FUNDAMENTOS DA MECÂNICA

SITUAÇÃO DE APRENDIZAGEM 2
ORDEM DE SERVIÇO 1

QUALIDADE

Histórico da qualidade

Apesar de muitos acreditarem que a qualidade é uma invenção japonesa, ela não
pertence a esse ou aquele povo. A ideia de qualidade já consta de longa data, podemos
arriscar em dizer que é tão antiga quanto às primeiras transações de troca (que deram
origem ao comércio) ou até mesmo é tão velha quanto aos primeiros utensílios de
cerâmica produzidos pelos primeiros artesãos destes objetos. Com o passar dos
tempos, ela foi mudando, melhorando e melhorando, alinhando ao aperfeiçoamento.

À medida que o ser humano foi evoluindo, tornou-se necessário construir abrigos
duráveis, vestimentas, objetos, ferramentas e armas. Dessa forma torna-se igualmente
necessário que os grupos sociais iam se organizando, ocorrem as divisões das tarefas.
A partir dessas organizações sociais com tarefas definidas nos grupos surgem
trabalhadores com habilidades artesãs, esses tinham relevância no grupo, pois suas
tarefas eram reconhecidas como de um importante trabalhador, pois avaliavam seu
trabalho, ou seja, avaliavam a qualidade de seu próprio trabalho. E foi na idade média
que esses trabalhadores artesãos ganharam reputação por fabricarem de forma
habilidosa produtos com qualidade, tal habilidade do artesão era conquista por um
processo de aprendizagem por aqueles que queriam se tornar mestres da arte. Os
trabalhadores artesãos organizaram-se em associações monopolistas para garantir o
nível de qualidade de seus produtos. Com isso podemos dizer que a visão da qualidade
era focalizava inicialmente na conformidade do produto, fica caracterizado que os
artesãos da idade média primavam pela qualidade do produto, com dedicação plena
artesanal e individual para cada produto fabricação.

A concepção de produção individualizada, com produtos de qualidade garantias por um

artesão habilidoso, é derrubada pela revolução Industrial. A revolução industrial
modificou as relações sócias, o homem do campo agora se desloca para as cidades à
procura de trabalho, as cidades transbordam e crescem desordenadamente, surgem
novas profissões, as antigas oficinas de artesão viram fabricas onde a preocupação era
com métodos que agilizassem a produção. Neste cenário as fábricas careciam de novos
métodos gerencias e uma nova estrutura organizacional. Nessas novas estruturam
surgem os nas fabricas os trabalhadores, supervisores, capatazes e gerentes,
substituindo os artesãos e mestres. O gerenciamento científico foi introduzido pelo
Taylor ismo, e novos métodos mecanicistas são adotados para aumentar a produção
através da produção em massa. O Taylorismo levou ao desaparecimento dos
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artesãos, até agora o que garantia a qualidade. A produção em massa, inicialmente

levou a um fluxo de produtos de qualidade inferior e a qualidade do produto dependia,
doravante, da inspeção.

A grande demanda de armamentos motivados pela Primeira Guerra Mundial provocou

um maior volume de produção. Foi nas trincheiras da França que os resultados de uma
produção de baixos padrões de qualidade mostraram sua realidade. E foi neste contexto
a qualidade estava se tornando um fator de pressão.

A exemplo da Primeira a Segunda Guerra Mundial alavanca novamente um grande

aumento nos volumes de produção. Os americanos pressionados por esta demanda
reinventam a abordagem sistêmica da garantia da qualidade, introduzindo normas
militares MIL-Q-9858 Especificação de Sistema da Qualidade MIL-I-45208 Requisitos
de Sistema de Inspeção. As normas militares foram adotadas pela OTAN como
Publicações da Garantia da Qualidade e contribuíram para o desenvolvimento da
garantia da qualidade no mundo ocidental. O Conselho de Produção de Guerra treinou
milhares de especialistas em qualidade. Eles se tornaram a base e os fundadores da
ASQC – American Society for Quality Control (Sociedade Americana de Controle da
Qualidade) que participou ativamente na promoção do conceito de garantia da
qualidade.

A escola da qualidade desenvolve-se nos Estados Unidos e um rápido desenvolvimento

foi visto e famosos gurus da qualidade surgiram com suas teorias, podendo se
mencionar alguns nomes como o de Deming, Juran, Crosby, Shingo, Taguchi e
Ishikawa.

É bem verdade que não podemos esquecer-nos da grande contribuição dos japoneses
para a revolução da ideia de qualidade. Após a segunda guerra Mundial, o Japão viu-
se frente a um grande desafio para a recuperação, expansão e conquista de metas
econômicas de um pais destruído pela Guerra. E também é fato que os produtos
japoneses não tinham a fama de hoje, ou melhor, tinham fama de produtos de má
qualidade. Os japoneses motivados por ser um país de baixas reservas de recursos
naturais, tornando-o dependente de importações, saem em uma busca obsessiva pela
qualidade. Engenheiros e indústrias começam um intenso programa de mobilização,
pesquisas e visitas em outros países. Em 1946 foi Criada a Union of Japanese Scientists
and Engineers (JUSE) (Sindicato dos Cientistas e Engenheiros do Japão), uma entidade
privada sem fins lucrativos que se tornaria o centro das atividades de controle da
qualidade do Japão. Quatro anos após sua fundação a JUSE convida William Edwards
Deming para visitar o Japão, inicialmente Deming ministrou esses cursos para
engenheiros e técnicos, mas observou que a qualidade japonesa subiria degraus se a
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alta administração se empenhasse no esforço de aprimoramento e graças ao apoio da

JUSE Deming é ouvido pela alta direção das empresas. A exemplo de Deming em 1954
Joseph M Juran é convidado pela JUSE para ministrar cursos de qualidade para média
gerencia e alta direção das indústrias japonesas.

Os japoneses foram alunos aplicados. A busca da qualidade na produção japonesa é

alavancada a partir do trabalho de Ishikawa (influenciado pelas teorias de Feigenbaum)
sobre o controle estatístico da qualidade e o a. empenho da indústria japonesa na busca
da melhoria (aplicando a aprendizagem da Deming e Juran, mas principalmente a
indústria japonesa inovou com o que aprendeu da escola americana da qualidade). E
rapidamente o Japão reconhece a importância da qualidade na gestão e foram além da
qualidade na produção. Eles inovaram e estabeleceram estratégias que agora
compõem a base do pensamento de qualidade e dos esforços internacionais na área da
qualidade. Os princípios japoneses foram:

 As pessoas em toda a organização devem receber treinamento em gestão da

qualidade.
 A melhoria da qualidade deve ser vista como um processo contínuo.
 A participação dos trabalhadores nas melhorias da qualidade deve ser
assegurada.

Os japoneses foram os primeiros a mudar o interesse comercial de competição em

produtividade e preço para a qualidade competitiva. A revolução da qualidade japonesa
possibilitou vencer o desafio da qualidade e levou a uma explosiva expansão de suas
exportações. Isso não foi difícil num mundo globalizado. Com a economia cada vez
mais globalizada o sucesso japonês torna-se benchmarks para as indústrias ocidentais,
que tiveram que adotar métodos adequados de gestão da qualidade.
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Casos e relatos: Fabricação com qualidade (segundo elemento do sistema Toyota)

O fazer certo da primeira vez: A Toyota como praticamente toda a indústria

japonesa como já vimos foi influenciada pelos professores americanos Deming e
Juran, uma das ideias mais marcantes de Deming era fazer certo da primeira
vez, no manual da Toyota, pode-se ver isso nitidamente: Produzir veículos de boa
qualidade dentro do processo de produção é um dos princípios do Sistema Toyota
de produção. As peças que compõem um automóvel atingem a cifra de 20.000,
para estas peças desempenharem seu papel plenamente, sem que ocorram
problemas, e para que seja possível oferecer ao mercado um veículo de qualidade
assegurada, torna-se importante que a qualidade seja assegurada dentro de cada
processo de fabricação. No setor de produção, o funcionário deve desenvolver o
trabalho com absoluta convicção de que ele é o maior responsável, sempre
consciente de que a operação posterior é o cliente. Considerar que a operação
posterior é o cliente significa que sua operação é o final e que, como operação
seguinte é o cliente, ele não pode em hipótese alguma entregar peças defeituosas.
Ele deve ter sempre em mente que não pode prejudicar seu cliente. Não entregar
peças defeituosas para a operação posterior significa que a qualidade deve ser
feita em cada operação, uma a uma. Não se pode nem se deve pensar em
consertar uma anormalidade após o termino da montagem quando se descobriu

Apesar da Toyota já ter adotado a filosofia fazer certo da primeira vez desde a década
de 50 apenas nos anos 90 a indústria ocidental conseguiu eliminar os inspetores e os
operadores tornaram-se responsáveis pela qualidade de seu próprio trabalho.

Eras da qualidade

Segundo Paladini e Carvalho (2005, p. 7) “umas das classificações temporais mais

adotadas é a proposta por David Garvin, que classifica a evolução da qualidade em
quatro eras: Inspeção; Controle Estatístico da Qualidade; Garantia da Qualidade e
Gestão da Qualidade. ”

Era da Inspeção
Foi baseado na verificação onde o foco era resolver um problema
existente, ocorria à verificação do produto a fim de certificar se o
mesmo apresentava uniformidade, a inspeção era feita através
usando o método de inspeção, classificação, contagem avaliação e
reparo, instrumentos utilizados eram instrumentos de medição e os
responsáveis pela qualidade era o departamento de inspeção.
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Era do Controle estatístico da qualidade

A era do Controle Estatístico baseou-se no controle e como foco um
problema a ser resolvido mantinha a verificação por uniformidade do
produto, porém com menos inspeção instrumentos de controle
ferramentas e técnicas estatísticas eram utilizados a metodologia
nesta era foi baseada na solução de problemas e aplicação de
métodos estatísticos, os responsáveis pela qualidade eram os
departamentos de engenharia e fabricação.

Era da garantia da qualidade

Esta era teve como base coordenação, o foco em um problema a ser
resolvido de forma proativa, tinha como ênfase toda a cadeia de
fabricação do projeto ao mercado, desta formas os grupos envolvidos
impediam as falhas, os instrumentos utilizados eram programas e
sistemas de qualidade, a metodologia utilizada pelos grupos era
planejamento, medição da qualidade e desenvolvimento de
programas de controle, os responsáveis pela qualidade eram todos
os departamentos com supervisão da alta administração.

Era da gestão total da qualidade:

Esta era baseou-se planejamento estratégico, estabelecimento de
objetivos e a mobilização da organização. A ênfase é o impacto
estratégico, oportunidade de diferenciação na concorrência e a visão
de qualidade é a gestão total da qualidade.

Conceito de qualidade

O termo qualidade é utilizado numa infinidade de situações. Fala-se, por exemplo, de

qualidade de vida, da qualidade do ensino, da qualidade de um atendimento. E, observa-
se, sempre, que o que chamamos de qualidade, em qualquer situação, depende sempre
de alguns fatores, que, se alterados, podem modificar a nossa percepção da qualidade.
Bom se qualidade tem a ver com a percepção de como sentimos e vemos podemos
dizer que qualidade é:
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 Conformidade com as especificações: Quando os

produtos possuem comprovadamente as características
que estão descritas nos projetos, catálogos ou listas de
especificações.

 Valor por dinheiro: Quando você recebe um benefício

compensador (tecnicamente denominado por valor) em
troca do dinheiro que gastou para comprar alguma coisa,
tangível ou intangível.

 Atratividade de mercado: Quando você livremente usa o

seu direito de escolher um determinado produto dentre
vários outros concorrentes. Por alguma razão você escolhe
o mais atrativo do mercado, seja pelo preço, aparência,
pelo conteúdo.

 Adequação ao uso: Quando aquilo que você comprou é

capaz de fazer, pelo menos o que dele se espera para uso.
(você não reclama do mau funcionamento).

Podemos explorar os exemplos demonstrados acima usando a seguinte situação: Se

formos a um supermercado fazer compras, um veículo de qualidade será aquele que
tenha um bom porta-malas, fator espaço. Porém, um carro super esportivo, de marca
conceituada, considerado de maior valor, quase sempre será considerado de maior
qualidade a outros veículos, os fatores podem ser potência, estética/desing.
Considerando as diversas variações, a (American Society for Quality – Sociedade
Americana para a Qualidade), apresenta o seguinte conceito:
“ Qualidade – Um termo subjetivo, para o qual cada pessoa, ou setor, tem a sua própria
definição”. Em sua utilização técnica, a qualidade pode ter dois significados:
1 – As características de um produto ou serviço, que dão suporte (ou sustentação), à
sua habilidade em satisfazer requisitos especificados ou necessidades implícitas e;
2 – Um produto ou serviço livre de deficiências.”.

A definição pode variar de acordo com a amplitude que o termo é empregado. Talvez a
melhor das definições, por ser mais ampla e aplicável a uma variedade de situações é
a de Juran: Qualidade é a adequação ao uso. Pode-se aplicá-la, seja a situações do
cotidiano, quanto a situações mais específicas, como, por exemplo, num processo de
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fabricação. Nesse caso, a definição de Crosby, conformidade com os requisitos, é uma

variação mais restritivas da definição de Juran.

Considerando o Sistema de Gestão da Qualidade, hoje amplamente difundida, sob os

requisitos da ISO 9000, a definição normativa é: “Qualidade é o grau no qual um
conjunto de características inerentes, satisfaz a requisitos. ” (ABNT NBR ISO
9000:2005). É necessário salientar que a mesma norma define o produto como o
resultado do processo. A percepção do cliente da qualidade do produto certamente está
afetada por aspectos tais como de que maneira o cliente é tratado pelos funcionários da
organização, como o produto é embalado, apresentado, entregue, etc.

Devemos ainda atender às normas, leis e regulamentações é ainda um fator a ser

considerado. Muitas organizações têm que estar em conformidade com regras e
regulamentações impostas por vários órgãos e agências. A conformidade em relação a
estas regulamentações é essencial para eles continuarem em atividade e é uma parte
essencial da qualidade dos produtos. De fato, esta é uma necessidade implícita do
cliente e usuário de que o produto está em conformidade com as normas,
regulamentações e regras.

Garantia da Qualidade

Após conceituarmos Qualidade, vamos buscar a definição do termo Garantia da

Qualidade. Certamente não quer dizer que se pode esquecer que os requisitos serão
atendidos. Enquanto o fator humano estiver envolvido em qualquer processo, o
resultado não pode ser 100% pode somente pode ser percebida como o caminho para
proporcionar confiança razoável de que os requisitos serão atendidos. O cuidadoso
planejamento dos processos e o fornecimento e evidências de que os processos são
sistematicamente realizados de acordo com os planos estabelecidos pode alcançar tal
confiança.

Alcançar a confiança também irá requerer algum tipo de verificação de que o que está
sendo feito em conformidade com os planos, e que está sendo feito em conformidade
com os planos, e que os planos continuam a ser adequados para atender aos requisitos.
Tais verificações podem, às vezes, levar a conclusão de que os planos tenham que ser
atualizados ou alterados, quando pertinente. Este conceito é baseado no chamado
“Ciclo do PDCA”.
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Você sabia que: Que o Guru da Qualidade Walter A. SHEWHART foi quem
desenvolveu o método chamado de Ciclo PDCA em 1926, influenciou
diretamente as teorias William Edwards DEMING. Deming Guru da Escola
Americana da Qualidade introduziu o método PDCA no Japão na década de
50.

A NBR ISO 9000:2005 traz a definição de Garantia da Qualidade: “Parte da Gestão da

qualidade focalizada em proporcionar confiança de que os requisitos são
atendidos”. Esta definição não se refere à confiança do cliente somente. Está claro que
há um objetivo interno e externo para a garantia da qualidade.

O aspecto interno é a Garantia da Qualidade dentro de uma organização dá confiança

à alta direção. É a confiança de que estamos entendendo os requisitos de nossos
clientes a todo o momento e que nós estabelecemos a capacidade de atender estes
requisitos ao menor custo possível, assim, obtendo lucro. Já o aspecto externo é a
Garantia da Qualidade dentro da organização que proporciona confiança ao cliente.
Mas afinal quem é esse cliente? É todo aquele que recebe resultado de um conjunto de
atividades, podendo ser: Cliente Interno recebe resultado do trabalho feito por outro (que
pode ser você) e cliente externo recebe resultado do trabalho que a organização
(empresa) faz.

Ciclo do PDCA

Este método foi criado pelo Guru da Qualidade Walter Shewhart que tem por objetivo
direcionar a análise e a solução de problemas, percorrendo o ciclo de planejar, fazer,
checar e agir. O ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act / Planejar Fazer Verificar Agir)
consiste em uma sequência de passos utilizados para controlar qualquer processo
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definido. É uma ferramenta que auxilia na organização do processo de implementação

de melhorias, dando uma diretriz para a condução de tais projetos/ processo. É também
utilizada para o planejamento de testes para obtenção de informações a respeito de um
processo, antes da implementação de uma melhoria.

O ciclo PDCA tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na
execução da gestão, como por exemplo, na gestão da qualidade, dividindo-a em quatro
principais partes.

O PDCA começa pelo planejamento, em seguida a ação ou conjunto de ações

planejadas são executadas; checa-se o que foi feito e compara com o que foi planejado
constantemente e repetidamente, e toma-se uma ação para eliminar ou ao menos
reduzir defeitos no produto ou no processo. Conforme demonstramos na figura abaixo.

Conceituando explicando cada etapa do Ciclo PDCA:

P Plan ( Planejamento, Planejar ) : É o conjunto das ações

específicas para a correta execução das tarefas, que pode
ser um cronograma, um gráfico, ou um conjunto de padrões,
com a finalidade de:

1. Estabelecer metas sobre os itens de controle.

2. Estabelecer maneiras ou método para se atingir as metas

propostas.

Essa é a fase do estabelecimento das diretrizes de controle.

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D Do ( Execução, executar, fazer ). É a realização efetiva das

tarefas exatamente como previstas na fase do planejamento
e a coleta de dados para a posterior verificação do processo.
Nesta etapá é fundamental o treinamento no trabalho.

C Check ( verificação / Checagem).É neste momento que: a

partir dos dados e observações coletados na fase de
execução, compara-se o resultado alcançado com a meta
planejada.

A Action ( Ação Corretiva ) . Se tiverem sido constados

desvios no resultado esperado, o usuário do processo deverá
agora atuar no mesmo, com o objetivo de fazer correções
para que os problemas surgidos não voltem a ocorrer.