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Fornecimento de Planejamento e Demanda de

produtos e Controle da Qualidade produtos e
serviços serviços

A qualidade
dos produtos e
serviços que a Consumidores da
Recursos de operação operação produtiva
produção produz

O planejamento e o controle da qualidade

preocupa-se com os sistemas e procedimentos
que governam a qualidade dos bens
 Como podemos conceituar qualidade?

Como podemos diagnosticar os problemas de qualidade?

Questões-chave Que passos levam à conformidade as especificações?

Como o controle estatístico de processo pode ajudar no

planejamento e controle da qualidade ?

Como a amostragem de aceitação pode ajudar o planejamento e

controle da qualidade ?
 Algumas Normas Aplicáveis
( ISO, TS )
NBR ISO 9001 de Dez/2000 – Sistema de Gestão da
Qualidade - requisitos
Objetivo
Esta Norma especifica requisitos para um sistema de
gestão da qualidade, quando uma organização:
a) Necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma
coerente produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos
regulamentares aplicáveis, e

b) Pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva

aplicação do sistema, incluindo processos para melhoria contínua do
sistema e a garantia da conformidade com requisitos do cliente e
requisitos regulamentares aplicáveis
 Algumas Normas Aplicáveis
( ISO, TS )

NBR ISO 9004 de Dez/2000 – Sistema de Gestão da

Qualidade – Diretrizes para melhorias de desempenho
Objetivo
Esta Norma fornece diretrizes além dos requisitos
estabelecidos na NBR ISO 9001 para considerar tanto a
eficácia como a eficiência de um sistema de gestão da
qualidade e, por consequência, o potencial para melhoria
do desempenho de uma organização. Quando comparada
com a NBR ISO 9001, os objetivos de satisfação do cliente
e qualidade do produto são estendidos para considerar a
satisfação das partes interessadas e o desempenho da
organização
 Algumas Normas Aplicáveis
( ISO, TS )
ABNT ISO/TS 16949 de 29.10.2004 – Sistema de Gestão da
qualidade – Requisitos particulares para aplicação da
ABNT NBR ISO 9001:2000 para organizações de produção
automotiva e peças de reposição pertinentes
Objetivo
O mesmo da ISO 9001:2000
Define os requisitos do sistema de gestão da qualidade para
projeto e desenvolvimento, produção e, quando pertinente,
instalação e serviço relacionados aos produtos automotivos
É aplicável às plantas da organização onde produtos especificados
pelo cliente, para produção e/ou reposição, são manufaturados
Esta Especificação Técnica pode ser aplicada em toda a cadeia de
fornecimento automotivo
 Algumas Normas Aplicáveis
( ISO, TS )

Ver correspondência de tópicos entre as normas NBR ISO

9001:2000 e ABNT ISO/TS 16949 de 29.10.2004
http://paginapessoal.utfpr.edu.br/wolff/dissertacoes-e-
teses/Tese5%20Relacionamento%20entre%20montadoras
%20e%20fornecedoras%20Wolff%202007.pdf/view
na página 319
 Algumas Normas Aplicáveis
( ISO, TS )

Pesquise quais são as Normas ABNT

relacionadas ao meio ambiente, bem como,
os seus objetivos aplicáveis aos sistemas
de produção
Por que Qualidade é tão
importante?
Porque:
Reduz custos;
Melhora as receitas;
Reduz os preços;
Promove a competitividade; e,
Faz clientes fiéis.
 Maior qualidade tem um efeito
benéfico sobre o lucro
MELHOR QUALIDADE Tempo de
processamento
menor
Custo de Custos de refugo
Imagem Estoques
serviços Custos de e retrabalho
melhor menores
menores inspeção e menores
testes menores
Volume de Custo de garantia
vendas maior e reclamações
menores Custos
menores de
Menos capital
necessidade de Melhores Produtividade
competir em economias maior
preço de escala

Receitas
Custos menores de
maiores
operação

LUCROS MAIORES (SLACK; CHAMBERS; JOHNSTON, 2002)

 Melhor qualidade tem efeito na
ampliação do mercado de trabalho

Custos diminuem graças

a: menos re-trabalho; Captação de
Melhor menos erros; menos Melhor mercados com
qualidade atrasos e obstáculos; produtividade melhor qualidade
melhor uso de e preços melhores
tempo/máquina e insumos

Ampliação
Manutenção
do mercado
dos negócios
de trabalho

(DEMING, 1990)
 O que é Qualidade?

A qualidade só pode ser definida em termos de

quem a avalia. Quem é o juíz da qualidade?
– Na opinião do operário, ele produz qualidade se puder se
orgulhar de seu trabalho
– Qualidade, para o administrador da fábrica, significa produzir
a quantidade planejada e atender às especificações
 O que é Qualidade?

A dificuldade de se definir a qualidade está na

conversão das necessidades futuras do ususário
em características mensuráveis, de forma que o
produto possa ser projetado e modificado para
dar satisfação por um preço que o usuário
pague

(DEMING, 1990)
 O que é Qualidade?
O Prof. David Garvin categorizou muitos dos
vários conceitos em “cinco abordagens” de
qualidade
– a abordagem transcendental
– a abordagem baseada em manufatura
– a abordagem baseada no usuário
– a abordagem baseada no produto
– a abordagem baseada no valor

(GARVIN, 1984)
 A abordagem transcendental
vê a qualidade como absoluta – o melhor
possível, em termos da especificação do produto
ou serviço

http://www.rolls-roycemotorcars.com/
http://www.rolex.com/
 A abordagem transcendental

http://www.lexus.com/

http://www.singaporeair.com/saa/index.jsp Lexus
 A abordagem baseada em
manufatura
preocupa-se em fazer produtos ou proporcionar
serviços que estão livres de erros e que
correspondam precisamente a suas
especificações de projeto
– um automóvel mais barato que um Rolls
Royce/Lexus, um Polo, um Gol ou Sandero
– um relógio Citizen, Technos ou Casio
 A abordagem baseada no
usuário
assegura-se que o produto ou o serviço está
adequado ao seu propósito

preocupa-se não só com a conformidade a

suas especificações, mas também, com a
adequação das especificações ao consumidor
A abordagem baseada no
produto

vê a qualidade como um conjunto

mensurável e preciso de características,
que são requeridas para satisfazer ao
consumidor
– Ex. O Projeto de um relógio (ele deve funcionar por
pelo menos cinco anos sem precisar de assistência
técnica e com precisão de +- 5”)
 A abordagem baseada no
valor
leva a definição de manufatura um estágio
além e define qualidade em termos de custo e
preço
defende que qualidade seja percebida em
relação a preço
– um consumidor pode aceitar bens de menor especificação
de qualidade, se o preço for menor (um relógio simples se
tiver bom desempenho; uma viagem demorada e com
menos conforto, desde que mais barata)
 O que é Qualidade?
Um produto ou serviço de qualidade é aquele que
atende perfeitamente, de forma confiável, de forma
acessível, de forma segura e no tempo certo às
necessidades do cliente
Portanto, pode-se dizer
– … que atende perfeitamente … = PROJETO PERFEITO
– … de forma confiável … = SEM DEFEITOS
– … de forma acessível … = BAIXO CUSTO
– … de forma segura … = SEGURANÇA DO CLIENTE
– … no tempo certo … = ENTREGA NO PRAZO CERTO, NO LOCAL
CERTO E NA QUANTIDADE CERTA

(CAMPOS, 1999)
O que é Qualidade?

Qualidade é a consistente
conformidade com as expectativas
dos consumidores

(SLACK; CHAMBERS; JOHNSTON, 2002)

 As palavras
consistente implica que a conformidade às
especificações seja planejada e controlada
(abordagem baseada em produto)
conformidade indica que há necessidade de
atender a uma especificação clara
(abordagem baseada em manufatura)
expectativas dos consumidores tenta
combinar as abordagens baseadas no usuário
e no valor
 Qualidade - na visão da operação
É a consistente conformidade com as expectativas
dos consumidores

Qualidade - na visão do consumidor

Há problemas
Significado do produto ou serviço diferente
– as expectativas individuais podem ser diferentes
• experiências passadas; conhecimento individual e seu histórico
Qualidade percebida
Força da imagem
Incapacidade de julgar as especificações técnicas dos bens
 Conciliação das visões de qualidade da
operação e do consumidor

O objetivo da operação é satisfazer a expectativa do consumidor

O consumidor busca sua satisfação (como ele percebe)

distância distância

Expectativas Percepção Expectativas Percepção

dos dos dos dos
consumidores consumidores consumidores consumidores
relativamente relativamente relativamente relativamente
ao produto ao produto ao produto ao produto
ou serviço ou serviço ou serviço ou serviço

Expectativa > Percepção Expectativa < Percepção

Qualidade POBRE Qualidade é BOA
 Conciliação das visões de qualidade da
operação e do consumidor

A qualidade pode ser definida como o grau de adequação

entre as expectativas dos consumidores e a percepção deles
dos bens (produto ou serviço)
Se a expectativa for maior que a sua percepção dos bens, a
qualidade percebida é POBRE
Se a percepção dos bens for maior que a sua expectativa, a
qualidade percebida é ALTA
Se a percepção dos bens atende às expectativas, a qualidade
percebida é ACEITÁVEL
 Referências

CAMPOS, V. F. TQC – Controle da Qualidade Total (no estilo

japonês). 8. ed. Belo Horizonte: desenvolvimento gerencial,
1999. 230 p.

DEMING, W. E. Qualidade:
Qualidade a revolução da administração. Rio
de Janeiro: Marques-Saraiva, 1990. 367 p.

GARVIN, D. A. What does “product quality” really mean? Sloan

Management Review, p. 25 – 43, Fall, 1984.

SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da

produção. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2002. 747 p.