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Telecomunicações
AFONSO TAVARES
PROJECT MANAGER & BUSINESS
CONSULTANT
(C) 2009
INTRODUÇÃO
Abordagens
Tradicional
Auditoria a facturação
Tecnologia
Hoje
Plano cross-technology
Potencial
benefício:
4-35%
Custos
Resultado:
Atitude ‘funciona – não mexe!”
Utilizadores - esperam 100% disponibilidade - intolerância a
perturbações
Reduzir custos em telecomunicações
Call/contact center
CEO/BUs
Fornecedores serviços
CIO/Facilities (voz)
Operações
CIO
Tecnologias emergentes
CIO
Convergência redes
CIO
Redes costumizadas
CIO/BUs
Preocupações de negócio
Call centers
Call center trás competitividade à empresa?
Índices de QoS no call center
Grau de sucesso da integração de tecnologias – ex: migração de mails,
resposta intranet
Fornecedores de serviços
Que circuitos/serviços existem, como são utilizados, quanto custam
É a melhor opção actualmente ? devemos fazer procurement ?
Operações
Que risco de falhas operacionais
Alterações no ambiente empresarial e tecnológico afectam operações ?
Quão adequados pessoas-processos-tecnologias
Deve considerar-se outsourcing?
questões nível ‘C’ (2)
Tecnologias emergentes
Melhoram níveis de serviço ou reduzem custos?
É escalável e flexível adaptando-se a alterações de requisitos?
São importantes ?
Convergência de redes
O desenho foi optimizado para alterações na envolvente de negócio?
Quando será atingida a capacidade instalada?
Riscos de súbitos bottlenecks ?
Redes costumizadas
Troços de rede podem ser costumizados para melhorar serviço ?
Que hw/sw de suporte ? >>
questões nível ‘C’ (3)
Ferramentas solicitadas:
Processamento em worlflow para os processos de
provisionamento
Verificação automática de inventário e pricing de serviços
Segmentação e dinâmica de
Key drivers:
mercado
• Procura dos consumidores • Serviços de internet
– que serviços estão • Serviços de
dispostos a pagar infraestruturas –
• Tecnologia disseminação da fibra
• Fontes de capital – quanto • Wireless/Cabo como
mais maior independência tramo final
dos sistemas legacy
• Políticas governamentais
– promoção à
concorrência
Sumário
Análise de riscos
Aceitação de mudanças • acesso remoto vs. ligação VPN para acesso à rede
tecnológicas sem benefícios • economia e escalabilidade a longo termo; desafio e
directos possíveis indisponibilidades temporárias a curto prazo
Gestão de Gestão de
Organização Estratégia CRM Processo
risco custos
Informação preliminar (2)
Organização Estratégia
pedido serviço
• utilizador
contabilidade
contabilidade
revisão factura
pagamento factura
dpto telecomunicações
dpto telecomunicações
revisão factura
pagamento factura
dpto telecomunicações contabilidade
Timings de auditoria
• 1-2 semanas
Introdução de dados • subcontratação facilita gestão dos custos de
projecto e introdução de dados
Análise e
• 3+ semanas
documentação
Revisão de contratos
Contratos
• voz, dados, gsm, pager, wireless, VSAT, etc.
qtd
Análise de dados (2)
discrepâncias averiguadas
“Descriptive analysis”
rápida perspectiva nos campos mais relevantes
Análise de dados (2a)
gestão do âmbito
Organizar e planear
Objectivo Passos
Objectivo Processo
Objectivo Processo
objectivo processo
• melhoramento de • facturação e
processos, controlo reconciliação de
operacional, realização inventário
de poupança • planeamento e
optimização da rede –
favorece escala; evita
adaptações ad hoc
• seguimento de melhorias
de processo
[Outsourcing e SLAs]
Contratos
Alto nível de esforço de esforço e desenvolvimento
Serviços
Dependem de Supervisão detalhada
Outsourcing
SP fornece bem ou serviço independente da gestão do cliente
Serviços
Baseados num conjunto de métricas de performance
Sustentados por resultados entregáveis
Recursos Risco
Recursos e Pessoal Riscos operacionais
pertencem ao SP transferidos para o
Esforço de gestão pertence fornecedor
ao SP Riscos mitigados através
A motivação de aligeirar de acordos legais –
processos e reduzir definem termos de
pessoal fica do lado do SP responsabilidade
Acordos contêm outros
factores chave que não
incluem riscos financeiros
ou legais
Outsourcing Relationship Management
Completo
fornecedor único
Fornecimento Múltiplo
ou prime contractor e parceiros
Joint venture
Parceria estratégica de sourcing/insourcing
Outras
Modelos matriciais – Relação de competências base e actividades de
organização => suporte a decisões de gestão
Razão base
• Redução de custos
• Liberdade para se focar o Core Business
Outsourcing – Pros & Cons
Vantagens Desvantagens
Problema real
IBM externalizou
Desenvolvimento de microchips – Intel
Níveis de acesso
Protocolos de escalamento
Standards de serviço
SLA – Motivação
Comunicação
Entre companhias vs. Intra companhia
Potenciais problemas – directivas e interesses de uma parte podem
não ser seguidos ou compreendidos pela outra
SLA é um método para aliviar receios. Mecanismo que assegura
que os seus objectivos técnicos e estratégicos serão atingidos.
SLA –Penalizações
Incentivo Contrapartida
Para que se • Situação de
garantam os falha no
standards de
cumprimento
serviço
Pressão de Compensação
vulnerabilidade mitiga eventuais
financeira perdas
SLA –Penalizações
Consequências
SLAs tornaram-se em mais que apenas um pré-requisito
para atrair clientes
Com um forte SLA como USP um SP pode cobrar mais por
serviços garantidos
SPs usam SLA como “mola” que os diferencia
SLA providencia uma combinação de “cenoura” e “espeto”
que incentiva as operadoras a instituir o melhor serviço
possível
Diferentes
Diversos Diferentes Expansão
níveis de
serviços custos das opções
performance
SLA – História
Resultado
• Muitos SLA cobraram pesadas penalizações
• Falhas ainda que curtas não eram toleradas
• Fornecedores obrigados a “engordar” os seus sistemas e…
• Prioritizar cadeia de resposta a problemas
SLA – Evolução
Timings
Ferramentas de controlo
Report
Issues
SLA – Problemas
Estas ferramentas
são desenhadas para medir certos elementos comuns aos SLA
SLA - Problemas
Probabilidade
Diálogo
Negociações Aborda itens a dos níveis de
acerca do que
SPs – Clientes ser incluidos serviço serem
é esperado
abordados
Service/Component
Customer Based Multi nível
Based
SLA multinível
Nível corporativo
Questões genéricas SLM comuns a todos os utilizadores da organização
Pontos cobertos tendem a ser pouco voláteis, e alterações pouco
frequentes
Nível do cliente
Cobre questões relacionadas com um determinado grupo ou área de
negócio
Não orientado ao serviço ou tecnologia envolvidos
Nível de serviço
Todas as questões relativas a um serviço específico com relação a um
grupo de utilizador
Será discriminado um por cada serviço fornecido e coberto pelo SLA
DEFINIÇÃO DE OBJECTIVOS DE NÍVEIS DE
SERVIÇO
Catálogo de serviços
Fonte única
De informação consistente de todos os serviços
Garantir que está disponível a quem dela necessita
Gestão de catálogo
Definição de serviços
Produção e manutenção de informação actualizada
Serviços
Catálogo de serviços de Negócio
Detalhes dos serviços fornecidos ao cliente
Relação e características com as BU do cliente
Visível ao cliente
Catálogo de serviços Técnicos
Detalhes e características dos serviços técnicos
Relações com os serviços de negócio
Não visível ao cliente
Gestão de capacidade
Operacionalização e divulgação
Junto aos profissionais e/ou empresas envolvidos
Devem ser
Atingíveis
Mensuráveis
Compreensíveis
Significativos
Controláveis
Acessíveis financeiramente
Mutuamente aceites
SLA e SLO I
Um SLA Operacional
Combinação de Objectivos de Nível de Serviço (SLO).
SLO
parâmetros mensuráveis
qualidade de serviço para o ambiente de serviço de um determinado
cliente.
SLA SLO
Secção Descrição
Sumário Executivo Sumário descrevendo o propósito geral do documento de atingir ou superar as
medidas de SL que foram mutuamente acordadas.
Deve incluir a duração do acordo, definir as partes envolvidas de cada
organização e os donos dos processos acordados.
Descrição dos Descrição dos serviços e os níveis de performance associados aos mesmos
serviços
Definições de SL Para cada área funcional devem ser incluídos os respectivos SLA – ver em
baixo
SLM Medição e monitorização, Elaboração de relatórios
Linhas gerais de escala de problemas
Pedidos de alteração; Implementação de novos serviços
Apêndices
Informação adicional que possam ser úteis e evitar falhas de compreensão
SLA – Definições de SL I
Âmbito
• Detalhes do hardware e do software que está a ser coberto
Gama de serviços
• Serviços que o fornecedor terá que fornecer
• helpdesk, diagnóstico inicial off-site, engenharia suporte on-site, suporte on-site
temporário
Disponibilidade Serviço
• Define quando o serviço deve estar disponível
• Especial atenção a quaisquer horas irregulares
Tempos de Resposta
• Tempo de reacção a incidentes
• Aspecto importante do SLA.
• Geralmente os tempos de resposta mais rápida, maior será o custo.
SLA – Definições de SL II
Métricas de SL
• Medição relevante do trabalho efectuado pela empresa fornecedora
• Expresso em % deve relacionar-se com objectivo de negócio
Fórmula de medida
• Se se utilizarem indicadores complexos deve descrever-se a fórmula utilizada
• Incluir exemplos
Intervalos de medição
• Período de avaliação ao fim do qual se determina se se excederam, atingiram ou não, os níveis de SLA propostos
Fontes de dados
• Localização de onde são retirados os dados
• Onde são colectados
• Como são armazenados
• Quem é responsável
Procedimentos de Escalagem
• Acorda uma série de acções para garantir que problemas são tratados sem demora
• Reacções são intensificadas até que o problema seja resolvido - por exemplo, deslocam-se do local de diagnóstico para
suporte on-site
SLA – Definições de SL III
Registos
• Detalhes de problemas e soluções devem ser devidamente documentados
• Os registos podem ser necessários para a resolução de litígios
Análise de Desempenho
• Necessário para manter níveis aceitáveis de serviço ao longo do tempo
Bónus/malus contratuais
• Refere e descreve excepções, penalizações, prémios e penalizações previstas
Compensação/ Penalização
• Descrição de fórmula matemática e exemplos
Rescisão de acordo
• Um processo formal que define as regras e condições específicas ao abrigo do qual o
contrato pode ser rescindido
SLA – Proposta
Sumário executivo SL Management
Propósito Tracking e Reporting de medições
Duração Continuidade de negócio
Âmbito Linhas guia de escalagem
Descrição de serviços Pedidos de serviço/ alteração
Data center Implementação de novos serviços
Desktop/LAN e SL
Service desk Processos de aprovação
Serviços WAN Processos de revisão do SL
Telefonia/voz Papéis e responsabilidades
Suporte aplicacional Service Provider
E-mail, CRM, etc Unidades de negócio
Definições SL Fornecedores de serviço externos
Medidas específicas de SL para Apêndices
cada serviço Hardware suportado
Graus de severidade e prioridade Software suportado
Procedimentos de compensação
Exemplo de SLA - Métricas
Exemplo de SLA - Timings
Exemplo de SLA - Bónus/Malus
Exemplo de SLA - SLM
Actividades adicionais
Procedimento de escalagem
Performance
Registam métricas conforme definidas nos SLS e SLO
Índices de performance por unidade de tempo
Pode incluir vista – histórico
SLA
Agregam informação e disponibilizam-na em termos de fulfillment com o SLA
definido
Pode incluir vista – histórico
Mudança Padrão
• É uma Mudança comum que segue um roteiro pré-definido
• A autorização e a aprovação orçamentária são dadas previamente
• Pode ser iniciada pelo Service Desk
Mudança Normal
• É uma Mudança que não é urgente e que não atende os critérios de uma
Mudança padrão
• Será desenvolvida via “procedimentos normais”
• Necessita ser avaliada pelo Gestão de Alterações
Mudança Urgente
• É uma Mudança tão urgente que não pode seguir os
• “procedimentos normais” para sua implementação
• Será desenvolvida via “procedimentos urgentes”
Gestão de alterações
KPI’S: FERRAMENTAS E INDICADORES PARA
A MONITORIZAÇÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO
KPIs - Características
Policy SLA
Site
Server monitor
network
Edge
device
Site
network Edge IP environment
Edge
device
device Site
network
Quality of Service (QoS)
Afonso Tavares
Project Manager & Business Consultant
(c) 2009
afotav@gmail.com
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