Aluno (a):

Nº de Matrícula:
AV2 – Marketing de Produtos e Serviços – 19/10/21 – Professor Rodrigo Arbex – Curso :
ADM
Valor 10 pontos

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superior da Tarefa. As questões fechadas valem 1 ponto e a aberta 3 pontos. Boa
prova!

Questão 1
Quais as quatro diferenças que originam-se nas características da oferta central de um
serviço em comparação aos produtos?
a. ( ) Intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade

b. ( ) Intangibilidade, facilidade, inseparabilidade e perecibilidade

c. ( ) Durabilidade, intangibilidade, variabilidade e perecibilidade

d. ( ) Confiabilidade, intangibilidade, inseparabilidade e perecibilidade

e ( ) nenhuma das alternativas acima

Questão 2 - Através da _ é possível agrupar os clientes baseado

em características homogêneas.

a. ( ) Posicionamento
b. ( ) Diferenciação
c. ( ) Estratégia de personalização
d. ( ) Segmentação de público
e. ( ) aglutinação

Questão 3 – São exemplos da categoria de “processamento de pessoas” em serviços,

EXCETO:
A ) Cabelereiro
B) Transporte de passageiros
C) Hospedagem
D) Serviços de Saúde
E) Educação

Questão 4-

As novas estratégias de marketing digital tiram o foco do produto ou serviço e

colocam o cliente no centro. Assim, para que o Marketing seja bem-sucedido,
as marcas precisam atrair o consumidor de forma voluntária para entender as
suas necessidades e oferecer soluções. Nesse sentido, o funil de marketing
representa todas as etapas da jornada de compra, desde o primeiro contato do
potencial cliente com a empresa até o fechamento da venda.

Analise as questões abaixo sobre a dinâmica de retenção de clientes e em

seguida assinale a opção correta:

I O Funil de Marketing ajuda a identificar a porcentagem do mercado-alvo

potencial em cada fase do processo de decisão, partindo do cliente que é
apenas consciente para o que é altamente fiel.

II O Funil de Marketing reforça a importância de reter e cultivar os clientes já

existentes e não apenas atrair os novos.

III O Funil de Marketing é uma tabela utilizada pelos consumidores para

classificar as empresas na relação custo-benefício.

A) Apenas a questão I está correta.

B) Apenas a questão III está correta.
C) As questões I, II e III estão corretas.
D) Apenas as questões I e II estão corretas.
E) Apenas a questão II está correta.

Questão 5 –

Em mercados altamente competitivos, é necessário estar em constante

inovação para se construir experiências memoráveis para o consumidor e,
assim, fortalecer a marca de uma empresa. Foi o que fez em 2016 o SBT,
Sistema Brasileiro de Televisão, ao investir na construção de imagem de
emissora mais feliz do Brasil e de TV que tem torcida. Neste sentido, a
partir das ações de marketing da emissora, avalie as afirmações a seguir:
 I. O bom desempenho do SBT foi fruto dos investimentos em gestão da
qualidade de produtos e serviços, realizados nos últimos anos em todas as
áreas.

II. Com a adoção de um novo slogan: "A TV que tem torcida", a emissora
também ganhou força dos telespectadores que são fãs do Sistema
Brasileiro de Televisão e têm uma boa experiência com a marca SBT.

III. Com tais esforços, a emissora não buscou apenas continuar sendo
relevante para o público, mas também ser peça fundamental para o
desenvolvimento das ações estratégicas e campanhas de seus anunciantes.

É correto o que se afirma em:

A) Somente as alternativas 1 e 2 estão certas

B) Somente a alternativa 3 está certa
C) Somente as alternativas 1 e 3 estão certas
D) Todas as alternativas estão certas
E) Todas alternativas estão erradas

6 - Quando um gestor de marketing ACHA que sabe o que o consumidor quer/espera,

mas na verdade está equivocado na sua percepção com relação ao serviço esperado pelo
cliente, podemos dizer que é um erro enquadrado em qual dos GAPs discutidos em
sala?
A) GAP 1
B) GAP 2
C) GAP 3
D) GAP 4
E) GAP 5

7- A venda de uma Televisão juntamente com uma garantida estendida pode ser
considerada:

A) Venda de bem tangível

B) Venda de bem tangível associado a serviço
C) Produto/serviço Híbrido
D) Serviço Principal
E) Serviço Puro

8- A expressão “momento da verdade” foi proposta por Normann (1993) e define que
existem momentos cruciais para a percepção e satisfação do cliente. A satisfação é
resultante das várias percepções que o cliente acumula durante uma sequência de
momentos de contato com o serviço. Explique, por meio de um exemplo pessoal, qual a
relação deste termo para a percepção de qualidade em um serviço.