GESTÃO

POR
PROCESSOS
Marco A. Silveira
CenPRA/Ministério da C&T
29/Outubro/2003

M. A. Silveira
 OBJETIVOS DA APRESENTAÇÃO

. Fazer uma introdução sobre fundamentos dos

processos e para a sua gestão.
. Apresentar a importância da gestão por
processos para a implementação do enfoque
sistêmico/estratégico na Universidade.
. Discutir os benefícios da gestão por
processos.
. Refletir sobre o papel de cada colaborador.

M. A. Silveira
 COMPLEXIDADE
DAS ORGANIZAÇÕES
UNIVERSITÁRIAS

M. A. Silveira
 OBJETIVO ESTRATÉGICO
DAS ORGANIZAÇÕES

“ Manter o sucesso
ao longo do tempo “

SUCESSO = ser bem sucedida em seus

propósitos.

M. A. Silveira
 COMPLEXIDADES DA UNIVERSIDADE
- PARTES INTERESSADAS / STACKHOLDERS -
* CLIENTES EXTERNOS (alunos, empresas, ....)
* FUNCIONÁRIOS
.Acadêmicos
.Administrativos
* MANTENEDORA (Governo de SP)
* FORNECEDORES
* SOCIEDADE (como um todo)

As necessidades, os interesses e as expectativas

dos stackholders são - na maioria das vezes -
potencialmente conflitantes (quando vistos
isoladamente).
M. A. Silveira
 COMPLEXIDADES DA UNIVERSIDADE
- DIFERENTES FUNÇÕES -
* Ensino: Graduação / Pós
* Pesquisa: Básica / Aplicada
* Extensão
* RH
* Finanças
* Computação
* Administração geral
* Secretaria (s)
* Atendimento à população (Hospital, ...)
* .......
M. A. Silveira
 COMPLEXIDADES DA UNIVERSIDADE
- FATORES COM IMPACTO NOS RESULTADOS-

* Fatores “Tecnológicos”: equipamentos, infra-

estrutura, mobiliário, .....

* Fatores Organizacionais: estrutura, sistema

de informação, mecanismos decisórios, modelos de
gestão, .....

* Fatores Humanos: treinamento,

conscientização, liderança, motivação, ergonomia,
.....

M. A. Silveira
 UNICAMP:
SISTEMA COMPLEXO EM AMBIENTE “DESAFIADOR “
MEC TE
S CN
A OL
TIC OG
LÍ IA
PO S
INFRA-ESTRUTURA
FINANCEIRO
PESSOAS
MANTENEDORES
TECNOLOGIA F. TECNOLÓGICOS
COLABORADORES
Docentes/Funcion. EXTENSÃO F. ORGANIZACIONAIS
CLIENTES MARKETING F. HUMANOS
FORNECEDORES GRADUAÇÃO
SOCIEDADE PÓS/PESQUISA
SECRETARIA
AVALIAÇÃO INSTIT.
CO F
M OR
PE Ç
TI AS
TI
VA TES
S IEN
CL
M. A. Silveira
 UNICAMP: SISTEMA COMPLEXO
ESQUIZOFRENIA ORGANIZACIONAL

INFRA-ESTRUTURA
FINANCEIRO
PESSOAS
MANTENEDORES TECNOLOGIA
F. TECNOLÓGICOS
COLABORADORES EXTENSÃO
Docentes/Funcion. F. ORGANIZACIONAIS
MARKETING
CLIENTES F. HUMANOS
GRADUAÇÃO
FORNECEDORES
PÓS/PESQUISA
SOCIEDADE
SECRETARIA
AVALIAÇÃO INSTIT.

M. A. Silveira
 UNICAMP: SISTEMA COMPLEXO
SITUAÇÃO IDEAL/DESEJADA
MEC TE
S CN
A OL
TIC OG
LÍ IA
PO INFRA-ESTRUTURA S
FINANCEIRO
PESSOAS
MANTENEDORES TECNOLOGIA
F. TECNOLÓGICOS
COLABORADORES EXTENSÃO
Docentes/Funcion.

??
F. ORGANIZACIONAIS
MARKETING
CLIENTES F. HUMANOS
GRADUAÇÃO
FORNECEDORES
PÓS/PESQUISA
SOCIEDADE
SECRETARIA
AVALIAÇÃO INSTIT.
CO F
M OR
PE Ç
TI AS
TI
VA TES
S IEN
CL
M. A. Silveira
IMPLEMENTANDO
A ESTRATÉGIA
ORGANIZACIONAL

M. A. Silveira
 ALINHAMENTO INTERNO DA UNIVERSIDADE

Consistência interna na Universidade no

que se refere a processos, ações,
informações e decisões entre as suas
diferentes áreas e unidades funcionais.

. Para se alcançar esse estado, é necessário a

implementação efetiva de Gestão Estratégica.

M. A. Silveira
 HIATO ESTRATÉGIA-IMPLEMENTAÇÃO

? ? ? ? ?
ESTRATÉGIA IMPLEMENTAÇÃO

M. A. Silveira
 LIGANDO A ESTRATÉGIA À AÇÃO

Objetivos Medidas de
Estratégicos Objetivos Desempenho Rotinas
de Curto Prazo
ES

ÃO
TR

Ç
TA
AT

EN
ÉG

EM
PL
IA

IM

M. A. Silveira
 IMPLEMENTANDO O
ENFOQUE SISTÊMICO
(ou ENFOQUE ESTRATÉGICO)

PENSAR GLOBALMENTE,

AGIR LOCALMENTE.

M. A. Silveira
 DESDOBRAMENTO:
Meio para Alcançar o Alinhamento Interno

Processo de desagregação coerente e paulatina

de um sistema (a UNICAMP, a Pró-Reitoria,...),
ou de seus elementos (ex: metas, processos),
feito de forma tal a manter o alinhamento
interno.
NOTA: existem várias maneiras de desdobrar um
mesmo sistema.

M. A. Silveira
 DESDOBRAMENTO DA ESTRATÉGIA
(SLACK et al: 1997)

ESTRATÉGIA
DA UNIVERSIDADE

ESTRATÉGIA
ESTRATÉGIA DO
DO NEGÓCIO 4
ESTRATÉGIA
NEGÓCIO 3
ESTRATÉGIA DO
DA NEGÓCIO 2
PRÓ-REITORIA 1

ESTRATÉGIA ESTRATÉGIA ESTRATÉGIA ESTRATÉGIA ESTRATÉGIA

DE DE DA DE DE
A B CECOM D E

ESTRATÉGIA ESTRATÉGIA ESTRATÉGIA

“ÁREA MÉDICA” “ÁREA DE ENFERMAGEM” “ÁREA DE ODONTOLOGIA”

M. A. Silveira
ENFOQUE SISTÊMICO:
A UNIVERSIDADE
COMO UM
“TODO INTEGRADO”
(SISTEMA)

M. A. Silveira
 EVOLUÇÃO DO PENSAMENTO

Do Enfoque Analítico-Cartesiano-Reducionista
ao
Enfoque Sistêmico-Holístico-Orgânico

M. A. Silveira
 EVOLUÇÃO DO PENSAMENTO

Do Enfoque Analítico-Cartesiano-Reducionista
ao
Enfoque Sistêmico-Holístico-Orgânico

OU

Da Gestão “Departamentalizada”
à
Gestão por Processos

M. A. Silveira
 O QUE É “SISTEMA”?
SISTEMA:
a) “Conjunto de elementos em interação” (Bertalanffy)
b) “Conjunto de objetos com relações entre eles e entre
seus atributos, conectados ou relacionados entre si e com
o ambiente de forma tal a formar um todo” (Schoderbek et
al.)
c) “Um todo concebido com 9 aspectos: componentes,
conexão, estrutura, interação, processo, holismo,
identidade, ambiente e conceituação” (Harry)
.............
OU

Conjunto de partes coordenadas,

realizando determinadas funções.
M. A. Silveira
 ENFOQUE SISTÊMICO

ESTUDO DAS INFLUÊNCIAS MÚTUAS

EXERCIDAS ENTRE OS ELEMENTOS DO
SISTEMA E, A INFLUÊNCIA EXERCIDA
SOBRE ELES PELO AMBIENTE.

. PERMITE COMPATIBILIZAR OS DIVERSOS ASPECTOS E

AS DIFERENTES DEMANDAS DO TODO.

M. A. Silveira
 ENFOQUE SISTÊMICO

ESTUDO DAS INFLUÊNCIAS MÚTUAS EXERCIDAS

ENTRE OS ELEMENTOS DO SISTEMA E, A INFLUÊNCIA
EXERCIDA SOBRE ELES PELO AMBIENTE.

O “ÓTIMO” DE UM SISTEMA É DIFERENTE

DA SOMA DOS “ÓTIMOS” DAS PARTES QUE
O COMPÕEM, VISTAS ISOLADAMENTE.

M. A. Silveira
“COMPONENTES”
DE UM SISTEMA

M. A. Silveira
A NATUREZA DOS DIFERENTES SISTEMAS

M. A. Silveira
A NATUREZA DOS DIFERENTES SISTEMAS
Exemplo de sistemas de diferentes
naturezas:

. Relógio - Computador

M. A. Silveira
A NATUREZA DOS DIFERENTES SISTEMAS
Exemplo de sistemas de diferentes
naturezas:
. Relógio - Computador

. Célula - Coração - Corpo humano

M. A. Silveira
A NATUREZA DOS DIFERENTES SISTEMAS
Exemplo de sistemas de diferentes
naturezas:
. Relógio - Computador
. Célula - Coração - Corpo humano
. Ser humano
. Grupo de pessoas

. Empresas - Universidades

M. A. Silveira
 MAS,
O QUE É PROCESSO?

M. A. Silveira
 PROCESSOS E SUA GESTÃO

* Enfoque por processos

. É uma forma estruturada de visualização
do trabalho.

M. A. Silveira
 PROCESSOS E SUA GESTÃO

* Enfoque por processos

. É uma forma estruturada de visualização
do trabalho.
. Trata-se, portanto, de um ferramental
metodológico.

M. A. Silveira
 PROCESSOS E SUA GESTÃO
* Enfoque por processos
. É uma forma estruturada de visualização do trabalho.
. Trata-se, portanto, de um ferramental metodológico.

* Processo é o resultado da articulação de

- pessoas,
- instalações,
- equipamentos, e
- outros recursos (materiais, ....).

M. A. Silveira
 PROCESSOS
- Várias Definições -
“Transformação de um conjunto de ENTRADAS
(materiais, pessoas e/ou informações)
em
SAÍDAS adequadas
(materiais, pessoas, informações e/ou serviços)”

ou,

“Sequência coordenada de atividades,

com o objetivo de produzir um dado resultado”

ou,

............
M. A. Silveira
 PRODUTO:
RESULTADO DE
UM PROCESSO

M. A. Silveira
 PROCESSOS
“Transformação de um conjunto de ENTRADAS
(materiais, pessoas e/ou informações)
em
SAÍDAS adequadas
(materiais, pessoas, informações e/ou serviços)”

ou,

“Sequência coordenada de atividades,

com o objetivo de produzir um dado resultado”
ENTRADAS SAÍDAS

Materiais Serviços,
bens,equipamentos,
Informações PROCESSO materiais processados,
Clientes informações
Serviços

M. A. Silveira
 PRODUTO:
Resultado Intencional de qualquer processo

E
N
T
R
A
PROCESSO PRODUTO
D
A
S
 PRODUTO:
Resultado Intencional de qualquer processo

CAUSA ⇒ EFEITO

PROCESSO PRODUTO
 PRODUTO:
Resultado Intencional de qualquer processo

CAUSA ⇒ EFEITO

PROCESSO PRODUTO

Pode ser:
. Um Produto (resultado) final da Universidade.
 PRODUTO:
Resultado Intencional de qualquer processo

CAUSA ⇒ EFEITO

PROCESSO PRODUTO

Pode ser:
. Um Produto (resultado) final da Universidade.
. Um Produto (resultado) intermediário de qualquer área.
 CLIENTE:
DESTINATÁRIO
DE UM PRODUTO

M. A. Silveira
 CLIENTE:
Destinatário de um Produto

MEIO ⇒ FIM

PRODUTO CLIENTE
 CLIENTE:
Destinatário de um Produto

MEIO ⇒ FIM

PRODUTO CLIENTE

Pode ser:
. Um Cliente Final da Universidade: alunos, empresas, ...
 CLIENTE:
Destinatário de um Produto

MEIO ⇒ FIM

PRODUTO CLIENTE

Pode ser:
. Um Cliente Final da Universidade: alunos, empresas, ...
. Um Cliente Interno: outra área, colegas, .....
REPRESENTANDO
PROCESSOS:
“MODELO
ENTRADA/SAÍDA”

M. A. Silveira
 MODELO ENTRADA/SAÍDA DE UM PROCESSO
- Exemplo -

Entradas Processo Produto Cliente

Materiais
Oferecer Alunos
Curso
Serviços Curso

Informações

M. A. Silveira - PhD
 Gestão por Processos
Exercício: Modelando o SEU Processo

M. A. Silveira
 Gestão por Processos
Exercício: Modelando o SEU Processo

1) Todo trabalho é viabilizado através de

uma rede de processos

M. A. Silveira
 REDE DE PROCESSOS

PROCESSO: uma transformação que agrega valor

- Todo trabalho é realizado por meio de rede de processos.

- A rede de processos é normalmente complexa (não sequencial)

O Sistema (a UNICAMP) é implementado através de

processos existentes em cada função e interfuncionais.

O Sistema é mais do que a soma de processos

Para ser efetivo, precisa de coordenação e
compatibilidade dos processos que o compõe
e de definição das suas interfaces
M. A. Silveira
 MACROPROCESSO =S MICROPROCESSOS
(SLACK et al: 1999)

Rede de TV

Informações de
consumidores
Sistema de
computadores
Funcionários de
pesquisa e análise
Madeira, aço plástico
etc. Produção de Cenários e
cenários instalações
Carpinteiros Máquinas
Pesquisa de
Mercado

Orientação
Baseada em
Equipamentos de
transmissão e de Manutenção e Equipamento Análise Estatística
produção de conserto mantido e
programas consertado

M. A. Silveira
 Gestão por Processos
Exercício: Modelando o SEU Processo

1) Todo trabalho é viabilizado através de

uma rede de processos
2) Toda pessoa faz parte de um processo

M. A. Silveira
 Gestão por Processos
Exercício: Modelando o SEU Processo

1) Todo trabalho é viabilizado através de

uma rede de processos
2) Toda pessoa faz parte de um processo
3) Todo processo gera um produto (saída)

M. A. Silveira
 Gestão por Processos
Exercício: Modelando o SEU Processo

1) Todo trabalho é viabilizado através de

uma rede de processos
2) Toda pessoa faz parte de um processo
3) Todo processo gera um produto (saída)
4) Todo processo tem um cliente (interno
ou externo à Universidade)

M. A. Silveira
 Gestão por Processos
Exercício: Modelando o SEU Processo

1) Todo trabalho é viabilizado através de

uma rede de processos
2) Toda pessoa faz parte de um processo
3) Todo processo gera um produto (saída)
4) Todo processo tem um cliente (interno
ou externo à Universidade)
5) Todo processo requer entradas

M. A. Silveira
 Gestão por Processos
Exercício: Modelando o SEU Processo

1) Todo trabalho é viabilizado através de

uma rede de processos
2) Toda pessoa faz parte de um processo
3) Todo processo gera um produto (saída)
4) Todo processo tem um cliente (interno
ou externo à Universidade)
5) Todo processo requer entradas
6) Todo processo tem fornecedores

M. A. Silveira
 DUAS REPRESENTAÇÕES PARA UM MESMO PROCESSO
- Tachizawa/Andrade e Silveira/Mezomo -

Entradas Processo Produto Cliente

Modelo Tachizawa /Andrade

Docentes
Oferecer Organização
Curso Profissional
Aluno Contratante

Modelo Silveira/Mezomo

Materiais
Oferecer Alunos
Curso
Serviços Curso

Informações

M. A. Silveira - PhD
REPRESENTANDO
PROCESSOS:
“FLUXOGRAMA”

M. A. Silveira
 EXEMPLO DE FLUXOGRAMA DE UM PROCESSO:
Revisão de Processos Críticos (no CenPRA)

Definir participantes da Equipe de Discussão

não Atende
Requisitos
Identificar os principais problemas de acordo com ?
participantes
sim
Negociação com a diretoria sobre requisitos para
o processo Validação pela Direção

Definição de requisitos: •Mandatórios

•Desejáveis não
Está de
Acordo
?
Revisão dos procedimentos formalizados [Manual/Plan 2003]
sim

Formalização dos documentos associados

Precisa de não
.
alterações
?
sim
Fim
Discussão sobre novos procedimentos

CGAI
Todos
 GESTÃO POR PROCESSOS
X
GESTÃO DEPARTAMENTALIZADA

M. A. Silveira
PROCESSOS X DEPARTAMENTOS

M. A. Silveira
 PROCESSOS X DEPARTAMENTOS
* Quem é o “alvo” das atividades:
- o destinatário do produto (interno ou
externo à universidade) ?
ou
- o “chefe”?

M. A. Silveira
 PROCESSOS X DEPARTAMENTOS
* Quem é o “alvo” das atividades:
- o destinatário do produto (interno ou
externo à universidade) ?
ou
- o “chefe”?

* Qual é Foco:
- nas necessidades inerentes ao trabalho?
ou
- nos interesses específicos do Setor?
M. A. Silveira
PROCESSOS X DEPARTAMENTOS

VISÃO NO FLUXO DE TRABALHO

ou

VISÃO RESTRITA AO SETOR

M. A. Silveira
 PROCESSOS:
FATOR-CHAVE PARA O
SUCESSO ORGANIZACIONAL

M. A. Silveira
 CADEIA DE RELAÇÕES CAUSAIS
DO SUCESSO DAS ORGANIZAÇÕES
Considerando:

SUCESSO= OBJETIVO ESTRATÉGICO

⇓
Sucesso depende da

SATISFAÇÃO DO CLIENTE

⇓
Satisfação do cliente depende do

VALOR AGREGADO PELO PRODUTO

M. A. Silveira
 CADEIA DE RELAÇÕES CAUSAIS
DO SUCESSO DAS ORGANIZAÇÕES
Sucesso da Organização depende do

VALOR AGREGADO PELO PRODUTO

⇓
Valor agregado depende de
CUSTOS e/ou PRAZOS e/ou
QUALIDADE e/ou MARCA

⇓
Os quais dependem dos

PROCESSOS
M. A. Silveira
 RAZÃO DA ÊNFASE ATUAL
EM GESTÃO DE PROCESSOS

(com base na cadeia de relações causais mostrada)

OS PROCESSOS
ESTÃO
NA ORIGEM
DO SUCESSO
DAS ORGANIZAÇÕES

Esse é o estágio dominante atualmente

M. A. Silveira
 ELEMENTOS PARA
GESTÃO POR PROCESSOS

M. A. Silveira
 GESTÃO UNIVERSITÁRIA
- ELEMENTOS BÁSICOS PARA GESTÃO -
* OBJETIVOS a serem alcançados
* RECURSOS disponíveis
* PROCESSOS existentes

Aplicável à qualquer
nível ou setor
da Universidade !
M. A. Silveira
 GESTÃO UNIVERSITÁRIA
- ELEMENTOS BÁSICOS PARA GESTÃO -

* OBJETIVOS

* RECURSOS

* PROCESSOS existentes devem ser:

- alinhados com a estratégia global
- eficazes (para atingir os objetivos)
- eficientes (para otimizar o uso dos recursos)

M. A. Silveira
 FUNDAMENTOS DA GESTÃO
* CICLO GERENCIAL “PDCA” *
Gerenciar é
Planejar,
Controlar e
Melhorar
os Processos relevantes para a Instituição.

M. A. Silveira
 CICLO GERENCIAL “PDCA”
* PLANEJAR - Plan
* FAZER - Do
* AVALIAR - Check
* CORRIGIR - Act
e,
* P, D, C, A
e,
* P, D, ........

M. A. Silveira
 Gestão por Processos
- Repetindo: É importante! -
* Todo trabalho é viabilizado através de
uma rede de processos
* Todo pessoa faz parte de um processo
* Todo processo gera um produto (saídas)
* Todo processo tem um cliente (interno
ou externo à Universidade)
* Todo processo requer entradas
* Todo processo tem fornecedores

M. A. Silveira
 VANTAGENS DA
GESTÃO POR PROCESSOS

M. A. Silveira
Gestão por Processos
* Benefícios *

M. A. Silveira
 Gestão por Processos
* Benefícios *
* Foco no que realmente interessa : o trabalho!

M. A. Silveira
 Gestão por Processos
* Benefícios *
* Foco no que realmente interessa : o trabalho!
* Ferramenta para implementação da Estratégia
organizacional: Pensar Global, agir local!

M. A. Silveira
 Gestão por Processos
* Benefícios *
* Foco no que realmente interessa : o trabalho!
* Ferramenta para implementação da Estratégia
organizacional.
* Confere simplicidade e agilidade às atividades.

M. A. Silveira
 Gestão por Processos
* Benefícios *
* Foco no que realmente interessa : o trabalho!
* Ferramenta para implementação da Estratégia
organizacional.
* Confere simplicidade e agilidade às atividades.
* Dota a Universidade de flexibilidade organizacional

M. A. Silveira
 Gestão por Processos
* Benefícios *
* Foco no que realmente interessa : o trabalho!
* Ferramenta para implementação da Estratégia
organizacional.
* Confere simplicidade e agilidade às atividades.
* Dota a Universidade de flexibilidade organizacional
* Facilita a gestão: indicadores de desempenho,
definição clara dos elementos, ....

M. A. Silveira
 Gestão por Processos
* Benefícios *
* Foco no que realmente interessa : o trabalho!
* Ferramenta para implementação da Estratégia
organizacional.
* Confere simplicidade e agilidade às atividades.
* Dota a Universidade de flexibilidade organizacional
* Facilita a gestão: indicadores de desempenho,
definição clara dos elementos, ....
* Permite uma visão integrada da Universidade

M. A. Silveira
 Gestão por Processos
* Benefícios *
* Foco no que realmente interessa : o trabalho!
* Ferramenta para implementação da Estratégia
organizacional.
* Confere simplicidade e agilidade às atividades.
* Dota a Universidade de flexibilidade organizacional
* Facilita a gestão: indicadores de desempenho,
definição clara dos elementos, ....
* Permite uma visão integrada da Universidade
* Instrumentaliza a aplicação de abordagens
inovadoras:
- Gestão do Conhecimento Organizacional
- Gestão de Competências
M. A. Silveira
GRATO PELA ATENÇÃO!
marco.silveira@cenpra.gov.br

M. A. Silveira