Qualidade: característica subjetiva

Conceitos norteadores:

Evolução do conceito: Perfeição técnica -> Adequação ao uso e conformidade com

especificações -> satisfação total do cliente

Enfoques para definição da qualidade:

- Enfoque transcendental: uma excelência natural do produto; histórico, reputação do produto

e da marca. Depende de fatores subjetivos como o gosto e a visão do cliente, que pode mudar
de acordo com o momento com os fatores que podem influenciar na visão do cliente.

Ex: Ferrari. A partir da reputação vc define que é de qualidade

- Enfoque baseado no produto: é vista na quantidade de determinada característica que o

produto possui. Variável mensurável e quanto mais características tiver, dependendo que o
cliente quer, é melhor.

Ex: quem gosta de tirar muitas fotos, o ideal é o celular com resolução de câmera boa, vários
pixels e tal... não com gráfico bom para jogos.

- Enfoque baseado no usuário: qualidade entendida como adequação ao uso, condicionada ao

grau que ela atende à necessidade do cliente. Adequar o produto

- Enfoque baseado na produção: conformidade do produto: atender às especificações da

engenharia – reduzir custos de retrabalho

- Enfoque baseado no valor: percebida em relação ao preço. Não há sentido em investir em

melhorias se tem clientes que não estão dispostos a pagar por elas.

DIMENSÕES DA QUALIDADE:

- Características: o que diferencia os produtos dos concorrentes

- Conformidade: tá ligada ao grau que o produto atende as especificações

- Desempenho: aspecto operacional básico de um produto – imagem ou som da tv, acelereação

do veículo

- Confiabilidade: probabilidade de um produto funcionar num determinado período de tempo

sem apresentar falhas

- Durabilidade: quantidade de tempo de uso a ser obtida por um produto antes de ele se
deteriorar completamente

- Qualidade percebida: reflexo da imagem que o produto tem no mercado (apple já construiu)

- Estética: subjetiva e tem a ver com a aparência

- Atendimento: inclui aspectos como rapidez, cortesia, competência e facilidade de acesso em

relação à compra de determinado produto

Ex: assistência técnica da marca

William Deming: “Melhorar a qualidade diminuiria despesas enquanto aumentaria a
produtividade no mercado” – máxima utilidade

PDCA, 14 princípios de Deming e 7 doenças organizacionais relacionadas a qualidade

Armand Vallin: Perfeito contentamento da qualidade; “a qualidade é o que o usuário diz que é
– soma dos esforços de todos para agradar ao cliente”

Controle da qualidade total e teoria dos custos da qualidade

Joseh Juran: satisfação das necessidades do cliente

Triologia para gerenciar a qualidade e introdução da melhoria contínua

Kaoru Ishikawa: a qualidade efetiva que traz realmente a satisfação do cliente.

Círculos da qualidade e diagrama de causa e efeito

Philip Crosby: contribuiu para a gestão e métodos de gestão da qualidade. Associada a

conformidade e exigências do cliente.

Teoria de 0 defeitos e de custos da qualidade

Walter Shewhart: introdução da estatística, cartas de controle, na qualidade. PDCA e controle

estatístico de processo.

Abrange:

- Desenvolvimento do produto;

- Matéria-prima/fornecedores;

- Processo de manufatura;

- Produto acabado

Melhoria contínua não pode ser algo pontual, mas ser vista como um processo. Sendo
incremental, sistemático e permanente.

Ferramentas da qualidade:

São técnicas que ajudam a definir, mensurar, analisar e propor soluções para problemas.

- Fluxograma: figura que descreve uma sequência de atividades e processos. Tem os pontos
que as decisões são tomadas.
- Diagrama de causa e efeito: usada em reuniões de brainstorm

Definir o problema de forma precisa; identificar as causas do problema; resumir sugestões em

poucas palavras; concentrar nas causas passíveis de serem resolvidas.

🡺 Vídeo do Steve Jobs

As empresas americanas usam a qualidade no mkt, mas não as japonesas. No entanto, se

perguntar às pessoas quais são os produtos com mais qualidade, vão escolher o japonês. Os
clientes não formam suas opiniões sobre qualidade a partir do marketing, mas sim com a sua
própria experiência com os produtos e serviços.

“não gaste dinheiro com qualidade no marketing, mas melhore os produtos”.

Entender por que as coisas são feitas do jeito que são. Entender cientificamente a teoria por
trás do porquê fazemos da tal maneira. Sempre questionar o que fazemos é uma abordagem
radicalmente diferente de processos de negócios do que o tradicional. Essa mudança é tudo pq
dessa forma, as pessoas das organizações – que são inteligentes – vão melhorar os processos
se houver um mecanismo para isso

FERRAMENTAS DE QUALIDADE

🡺 Diagrama de Ramos e Folhas

Um diagrama ramo-e-folhas é semelhante a um histograma visto de lado. No

entanto, em vez de exibir barras, um diagrama ramo-e-folhas exibe algarismos dos
valores de dados reais para indicar a frequência de cada caixa (linha). Um diagrama
ramo-e-folhas funciona melhor quando o tamanho amostral é inferior a
aproximadamente 50.
O objetivo é fornecer uma rápida visualização de como esses dados estão
distribuídos.
Exemplo no excel:
 🡺 Histograma

É uma ferramenta que permite a visualização da frequência com que um determinado

comportamento ou falha se repete, principalmente quando a quantidade de dados é muito
grande. Para dados contínuos, divide-se os dados em intervalos – chamados de intervalos de
classe (a qtd é aproximadamente igual à raiz quadrada do numero de observações).
 🡺 Folha de verificação

Tabela em que serão registradas os problemas de um determinado produto ou serviço. Anota a

frequência dos defeitos. Bastante utilizada como input do Diagrama de Pareto. Ferramenta de
visualização de dados.

🡺 Gráfico de Pareto

Separa os poucos problemas vitais dos muito triviais. Os poucos vitais representam um número
pequeno de problemas, mas que resultam em grandes perdas. Já os muito triviais são um
grande número de problemas, mas que trazem poucas perdas pra empresa.

A ideia é que a empresa foque nos problemas primordiais para solucionar as maiores perdas.
 🡺 Gráfico de dispersão

Permite visualizar a correlação entre duas grandezas. Os dados são exibidos como uma coleção
de pontos.

Correlação pode ser positiva: quando uma variável

aumenta, a outra aumenta também. Linha crescente.

Correlação negativa: à medida que uma variável aumenta, a

outra diminui. Linha decrescente.

Correlação nula: Não correlação entre as duas variáveis. Pontos

dispersos.
 🡺 Gráfico de Controle

Monitorar a variabilidade dos processos produtivos. A mais utilizada na indústria. Mostra a

média amostral de medições de uma característica de qualidade do processo versus o tempo
(ou número da amostra).

Possui Linha central (CL) e Limites de controle superior e inferior (UCL e LCL).
A Linha Central é onde a característica do processo deve cair se não houver fontes incomuns de
variabilidade presentes.

Se tiver fontes incomuns de variabilidades, as médias da amostra serão plotadas fora dos
limites de controle.

Isso mostra que deve ter investigação e correção de problemas.

Causas comuns x Causas especiais

- Em qualquer processo sempre tem uma quantidade de variabilidade inerente ou natural. Ela
é o efeito cumulativo de muitas causas pequenas (ruído).

- Se o processo está operando apenas com causas comuns de variação ele está sob controle
estatístico.

- A variabilidade surge de: maquinas ajustadas ou controladas incorretamente, erros do

operador ou matéria-prima defeituosa. Normalmente é grande quando comparada a
variabilidade de causas comuns. São chamadas de variabilidade com causas especiais.

- Se o processo está operando apenas com causas especiais de variação ele é um processo fora
de controle.

Modelo Geral:

L é a distancia dos limites de controle à linha

central

Shewhart