 Grau no qual um conjunto de

características inerentes satisfaz

a requisitos (ABNT NBR ISO
9000).
A história da qualidade tem inicio
na pré-história.
 Naquela época já existia a
necessidade de produzir
utensílios cada vez melhores.
 Porém nesse período ainda não
se utilizava o conceito de
qualidade propriamente dito.
 Por volta de 2150 a.C o código
de Hamurabi já demonstrava
preocupação com a durabilidade
e funcionalidade das habitações
produzidas.
O código determinava que o
arquiteto, ao construir uma casa
cujas paredes se revelassem
deficientes teria a obrigação
de reconstruí-las.
 Na construção das pirâmides do
Egito antigo e da Grande Muralha
da China, os processos eram
controlados.
 Na China antiga (séculos 16 a.C.
– 11 a.C.), a indústria artesanal
atingiu um significativo grau de
desenvolvimento.
 Seus produtos chamavam
a atenção da sociedade mundial
por sua beleza, praticidade,
durabilidade e bom gosto
artístico.
 Para que os produtos
agregassem esta qualidade, sem
perder escala de produção.
 Era fundamental um rígido
controle do estado.
 Oficinas organizadas
 Excelentes técnicas dos artesãos
 Materiais de boa procedência
 Rigorosa administração
A promulgação de leis e decretos
era um meio importante que o
Estado usava para exercer seu
poder político no controle da
produção artesanal.
 Na Dinastia Zhou, era proibido
colocar à venda produtos cujas
dimensões ou requisitos da
qualidade não atendessem as
normas.
 Exemplos:

 Utensílios

 Carros

 Tecidos de algodão e de seda

 Na antiguidade, existem vários
exemplos da aplicação do
controle de processo.
 Ele ia da inspeção de materiais
recebidos para a produção até a
inspeção do produto acabado.
 Exemplos:

 Pirâmides do Egito Antigo

 Construção civil da Grécia Antiga
 Construção naval de Veneza no
século XVI
 No período medieval, houve
preocupação com a qualidade
quando os artesãos começaram
a produzir e vender peças como
sapatos e ferramentas.
O artesão era um especialista
que possuía domínio completo de
todo o ciclo produtivo do produto.
 Os conceitos de qualidade utilizados
pelo artesão eram os seguintes:
 Bom atendimento
 Produto customizado
 Matéria prima de boa qualidade
 Para o artesão o foco da
qualidade era o produto final e
não o processo produtivo.
A comercialização de seus
produtos dependia da reputação
de seu trabalho e da qualidade.
 Naquela época era feita boca-a-
boca pelos clientes satisfeitos.
 Na Revolução Industrial, houve a
padronização dos processos de
fabricação de produtos.
A inspeção era feita em 100%
dos produtos.
 Nas fábricas, era comum a
presença do supervisor.
 Que fiscalizava o trabalho dos
operários.
 Garantindo que os objetos
fossem feitos com especificações
técnicas pré-definidas.
A preocupação com o padrão de
produção, inicialmente, surgiu
para evitar o desperdício nas
fábricas.
A complexidade de processos
produtivos e o uso da tecnologia
aumentaram em grandes
proporções.
 Novos e maiores mercados foram
abertos.
 Ocorre aumento do volume de
produção.
 Surgimento das linhas produtivas.
A qualidade continua focada no
produto, porém, agora é definida
pelo empresário.
O inspetor assume o controle da
qualidade.
O trabalhador tem pouca
responsabilidade pela qualidade.
 Taylor foi o criador da
Administração Científica.
A aplicação da ciência na
administração tinha três objetivos
básicos:
 1- Eliminação do desperdício
 2- Redução ociosidade operária
 3- Redução custos de produção
 No livro „Administração de Oficinas‟
(1903), Taylor propõe a racionalização do
trabalho por meio do estudo dos tempos e
movimentos.
 Este estudo visava uma metodologia a ser
seguida pelos trabalhadores.
1) Eliminação do desperdício de esforço
e movimentos inúteis.
2) Racionalização da seleção dos
operários e sua adaptação ao trabalho.
3) Facilitar treinamento e melhorar
eficiência e rendimento.
 Em 1911, Taylor apresenta um
segundo livro com os princípios
fundamentais da administração
científica.
 Contendo quatro princípios:
 1- Planejamento
 2- Preparo dos trabalhadores
 3- Controle
 4- Execução
 Substituição de métodos
empíricos por procedimentos
científicos.
O trabalho deve ser planejado e
testado.
 Selecionar os operadores
conforme sua aptidões.
 Prepará-los e treiná-los para que
produzam mais e melhor.
 Controlar o desenvolvimento do
trabalho para se certificar se está
de acordo com a meta.
 Distribuir atribuições e
responsabilidades para que o
trabalho seja o mais disciplinado
possível.
 Criou a Teoria Clássica da
Administração.
 Ressaltava que o sucesso de
uma empresa dependia mais da
habilidade administrativa que da
habilidade técnica.
 Defendia princípios similares e
complementares aos de
Frederick Taylor.
 Relacionou 14 princípios básicos
da administração.
 Especialização dos funcionários.
 Do topo da hierarquia aos
operários.
 Favorecendo a eficiência da
produção.
 Autoridade é o direito dos
superiores darem ordens.
 Responsabilidade é a
contrapartida da autoridade.
 Apenas um chefe.
 Controle único através dos
mesmos objetivos.
 Necessidade de estabelecer
regras de conduta pra todos os
funcionários.
 Interesses gerais prevalecem
sobre pensamentos individuais.
 Deve garantir a satisfação dos
funcionários e da organização.
 Atividades vitais da organização
devem ser centralizadas.
 Defesa incondicional da estrutura
hierarquica.
 Mantida em toda organização.
A Justiça deve sempre prevalecer
na organização.
 Turn over pode gerar
instabilidade no ambiente.
 Os funcionários devem ter
liberdade de planejar e executar
seus planos.
 Trabalho em conjunto.
 Fundador da Ford Motor
Company, foi o primeiro a
produzir automóveis numa linha
de produção.
 Isto ocorreu em 1908 com o
modelo T, que veio repleto de
inovações e com uma qualidade
acima do padrão para a época
 Surge o conceito de produção em
massa.
 Grande volume de produção e
padronização dos produtos.
 Este sistema de produção,
revolucionário na época,
possibilitava a produção de um
veículo a cada 98 minutos.
A linha de produção favoreceu a
formação de funcionários
qualificados.
 Melhorando de forma significativa
a qualidade do produto.
 Outra contribuição importante da
Ford para a qualidade foi a
adoção de um sistema de
padronização de medidas para
todas as peças.
 Durante a Primeira Guerra
Mundial, o processo de
fabricação tornou-se mais
complexo.
 Foi marcado pela introdução de
grandes quantidades de
trabalhadores.
 Eram supervisionados por um
capataz, encarregado de
assegurar a qualidade do
trabalho que estava sendo
produzido.
 Este período também introduziu
a produção em massa e o
pagamento por peça.
 Este fato criou problemas de
qualidade visto que os
trabalhadores podiam agora
ganhar mais dinheiro produzindo
itens extras.
 Na Primeira Guerra Mundial
(1914-1918) ocorreram vários
defeitos bélicos.
 Em função disto, na Segunda
Guerra Mundial (1939-1945) a
indústria foi impulsionada a
montar material bélico de
qualidade.
O uso de inspetores, por ser
pouco eficiente, foi substituído
pelas técnicas estatísticas de
controle de qualidade.
 Foi desenvolvido o CEP (Controle
Estatístico de Processo), uma
ferramenta amplamente utilizada
nos dias atuais.
 Foi utilizado também o ciclo
PDCA, método de correção de
problemas e melhoria de
processos
 No final da Segunda Guerra
Mundial, os japoneses
perceberam que seus produtos
estavam sucateados.
 Para sobreviver teriam que partir
para a industrialização.
 Em 1946 foi criada na Japão a
JUSE (Japanese Union of
Scientist and Engineers).
 Entidade fundamental para as
atividades de controle de
qualidade no Japão.
 Em 1950 chegou ao Japão o
Prof. William E. Deming, a
convite da JUSE.
 Levou métodos de controle
estatístico com os quais treinou
milhares de engenheiros e
técnicos japoneses.
 Sua participação no “milagre
econômico japonês” foi tão
relevante que foi criado em 1951
o Prêmio Deming.
 Este prêmio destaca pessoas e
empresas com elevado
desempenho de qualidade.
 Em 1986, Deming escreveu o
livro “Superando a Crise”.
 Nele Deming trata sobre um
método para a administração da
qualidade, no qual propõe
quatorze princípios.
 Criar constância de propósito no
aperfeiçoamento de produtos e
serviços a fim de:
 Torná-los competitivos
 Perpetuá-los no mercado
 Gerar empregos
 Garantir a renovação de forma a
ajustar sua filosofia à nova era
econômica.
 Eliminar a demanda de inspeção
para a garantir a qualidade.
 Extinguir a inspeção, primando
pela internalização da qualidade
do produto.
 Eliminar o critério de escolha baseado,
exclusivamente, no preço.
 Reduzir o custo total, incentivando um só
fornecedor para cada item a fim de
fomentar relacionamentos duráveis,
baseados na qualidade e na confiança.
 Melhorar de modo contínuo todo o
processo de planejamento, produção
e serviços, com o intuito de:
 Elevar a qualidade e a produtividade
 Minimizar os custos.
 Proporcionar treinamento no
ambiente de trabalho.
A liderança, que deve dar suporte
para o desenvolvimento de um
trabalho melhor.
A liderança precisa de uma
completa reformulação.
 Acabar com o medo.
 Destituir os obstáculos entre
departamentos.
 Desta forma, colaboradores de
diferentes setores devem atuar
em conjunto.
 Erradicar slogans, advertências e
metas endereçadas aos
empregados.
 Eliminar a administração por:
 Objetivos

 Metas numéricas
 Remover obstáculos que despojem
as pessoas de orgulho no trabalho.
O foco deve se concentrar na
qualidade e não em valores
numéricos.
 Construir um programa rigoroso
de educação e aperfeiçoamento
para o pessoal.
 Disseminar a cultura de que a
transformação é responsabilidade
de todos.
 Joseph M. Juran (também
convidado pela JUSE) vai ao
Japão em 1954 para lecionar em
universidades e ministrar
palestras.
 Foi um dos grandes mestres da
gestão da qualidade.
 Juran desenvolveu a Análise de
Pareto.
 Ele defendia a qualidade através
de três processos:
 1- Planejamento da qualidade
 2- Controle da qualidade
 3- Melhoria da qualidade
 Identificar os consumidores.
 Determinar suas necessidades.
 Criar
características de produto
que satisfaçam essas
necessidades.
 Criar os processos capazes de
satisfazer essas características.
 Transferir a liderança desses
processos para o nível
operacional.
 Avaliar o nível de desempenho
atual.
 Comparar com os objetivos
fixados.
 Tomar as medidas para reduzir a

diferença entre o desempenho

atual e o previsto.
 Reconhecer as necessidades de
melhoria.
 Transformar as oportunidades de
melhoria numa tarefa de todos os
trabalhadores.
 Kaoru Ishikawa participou do
JUSE.
 Teve reconhecimento mundial por
seus trabalhos com CCQ.
 Foi o criador do Diagrama de
Causa e Efeito.
 Conhecido também por Espinha
de Peixe ou Diagrama de
Ishikawa.
 Foi presidente do comitê japonês
da Conferência Nacional de
Controle de Qualidade.
 Ishikawa lutou para conscientizar
pessoas e organizações quanto a
importância da Qualidade para o
desenvolvimento da economia.
O Toyotismo foi fundamental para
o grande crescimento de
qualidade da indústria japonesa.
 Teve como mentor principal o
japonês Taiichi Ohno.
 Iniciou após a Segunda Guerra
Mundial e espalhou-se pelo
mundo a partir da década de 60.
 Diferente do Fordismo, não
procurava a produção em massa,
mas produzir conforme a
demanda do mercado.
 Iniciou o uso do Just In Time para se
produzir somente o necessário, sem:
 Estoques

 Superprodução

 Tempos de processo desnecessários.

 Outro programa utilizado pela
Toyota foi o Kanban, um sistema
extremamente simples, mas que
mantém o controle dos estoques
de processo.
 Utilizava também o Kaizen como
ferramenta de melhoria contínua.
 Ohno afirmava que o
melhoramento é eterno e infinito.
 Mão-de-obra multifuncional e bem
qualificada.
 Os trabalhadores são educados,
treinados e qualificados para
conhecer todos os processos de
produção.
 Uso de controle visual em todas
as etapas de produção como
forma de acompanhar e controlar
o processo produtivo.
 Implantação do sistema de
qualidade total em todas as
etapas de produção.
 Além da alta qualidade dos

produtos, busca-se evitar ao

máximo o desperdício de

matérias-primas e tempo.
 Produção somente do
necessário, evitando ao máximo
o excedente.
A produção deve ser ajustada a
demanda do mercado.
 Uso de pesquisas de mercado
para adaptar os produtos às
exigências dos clientes.
 Nos anos 50, Detroit produzia
metade dos veículos do planeta e
tinha quase 2 milhões de
habitantes.
A indústria automobilística americana
até os anos 80 baseava-se ainda no
modelo fordista de produção:
- Produtos padronizados;
- Equipamentos dedicados;
- Mão-de-obra pouco qualificada.
A partir da crise do petróleo de
1973, houve uma mudança
representativa no mercado
automobilístico mundial.
 Os carros japoneses eram mais
competitivos devido as mudanças
adotadas a partir da década de
50.
 Permitindo a produção de carros
baratos e com elevado padrão de
qualidade.
 1- Era da inspeção da qualidade
 2- Era do controle estatístico da
qualidade
 3- Era da qualidade total
 Este período durou de pouco
antes do início do século passado
até meados dos anos 30.
O foco estava no produto.
 Eles eram inspecionados por
observação direta, muitas vezes
com participação do cliente.
 Eram verificados um a um, ou
aleatoriamente, em processos
pouco ágeis.
 Apenas se constatavam os
defeitos, mas não havia
preocupação em melhorar a
qualidade.
 O que é controle de qualidade
na era da inspeção?
 Encontrar os produtos com
defeito.
 Com o aumento da produção
industrial, ficava cada vez mais
clara a impossibilidade de se
verificar todos os produtos.
A solução foi a introdução de
sistemas estatísticos de controle
por amostragem dos produtos.
 Este período se estendeu até o
início dos anos 80.
 Foram criados os departamentos
de controle de qualidade.
 Eram muito focados na produção,

e responsáveis por localizar os

defeitos e só então pensar em

soluções.
 O que é controle de qualidade
na era estatística?
 Encontrar os defeitos e depois
pensar em como solucioná-los.
 Agora a qualidade deve ser controlada e
não apenas medida.
 O foco passa dos processos para o
cliente, que deve estar plenamente
satisfeito com a qualidade dos produtos e
serviços.
 Deve-se ter um pensamento
preventivo.
 Dividir a responsabilidade de
qualidade com a empresa como
um todo.
 Foco na satisfação do cliente e
na busca de novos instrumentos
para assegurar a qualidade nos
processos produtivos.
 O que é controle de qualidade
total?
 Atendimento pleno das
necessidades do cliente com
melhoria contínua dos processos.