(texto baseado em reclamações no site Reclameaqui.com.

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Com pandemia, reclamações contra os serviços ao cidadão disparam

Serviços digitais trazem novas dificuldades aos cidadãos enquanto unidades de atendimento operam com
somente 30% da capacidade para evitar aglomerações

Somente em São Paulo são emitidos mais de 400 mil RGs (Registro Geral) e 300 mil CNHs (Carteira Nacional de
Habilitação) no ano passado, sendo que o serviço vem sendo desafiado pela pandemia de covid-19. A prevenção
do contágio da doença interrompeu bruscamente os serviços presenciais, obrigou o órgão e os cidadãos a se
adaptarem a processos exclusivamente digitais e fez o número de reclamações dos serviços dispararem.

Mesmo após a retomada das atividades presenciais, estes serviços têm que operar com apenas 30% da
capacidade para respeitar os protocolos sanitários e garantir a segurança de funcionários e clientes. A restrição
vem gerando dificuldades de agendamento, de acordo com usuários ouvidos.

Sonia, de 33 anos, tentou, por mais de uma semana, marcar horário. Ela precisa acrescentar a categoria A à CNH,
para condução de motos. Desempregada, acessou o portal até durante a madrugada, para não perder uma
proposta de emprego que exigia o registro.

Com a falta de vagas no portal, Sonia foi presencialmente a uma das unidades de atendimento, sem horário
agendado, para ver se conseguiria alguma ajuda. "Enfrentei fila de uma hora e meia para obter informação e não
consegui agendar por lá. Uma das funcionárias disse para tentar [virtualmente] no sábado, que é quando abrem
vagas para semana. Tentei, e não consegui", diz.

As dificuldades trazidas pelos serviços online se refletem no número de reclamações registradas na Ouvidoria das
unidades. Nos três primeiros meses do ano, antes da suspensão dos serviços, foram registradas 688 reclamações
em um total de 6,4 milhões atendimentos.

De abril a agosto, com o atendimento presencial suspenso, o órgão realizou 1,7 milhão de atendimentos, que
geraram 2.053 reclamações, em aumento de 194%.

A direção justifica o aumento das reclamações pela quantidade de serviços represados em seis meses de unidades
fechadas e dificuldades trazidas pela priorização dos serviços digitais. Além disso, o órgão também afirma que a
greve dos Correios atrapalhou muito a entrega de documentos.

Emissão da CNH e os serviços ao Cidadão

A unificação destes serviços, já oficializada, complicou ainda mais o atendimento nas unidades durante a
pandemia, conforme usuários relataram.

O motorista Pedro passou quase dois meses entre idas e vindas às unidades, onde tentava renovar sua CNH. Na
primeira vez em que foi ao Detran, em junho, ele disse ter sido mal atendido ao descobrir que o local estava
fechado para atendimento presencial - ao contrário do que era indicado pelo site do órgão na época.

Pedro foi então encaminhado as unidades de atendimento, onde os serviços do Detran ainda não podiam ser
agendados previamente. "Fiquei na fila por duas horas e meia e de repente aparece um cara do nada para falar
que não poderiam atender porque acabaram as senhas", diz.
Depois de diversas tentativas presenciais nas semanas seguintes, Pedro finalmente conseguiu horário para
renovar sua CNH. Porém, mesmo com o processo já finalizado há um mês, ele ainda não havia recebido a versão
física do documento em casa até o momento.

O estudante João, de 18 anos, teve que esperar quase quatro meses para conseguir renovar seu RG. Ele entrou o
contato com o órgão em julho, que o recomendou aguardar uma ligação para retirar seu RG na delegacia mais
próxima, já que os postos estavam fechados.

"Essa espera durou até o dia 15 de setembro, que foi quando os postos começaram a reabrir, ou seja, fiquei 2
meses sem resolver as minhas coisas no banco, alistamento militar e não pude voltar para minha cidade, pelo fato
da empresa de ônibus não aceitar o RG", explica. A situação do jovem só foi resolvida recentemente, após
participar de um mutirão do RG.

Futuro digital
Segundo o diretor do órgão regulador, muitos dos problemas causados pela pandemia são consequências da
conversão brusca dos serviços aos meios digitais, que já são maioria desde a retomada dos serviços pós-pandemia
(1 milhão no digital contra 250 mil presencial).

A tendência deve se manter mesmo com o fim da pandemia e a volta plena das atividades, sem restrições. "As
pessoas acabam procurando por serviços que nem fazemos mais presencialmente e que estão no digital", explica,
citando a renovação da CNH e licenciamento de veículo.

"Existem hoje cinco serviços presenciais: o RG [quando é exigida a coleta biométrica], 1ª via da CNH, transferência
de veículos [entre estados diferentes], adição de categoria CNH e a mudança de característica do veículo. Todo o
restante está no digital", diz.

Desafio: Como melhorar e reduzir as reclamações dos atendimentos

referentes a serviços públicos, ao Cidadão de forma digital?