente transfira
dinheiro para as lojas cadastradas e saque o dinheiro em espécie e
o Pix Garantido, que permite fazer transações do mesmo modo
que compras parceladas.
2.2.2 Open Banking
As quatro fases do Open Banking estão previstas para este ano e,
quando implantado, vai permitir que os clientes compartilhem o
acesso aos seus dados financeiros e as empresas poderão usa-los
para ofertar produtos e serviços.
3. IMPACTO DA COVID-19
A digitalização financeira, acelerada como reflexo das medidas de
isolamentos impostas por causa da pandemia de Covid-19,
segundo estudos, diminuiu em 73% o número de desbancarizados
brasileiros4. Este movimento ganhou força quando o governo fez
mudanças no repasse do auxilio emergencial, segundo
levantamento da Americas Market Intelligence em parceria com a
Mastercard. E ainda, os pagamentos por aproximação e em tempo
real ganharam espaço na quarentena.
Nos quatro primeiros meses de 2020, as transações realizadas por
pessoa física nas agências caíram 53% e, em abril, os canais
digitais representavam 74% das transações. Além disso, as
interações com chatbots cresceram 78%.
4. INVESTIMENTOS
Em 2019, o orçamento para tecnologia cresceu 24% em
comparação com o ano anterior, totalizando R$ 24,6 bilhões,
enquanto os investimentos em tecnologia aumentaram 48%,
totalizando R$ 8,6 bilhões. Os investimentos em hardware e
software apresentaram um aumento maior do que as despesas,
com um crescimento de 58% nos investimentos em software, que
quando alinhado com o aumento das despesas, demonstram que os
bancos modernizaram seus parques tecnológicos.
Um ponto inédito no estudo desse ano foi que o investimento dos
bancos foi além das ferramentas digitais, atingindo os times, que
devem estar preparados para as evoluções do setor. Para isso, os
bancos investiram em treinamento para o pessoal de tecnologia, os
profissionais de TI e times ágeis.
Figura 3. Investimentos em 2019
5. CONCLUSÃO
Para acompanhar o crescente uso dos canais digitais, e para
agradar consumidores cada vez mais exigentes, os bancos devem
se preocupar em investir continuamente em tecnologias mais
seguras e que sejam fáceis de usar, além de buscar inovações, para
manter a satisfação do cliente e se diferenciar das outras empresas
do mercado. Além disso, o distanciamento social provocado pela
Covid-19 acelerou a digitalização de vários clientes.
O aumento das transações pelo celular também indica que os
clientes tem cada vez mais confiança na segurança que os bancos
oferecem, além de mostrar que eles priorizam ter acesso a todos
os serviços e produtos na palma da mão, mesmo fora do horário
comercial e em qualquer lugar, como por exemplo na praia para
fazer um Pix e pagar por uma porção de camarão consumida.
Os números divulgados pela pesquisa da Fenabran indicam que os
orçamentos dedicados para a tecnologia da informação são
coerentes com essa tendência de automação e digitalização.
6. REFERÊNCIAS
[1] BANCO CENTRAL DO BRASIL. Pix. 2020. Disponível
em: https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/pix.
Acesso em: 01 abr. 2021.
[2] BOLES, Joel Renato da Silva. Impactos da tecnologia no
sistema bancário brasileiro. 2017. 84 f. Monografia
(Especialização) - Curso de Economia, Ufsc, Florianópolis,
2017. Disponível em:
https://repositorio.ufsc.br/handle/123456789/184991. Acesso
em: 30 mar. 2021.
[3] Fenabran. Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2019.
São Paulo: Deloitte, 2019. Disponível em:
http://ciab.com.br/pt/conteudo#revista-ciab-febraban. Acesso
em: 31 mar. 2021.
[4] Fenabran. Digitalização reduziu total de desbancarizados em
73% no Brasil, diz estudo: pesquisa mostra que movimento
ganhou tração após mudanças no repasse do auxílio
emergencial a partir de maio. Pesquisa mostra que
movimento ganhou tração após mudanças no repasse do
auxílio emergencial a partir de maio. 2020. Disponível em:
https://noomis.febraban.org.br/temas/banco-
digital/digitalizacao-reduziu-total-de-desbancarizados-em-
73-no-brasil-diz-estudo. Acesso em: 31 mar. 2021.
[5] Fenabran. Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2020.
São Paulo: Deloitte, 2020. Disponível em:
https://portal.febraban.org.br/pagina/3106/48/pt-br/pesquisa.
Acesso em: 31 mar. 2021.
[6] Fenabran. Segmento de carteiras digitais avança no Brasil.
Bitz, do Bradesco, anuncia a compra da fintech DinDin, que
atua com conta de pagamento, e a expectativa é de nova
aquisição ainda este ano. Disponível em:
https://noomis.febraban.org.br/noomisblog/segmento-de-
carteiras-digitais-avanca-no-brasil. Acesso em: 01 abril 2021.
[7] INFOR CHANNEL. Confira a agenda de tecnologia dos
bancos para 2021: novas funcionalidades para o pix e o
início da adoção do open banking são destaques da agenda de
tecnologia dos bancos para o próximo ano; conheça também
outras inovações que estão no radar das instituições
financeiras. Novas funcionalidades para o PIX e o início da
adoção do Open Banking são destaques da agenda de
tecnologia dos bancos para o próximo ano; conheça também
outras inovações que estão no radar das instituições
financeiras. 2020. Disponível em:
https://inforchannel.com.br/confira-a-agenda-de-tecnologia-
dos-bancos-para-2021/. Acesso em: 01 abr. 2021.