Modelo de script

de atendimento para corretores

JORNADA DE COMPRA

Negociação
 Como os scripts podem
otimizar o seu atendimento?
Os scripts te ajudam a converter mais leads em clientes, pois
permitem que você mantenha a conversa por mais tempo e,
por consequência, atinja seu objetivo de finalizar a negociação.

Eles servem como guias, com boas práticas para você construir
uma relação de confiança com os consumidores e aumentam
suas chances de obter todas as informações necessárias para
fazer um atendimento de excelência e garantir a satisfação
do seu cliente.

É recorrente se deparar com prospects frustrados ao longo

da jornada de compra. Ao estar preparado e oferecer um
atendimento diferenciado, você demonstra cuidado com
seu cliente e melhora a sua experiência durante o processo.

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 Etapa da jornada de compra:
negociação

É nesta fase que o cliente demandará mais atenção do corretor.

Ele deseja tirar todas as dúvidas sobre os imóveis que está visitando,
quer conhecer mais opções dentro do seu orçamento e saber
quais são suas opções para encurtar todo o processo burocrático
de compra ou locação.

Aqui o consumidor já está com pressa para finalizar a negociação

e passar para a próxima fase, a de transação. Por isso é necessário
sempre ser transparente, explicar detalhadamente como funciona
o processo de compra, apresentar todas as opções de pagamento
e tornar esta etapa mais simples para o cliente.

Lembre-se que ele é leigo neste tipo de negociação, então algumas

perguntas que são simples para você podem ser mais complexas
para ele. Use uma linguagem de fácil compreensão e evite termos
muito técnicos.

Ao garantir uma excelente experiência do cliente nesta etapa,

maiores são suas chances de concluir a negociação. Para te ajudar,
criamos um modelo de script de atendimento para esta etapa.
Não é preciso segui-lo à risca, pois o mais importante é estar
preparado para oferecer o suporte necessário durante a negociação.

Observação: cada roteiro pode ser adaptado para diferentes canais

(e-mail, telefone ou WhatsApp) da forma mais conveniente para você.

Confira!

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Dica:
o cliente não pode ser pego de surpresa na próxima
fase com alguma informação nova que não foi
devidamente esclarecida durante a negociação.

Por isso, recomendamos que você faça um checklist

com tudo o que deve ser explicado nesta etapa.

Antes de dar andamento às burocracias

transacionais, confira se faltou mencionar algum
ponto e prontifique-se a entrar em contato
novamente para sanar as últimas dúvidas.

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 Roteiro com diretrizes básicas
para a negociação

Corretor: Olá, aqui é [seu nome], da [nome da imobiliária], tudo bem?

Estou entrando em contato para conversar com você a respeito
dos imóveis que visitamos, você pode falar agora?

Cliente: [Responde.]

Corretor: Perfeito, vamos lá então. Antes de mais nada, quero

agradecer pela confiança ao longo desse processo! Estou sempre
à disposição para ajudar no que for necessário. Tem alguma
dúvida específica que você queira sanar neste momento?

Cliente: [Responde com alguns questionamentos.]

Corretor: [Oferece as respostas necessárias. Lembre-se: é

fundamental estar a par de todas as informações possíveis sobre
a negociação para não deixar o cliente com nenhuma dúvida.
Quanto mais clareza e repertório de respostas você tiver, maior
será a credibilidade do seu trabalho. Seja direto, sucinto e evite
termos técnicos.]

Cliente: Obrigado! Também gostaria de saber quais são outras

opções que tenho dentro do orçamento que te passei e quais
são as modalidades de pagamento aceitas nas negociações.

Corretor: [Ofereça mais opções de imóveis dentro do orçamento

passado para que o cliente consiga fazer um comparativo. Evite passar
opções que fujam muito do teto informado, pois isso pode causar
certa frustração no cliente.

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Em relação às formas de pagamento, tanto os processos de venda
quanto os de locação têm diferentes tipos de transações aceitas,
por isso é fundamental apresentar todas as opções para que seu
cliente possa escolher a mais conveniente para ele.]

Cliente: Obrigado pelos esclarecimentos. Confesso que estou

empolgado com o andamento da negociação e gostaria de me
mudar o quanto antes. Quanto tempo levaremos para darmos
entrada na documentação necessária para fecharmos o negócio?

Corretor: [Seja honesto com essa informação e não crie falsas

expectativas no seu cliente. Explique quanto tempo vai demorar
e, caso seja um período um pouco mais longo do que o esperado,
esclareça para ele porque o processo é lento.]

Cliente: Ótimo, obrigado por tirar minhas dúvidas.

Corretor: Caso precise de mais alguma informação ou tenha

qualquer dúvida sobre as negociações basta entrar em contato
comigo! Estou à disposição. Até breve!

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 Dicas �nais
Você deve se preparar para gerar
engajamento com seus clientes de forma
Pratique honesta e sincera. Pratique sempre que

sempre que possível para soar verdadeiro durante

o atendimento.
puder Seja confiante, esteja informado

e aprimore sobre o mercado, prepare-se para

as adversidades e, acima de tudo, não
seus scripts! se preocupe em ficar preso ao roteiro
caso a conversa esteja �uindo bem
- você poderá acabar se perdendo
e prejudicando o processo.

Você pode incrementar os modelos

com perguntas que façam sentido
“Os scripts não para você e que te ajudem a qualificar
estão soando o lead com eficácia.
Procure inserir questionamentos
natural para a respeito da jornada do consumidor
mim. O que para entender em qual etapa do
processo ele está.
eu faço?” A conversa se tornará natural a partir
do momento em que você demonstrar
para seu cliente que ele tem sua atenção
e que você está fazendo o possível
para solucionar suas dores.

Tenha em mente que, normalmente,

os consumidores tendem a fazer
objeções para não prosseguirem
com o processo.
O seu desafio é se preparar para
essas situações e saber contornar
os questionamentos, levando
a negociação adiante.