WBA0511_V1.

0
Ferramentas da Qualidade
Tema 08 – Qualidade total
Bloco 1

Prof. Alberto Coutinho de Lima

Qualidade total e a gestão de
melhoria, onde surgiram?
Gestão de qualidade total teve seu pico de
popularidade no final da década de 1980 e
início de1990, depois sofreu uma retração
nos últimos anos. Porém, muitas empresas
adotaram a qualidade total para transformar
o desempenho de suas operações.
Qualidade total então presente como um
modo dominante de organizar a melhoria
de operações.
Qualidade total e os gurus
da qualidade
Feigenbaum define qualidade total como um
sistema eficaz para integrar as forças de
desenvolvimento, manutenção e melhoria
da qualidade dos vários grupos de uma
organização.
W. E. Deming, considerado no Japão o pai
do controle de qualidade, afirmou que a
qualidade começa com a alta administração
e é uma atividade estratégica.
Qualidade total e os gurus
da qualidade
M. Juran tentou fazer com que as
organizações se movessem da visão fabril
tradicional de qualidade, como atendimento
às especificações para uma abordagem mais
voltada para o usuário.
K. Ishikawa recebeu crédito como criador do
conceito de círculos de qualidade e dos
diagramas de causa-e-efeito.
Qualidade total e os gurus
da qualidade
Taguchi estava preocupado com a qualidade
da engenharia por meio da otimização do
design do produto.
P. B. Crosby é mais conhecido por seu
trabalho sobre custo da qualidade. Sugeriu
que muitas organizações não sabem quanto
gastam em qualidade.
O que é qualidade total

Qualidade total é mais bem entendida como

uma filosofia de como abordar a
administração da qualidade.
Essa filosofia, acima tudo, enfatiza o total da
qualidade total. É uma abordagem que coloca
qualidade (e na verdade, melhoramento de
maneira geral) no coração de tudo o que é
feito por uma operação e inclui todas as
atividades dentro de uma operação.
Qualidade total enfatiza os
seguintes assuntos
• Atendimento das necessidades e
expectativas dos consumidores.
• Inclusão de todas as partes
da organização.
• Inclusão de todas as pessoas
da organização.
• Exame de todos os custos relacionados
com a qualidade, especialmente custos
de falhas.
Qualidade total enfatiza os
seguintes assuntos
• Fazer as coisas certo da primeira vez, por
exemplo, enfatizando a construção da
qualidade em vez de apenas sua inspeção;
• Desenvolvimento de sistemas e
procedimentos que apoiem qualidade
e melhoria.
• Desenvolvimento de um processo de
melhoria contínua.
Ferramentas da Qualidade
Tema 08 – Qualidade total
Bloco 2

Prof. Alberto Coutinho de Lima

A qualidade total atende às
necessidades e as expectativas
dos consumidores
Vimos várias maneiras para as organizações
descobrirem quais as expectativas dos
consumidores para seu sucesso e até para
sua sobrevivência.
Os consumidores não são vistos como
externos à organização, mas sim como sua
parte mais importante.
A qualidade total cobre todas as
partes da organização
Um dos aspectos mais poderosos para
adoção da qualidade total é o conceito de
consumidor interno e fornecedor interno.
Esse é um reconhecimento de que todos
são consumidores de bens ou serviços
dentro da organização, fornecidos por
outros fornecedores internos, e que todos
também são fornecedores de bens e
serviços para outros consumidores internos.
Todas as pessoas da organização
contribuem para a qualidade
O conceito de qualidade total impacta sobre
cada funcionário, bem como a
responsabilidade pessoal na obtenção da
qualidade correta.
Todas as pessoas da organização
contribuem para a qualidade
Alguns funcionários podem afetar
diretamente a qualidade, os envolvidos no
processo de fabricação e os que atendem
diretamente os consumidores podem
cometer erros percebidos pelos
consumidores. Outros funcionários que não
estão diretamente envolvidos na produção
de bens e serviços podem também
gerar problemas.
Todos os custos de qualidade
são considerados
Custos de prevenção: são aqueles incorridos
na prevenção de problemas, falhas e erros.
Custos de avaliação: são aqueles associados
ao controle de qualidade.
Custos de falha interna: são associados aos
erros detectados na operação interna.
Custos de falha externa: são aqueles
detectados fora da operação,
pelo consumidor.
Relacionamento entre os custos
de qualidade
Na administração tradicional da qualidade,
assumiu-se que os custos de falhas
reduzirão à medida que o dinheiro gasto em
avaliação e prevenção aumentar.
Além disso, assumiu-se que há um valor
ótimo de esforço de qualidade a ser
aplicado em qualquer situação, que
minimize o custo total de qualidade.
Sistemas e procedimentos
de qualidade (certificação)
Sistemas de qualidade ISO:
A série ISO 9000, forma um conjunto de
padrões mundiais que estabelece exigências
para os sistemas de administração de
qualidade das empresas.
Sistemas e procedimentos
de qualidade (certificação)
O certificado ISO 9000 exige avaliação
externa do padrões e procedimentos de
qualidade de uma empresa e são feitas
auditorias regulares para assegurar que os
sistemas não deterioraram.
A ISO 9000 (2000) enfatiza
quatro outros princípios
• A gestão da qualidade deveria
concentrar-se no consumidor.
• O desempenho de qualidade deveria
ser medido.
A ISO 9000 (2000) enfatiza
quatro outros princípios
• A gestão de qualidade deve ser
impulsionada por melhoria.
• A alta administração precisa demonstrar
seu comprometimento em manter e
constantemente em manter e aprimorar
os sistemas de gestão.