Tudo que você

precisa saber
sobre a jornada
do cliente
03 INTRODUÇÃO

04 O QUE É A JORNADA DO CLIENTE?

06 PARA QUE SERVE A JORNADA DO CLIENTE?

QUAIS SÃO AS 5 ETAPAS RELACIONADAS

09 À ESTRATÉGIA?

O QUE DEVO CONSIDERAR ANTES DE

13 CONSTRUIR A MINHA JORNADA DO CLIENTE?

18 CONCLUSÃO

19 SOBRE A ALTERDATA
 A competitividade no mercado atual é uma guerra de informação. As
empresas que conseguem coletar, formatar e analisar dados da maneira
mais eficiente alcançam seu público mais rápido e criam conexões
profundas para engajar sua base de prospectos.

Falando em um contexto de atração e marketing digital, além de reunir

Intro-
dados você precisa aplicá-los dentro de uma estrutura que se adapte ao
interesse e aproximação de seus possíveis clientes em vários momentos.

Estamos falando da jornada do cliente. Neste e-book, vamos apresentar

dução
o conceito e dar todas as informações necessárias de modo que você
a utilize a seu favor. Veja o que é, para que serve e como partir dela ao
atrair e aumentar as vendas. Vamos começar?
O que é a jornada
do cliente?
O QUE É A JORNADA DO CLIENTE?
Para explicar esse conceito, podemos usar um exemplo
familiar a qualquer um de nós. Vamos imaginar que você
precise de um celular novo. O que você faz a partir desse
ponto? A resposta mais comum é entrar na internet e fazer
uma busca: “melhores celulares deste ano” ou “celular no
mercado com melhor custo-benefício”.
Nesse momento, você entra em contato com diversas
marcas e modelos. Vários sites se tornam alvos da sua
pesquisa. Você começa a comparar funcionalidades e
especificações e dar peso a esses aspectos de acordo com
seus desejos e necessidades.
Em seguida, sua atitude é limitar as opções às promissoras
ou atraentes e se aprofunda em cada uma delas. Busca
opiniões dos modelos, informações sobre durabilidade
e suporte. Por fim, decide qual melhor se encaixa na sua
expectativa e faz a compra.
Se todo esse processo pareceu familiar, não é à toa. Esse
caminho é compartilhado pela maioria do público e é o que
chamamos de jornada do cliente.
Essa é uma rota desenhada a partir da observação e do
estudo de como pessoas se portam como consumidoras
— principalmente no meio digital. Ela aponta os passos
prováveis que tomamos desde o primeiro contato com uma
marca até se tornar cliente dela.
Assim, a jornada se torna um guia de empresas que querem
atrair e conquistar novos leads no mercado utilizando
informação como maior recurso de sucesso.
Se você consegue antecipar as considerações que o público
faz até o momento da decisão de compra, ganha a vantagem
de “puxá-lo aos poucos para o seu lado” — até que a sua
empresa seja a opção perfeita na próxima aquisição.
5
Para que serve
a jornada do
cliente?
PARA QUE SERVE A JORNADA DO CLIENTE?
Definir o que é a jornada do cliente passa não só pelo conceito em si,
mas seu impacto em estratégias de negócio e na sua própria estrutura.
Portanto, vamos começar dando um passo atrás e definindo por que é tão
importante conhecer e se moldar a esse termo.
Hoje é possível notar que a jornada do cliente é uma busca certa para
empresas do mundo todo que querem otimizar seu processo de captação
e conversão. Os ganhos do negócio se dividem exatamente nesses dois
departamentos. Veja como!
MARKETING
Toda proposta de estratégias que levam em conta a jornada do cliente é
adaptar a mensagem e o relacionamento da marca ao público, de acordo
com o ponto em que cada possível consumidor está nesse caminho.
Não adianta usar uma peça que fale a fundo de seu produto ou serviço,
por exemplo, e gastar recursos e esforços ao divulgá-la a quem nem sabe
direito ainda o que quer comprar.
A melhor prática de marketing digital é preparar e distribuir
conteúdos que sejam relevantes em todas as etapas da
jornada, da descoberta até a decisão de compra.
Fazendo essa diferenciação, é possível otimizar o investimento e a
produção de conteúdo de modo a criar peças e ações certeiras. Em vez de
tentar abraçar o mundo, seu marketing é direcionado a quem tem maior
chance de engajamento naquele exato momento.
7
PARA QUE SERVE A JORNADA DO CLIENTE?

VENDAS

O mapeamento da jornada do cliente também é muito

importante no setor de vendas. Com um conhecimento
maior da maturidade de prospectos dentro dessas etapas
de aproximação, o departamento recebe leads qualificados
para trabalhar.

O resultado é um aumento considerável na taxa de

conversão. Os clientes em potencial já chegam a esse
momento muito mais próximos de tomar uma decisão e
precisam apenas de convicção para fazerem sua escolha.

Em geral, o benefício maior de entender e utilizar a jornada é

dar poder de convencimento e um relacionamento próximo
a esses setores. É transformar informação em atração. Essa
inteligência vai permitir converter mais gastando menos e
aumentar, assim, a competitividade do negócio.

8
Quais são
as 5 etapas
relacionadas à
estratégia?
QUAIS SÃO AS 5 ETAPAS RELACIONADAS À ESTRATÉGIA?

Agora que definimos o que é a jornada do cliente e sua necessidade à

competitividade da empresa, podemos fazer uma análise a fundo de
suas etapas. Como citamos, esse é um caminho que vai do primeiro
contato do cliente com uma marca até a sua conversão. Veja o que
há entre esses dois momentos e que tipo de ações de marketing são
interessantes em cada uma.

DESCOBERTA

É aqui que a jornada do cliente começa. É o primeiro contato do público com

a sua marca ou seu produto/serviço. Esse primeiro momento pode acontecer
com uma pesquisa no Google, um post compartilhado em redes sociais, a
recomendação de uma pessoa próxima, entre outros caminhos comuns.

A característica principal dessa etapa é que ainda não há engajamento

significativo. Em muitos casos, o cliente ainda nem sabe o que quer
exatamente. Por isso, o marketing deve ser voltado à utilidade: oferecer
conteúdos e peças publicitárias que introduzam o lead a assuntos
relacionados ao que você oferece.

10
QUAIS SÃO AS 5 ETAPAS RELACIONADAS À ESTRATÉGIA?

ENTENDIMENTO

O segundo momento é quando esse lead demonstra interesse real na marca e

se engaja ativamente pela primeira vez. É a hora de buscar mais informações,
entender melhor o produto e qual é o problema que ele deseja realmente resolver
Pode ser por desejo, por necessidade ou por experimentação. Nessa hora seu
conteúdo de marketing não precisa ainda apontar diretamente a seu produto. Ainda
não é hora de vender, mas de educar. Você está aos poucos colocando a sua
marca na mente do prospecto.

CONSIDERAÇÃO

Depois de entender o problema que quer resolver é hora do cliente buscar as

opções no mercado que podem fazer isso. Não há como controlar. Mesmo
que sua marca seja a primeira que ele entrou em contado em sua pesquisa,
todo consumidor vai comparar e considerar outros produtos similares. Então,
finalmente é o momento de vender! Os conteúdos dessa faixa da jornada devem
mostrar diferenciais, apontar vantagens e explicar como elas são fundamentais às
expectativas do cliente.

11
QUAIS SÃO AS 5 ETAPAS RELACIONADAS À ESTRATÉGIA?
DECISÃO
Se o trabalho de atração está bem-feito até aqui, o lead
já entendeu os benefícios do seu produto/serviço e está
decidido a consumir a sua marca. Agora, o importante é
guiá-lo sem barreiras da decisão até a conversão.
Esse momento tem muito mais a ver com a
experiência de compra do que o marketing
propriamente dito. Isso significa ter um
fluxo de compra simplificado e seguro, que
ajude com qualquer dúvida no processo,
prepare pedidos e entregue com velocidade
e eficiência.
A regra de ouro no fim da jornada é: quanto mais perto e sem
obstáculos o cliente consegue ver a linha de chegada, mais
motivado fica para cruzá-la.
AVALIAÇÃO
Fazer a analogia com uma maratona é interessante para
entender a jornada além da jornada. Qualquer pessoa que
consegue correr o que se propôs e chega bem no final do
trajeto sente uma satisfação tão grande que quer contar a
todo mundo sobre seu feito.
Assim, a etapa da avaliação é o ponto de partida do
pós-venda. É o momento em que o cliente repassa toda a
experiência de compra e compara o produto consumido
com a expectativa que tinha.
Usar ferramentas como e-mail marketing pode ser interessante
ao incentivar esse compartilhamento. Afinal, os feedbacks
positivos também vão se tornar divulgação para a sua marca.
Os negativos serão um benchmark, a fim de que você entenda
como pode melhorar esse processo do início ao fim.
12
O que devo
considerar antes
de construir a
minha jornada
do cliente?
O QUE DEVO CONSIDERAR ANTES DE CONSTRUIR A MINHA JORNADA DO CLIENTE?
Já definimos o conceito de jornada do cliente e seus passos, além de
conversar sobre seu impacto em um negócio que quer vender mais com
apoio de marketing digital.
Podemos, então, terminar com alguns direcionamentos dos quesitos a
serem levados em conta ao aprimorar e otimizar a sua atuação dentro
desse caminho. Veja os principais!
PERSONA
A jornada do cliente pode ser semelhante para todos os consumidores,
mas dentro dela existem particularidades de comportamento e
expectativas de acordo com o perfil de cada público-alvo. Por isso, não
basta conhecer o caminho, mas também quem o percorre.
Ter uma ou algumas buyer personas é fundamental no
sucesso da sua estratégia de atração. Uma persona é
um personagem fictício que incorpora dados profundos
e complexos sobre as pessoas que você deseja abordar.
São informações além de faixa etária e classe social. Gostos, hábitos,
rotinas, forma de se portar e de falar, tudo isso deve ser encapsulado nos
seus perfis. Assim, você tem controle sobre a mensagem para essa pessoa
em específico em cada etapa dela durante a jornada. É uma forma de
otimizar a estratégia de atração e aumentar o engajamento.
14
O QUE DEVO CONSIDERAR ANTES DE CONSTRUIR A MINHA JORNADA DO CLIENTE?
PERÍODO DE TEMPO
O período de tempo entre a descoberta e a decisão de
compra precisa ser levado em conta porque varia muito de
empresa para empresa e de estratégia para estratégia. Esse
intervalo considera principalmente complexidade e urgência.
Quanto mais urgente for uma solução (um serviço de reparos
de celular, por exemplo), mais acelerada é a jornada. Pelo
contrário, se o produto exige muito estudo e existem várias
opções no mercado, essa decisão pode se arrastar até que
o cliente tenha certeza da escolha certa. Definir o tempo da
sua jornada vai ajudar muito no seu planejamento.
PRIMEIRA AÇÃO
O início e o fim da jornada são fundamentais no sucesso de
um negócio. Então, vamos começar pelo começo! A primeira
ação é o primeiro contato do cliente com a marca. É o que
definimos lá em cima de descoberta. E a expressão
“a primeira impressão é a que fica” nunca sai de moda.
Portanto, é hora de caprichar no seu conteúdo de
entrada. É preciso ser útil, atraente e demonstrar
autoridade. O número de pessoas que seu
negócio cativa aqui vai determinar o aumento de
todos os indicadores durante a jornada.
15
O QUE DEVO CONSIDERAR ANTES DE CONSTRUIR A MINHA JORNADA DO CLIENTE?

ÚLTIMA AÇÃO

Da mesma forma que o primeiro contato determina a jornada do cliente,

o último perpetua essa experiência e aumenta exponencialmente sua
divulgação. O interessante na última ação é ter clareza sobre o que você
quer em troca — recomendação a amigos, avaliação do produto, visitas
recorrentes para novas compras etc. Assim, a última ação determina uma
nova jornada: a de fidelização. Por isso é importante investir no marketing
até mesmo após a conversão.

CONTATO COM O CLIENTE

A publicidade e o conteúdo rico não são as únicas maneiras que um cliente

interage com sua marca durante a jornada. Nesse relacionamento, ele
pode pedir informações pelo SAC, fazer perguntas em redes sociais ou
deixar comentários no seu blog corporativo. Nesse sentido, é fundamental
ter coerência na linguagem. O contato cliente-marca deve ser constante
e estável, criando uma familiaridade e identificação do público com a sua
empresa. Aqui, novamente, a persona é crucial.

16
O QUE DEVO CONSIDERAR ANTES DE CONSTRUIR A MINHA JORNADA DO CLIENTE?

TECNOLOGIA

Tudo o que envolve a jornada do cliente é baseado em

inteligência de dados. Entender o caminho do seu público
demanda monitoramento e pesquisa. Definir sua persona
pede informações ricas sobre leads e consumidores.
Portanto, não dá para elaborar uma campanha de sucesso
no marketing digital sem investir em soluções tecnológicas.

Estamos falando de sistemas de gestão, ferramentas que

acompanham indicadores, automação de marketing etc.
Quanto mais eficiente for sua relação com a tecnologia,
mais fácil fica entender e se ajustar a esse conceito.

17
 Neste e-book, nosso objetivo foi iniciar você em tudo o que
diz respeito à jornada do cliente. Para isso, falamos sobre
o conceito geral e seus elementos, explicamos benefícios e
os pontos de atenção nessa estratégia.

Con-
Agora é hora de levar tudo isso em conta no seu próximo
investimento em marketing digital e vendas. Pesquise,
analise, informe-se. Entenda melhor os hábitos do seu

clusão
público e use essa estrutura para atrair e vender mais!
A Alterdata é uma empresa especializada em construir sistemas,
reunindo o conhecimento de equipes de consultoria, a experiência de
profissionais altamente capacitados e o que há de mais moderno em
tecnologia de informação.

Presente no mercado de softwares desde 1989, a Alterdata sempre

ofereceu soluções próprias, desenvolvidas em seus laboratórios, e hoje
já possui mais de 300.000 sistemas em operação. Tudo isso por meio
de um atendimento personalizado, como foco nas necessidades e
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