Curso 47660 Aula 00 8f5a Completo

Livro Eletrônico
Aula 00
Gestão e Governança p/ BANRISUL (Segurança da TI) Com videoaulas
Professor: Victor Dalton
Aula Demonstrativa
GESTÃO E GOVERNANÇA P/ BANRISUL – PÓS EDITAL
Prof Victor Dalton
AULA 00: ITIL V3 (2011)
SUMÁRIO
1. ITIL: conceitos básicos ...................................................................5
1.1 Definições ................................................................................... 5
2. Ciclo De Vida Do Serviço .................................................................7
2.1 Estratégia de Serviço .................................................................. 12
2.2 Desenho de Serviço .................................................................... 23
2.3 Transição de Serviço ................................................................... 38
2.4 Operação do Serviço ................................................................... 46
2.5 Melhoria Contínua do Serviço ....................................................... 57
EXERCÍCIOS COMENTADOS ................................................................... 61
CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................... 164
LISTA DE EXERCÍCIOS ........................................................................ 165
Olá a todos! E sejam bem-vindos ao projeto Gestão e Governança

para o Banco do Estado do Rio Grande do Sul S.A.!
A nossa proposta de trabalho é apresentar um curso teórico em

PDF, que habilitará você a acertar as questões de concurso para esse
certame.
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www.estrategiaconcursos.com.br 1 de 223
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Nosso curso será focado no edital lançado pela banca FAURGS (banca
examinadora do concurso), com provas marcadas para o dia 25 de
fevereiro de 2018, e será reforçado com questões de outras bancas, para
que sua preparação seja a mais robusta possível.
“Tudo o que um sonho precisa para ser realizado é alguém que acredite que
ele possa ser realizado.”
Roberto Shinyashiki
Vem comigo?
Observação importante: este curso é protegido por direitos

autorais (copyright), nos termos da Lei 9.610/98, que altera,
atualiza e consolida a legislação sobre direitos autorais e dá
outras providências.
Grupos de rateio e pirataria são clandestinos, violam a lei e

prejudicam os professores que elaboram os cursos. Valorize o
trabalho de nossa equipe adquirindo os cursos honestamente
através do site Estratégia Concursos ;-)
Observação importante II: todo o conteúdo deste curso

encontra-se completo em nossos textos escritos. As videoaulas
visam reforçar o aprendizado, especialmente para aqueles que
possuem maior facilidade de aprendizado com vídeos e/ou
querem ter mais uma opção para o aprendizado.
Permitam-me que eu me apresente.
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APRESENTAÇÃO
Eu sou Victor Dalton Teles Jesus Barbosa. Minha

experiência em concursos começou aos 15 anos,
quando consegui ingressar na Escola Preparatória de
Cadetes do Exército, em 1999. Cursei a Academia
Militar das Agulhas Negras, me tornando Bacharel em
Ciências Militares, 1º Colocado em Comunicações, da
turma de 2003.
Em 2005, prestei novamente concurso para o Instituto Militar de

Engenharia, aprovando em 3º lugar. No final de 2009, me formei em
Engenharia da Computação, sendo o 2º lugar da turma no Curso de
Graduação. Decidi então mudar de ares.
Em 2010, prestei concursos para Analista do Banco Central (Área 1 –

Tecnologia da Informação) e Analista de Planejamento e Orçamento
(Especialização em TI), cujas bancas foram a CESGRANRIO e a ESAF,
respectivamente. Fui aprovado em ambos os concursos e, após uma
passagem pelo Ministério do Planejamento, optei pelo Banco Central do
Brasil.
Em 2012, por sua vez, prestei concurso para o cargo de Analista

Legislativo da Câmara dos Deputados, aplicado pela banca CESPE, e, desde
o início de 2013, faço parte do Legislativo Federal brasileiro.
Além disso, possuo as certificações ITIL Foundation, emitida pela

EXIN, e Cobit Foundation, emitida pela ISACA. Também sou especialista
em Planejamento e Orçamento Governamental e em Direito Constitucional.
Aqui no Estratégia Concursos, já ministrei e ministro cursos para vários

certames, como CGU, Receita Federal, ICMS/PR, ICMS/SP, ISS/SP,
ICMS/RJ, ICMS/MS, ICMS/RS, ICMS/PE, ICMS/PI, ISS/Salvador, Banco
Central, MPU, TCU, IBAMA, ANS, Ministério da Saúde, Polícia Federal,
MPOG, PCDF, PRF, TCU, AFT, ANCINE, TCDF, ANATEL, DATAPREV, Câmara
dos Deputados, Caixa Econômica Federal, cursos para Tribunais, dentre
outros. Além disso, também ministro aulas presenciais em diversos
Estados, cujo feedback dos alunos tem me impulsionado a continuar cada
vez mais a ministrar aulas.
Por fim, sou coautor do Livro Missão Aprovação, publicado pela

Editora Saraiva, que conta 10 histórias de sucesso em concursos públicos.
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Quem sabe algumas dessas histórias não podem inspirar você em sua
trajetória? Conheça a obra!
Ops, passado o “momento merchan”, comecemos com a ITIL V3

(2011).
A ITIL V3 (2011) é um framework sensacional. Porém, ao meu ver,

apenas organizações muito maduras conseguem implementá-las em sua
totalidade. Cito como exemplo o Banco Central e a Câmara dos Deputados,
locais nos quais tive e tenho a honra de ser funcionário.
A ITIL é um framework muito extenso, e não pode ser exaurido em

uma apostila. Caso você possua tempo, recomendo a leitura de bibliografia
complementar sobre o assunto.
Aos estudos! Foco no objetivo final!
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ITIL 2011
1. ITIL: conceitos básicos
1.1 Definições
Information Technology Infrastructure Library, ao pé da letra, é uma

Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL é feminino,
não se esqueça). Um conjunto de livros. Cinco são os livros principais, a
saber: Estratégia de Serviço (Service Strategies), Desenho de
Serviço(Service Design), Transição de Serviço(Service Transition),
Operação de Serviço(Service Operation), Operação de Serviço e
Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement).
Livros da ITIL 2011.
A ITIL foi desenvolvida pela CCTA (Central Computing and

Telecommunications Agency), e, nos dias atuais, é administrada pela
empresa AXELOS, uma joint venture entre a empresa Capita e a HM
Cabinet Office (do governo britânico).
A ITIL é um esforço que reúne melhores práticas de

Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação, com o
intuito de obter melhoria na entrega e suporte aos serviços de TI.
A ITIL tem como foco principal, a operação e a gestão da infraestrutura

de tecnologia na organização, incluindo todos os assuntos que são
importantes no fornecimento dos serviços de TI. Nesse contexto, a ITIL
considera que um serviço de TI é a entrega de valor ao cliente,
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fazendo com que ele alcance os resultados esperados sem ter que se
preocupar com os custos de propriedade e os riscos envolvidos com estes
serviços.
Sua abordagem trata os serviços de TI sob a ótica de um ciclo de

vida, que é o núcleo da ITIL. Ainda, assim como outros frameworks de
Governança de TI, a ITIL integra TI e negócios, e também se preocupa com
a gestão de fornecedores (gestão de outsourcing).
Como características, podemos afirmar que a ITIL é um modelo não-

proprietário, podendo ser utilizado por qualquer organização. Ainda,
destaco que a ITIL não chega a ser uma metodologia, pois ela diz o que
fazer, e não como fazer. Cada organização poderá adaptar a ITIL ao seu
porte e estrutura. Segundo o próprio livro, “ele não é um padrão que tem
que ser seguido; é um guia que deve ser lido e entendido, e usado para
criar valor para o provedor do serviço e seus clientes”.
Por fim, ressalto a convergência entre a ITIL e a norma ISO/IEC

20000, que versa sobre Gerenciamento de Qualidade de Serviços de TI. A
empresa que adota a ITIL alinha-se aos requisitos da ISO/IEC 20000,
padrão internacional, cuja certificação a empresa pode obter.
Antes de abordarmos o ciclo de vida, cabe descrever alguns conceitos

básicos da ITIL. Vejamos:
Serviço de TI: meio para entregar valor aos clientes, facilitando

os resultados que os clientes querem alcançar, sem que estes
tenham que assumir os custos e os riscos inerentes à TI. Ou seja, a
TI não entrega aplicativos, computadores e infraestrutura, ela entrega
resultados, por meio de um serviço.
Gerenciamento de Serviço de TI: conjunto de habilidades da

organização, empregados para oferecer valor para o cliente, em
forma de serviços.
Provedor de Serviço de TI: provê Serviços de TI para um Cliente

de Negócio. O provedor pode fazer parte do mesmo negócio que o cliente
(provedor de serviços interno) ou fazer parte de outro negócio (provedor
de serviços externo).
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Função: conjunto de pessoas e recursos empregados para

realizar um ou mais processos ou atividades. Vários departamentos
podem exercer uma função, assim como uma pessoa ou grupo podem
exercer várias funções.
Processo: conjunto de atividades coordenadas com o objetivo

de produzir uma saída, com a criação de valor para um cliente ou
parte interessada. A ITIL preconiza que um processo deve produzir
resultados específicos, ser orientado ao cliente, ser mensurável e responder
a eventos específicos. Os processos compõem o ciclo de vida do serviço.
Ativo: qualquer recurso ou habilidade de um provedor de perviço

que possa contribuir para a entrega de um serviço. Podem ser qualquer um
dos seguintes tipos: Gerência, Organização, Processo, Conhecimento,
Pessoas, Informações, Aplicativos, Infraestrutura e Capital Financeiro.
2. Ciclo De Vida Do Serviço
O ciclo de vida do serviço é o meio pelo qual a ITIL fornece uma visão
dos estágios do serviço, de sua concepção ao seu encerramento.
Por esta visão, a Estratégia do Serviço é o núcleo que norteia os

demais estágios, e a Melhoria Contínua de Serviço (ou Melhora de
Serviço Continuada) é o estágio que envolve todo o ciclo, uma vez que
todos os processos podem ser aperfeiçoados. Veja na figura abaixo.
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ITIL: ciclo de vida do serviço.
São características básicas dos cinco estágios do ciclo de vida do

serviço:
Estratégia de Serviço: determina como as políticas e os processos

de gerenciamento de serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e
implementados como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de
serviço.
Desenho (ou Projeto) de Serviço: fornece orientação para o

desenho e desenvolvimento dos produtos e serviços para os processos de
gerenciamento de serviços, detalhando aspectos do gerenciamento do
catálogo de serviços, do nível de serviço, da capacidade, da disponibilidade,
da continuidade, da segurança da informação e dos fornecedores.
Transição de Serviço: dispõe sobre como efetivar a transição de

serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando
os processos de planejamento e suporte à transição, gerenciamento de
mudanças, gerenciamento da configuração e dos ativos de serviço,
gerenciamento da liberação e da distribuição, teste e validação de serviço,
avaliação de mudanças e gerenciamento do conhecimento.
Operação de Serviço: descreve a fase do ciclo de vida do

gerenciamento de serviço responsável pelas atividades do dia a dia,
orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma
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eficiente e eficaz, detalhando os processos de gerenciamento de eventos,

incidentes, problemas, acesso e execução de requisições.
Melhoria Contínua de Serviço: orientar, por meio de princípios,

práticas e métodos de gerenciamento da qualidade, como realizar,
sistematicamente, melhorias incrementais em larga escala na qualidade
dos serviços.
2.0.1 Um processo genérico na ITIL
Antes de avançar nos estágios da ITIL, é interessante que você

entenda como funcionam os processos da ITIL, de maneira genérica.
Caso você leia os livros da ITIL, saiba que cada processo,

normalmente, é composto de:
• Propósito e objetivos;
• Escopo;
• Valor para o negócio;
• Políticas, princípios e conceitos básicos;
• Atividades do processo, métodos e técnicas;
• Gatilhos, inputs, outputs e interfaces;
• Gerenciamento da informação;
• Fatores críticos de sucesso e indicadores-chave de performance;
• Desafios e riscos;
Mas professor, para quê essa informação?
Ora, acho que você já percebeu que eu gosto tanto de “dar o peixe”
como “ensinar a pescar”. Caso você deseje adquirir, em meio físico ou
online, os livros da ITIL, e considere os livros muito longos para a leitura
completa, você pode, de maneira resumida, se ater à leitura do propósito
e objetivos (já resumidos nesta apostila), e ir direto às atividades do
processo, ferramentas e técnicas, sendo que as mais importantes da ITIL
também estão descritas aqui. Isto pode colaborar para que sua
compreensão da ITIL seja mais aprofundada, embora o conteúdo aqui seja
suficiente para que você faça uma ótima prova.
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2.0.2 Papéis na ITIL
A ITIL 2011 cita, para cada processo, os seus responsáveis. Na ITIL

2011, a abordagem agora divide a responsabilidade por duas pessoas. Uma
chamada dono do processo e outra chamada gerente do processo. Pra
fins de ilustração, nossa apostila fará apenas menção ao gerente do
processo. Mas saiba que também existe um dono, além de alguns papéis
secundários.
2.0.3 Matriz RACI
Para definir e distribuir as responsabilidades e papéis envolvidos em

um processo, a ITIL recomenda que se utilize o modelo RACI, que serve
com ferramenta para designar quatro níveis de responsabilidade para
qualquer tipo de tarefa ou atividade importante.
São tais níveis:
• R (responsible, ou responsável) – aquele que executa a

tarefa;
• A (accountable, ou responsabilizado) – aquele que presta

contas, ou seja, é responsável pelo resultado. Normalmente o
responsável é o gerente do processo, imediatamente superior a
quem executa a tarefa;
• C (consulted, ou consultado) – aqueles que são consultados.

Compatilham informações ou opinam para a tomada de decisão;
• I (informed, ou informado) – aqueles que são informados

durante o progresso da tarefa ou das decisões tomadas.
Na construção de uma matriz RACI, devem ser evitadas as seguintes

situações:
- Mais de um prestador de contas. O ideal é que haja apenas um único

responsabilizado por cada tarefa ou atividade;
- Atribuir responsabilidades sem possuir autoridade para tal;e
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- Sobrecarga de responsabilidades pela execução;
Exemplo de Matriz RACI.
(FCC – TCM/GO – Auditor de Controle Externo – Informática - 2015) De

acordo com a ITIL v3, a Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI) é um
modelo usado para ajudar a definir papéis e responsabilidades de cada indivíduo
frente às atividades de um processo. Em uma matriz RACI
(A) pode haver atividades sem prestador de contas (accountable).

(B) para uma mesma atividade, apenas uma pessoa deve ser consultada
(consulted).
(C) para toda atividade, pode haver mais de um responsável (responsible) em
executá-la.
(D) pode existir mais de um prestador de contas (accountable) para uma mesma
atividade.
(E) uma pessoa consultada em uma atividade não pode ser consultada em outra.
Analisando as alternativas:
a) Errado. Toda atividade deve ter alguém que “pague o pato” caso não seja
cumprida. E o ideal é que seja um só. Afinal de contas, filho de muitos pais
ninguém cuida. Aprendi isso no Exército, ☺;
b) Errado. Nada impede a consulta a várias pessoas, quando isso é importante;
c) Correto. Quando várias pessoas devem executar uma tarefa, não há

inconveniente em atribuir a execução a todas elas.
d) Errado. Vide item b).
e) Errado. Nada impede isso.
Obs: Não se surpreenda se vir por aí matrizes RACI com mais de um

accountable. Porém, a ITIL é enfática ao afirmar: “Quando utilizando RACI, há
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apenas uma pessoa responsabilizada por uma atividade (...), embora várias
pessoas possam ser responsáveis por executar partes desta atividade”.
Enfim, postas estas considerações, a partir de agora veremos com

mais detalhes cada um dos estágios do ciclo de vida do serviço.
2.1 Estratégia de Serviço
A Estratégia do Serviço determina como as políticas e os processos

de gerenciamento de serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e
serviço.
A Estratégia do Serviço buscará respostas para as perguntas:
• Que serviços quero oferecer?

• Qual o meu público alvo?
• Como pretendo criar valor para meus clientes?
2.1.1 OS 4Ps
Um conceito interessante da estratégia de serviço envolve os 4Ps. Eles

indicam:
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Perspectiva – a visão da organização, valores e convicções;

Posição – a imagem que a organização pretende passar para o
cliente;
Plano – a estratégia que torna a organização competitiva, e como será
executada;
Padrão – os procedimentos da organização, fruto das definições de
perspectiva, posição e plano.
2.1.2 Utilidade e garantia do serviço
A estratégia do serviço também afirma que o valor do serviço é

avaliado pela utilidade + garantia do serviço. São esses fatores que
diferenciam o serviço no mercado.
Utilidade: diz respeito ao que o cliente quer, e caracteriza o que o serviço

faz.
Garantia: relacionado a como o serviço é feito, à sua qualidade.
Vejamos um exemplo: uma central de atendimento é útil à medida que

atende ao seu propósito. Se o cliente telefona para a central para resolver
um problema e o atendente, do outro lado da linha, resolve o problema do
cliente, o serviço possui utilidade. Contudo, a garantia deste serviço pode
ser medida pela qualificação do atendente (ele é educado, qualificado, sabe
o que está fazendo?), pela disponibilidade da central de atendimento (o
cliente é atendido rapidamente ou fica esperando vários minutos na linha?),
dentre outros fatores. Compreendido?
Guarde essa frase: o valor de um serviço, para a ITIL, é medido

pela utilidade e pela garantia!
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2.1.3 Ativos de serviço
O provedor de serviços cria valor para os seus serviços por meio dos
ativos de serviço. Eles podem ser:
HABILIDADES RECURSOS
Pessoas Pessoas
Gerenciamento Capital Financeiro
Organização Infraestrutura
Processos Aplicações
Conhecimento Informação
As habilidades transformam os recursos, para produzir um bem ou

fornecer um serviço. Intencionalmente, as pessoas tanto podem ser
recursos, como podem ser habilidades.
2.1.4 Tipos de provedores de serviço
Como já visto anteriormente, os provedores de serviços podem ser

internos, quando proveem o serviço a um cliente do mesmo negócio. É o
serviço típico, por exemplo, do Departamento de RH que possui serviço
próprio de TI, do Departamento de Marketing que possui serviço próprio de
TI, etc. Esse é o provedor tipo 1. É ótimo ter um provedor de serviços
dedicado, entretanto, esse suporte “premium” possui custos mais altos, se
comparado a outros modelos.
Uma forma de diminuir esses custos é utilizar um departamento único

de TI para prover serviços a todos os setores da empresa. Esse seria o tipo
2, chamado também de provedor de serviços compartilhado. Apesar de
reduzir custos, o provedor compartilhado não é um especialista, o que pode
prejudicar a qualidade do serviço prestado.
Entretanto, é comum, nos dias atuais, utilizar um provedor de serviços

externo para a TI. O provedor tipo 3, inclusive, pode prestar suporte a
múltiplas organizações. Provedores externos são especialistas e atualizados
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com as melhores práticas do mercado, e desoneram o negócio. Por outro

lado, cria dependência com um terceiro.
2.1.5 Estilos de gestão organizacional
O desenvolvimento da estratégia pode levar em consideração o estilo

de gestão organizacional dominante na empresa. Afinal, tal fator é decisivo
para conceber a estrutura organizacional mais adequada para o serviço.
Tais estilos podem ser representados em estágios (similares a níveis

de maturidade):
1 – Rede: entrega de serviços rápida, informal e sob demanda (o

desafio é a liderança).
2 – Diretivo: equipe habilidosa em gestão para dirigir a estratégia e

gerentes com responsabilidades funcionais (o desafio é a autonomia).
3 – Delegação: mais poder para os gerentes (o desafio é o controle).
4 – Coordenação: uso de sistemas formais para melhorar a

coordenação (o desafio é a burocracia).
5 – Colaboração: Forte sintonia com o negócio, maior flexibilidade,

com gerentes altamente habilitados em trabalho de equipe e resolução de
conflitos.
2.1.6 Modelos de implementação de gerenciamento de

serviços
Considerados os fatores supracitados, por ocasião da implementação

do gerenciamento de serviços, a Estratégia de Serviços preconiza quatro
modelos para a adoção dos processos de gestão de serviços. São eles:
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Even Keel – em alusão a um “barco que navega em águas mansas”,

esse modo indica circunstâncias favoráveis e vento soprando a favor.
Processos são implantados de forma progressiva, e a TI se mantém fiel aos
planos existentes.
Trouble – essas organizações reconhecem fraquezas significativas ou

problemas na forma que a TI é gerenciada. Propõe a implementação de
processos como forma de encarar esses problemas, com injeção
significativa de recursos.
Growth – organizações que escolheram crescer significativamente

devem seguir esta estratégia, reconhecendo que a TI é parte da solução
para alcançar esse crescimento. Enquanto o Trouble quer corrigir algo que
anda mal para retornar a um nível bom, o Growth quer pegar algo bom e
elevar seu patamar.
Radical Change – mais adequado para organizações que irão mudar

radicalmente sua natureza, como uma empresa que realizará fusão,
aquisição, ou reformulará sua TI (terceirizando-a ou internalizando-a).
Similar ao crescimento, mas com duas principais diferenças: treinamento
intensivo nos primeiros momentos, pois etapas inicias do projeto precisarão
andar muito rápido, e uma pequena equipe deverá estar engajada ao longo
desse ciclo até a sua efetiva implementação.
2.1.7 Processos da Estratégia de Serviço
1. Gerenciamento da Estratégia de Serviços de TI: é responsável

pelo desenvolvimento e manutenção de negócios e estratégias de TI. Ele
prega, principalmente, que a organização faça uma avaliação estratégica
(muito parecida com a análise SWOT), para então criar uma estratégia
propriamente dita de oferecimento de serviços de TI.
Além disso, ao longo da execução da estratégia de serviço adotada,

a melhoria contínua de serviço poderá colaborar para a melhoria da
estratégia criada.
Por fim, por ocasião da expansão e crescimento da organização, a

própria avaliação estratégica poderá ser revista.
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Visão da Estratégia de Serviços de TI. Fonte: ITIL 2011.
Papel: Gerente de Estratégia de Serviços de TI
2. Gerenciamento de Portfólio de Serviços: O Portfólio de serviço

é o conjunto total de serviços que são gerenciados por um provedor de
serviço. Nesse contexto, o Gerenciamento de Portfólio de Serviços gerencia
o ciclo de vida de todos os serviços.
Essencialmente, o funil de serviços é o filtro por qual todos os

serviços passam. Quando um serviço sai do “mundo das ideias” e pretende-
se colocá-lo em operação, ele entra no funil. Via de regra, a demanda por
serviços de TI sempre é maior do que a capacidade da organização em
atendê-la, daí a necessidade do funil.
Uma vez que o serviço já tenha sido oferecido ao cliente, liberado, e

esteja selecionado para entrar em operação, ele será catalogado e
pertencerá ao Catálogo de Serviços. Entretanto, o Catálogo é gerenciado
por outro processo, na etapa de Desenho de Serviço.
Os serviços obsoletos, por sua vez, devem ser aposentados. Destaco

que o cliente apenas enxerga o Catálogo de Serviços, sem enxergar os
serviços aposentados.
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Para memorizar:
Portfólio de Serviço Conjunto completo de serviços,

incluindo o funil, o catálogo, os serviços
obsoletos e os serviços que ainda não
existem, mas que a organização
ofereceria se tivesse recursos
ilimitados.
Funil de Serviço Serviços sob consideração ou em

desenvolvimento, que ainda não
estão prontos para o cliente.
Catálogo de Serviço Serviços prontos para operar, e os

que já estão em funcionamento.
Imagine o Catálogo como algo que
você mostra para o cliente, oferecendo
seus serviços.
Serviços Obsoletos Serviços que a organização não

oferece mais.
Papel: Gerente de Portfólio
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3. Gerenciamento de Demanda: é o gerenciamento que procura

evitar “desperdícios” ou carência de recursos para atender à demanda pelos
serviços. Ele entende e influencia as demandas dos clientes, e realiza a
provisão de capacidade para atender à demanda.
Destaca-se, no Gerenciamento da Demanda, o PAN (Padrões de

Atividade de Negócio). Ativos do cliente, tais como pessoas, processos e
aplicativos, podem gerar um PAN. O Gerenciamento de Demanda, nesse
contexto, utiliza os PAN para analisar, rastrear e monitorar as demandas
atuais, e prever as futuras demandas por serviços.
Exemplo de PAN: quando enviamos cartões virtuais de cumprimentos

aos nossos clientes?
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Envio de cartões virtuais. Fonte: ITIL 2011.
Este gráfico é baseado no calendário americano. Perceba, portanto,

que as festividades e feriados são elementos-chave que guiam a emissão
de cartões virtuais. Isto posto, a previsibilidade da demanda mapeada pelo
PAN permite otimizar a alocação dos recursos de TI ao longo do tempo.
Após ser documentado pelo Gerenciamento da Demanda, o PAN é

administrado pela Operação de Serviço.
Papel: Gerente de Demanda
4. Gerenciamento Financeiro: administra o ciclo financeiro do

Portfólio de TI de uma organização, quantificando o valor dos serviços de
TI e assegurando que os recursos financeiros sejam compatíveis e
adequados à organização, em termos de demanda e valor para o negócio.
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Destacam-se conceitos, como os abaixo:
TCO (Total Cost of Ownership) ou custo total de propriedade, é

uma estimativa financeira projetada para consumidores e gerentes de
empresas avaliarem os custos diretos e indiretos relacionados à compra de
todo o investimento importante, tal como softwares e hardwares, além do
gasto inerente de tais produtos para mantê-los em funcionamento, ou seja,
os gastos para que se continue proprietário daquilo que foi adquirido.
ROI (Return On Investiment), por sua vez, é a taxa de lucro, ou

retorno, de um investimento.
Ainda existem alguns outros, a saber:
TCU (Total Cost of Utilization) ou custo total de utilização, é uma

estimativa que avalia o custo total de utilização de um serviço de TI, por
parte do cliente, duramte todo o ciclo de vida do serviço.
PBP (Payback Period) ou simplesmente Payback, é o período

estimado para que o lucro líquido se iguale ao investimento acumulado. Ou
seja, o período mínimo para o negócio efetivamente passar a dar retorno a
seus investidores.
NPV (Net Present Value), ou Valor Presente Líquido, permite

comparar investimentos iniciais com retornos futuros. Utilizado no estudo
de viabilidade de um projeto ou novo negócio, seu cálculo indica se vale a
pena realizá-lo ou se é mais vantajoso deixar o dinheiro investido.
IRR (Internal Return Rate) ou Taxa Interna de Retorno, calcula a

taxa de juros para a qual manter o dinheiro investido seria equivalente a
utilizá-lo em um novo projeto.
Papel: Gerente Financeiro
5. Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio: tem o

objetivo de manter o relacionamento entre o provedor de serviços e o
cliente nos níveis estratégicos e táticos. O propósito é assegurar que o
provedor de serviços entenda continuamente as (novas) necessidades e
requisitos do negócio, de maneira que o provedor de serviços entregue o
que o negócio precisa.
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Papel: Gerente de Relacionamento de Negócio
2.1.6 Pacote de Nível de Serviço (Service Level Package)
A estratégia de serviços consolida um pacote de nível de serviços.

O SLP provê um nível de utilidade e garantia sob a perspectiva da
entrega do serviço, sendo projetado para atender às necessidades de
determinada atividade. Definido um SLP, o desenho de serviço poderá
definir um conjunto de especificações.
(FCC – TRF/3ª Região – Técnico Judiciário – Informática - 2014) Com

relação à ITIL v3 atualizada em 2011, considere as descrições:
I. Contém informações sobre dois tipos de serviço de TI: serviços voltados para o
cliente, que são visíveis para o negócio e serviços de suporte requeridos pelo
provedor de serviço, para entregar serviços voltados para o cliente.
II. É um documento estruturado que lista todos os serviços de TI que estejam sob
consideração ou desenvolvimento, mas que ainda não estão disponíveis aos
clientes. Fornece uma visão de negócio de possíveis serviços de TI futuros.
III. É o conjunto completo de serviços que é gerenciado por um provedor de

serviço. É usado para gerenciar o ciclo de vida completo de todos os serviços de
TI.
As descrições I, II e III referem-se, respectivamente, a
a) Catálogo de Serviço, Funil de Serviço e Portfólio de Serviço.

b) Portfólio de Serviço, Funil de Serviço e Catálogo de Serviço.
c) Catálogo de Serviço, Pacote de Serviço e Portfólio de Serviço.
d) Portfólio de Serviço, Item de Configuração de Serviço e Catálogo de Serviço.
e) Funil de Serviço, Pacote de Serviço e Catálogo de Serviço.
Para memorizar:
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ilimitados.


seus serviços.

oferece mais.
Resposta: alternativa a).
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2.2 Desenho de Serviço
O Desenho de Serviço, também chamado de Projeto de Serviço,

fornece orientação para o desenho e desenvolvimento dos produtos e
serviços para os processos de gerenciamento de serviços, detalhando
aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços, do nível de serviço, da
capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da segurança da
informação e dos fornecedores.
O Desenho de Serviço traduzirá o Pacote de Nível de Serviço para um

conjunto de especificações, passível de implementação.
2.2.1 Os 4 P’s do Desenho de Serviço e as características mais

importantes do Desenho de Serviço
Como se não fosse chato o bastante decorar os 4P’s da Estratégia de

Serviço, o Desenho de Serviço também tem os seus 4P’s. Contudo, o viés
dos 4P’s do Desenho de serviço é técnico, voltado para “saber o que fazer”.
São eles:
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Pessoas – é preciso determinar os papéis das pessoas nos processos;

Processos – é necessário definir os processos a serem realizados;
Produtos/tecnologia – é preciso determinar os produtos e a
tecnologia a serem utilizados;
Parceiros – estabelecimento de parcerias, contatos com fornecedores
e outros, se for o caso.
Ainda, o Desenho de Serviço aborda cinco aspectos individuais, que

precisam ser revistos, essenciais para o êxito desta etapa. São eles:
Soluções de serviços para serviços novos ou modificados – os

serviços são oriundos do portfólio de serviços. É necessário analisar,
documentar e validar os requisitos, para ter certeza que o novo serviço
produzido seja compatível com os demais já existentes.
Sistemas e ferramentas de gerenciamento de informação, em

especial o portfólio de serviços – tais ferramentas devem também ser
revisadas, para ter certeza tais sistemas são capazes de suportar o novo
serviço (ou serviço modificado);
Arquiteturas tecnológicas e de gerenciamento – também devem

ser revisadas, para ter certeza que tais ferramentas são consistentes com
o novo serviço. Caso contrário, tais ferramentas precisarão ser alteradas,
ou o próprio serviço ser revisto;
Os processos requeridos – revisados para ter certeza que os

processos, papéis, responsabilidades e habilidades são capazes de operar,
suportar e manter o novo serviço. Isso inclui TODOS os processos de TI e
de gerenciamento, e não aqueles necessários apenas para o desenho.
Métricas e Métodos de medição – revisadas para assegurar a

capacidade de medir o serviço.
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2.2.2 Estratégias de Sourcing
Ao desenhar um serviço, a organização poder reconhecer que não

possui todas as habilidades para desenvolver e prover um serviço de TI. A
ITIL, ciente desse fato, propõe diversas estratégias de “sourcing”. São elas:
In-sourcing – a própria organização desenvolve o serviço. Com isso,

a empresa possui total controle sobre o serviço, mas também arca com
todos os seus custos. Tecnicamente, não é uma terceirização.
Outsourcing - a empresa dispõe dos recursos de uma organização

externa para desenvolver e manter um serviço. Apesar de propiciar menor
controle sobre a entrega do serviço, mostra-se uma alternativa vantajosa
caso os serviços oferecidos sejam comuns, como, por exemplo, os de
impressão – serviço sem muita inteligência de negócio.
Co-sourcing ou multi-sourcing, combinação de in-sourcing e

outsourcing, propicia melhor controle sobre a entrega do serviço,
comparado ao outsourcing. Ocorre quando a organização terceiriza
diversos serviços para múltiplos fornecedores, em partes bem definidas,
buscando obter o melhor de cada fornecedor, diminuindo riscos.
Parceria – Difere do co-sourcing em virtude das múltiplas

organizações se juntarem para fazer todo o serviço (design,
desenvolvimento, operação, transição, operação e manutenção). O foco é
a realização de parcerias estratégicas para aumentar a expertise ou
aproveitar oportunidades de mercado.
Business Process Outsourcing - uma organização fornece e

gerencia totalmente os processos de negócio de outra, a um baixo custo. A
exemplo do que ocorre nos call centers.
Knowledge Process Outsourcing - consiste na terceirização de

expertise de processos e negócio. Trata-se de um conceito formulado
com base em um movimento recente de empresas com expertise em
determinado processo, que transformam dados em informação estratégica,
podendo, inclusive, tomar decisões de baixo nível. Considera-se um passo
à frente da BPO, uma vez que ela não apenas vai executar os processos da
empresa, mas vai também colaborar com sua expertise e conhecimento.
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Application Service Provision - consiste no estabelecimento de um

acordo com um ASP (Provedor de Serviços de Aplicação), para reduzir
custos, utilizando software/aplicações compartilhadas.
Nuvem - É a terceirização típica de contratação de serviços na nuvem.

O software/aplicações compartilhadas podem ser padronizados ou
personalizados para a empresa requerente. Reduz custos, mas é
inapropriada para sistemas críticos do negócio.
Multi-vendor sourcing – contratação múltipla de vários tipos de

sourcing, envolvendo os tipos citados acima.
2.2.3 Processos do Desenho de Serviço
1. Coordenação do Desenho: esclarece como criar um alinhamento

com o estágio de Estratégia do Serviço e como gerenciar o fluxo de
atividades durante todo o Desenho do Serviço novo ou alterado. Coordena
todos os demais processos e cria os Pacotes de Desenho de Serviços.
Cuida em especial de duas abordagens: uma geral, para todo o ciclo

de Desenho, e outra, para cada Desenho de Serviço a ser feito.
Abordagens da Coordenação do Desenho. Fonte: ITIL.
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Para todo o Ciclo de Desenho de Serviço:
Definir e Manter políticas e métodos – definir a abordagem para o

desenho de serviço, para assegurar que desenhos precisos e apurados
sejam produzidos de modo a atender e entregar os serviços desejados;
Planejar Recursos e Capacidades de Desenho – planejar e
coordenar os recursos e capacidades necessárias para os serviços novos ou
modificados para a produção os PDSs apropriados;
Coordenar atividades de desenho – assegurar que todos os
desenhos estão sendo feitos de maneira eficaz e eficiente, mantendo uma
visão global sobre a atividade de desenho;
Gerenciar aspectos e riscos de desenho – avaliar formalmente os
riscos e aplicar as técnicas adequadas para o seu gerenciamento, e reduzir
o número de itens que podem levar a um desenho ruim;
Melhorar desenho de serviço – trabalho contínuo para aumentar a
eficácia e eficiência do desenho de serviço.
Para cada Desenho de Serviço:
Planejar desenho individual

Coordenar desenho individual
Monitorar desenho individual
Revisar desenhos e assegurar transmissão dos PDSs – uma vez
que todos os critérios requeridos para o PDS sejam atingidos, ele será
formalmente transferido para a Transição de Servico. Pode envolver a
realização de checklists formais e exigir autorização do Gerenciamento de
Mudanças.
Papel: Gerente de Desenho de Serviço (fusão do Dono da

Coordenação de Desenho com o Gerente de Coordenação de Desenho)
2. Gerenciamento do Catálogo de Serviços: O Catálogo de

Serviços é um Banco de Dados ou um documento estruturado com
informações sobre todos os serviços de TI “vivos”, incluindo os disponíveis
para implantação/entrega. Ele deverá conter informações sobre
entregáveis, preços, contatos, processos de requisição e entrega dos
serviços.
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Isto posto, o objetivo do Gerenciamento do Catálogo de Serviços é

gerenciar a informação contida no catálogo, e assegurar que o
catálogo é preciso, refletindo os detalhes atuais, status, interfaces e
dependências de todos os serviços em execução, ou preparados para entrar
em execução.
Além disso, o catálogo deverá estar disponível para todos que tenham
permissão para seu acesso, de modo a permitir o aproveitamento de sua
informação de maneira eficiente e eficaz.
Catálogo de Serviços: destaque.
Papel: Gerente de Catálogo de Serviço
3. Gerenciamento do Nível de Serviço: é um dos processos mais

importantes da ITIL. Seu objetivo é assegurar que todos os serviços
prestados e suas performances sejam mensurados de forma consistente e
profissional, e que os serviços e relatórios produzidos atendem à
necessidade do negócio e seus clientes.
Para atingir tais metas, o GNS lança mão de alguns recursos. São eles:
• Requisitos de Nível de Serviço (SLR) – Coletar e

compreender as exigências de nível de serviço dos clientes é
fundamental para o estabelecimento de SLAs e OLAs.
• Acordo de Nível de Serviço (SLA) – É o acordo escrito entre

um provedor de serviço de TI e clientes de TI, definindo as metas
de serviços-chave e responsabilidades de ambas as partes.
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• Acordo de Nível Operacional (OLA) – É o acordo entre um

provedor de serviços de TI e outra parte da mesma organização
que auxilia no fornecimento de serviços (exemplo: área de
infraestrutura, desenvolvimento, instalações).
• Contratos de suporte – Contrato formal entre um provedor de

serviço de TI e um terceiro (fornecedor), especificando
obrigações e metas de cada parte.
• Plano de Melhoria de Serviço - programa global ou plano de

ações de melhoria priorizadas, que engloba todos os serviços e
todos os processos juntamente com os consequentes impactos
e riscos. Esse plano é produzido no GNS e conduzido pela
Melhoria de Serviço Continuada.
Papel: Gerente de Nível de Serviço
Quanto ao ANS, elemento mais importante deste Gerenciamento (uma

vez que rege as relações entre o provedor e o cliente), é interessante saber
que a organização pode defini-lo de três formas:
ANS baseada em serviço – o serviço é específico para todos os clientes

que o contratam. Ex: Gmail. O ANS é um só, e cada cliente que procura
abrir uma conta no Gmail se submete aos mesmos termos.
ANS baseada em cliente – o acordo é realizado com um único cliente,

ou com um grupo específico de clientes, abrangendo todos os serviços que
eles usam. Ex: TOTVS. A empresa procura a TOTVS buscando uma solução
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de TI própria para o seu negócio, e a TOTVS fecha contrato com base na

necessidade do cliente.
ANS multinível - cobre todos os assuntos genéricos (Nível

Corporativo) de toda a organização, todos os assuntos relevantes para um
grupo de clientes em particular ou unidade de negócio (Nível do Cliente) ou
assuntos relevantes para um serviço (Nível do Serviço). Seria um misto dos
termos anteriores, e bem mais complexo.
4. Gerenciamento da Disponibilidade: Visa assegurar que os

serviços de TI possuam nível de disponibilidade compatível com os níveis
acordados, a um custo justificável.
Destacam-se os conceitos de:
• MTTR (Medium Time To Repair, ou Tempo Médio Para Reparo)

– o tempo médio que se leva para reparar uma falha, desde o
momento que ela é detectada.
• MTRS (Medium Time to Restore Service, ou Tempo Médio Para

Restaurar o Serviço) – vai além do MTTR, pois compreende
também o tempo que o serviço leva para voltar a funcionar. O
MTTRS é referência para a sustentabilidade
(maintainability) do serviço, ou seja, sua capacidade de voltar
a funcionar normalmente após uma falha.
• MTBF (Medium Time Between Failures, ou Tempo Médio Entre

Falhas) – tempo médio entre falhas, ou seja, período no qual o
serviço funciona normalmente.
• MTBSI (Medium Time Between Service Incidents, ou Tempo

Médio Entre Incidentes de Serviço) – é o tempo médio entre a
ocorrência de um incidente e outro. O MTBF e o MTBSI são
referências para a confiabilidade (reliability) do serviço, ou
seja, a medida de quanto tempo o serviço consegue funcionar
sem interrupção.
Veja como esses quatro elementos se relacionam na figura abaixo:
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Além da sustentabilidade e da confiabilidade, um outro aspecto

relevante da disponibilidade é a oficiosidade (serviceability), que
consiste na capacidade do terceiro contratado honrar com os termos de seu
contrato.
Aspectos da disponibilidade. Fonte: ITIL 2011.
Papel: Gerente de Disponibilidade
5. Gerenciamento da Capacidade: Assegura que a infraestrutura da

TI seja compatível com a demanda atual e absorva a demanda futura do
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serviço. Responsável pela administração do Sistema de Informação de

Gerenciamento da Capacidade (CIMS).
Dica do professor: é comum, em questões de provas, tentarem

confundir o Gerenciamento da Demanda (da Estratégia de Serviço), com o
Gerenciamento da Disponibilidade e com o Gerenciamento da Capacidade.
Vejamos um comparativo para assimilar!
Gerenciamento da Gerenciamento da Gerenciamento da

Demanda Disponibilidade Capacidade
Entender e influenciar a Relaciona-se com a Infraestrutura de TI

demandas, e realizar a disponibilidade do compatível com a
provisão de capacidade serviço (níveis demanda atual, capaz de
para atende-la acordados, ANS, ANO, absorver a futura.
MTBF, MTBSI)
Viés estratégico Viés técnico Viés técnico
Deste pequeno comparativo, fica fácil entender que o Gerenciamento

da Demanda possui forte influência nos Gerenciamentos de Disponibilidade
e Capacidade. Entretanto, o Gerenciamento de Demanda “conversa” no
nível do negócio, enquanto os demais, já direcionados pelo Gerenciamento
da Demanda, ajustam tecnicamente o que foi definido.
Papel: Gerente de Capacidade
6. Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI: certifica que

as facilidades de TI possam ser recuperadas dentro das escalas de tempo
requeridas pelo negócio. É a derivação natural do gerenciamento da
continuidade do negócio (ISO 27002), que se preocupa com a recuperação
de desastres em tempo hábil para a continuidade do negócio.
Uma peça-chave para este processo é a Análise de Impacto do

Negócio – (Business Impact Analysis). Por meio dela, busca-se
identificar:
• Perda de renda;
• Danos à reputação;
• Perda de vantagem competitiva;
• Perda de “market share”;
• E outras decorrentes da perda temporária do serviço de TI,
originada por “desastres”.
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Representação gráfica de impacto no negócio. Fonte: ITIL 2011.
Isto posto, percebe-se que a continuidade do serviço de TI tem estreito

relacionamento com a continuidade do negócio. A realização do BIA
consolida um Plano de Continuidade de Serviços de TI, além das
medidas necessárias para o gerenciamento de riscos.
Quanto à recuperação de desastres, este processo preconiza quatro

opções de recuperação, baseadas no período de recuperação e no esforço
empreendido:
Recuperação gradual (Cold Standby): Para serviços cujo tempo de

recuperação pode ser medido em dias ou semanas, não horas. Recuperação
de uma crise através do fornecimento de um ambiente com uma
infraestrutura mínima e que ainda não está pronta para recuperar o serviço.
Tais acomodações podem ser oferecidas por terceiros ou podem ser
privadas.
Recuperação intermediária (Warm Standby): Esta recuperação

deve acontecer em um período pré-determinado de tempo, para prevenir
impactos no processo de negócio. Tal período foi acordado com o negócio
por ocasião da BIA. Recuperação através de um local com infraestrutura
compatível para a recuperação do serviço. Não raro, tais instalações são de
uma organização terceirizada cujos custos são divididos pelas várias
empresas que compartilham deste ponto de recuperação comum. Isso
reduz custos, afinal, a probabilidade de mais de uma empresa precisar se
recuperar ao mesmo tempo é baixíssima.
Recuperação Rápida (Hot Standby): Reestabelecimento dos

sistemas e serviços críticos em menos de 24 horas, por meio da duplicidade
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dos dados críticos. Mesmo assim, ainda é necessária a instalação de

servidores ou sistemas em local cuja estrutura de comunicação já está
disponível.
Recuperação Imediata (também chamada de Hot Standby):

Recuperação imediata, através da duplicidade de instalações, com os
sistemas funcionando de forma paralela e remota. Possui alto custo, mas
deve ser empregada onde o serviço é crítico para o negócio. Neste caso, a
perda de serviço ao cliente é nula ou insignificante.
Papel: Gerente de Continuidade de Serviço
7. Gerenciamento da Segurança da Informação: envolve

processos no que diz respeito à confidencialidade, integridade e
disponibilidade dos dados, incluindo hardware, software, procedimentos
e documentação, alinhados com a segurança da informação do negócio.
Além disso, este processo também abraça os conceitos de autenticidade
e não-repúdio.
É baseado na ISO 27001, e no ciclo PDCA para a implementação de

um SGSI.
Papel: Gerente de Segurança
8. Gerenciamento de Fornecedores: obter valor pelo dinheiro

investido em fornecedores e contratos, assegurando que os fornecedores
estão alinhados com as necessidades do negócio, de acordo com os
requisitos de nível de serviço (SLR) e acordos de nível de serviço (SLA)
acordados. Tal atividade é realizada junto com o processo Gerenciamento
de Nível de Serviço.
Ainda, o Gerenciamento de Fornecedores cuida dos relacionamentos

com os fornecedores, de maneira geral.
Esse processo estimula a criação de um Sistema de Gerenciamento

de Informações de Fornecedores e Contratos. Nele, os fornecedores
podem ser classificados em estratégicos, táticos e operacionais.
Naturalmente, a maneira de conduzir o relacionamento com o fornecedor
varia conforme seu status.
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Categorização dos Fornecedores. Fonte: ITIL 2011.
Papel: Gerente de Fornecedores ==0==
2.2.4 Pacote de Desenho de Serviço (Service Design

Package)
Vimos, na estratégia de serviço, a consolidação do Pacote de Nível de

Serviço, que, em suma, descreve o que a empresa quer oferecer, e com
qual nível de qualidade ela vai oferecer (utilidade + garantia).
No desenho de serviço, o pacote consolidado é o Pacote de Desenho

de Serviço. Este detalha todos os aspectos e requisitos do serviço a
ser implementado, tais como:
• requisitos;
• desenho da topologia;
• componentes da infraestrutura;
• hardware e software;
• plano de testes;
• gerenciamento de riscos;
• critérios de aceitação;
• plano de ciclo de vida;
• plano de transição;
• etc.
De posse do PDS, a transição do serviço poderá implantar o serviço

almejado.
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(FCC – TRT/18ª Região – Analista Judiciário – Tecnologia da Informação

- 2013) Na ITIL v3, o Gerenciamento da disponibilidade, o Gerenciamento do
catálogo de serviços, o Gerenciamento de fornecedor, o Gerenciamento da
capacidade e o Gerenciamento de nível de serviço são cinco, dentre os sete
processos cobertos na fase do ciclo de vida de
a) Desenho de Serviço.
b) Operação de Serviço.
c) Estratégia de Serviço.
d) Transição de Serviço.
e) Melhoria Contínua de Serviço.
O Desenho de Serviço possui os seguintes processos:
1. Coordenação do Desenho: esclarece como criar um alinhamento com o

estágio de Estratégia do Serviço e como gerenciar o fluxo de atividades durante
todo o Desenho do Serviço novo ou alterado. Coordena todos os demais processos
e cria os Pacotes de Desenho de Serviços.
2. Gerenciamento do Catálogo de Serviços: O Catálogo de Serviços é um

Banco de Dados ou um documento estruturado com informações sobre todos os
serviços de TI “vivos”, incluindo os disponíveis para implantação/entrega. Ele
deverá conter informações sobre entregáveis, preços, contatos, processos de
requisição e entrega dos serviços.
3. Gerenciamento do Nível de Serviço: é um dos processos mais importantes

da ITIL. Seu objetivo é assegurar que todos os serviços prestados e suas
performances sejam mensurados de forma consistente e profissional, e que os
serviços e relatórios produzidos atendem à necessidade do negócio e seus clientes.
4. Gerenciamento da Disponibilidade: Visa assegurar que os serviços de TI

possuam nível de disponibilidade compatível com os níveis acordados, a um custo
justificável.
5. Gerenciamento da Capacidade: Assegura que a infraestrutura da TI seja

compatível com a demanda atual e absorva a demanda futura do serviço.
Responsável pela administração do Sistema de Informação de Gerenciamento
da Capacidade (CIMS).
6. Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI: certifica que as

facilidades de TI possam ser recuperadas dentro das escalas de tempo requeridas
pelo negócio. É a derivação natural do gerenciamento da continuidade do negócio
(ISO 27002), que se preocupa com a recuperação de desastres em tempo hábil
para a continuidade do negócio.
7. Gerenciamento da Segurança da Informação: envolve processos no que

diz respeito à confidencialidade, integridade e disponibilidade dos dados,
incluindo hardware, software, procedimentos e documentação, alinhados com a
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segurança da informação do negócio. Além disso, este processo também abraça

os conceitos de autenticidade e não-repúdio.
8. Gerenciamento de Fornecedores: obter valor pelo dinheiro investido em

fornecedores e contratos, assegurando que os fornecedores estão alinhados com
as necessidades do negócio, de acordo com os requisitos de nível de serviço (SLR)
e acordos de nível de serviço (SLA) acordados. Tal atividade é realizada junto com
o processo Gerenciamento de Nível de Serviço.
Como esta questão é da versão ITIL v3, ela fala apenas em sete processos no
Desenho de Serviço. A evolução para ITIL 2011 acrescentou a Coordenação de
Desenho a esse rol.
Resposta certa, alternativa a).
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2.3 Transição de Serviço
A transição de serviço dispõe sobre como efetivar a transição de

avaliação de mudanças e gerenciamento do conhecimento.
A transição de serviço recebe o Pacote de Desenho de Serviço, do

Desenho de Serviço, e entrega um serviço materializado para a Operação
de Serviço. Peculiar á a ITIL destinar um papel para toda a Transição do
Serviço, na figura do Gerente de Transição de Serviço.
2.3.1 Processos da Transição de Serviço
Planejamento e Suporte à Transição: O propósito desse processo

é planejar, de forma geral, a transição do serviço e coordenar os recursos
que ela exige. É o “pai” dos processos da transição. São seus principais
objetivos:
• Planejar e coordenar os recursos para assegurar que os

requerimentos da estratégia de serviços codificados no desenho
de serviço realmente são efetivamente realizadas na operação
de serviço;
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• Estabelecer os novos serviços ou serviços modificados dentro

dos custos, tempo e qualidade esperadas;
• Identificar, gerenciar e controlar os riscos da transição;
• Coordenar atividades entre projetos, fornecedores e equipes

onde for necessário;
• Monitorar e melhorar a performance da transição de serviço

durante o ciclo de vida.
Papel: Gerente de Planejamento e Suporte à Transição
Gerenciamento de Mudanças: Assegura que métodos e

procedimentos padronizados são utilizados para garantir a eficiência na
execução das mudanças na infraestrutura de TI, de maneira a minimizar o
impacto adverso na qualidade dos serviços.
As mudanças podem ter natureza proativa, quando a organização

busca obter benefícios, tais como a redução de custos, a melhoria no
serviço ou o aumento da efetividade. Por outro lado, a mudança também
pode ser reativa, por necessidade de correção de erros ou adaptação a
novas circunstâncias.
Segundo a ITIL, as mudanças podem ser classificadas em três tipos:
• Mudança-padrão: uma mudança pré-autorizada e de baixo

risco, que segue um roteiro pré-determinado. Ex: uma
solicitação de instalação de um aplicativo, ou instalação de um
novo computador para um funcionário novo, ou mudança dos
níveis de permissão para um usuário em virtude de uma
promoção.
• Mudança emergencial: uma mudança que deve ser realizada

o quanto antes, tal como uma correção de uma falha de
segurança ou um defeito grave em uma aplicação.
• Mudança normal: qualquer mudança não enquadrada nas

classificações anteriores. Por exemplo, o lançamento de uma
nova versão de uma aplicação.
Antes de adentrarmos nos fluxos das mudanças, cabe destacar o

conceito de Requisição de Mudança (RDM). Nada mais é do que um
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formulário, preenchido eletronicamente ou em papel pelo interessado na

mudança, que incluirá os detalhes da mudança proposta. Ele não deve ser
confundido com o registro da mudança, que é o “log” da mudança
propriamente dita.
Uma mudança padrão possui trâmite bastante simples. Uma vez que
ela é pré-autorizada e as condições que delimitam essa autorização são
cumpridas, segue-se o roteiro e registra-se a mudança. Normalmente, ao
invés do RDM, são abertas requisições de serviço, atendidas pela Central
de Serviços.
A mudança normal segue um fluxo um pouco mais complexo. Ela

deverá ser registrada, revisada, autorizada por quem de direito, ser
submetida a testes, se for o caso, e autorizada a sua implantação.
Nesse contexto, destaca-se a figura do Comitê Consultivo de

Mudanças (CCM). Esta é a equipe que avalia, prioriza e autoriza as
mudanças. Ela não é, necessariamente, uma equipe “fixa”, podendo conter,
além do Gerente de Mudança, os stakeholders que serão influenciados
pelas mesmas e que possuem autoridade para permitir a mudança, tais
como o Gerente de Estratégia de Serviços de TI e o Gerente de Portfólio.
Afinal, deixo aqui uma importante ressalva: a Gerência de Mudança

não aprova mudanças! Mudanças são autorizadas pela Estratégia de
Serviço, na figura do Gerente de Estratégia de Serviços de TI, e
coordenadas pelo Gerente de Portfólio de Serviços, que coloca a mudança
no funil de serviços e a libera dentro de uma lista de prioridades. E, por
fim, quem realmente implanta a mudança é o Gerenciamento de Liberação
e Implantação.
Para a mudança emergencial, a principal diferença é a instauração

de um Comitê Consultivo de Mudanças Emergencial (CCME), que
atuará somente quando necessário. Afinal, algumas mudanças de
emergência podem ser resolvidas por autoridades de médio nível, como a
troca emergencial de um servidor que parou de funcionar.
Quando aplicável, o CCME conterá o número mínimo de membros

capazes de autorizar a mudança, como o Gerente de Mudanças, a pessoa
do negócio capaz de autorizar a mudança e o(s) assessor(es) técnico(s).
Cabe também destacar que, segundo a ITIL, o Gerenciamento de

Mudanças é responsável por administrar as linhas de base de
configuração dos serviços. As linhas de base são usadas como base para
futuras construções, liberações e mudanças.
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Papel: Gerente de Mudança
Gerenciamento de Ativos de Serviço e da Configuração: Fornece

um modelo lógico de infraestrutura de TI ou de serviços, pela identificação,
controle, manutenção e verificação das versões de todos os itens de
configuração (IC) existentes. O Gerenciamento de Configuração e Ativos de
Serviço identifica, controla e presta contas por ativos de serviços e
itens de configuração protegendo e garantindo sua integridade ao
longo do ciclo de vida. Inclui ativos que não sejam de TI e ativos de
provedores de serviços, quando necessário.
Destacam-se os conceitos de:
• Item de configuração(IC) – ativo, componente ou serviço

administrado pelo Gerenciamento de Configuração. Servidores,
bancos de dados, estações de trabalho, softwares, PDS, dentre
outros, podem ser ICs.
• Linha de Base da Configuração – é a configuração acordada

para um serviço, produto ou infraestrutura. Captura a estrutura,
conteúdo e detalhes de uma configuração e representa um
conjunto de itens de configuração e seus relacionamentos uns
com os outros. Uma vez estabelecida, é administrada pelo
Gerenciamento de Mudança. Pode servir como referência para
reverter uma mudança mal sucedida, por exemplo.
• Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração

(BDGC) – repositório de informações dos ICs.
• Sistema de Gerenciamento de Configuração(SGC) –

sistema que administra os ICs, armazenando os atributos e os
relacionamentos dos ICs no BDGC.
• Biblioteca de Mídia Definitiva – biblioteca segura que

armazena cópias licenciadas de itens de configuração (no caso,
os softwares). É uma biblioteca física (CDs, DVDs),
diferentemente do BDGC, que armazena as informações de
maneira lógica.
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Ainda, cabe destacar que os Itens de Configuração podem ser

classificados em:
ICs de Ciclo de Vida de Serviço – Tais itens formam uma visão dos
serviços prestados pela empresa de serviços de TI, definem como são
entregues, quais benefícios e qual o custo de produção. Como exemplo,
podemos citar: Planos de Negócio, Pacote de Desenho de Serviço, Planos
de Liberação, Planos de Testes e outros planos do ciclo de vida do serviço.
ICs de Serviço – processos, relatórios do serviço, bases de

conhecimento, pessoas, Modelo de Serviço, Pacote de Serviço, Pacote de
Liberação e outros documentos associados ao serviço.
ICs de Organização – estratégia da empresa, políticas internas da

empresa, leis, regulamentações e outros requerimentos da empresa que
necessitem ser identificados.
ICs Internos – São os IC usados em projetos individuais da

prestadora de serviços de TI, como por exemplo: hardware, software,
configurações lógicas como máquinas virtuais, rotas, instâncias e
documentação associada.
ICs Externos – requerimentos e acordos com fornecedores.
ICs de Interface – necessários para a entrega fim a fim entre

provedores de serviços, como documentos que especificam a transferência
de atividades entre dois provedores de serviço.
O Gerenciamento de Ativos de Serviço e Configuração preconiza um

Modelo em V de Serviço para o planejamento da construção e teste dos
serviços. Similar ao Modelo em V preconizado na Engenharia de Software,
ele cita linhas de base (baselines), que se associam a níveis de configuração
do serviço. Enquanto o serviço vai sendo definido do nível mais
genérico e abrangente ao mais específico, desde os requisitos do
cliente até a sua codificação (1º braço do “V”), os testes validam do mais
específico ao mais abrangente (2º braço do “V”), ou seja, dos
componentes e módulos até os requisitos acordados.
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Modelo em V.
Papel: Gerente de Ativos de Serviço e Configuração
Gerenciamento da Liberação e da Distribuição (ou Gerenciamento

da Liberação e da Implantação): Assegura que todos os aspectos técnicos,
ou não, de uma mudança sejam considerados conjuntamente, utilizando-
se procedimentos e garantindo a proteção do ambiente de produção. O
objetivo final é que, de uma maneira organizada, mudanças ou novos
serviços sejam implantados apropriadamente.
Segundo esse processo, o Desenho de Serviço definirá qual será a

estratégia de transição para a implantação do novo serviço ou modificado,
ficando a cargo desse processo a execução da transição.
Algumas abordagens são ilustradas, sempre em “duelos”. São elas:
Big Bang versus por fase: A primeira opta por implantar o serviço
para todos os usuários em uma única operação, enquanto a segunda opta
por fazê-lo em várias etapas. Exemplo: troca de todos os computadores de
um Departamento de uma vez só, ou substituição gradual das máquinas.
Empurrada versus Puxada (Push/Pull): Na abordagem Push, os

usuários recebem automaticamente as atualizações, ao passo que, na Pull,
os usuários “correm atrás” da atualização. Como a atualização de um
aplicativo para celular, que pode ser feita automaticamente ou por
solicitação do usuário.
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Automatizada versus manual: ferramentas de implantação podem

realizar automaticamente o procedimento. Por outro lado, a implantação
manual pode exigir a instalação/atualização de uma ferramenta em cada
estação de trabalho.
O ciclo de liberação e implantação consiste, essencialmente, de quatro

fases:
• Planejamento da Liberação e Implantação

• Construção e teste da entrega
• Entrega (autorizada pela Gerência da Mudança)
• Revisão e fechamento
Papel: Gerente de Liberação e Implantação
Validação e Teste do Serviço: verifica a qualidade do serviço

liberado, analisando se o serviço encontra-se dentro do propósito para o
qual foi desenhado e construído, no SDP.
Papel: Gerente de Validação e Teste
Avaliação de Mudanças: responsável pela avaliação formal de um

serviço de TI novo ou alterado para garantir que os riscos tenham sido
gerenciados e para ajudar a determinar se a mudança deve ser autorizada.
Papel: Gerente de Avaliação de Mudança
Gerenciamento do Conhecimento: preocupa-se com a informação

correta para a pessoa certa no momento certo, para subsidiar
adequadamente a tomada de decisão. Destaca-se o Sistema de
Gerenciamento de Conhecimento sobre Serviços, que é um sistema
orientado à extração de conhecimento de uma base ampla de dados.
Papel: Gerente de Conhecimento
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(FCC – TRT/5ª Região – Analista Judiciário – Tecnologia da Informação –

2013) A etapa de Transição de Serviço da ITIL v3 tem o propósito de planejar,
gerenciar mudanças nos serviços e implantar liberações de serviços com sucesso
no ambiente operacional. Dentre os processos desta etapa encontra-se o processo
de
a) Gerenciamento de Segurança da Informação.

b) Gerenciamento de Fornecedor.
c) Avaliação de Mudança.
d) Gerenciamento de Acesso.
e) Cumprimento de Requisição.
Revisando:
Gerenciamento de Segurança da Informação – Desenho de Serviço;
Gerenciamento de Fornecedor – Desenho de Serviço;
Avaliação de Mudança. – Transição de Serviço;
Gerenciamento de Acesso – Operação de Serviço;
Cumprimento de Requisição – Operação de Serviço.
Resposta certa, alternativa c).
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2.4 Operação do Serviço
A Operação do Serviço descreve a fase do ciclo de vida do

incidentes, problemas, acesso e execução de requisições.
Segundo a ITIL, o cliente somente enxerga valor no serviço

quando ele entra em operação, uma vez que é o momento no qual o cliente
passa a ter contato com o serviço novo ou modificado.
2.4.1 Conceitos relacionados
• Problema – causa de um ou mais incidentes. É solucionado por

meio de investigação da causa raiz, realizado pelo
Gerenciamento de Problemas.
• Incidente – interrupção não planejada ou redução na qualidade

de um serviço de TI. Também se considera incidente a falha de
um IC que ainda não impactou um serviço de TI, como, por
exemplo, a falha de um disco com redundância. Administrado
pelo Gerenciamento de Incidentes.
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• Alerta – aviso de que certo limite foi atingido, ou algo mudou,

ou falha ocorreu. Administrado pelo Gerenciamento de Eventos.
• Evento – qualquer ocorrência que tenha significado para o

serviço ou para o gerenciamento de um item de configuração.
Também administrado pelo Gerenciamento de Eventos.
• Requisição de serviço – pedido para uma mudança rotineira

ou acessar um serviço de TI. É atendida pela Central de Serviço
e, via de regra, não requer a abertura de um RDM.
• Solução de contorno (workaround) – solução paliativa,

temporária.
• Erro conhecido – problema cuja causa raiz é conhecida e que

possui solução de contorno identificada.
• Base de Erros Conhecidos – repositório centralizado de erros

conhecidos. É utilizado pelo Gerenciamento de Incidentes para
resolver incidentes.
É interessante visualizar essa “hierarquia”: eventos e alertas

ocorrem o tempo todo. Entretanto, alguns eventos podem ser incidentes;
estes, quando são erros conhecidos, já possuem solução de contorno.
Conhecidos ou não, os erros ocorrem devido a problemas. É

necessário buscar a causa-raiz dos problemas, para que incidentes não
voltem a acontecer. Sabe o que ajuda a resolver problemas? Mudanças!
2.4.2 Objetivos conflitantes da Operação de Serviço
Operação de serviço remete a “rotina”, e a rotina naturalmente entra

em conflito em um ambiente que sempre está sujeito a mudanças, típico
de um ambiente tecnológico. Nesse viés, a ITIL identifica quatro conflitos
nos objetivos da operação de serviço:
• Visão interna da TI x Visão externa do negócio – enquanto

o negócio está preocupado com a experiência do serviço, a TI
está preocupada com os componentes internos e os sistemas
que entregam esse serviço;
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• Estabilidade x Responsividade – a operação de serviço

precisa assegurar que a infraestrutura de TI é estável, ao mesmo
tempo que deve reconhecer as exigências de mudança do
negócio e da própria TI;
• Qualidade do serviço x Custo do Serviço – o serviço de TI

deve ser entregue conforme combinado, enquanto ao mesmo
tempo mantém os custos e a utilização dos recursos em um nível
ótimo;
• Reativo x Proativo – pode não parecer natural, mas a falta de

atividades proativas na operação de serviço pode levar a custos
muito mais altos nas atividades reativas, assim como colocar em
risco a estabilidade e a consistência dos serviços.
Entendidas as ideias acimas, vejamos os processos do estágio

Operação de Serviço.
2.4.3 Processos da Operação de Serviço
Gerenciamento de Incidentes: Restaura a operação do serviço

normal o mais rápido possível, minimizando o impacto dos incidentes sobre
as operações do negócio.
De acordo com a ITIL, os incidentes devem ser:
• Identificados;
• Registrados (logging);
• Categorizados (de acordo com o seu impacto);
• Priorizados;
• Escalados (subir o nível até quem possa sanar o incidente), se
for o caso;
• Investigado e diagnosticado;
• Sanado;e
• Fechado;
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Fluxo de incidente. Fonte: ITIL 2011.
Naturalmente, caso o incidente seja um Erro Conhecido, com solução

de contorno já prevista, o fluxo será simplificado.
Ainda, quando um incidente é considerado grave (incidente com forte
impacto nas atividades do negócio), ele precisa de procedimento próprio
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(major incident procedure) para resolução, uma vez que este tipo de
incidente deve ser resolvido o mais rápido possível, provavelmente com
maior alocação de recursos (pessoal e material).
Papel: Gerente de Incidente
(FCC – Prefeitura de Teresina – Analista de Sistemas – 2016) Há diversas

atividades que caracterizam o ciclo de vida de um incidente no processo
Gerenciamento de Incidentes. De acordo com a ITIL v3 edição 2011, é correto
afirmar:
(A) Um incidente é identificado pelo processo Gerenciamento de Níveis de Serviço
ou pela Central de Serviços e, em seguida, deve ser categorizado.
(B) Após o registro, o incidente deve ser escalado, indicando se é de Nível 1, Nível
2 Nível 3, etc. Quanto mais níveis, melhor é a escalação.
(C) Após a categorização, o incidente deve ser priorizado de acordo com a
urgência e o impacto para o negócio. A urgência é determinada em função do
tempo que a empresa ou área pode suportar o impacto do incidente até que seja
solucionado.
(D) Na categorização deve-se consultar o Modelo de Incidente, um documento de
caráter obrigatório. O Banco de Dados de Erros Conhecidos também pode ser
consultado para ajudar nesta categorização.
(E) Após o diagnóstico, se o técnico não conseguir aplicar uma Solução de
Contorno ou Resolução, o incidente pode ser finalizado, chegando ao seu
fechamento
Analisando os itens:
a) Um incidente é identificado pelo Gerenciamento de Eventos ou pela Central

de Serviço. Incidentes ocorrem durante a operação do serviço e são identificados
por processos desta etapa do ciclo de vida.
b) Após o registro, o incidente deve ser categorizado, de acordo com os critérios

definidos pela organização. Não faz sentido algum dizer que mais ou menos níveis
indicam alguma qualidade.
c) Perfeito. Existe a matriz GUT (Gravidade, Urgência, Tendência), muito útil para
a definição adequada da prioridade do incidente.
d) os incidentes devem ser categorizados de acordo com os critérios predefinidos

de cada organização, podendo-se basear no Catálogo de Serviços de Negócio, no
Catálogo de Serviços de TI, Pacotes de Serviços, Linhas de Base de Serviços,
Sistema de Gerenciamento de Configuração... A consulta ao Banco de Dados de
Erros Conhecidos ocorre apenas para auxílio no diagnóstico inicial do incidente e
saber se o incidente é um problema já conhecido, e não tem por objetivo
categorizá-lo.
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e) Após o diagnóstico do incidente, se o técnico não conseguir aplicar a Solução

de Contorno ou Resolução, o incidente deve ser escalado, ou seja, encaminhado
para uma equipe capaz de resolver o incidente.
Gerenciamento de Problema: Envolve a análise de causa raiz para

determinar e resolver as causas dos incidentes (atividades reativas), e
detecção/prevenção de futuros problemas/incidentes (atividade
proativas). Também inclui a criação da Base de Erros Conhecidos, que
documenta as causas raiz e soluções de contorno, permitindo rápido
diagnóstico e resolução para a ocorrência de incidentes, por parte do
Gerenciamento de Incidentes.
São sugeridas algumas técnicas para a investigação de problemas. A

saber:
• Análise temporal – rastro cronológico dos eventos que podem

ter conduzido ao problema;
• Análise da “dor”(pain value) – análise do impacto na
organização;
• Kepner & Tregoe – identificar o problema, analisar prováveis
causas e testar a causa mais provável;
• 5 porquês (5-Whys) – inicia com a descrição do problema e se
pergunta “Por que ocorreu?” Para a resposta, pergunta-se “Por
que ocorreu?” novamente. Na quinta interação, aparecerá a
causa raiz do problema.
• Isolamento da falha – repetem-se as transações que
conduziram ao problema e isola-se o Item de Configuração
afetado;
• Diagrama de Ishikawa, Diagrama de Pareto, etc...
O fluxo de um problema é similar ao fluxo de um incidente. Contudo,

é mais completo, em virtude de sua comunicação com outros
Gerenciamentos.
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Fluxo de problema. Fonte: ITIL 2011.
Papel: Gerente de Problema
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Gerenciamento de Eventos: gerencia os eventos ao longo de seu

ciclo de vida. Monitora o serviço de TI e detecta quando o desempenho cai
abaixo dos limites aceitáveis. Detecta eventos, gera notificações e
determina o controle apropriado. Comunica-se com os demais processos
da Operação de Serviço.
Papel: Gerente de Evento
Execução ou Cumprimento de Requisições: “Requisição de

serviço” é utilizado como uma descrição genérica para muitos tipos
diferentes de demandas que são solicitadas pelos usuários, tais como
mudanças-padrão de usuários, solicitação de instalação de software
adicional, realocação de estação de trabalho, instalação de driver de
impressora, ou mesmo um pedido de informação.
Por sua escala e frequência, é mais adequado que sejam tratados à

parte. Aqui entra o processo Cumprimento de Requisições.
Ele permite:
• Permitir ao usuário requerer e receber serviços padronizados;
• Fornecer e entregar esses serviços;
• Prover informações aos usuários e clientes sobre serviços e

procedimentos para obtenção do que desejam;
• Oferecer suporte com informações gerais, reclamações e

sugestões.
Naturalmente, todas as requisições devem ser registradas, rastreadas,

e aprovadas, se for o caso.
Via de regra, as requisições são tratadas pela Central de Serviço,

mas não é incomum que requisições de serviço venham de outras fontes,
como Requisições de Mudanças, e-mails, interface web, ligação
telefônica....
Papel: Gerente de Cumprimento de Requisições
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Gerenciamento do Acesso: administra os privilégios de acesso dos

usuários para um serviço, permitindo que usuários corretos utilizem os
respectivos serviços, bem como restringindo o acesso não-autorizado.
Consiste na execução de políticas e ações definidas anteriormente nos
processos de Gerenciamento de Segurança da Informação e
Gerenciamento de Disponibilidade.
Papel: Gerente de Acesso
Percebe-se que não é fácil memorizar qual processo pertence a qual

estágio do ciclo de vida do serviço. Eu costumo falar que, para memorizar
o que ocorre na operação do serviço, basta ter em mente que tudo que
dá dor de cabeça ocorre no dia a dia: Problema, incidente, evento,
requisição e acesso. Portanto, são esses os serviços da operação de
serviços!
(FCC – TRE/PR – Técnico Judiciário – 2017) Um Técnico está ajudando a

definir os privilégios dos funcionários do Tribunal de forma que possam acessar os
serviços essenciais à sua atuação. O objetivo é proteger a confidencialidade, a
integridade e a disponibilidade dos ativos do Tribunal por meio da garantia que
apenas funcionários autorizados sejam capazes de acessar ou modificar esses
ativos, buscando evitar o acesso indevido de pessoas não autorizadas.
De acordo com a ITIL v3 atualizada em 2011, o Técnico está trabalhando em

atividades ligadas
(A) à função Gerenciamento de Segurança da Informação

(B) ao processo Gerenciamento de Acesso.
(C) ao processo Gerenciamento Técnico.
(D) à função Gerenciamento da Política de Segurança.
(E) ao processo Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI.
O Gerenciamento de Acesso é quem administra os privilégios de acesso dos

usuários para um serviço, permitindo que usuários corretos utilizem os respectivos
serviços, bem como restringindo o acesso não-autorizado.
Resposta certa, alternativa b).
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2.4.3 Funções da ITIL
A Operação de Serviços é o único estágio que, além de possuir

processos, possui funções. Elas são quatro, a saber: Central de Serviço,
Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Aplicações e
Gerenciamento das Operações de TI.
A Central de Serviços é uma unidade funcional composta por uma

equipe e recursos, cujo objetivo é ser um ponto focal de contato dos
usuários quando ocorre uma interrupção do serviço, para receber
requisições de serviço ou mesmo lidar com algumas categorias de
Requisição de Mudança. Sim, é o famoso service desk.
Service Desk. Fonte: ITIL 2011.
O Gerenciamento Técnico envolve as equipes que fornecem

conhecimento técnico e gerenciamento da infraestrutura de TI, definindo
os papéis dos grupos de suporte, ferramentas e procedimentos necessários.
O Gerenciamento de Aplicativo administra os aplicativos ao longo

de seu ciclo de vida, podendo esta função ficar a cargo de qualquer
departamento ou grupo envolvido com a gestão e suporte de aplicativos.
Por fim, o Gerenciamento de Operações de TI executa as

atividades operacionais do dia a dia, para entregar o nível de serviço de TI
acordado com o negócio.
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(FCC – TRT/16ª Região – Analista Judiciário – Informática - 2014) Em um

certo dia de trabalho no TRT da 16a Região, ocorreu uma falha em um disco de
um conjunto espelhado gerando uma interrupção não planejada de um serviço de
TI que operava neste disco. De acordo com a ITIL v3, ocorreu um ...I..., que
possui um ciclo de vida expandido composto pelas etapas: ...II.... No dia seguinte,
novamente ocorreu a falha no mesmo disco, mais de uma vez. A equipe de TI
buscou, então, investigar a sua causa raiz. De acordo com a ITIL v3 a investigação
desta causa raiz deve ser conduzida pelo processo ...III..., que pertence ao
estágio ...IV....
As lacunas I, II, III e IV são, correta e respectivamente, preenchidas por:
a) incidente - identificação da causa, tratamento da causa, aplicação da correção,

validação do contorno e registro do problema - gerenciamento de problema -
Operação de Serviços
b) problema - detecção, planejamento, execução e encerramento - gerenciamento
de configuração e ativos de serviços de TI - Transição de Serviços
c) problema - detecção, diagnóstico, reparo, recuperação e restauração -
gerenciamento de disponibilidade - Desenho de Serviços
d) evento - identificação da causa, tratamento da causa, aplicação da correção,
validação do contorno e encerramento - gerenciamento de incidentes - Operação
de Serviços
e) incidente - detecção, diagnóstico, reparo, recuperação e restauração -
gerenciamento de problema - Operação de Serviços
Uma interrupção de serviço de TI não planejada é um incidente; o ciclo expandido

engloba detecção, diagnóstico, reparo, recuperação e restauração; quem
identifica as causas raiz é o Gerenciamento de Problemas, que pertence à
Resposta certa, alternativa e).
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2.5 Melhoria Contínua do Serviço
A Melhoria Contínua do Serviço orienta, por meio de princípios,

dos serviços.
Como não poderia deixar de ser, a Tecnologia da Informação está em

constante evolução, e os serviços precisam estar alinhados com as
necessidades do negócio em mudança por meio da identificação e
implementação de melhorias para os serviços de TI (Tecnologia da
Informação) que suportam os processos de negócio.
Nesse contexto, o desempenho do provedor de serviço de TI é

continuamente medido e as melhorias são feitas para processos, serviços
de TI e infraestrutura de TI.
2.5.1 O conceito de registro de CSI
É provável que várias iniciativas ou possibilidades de melhoria sejam

identificadas em uma organização. Os diversos gerenciamentos, em algum
momento, também identificam tais possibilidades.
Isto posto, a ITIL recomenda que um registro de melhoria de

serviço contínua seja criado (CSI register). Nele, todas as
oportunidades de melhoria devem ser gravadas e categorizadas em
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empreitadas de pequena, média ou grande envergadura. Por consequência,

tais melhorias podem ser alcançadas rapidamente, no médio ou a longo
prazo. Cada iniciativa de melhoria deve também mostrar os benefícios que
serão alcançados pela sua implementação.
2.5.2 Métricas
Há três tipos de métricas que uma organização precisa coletar

para das suporte às atividades de melhoria contínua, bem como demais
atividades de processos:
• Métricas de Tecnologia – frequentemente associadas a

métricas baseadas em componentes e aplicação, tais como
performance, disponibilidade...;
• Métricas de Processo – essas métricas são capturadas na

forma de fatores críticos de sucesso (CSFs), indicadores-chave
de performance (KPIs) e métricas de atividade para os processos
de gerenciamento de serviço;
• Métricas de Serviço – métricas que medem a performance do

serviço fim-a-fim.
2.5.3 Processo da Melhoria Contínua do Serviço
7-Step Improvement Process: É um processo de sete passos

(óbvio,rs), que passa desde a definição do que se deseja medir até a
implementação das medidas corretivas necessárias. Lembra um pouco o
processo de descoberta do conhecimento (KDD), utilizado com Data Mining,
e é fortemente inspirado no PDCA. A saber:
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7-Step Improvement Process e sua relação com o PDCA.
1 – Identificar a estratégia de melhoria (definir o que você

deveria medir): conversar com o negócio, cliente e direção de TI. Utilizar
o catálogo de serviço.
2 – Definir o que você vai medir: listar ferramentas que estão em

uso. Compilar uma lista de quais ferramentas pode ser medidas, comparar
com o 1º passo. Evite SLAs para coisas que você não pode medir.
3 – Coletar os Dados: coletar dados requer alguma forma de

monitoramento implantada (automática ou manual). Existem métricas de
tecnologia, processos e serviços que precisam ser coletadas.
4 – Processar Dados: converter dados para o formato requerido e

para o público requerido. Tecnologias para relatórios em geral normalmente
são usadas neste estágio. Questões chaves precisam ser formuladas e
respondidas.
5 – Analisar Dados e Informações: Análise dos dados transforma

informação em conhecimento. Exige-se mais habilidade e experiência do
que nas etapas anteriores.
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6 – Apresentar e usar a informação: Neste estágio a informação é

formatada em conhecimento para que todos os níveis possam apreciar e
visualizar suas necessidades e expectativas.
7 – Implantar melhoria: O conhecimento ganho a partir dos passos

anteriores é usado para otimizar, aperfeiçoar e corrigir os serviços.
A ITIL V3 2007 possuía dois outros processos auxiliares ao 7-Step, que

foram extintos na ITIL 2011, a saber:
Mensuração de Serviços(Service Measurement): instrumentaliza

a medição da qualidade do produto ou componente a ser medido.
Elaboração de Relatórios de Serviços (Service Reporting):

fornece relatórios sobre resultados alcançados e os desenvolvimentos nos
níveis de serviço.
(FCC – Prefeitura de Teresina – Analista de Sistemas – 2016) Um Analista

de Sistemas da PRODATER, ao seguir as práticas da ITIL v3 edição 2011, realizou
as seguintes tarefas:
1. Definiu o que deveria ser medido.

2. Definiu o que pode ser medido.
3. Realizou a coleta de dados e verificou sua integridade.
O Analista realizou os 3 primeiros passos do processo
(A) Gerenciamento de Liberação do ciclo Desenho de Serviços.

(B) Cumprimento de Requisição do ciclo Transição de Serviços.
(C) Gerenciamento de Acessos do ciclo Operação de Serviços.
(D) Melhoria em 7 Passos do ciclo Melhoria Contínua de Serviços.
(E) Melhoria em 5 Passos do ciclo Melhoria Contínua de Serviços.
Resposta certa, alternativa d).

Enfim, este é um pequeno resumo do que é a ITIL 2011, e de quais
são os seus objetivos. Não deixe de fazer os exercícios, para
entender como este conteúdo é cobrado em provas!
Caso você julgue interessante se aprofundar mais, sem ter que ler todos
os livros da ITIL, você pode baixar de maneira gratuita o Glossário ITIL em
português. Ele se encontra disponível em http://www.itil-
officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries_2.aspx.
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EXERCÍCIOS COMENTADOS
1. (FCC – TRE/PR – Analista Judiciário – Análise de

Sistemas – 2017) Considere que em uma organização que utiliza a ITIL
v3 edição 2011, um usuário de um serviço abriu um chamado para o
Service Desk solicitando a restauração ao normal da operação de um
serviço que se tornou indisponível. Após a restauração da operação do
serviço, um chamado foi aberto para se encontrar a causa raiz da
indisponibilidade e resolvê-la definitivamente evitando, assim, novas
ocorrências. Os processos da Operação de Serviço responsáveis por
restaurar o serviço ao seu estado normal e por identificar a causa raiz da
indisponibilidade são, respectivamente, Gerenciamento de
(A) Eventos e Gerenciamento de Incidentes.

(B) Incidentes e Gerenciamento de Problemas.
(C) Mudanças e Gerenciamento de Incidentes.
(D) Problemas e Cumprimento de Requisição.
(E) Chamados e Gerenciamento de Problemas.
O Gerenciamento de Incidentes é o responsável por restaurar um

serviço à normalidade, enquanto o Gerenciamento de Problemas
identifica a causa-raiz dos incidentes.
2. (FCC – TRE/PR – Técnico Judiciário – Operação de

Computadores – 2017) Considere a sequência de acontecimentos
abaixo.
I. Um usuário do Tribunal tentou utilizar a função para impressão
do relatório de análise de resultados das eleições de 2014 e ocorreu um
travamento.
II. Novamente o mesmo travamento da função de impressão

ocorreu ao ser utilizada pelo funcionário.
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III. A causa-raiz do travamento da função de impressão foi

descoberta e uma solução de contorno foi encontrada para o travamento
da função de impressão.
Diante destes acontecimentos, um Técnico que utiliza as melhores

práticas da ITIL v3 atualizada em 2011, deve
(A) I-registrar o incidente − II-registrar o erro conhecido − III-

registrar a solução de contorno
(B) I-atender o problema − II-registrar o problema − III-registrar o
erro conhecido
(C) I-registrar o incidente − II-registrar o problema − III-registrar o
erro conhecido
(D) I-atender o incidente − II-registrar o incidente − III-registrar a

solução de contorno
(E) I-registrar o problema − II-registrar o erro conhecido − III-
registrar a resolução
Observa-se que, em um primeiro momento, ocorreu um incidente,

afinal, um serviço saiu de sua normalidade. Logo, ele precisa ser registrado.
(registrar o incidente)
Novamente, o mesmo incidente ocorre. Logo, não foi um evento

isolado, e um problema existe. Afinal, alguma causa-raiz está causando
este incidente repetidas vezes. Logo, deve-se registrar o problema.
Por fim, se uma solução de contorno foi encontrada, ela também deve
ser registrada, para que futuros incidentes possam ser orientados.

Computadores – 2017) Um Técnico está ajudando a definir os privilégios
dos funcionários do Tribunal de forma que possam acessar os serviços
essenciais à sua atuação. O objetivo é proteger a confidencialidade, a
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integridade e a disponibilidade dos ativos do Tribunal por meio da garantia

que apenas funcionários autorizados sejam capazes de acessar ou modificar
esses ativos, buscando evitar o acesso indevido de pessoas não
autorizadas.
De acordo com a ITIL v3 atualizada em 2011, o Técnico está

trabalhando em atividades ligadas

O Gerenciamento de Acesso é quem administra os privilégios de

acesso dos usuários para um serviço, permitindo que usuários corretos
utilizem os respectivos serviços, bem como restringindo o acesso não-
autorizado.
4. (FCC – TRT/11ª Região – Analista Judiciário – 2017)

Considere:
I. Ação de reiniciar um servidor.
II. O antivírus está desatualizado.
III. Todas as portas USB pararam de funcionar.
IV. A memória do servidor de Banco de Dados ultrapassou 80% da

taxa de ocupação.
De acordo com a ITIL v3 edição 2011, a lista traz exemplos,

respectivamente, de:
(A) solução de contorno − alerta − problema − evento.
(B) resolução − alarme − problema − evento.
(C) incidente − alerta − incidente − alerta.
(D) resolução − evento − alerta − alarme.

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(E) solução de contorno − evento − incidente − alerta.
Este é um exercício de ITIL que deve ser resolvido 100% na base do

raciocínio. Vamos lá:
I. Ação de reiniciar um servidor – esta é uma típica ação que resolve

boa parte dos incidentes, mas sem atacar a causa raiz do problema. Ou
seja, é uma típica solução de contorno;
II. O antivírus está desatualizado – este é um evento que certamente

tem significado para o serviço, e que vai ensejar providências. Ou seja, é
um evento;
III. Todas as portas USB pararam de funcionar – este é um

funcionamento anormal de um item de configuração, logo, é um incidente;

taxa de ocupação – avisos de que limites foram atingidos tipicamente são
alertas. Algo precisa ser feito, neste caso, para que uma falha não venha
a ocorrer em virtude do esgotamento do espaço do servidor do banco de
dados.
Sabendo todas ou algumas dessas definições, você vai trabalhar o

raciocínio e a eliminação para marcar a alternativa e).
5. (FCC – DPE/RS – Técnico – Informática – 2017) Considere

que em uma organização que utiliza a ITIL v3 edição 2011, um usuário de
um serviço abriu um chamado para o Service Desk solicitando Considere,
por hipótese, que um funcionário da Defensoria Pública da cidade de Porto
Alegre estava na Defensoria da cidade de Soledade e ocorreu um incidente
em seu notebook corporativo. Imediatamente ele abriu um chamado na
Central de Serviço − CS que atende toda a Defensoria. Mais tarde ele
retornou à sede da Defensoria em Porto Alegre e foi verificar se os técnicos
locais ainda estavam lá. Como passava das 19 horas, a CS não estava mais
operacional e os técnicos já tinham ido embora. O funcionário teve que
continuar com seu notebook sem assistência, pois somente no dia seguinte
poderia ser atendido.
De acordo com a ITIL v3 edição 2011, neste caso, a CS da Defensoria

é do tipo
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(A) Local.
(B) Nearshore.
(C) Followthesun.
(D) Centralizada.
(E) Help Desk.
A ITIL prevê três tipos de central de serviço:
Central de Serviço Local – típica de empresas/órgãos de pequeno

porte, localizam-se fisicamente próxima dos usuários que a acionam.
Central de Serviço Centralizada – nesta estrutura, toda a Central

de Serviço encontra-se em uma estrutura centralizada. Lembra muito o
atendimento prestado pelas operadoras de Telefonia celular/Internet, cujo
atendimento localiza-se em uma ou mais capitais do território nacional. Já
percebeu como o suporte da sua operadora fica ou em Curitiba, ou em
Recife, ou em Belo Horizonte? ☺
Central de Serviço Follow the Sun – típica de empresas globais,

localizam-se em várias partes do mundo, de modo que, quando acionada,
sempre a parte do mundo que estiver “iluminada pelo Sol” será responsável
pelo atendimento.

que em uma Considere que um incidente foi identificado e registrado pela
equipe de Técnicos que realizam o atendimento de primeiro nível da Central
de Serviços. Seguindo o fluxo de atividades do ciclo de vida do incidente,
após o diagnóstico, um Técnico não conseguiu aplicar uma Solução de
Contorno ou Resolução. De acordo com a ITIL v3 edição 2011, o incidente
deve ser
(A) categorizado como de Nível 2, que requer um atendimento

urgente.
(B) escalado funcionalmente, ou seja, passado para um profissional
com mais experiência.
(C) priorizado como de Nível 0, que requer uma escalação hierárquica.
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(D) escalado hierarquicamente, que requer Acordos de Nível de

Serviço para garantir o atendimento do Acordo de Nível Operacional.
(E) documentado e a Central de Serviço deverá fazer o fechamento
formal do incidente.
Um incidente pode ser escalado hierarquicamente, quando precisa

chegar a alguém cuja hierarquia possa autorizar as medidas necessárias
para resolvê-lo, ou pode ser escalado funcionalmente, quando precisa ser
direcionado a um departamento ou pessoa capaz de resolver o incidente
em pauta.
No caso supracitado, já existe solução de contorno para o problema

apresentado, mas o Técnico não foi capaz de aplicar a solução. Logo, é
necessário direcionar o incidente a um departamento com profissionais
mais experientes, em uma escala funcional.
7. (FCC – Prefeitura de Teresina – Analista de Sistemas –

2016) Há diversas atividades que caracterizam o ciclo de vida de um
incidente no processo Gerenciamento de Incidentes. De acordo com a ITIL
v3 edição 2011, é correto afirmar:
(A) Um incidente é identificado pelo processo Gerenciamento de Níveis

de Serviço ou pela Central de Serviços e, em seguida, deve ser
categorizado.
(B) Após o registro, o incidente deve ser escalado, indicando se é de

Nível 1, Nível 2 Nível 3, etc. Quanto mais níveis, melhor é a escalação.
(C) Após a categorização, o incidente deve ser priorizado de acordo

com a urgência e o impacto para o negócio. A urgência é determinada em
função do tempo que a empresa ou área pode suportar o impacto do
incidente até que seja solucionado.
(D) Na categorização deve-se consultar o Modelo de Incidente, um

documento de caráter obrigatório. O Banco de Dados de Erros Conhecidos
também pode ser consultado para ajudar nesta categorização.
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(E) Após o diagnóstico, se o técnico não conseguir aplicar uma

Solução de Contorno ou Resolução, o incidente pode ser finalizado,
chegando ao seu fechamento
a) Um incidente é identificado pelo Gerenciamento de Eventos ou

pela Central de Serviço. Incidentes ocorrem durante a operação do serviço
e são identificados por processos desta etapa do ciclo de vida.
b) Após o registro, o incidente deve ser categorizado, de acordo com

os critérios definidos pela organização. Não faz sentido algum dizer que
mais ou menos níveis indicam alguma qualidade.
c) Perfeito. Existe a matriz GUT (Gravidade, Urgência, Tendência),

muito útil para a definição adequada da prioridade do incidente.
d) os incidentes devem ser categorizados de acordo com os critérios

predefinidos de cada organização, podendo-se basear no Catálogo de
Serviços de Negócio, no Catálogo de Serviços de TI, Pacotes de Serviços,
Linhas de Base de Serviços, Sistema de Gerenciamento de Configuração...
A consulta ao Banco de Dados de Erros Conhecidos ocorre apenas para
auxílio no diagnóstico inicial do incidente e saber se o incidente é um
problema já conhecido, e não tem por objetivo categorizá-lo.
e) Após o diagnóstico do incidente, se o técnico não conseguir aplicar

a Solução de Contorno ou Resolução, o incidente deve ser escalado, ou
seja, encaminhado para uma equipe capaz de resolver o incidente.

2016) De acordo com a ITIL v3 edição 2011, no processo Gerenciamento
de Níveis de Serviço
(A) deverão ser desenvolvidos e gerenciados os Acordos de Nível

Operacional − ANOs baseados no alinhamento das metas com os Acordos
de Nível de Serviço − ANSs.
(B) serão revisados os serviços junto com o processo de Cumprimento

de Requisições para garantir que as metas estão sendo cumpridas.
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(C) as falhas nos serviços deverão ser reativamente prevenidas e o

Service Incident Plan − SIP deverá gerenciar, planejar e implantar
melhorias nos serviços e processos.
(D) garante-se que a capacidade da infraestrutura de TI esteja

alinhada com as necessidades de negócio.
(E) a capacidade de recuperação dos serviços de TI é mantida,

visando atender aos requisitos, prazos e necessidades do negócio.
a) Os acordos de nível de serviço, ANSs, são aqueles firmados entre o

provedor de serviços e o seu cliente: em essência, sua razão de ser. Com
base nos ANSs o provedor de serviços firma acordos com fornecedores
internos, que são os acordos de nível operacional, ANOs, para que ele possa
honrar os ANS estabelecidos.
b) O GNS revisa os contratos junto com o processo Gerenciamento de

Fornecedores para garantir que as metas estão sendo cumpridas.
c) as falhas nos serviços deverão ser proativamente prevenidas e o

Service Improvement Plan – SIP (Plano de Aperfeiçoamento de Serviço)
deverá gerenciar, planejar e implantar melhorias nos serviços e processos.
d) esta é uma característica do Gerenciamento da Capacidade.
e) esta é uma característica do Gerenciamento da Continuidade dos

Serviços de TI.

2016) Um Analista de Sistemas da PRODATER, ao seguir as práticas da
ITIL v3 edição 2011, realizou as seguintes tarefas:
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A melhoria em 7 passos prevê os seguintes procedimentos:




respondidas.




2016) Um Analista de Sistemas da PRODATER, ao seguir as práticas do
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processo Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviços de TI, de

acordo com a ITIL v3 edição 2011, ficou com a tarefa de classificar os
seguintes Itens de Configuração (ICs):
I. Processos, relatórios do serviço, bases de conhecimento, pessoas,

Modelo do Serviço, Pacote do Serviço, Pacote de Liberação.
II. Estratégia da empresa, políticas internas da empresa, leis,

regulamentações.
III.Hardware, software, configurações lógicas de máquinas virtuais,

rotas.
IV. Requerimentos e acordos com fornecedores.
A classificação realizada pelo Analista para os ICs de I a IV, é correta

e respectivamente:
a) do serviço – da organização – internos – externos.
b) de interface – estratégicos – da organização – dos fornecedores.
c) do ciclo de vida – da organização – de TI – externos.
d) do ciclo de vida – estratégicos – internos – dos fornecedores.
e) do serviço – de regulamentação – de TI – de contratos.
No Gerenciamento da Configuração e Ativos de Serviço podemos

classificar os itens de Configuração de várias formas, a saber:
ICs de Ciclo de Vida de Serviço – Tais itens formam uma visão dos
serviços prestados pela empresa de serviços de TI, definem como são
entregues, quais benefícios e qual o custo de produção. Como exemplo,
podemos citar: Planos de Negócio, Pacote de Desenho de Serviço, Planos
de Liberação, Planos de Testes e outros planos do ciclo de vida do serviço.
ICs de Serviço – processos, relatórios do serviço, bases de

conhecimento, pessoas, Modelo de Serviço, Pacote de Serviço, Pacote de
Liberação e outros documentos associados ao serviço.
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ICs de Organização – estratégia da empresa, políticas internas da

empresa, leis, regulamentações e outros requerimentos da empresa que
necessitem ser identificados.
ICs Internos – São os IC usados em projetos individuais da

prestadora de serviços de TI, como por exemplo: hardware, software,
configurações lógicas como máquinas virtuais, rotas, instâncias e
documentação associada.
ICs Externos – requerimentos e acordos com fornecedores.
ICs de Interface – necessários para a entrega fim a fim entre

provedores de serviços, como documentos que especificam a transferência
de atividades entre dois provedores de serviço.

2016) No ciclo de Operação de Serviço da ITIL v3, que contempla os
processos operacionais de TI, o processo de
(A) Gerenciamento de Problemas tem como objetivo monitorar um

serviço de TI ou item de configuração e gerar alertas ou notificações quando
o desempenho cai abaixo dos limites aceitáveis.
(B) Gerenciamento de Incidentes tem como objetivo restaurar a

operação normal dos serviços o mais rápido possível, para minimizar o
impacto no negócio.
(C) Gerenciamento de acesso tem como objetivo obter e entregar

componentes de serviço padrão requisitados, como por exemplo,
solicitação de acesso a itens de serviço.
(D) Gerenciamento de Eventos tem como objetivo eliminar incidentes

recorrentes, encontrar a causa raiz dos problemas e aplicar uma solução
definitiva para resolução.
(E) Cumprimento de requisição tem como objetivo gerenciar o direito

de uso de serviços requeridos pelos usuários do sistema.
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a) O Gerenciamento de Eventos tem como objetivo monitorar um

b) Correto!
c) O Cumprimento de Requisição tem como objetivo obter e entregar

d) O Gerenciamento de Problemas tem como objetivo eliminar

incidentes recorrentes, encontrar a causa raiz dos problemas e aplicar uma
solução definitiva para resolução.
e) O Gerenciamento de Acesso tem como objetivo gerenciar o direito


2016) O processo de tratamento de incidentes deve seguir algumas
atividades formalizadas. De acordo com a ITIL v3, 2011, o ciclo de vida do
gerenciamento de um incidente de segurança da informação se inicia pela
atividade de
(A) Identificação e registro.
(B) Avaliação e decisão.
(C) Planejamento do processo.
(D) Análise e documentação.
(E) Investigação e avaliação.
As etapas do processo de tratamento de incidentes são:
1) identificação;
2) registro;
3) categorização;
4) priorização;
5) diagnóstico inicial;
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6) escalada;
7) investigação e diagnóstico;
8) resolução e recuperação;
9) fechamento.
13. (FCC – Prefeitura de Teresina – Analista de Negócios –

2016) A publicação do ITIL versão 3, Estratégia de Serviço, define 4
palavras que se iniciam com a letra P (quatro P’s), cujo significado é o de
estabelecer uma estratégia de serviço adequada. Essas 4 palavras com os
mesmos significados na língua portuguesa e na língua inglesa são:
(A) perspectiva, posição, plano e padrão.
(B) princípio, parte, participação e plano.
(C) ponto, participação, previsão e posição.
(D) previsão, presença, perspectiva e princípio.
(E) possibilidade, provisão, parte e previsão.
Os 4 Ps da estratégia são:
Perspectiva: É a visão da organização. Na perspectiva se define qual

a missão, a visão e os valores.
Posição: Como o provedor de serviços quer ser reconhecido pelo

mercado. Alguns exemplos seriam por causa de um serviço em específico,
pelo custo baixo, pela qualidade do serviço.
Plano: É a execução da estratégia para alcançar a visão desejada.
Padrão: São os processos e a organização para que a perspectiva,

posição e planos sejam cumpridos.
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14. (FCC – TRT/23ª Região – Analista Judiciário – Tecnologia

da Informação - 2016) No Serviço − ANS (Service Level Agreement −
SLA) com seus clientes é necessário que a área Provedora de Serviço de TI
e o departamento de compras de uma mesma organização estabeleçam
entre si contexto da ITIL v3 − edição 2011, para se obter hardware nos
tempos acordados que serão refletidos no Acordo de Nível de
(A) um Acordo de Nível Operacional − (Operational Level Agreement

− OLA).
(B) uma Revisão de Serviço − (Service review).
(C) um Plano de Melhoria de Serviço − PMS − (Service Improvement

Plan − SIP).
(D) uma Monitoração do ANS − (SLA monitoring).
(E) um Contrato de Apoio − (Underpinning Contract − UC).
Quando a área provedora de serviço da TI precisa fechar um acordo

interno dentro da própria empresa para que a primeira possa honrar o ANS
com o cliente, temos um Acordo de Nível Operacional.
O ANO difere do Contrato de Apoio, que é realizado entre o provedor

dos serviços de TI e um fornecedor externo.
15. (FCC – COPERGÁS/PE – Analista – Tecnologia da

Informação - 2016) Um cliente quer implantar uma intranet na empresa,
então é preciso entrar em acordo quanto à disponibilidade, ao suporte ao
usuário, à implementação das solicitações de mudança, ao preço e
formalizar tudo em um Acordo de Nível ...I... . Se a empresa do cliente
necessitar executar alterações, como expansão ou modificação nos serviços
de TI incluídos no acordo formalizado, deve apresentar ...II... e o
Gerenciamento de ...III... processa o pedido. As alterações que estão fora
dos acordos vigentes devem ser tratadas no processo Gerenciamento de
...IV... .
De acordo com a ITIL v3, as lacunas I, II, III e IV são, correta e

respectivamente, preenchidas com
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(A) de Serviço − uma Requisição de Mudança − Mudanças − Nível de

Serviço.
(B) Operacional − uma Requisição de Serviço − Nível de Serviço −

Mudanças.
(C) de Serviço − uma Requisição de Serviço − Nível de Serviço −

Mudanças.
(D) Operacional − um Registro de Mudança − Mudanças −

Disponibilidade.
(E) de Serviço − um Registro de Mudança − Mudanças −

Disponibilidade.
Quando o cliente solicita um novo serviço ou modificado, ele realiza

um Acordo de Nível de Serviço com o provedor de serviço. (I)
Como mudanças ocorrerão para que esse serviço seja prestado,

teremos uma Requisição de Mudança (II), a ser processada pelo
Gerenciamento de Mudanças.
Eventualmente, se alguma mudança solicitada estiver em desacordo

com os acordos vigentes, o Gerenciamento de Nível de Serviço tratará
o problema, uma vez que ele é responsável por negociar, acordar e
documentar as metas com os clientes, bem como monitorar essas entregas.
16. (FCC – TRF/3ª Região – Técnico Judiciário –Informática

- 2016) Um Técnico Judiciário de TI de um Tribunal necessitou saber quais
ações de recuperação haviam sido tomadas após uma determinada
mudança que falhou. Observou que uma dessas ações havia sido o retorno
a um estado conhecido para permitir que o processo de negócio
continuasse. No contexto do Gerenciamento de Mudança, na ITIL v3 Edição
2011, tal conjunto de ações é tratado como
(A) Plano Estratégico de Negócio.
(B) Remediação.
(C) Manual de Continuidade do Serviço.
(D) Disaster Recovery.

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(E) Changing Plan.
Segundo o glossário da ITIL V3, back-out, retorno, ou remediação é

uma atividade que restaura um serviço ou outro item de configuração para
uma linha de base anterior. O retorno é usado como uma forma de
remediação quando uma mudança ou liberação não é bem sucedida.

- 2016) O TRF3 quer implantar uma Central de Serviço conforme
estabelecido na ITIL v3 Edição 2011, cujo principal objetivo é
(A) gerenciar terceiros especializados em gestão de mudanças.
(B) gerenciar as mudanças.
(C) executar as requisições de mudança.
(D) contratar terceiros especializados em atendimento a clientes.
(E) prover um ponto único de contato entre o provedor de serviço e os

usuários.
O objetivo da central de serviço é ser um ponto focal de contato entre

o provedor de serviço e os usuários finais.
18. (FCC – ELETROSUL – Informática – 2016) Considere as

definições:
− As diversas atividades envolvidas nos ...I... compõem o ciclo de vida

de um contrato. Através do gerenciamento ativo do ciclo de vida do
contrato e uma redação cuidadosa dos termos e condições de uma
aquisição, alguns riscos identificáveis do projeto podem ser compartilhados
ou transferidos para um fornecedor. Firmar um contrato de produtos ou
serviços é um método de alocar a responsabilidade pelo gerenciamento ou
compartilhamento dos riscos potenciais.
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− Um contrato de serviço é utilizado para formalizar a entrega de um

ou mais serviços de TI. Este contrato também pode significar qualquer
acordo para entregar serviços de TI, tanto se for um contrato legal ou um
...II....
De acordo com a ITIL v3 edição 2011, a lacuna
(A) I deve ser preenchida com: processos do Gerenciamento de Riscos

do Projeto e a lacuna II com: Acordo de Nível Operacional.
(B) II deve ser preenchida com: Acordo de Nível de Serviço.
(C) II deve ser preenchida com: Acordo de Nível de Operacional.
(D) I deve ser preenchida com: Acordos de Nível de Operacional e nos

Acordos de Nível de Serviço.
(E) I deve ser preenchida com: processos do Gerenciamento de

Mudanças e a lacuna II com: Acordo de Nível de Serviço.
As diversas atividades envolvidas nos processos de gerenciamento

das aquisições do projeto compõem o ciclo de vida do contrato. Com o
gerenciamento ativo do ciclo de vida do contrato e uma redação cuidadosa
dos termos e condições das aquisições, alguns riscos identificáveis do
projeto podem ser evitados, mitigados ou transferidos para um
fornecedor. Celebrar um contrato de produtos ou serviços é um método
para alocar a responsabilidade pelo gerenciamento ou compartilhar riscos
potenciais.
Um contrato de serviço é utilizado para formalizar a entrega de um ou

mais serviços de TI. Este contrato também pode significar qualquer acordo
para entregar serviços de TI, tanto se for um contrato legal ou um acordo
de nível de serviço.
Questão “decoreba”, muito mal formulada.
19. (FCC – TRT/20 – Tecnologia da Informação – 2016) De

acordo com a ITIL v3 edição 2011, algumas atividades do Gerenciamento
de Capacidade são reativas e outras são proativas durante o ciclo de vida
do serviço. A atividade
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(A) "Responder aos alertas de eventos de capacidade e solicitar a

correção" é reativa.
(B) é proativa quando o serviço está disponível no Catálogo de

Serviços e está em produção.
(C) reativa pode ocorrer quando o serviço está sendo planejado a

partir do Portfólio de Serviços.
(D) "Prover informações sobre performance para outros processos" é

proativa.
(E) "Modelar e analisar tendência de atualização atual e futura dos

componentes de TI" é reativa.
Segundo o livro Fundamentos do Serviço de TI, segunda edição, temos

dois tipos de atividades no Gerenciamento de Capacidade:
Reativas:
- Monitorar, medir e reportar a performance atual de serviços e

componentes de TI.
- Responder aos alertas de eventos de capacidade e solicitar a

correção devida.
- Prover informações sobre performance para os processos que

necessitem dessas informações.
E são atividades proativas:
- Produzir e manter um Plano de Capacidade que reflita os requisitos

de demandas do serviço e tendências de utilização atual do serviço para
planejamento da capacidade requerida.
- Identificar e antecipar falhas de performance e solicitar a tomada de

ações antes que elas ocorram.
- Buscar ativamente a melhoria da performance do serviço, mesmo

que não haja orçamento para atualizações através da otimização da
performance dos serviços e componentes.
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20. (FCC – TCM/GO – Auditor de Controle Externo –

Informática - 2015) De acordo com a ITIL v3, a Matriz de Atribuição de
Responsabilidades (RACI) é um modelo usado para ajudar a definir papéis
e responsabilidades de cada indivíduo frente às atividades de um processo.
Em uma matriz RACI
(B) para uma mesma atividade, apenas uma pessoa deve ser
consultada (consulted).
(C) para toda atividade, pode haver mais de um responsável

(responsible) em executá-la.
(D) pode existir mais de um prestador de contas (accountable) para

uma mesma atividade.
(E) uma pessoa consultada em uma atividade não pode ser consultada
em outra.
a) Errado. Toda atividade deve ter alguém que “pague o pato” caso
não seja cumprida. E o ideal é que seja um só. Afinal de contas, filho de
muitos pais ninguém cuida. Aprendi isso no Exército, ☺;
b) Errado. Nada impede a consulta a várias pessoas, quando isso é

importante;
c) Correto. Quando várias pessoas devem executar uma tarefa, não

há inconveniente em atribuir a execução a todas elas.
d) Errado. Vide item b).
e) Errado. Nada impede isso.
Obs: Não se surpreenda se vir por aí matrizes RACI com mais de um

accountable. Porém, a ITIL é enfática ao afirmar: “Quando utilizando
RACI, há apenas uma pessoa responsabilizada por uma atividade (...),
embora várias pessoas possam ser responsáveis por executar partes desta
atividade”.
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Informática - 2015) Segundo a ITIL v3 atualizada em 2011, no processo
de Gerenciamento de Portfólio de Serviço da Estratégia de Serviço, os
serviços aprovados, liberados e disponíveis para serem contratados ficam
no
(A) Repositório Central que faz parte do Pacote de Liberação de

Serviços.
(B) Funil de Serviços do Portfólio de Serviços.
(C) Pipeline que faz parte da Biblioteca de Mídia Definitiva.
(D) Catálogo de Serviços que faz parte do Portfólio de Serviços.
(E) Sistema de Gerenciamento de Configuração do Portfólio de

Serviços.
Os serviços que estão prontos para serem contratados devem ficar no

Catálogo de Serviços, assim como os serviços que já estão em operação.
22. (FCC – CNMP – Analista – Infraestrutura - 2015) A ITIL

v3 atualizada em 2011 estabelece que
(A) os gerentes de serviço são fundamentais para o desenvolvimento

de estratégia de serviço e são responsáveis pelo conteúdo do portfólio de
serviço. Exercem o papel responsável por gerenciar um ou mais serviços
através de todo o seu ciclo de vida.
(B) os donos de serviço são fundamentais para o desenvolvimento de

estratégia de serviço e são responsáveis pelo conteúdo do portfólio de
(C) o ciclo de vida de serviço é um período de tempo acordado quando

um determinado serviço de TI deve estar disponível. Por exemplo: “de
segunda a sexta das 8h00 às 17h00 exceto feriados públicos”. O horário de
serviço deve estar definido no acordo de nível de serviço.
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(D) a meta de nível de serviço é uma abordagem ao gerenciamento de

serviço de TI que enfatiza a importância da coordenação e controle através
de várias funções, processos e sistemas necessários para gerenciar o ciclo
de vida completo de serviços de TI. Considera a estratégia, o desenho, a
transição, a operação e a melhoria contínua de serviços de TI.
(E) o horário de serviço é um compromisso que é documentado em

um acordo de nível de serviço. As metas de nível de serviço são baseadas
nos requisitos de nível de serviço e são necessárias para garantir que o
desenho do serviço de TI atenda a seu propósito.
Analisando as assertivas, já as corrigindo:
a) os donos de serviço são fundamentais para o desenvolvimento de

b) os donos de serviço são fundamentais para o desenvolvimento de

c) Horário de serviço é um período de tempo acordado quando um

determinado serviço de TI deve estar disponível. Por exemplo: “de segunda
a sexta das 8h00 às 17h00 exceto feriados públicos”. O horário de serviço
deve estar definido no acordo de nível de serviço.
d) Ciclo de vida de serviço é uma abordagem ao gerenciamento de

e) Metas de Nível de Serviço é um compromisso que é documentado

em um acordo de nível de serviço. As metas de nível de serviço são
baseadas nos requisitos de nível de serviço e são necessárias para garantir
que o desenho do serviço de TI atenda a seu propósito.
Por fim, gerente de serviço é um termo genérico, que pode se aplicar

a um Gerente de Relacionamento de Negócio, um Gerente de Processo, um
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Gerente de Conta ou gerente sênior com responsabilidade pelos Serviços

de TI em geral. Ele possui um escopo bem menos abrangente do que o
Dono de um serviço.
23. (FCC – CNMP – Analista – Desenvolvimento - 2015) O

propósito do estágio Estratégia de Serviço no ciclo de vida do serviço da
ITIL v3, atualizada em 2011, é
(A) alinhar os serviços de TI com as necessidades de mudança dos

negócios através da identificação e implementação de melhorias nos
serviços de TI que suportam os processos de negócio. Os 4 Ps da Estratégia
do Serviço são: Padrão, Perspectiva, Posição e Plano.
(B) coordenar e conduzir as atividades e processos necessários para

entregar e gerenciar os serviços nos níveis acordados com os usuários do
negócio e os clientes. Os 4 Ps da Estratégia do Serviço são: Periodicidade,
Perspectiva, Proposição e Plano.
(C) definir a perspectiva, posição, planos e padrões que um provedor

de serviços tem de considerar, a fim de ser capaz de cumprir os objetivos
de negócio desejados da sua organização. Os 4 Ps da Estratégia do Serviço
são: Padrão, Perspectiva, Posição e Plano.
(D) orientar a concepção dos Serviços de TI para garantir a qualidade

do serviço, a satisfação do cliente e a relação custo e benefício na prestação
de serviços. Os 4 Ps da Estratégia do Serviço são: Padrão, Perspectiva,
Posição e Plano.
(E) orientar o desenvolvimento de recursos para a implementação de

serviços novos ou modificados na operação de TI. Os 4 Ps da Estratégia do
Serviço são: Periodicidade, Perspectiva, Proposição e Plano.
O propósito da Estratégia de Serviço é definir a perspectiva,

posição, planos e padrões que um provedor de serviços tem de
considerar, a fim de ser capaz de cumprir os objetivos de negócio
desejados da sua organização. As demais alternativas possuem um
escopo muito reduzido, ou mesmo que fogem da Estratégia de Serviço.
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24. (FCC – TRT/15ª Região – Analista – Tecnologia da

Informação - 2015) Na etapa de Desenho de Serviço da ITIL v3
atualizada em 2011, no processo de Gerenciamento de Nível de Serviço são
firmados os Acordos de Nível de Serviço − ANS. Um
(A) ANS pode ser formal ou informal, realizado entre o provedor de

serviços de TI e o cliente.
(B) ANS descreve os serviços de TI e documenta metas de nível de

serviço, mas não especifica as responsabilidades das partes envolvidas.
(C) único ANS pode cobrir múltiplos serviços de TI ou múltiplos

clientes.
(D) ANS cobre um serviço para todos os clientes desse serviço, neste
caso, sendo chamado de ANS multi-nível baseado em Cliente.
(E) ANS é firmado, exclusivamente, entre o provedor de serviços de

TI e outra parte da mesma organização.
a) Não existe ANS informal, ou pelo menos não deve existir. O Acordo
de Nível de Serviço é formal, e como tal, deve ser escrito. Errado;
b) É natural que, ao definir as metas e termos dos acordos, que as

partes responsáveis sejam citadas, e suas respectivas
responsabilidades. Errado;
c) Correto. São os ANS baseados em clientes, em serviços, ou multi-

nível.
d) Este é um exemplo de ANS baseado em cliente. Errado.
e) Esta é a definição de Acordo de Nível Operacional (ANO). O ANS é

firmado entre a TI e o cliente. Errado.
25. (FCC – TRT/3ª Região – Técnico Judiciário – Tecnologia

da Informação - 2015) Analisando as distribuições dos processos ITIL
v3 atualizada em 2011, Marta, técnica de TI do Tribunal, verificou
corretamente que os processos Gerenciamento de Mudança,
Gerenciamento de Evento e Gerenciamento de Segurança da Informação
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são estabelecidos, respectivamente, nas seguintes fases do Ciclo de Vida

de Serviço:
(A) Desenho de Serviço; Estratégia de Serviço; Operação de Serviço.
(B) Melhoria Contínua de Serviço; Transição de Serviço; Operação de

Serviço.
(C) Operação de Serviço; Desenho de Serviço; Estratégia de Serviço.
(D) Estratégia de Serviço; Operação de Serviço; Melhoria Contínua de

Serviço.
(E) Transição de Serviço; Operação de Serviço; Desenho de Serviço.
Associação mental: Mudança é Transição; Evento é dia-a-dia

(Operação); Segurança da Informação é planejamento (Desenho).

da Informação - 2015) Na ITIL v3 atualizada em 2011, o processo
responsável por garantir que os serviços de TI atendam às necessidades
atuais e futuras de disponibilidade do negócio de uma maneira mais efetiva
em custo e mais oportuna é o gerenciamento de disponibilidade que define,
analisa, planeja, mede e melhora todos os aspectos da disponibilidade de
serviços de TI e garante que todos os processos, infraestruturas,
ferramentas, papéis, etc. de TI sejam adequados para as metas de nível de
serviço acordadas para disponibilidade. Ele é estabelecido em
(A) Desenho de Serviço da ITIL.
(B) Melhoria Contínua de Serviço.
(C) Estratégias de Serviço.
(D) Transição de Serviço.
(E) Operação de Serviço.
O Gerenciamento da Capacidade é integrante do Desenho de

Serviço.
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da Informação - 2015) Considere que o Tribunal Regional do Trabalho
está implantando as melhores práticas da ITIL v3 (atualizada em 2011).
Nesta implantação, um Técnico está trabalhando em um estágio do ciclo de
vida de um serviço que inclui a definição das práticas que regem este
serviço, os processos e políticas requeridos para realizar a estratégia do
provedor deste serviço e os mecanismos para facilitar a introdução deste
serviço nos ambientes suportados. Para isso, estão sendo utilizados
processos como gerenciamento do catálogo de serviço, gerenciamento de
nível de serviço, gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de
capacidade e gerenciamento de fornecedor, dentre outros. O Técnico está
trabalhando no estágio
(A) Operação do Serviço (SO).
(B) Desenho do Serviço (SD).
(C) Gerenciamento do Serviço (SM).
(D) Estratégia do Serviço (SS).
(E) Transição do Serviço (ST).
As atividades citadas pertencem ao Desenho de Serviço.

da Informação – 2014) No ITIL v3, o processo de Gerenciamento de
Fornecedores é descrito na publicação
(A) Estratégia de Serviços.
(B) Projeto de Serviços.
(C) Transição de Serviços.
(D) Operação de Serviços.
(E) Melhoria Contínua de Serviços.
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O Gerenciamento de Fornecedores é previsto no Desenho (ou Projeto)

de Serviço.
Alternativa b).
29. (FCC – TCE/RS – Auditor Público Externo –

Processamento de Dados – 2014) Uma instituição de ensino deseja
desenvolver um programa de capacitação de estudantes em gestão de
serviços de rotina de TI, focado na prestação de suporte ao usuário final,
operações de aplicações em ambiente produtivo, além de monitoração e
controle da infraestrutura tecnológica. Uma consultoria, contratada para
apontar se deveriam utilizar o PMBoK v5, a ITIL v3, ou ambos, como
material de referência para o desenvolvimento do programa de curso, deve
recomendar, de forma correta, aplicar
(A) somente a ITIL, que é uma biblioteca que cobre todos os estágios
do ciclo de vida de serviços, estágios esses que correspondem aos livros da
biblioteca.
(B) a ITIL para assuntos relacionados ao planejamento e implantação

de operações de TI e o PMBoK para assuntos relacionados à execução,
monitoração e controle de serviços de rotina.
(C) somente o PMBoK que é uma biblioteca que contém práticas

ligadas às diversas modalidades de prestação de serviços de TI como
operações de rotina de serviços, projetos de sistemas e suporte ao usuário
final.
(D) somente o PMBoK em função do guia contemplar em seu grupo de

processos de Execução, a realização das atividades de prestação de
serviços da operação de rotina de TI ao usuário final.
(E) a ITIL para assuntos relacionados à gestão da entrega de projetos

de sistemas e o PMBoK para assuntos relacionados à gestão de operações
de rotina da TI.
O enunciado da questão é claro em afirmar que a instituição está

preocupada em gestão de serviços de rotina de TI. Isso exclui o PMBOK,
que é voltado para projetos, empreendimentos com datas de início e fim
determinadas. Por isso, deve-se aplicar somente a ITIL.
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Processamento de Dados – 2014) Uma empresa de prestação de
serviços de TI, recém-inaugurada, pretende atender seus clientes seguindo
os princípios da ITIL v3. Iniciou o processo alinhando as expectativas de
serviços de TI com as estratégias empresariais de negócio e desenvolvendo
as atividades previstas na Estratégia de Serviços da ITIL. Uma vez
desenvolvida a estratégia inicial de serviços, devem ocorrer as práticas
contempladas
(A) na Transição de Serviços, que é a etapa na qual ocorre a

implantação da estratégia definida.
(B) no Controle de Serviços, que é a etapa na qual os serviços são

executados e controlados para cumprirem a estratégia definida.
(C) na Operação dos Serviços, que é a etapa na qual são executadas

as operações de rotina de atendimento ao usuário de TI que garantem a
estratégia definida.
(D) no Planejamento e Gestão de Projetos, que é a etapa na qual é

ajustado o plano estratégico para gerar os resultados de negócio
esperados.
(E) no Desenho de Serviços, que é a etapa na qual acontece a definição

da organização de TI, seus processos e controles para atender a estratégia
definida.
A questão pergunta o que fazer após a realização da Estratégica de

Serviços, que é o alinhamento das expectativas de TI às estratégias do
negócio. Segundo o ciclo de vida, deve-se realizar o Desenho de
Serviços, que é a etapa na qual acontece a definição da organização de
TI, seus processos e controles para atender a estratégia definida.

Processamento de Dados – 2014) Um técnico em Processamento de
Dados do TCE-RS segue em seu trabalho as práticas da ITIL v3. No seu dia
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a dia, realiza o atendimento de usuários cujos chamados não puderam ser

solucionados pela equipe de suporte de primeiro atendimento, em função
de inexistir uma causa identificada e uma solução de contorno catalogada
ou definitiva. A atividade realizada pelo técnico, relacionada a tratar
ocorrências com causas desconhecidas, faz parte do processo de
gerenciamento de
(A) incidentes.
(B) alerta.
(C) problemas.
(D) mudanças.
(E) configuração.
Quando um incidente não possui causa identificada nem solução de

contorno catalogada, entra em ação o Gerenciamento de Problemas,
para que a causa-raiz seja identificada e a solução de contorno seja criada.

Processamento de Dados – 2014) Uma instituição está aplicando as
práticas da ITIL v3 para gerenciar o ciclo de vida dos serviços em uma
central de atendimento. Segundo a ITIL v3, o
(A) SLR-Service Level Report é gerado na Transição de Serviços.
(B) SLA-Service Level Agreement é gerado na Melhoria Contínua de

Serviços.
(C) SLP-Service Level Package é gerado no Desenho de Serviços.
(D) SKMS-Service Knowledge Management System é atualizado na

Transição de Serviços.
(E) SDP-Service Design Package é atualizado na Estratégia de

Serviços.
Analisando e corrigindo as alternativas:
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A) SLR-Service Level Requirement é gerado no Desenho de Serviços.
(B) SLA-Service Level Agreement é gerado no Desenho de Serviços.
(C) SLP-Service Level Package é gerado na Estratégia de Serviços.

(E) SDP - Service Design Package é criado no Desenho de Serviços.
33. (FCC – TCE/AM – Analista de Controle Externo –

Tecnologia da Informação – 2012) Os 5 ciclos de vida do ITIL V3 são:
a) Service Level Management, Capacity Management, Availability

Management, Service Continuity Management e Financial Management for
IT Services.
b) Business Perspective, Service Strategy, Service Design, Service

Delivery e Service Support.
c) Service Desk, Incident Management, Problem Management, Change

Management e Configuration Management.
d) Business Perspective, Planning to Implement Service Management,

Security Management, Application Management e ICT Infrastructure
Management.
e) Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service

Operations e Continual Service Improvement.
Pra começar, o enunciado é péssimo. Não são 5 ciclos de vida, são 5

estágios do ciclo de vida, representados pelas cinco publicações da ITIL.
A saber:
Estratégia de Serviço (Service Strategy): determina como as

políticas e os processos de gerenciamento de serviço podem ser
desenhados, desenvolvidos e implementados como ativos estratégicos ao
longo do ciclo de vida de serviço.
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Desenho de Serviço (Service Design): fornece orientação para o

desenho e desenvolvimento dos produtos e serviços para os processos de
da continuidade, da segurança da informação e dos fornecedores.
Transição de Serviço (Service Transition): dispõe sobre como

efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações
implementadas, detalhando os processos de planejamento e suporte à
transição, gerenciamento de mudanças, gerenciamento da configuração e
dos ativos de serviço, gerenciamento da liberação e da distribuição, teste
e validação de serviço, avaliação de mudanças e gerenciamento do
conhecimento.
Operação de Serviço (Service Operation): descreve a fase do ciclo

de vida do gerenciamento de serviço responsável pelas atividades do dia a
dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de
forma eficiente e eficaz, detalhando os processos de gerenciamento de
eventos, incidentes, problemas, acesso e execução de requisições.
Melhoria Contínua de Serviço (Continual Service

Improvement): orientar, por meio de princípios, práticas e métodos de
gerenciamento da qualidade, como realizar, sistematicamente, melhorias
incrementais em larga escala na qualidade dos serviços.

da Informação - 2013) A estrutura da biblioteca ITIL v3, em seu modelo
circular, é representada por um núcleo I e duas outras camadas II e III
circundando o núcleo, conforme a figura.
Considere os livros de acordo com a ordem dada abaixo.
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X1. Desenho de Serviço.

X2. Melhoria Contínua de Serviço.
X3. Transição de Serviço.
X4. Estratégia de Serviço.
X5. Operação de Serviço.
Os livros que compõem as camadas I, II e III, correta e

respectivamente, são:
Existe uma imagem clássica da ITIL que ilustra o relacionamento entre

os estágios do ciclo de vida.
Apesar do embaralho de X1 a X5, espero que a questão seja trivial

para você. Alternativa b).
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da Informação - 2013) Na ITIL v3, o Gerenciamento da disponibilidade,
o Gerenciamento do catálogo de serviços, o Gerenciamento de fornecedor,
o Gerenciamento da capacidade e o Gerenciamento de nível de serviço são
cinco, dentre os sete processos cobertos na fase do ciclo de vida de
O Desenho de Serviço possui os seguintes processos:
1. Coordenação do Desenho: esclarece como criar um alinhamento

com o estágio de Estratégia do Serviço e como gerenciar o fluxo de
atividades durante todo o Desenho do Serviço novo ou alterado. Coordena
todos os demais processos e cria os Pacotes de Desenho de Serviços.
2. Gerenciamento do Catálogo de Serviços: O Catálogo de

Serviços é um Banco de Dados ou um documento estruturado com
informações sobre todos os serviços de TI “vivos”, incluindo os disponíveis
para implantação/entrega. Ele deverá conter informações sobre
entregáveis, preços, contatos, processos de requisição e entrega dos
serviços.
3. Gerenciamento do Nível de Serviço: é um dos processos mais

prestados e suas performances sejam mensurados de forma consistente e
4. Gerenciamento da Disponibilidade: Visa assegurar que os
serviços de TI possuam nível de disponibilidade compatível com os níveis
acordados, a um custo justificável.
5. Gerenciamento da Capacidade: Assegura que a infraestrutura da

TI seja compatível com a demanda atual e absorva a demanda futura do
serviço. Responsável pela administração do Sistema de Informação de
Gerenciamento da Capacidade (CIMS).
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6. Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI: certifica que

requeridas pelo negócio. É a derivação natural do gerenciamento da
continuidade do negócio (ISO 27002), que se preocupa com a recuperação
de desastres em tempo hábil para a continuidade do negócio.
7. Gerenciamento da Segurança da Informação: envolve

processos no que diz respeito à confidencialidade, integridade e
disponibilidade dos dados, incluindo hardware, software, procedimentos
e documentação, alinhados com a segurança da informação do negócio.
Além disso, este processo também abraça os conceitos de autenticidade
e não-repúdio.
8. Gerenciamento de Fornecedores: obter valor pelo dinheiro

investido em fornecedores e contratos, assegurando que os fornecedores
estão alinhados com as necessidades do negócio, de acordo com os
requisitos de nível de serviço (SLR) e acordos de nível de serviço (SLA)
acordados. Tal atividade é realizada junto com o processo Gerenciamento
de Nível de Serviço.
Como esta questão é da versão ITIL v3, ela fala apenas em sete
processos no Desenho de Serviço. A evolução para ITIL 2011 acrescentou
a Coordenação de Desenho a esse rol.
36. (FCC – TRE/SP – Analista Judiciário – Análise de

Sistemas – 2012) O principal objetivo do ITIL é
a) identificar o subconjunto do conjunto de conhecimentos em

gerenciamento de projetos que é amplamente reconhecido como boa
prática.
b) prover diretrizes, processos e práticas de apoio para subsidiar a

Diretoria e a gestão executiva no entendimento e no desempenho dos seus
respectivos papéis, em relação aos investimentos de TI.
c) auxiliar a gerência para assegurar que as organizações obtenham o

máximo do retorno dos investimentos em TI para suporte ao negócio, a um
custo razoável e com um nível de risco conhecido e aceitável.
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d) fornecer diretrizes baseadas em melhores práticas para a melhoria

dos processos e habilidades organizacionais, cobrindo o ciclo de vida de
produtos completos, nas fases de concepção, desenvolvimento, aquisição,
entrega e manutenção.
e) prover um conjunto de práticas de gerenciamento de serviços de TI

testadas e comprovadas no mercado, que podem servir como balizadoras,
tanto para organizações que já possuem operações de TI em andamento e
pretendem empreender melhorias, quanto para a criação de novas
operações.
A ITIL é um esforço que reúne melhores práticas de

Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação, com o
intuito de obter melhoria na entrega e suporte aos serviços de TI.
A ITIL tem como foco principal, a operação e a gestão da infraestrutura

de tecnologia na organização, incluindo todos os assuntos que são
importantes no fornecimento dos serviços de TI. Nesse contexto, a ITIL
considera que um serviço de TI é a entrega de valor ao cliente,
fazendo com que ele alcance os resultados esperados sem ter que se
preocupar com os custos de propriedade e os riscos envolvidos com estes
serviços.
Dentre as alternativa apresentadas, a que melhor descreve a

finalidade da ITIL é a alternativa e). A alternativa d), que mais de
aproxima de estar correta, descreve o ciclo de vida de produtos completos
(?) com etapas que não correspondem ao ciclo de vida da ITIL.

da Informação – 2012) De acordo com o ITIL v3, uma das características
de um processo é
a) possuir um conjunto de capacidades organizacionais especializadas

para proporcionar valor aos clientes na forma de serviços.
b) definir papéis, autoridades associadas e responsabilidade para um

desempenho específico e seus resultados.
c) responder a um evento específico.
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d) ser autossuficiente, com capacidades e recursos necessários para o

seu desempenho e eventuais resultados.
e) definir papéis e prover estrutura e estabilidade para as

organizações.
Segundo o Glossário da ITIL,
Processo: conjunto de atividades coordenadas com o objetivo

de produzir uma saída, com a criação de valor para um cliente ou
parte interessada. A ITIL preconiza que um processo deve produzir
resultados específicos, ser orientado ao cliente, ser mensurável e
responder a eventos específicos. Os processos compõem o ciclo de vida
do serviço.
Para responder às próximas duas questões, considere a figura abaixo

que mostra os 5 estágios do ciclo de vida do serviço, de acordo com a ITIL
v3.

da Informação - 2013) O estágio referenciado como X na figura é
responsável por
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a) garantir que serviços novos, modificados ou obsoletos atendam às

expectativas do negócio como documentado nas etapas de transição de
serviço e desenho de serviço do ciclo de vida.
b) definir a perspectiva, a posição, os planos e os padrões que um
provedor de serviço precisa executar para atender aos resultados de
negócio de uma organização.
c) fornecer e manter o catálogo de serviço e por garantir que esteja
disponível àqueles autorizados a acessá-lo.
d) validar e testar um serviço de TI novo ou modificado, garantindo
que o serviço de TI cumpra com sua especificação de desenho e que atenda
às necessidades do negócio.
e) garantir que todos os processos do gerenciamento de serviço de TI,
acordos de nível operacional e contratos de apoio, sejam adequados para
as metas de nível de serviço acordadas.
Sem mistérios aqui, uma vez que você já sabe que o X refere-se à
Estratégia de Serviço. Analisemos as alternativas:
a) Seria a transição de serviço, observando que ela atende às

expectativas de negócio conforme documentado na etapa de
estratégia de serviço;
b) Correta! Cita o famoso 4P da Estratégia de Serviço.
c) Cita o Catálogo de Serviço, do Desenho de Serviço;
d) Cita a Validação e Teste de Serviço, da Transição de Serviço;
e) Cita o Gerenciamento de Nível de Serviço, do Desenho de Serviço.

da Informação - 2013) O estágio referenciado como Y
I. tem como objetivo entregar aos clientes e usuários os níveis de

serviço acordados e gerenciar as aplicações, tecnologia e infraestrutura que
suportam a entrega do serviço. Este é o único estágio em que os serviços
efetivamente entregam valor ao cliente, uma vez que para o cliente o valor
está no serviço de TI em produção.
II. possui como processo o Gerenciamento de Mudanças, cujo objetivo
é assegurar que mudanças sejam feitas de forma controlada e sejam
avaliadas, priorizadas, planejadas, testadas, implantadas e documentadas.
III. possui como processo o Gerenciamento de Incidentes, cujo
propósito é restaurar o serviço ao normal o mais rápido possível, além de
minimizar o impacto dos incidentes no negócio.
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IV. tem como função a Central de Serviços (Service Desk), uma

unidade funcional que trabalha como ponto único de contato para usuários
dos serviços no dia a dia. Esta unidade tem como foco principal restabelecer
o serviço ao normal o mais rápido possível.
Está correto o que consta APENAS em
a) I, II e III.
b) I e III.
c) II e IV.
d) II, III e IV.
e) I, III e IV.
Já sabemos que se trata da Operação de Serviço. Sem fazer rodeios,

os itens I e III estão corretos. O item II é uma pegadinha. Já sabemos que
problemas e incidentes são gerenciados na operação de serviço, mas a
mudança é gerenciada pela transição! Lembre-se disso!
O problema, a meu ver, é o item IV. Inicialmente, esta questão foi

tratada pela banca como ERRADA, que depois modificou para CERTA. A
Central de Serviços é sim um ponto focal para usuários no dia a dia. Ela
colabora com os mesmos em uma série de atendimentos, e sim, é o
primeiro contato do mesmo para sanar incidentes, e reportar a escalões
superiores, se necessário. Mas não concordo que o foco principal dela seja
reestabelecer o serviço normal o mais rápido possível. Isso é característica
do Gerenciamento de Incidentes, que vive em função de incidentes. A
Central de Serviço é uma função mais abrangente. Além do que, nem o
livro da ITIL 2011 cita essa afirmação. Enfim, coisas de concurso...
Alternativa e).

da Informação - 2014) Na Operação de Serviço da ITIL v3 são definidos
muitos conceitos como Incidente, Problema, Evento e Solicitação de
Serviço. Considere, em uma empresa que utiliza corretamente a ITIL v3,
as solicitações de usuários por:
1. informação.
2. aconselhamento.
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3. realização de uma Mudança Padrão.

4. acesso a um serviço de TI.
5. atendimento de um incidente.
6. reset de uma senha.
São consideradas Solicitação de Serviço APENAS os itens
a) 1, 2 e 3.
b) 1, 3, 4 e 6.
c) 4, 5 e 6.
d) 3, 4, 5 e 6.
e) 1, 2, 3, 4 e 6.
As Requisições de Serviço são solicitações de mudanças rotineiras,

ou acesso a serviços de TI. É aquele tipo de solicitação “padrão”, para a
qual o atendente já sabe como proceder, quase que no “automático”.
Normalmente, não geram requisições de mudanças (RDMs).
Isto posto, percebemos que quase tudo descrito é requisição de

serviço. A exceção é o atendimento de um incidente, uma vez que o
incidente deve ser tratado como tal, de modo a reestabelecer o serviço
normal o mais depressa possível.
Ah, e não confunda o “acesso a um serviço de TI” com uma

responsabilidade do Gerenciamento de Acesso. Uma coisa é solicitar o
acesso a um serviço, como, por exemplo, um serviço de e-mail. Outra coisa
será a quais contas de email você pode ter acesso, dado o seu nível de
autoridade (se apenas a conta pessoal, ou a conta de email do
departamento, ou a conta de email da chefia...). Este último sim, é
responsabilidade do Gerenciamento de Acesso.
Alternativa e).

da Informação - 2014) No Gerenciamento de Liberação e Implantação
da ITIL v3, é proposto o Modelo V de Serviço para o planejamento da
construção e teste dos serviços.
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No Modelo V, acima, as lacunas I, II e III são preenchidas, correta e

respectivamente, com:
a) Definir Escopo da Liberação, Planejar Liberação, Definir Requisitos

da Liberação.
b) Definir Escopo da Liberação, Definir Requisitos da Liberação, Definir
Requisitos do Serviço.
c) Definir Requisitos da Liberação, Definir Requisitos do Negócio,
Definir Requisitos do Serviço.
d) Definir Requisitos do Negócio, Definir Requisitos do Serviço, Definir
Solução do Serviço.
e) Definir Requisitos do Negócio, Definir Requisitos do Sistema, Definir
Bem, tirando o equívoco da questão em afirmar que o Modelo em V é

oriundo do Gerenciamento da Liberação e Implantação (na verdade, vem
do Gerenciamento de Ativos de Serviço e Configuração), revisitemos o
Modelo em V. Nele, enquanto o serviço vai sendo definido do nível mais
genérico e abrangente ao mais específico, desde os requisitos do
cliente até a sua codificação (1º braço do “V”), os testes validam do mais
específico ao mais abrangente (2º braço do “V”), ou seja, dos
componentes e módulos até os requisitos acordados.
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Modelo em V.
42. (FCC – TRT/16ª Região – Analista Judiciário –

Informática - 2014) Em um certo dia de trabalho no TRT da 16a Região,
ocorreu uma falha em um disco de um conjunto espelhado gerando uma
interrupção não planejada de um serviço de TI que operava neste disco.
De acordo com a ITIL v3, ocorreu um ...I..., que possui um ciclo de vida
expandido composto pelas etapas: ...II.... No dia seguinte, novamente
ocorreu a falha no mesmo disco, mais de uma vez. A equipe de TI buscou,
então, investigar a sua causa raiz. De acordo com a ITIL v3 a investigação
desta causa raiz deve ser conduzida pelo processo ...III..., que pertence
ao estágio ...IV....
As lacunas I, II, III e IV são, correta e respectivamente, preenchidas

por:
a) incidente - identificação da causa, tratamento da causa, aplicação

da correção, validação do contorno e registro do problema - gerenciamento
de problema - Operação de Serviços
b) problema - detecção, planejamento, execução e encerramento -

gerenciamento de configuração e ativos de serviços de TI - Transição de
Serviços
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c) problema - detecção, diagnóstico, reparo, recuperação e

restauração - gerenciamento de disponibilidade - Desenho de Serviços
d) evento - identificação da causa, tratamento da causa, aplicação da

correção, validação do contorno e encerramento - gerenciamento de
incidentes - Operação de Serviços
e) incidente - detecção, diagnóstico, reparo, recuperação e

restauração - gerenciamento de problema - Operação de Serviços
Uma interrupção de serviço de TI não planejada é um incidente; o

ciclo expandido engloba detecção, diagnóstico, reparo, recuperação e
restauração; quem identifica as causas raiz é o Gerenciamento de
Problemas, que pertence à Operação de Serviço.
43. (FCC – TRF/3ª Região – Analista Judiciário – Banco de

Dados - 2014) É um conjunto especializado de habilidades
organizacionais para fornecer valor aos clientes na forma de serviços. As
capacidades assumem a forma de funções e processos para gerir serviços
ao longo de um ciclo de vida, com especializações em estratégia, design,
transição, operação e melhoria contínua.
De acordo com o ITIL v3, o texto acima é a definição de
a) Transição de Serviços.
b) Estratégia de Serviços.
c) Gerenciamento de Serviços.
d) Arquitetura de Serviços.
e) Operação de Serviços.
O Gerenciamento de Serviços é um conjunto especializado de

habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes na forma de
serviços.
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44. (FCC – SABESP – Técnico em Gestão – Informática -

2014) Este estágio da ITIL v3 "coordena e desempenha as atividades e os
processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em níveis
acordados para usuários de negócio e clientes. Também gerencia a
tecnologia que é usada para entregar e dar suporte a serviços. Inclui os
seguintes processos: gerenciamento de evento, gerenciamento de
incidente, cumprimento de requisição, gerenciamento de problema e
gerenciamento de acesso. Inclui as seguintes funções: central de serviço,
gerenciamento técnico, gerenciamento de operações de TI e gerenciamento
de aplicativo."
O estágio descrito acima refere-se a
a) SO - Service Operation (Operação de Serviço).
b) CSI - Continual Service Improvement (Melhoria Contínua de

Serviço).
c) ST - Service Transition (Transição de Serviço).
d) SS - Service Strategy (Estratégia de Serviço).
e) SD - Service Design (Desenho de Serviço).
Os processos de dia a dia, como incidentes, problemas, além das

funções da ITIL, pertencem à Operação de Serviço.

da Informação - 2013) A empresa onde Elisa trabalha utiliza a ITIL v3
atualizada em 2011. Nesta empresa, foram realizados formalmente
tratados entre:
I. O departamento de compras e o provedor de serviço de TI interno

da empresa para obter um servidor em um prazo de 20 dias.
II. A Central de Serviço e um dos grupos de suporte da empresa para

fornecer a resolução de um incidente no prazo de 24 horas.
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Os tratados que foram realizados, de acordo com os preceitos da ITIL

v3, são
a) ambos Acordos de Nível Operacional.
b) Acordo de Nível de Serviço e Contrato de Apoio, respectivamente.
c) Contrato de Apoio e Acordo de Nível Operacional, respectivamente.
d) ambos Contratos de Apoio.
e) Contrato de Apoio e Contrato de Serviço, respectivamente.
Os acordos listados envolvem partes internas da própria organização,

portanto, são Acordos de Nível Operacional.
Alternativa a).

da Informação - 2013) O principal objetivo da ITIL V3 é prover um
conjunto de práticas de gerenciamento de serviços de TI testadas e
comprovadas no mercado, contando com 5 publicações que possuem
diversos processos cada. A publicação que aborda tópicos relacionados aos
ativos de serviço, catálogo de serviços, gerenciamento financeiro,
gerenciamento de portfólio de serviços, desenvolvimento organizacional e
riscos relacionados ao negócio é a
a) Estratégia do Serviço.
b) Transição do Serviço.
c) Operação do Serviço.
d) Desenho do Serviço.
e) Melhoria Contínua do Serviço.
A Estratégia de Serviço é a publicação que aborda tópicos

relacionados aos ativos de serviço, catálogo de serviços, gerenciamento
financeiro, gerenciamento de portfólio de serviços, desenvolvimento
organizacional e riscos relacionados ao negócio.

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47. (FCC – DPE-SP – Agente de Defensoria – Analista de

Sistemas - 2013) O ITIL (IT Infrastructure Library) versão 3 é formado
por 5 grandes blocos de publicações. Um desses blocos tem como propósito
descrever como adaptar continuamente os serviços de TI a um ambiente
de negócios que vive em contínua evolução. O bloco a que se refere essa
descrição é
a) Test Strategy (Estratégia de Teste).
b) Service Design (Projeto de Serviço).
c) Service Transition (Transição de Serviço).
d) Employ Operation (Operação de Emprego).
e) Continual Service Improvement (Melhoria de Serviço Continuada).
A Melhoria de Serviço Continuada orienta, por meio de princípios,

dos serviços.
Como não poderia deixar de ser, a Tecnologia da Informação está em

constante evolução, e os serviços precisam estar alinhados com as
necessidades do negócio em mudança por meio da identificação e
implementação de melhorias para os serviços de TI (Tecnologia da
Informação) que suportam os processos de negócio.

da Informação - 2013) O principal objetivo da Operação de Serviço da
ITIL v3 é:
a) garantir que informações confiáveis e seguras estejam disponíveis

através do ciclo de vida do serviço.
b) garantir que as implantações de serviços sejam gerenciadas de

acordo com os requerimentos definidos no ciclo de Desenho de Serviço.
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c) garantir que métodos e procedimentos padronizados sejam

utilizados de maneira eficiente para minimizar os impactos no negócio
causados por mudanças nos serviços de TI sem o devido planejamento.
d) planejar e coordenar os recursos adequados para construir, liberar,

testar e implementar um serviço novo ou modificado em produção dentro
do prazo, custo e qualidade requeridos.
e) coordenar e conduzir as atividades e os processos necessários para

entregar e gerenciar os serviços de acordo com os níveis requeridos pelos
clientes e pelo negócio.

através do ciclo de vida do serviço. – Errado. Este é objetivo do processo
Gerenciamento de Segurança da Informação, do Desenho de Serviço.

acordo com os requerimentos definidos no ciclo de Desenho de Serviço. –
Errado. Este é objetivo do processo Gerenciamento de Liberação e
Implantação, da Transição de Serviço.

causados por mudanças nos serviços de TI sem o devido planejamento. –
Errado. Este é objetivo do processo Gerenciamento de Mudança, da
Transição de Serviço.

do prazo, custo e qualidade requeridos. – Errado. Este é objetivo do
Planejamento e Suporte à Transição, da Transição de Serviço.
A operação de serviço cuida do dia a dia dos serviços, portanto,

coordena e conduz as atividades e os processos necessários para entregar
e gerenciar os serviços de acordo com os níveis requeridos pelos clientes e
pelo negócio.
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da Informação - 2013) Na ITIL v3 ...... é um acordo realizado entre um
provedor de serviço de TI e um cliente, que documenta metas de nível de
serviço e especifica as responsabilidades do provedor de serviço de TI e do
cliente.
A lacuna é corretamente preenchida por
a) SLA ( Service Level Agreement).
b) SDP ( Service Design Package).
c) SKMS ( Service Knowledge Management System).
d) SLI ( Service Level Information).
e) SLM ( Service Level Management).
Na ITIL v3, Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um acordo realizado

entre um provedor de serviço de TI e um cliente, que documenta metas de
nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor de serviço
de TI e do cliente.

da Informação - 2013) Considere a definição:
Processo responsável por garantir que a capacidade de um serviço de

TI e da infraestrutura de TI são capazes de entregar as Metas de Nível de
Serviço acordadas a um custo efetivo em prazos adequados. Ele considera
todos os recursos necessários para entregar um serviço de TI e faz
planejamento de curto, médio e longo prazo conforme os requisitos de
negócio. Na ITIL v3, trata- se de
a) Sistema de Informação do Gerenciamento da Capacidade.
b) Gerenciamento da Capacidade.
c) Plano de Capacidade.
d) Plano de Gestão de Recursos.
e) Gerenciamento dos Recursos.
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De fato, o único processo dentre as cinco alternativas citadas é o

Gerenciamento de Capacidade. E ele realmente responde à pergunta.
51. (FCC – TRF/3ª Região – Técnico Judiciário – Informática

- 2014) Com relação à ITIL v3 atualizada em 2011, considere as
descrições:
I. Contém informações sobre dois tipos de serviço de TI: serviços

voltados para o cliente, que são visíveis para o negócio e serviços de
suporte requeridos pelo provedor de serviço, para entregar serviços
voltados para o cliente.
II. É um documento estruturado que lista todos os serviços de TI que

estejam sob consideração ou desenvolvimento, mas que ainda não estão
disponíveis aos clientes. Fornece uma visão de negócio de possíveis
serviços de TI futuros.
III. É o conjunto completo de serviços que é gerenciado por um

provedor de serviço. É usado para gerenciar o ciclo de vida completo de
todos os serviços de TI.
d) Portfólio de Serviço, Item de Configuração de Serviço e Catálogo de

Serviço.
Para memorizar:

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ilimitados.


seus serviços.

oferece mais.

da Informação - 2014) De acordo com a ITIL v3, as requisições de
serviço
a) são gerenciadas pelo processo Cumprimento de Requisições,

normalmente em conjunto com o controle de operações de TI, do estágio
Desenho de Serviços.
b) são uma declaração formal de um usuário em relação àquilo que é

necessário, por exemplo, um requisito de nível de serviço, um requisito de
projeto ou os entregáveis necessários para um processo.
c) são requeridas para implementar uma mudança padrão e elas são

registradas e rastreadas usando um PPO (Procedimento Padrão de
Operação).
d) podem estar vinculadas a uma requisição para mudança como

parte do processo Cumprimento de Requisições, do estágio Operação de
Serviço.
e) possuem tipos de categorias que são usadas para distinguir as

requisições feitas a uma central de serviços, como evento, falha, requisição
de mudança, reclamação e pedido de instalação de software.
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Requisições de serviço são pedidos para uma mudanças rotineiras

ou acessar um serviço de TI.
Via de regra, as requisições são tratadas pela Central de Serviço,

mas não é incomum que requisições de serviço venham de outras fontes,
como Requisições de Mudanças, e-mails, interface web, ligação
telefônica....
Portanto, pode sim uma requisição de serviço estar vinculada a uma

requisição para mudança, como parte do processo Cumprimento de
Requisições, do estágio Operação de Serviço. É bastante razoável, por
exemplo, que uma pane em um computador antigo desencadeie uma
mudança-padrão, como a substituição por uma máquina nova.
53. (FCC – INFRAERO – Analista de Sistemas –

Desenvolvimento e Manutenção - 2011) Sobre nível de serviço ITIL,
considere:
I. Acordos de nível de serviço.
II. Acordos de nível operacional.
III. Contratos de suporte.
IV. Processos de gestão de serviços.
O gerenciamento de nível de serviço (SLM) é o processo responsável

pelo cumprimento das metas acordadas de nível de serviço por meio de
a) I, II, III e IV.

b) I, II e IV, apenas.
c) I, III e IV, apenas.
d) I e III, apenas.
e) I e IV, apenas.
O Gerenciamento de Nível de Serviço é um dos processos mais

prestados e suas performances são mensurados de forma consistente e
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Para atingir tais metas, o SLM lança mão de alguns recursos. São eles:
Acordo de Nível de Serviço (SLA) – É o acordo escrito entre um

provedor de serviço de TI e clientes de TI, definindo as metas de serviços-
chave e responsabilidades de ambas as partes.
Acordo de Nível Operacional (OLA) – É o acordo entre um provedor de

serviços de TI e outra parte da mesma organização que auxilia no
fornecimento de serviços (exemplo: área de infraestrutura,
desenvolvimento, instalações).
Contratos de suporte – Contrato formal entre um provedor de serviço

de TI e um terceiro (fornecedor), especificando obrigações e metas de cada
parte.
Processos de gestão de serviços – A banca considerou este item como

correto. O ideal seria abordar o Plano de Melhoria de Serviço, que é um
programa global ou plano de ações de melhoria priorizadas, que engloba
todos os serviços e todos os processos juntamente com os consequentes
impactos e riscos. Esse plano é produzido no GNS e conduzido pela Melhoria
de Serviço Continuada.
Desta forma, nossa resposta correta é a alternativa a).

Desenvolvimento e Manutenção - 2011) Na etapa Estratégia de Serviço
do ITIL, para avaliar o custo de se possuir um item de configuração no ciclo
de vida
completo, não apenas o custo inicial ou o preço de compra, bem como para
se obter ajuda na tomada de decisões de investimentos, usa-se uma
metodologia denominada
a) TCO − Custo total de propriedade.

b) TCU − Custo total de utilização.
c) TCS − Custo total do serviço.
d) TCI − Custo total do investimento.
e) ROI − Retorno sobre o investimento.
TCO (Total Cost of Ownership) ou custo total de propriedade, é

uma estimativa financeira projetada para consumidores e gerentes de
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empresas avaliarem os custos diretos e indiretos relacionados à compra de

todo o investimento importante, tal como softwares e hardwares, além do
gasto inerente de tais produtos para mantê-los em funcionamento, ou seja,
os gastos para que se continue proprietário daquilo que foi adquirido.
ROI (Return On Investiment), por sua vez, é a taxa de lucro, ou

retorno, de um investimento.
55. (FCC – INFRAERO – Analista de Sistemas – Gestão de TI

– 2011) Considere:
I. Tem como foco principal a operação e a gestão da infraestrutura de

tecnologia na organização.
II. Gerenciamento de finanças, de capacidade e de continuidade dos

serviços de TI são alguns de seus processos.
III. Planejamento e organização; Monitoração e avaliação; Aquisição e

implementação são alguns de seus domínios de processos.
I, II e III referem-se, respectivamente, a
a) COBIT, ITIL e ITIL.

b) COBIT, COBIT e ITIL.
c) COBIT, ITIL e COBIT.
d) ITIL, ITIL e COBIT.
e) ITIL, COBIT e COBIT.
Questão cobrando ITIL e COBIT simultaneamente! Pode acontecer, se

ambos os conteúdos estiverem em seu edital. Vejamos:
I.Essa talvez seja o mais difícil dos três tópicos. O COBIT fornece boas
práticas através de um modelo de domínios e processos, com foco em
controle. A ITIL, por sua vez, tem como foco principal a operação e a gestão
da infraestrutura de tecnologia na organização.
II. Nomes de processos da ITIL. Tranquilo;
III. Domínios de processos do COBIT. Sem erro;
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Por ora, alternativa d).

da Informação – 2013) Considere:
I. Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível.

II. Minimizar o impacto adverso nas operações do negócio.
III. Monitorar o serviço de TI e detectar quando o desempenho cai
abaixo dos limites aceitáveis.
IV. Encontrar a causa raiz do problema e aplicar uma solução
definitiva.
São objetivos do processo de Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3

o que consta APENAS em
a) III e IV.
b) II e III.
c) I e II.
d) I e IV.
e) I, II e IV.
O Gerenciamento de Incidentes é um gerenciamento reativo. Sua

finalidade é restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível,
minimizando o impacto adverso nas operações do negócio.
O Gerenciamento de Problemas, por sua vez, é um gerenciamento

reativo e proativo. Seu objetivo é encontrar a causa raiz do problema
(incidente) e aplicar uma solução definitiva.
Por fim, é o Gerenciamento de Evento o responsável por monitorar

o serviço de TI e detectar quando o desempenho cai abaixo dos limites
aceitáveis.
Portanto, alternativa c).
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da Informação – 2013) Considere os seguintes acordos firmados em uma
organização que utiliza a ITIL v3:
1. Acordo entre o provedor de serviço de TI interno e o departamento

de compras para obter hardware dentro de um prazo acordado.
2. Acordo entre a Central de Serviço e um grupo de suporte interno
para fornecer resolução de incidente dentro de um prazo acordado.
3. Acordo legal entre o provedor de serviço de TI e um terceiro, para
que o terceiro provenha bens ou serviços que suportem a entrega de um
serviço de TI para o cliente.
Sobre os acordos firmados é correto afirmar que:
a) 1 e 2 referem-se a Acordos de Nível Operacional e 3 a Contrato de

Apoio.
b) 1, 2 e 3 referem-se a Acordos de Nível Operacional.
c) 1, 2 e 3 referem-se, respectivamente, a Acordo de Nível
Operacional, Contrato de Apoio e Acordo de Nível de Serviço.
d) 1 refere-se a Acordo de Nível de Serviço, 2 refere-se a Contrato de
Apoio e 3 refere-se a Acordo de Nível Operacional.
e) 1, 2 e 3 referem-se a Contratos de Apoio.
Revisando:
• Requisitos de Nível de Serviço (SLR) – Coletar e

compreender as exigências de nível de serviço dos clientes é
fundamental para o estabelecimento de SLAs e OLAs.
• Acordo de Nível de Serviço (SLA) – É o acordo escrito entre

um provedor de serviço de TI e clientes de TI, definindo as metas
de serviços-chave e responsabilidades de ambas as partes.
• Acordo de Nível Operacional (OLA) – É o acordo entre um

provedor de serviços de TI e outra parte da mesma
organização que auxilia no fornecimento de serviços (exemplo:
área de infraestrutura, desenvolvimento, instalações).
• Contratos de suporte – Contrato formal entre um provedor

de serviço de TI e um terceiro (fornecedor), especificando
obrigações e metas de cada parte.
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Portanto, vemos que 1 e 2 referem-se a acordos internos dentro da

organização, caracterizando Acordos de Nível Operacional. E 3, por sua vez,
envolve um terceiro, caracterizando um Contrato de Suporte (Apoio).

da Informação – 2013) A etapa de Transição de Serviço da ITIL v3 tem
o propósito de planejar, gerenciar mudanças nos serviços e implantar
liberações de serviços com sucesso no ambiente operacional. Dentre os
processos desta etapa encontra-se o processo de

Revisando:
Gerenciamento de Segurança da Informação – Desenho de Serviço;

Gerenciamento de Fornecedor – Desenho de Serviço;
Avaliação de Mudança. – Transição de Serviço;
Gerenciamento de Acesso – Operação de Serviço;
Cumprimento de Requisição – Operação de Serviço.

da Informação – 2012) Todos os serviços pedidos e todos os serviços
que estão em desenvolvimento, no Portfólio de serviço do ITIL, compõem
a) Retired services.
b) Service pipeline.
c) Service Design.
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d) Service catalogue.
e) Service strategy.
Serviços em consideração e em desenvolvimento, que não estão

disponíveis para o cliente, no Portfólio de Serviço, encontram-se no Funil
de Serviço (Service Pipeline).
60. (FCC – TJ/PE – Analista Judiciário – Análise de Sistemas

– 2012) Um compromisso documentado em um acordo de nível de serviço
(SLA), segundo o ITIL, trata-se de ....I.... de nível de serviço ...II..... de
nível de serviço.
Preenchem correta e respectivamente as lacunas I e II acima:
a) uma meta e baseada em requisitos
b) um requisito e baseado em metas
c) uma operação e baseada em requisitos
d) uma meta e baseada em operações
e) um requisito e baseado em operações
O Acordo de Nível de Serviço deriva dos Requisitos de Nível de

Serviço(SLRs), que descrevem o nível de serviço desejado pelo usuário.
Como consequência, o SLA será baseado em metas que refletem os SLRs.
61. (FCC – TJ/PE – Técnico Judiciário – Suporte Técnico –

2012) Construir e testar os serviços especificados para atender às
solicitações dos stakeholders, são atividades relacionadas pelo ITIL no
processo de Gerenciamento
a) da capacidade da fase de Desenho.
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b) da disponibilidade da fase de Desenho.
c) da disponibilidade da fase de Transição.
d) de mudança da fase de Transição.
e) de liberação e implantação da fase de Transição.
O escopo do Gerenciamento da Liberação e Implantação inclui os

processos, sistemas e funções necessárias para construir, testar e
implantar as entregas em produção, e estabelecer o serviço conforme
especificado no Desenho de Serviço, antes da entrega final à Operação de
Serviço.

2012) O processo de Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI,
no ciclo de vida dos serviços baseados no ITIL, é executado na fase de
a) Melhoria continuada de serviços.
b) Desenho de serviços.
c) Estratégia de serviços.
d) Operação de serviços.
e) Transição de serviços.
O Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI certifica que

requeridas pelo negócio. É executado na fase de Desenho de Serviço.
63. (FCC – TJ/PE – Técnico Judiciário – Programador de

Computador – 2012) No ciclo de vida dos serviços baseado no ITIL, o
cliente mais percebe e enxerga o valor de um serviço de TI na fase de
a) Estratégia de serviços.
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c) Transição de serviços.
e) Melhoria continuada de serviços.
Segundo a ITIL, o cliente somente enxerga valor no serviço quando

ele entra em operação, uma vez que é o momento no qual o cliente passa
a ter contato com o serviço novo ou modificado.
64. (FCC – TRE/CE – Técnico Judiciário – Operação de

Computador – 2012) Resolver os problemas da maneira mais rápida
possível, diminuindo o impacto nos negócios, na fase de Operação de
Serviço é o objetivo principal, segundo o ITIL 3, do gerenciamento
a) de incidentes.
b) de problemas.
c) de eventos.
d) técnico
e) de aplicação.
O Gerenciamento de Incidentes tem por finalidade restaurar a

operação normal do serviço o mais rápido possível, minimizando o impacto
adverso nas operações do negócio.

Computador – 2012) Faz parte da fase de Desenho do ciclo de vida dos
serviços, segundo a ITIL 3, o processo de gerenciamento
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a) do conhecimento.
b) de acesso.
c) da mudança.
d) da demanda
e) da capacidade.
Revisando os gerenciamentos:
Gerenciamento do conhecimento – Transição de Serviço;

Gerenciamento de acesso – Operação de Serviço;
Gerenciamento da mudança – Transição de Serviço;
Gerenciamento da demanda – Estratégia de Serviço;
Gerenciamento da capacidade. – Desenho de Serviço.
66. (FCC – TRE/CE – Técnico Judiciário – Programação de

Sistemas – 2012) Sobre os fundamentos da Operação de Serviços no ITIL
V3, analise:
I. O objetivo é coordenar e executar as atividades e processos

requeridos para entregar e gerenciar serviços de acordo com o combinado
com usuários e clientes.
II. É responsável pelo gerenciamento contínuo da tecnologia que é

utilizada para entregar e manter os serviços.
III. Inclui a execução de todas as atividades em curso necessárias para

entregar e manter os serviços.
Está correto o que consta em
a) I e II, apenas.
b) I, II e III.
c) II e III, apenas.
d) I e III, apenas.
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e) II, apenas.
Todas as assertivas descrevem apropriadamente atribuições da

Alternativa b).

da Informação – 2012) Para a transição de serviços, segundo o ITIL, o
Gerenciamento de Ativos (Asset Management) é
a) subordinado à gerência de operações e responsável pela compra ou

transferência de ativos entre os departamentos.
b) o serviço responsável por controlar a entrada, saída e utilização dos

ativos físicos da organização.
c) responsável pela compra e manutenção dos ativos após a instalação

dos processos, incluindo sistemas, equipamentos e recursos.
d) o processo responsável pelo controle de estoque de ativos, incluindo

sistemas, equipamentos e recursos.
e) o processo responsável por rastrear e informar o valor e a

propriedade de ativos financeiros em todo o seu ciclo de vida.
O Gerenciamento de Ativos de Serviço e da Configuração fornece

um modelo lógico de infraestrutura de TI ou de serviços, pela identificação,
controle, manutenção e verificação das versões de todos os itens de
configuração (IC) existentes. Ainda, identifica, controla e presta contas
por ativos de serviços e itens de configuração protegendo e
garantindo sua integridade ao longo do ciclo de vida. Inclui ativos
que não sejam de TI e ativos de provedores de serviços, quando necessário.

da Informação – 2012) Considerando a ITIL, o gerenciamento de
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a) serviços tem por objetivo prover os privilégios necessários para

usuários acessarem um serviço ou um grupo deles, enquanto deve prevenir
o acesso de usuários não autorizados.
b) mudanças previne proativamente a ocorrência de incidentes e

minimiza o impacto dos incidentes que não podem ser evitados.
c) problemas é um conjunto especializado de habilidades

organizacionais para fornecer valor a clientes na forma de serviços.
d) acesso é o processo responsável pelo controle do ciclo de vida de

todas as mudanças, permitindo que mudanças benéficas sejam feitas com
o mínimo de interrupção aos serviços de TI.
e) incidentes objetiva restaurar um serviço ao normal, além de

minimizar o impacto adverso nas operações de negócio quando uma
interrupção não planejada de um serviço de TI (incidente) ocorre.
Ocorre um troca-troca nessa questão. Vamos reescrever as

alternativas corretamente?
a) O Gerenciamento de Acesso tem por objetivo prover os

privilégios necessários para usuários acessarem um serviço ou um grupo
deles, enquanto deve prevenir o acesso de usuários não autorizados.
b) O Gerenciamento de Problemas previne proativamente a

ocorrência de incidentes e minimiza o impacto dos incidentes que não
podem ser evitados.
c) O Gerenciamento de Serviços é um conjunto especializado de

habilidades organizacionais para fornecer valor a clientes na forma de
serviços.
d) O Gerenciamento de Mudanças é o processo responsável pelo

controle do ciclo de vida de todas as mudanças, permitindo que mudanças
benéficas sejam feitas com o mínimo de interrupção aos serviços de TI.

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da Informação – 2012) A definição ponto único de contato entre o
provedor de serviço e os usuários. Tipicamente gerencia incidentes,
requisições de serviço e também a comunicação com os usuários,
considerando a ITIL, se refere à
a) Gerência de serviços.
b) Gerência de incidentes.
c) Central de atendimento ao cliente.
d) Central de serviços.
e) Gerência de TI.
A Central de Serviços é uma unidade funcional composta por uma

equipe e recursos, cujo objetivo é ser um ponto focal de contato dos
usuários quando ocorre uma interrupção do serviço, para receber
requisições de serviço ou mesmo lidar com algumas categorias de
Requisição de Mudança.
70. (FCC – TJ/RJ – Analista Judiciário – Análise de Sistemas

– 2012) Sobre o Information Technology Infrastructure Library (ITIL v3)
é correto afirmar que
a) o conjunto de publicações tem três volumes.
b) a fase de Operação de Serviço é a que é feito o catálogo de serviços.
c) a fase de Estratégia de Serviço é a que inicia o ciclo de vida dos

serviços.
d) a Central de Serviço armazena informações sobre boas práticas.
e) é uma biblioteca de software para o desenvolvimento de sistemas

coorporativos.
Vamos analisar as alternativas?
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a) o conjunto de publicações tem três volumes. – Errado. São cinco

volumes;

– Errado. O Gerenciamento do Catálogo ocorre no Desenho de Serviço.

serviços. – Correto!
d) a Central de Serviço armazena informações sobre boas práticas –

Errado. O Gerenciamento do Conhecimento é responsável por armazenar
tais informações.

coorporativos – Errado. A ITIL é um conjunto de boas práticas para o
gerenciamento da infraestrutura de TI de uma organização.

da Informação – 2011) Considere os objetivos:
I. Restaurar o serviço normal o mais rápido possível.
II. Minimizar o impacto negativo nos negócios.
III. Fornecer um nível de serviço com mais qualidade, dando apoio ao

cumprimento das SLAs.
Conceitualmente, no ITIL, tais objetivos são tratados pelo

gerenciamento de
a) requisitos.
b) mudanças.
c) problemas.
d) configuração.
e) incidentes.
O Gerenciamento de Incidentes é o responsável por restaurar o

serviço normal o mais rápido possível, minimizando o impacto negativo nos
negócios. Tudo isso, naturalmente, objetiva fornecer um nível de serviço
com mais qualidade, dando apoio ao cumprimento das SLAs.
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da Informação – 2011) No ITIL, é uma atividade que NÃO pertence à
Central de Serviços:
a) investigação e diagnóstico de incidentes.
b) detecção e registro de incidentes.
c) gerenciamento de requisições de serviço.
d) monitoração, rastreamento e comunicação.
e) aplicação de correções temporárias.
De todas as atividades supracitadas, não cabe à Central de Serviços

investigar e diagnosticar incidentes, atividade que cabe ao
Gerenciamento de Problema.

da Informação – 2011) No ITIL (V3), são tópicos incluídos em transição
do serviço:
a) gerenciamento de configurações e ativos de serviço.
b) gerenciamento de eventos e gerenciamento de configurações.
c) ativos de serviço e balanceamento do conflito das metas.
d) gerenciamento de eventos e gerenciamento de incidentes.
e) gerenciamento de problemas e cumprimento dos pedidos.
Analisando os gerenciamentos citados:
a) gerenciamento de configurações e ativos de serviço. – Transição

de Serviço;
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b) gerenciamento de eventos e gerenciamento de configurações. –

Operação e Transição de Serviço, respectivamente.
c) ativos de serviço e balanceamento do conflito das metas. – Hein?
d) gerenciamento de eventos e gerenciamento de incidentes. – ambos

e) gerenciamento de problemas e cumprimento dos pedidos. – ambos

74. (FCC – TRE/AP – Analista Judiciário – Análise de

Sistemas – 2011) A partir do requisito, concebe a solução, em todos os
seus aspectos, que são documentados em um SDP. O SDP é um documento
de especificações e características dos serviços. No ITIL V3 esta definição
está corretamente associada aos objetivos do livro
a) Continual Service Improvement.
b) Service Design.
c) Service Strategy.
d) Service Transition.
e) Service Operation.
No desenho de serviço, o pacote consolidado é o Pacote de

Desenho de Serviço. Este detalha todos os aspectos e requisitos do
serviço a ser implementado, tais como:
• requisitos;
• desenho da topologia;
• componentes da infraestrutura;
• hardware e software;
• plano de testes;
• gerenciamento de riscos;
• critérios de aceitação;
• plano de ciclo de vida;
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• plano de transição;
• etc.

da Informação – 2011) O serviço de gestão do conhecimento (sistema
SKMS) é atualizado, segundo o ITIL, na fase de
a) Melhoria contínua de serviço.
b) Projeto de serviço.
c) Transição de serviço.
d) Operação de serviço.
e) Estratégia de serviço.
Gerenciamento do Conhecimento: preocupa-se com a informação

correta para a pessoa certa no momento certo, para subsidiar
adequadamente a tomada de decisão. Destaca-se o Sistema de
Gerenciamento de Conhecimento sobre Serviços, que é um sistema
orientado à extração de conhecimento de uma base ampla de dados.
Pertence à Transição de Serviço.
Alternativa c).
EXERCÍCIOS COMENTADOS OUTRAS BANCAS
1ª Questão) (CESPE – TCDF - Analista de Administração Pública

– Sistemas de TI – 2014) No ciclo de gerenciamento de serviço do
ITIL, tanto existem novos serviços quanto existem serviços
alterados. O escopo do processo de validação e do teste de serviço
abrange somente serviços novos, uma vez que serviços alterados
são gerenciados por processos do estágio operação.
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Errada. Todos os processos da ITIL se aplicam a serviços novos ou

modificados. Não existe esta exclusão citada na questão.

– Microinformática e Estrutura de TI – 2014) Quando os gestores
de uma empresa desejam máxima eficiência e efetividade a cada
solicitação de uma nova estação de trabalho, o processo da ITIL
que está projetado para atingir esse resultado é o gerenciamento
de mudanças.
Errada. Solicitações padrão, como instalação de aplicativos,

instalação de driver de impressora, e outros, devem ser gerenciados pelo
Cumprimento de Requisições. Tal processo aumenta a eficiência da
organização e “desafoga” o Gerenciamento de Mudanças de requisições
rotineiras.
3ª Questão) (CESPE – TJ/SE - Analista Judiciário – Análise de

Sistemas – 2014) O número de série do servidor de email é exemplo
de item de configuração, elemento do gerenciamento da
configuração de um serviço.
Errada. Item de Configuração é um ativo, componente ou serviço

administrado pelo Gerenciamento de Configuração. O servidor de email é
um Item de Configuração importante, e seu número de série certamente
será armazenado dentre as informações relevantes. Mas considerar o
próprio número de série como um Item de Configuração é um equívoco.
Não é possível gerenciar um número de série, e nem faz sentido gerenciá-
lo. Já com o servidor de email cabe o gerenciamento. Saber se está ativo,
funcionando corretamente, qual sua capacidade, qual seu número de série,
dentre outros...

Sistemas – 2014) A Operação do Serviço é a publicação central da
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ITIL a ser consultada tratando-se de gerenciamento do

relacionamento com fornecedores.
Errada. O Gerenciamento de Fornecedores faz parte do Desenho

de Serviço.

Sistemas – 2014) Recomenda-se que as organizações adaptem as
práticas da ITIL, conforme seu contexto, e defendam suas próprias
melhores práticas no âmbito da estrutura global de gerenciamento
de serviço.
Correta. Estranho seria se a ITIL pedisse pra todas as organizações

que a adotassem “goela abaixo”, sem adaptação.

Sistemas – 2014) Na criação do valor por intermédio dos serviços,
deve-se considerar tanto se o serviço é adequado ao uso (lógica da
garantia) quanto se é adequado ao propósito (lógica da utilidade).
Correta. Utilidade diz respeito ao que é feito, e garantia diz respeito

a como é feito.
7ª Questão) (CESPE – SUFRAMA - Analista Técnico – Tecnologia

da Informação – 2014) A migração de uma situação em que não há
nenhum processo de gerenciamento de serviços de TI para a
implantação completa das práticas da ITIL aumenta o custo total
de propriedade da organização.
Errada. TCO (Total Cost of Ownership) diz respeito ao custo total para
a implementação e operação de um serviço de TI. Ora, se uma organização
conduz um processo sem nenhum gerenciamento, e passa a gerenciar, o
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que se espera é uma redução do TCO, não é mesmo? Se o gerenciamento

não traz benefícios, pra que eu gerenciaria? ☺
No livro Implantando Governança de TI, Aragon diz: "Medições feitas

pelo Gartner Group mostram que a migração de uma situação onde não há
qualquer processo de Gerenciamento de Serviços de TI para a adoção
completa das melhores práticas poderá reduzir o custo total de propriedade
(TCO) de uma organização em cerca de 48%".

da Informação – 2014) Um dos benefícios da adoção do ciclo de
vida de serviço da ITIL consiste na obtenção de maior clareza na
demonstração do retorno acerca dos investimentos (ROI) e do valor
dos investimentos (VOI) nos serviços de TI.
Correta. São fatores desejados por qualquer organização.

da Informação – 2014) A publicação Planejar e Organizar orienta a
maneira como as políticas e os processos de gerenciamento de
serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e implantados
enquanto ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço.
Errada. Planejar e Organizar é um domínio do COBIT 4.1! A publicação

da ITIL que atende tal propósito é o Desenho de Serviço.
10ª Questão) (CESPE – TJ/CE - Analista Judiciário – Ciências da

Computação – 2014) De acordo com o modelo ITIL v3, constitui tarefa
inerente ao gerenciamento da configuração:
a) a gerência física dos itens do software

b) a proteção da integridade dos ativos.
c) a instalação de equipamentos no lugar de trabalho.
d) a reunião com o conselho de controle da configuração.
e) a gerência do catálogo de serviços técnicos.
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O Gerenciamento de Configuração identifica, controla e presta

contas por ativos de serviços e itens de configuração protegendo e
garantindo sua integridade ao longo do ciclo de vida. Inclui ativos
que não sejam de TI e ativos de provedores de serviços, quando necessário.
11ª Questão) (CESPE – TJ/SE - Técnico Judiciário – Programação

de Sistemas – 2014) Um serviço de TI voltado para o cliente deve
suportar diretamente os processos de negócio de um ou mais
clientes, sendo recomendável que suas metas de nível de serviço
sejam definidas em um acordo de nível de serviço.
Correta. Os serviços entregam valor ao cliente, e a organização

precisa estabelecer níveis claros de serviço aos seus clientes. O principal
instrumento contratual que pode ser firmado entre provedor e clientes de
serviços de TI é o Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de
Serviço.

de Sistemas – 2014) O detalhamento de aspectos do gerenciamento
do catálogo de serviço, bem como de sua disponibilidade e
capacidade, é realizado na operação do serviço.
Errada. Esses gerenciamentos pertencem ao Desenho de Serviço.

de Sistemas – 2014) Evento é uma mudança de estado que possui
significado para o gerenciamento de um item de configuração ou
serviço de TI. O termo também é utilizado para alertas ou
notificações criados por qualquer serviço de TI, item de
configuração ou ferramenta de monitoração.
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Correta. Definição apropriada de Evento.

de Sistemas – 2014) O escopo da melhoria do serviço continuada
inclui as atividades de planejamento contínuo da melhoria de
processos; o monitoramento e o controle dos serviços; e o
gerenciamento da demanda dos clientes.
Errada. Os sete passos da Melhoria Contínua de Serviço são:




respondidas.



Os passos citados na questão não fazem parte do processo.
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15ª Questão) (CESPE – TRE/RJ - Analista Judiciário – Análise de

Sistemas – 2012) A melhoria contínua de serviços (continual
service improvement) do ITIL V3 possui objetivos similares aos do
processo COBIT DS4 — garantia de continuidade de serviços
(ensure continuous service).
Errada. Associar ITIL com COBIT já foi, inclusive, tema de discursiva

em concursos. Existe uma certa correlação entre os frameworks (uma vez
que o COBIT é um imenso “guarda-chuva”). As principais associações entre
objetivos de controle e gerenciamentos são:
Objetivo de controle do COBIT Gerenciamento da ITIL

PO5 – Gerenciar o Investimento de TI Gerenciamento Financeiro
AI6 – Gerenciar Mudanças Gerenciamento de Mudanças
DS1 – Definir e Gerenciar Níveis de Gerenciamento de Nível de Serviço
Serviço
DS3 – Gerenciar o Desempenho e a Gerenciamento de Capacidade
Capacidade Gerenciamento de Evento
DS4 – Assegurar a Continuidade dos Gerenciamento da Continuidade do
Serviços Serviço
DS8 – Gerenciar a Central de Serviço e Gerenciamento de Evento
os Incidentes Gerenciamento de Incidentes
DS9 – Gerenciar a Configuração Gerenciamento de Configuração
DS10 – Gerenciar Problemas Gerenciamento de Problema
Objetivos de Controle do domínio ME Melhoria Contínua do Serviço

Sistemas – 2012) A transição de serviços no ITIL V3 tem o
propósito de colocar serviços em uso operacional e mobilizar
processos como gerenciamento de mudanças.
Correta. É a finalidade da transição de serviços.

Sistemas – 2012) A operação de serviços (service operation) no
ITIL V3, agrega uma série de processos que apresentam elevada
sobreposição de finalidades com as áreas de processo de entrega e
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suporte de serviços de TI presentes no COBIT 4.1, especialmente

DS3 — gerência, desempenho e capacidade.
Errada. E perceba que afirmar isso vai exigir análise de sua parte. O
Objetivo de controle DS3 se relaciona com o Gerenciamento de Capacidade
(Desenho de Serviço) e com o Gerenciamento de Evento (Operação de
Serviço). Deste modo, falar em elevada sobreposição da Operação de
Serviço nesse objetivo de controle, é errado. Entretanto, caso a questão se
referisse aos objetivos de controle DS8 e DS10, aí sim acredito que a
afirmação seria correta.
18ª Questão) (CESPE – INPI – Analista – Desenvolvimento e

Manutenção de Sistemas - 2013) Integridade é a habilidade de um
item de configuração ou serviço em TI cumprir com sua função
especificada, sempre que for solicitado.
Errada. De acordo com o Glossário da ITIL, a disponibilidade é a é

a habilidade de um item de configuração ou serviço em TI cumprir com sua
função especificada, sempre que for solicitado. A integridade seria o
princípio de segurança que garante que dados e itens de configuração
somente sejam modificados por pessoas e atividades autorizadas.

Manutenção de Sistemas - 2013) No ITIL v.3, a estratégia do
serviço define um conjunto de processos, no qual estão inclusos o
gerenciamento de portfólio de serviços e o gerenciamento
financeiro de serviços de TI.
Correta.

Manutenção de Sistemas - 2013) No volume do ITIL v.3 relacionado
à operação do serviço, encontram-se os processos de
gerenciamento de continuidade de serviços de TI e de
gerenciamento de segurança da informação.
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Errada. Esses processos pertencem ao Desenho de Serviço.

Manutenção de Sistemas - 2013) O uso de outsourcing é evitado no
ITIL v.3, então qualquer interface externa de negócio que agregue
valor deve ser fornecida por pessoal especializado interno.
Errada. Pelo contrário! A ITIL possui várias estratégias de serviços de

outsourcing. O Gerenciamento de Nível de Serviço, por exemplo, é um
processo que ilustra diversas formas de relacionamentos com terceirizados.

Manutenção de Sistemas - 2013) Gerenciamento de capacidade é o
processo de negócio responsável por acompanhar e registrar o
valor e a titularidade de ativos financeiros por todo o ciclo de vida
do negócio.
Errada. Esta é a descrição do Gerenciamento de Ativos.
23ª Questão) (CESPE – MPE/PI – Analista Ministerial –

Informática – 2012) O projeto de serviços, sob a perspectiva do
ITIL v.3, assume que os serviços de TI são estáticos e sofrem
limitadas e raras alterações relacionadas à oferta de serviços com
suporte aos negócios da organização.
Errada. A ITIL existe justamente para garantir que os serviços de TI

consigam se ajustar às dinâmicas demandas do negócio da organização.

Informática – 2012) A estratégia de serviços no ITIL v.3 exerce um
papel secundário, já que, em sua essência, não está ligada ao
centro nervoso do ciclo de vida do ITIL v.3.
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Errada. Uma rápida olhada na figura abaixo e você lembrará que a

Estratégia de Serviço é o centro nervoso da ITIL V3, e todos os demais
processos da ITIL “giram em torno” da Estratégia de Serviços.

Informática – 2012) A transição de serviços no ITIL v.3 ocupa-se
com a implementação de todos os aspectos de um serviço.
Correta. Afinal de contas, a transição dos novos serviços e dos

serviços modificados, de modo a implantar as operações, fica a cargo da
Transição de Serviço.
26ª Questão) (CESPE – MPOG – Técnico de Nível Superior V –

2013) O SDP (service design package), desenvolvido no estágio de
desenho do serviço para cada novo serviço que é repassado para o
estágio de transição, contém detalhes e requisitos do serviço a ser
oferecido; componentes da infraestrutura, como hardware e
software; plano de testes e gerenciamento de riscos.
Correta. Para cada novo serviço de TI, mudança importante, ou

obsolescência de serviço, O Pacote de Desenho de Serviço deve ser
produzido.

2013) Um pacote de serviços agrega um ou mais SLP (service level
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package), que, desenvolvido inicialmente na estratégia de serviços,

provê um nível de utilidade e garantia sob a perspectiva da entrega
do serviço, sendo projetado para atender às necessidades de
determinada atividade.
Correta. O Pacote de Nível de Serviço será criado no estágio de

Estratégia de Serviço.
28ª Questão) (CESPE – PEFOCE – Perito – Análise de Sistemas –

2012) Entre as atividades da operação de serviço, incluem-se
monitoração, controle, administração de banco de dados,
gerenciamento de conhecimento e validação e teste de serviço.
Errada. São atividades da Transição de Serviço.

2012) Os processos da estratégia de serviço incluem o
gerenciamento financeiro de TI, o gerenciamento do portfólio de
serviços e o gerenciamento da demanda.
Correta.
30ª Questão) (CESPE – CBM/DF – QOBM – Informática – 2011)

A publicação denominada melhoria de serviço continuada descreve
a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços destinada às
atividades do dia a dia, oferecendo orientação a respeito de como
garantir a eficiência e a eficácia da entrega e do suporte de
serviços.
Errada. É a Operação do Serviço.

O gerenciamento de acesso é um dos processos da publicação
denominada operação de serviço.
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Correta.
32ª Questão) (CESPE – Analista Judiciário – Tecnologia da

Informação – 2010) A ITIL é uma metodologia utilizada para
implementar processos de Gerenciamento de Serviços de TI.
Errada. A ITIL não é uma metodologia, pois ele não é um conjunto

de regras. A ITIL é um guia de boas práticas!

Informação – 2010) O objetivo do processo de Gerenciamento de
Nível de Serviço consiste em melhorar a qualidade percebida pelos
usuários e clientes dos serviços de TI e reduzir a indisponibilidade
dos serviços de TI.
Errada. “melhorar a qualidade percebida pelos usuários e clientes” é

objetivo do Gerenciamento de Nível de Serviço, mas “reduzir a
indisponibilidade dos serviços de TI” é objetivo do Gerenciamento de
Disponibilidade.

Informação – 2010) O alinhamento estratégico com o negócio pode
ser medido pelo grau de alinhamento do serviço de TI com as atuais
e futuras necessidades do negócio.
Correta.

Informação – 2010) O Gerenciamento de Mudança é o processo
responsável pela implementação das mudanças no ambiente de
infraestrutura de TI, ou seja, pela colocação, no ambiente de
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produção, de um conjunto de itens de configuração novos ou que

foram alterados.
Errada. E que questão perigosa! Sem conhecer o Gerenciamento de

Mudança, a descrição até parece razoável. Mas é o Gerenciamento de
Liberação e Implantação que implementa as mudanças. Cuidado!
36ª Questão) (CESPE – INPI – Analista – Gestão da

TI/Infraestrutura em TI – 2013) Evento é um termo usado para
caracterizar uma mudança de estado que apresente significado
para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI,
totalmente dissociado da geração e do registro de incidentes.
Errada. Quase tudo certo, mas um evento pode levar a um

incidente. Cuidado!

TI/Infraestrutura em TI – 2013) No gerenciamento de incidentes,
a prioridade de um incidente pode ser determinada, entre outros
fatores, pelo efeito negativo no negócio ou na imagem da
organização e pelo número de usuários atingidos ou de serviços
afetados. Os incidentes considerados de prioridade crítica e de
prioridade alta devem ser resolvidos, respectivamente, em uma
hora e em oito horas.
Correta. O CESPE, às vezes, perde a mão no nível de cobrança. Saber

o tempo de resolução que a ITIL recomenda (devem é um verbo que, ao
meu ver, deveria anular a questão – a ITIL é um guia de boas práticas), é
um exagero. Eu deixaria a questão em branco.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) No ITIL, gerenciamento de
problemas é o processo responsável por administrar todo o ciclo de
vida do problema, com o objetivo principal de prevenção, evitando
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a recorrência de incidentes. Além disso, busca minimizar o impacto

de incidentes que não podem ser previstos.
Correta. O Gerenciamento de Incidentes trabalha muito em cima de

uma base de dados de erros conhecidos e de soluções de contorno
disponíveis. Quando o incidente é inédito, sem conhecimento da causa-raiz,
o Gerenciamento de Problema entra em ação desde já.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) O gerenciamento de acessos
garante aos usuários direitos de acesso a serviços, a partir da
execução de políticas definidas tanto no gerenciamento de
segurança quanto no de disponibilidade.
Correta.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) O cumprimento de requisições é
um processo que gerencia entregas de solicitações ou pedidos de
usuários que não sejam incidentes, como, por exemplo, o pedido
para mudança de uma permissão de acesso. Apesar de incidentes e
requisições de serviços serem gerenciados de maneiras distintas,
ambos possuem o mesmo canal de comunicação — a central de
serviços — e são gerenciados pelas mesmas tabelas na base de
dados de serviços.
Errada. Outra questão bastante difícil. Quase tudo está certo, mas
requisições e incidentes são gerenciados por tabelas, fluxos e ferramentas
distintas.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) No gerenciamento de
disponibilidade, existem várias métricas, tais como o tempo médio
para reparar (MTTR), o tempo médio entre incidentes do sistema
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(MTBSI) e o tempo médio para restaurar o serviço (MTRS). O MTTR

é sempre menor que o MTBSI e este é sempre maior que o MTRS.
Correta. Apenas para relembrar:

TI/Infraestrutura em TI – 2013) O plano de continuidade de
negócio define as etapas necessárias para recuperar os processos
de negócio logo após um desastre, identificando os fatores que
causaram o desastre e a forma de comunicação com as pessoas
envolvidas no processo de recuperação dos serviços.
Correta. Tal plano é gerenciado pelo Gerenciamento da Continuidade

do Serviço de TI, do Desenho de Serviço.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) Perspectiva, plano, posição e
padrão são os quatro Ps do desenho de serviços.
Errada. Os 4Ps pertencem à Estratégia de Serviço! Eles indicam:
Perspectiva – a visão da organização, valores e convicções;

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Posição – a imagem que a organização pretende passar para o

cliente;
Plano – a estratégia que torna a organização competitiva, e como será
executada;
Padrão – os procedimentos da organização, fruto das definições de
perspectiva, posição e plano.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) O gerenciamento de configuração
e ativos de serviços de TI é responsável por atualizar a base de
dados do gerenciamento da configuração (BDGC) que, por questão
de segurança, é isolada do sistema de gerenciamento da
configuração (SGC), apesar de haver, ao atualizar o sistema de
gerenciamento do conhecimento de serviço (SGCS), possibilidade
de link entre essas bases.
Errada. A BDGC é fundamental para alimentar o Sistema de

Gerenciamento da Configuração!

TI/Infraestrutura em TI – 2013) A linha de base da configuração
deve ser consentida formalmente e administrada por meio do
gerenciamento de mudança. Essa linha é utilizada como referência
para desenvolvimentos futuros, para liberação e para mudança.
Correta.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) A métrica denominada Principal
Indicador de Desempenho (PID), do ITIL versão 3, é usada para
auxiliar no gerenciamento de processo, serviço de TI ou atividade,
lidando com conceitos de eficiência, eficácia e efetividade em custo.
Correta.
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(CESPE – SERPRO – Analista – Gestão Logística – 2013)

Determinada empresa, que deseja implantar gestão de serviços de TI à luz
da ITIL v3 (2011), listou as seguintes necessidades:
#1 Possuir um processo que seja responsável pela negociação de

acordos de nível de serviço atingíveis e que garanta o alcance de todos
esses acordos;
#2 Possuir um processo que gerencie os recursos necessários para

entregar um serviço de TI, atual ou futuro, tanto do ponto de vista de
capacidade quanto de desempenho;
#3 Ter capacidade de medir o grau de confiabilidade do serviço de TI

em relação ao tempo médio entre falhas (MTBF);
#4 Possuir um projeto do serviço a ser implantado que permita

visualizar e conhecer as necessidades do serviço de TI em termos de
recursos e também auxilie no ajuste desse serviço quanto ao desempenho
em eventual incidente ou problema nesse serviço;
#5 Deter alto grau de disponibilidade para todos os processos de TI,

sendo considerado alto grau a medida entre 99,9% e 100% de
disponibilidade em um período de tempo estipulado previamente;
#6 Obter informações de oportunidades de melhoria de serviços para

posterior análise e priorização de modo a permitir a melhoria contínua
desses serviços.
Tendo como referência inicial as informações descritas acima, julgue

os itens a seguir.
47 O gerenciamento de demanda possui, entre outras, a

medida de confiabilidade por meio do MTBF que, uma vez
implantado, atende à necessidade #3. Essa medida de
confiabilidade é obtida com a seguinte fórmula: confiabilidade
(MTBF, em horas) = [(disponibilidade (em horas) – total de tempo
fora de serviço (em horas)] / número de interrupções do serviço.
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Errada. Que pegadinha maldosa! Enquanto você se preocupa com a

fórmula do MTBF, que está correta, o Gerenciamento que é responsável por
esse índice é o Gerenciamento da Disponibilidade. Lembre-se disso!
Gerenciamento da Gerenciamento da Gerenciamento da

Demanda Disponibilidade Capacidade
Entender e influenciar a Relaciona-se com a Infraestrutura de TI

demandas, e realizar a disponibilidade do compatível com a
provisão de capacidade serviço (níveis demanda atual, capaz de
para atende-la acordados, ANS, ANO, absorver a futura.
MTBF, MTBSI)
Viés estratégico Viés técnico Viés técnico
48 O processo de gerenciamento de nível de serviço permite

monitorar e reportar os níveis de serviço com os clientes, e ainda
gerar informações que possam resolver a necessidade #6.
Correta. O Gerenciamento de Nível de Serviço, por meio dos níveis de

serviços monitorados, poderá subsidiar a Melhoria de Serviço
Continuada.
49 A implantação do processo de gerenciamento de nível de

serviço, além de ser adequado para atendimento da necessidade
#1, tem como objetivos monitorar e reportar os níveis de serviço,
manter revisões de serviço regulares com os clientes e identificar
melhorias requeridas.
Correta. É exatamente a finalidade do Gerenciamento do Nível de

Serviço.
50ª Questão) (CESPE – ANAC – Analista Administrativo – Área 4

– 2012) No estágio operação do serviço, a execução de um serviço
é monitorada e controlada pelo processo de gerenciamento de nível
de serviço, com vistas a se detectar os eventos e a se resolver os
incidentes ou problemas.
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Errada. Eita! Que mistura! Quem monitora e controla a execução de

um Serviço realmente é o Gerenciamento de Nível de Serviço, pertencente
ao estágio de Desenho do Serviço. Eventos são detectados pelo
Gerenciamento de Eventos, ou relatados à Central de Serviços pelo
cliente. Incidentes são contornados pelo Gerenciamento de Incidentes,
e o Gerenciamento de Problemas se encarrega de providenciar soluções
definitivas para incidentes e problemas.

– 2012) No desenho do serviço, é correto adotar uma recuperação
gradativa para a continuidade dos serviços, casos em que se usam
instalações fixas dedicadas com sistemas de computadores e
softwares preconfigurados prontos para executarem os serviços de
TI.
Errada. O Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI

preconizam algumas formas de recuperação de um desastre. São elas:
Recuperação gradual (Cold Standby): Para serviços cujo tempo de

recuperação pode ser medido em dias ou semanas, não horas. Recuperação
de uma crise através do fornecimento de um ambiente com uma
infraestrutura mínima e que ainda não está pronta para recuperar o serviço.
Tais acomodações podem ser oferecidas por terceiros ou podem ser
privadas.
Recuperação intermediária (Warm Standby): Esta recuperação

deve acontecer em um período pré-determinado de tempo, para prevenir
impactos no processo de negócio. Tal período foi acordado com o negócio
por ocasião da BIA. Recuperação através de um local com infraestrutura
compatível para a recuperação do serviço. Não raro, tais instalações são de
uma organização terceirizada cujos custos são divididos pelas várias
empresas que compartilham deste ponto de recuperação comum. Isso
reduz custos, afinal, a probabilidade de mais de uma empresa precisar se
recuperar ao mesmo tempo é baixíssima.
Recuperação Rápida (Hot Standby): Reestabelecimento dos

sistemas e serviços críticos em menos de 24 horas, por meio da duplicidade
dos dados críticos. Mesmo assim, ainda é necessária a instalação de
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servidores ou sistemas em local cuja estrutura de comunicação já está

disponível.
Recuperação Imediata (também chamada de Hot Standby):

Recuperação imediata, através da duplicidade de instalações, com os
sistemas funcionando de forma paralela e remota. Possui alto custo, mas
deve ser empregada onde o serviço é crítico para o negócio. Neste caso, a
perda de serviço ao cliente é nula ou insignificante.
Portanto, a questão peca ao inverter o conceito da recuperação

gradativa com a recuperação imediata.

– 2012) Seguindo-se os processos da estratégia do serviço, tem-se
a garantia de que os requisitos da estratégia de serviço são
efetivamente realizados, com a utilização do controle dos riscos de
falhas e de rupturas do serviço.
Errada. Na verdade, deve-se seguir os processos da Transição de

Serviço para garantir que os requisitos da Estratégia de Serviço sejam
efetivamente realizados, com a utilização do controle dos riscos de falhas
e rupturas do serviço. A transição realiza essa “ponte” entre o que é
idealizado na estratégia e a operação efetiva do serviço.

– 2012) A estratégia do serviço inclui o processo de gerenciamento
de estratégia para os serviços de TI, que é responsável pelo
desenvolvimento e pela manutenção das estratégias de negócio e
de TI.
Correta.
54ª Questão) (ESAF - Analista de Finanças e Controle –

Desenvolvimento de Sistemas de Informação – 2008) A ITIL -
Information Technology Infrastructure Library é composta por um conjunto
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das melhores práticas para a definição dos processos necessários ao

funcionamento de uma área de TI. Os objetivos da ITIL são:
a) definir os processos a serem implementados na área de TI.
b) fornecer um guia para o planejamento de processos padronizados,

funções e atividades para os integrantes da equipe de TI.
c) permitir o máximo alinhamento entre a área de TI e as demais áreas

de negócio da organização.
d) tornar-se uma referência para as organizações que necessitam de

informações para a melhoria do Gerenciamento de Serviços de TI.
e) aumentar a qualidade e diminuir o custo alocado dos serviços de TI.
Information Technology Infrastructure Library, ao pé da letra, é uma

Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL é feminino,
não se esqueça). Um conjunto de livros!
Livros da ITIL
Existem outros livros auxiliares, como o guia introdutório, o guia de
bolso, estudos de caso, etc. Contudo, o conteúdo principal encontra-se nos
cinco livros acima. Vamos, agora, analisar os itens para entender quais são
os objetivos da ITIL:
a) definir os processos a serem implementados na área de TI –

Errado. A ITIL definirá objetivos e atividades, e entradas e saídas de cada
um dos processos encontrados em uma organização de TI. Entretanto, não
poderia ela dizer exatamente como estas atividades devem ser executadas,
pois cada organização possui suas peculiaridades.

funções e atividades para os integrantes da equipe de TI – Errado. Mistura
de conceitos. Realmente a ITIL indica papéis, com funções e
responsabilidades, que devem ser exercidos por integrantes da equipe.
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Entretanto, não existe a padronização do processo. Como já foi citado

acima, existem as entradas e saídas dos processos. O “como fazer”,
todavia, vai depender das peculiaridades da empresa.
Um exemplo: no livro Estratégia de Serviço, existe um processo

chamado Gerenciamento do Portfólio de Serviço, uma atividade chamada
Priorização dos Investimentos, e um papel chamado Gerente de Produto.
Veja aonde eu quero chegar.
O Gerente de Produto, a grosso modo, é o responsável por gerenciar

o Portfólio (claro que essa atividade envolve estreito relacionamento com
o negócio) e a priorização dos investimentos será alcançada no exercício
de suas atribuições. Entretanto, não caberá à ITIL dizer quantas reuniões
por dia ele terá com o CEO da empresa, tampouco dizer quantos assistentes
ele deverá possuir, ou qual ferramenta utilizar em seu computador para
gerenciar o Portfólio. Isso vai variar de empresa para empresa, dependendo
do tamanho, do número de produtos que ela possui, de funcionários, etc.
O processo não é padronizado. Compreendeu? Dizer “quem faz” e o “que
faz” não é dizer “como faz”.

de negócio da organização – Correto. Inclusive, é o primeiro livro da ITIL,
a Estratégia de Serviço, que enfatiza a importância desse alinhamento.
Com base nele, tudo o que é produzido na Estratégia de Serviço é utilizado
como base para o desenho, desenvolvimento e implantação do
Gerenciamento de Serviço de TI.
Guarde esta imagem!
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informações para a melhoria do Gerenciamento de Serviços de TI e
e) aumentar a qualidade e diminuir o custo alocado dos serviços de
TI – Errados. Esses até podem ser consequências naturais da
adoção da ITIL, mas não cabem como objetivos da biblioteca.
55º Questão) (CESPE – SAD-PE – Analista de Controle Interno –

Tecnologia da Informação - 2010) Entre as 5 publicações que compõem
o núcleo da ITIL, a publicação operação de serviço
a) orienta, por meio de princípios, práticas e métodos de

b) dispõe sobre como efetivar a transição de serviços novos e

modificados para operações implementadas, detalhando os processos de
planejamento e suporte à transição, gerenciamento de mudanças,
gerenciamento da configuração e dos ativos de serviço, gerenciamento da
liberação e da distribuição, teste e validação de serviço, avaliação e
gerenciamento do conhecimento.
c) descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviço

responsável pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como garantir
a entrega e o suporte a serviços de forma eficiente e eficaz, detalhando os
processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e
execução de requisições.
d) determina como as políticas e os processos de gerenciamento de

serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e implementados como
ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço.
e) fornece orientação para o desenho e desenvolvimento dos produtos

e serviços para os processos de gerenciamento de serviços, detalhando
Se você olhar bem, as cinco descrições acima descrevem os cinco

livros da ITIL. Vamos associar, então?
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a) Orientar, por meio de princípios, práticas e métodos de

incrementais em larga escala na qualidade dos serviços é a atividade do
Continual Service Improvement. Basta lembrar que é ele que contém o
7-Step Improvement Process.
b) Dispor sobre como efetivar a transição de serviços novos e

gerenciamento do conhecimento. Service Transition!
c) Descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviço

execução de requisições. Atividades do dia a dia são atividades do Service
Operation!
d) Determina como as políticas(policies) e os processos de

gerenciamento de serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e
serviço. Política é estratégia, logo, Service Strategies!
e) Fornece orientação para o desenho e desenvolvimento dos

produtos e serviços para os processos de gerenciamento de serviços,
detalhando aspectos do gerenciamento do catálogo de serviços, do nível de
serviço, da capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da segurança
da informação e dos fornecedores. Service Design!
Espero que você tenha conseguido associar os processos sem minha

ajuda. Resposta certa, letra c).
Na dúvida, vou colar esta imagem, um clássico da ITIL V3. Espero que
ela ajude a sua memorização!
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Infraestrutura de TI – 2012) São processos da Transição de Serviço:
a) Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Problema,

Avaliação.
b) Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço,

Gerenciamento do Conhecimento, Avaliação.
c) Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço,

Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Mudança.
d) Gerenciamento da Demanda, Gerenciamento do Conhecimento,

Validação e Teste de Serviço.
e) Gerenciamento da Configuração, Gerenciamento do Conhecimento,

Central de Serviço.
A transição de serviço dispõe sobre como efetivar a transição de

gerenciamento da liberação e da distribuição, teste e validação de
serviço, avaliação de mudanças e gerenciamento do conhecimento.
Quanto à questão acima, a resposta correta é a letra b).
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Desenvolvimento de Sistemas de Informação – 2008) Na ITIL, a
Central de Serviços (Service Desk) é a principal interface operacional entre
a área de TI e os usuários dos seus serviços. Assinale a opção que
representa uma tarefa da Central de Serviços.
a) Identificar tendências de problemas.
b) Controlar erros conhecidos.
c) Revisar os principais problemas identificados.
d) Gerenciar o trabalho das diversas equipes de suporte técnico.
e) Produzir informações gerenciais, coletando medidas e calculando

indicadores de desempenho.
A Central de Serviços é uma das poucas funções da ITIL. Não é um

processo, uma vez que ela define um grupo de pessoas especializadas e
os recursos necessários para realizar um ou mais processos ou atividades.
Nesse contexto, a Central de Serviços é uma unidade funcional composta
por uma equipe responsável para lidar com uma variedade de eventos de
serviço, frequentemente feitos via chamadas telefônicas ou interface web,
ou ainda reportados automaticamente. Sim, é o famoso service desk.
Service Desk. Fonte: ITIL 2011.
Vamos às alternativas.
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a) Identificar tendências de problemas – Errado. Essa é uma

atribuição pró-ativa do Gerenciamento de Problemas. Os processos
Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Incidentes e a Central de
Serviços são estreitamente relacionados, e a banca gosta de confundir o
candidato emaranhando suas atribuições. Da mesma forma, gosta de
confundir o Gerenciamento de Configuração com o Gerenciamento de
Mudança. Fique de olho!
b) Controlar erros conhecidos – Errado. Outra atribuição do

Gerenciamento de Problemas.
c) Revisar os principais problemas identificados – Errado. Mais uma

do Gerenciamento de Problemas.
d) Gerenciar o trabalho das diversas equipes de suporte técnico –

Errado. Essa é uma atribuição específica do Supervisor da Central de
Serviço.

indicadores de desempenho – Correta. A Central de Serviços produz essas
informações, que podem ser úteis à maioria dos processos de
Gerenciamentos da ITIL.

Infraestrutura de TI – 2012) São funções da Operação de Serviço(ITIL):
a) Central de Serviço, Gerenciamento Tático e Operacional,

Gerenciamento das Operações de TI, Gerenciamento de Sistemas de
Negócio.
b) Central de Serviço, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento das

Operações de TI, Gerenciamento de Aplicativo.
c) Gerenciamento Técnico-administrativo, Gerenciamento dos

processos da TI, Gerenciamento de Sistemas Operacionais.
d) Central de Serviços ao Cliente Comercial, Gerenciamento Técnico-

administrativo, Gerenciamento das Operações Básicas de TI,
Gerenciamento de Aplicativo.
e) Gerenciamento Técnico, Gerenciamento das Operações Críticas de

TI, Gerenciamento de Sistemas de Negócio.
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Funções da ITIL! Só de ler o enunciado, você já lembrou que as

funções da ITIL encontram-se todas na Operação de Serviço. Também
confio que você lembrou que funções definem um grupo de pessoas
especializadas e os recursos necessários para realizar um ou mais
processos ou atividades. Logo, de cara, veio à sua cabeça a Central de
Serviço, o famoso service desk. Rapidamente, eliminamos as alternativas
c), d) e e). As demais funções são:
• Gerenciamento Técnico: grupos, departamentos ou equipes

que fornecem especialidade técnica e gerenciamento da
infraestrutura em geral;
• Gerenciamento de Aplicativo: gerenciam aplicativos durante

o ciclo de vida(não confunda com desenvolvimento de
software!);e
• Gerenciamento de Operações de TI: departamento, grupo

ou equipe de pessoas responsáveis por executar as atividades
operacionais do dia-a-dia, gerenciando a infraestrutura de TI
para entregar o nível de serviço de TI acordado com o negócio.
Desta forma, nossa alternativa correta é a letra b).
59ª Questão) (UEL – CMTU – Analista Administrativo –

Tecnologia da Informação - 2011) Com relação ao Framework ITIL,
considere as afirmativas a seguir.
I. Um dos objetivos do Gerenciamento da Disponibilidade é

garantir que todas as metas dos Acordos de Nível de Serviço
sejam cumpridas.
II. A prioridade de um incidente é dada pela importância relativa do

incidente, baseado no impacto e urgência.
III. Otimização de Serviço é uma publicação central do ITIL.
IV. Um incidente ocorre quando um usuário está impossibilitado de

acessar um serviço durante as horas de entrega deste serviço.
Assinale a alternativa correta.
a) Somente as afirmativas I e II são corretas.
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b) Somente as afirmativas I e III são corretas.
c) Somente as afirmativas III e IV são corretas.
d) Somente as afirmativas I, II e IV são corretas.
e) Somente as afirmativas II, III e IV são corretas.
As bancas se alternam, mas todas elas trabalham os processos.
Quanto à questão, o único equívoco é a “Otimização de Serviço”, que

na verdade se chama “Melhoria Contínua do Serviço” e não é uma
publicação central (a central é a Estratégia de Serviço).
60ª Questão) (Formulação Pessoal) Assinale a alternativa incorreta

a respeito dos processos da ITIL:
a) O Gerenciamento de Configuração mantém um repositório central

de informação chamado Banco de Dados de Gerenciamento de
Configuração (BDGC). Nele, são armazenados informações de todos
os Itens de Configuração.
b) O Gerenciamento de Incidente tem por característica o

gerenciamento reativo e o gerenciamento proativo de incidentes.
c) O Gerenciamento de Mudanças responde às mudanças de requisitos

de negócio do cliente procurando reduzir incidentes, interrupções e
retrabalhos
d) O Gerenciamento da Disponibilidade tem como meta assegurar que

o nível de disponibilidade de serviço entregue em todos os serviços
correspondam ou excedam as necessidades
e) O Gerenciamento do Catálogo de Serviço proporciona um único

local de informações consistentes sobre todos os serviços
acordados
Pois bem, diante da importância dos processos acima fiz uma questão
que englobe a maioria deles, para que você leia alguns conceitos a respeito.
Todas as afirmativas estão corretas, exceto a letra b). Para que a
alternativa fosse correta, deveríamos trocar “incidente(s)” por
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“problema(s)”. Lembre-se, o Gerenciamento de Incidente é essencialmente

reativo, enquanto o Gerenciamento de Problema é reativo e proativo!
61ª Questão) (FGV – BADESC – Desenvolvimento de Sistemas -

2010) A ITIL define os processos necessários ao funcionamento de uma
área da Tecnologia da Informação.
O processo preconizado pela ITIL, responsável por: identificar e definir

os componentes que fazem parte de um serviço de TI; registrar e informar
os estados desses componentes e das solicitações de mudança a eles
associadas e verificar se os dados relacionados foram todos fornecidos e se
estão corretos, proporcionando o suporte necessário à boa consecução dos
objetivos dos demais processos da ITIL é denominado:
a) gerenciamento de liberação.
b) gerenciamento de problema.
c) gerenciamento de mudanças.
d) gerenciamento de continuidade.
e) gerenciamento de configuração.
E então? Percebeu a importância de ler os processos?
Sem dúvidas, o enunciado traz uma bela descrição, mas que pode
confundir aquele que não conhece os processos. Creio que a questão sirva
exatamente para derrubar o candidato que tentar “adivinhar pelo nome”.
Vejamos:
Gerenciamento de Liberação: Assegurar que todos os aspectos

técnicos, ou não, de uma mudança sejam considerados conjuntamente,
utilizando-se procedimentos e garantindo a proteção do ambiente de
produção.
Gerenciamento de Problema: Prevenir e minimizar o efeito dos

incidentes e problemas no negócio, causados na infraestrutura e prevenir
a recorrência dos mesmos, bem como identificar a causa-raiz dos
incidentes, iniciando ações para corrigir ou melhorar a situação, removendo
o erro.
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Gerenciamento de Mudanças: Assegurar que métodos e

Gerenciamento de Continuidade: Assegurar que as facilidades de

TI possam ser recuperadas dentro das escalas de tempo requeridas pelo
negócio.
Gerenciamento de Configuração: Fornecer um modelo lógico de

infraestrutura de TI ou de serviços, pela identificação, controle,
manutenção e verificação das versões de todos os itens de configuração
(IC) existentes.
Alternativa e).
62ª Questão) (CESPE – SECGE/PE – Analista de Controle Interno

– Tecnologia da Informação – 2010) Uma das recomendações contidas
no ITIL v3 para as empresas que não detêm todas as habilidades requeridas
para oferecer determinado serviço é a terceirização. Acerca desse assunto,
assinale a opção correta.
a) No in-sourcing, a empresa dispõe dos recursos de uma organização

impressão.
b) A parceria ou multi-sourcing ocorre quando a organização terceriza

diversos serviços para um único fornecedor.
c) A adoção do application service provision pressupõe que uma

organização forneça e gerencie totalmente os processos de negócio de
outra, a exemplo do que ocorre nos call centers.
d) Outsourcing consiste na terceirização de expertise de processos e

negócio. Trata-se de um conceito formulado com base em um movimento
recente de empresas com expertise em determinado processo que
transformam dados em informação estratégica.
e) Co-sourcing, combinação de in-sourcing e outsourcing, propicia

melhor controle sobre a entrega do serviço.
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a) Errado. Essa é a descrição do outsourcing;
b) Errado. A parceria e multi-sourcing são atividades distintas! O multi-

sourcing ocorre quando a organização terceiriza diversos serviços para
vários fornecedores, enquanto na parceria a organização se une a outras
para aumentar sua expertise ou aproveitar uma oportunidade de mercado.
c) Errado. Essa é a descrição do Business Process Outsourcing.
d) Errado. Essa é a descrição do Knowledge Process Outsourcing.
e) Correta!
63ª Questão) (CESPE – SAD/PE – Analista de Controle Interno –

Tecnologia da Informação – 2010) Entre as 5 publicações que
compõem o núcleo da ITIL, a publicação operação de serviço





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a) Errada. Essa publicação é a Melhoria Contínua do Serviço.
b) Errada. Essa publicação é a Transição do Serviço.
c) Correta!
d) Errada. Essa publicação é a Estratégia do Serviço.
e) Errada. Essa publicação é o Desenho do Serviço.

Tecnologia da Informação – 2010) Os processos de gerenciamento da
disponibilidade e gerenciamento de problema, no modelo ITIL, são
tratados, respectivamente, nas publicações
a) estratégia de serviço e desenho de serviço.
b) desenho de serviço e transição de serviço.
c) transição de serviço e operação de serviço.
d) desenho de serviço e operação de serviço.
e) operação de serviço e melhoria de serviço continuada.
Alternativa d).

Tecnologia da Informação – 2010) No modelo ITIL, o desenvolvimento
da estratégia deve levar em consideração o estilo de gestão organizacional
dominante na empresa, pois ele poderá ser crucial na concepção da
estrutura organizacional mais adequada para o serviço. Assinale a opção
que apresenta os estágios similares a níveis de maturidade referentes aos
estilos de gestão do referido modelo.
a) rede, diretivo, delegação, coordenação e colaboração

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b) rede, estratégico, delegação, coordenação e integração
c) organização, estratégico, delegação, coordenação e integração
d) organização, diretivo, delegação, coordenação e colaboração
e) organização, estratégico, delegação, gerenciado e colaboração
Segundo a ITIL, existe uma correspondência entre níveis de

maturidade e estilos de gestão.
Cada organização, predominantemente, adota um estilo de gestão.

Entretanto, percebe-se que o amadurecimento da organização também
impacta no estilo adotado, como se a evolução dos estilos fosse uma
“escada” a ser subida. Por isso a classificação em níveis, da seguinte forma:
Nível 1 – Serviços através da Rede: a entrega de serviços é rápida,

informal e sob demanda. É ad-hoc e desorganizada. A organização é
altamente orientada à tecnologia e relutante em adotar estruturas formais.
À medida que a empresa cresce, líderes são confrontados com a tarefa de
gerenciar uma organização. O desafio é a liderança.
Nível 2 – Serviços através da Direção (Diretivo): a equipe é

habilidosa, e os gerentes têm responsabilidades funcionais. As
comunicações ficam mais formais, e os processos básicos ocupam seu
espaço. As organizações começam a ficar rígidas. As pessoas
frequentemente se veem em conflito entre seguir o processo ou tomar
iniciativas. Portanto, a autonomia apresenta-se como um desafio.
Nível 3 – Serviços através da Delegação: para resolver os

problemas do nível 2, os gerentes adquirem maior poder, por meio da
delegação, quebrando a rigidez. Porém, a descentralização traz como
desafio a necessidade de maior controle sobre as atividades da
organização.
Nível 4 – Serviços através da Coordenação: sistemas formais

melhoram a coordenação, restaurando o controle. Neste patamar, a
burocracia apresenta-se como um entrave, uma vez que é necessário
responder às necessidades do negócio de maneira ágil.
Nível 5 – Serviços através da Colaboração: flexibilidade, sintonia

com o negócio. O gerenciamento é flexível, pois os gerentes são altamente
habilidosos no trabalho em equipe e em resolução de conflitos. A
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organização responde a mudanças nas condições do negócio. Experimentos

e novas práticas são encorajadas. Uma estrutura matricial, permitindo a
formação de equipes que perpassam os departamentos funcionais, é,
frequentemente, a mais adotada nesses casos. Desta forma, barreiras
funcionais são superadas.
66ª Questão) (UEL – SEFAZ/PR – Auditor Fiscal – 2012) Based on

the five elements of the Service Lifecycle of ITIL - Information Technology
Infrastructure Library, match the column on the left with the one on the
right.
(I) Service Transition. (A) Day-to-day execution of services and service

management processes.
(II) Service Strategy. (B) Activities embedded in the service lifecycle.
(III) Service Design. (C) Standards, Policies and Strategies.
(IV) Service Operation. (D) Management of the changeover of a new or

changed service and/or service management
process into production TI.
(V) Continual Service Improvement. (E) Plans to create and modify services and service
Choose the alternative with the right association.
a) I-B, II-D, III-E, IV-A, V-C.
b) I-B, II-E, III-C, IV-D, V-A.
c) I-D, II-B, III-A, IV-E, V-C.
d) I-D, II-C, III-E, IV-A, V-B.
e) I-E, II-D, III-C, IV-B, V-A.
Esta questão abrange as cinco publicações de ITIL, associando cada

uma ao seu propósito. Vejamos:
Estratégia de Serviço - Determina como as políticas(policies) e os

processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhados,
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desenvolvidos e implementados como ativos estratégicos ao longo do ciclo

de vida de serviço. II-C.
Desenho de Serviço - Fornece orientação para o desenho e

desenvolvimento dos produtos e serviços para os processos de
da continuidade, da segurança da informação e dos fornecedores. III-E
Transição de Serviço - Dispõe sobre como efetivar a transição de

avaliação e gerenciamento do conhecimento. I-D
Operação de Serviço - Descreve a fase do ciclo de vida do

incidentes, problemas, acesso e execução de requisições. IV-A
Melhoria Contínua de Serviço - Orientar, por meio de princípios,

dos serviços. V-B
Questão tranquila, creio que a maior dificuldade é o idioma. Conhecer

estas descrições é obrigação do concurseiro! Resposta certa, alternativa
d).
67ª Questão) (FUNDATEC – CRMV/RS – Gestor de TI – 2011) A

atualização de um pacote de software mal sucedido em uma estação de
trabalho integrante de uma rede corporativa pode impactar o
funcionamento de outros softwares no computador em questão. Qual dos
processos ITIL (IT Infrastructure Library) indica que atualizações de
software devem ser testadas e validadas antes de serem instaladas no
ambiente de produção?
A) Gerenciamento de Mudanças.
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B) Continuidade de Serviço.
C) Gerenciamento de Problemas.
D) Gerenciamento de Disponibilidade.
E) Gerenciamento de Incidentes.
O Gerenciamento de Mudanças assegura que métodos e

Uma mudança normal deve ser registrada, revisada, autorizada por

quem de direito, ser submetida a testes, se for o caso, e autorizada a sua
implantação.
Na figura do Comitê Consultivo de Mudanças, este gerenciamento

indica que atualizações de software devem ser testadas e validadas, antes
de serem instaladas no ambiente de produção pelo Gerenciamento da
Liberação e Distribuição.
Resposta: alternativa a).
68ª Questão) (FUNDATEC – CRMV/RS – Gestor de TI – 2011)

Qual das opções NÃO é um item de configuração (IC)?
A) Documentação.
B) Software.
C) Ordem de compra.
D) Script de instalação de software.
E) Modelagem do banco de dados.
Documentação (relativa ao serviço), software, script de instalação de

software, modelagem do banco de dados.... tudo relativo ao serviço pode
ser considerado um Item de Configuração. Mas uma ordem de compra não
é um IC.
Resposta: alternativa c).

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69ª Questão) (CESPE – MEC – Atividade Técnica de Trabalho

Gerencial – Analista de Processos - 2011) Julgue os próximos itens,
relativos à ISO/IEC 20000, norma de padrão global para gerenciamento de
serviços de TI.
a) Essa norma, que define as melhores práticas para gerenciamento

de serviços de TI, prevê processo de entrega de serviços, processo de
liberação, processo de resolução, processos de relacionamento e processos
de controle.
b) Entre as diretrizes dessa norma, embasada nas melhores práticas

da ITIL, inclui-se a adoção de um processo integrado de prestação e gestão
eficaz dos serviços que responda aos requisitos de negócio e dos clientes.
c) A ISO/IEC 20000 integra a abordagem de processos embasados no

sistema de gestão da qualidade ISO 9001 por meio da inclusão do ciclo
PDCA (planejar, fazer, verificar e atuar) e da exigência da melhora
contínua.
Eita! Foi difícil achar questões de concurso sobre ISO/IEC 20000! Afinal
de contas, ao implementar a ITIL, automaticamente atende-se a todas as
exigências desta norma.
Aquilo que raramente é cobrado tende a ser cobrado de maneira

simples, essa é a regra. Entretanto, como a norma é pequena, não custa
nada ler uma única vez, especialmente a parte “Termos e Definições”.
As fontes sobre o assunto foram passadas pra você com certa

antecedência. Caso não as tenha lido, todas as assertivas acima estão
corretas.
Existem três idéias chave acerca da norma ISO/IEC 20000. Melhores

práticas para gerenciamento dos serviços de TI;Processo integrado de
prestação e gestão eficaz dos serviços;e utilização do ciclo PDCA.
Coincidentemente, as três assertivas acima.
70ªQuestão) (FGV – MEC – Atividade Técnica de Trabalho

Gerencial – Gerente de Projetos - 2008) ISO/IEC 20000 constitui o
novo standard de gestão de serviços de tecnologias de informação e foi
publicado para endereçar o fornecimento destes serviços e a sua
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contribuição para o sucesso do negócio. No ISO/IEC 20000, o CMDB –

Configuration Management DataBase - é definido como um banco de dados
que contém todos os detalhes relevantes para cada item de configuração e
seus relacionamentos, enquanto o ITIL v3 é definido como um BD para
armazenar os registros de:
a) atendimentos no Help Desk.
b) log resultante do gerenciamento.
c) situações de risco na organização.
d) relatórios de controle da qualidade.
e) configuração ao longo do ciclo de vida.
Olha que questão inteligente da FGV interligando ITIL e ISO/IEC

20000!
Pra facilitar a sua vida, a questão já diz qual é a finalidade do CMDB

na ISO (Observe que a banca nem passou da parte Termos e Definições
para formular a questão. Isso não é raro em normas ISO), e deixa pra você
dizer qual a função dele na ITIL. E essa função está na ITIL, além de eu tê-
la dito a você na aula 1, ao diferenciar Gerenciamento de Configuração e
Gerenciamento de Mudança!
O ideal seria que a alternativa e) estivesse com a redação

“configuração dos itens de configuração ao longo do ciclo de vida”. Mesmo
assim, não cabe outra alternativa.
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CONSIDERAÇÕES FINAIS
E encerramos a nossa aula de ITIL!
Você já deve ter percebido que ver os exercícios são tão (ou mesmo
mais) importante quanto ler a teoria. São eles que lhe passam a “malícia”
do examinador, na hora da prova.
Por isso que prezo muito pelos exercícios comentados. Eles serão
fundamentais na sua aprovação.
Além disso, vou insistir na recomendação da leitura do Glossário. É

muito comum as bancas retirarem simples transcrições dele e cobrarem em
prova.
https://www.axelos.com/Corporate/media/Files/Glossaries/ITIL_201
1_Glossary_BR-PT-v1-0.pdf
Grande abraço!
Victor Dalton
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LISTA DE EXERCÍCIOS
1. (FCC – TRE/PR – Analista Judiciário – Análise de Sistemas –

2017) Considere que em uma organização que utiliza a ITIL v3 edição
2011, um usuário de um serviço abriu um chamado para o Service Desk
solicitando a restauração ao normal da operação de um serviço que se
tornou indisponível. Após a restauração da operação do serviço, um
chamado foi aberto para se encontrar a causa raiz da indisponibilidade e
resolvê-la definitivamente evitando, assim, novas ocorrências. Os
processos da Operação de Serviço responsáveis por restaurar o serviço ao
seu estado normal e por identificar a causa raiz da indisponibilidade são,
respectivamente, Gerenciamento de
(A) Eventos e Gerenciamento de Incidentes.

(B) Incidentes e Gerenciamento de Problemas.
(C) Mudanças e Gerenciamento de Incidentes.
(D) Problemas e Cumprimento de Requisição.
(E) Chamados e Gerenciamento de Problemas.

Computadores – 2017) Considere a sequência de acontecimentos
abaixo.
I. Um usuário do Tribunal tentou utilizar a função para impressão
do relatório de análise de resultados das eleições de 2014 e ocorreu um
travamento.
II. Novamente o mesmo travamento da função de impressão

ocorreu ao ser utilizada pelo funcionário.
III. A causa-raiz do travamento da função de impressão foi

descoberta e uma solução de contorno foi encontrada para o travamento
da função de impressão.
Diante destes acontecimentos, um Técnico que utiliza as melhores

práticas da ITIL v3 atualizada em 2011, deve
(A) I-registrar o incidente − II-registrar o erro conhecido − III-

registrar a solução de contorno
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(B) I-atender o problema − II-registrar o problema − III-registrar o

erro conhecido
(C) I-registrar o incidente − II-registrar o problema − III-registrar o
erro conhecido
(D) I-atender o incidente − II-registrar o incidente − III-registrar a

solução de contorno
(E) I-registrar o problema − II-registrar o erro conhecido − III-
registrar a resolução
3. (FCC – TRE/PR – Técnico Judiciário – 2017) Um Técnico está

ajudando a definir os privilégios dos funcionários do Tribunal de forma que
possam acessar os serviços essenciais à sua atuação. O objetivo é proteger
a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade dos ativos do Tribunal
por meio da garantia que apenas funcionários autorizados sejam capazes
de acessar ou modificar esses ativos, buscando evitar o acesso indevido de
pessoas não autorizadas.
De acordo com a ITIL v3 atualizada em 2011, o Técnico está

trabalhando em atividades ligadas

4. (FCC – TRT/11ª Região – Analista Judiciário – 2017)

Considere:
I. Ação de reiniciar um servidor.
II. O antivírus está desatualizado.
III. Todas as portas USB pararam de funcionar.

taxa de ocupação.
De acordo com a ITIL v3 edição 2011, a lista traz exemplos,

respectivamente, de:
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(A) solução de contorno − alerta − problema − evento.
(B) resolução − alarme − problema − evento.
(C) incidente − alerta − incidente − alerta.
(D) resolução − evento − alerta − alarme.
(E) solução de contorno − evento − incidente − alerta.

que em uma organização que utiliza a ITIL v3 edição 2011, um usuário de
um serviço abriu um chamado para o Service Desk solicitando Considere,
por hipótese, que um funcionário da Defensoria Pública da cidade de Porto
Alegre estava na Defensoria da cidade de Soledade e ocorreu um incidente
em seu notebook corporativo. Imediatamente ele abriu um chamado na
Central de Serviço − CS que atende toda a Defensoria. Mais tarde ele
retornou à sede da Defensoria em Porto Alegre e foi verificar se os técnicos
locais ainda estavam lá. Como passava das 19 horas, a CS não estava mais
operacional e os técnicos já tinham ido embora. O funcionário teve que
continuar com seu notebook sem assistência, pois somente no dia seguinte
poderia ser atendido.
De acordo com a ITIL v3 edição 2011, neste caso, a CS da Defensoria

é do tipo
(A) Local.
(B) Nearshore.
(C) Followthesun.
(D) Centralizada.
(E) Help Desk.

que em uma Considere que um incidente foi identificado e registrado pela
equipe de Técnicos que realizam o atendimento de primeiro nível da Central
de Serviços. Seguindo o fluxo de atividades do ciclo de vida do incidente,
após o diagnóstico, um Técnico não conseguiu aplicar uma Solução de
Contorno ou Resolução. De acordo com a ITIL v3 edição 2011, o incidente
deve ser
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(A) categorizado como de Nível 2, que requer um atendimento

urgente.
(B) escalado funcionalmente, ou seja, passado para um profissional
com mais experiência.
(C) priorizado como de Nível 0, que requer uma escalação hierárquica.
(D) escalado hierarquicamente, que requer Acordos de Nível de
Serviço para garantir o atendimento do Acordo de Nível Operacional.
(E) documentado e a Central de Serviço deverá fazer o fechamento
formal do incidente.

2016) Há diversas atividades que caracterizam o ciclo de vida de um
incidente no processo Gerenciamento de Incidentes. De acordo com a ITIL
v3 edição 2011, é correto afirmar:
(A) Um incidente é identificado pelo processo Gerenciamento de Níveis

de Serviço ou pela Central de Serviços e, em seguida, deve ser
categorizado.
(B) Após o registro, o incidente deve ser escalado, indicando se é de

Nível 1, Nível 2 Nível 3, etc. Quanto mais níveis, melhor é a escalação.
(C) Após a categorização, o incidente deve ser priorizado de acordo

com a urgência e o impacto para o negócio. A urgência é determinada em
função do tempo que a empresa ou área pode suportar o impacto do
incidente até que seja solucionado.
(D) Na categorização deve-se consultar o Modelo de Incidente, um

documento de caráter obrigatório. O Banco de Dados de Erros Conhecidos
também pode ser consultado para ajudar nesta categorização.
(E) Após o diagnóstico, se o técnico não conseguir aplicar uma

Solução de Contorno ou Resolução, o incidente pode ser finalizado,
chegando ao seu fechamento

2016) De acordo com a ITIL v3 edição 2011, no processo Gerenciamento
de Níveis de Serviço
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(A) deverão ser desenvolvidos e gerenciados os Acordos de Nível

Operacional − ANOs baseados no alinhamento das metas com os Acordos
de Nível de Serviço − ANSs.
(B) serão revisados os serviços junto com o processo de Cumprimento

de Requisições para garantir que as metas estão sendo cumpridas.
(C) as falhas nos serviços deverão ser reativamente prevenidas e o

Service Incident Plan − SIP deverá gerenciar, planejar e implantar
melhorias nos serviços e processos.
(D) garante-se que a capacidade da infraestrutura de TI esteja

alinhada com as necessidades de negócio.
(E) a capacidade de recuperação dos serviços de TI é mantida,

visando atender aos requisitos, prazos e necessidades do negócio.

2016) Um Analista de Sistemas da PRODATER, ao seguir as práticas da
ITIL v3 edição 2011, realizou as seguintes tarefas:

2016) Um Analista de Sistemas da PRODATER, ao seguir as práticas do
processo Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviços de TI, de
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acordo com a ITIL v3 edição 2011, ficou com a tarefa de classificar os

seguintes Itens de Configuração (ICs):
I. Processos, relatórios do serviço, bases de conhecimento, pessoas,

Modelo do Serviço, Pacote do Serviço, Pacote de Liberação.
II. Estratégia da empresa, políticas internas da empresa, leis,

regulamentações.
III.Hardware, software, configurações lógicas de máquinas virtuais,

rotas.
IV. Requerimentos e acordos com fornecedores.
A classificação realizada pelo Analista para os ICs de I a IV, é correta

e respectivamente:
a) do serviço – da organização – internos – externos.
b) de interface – estratégicos – da organização – dos fornecedores.
c) do ciclo de vida – da organização – de TI – externos.
d) do ciclo de vida – estratégicos – internos – dos fornecedores.
e) do serviço – de regulamentação – de TI – de contratos.

2016) No ciclo de Operação de Serviço da ITIL v3, que contempla os
processos operacionais de TI, o processo de
(A) Gerenciamento de Problemas tem como objetivo monitorar um

(B) Gerenciamento de Incidentes tem como objetivo restaurar a

operação normal dos serviços o mais rápido possível, para minimizar o
impacto no negócio.
(C) Gerenciamento de acesso tem como objetivo obter e entregar

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(D) Gerenciamento de Eventos tem como objetivo eliminar incidentes

recorrentes, encontrar a causa raiz dos problemas e aplicar uma solução
definitiva para resolução.
(E) Cumprimento de requisição tem como objetivo gerenciar o direito


2016) O processo de tratamento de incidentes deve seguir algumas
atividades formalizadas. De acordo com a ITIL v3, 2011, o ciclo de vida do
gerenciamento de um incidente de segurança da informação se inicia pela
atividade de
(A) Identificação e registro.
(B) Avaliação e decisão.
(C) Planejamento do processo.
(D) Análise e documentação.
(E) Investigação e avaliação.
13. (FCC – Prefeitura de Teresina – Analista de Negócios –

2016) A publicação do ITIL versão 3, Estratégia de Serviço, define 4
palavras que se iniciam com a letra P (quatro P’s), cujo significado é o de
estabelecer uma estratégia de serviço adequada. Essas 4 palavras com os
mesmos significados na língua portuguesa e na língua inglesa são:
(A) perspectiva, posição, plano e padrão.
(B) princípio, parte, participação e plano.
(C) ponto, participação, previsão e posição.
(D) previsão, presença, perspectiva e princípio.
(E) possibilidade, provisão, parte e previsão.
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da Informação - 2016) No Serviço − ANS (Service Level Agreement −
SLA) com seus clientes é necessário que a área Provedora de Serviço de TI
e o departamento de compras de uma mesma organização estabeleçam
entre si contexto da ITIL v3 − edição 2011, para se obter hardware nos
tempos acordados que serão refletidos no Acordo de Nível de
(A) um Acordo de Nível Operacional − (Operational Level Agreement

− OLA).
(B) uma Revisão de Serviço − (Service review).
(C) um Plano de Melhoria de Serviço − PMS − (Service Improvement

Plan − SIP).
(D) uma Monitoração do ANS − (SLA monitoring).
(E) um Contrato de Apoio − (Underpinning Contract − UC).
15. (FCC – COPERGÁS/PE – Analista – Tecnologia da

Informação - 2016) Um cliente quer implantar uma intranet na empresa,
então é preciso entrar em acordo quanto à disponibilidade, ao suporte ao
usuário, à implementação das solicitações de mudança, ao preço e
formalizar tudo em um Acordo de Nível ...I... . Se a empresa do cliente
necessitar executar alterações, como expansão ou modificação nos serviços
de TI incluídos no acordo formalizado, deve apresentar ...II... e o
Gerenciamento de ...III... processa o pedido. As alterações que estão fora
dos acordos vigentes devem ser tratadas no processo Gerenciamento de
...IV... .
De acordo com a ITIL v3, as lacunas I, II, III e IV são, correta e

respectivamente, preenchidas com
(A) de Serviço − uma Requisição de Mudança − Mudanças − Nível de

Serviço.
(B) Operacional − uma Requisição de Serviço − Nível de Serviço −

Mudanças.
(C) de Serviço − uma Requisição de Serviço − Nível de Serviço −

Mudanças.
(D) Operacional − um Registro de Mudança − Mudanças −

Disponibilidade.
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(E) de Serviço − um Registro de Mudança − Mudanças −

Disponibilidade.

- 2016) Um Técnico Judiciário de TI de um Tribunal necessitou saber quais
ações de recuperação haviam sido tomadas após uma determinada
mudança que falhou. Observou que uma dessas ações havia sido o retorno
a um estado conhecido para permitir que o processo de negócio
continuasse. No contexto do Gerenciamento de Mudança, na ITIL v3 Edição
2011, tal conjunto de ações é tratado como
(A) Plano Estratégico de Negócio.
(B) Remediação.
(C) Manual de Continuidade do Serviço.
(D) Disaster Recovery.
(E) Changing Plan.

- 2016) O TRF3 quer implantar uma Central de Serviço conforme
estabelecido na ITIL v3 Edição 2011, cujo principal objetivo é
(A) gerenciar terceiros especializados em gestão de mudanças.
(B) gerenciar as mudanças.
(C) executar as requisições de mudança.
(D) contratar terceiros especializados em atendimento a clientes.
(E) prover um ponto único de contato entre o provedor de serviço e os

usuários.
18. (FCC – ELETROSUL – Informática – 2016) Considere as

definições:
− As diversas atividades envolvidas nos ...I... compõem o ciclo de vida

de um contrato. Através do gerenciamento ativo do ciclo de vida do
contrato e uma redação cuidadosa dos termos e condições de uma
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aquisição, alguns riscos identificáveis do projeto podem ser compartilhados

ou transferidos para um fornecedor. Firmar um contrato de produtos ou
serviços é um método de alocar a responsabilidade pelo gerenciamento ou
compartilhamento dos riscos potenciais.
− Um contrato de serviço é utilizado para formalizar a entrega de um

ou mais serviços de TI. Este contrato também pode significar qualquer
acordo para entregar serviços de TI, tanto se for um contrato legal ou um
...II....
De acordo com a ITIL v3 edição 2011, a lacuna
(A) I deve ser preenchida com: processos do Gerenciamento de Riscos

do Projeto e a lacuna II com: Acordo de Nível Operacional.
(B) II deve ser preenchida com: Acordo de Nível de Serviço.
(C) II deve ser preenchida com: Acordo de Nível de Operacional.
(D) I deve ser preenchida com: Acordos de Nível de Operacional e nos

Acordos de Nível de Serviço.
(E) I deve ser preenchida com: processos do Gerenciamento de

Mudanças e a lacuna II com: Acordo de Nível de Serviço.
19. (FCC – TRT/20 – Tecnologia da Informação – 2016) De

acordo com a ITIL v3 edição 2011, algumas atividades do Gerenciamento
de Capacidade são reativas e outras são proativas durante o ciclo de vida
do serviço. A atividade
(A) "Responder aos alertas de eventos de capacidade e solicitar a

correção" é reativa.
(B) é proativa quando o serviço está disponível no Catálogo de

Serviços e está em produção.
(C) reativa pode ocorrer quando o serviço está sendo planejado a

partir do Portfólio de Serviços.
(D) "Prover informações sobre performance para outros processos" é

proativa.
(E) "Modelar e analisar tendência de atualização atual e futura dos

componentes de TI" é reativa.
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Informática - 2015) De acordo com a ITIL v3, a Matriz de Atribuição de
Responsabilidades (RACI) é um modelo usado para ajudar a definir papéis
e responsabilidades de cada indivíduo frente às atividades de um processo.
Em uma matriz RACI
(B) para uma mesma atividade, apenas uma pessoa deve ser
consultada (consulted).
(C) para toda atividade, pode haver mais de um responsável

(responsible) em executá-la.
(D) pode existir mais de um prestador de contas (accountable) para

uma mesma atividade.
(E) uma pessoa consultada em uma atividade não pode ser consultada
em outra.

Informática - 2015) Segundo a ITIL v3 atualizada em 2011, no processo
de Gerenciamento de Portfólio de Serviço da Estratégia de Serviço, os
serviços aprovados, liberados e disponíveis para serem contratados ficam
no
(A) Repositório Central que faz parte do Pacote de Liberação de

Serviços.
(B) Funil de Serviços do Portfólio de Serviços.
(C) Pipeline que faz parte da Biblioteca de Mídia Definitiva.
(D) Catálogo de Serviços que faz parte do Portfólio de Serviços.
(E) Sistema de Gerenciamento de Configuração do Portfólio de

Serviços.
22. (FCC – CNMP – Analista – Infraestrutura - 2015) A ITIL

v3 atualizada em 2011 estabelece que
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(A) os gerentes de serviço são fundamentais para o desenvolvimento

de estratégia de serviço e são responsáveis pelo conteúdo do portfólio de
(B) os donos de serviço são fundamentais para o desenvolvimento de

(C) o ciclo de vida de serviço é um período de tempo acordado quando

um determinado serviço de TI deve estar disponível. Por exemplo: “de
segunda a sexta das 8h00 às 17h00 exceto feriados públicos”. O horário de
serviço deve estar definido no acordo de nível de serviço.
(D) a meta de nível de serviço é uma abordagem ao gerenciamento de

(E) o horário de serviço é um compromisso que é documentado em

um acordo de nível de serviço. As metas de nível de serviço são baseadas
nos requisitos de nível de serviço e são necessárias para garantir que o
desenho do serviço de TI atenda a seu propósito.
23. (FCC – CNMP – Analista – Desenvolvimento - 2015) O

propósito do estágio Estratégia de Serviço no ciclo de vida do serviço da
ITIL v3, atualizada em 2011, é
(A) alinhar os serviços de TI com as necessidades de mudança dos

negócios através da identificação e implementação de melhorias nos
serviços de TI que suportam os processos de negócio. Os 4 Ps da Estratégia
do Serviço são: Padrão, Perspectiva, Posição e Plano.
(B) coordenar e conduzir as atividades e processos necessários para

entregar e gerenciar os serviços nos níveis acordados com os usuários do
negócio e os clientes. Os 4 Ps da Estratégia do Serviço são: Periodicidade,
Perspectiva, Proposição e Plano.
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(C) definir a perspectiva, posição, planos e padrões que um provedor

de serviços tem de considerar, a fim de ser capaz de cumprir os objetivos
de negócio desejados da sua organização. Os 4 Ps da Estratégia do Serviço
são: Padrão, Perspectiva, Posição e Plano.
(D) orientar a concepção dos Serviços de TI para garantir a qualidade

do serviço, a satisfação do cliente e a relação custo e benefício na prestação
de serviços. Os 4 Ps da Estratégia do Serviço são: Padrão, Perspectiva,
Posição e Plano.
(E) orientar o desenvolvimento de recursos para a implementação de

serviços novos ou modificados na operação de TI. Os 4 Ps da Estratégia do
Serviço são: Periodicidade, Perspectiva, Proposição e Plano.
24. (FCC – TRT/15ª Região – Analista – Tecnologia da

Informação - 2015) Na etapa de Desenho de Serviço da ITIL v3
atualizada em 2011, no processo de Gerenciamento de Nível de Serviço são
firmados os Acordos de Nível de Serviço − ANS. Um
(A) ANS pode ser formal ou informal, realizado entre o provedor de

serviços de TI e o cliente.
(B) ANS descreve os serviços de TI e documenta metas de nível de

serviço, mas não especifica as responsabilidades das partes envolvidas.
(C) único ANS pode cobrir múltiplos serviços de TI ou múltiplos

clientes.
(D) ANS cobre um serviço para todos os clientes desse serviço, neste
caso, sendo chamado de ANS multi-nível baseado em Cliente.
(E) ANS é firmado, exclusivamente, entre o provedor de serviços de

TI e outra parte da mesma organização.

da Informação - 2015) Analisando as distribuições dos processos ITIL
v3 atualizada em 2011, Marta, técnica de TI do Tribunal, verificou
corretamente que os processos Gerenciamento de Mudança,
Gerenciamento de Evento e Gerenciamento de Segurança da Informação
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são estabelecidos, respectivamente, nas seguintes fases do Ciclo de Vida

de Serviço:
(A) Desenho de Serviço; Estratégia de Serviço; Operação de Serviço.
(B) Melhoria Contínua de Serviço; Transição de Serviço; Operação de

Serviço.
(C) Operação de Serviço; Desenho de Serviço; Estratégia de Serviço.
(D) Estratégia de Serviço; Operação de Serviço; Melhoria Contínua de

Serviço.
(E) Transição de Serviço; Operação de Serviço; Desenho de Serviço.

da Informação - 2015) Na ITIL v3 atualizada em 2011, o processo
responsável por garantir que os serviços de TI atendam às necessidades
atuais e futuras de disponibilidade do negócio de uma maneira mais efetiva
em custo e mais oportuna é o gerenciamento de disponibilidade que define,
analisa, planeja, mede e melhora todos os aspectos da disponibilidade de
serviços de TI e garante que todos os processos, infraestruturas,
ferramentas, papéis, etc. de TI sejam adequados para as metas de nível de
serviço acordadas para disponibilidade. Ele é estabelecido em
(A) Desenho de Serviço da ITIL.
(B) Melhoria Contínua de Serviço.
(C) Estratégias de Serviço.
(D) Transição de Serviço.
(E) Operação de Serviço.

da Informação - 2015) Considere que o Tribunal Regional do Trabalho
está implantando as melhores práticas da ITIL v3 (atualizada em 2011).
Nesta implantação, um Técnico está trabalhando em um estágio do ciclo de
vida de um serviço que inclui a definição das práticas que regem este
serviço, os processos e políticas requeridos para realizar a estratégia do
provedor deste serviço e os mecanismos para facilitar a introdução deste
serviço nos ambientes suportados. Para isso, estão sendo utilizados
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processos como gerenciamento do catálogo de serviço, gerenciamento de

nível de serviço, gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de
capacidade e gerenciamento de fornecedor, dentre outros. O Técnico está
trabalhando no estágio
(A) Operação do Serviço (SO).
(B) Desenho do Serviço (SD).
(C) Gerenciamento do Serviço (SM).
(D) Estratégia do Serviço (SS).
(E) Transição do Serviço (ST).

da Informação – 2014) No ITIL v3, o processo de Gerenciamento de
Fornecedores é descrito na publicação
(A) Estratégia de Serviços.
(B) Projeto de Serviços.
(C) Transição de Serviços.
(D) Operação de Serviços.
(E) Melhoria Contínua de Serviços.

Processamento de Dados – 2014) Uma instituição de ensino deseja
desenvolver um programa de capacitação de estudantes em gestão de
serviços de rotina de TI, focado na prestação de suporte ao usuário final,
operações de aplicações em ambiente produtivo, além de monitoração e
controle da infraestrutura tecnológica. Uma consultoria, contratada para
apontar se deveriam utilizar o PMBoK v5, a ITIL v3, ou ambos, como
material de referência para o desenvolvimento do programa de curso, deve
recomendar, de forma correta, aplicar
(A) somente a ITIL, que é uma biblioteca que cobre todos os estágios
do ciclo de vida de serviços, estágios esses que correspondem aos livros da
biblioteca.
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(B) a ITIL para assuntos relacionados ao planejamento e implantação

de operações de TI e o PMBoK para assuntos relacionados à execução,
monitoração e controle de serviços de rotina.
(C) somente o PMBoK que é uma biblioteca que contém práticas

ligadas às diversas modalidades de prestação de serviços de TI como
operações de rotina de serviços, projetos de sistemas e suporte ao usuário
final.
(D) somente o PMBoK em função do guia contemplar em seu grupo de

processos de Execução, a realização das atividades de prestação de
serviços da operação de rotina de TI ao usuário final.
(E) a ITIL para assuntos relacionados à gestão da entrega de projetos

de sistemas e o PMBoK para assuntos relacionados à gestão de operações
de rotina da TI.

Processamento de Dados – 2014) Uma empresa de prestação de
serviços de TI, recém-inaugurada, pretende atender seus clientes seguindo
os princípios da ITIL v3. Iniciou o processo alinhando as expectativas de
serviços de TI com as estratégias empresariais de negócio e desenvolvendo
as atividades previstas na Estratégia de Serviços da ITIL. Uma vez
desenvolvida a estratégia inicial de serviços, devem ocorrer as práticas
contempladas
(A) na Transição de Serviços, que é a etapa na qual ocorre a

implantação da estratégia definida.
(B) no Controle de Serviços, que é a etapa na qual os serviços são

executados e controlados para cumprirem a estratégia definida.
(C) na Operação dos Serviços, que é a etapa na qual são executadas

as operações de rotina de atendimento ao usuário de TI que garantem a
estratégia definida.
(D) no Planejamento e Gestão de Projetos, que é a etapa na qual é

ajustado o plano estratégico para gerar os resultados de negócio
esperados.
(E) no Desenho de Serviços, que é a etapa na qual acontece a definição

da organização de TI, seus processos e controles para atender a estratégia
definida.
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Processamento de Dados – 2014) Um técnico em Processamento de
Dados do TCE-RS segue em seu trabalho as práticas da ITIL v3. No seu dia
a dia, realiza o atendimento de usuários cujos chamados não puderam ser
solucionados pela equipe de suporte de primeiro atendimento, em função
de inexistir uma causa identificada e uma solução de contorno catalogada
ou definitiva. A atividade realizada pelo técnico, relacionada a tratar
ocorrências com causas desconhecidas, faz parte do processo de
gerenciamento de
(A) incidentes.
(B) alerta.
(C) problemas.
(D) mudanças.
(E) configuração.

Processamento de Dados – 2014) Uma instituição está aplicando as
práticas da ITIL v3 para gerenciar o ciclo de vida dos serviços em uma
central de atendimento. Segundo a ITIL v3, o
(A) SLR-Service Level Report é gerado na Transição de Serviços.
(B) SLA-Service Level Agreement é gerado na Melhoria Contínua de

Serviços.
(C) SLP-Service Level Package é gerado no Desenho de Serviços.

(E) SDP-Service Design Package é atualizado na Estratégia de

Serviços.
33. (FCC – TCE/AM – Analista de Controle Externo –

Tecnologia da Informação – 2012) Os 5 ciclos de vida do ITIL V3 são:
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a) Service Level Management, Capacity Management, Availability

Management, Service Continuity Management e Financial Management for
IT Services.
b) Business Perspective, Service Strategy, Service Design, Service

Delivery e Service Support.
c) Service Desk, Incident Management, Problem Management, Change

Management e Configuration Management.
d) Business Perspective, Planning to Implement Service Management,

Security Management, Application Management e ICT Infrastructure
Management.
e) Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service

Operations e Continual Service Improvement.

da Informação - 2013) A estrutura da biblioteca ITIL v3, em seu modelo
circular, é representada por um núcleo I e duas outras camadas II e III
circundando o núcleo, conforme a figura.
Considere os livros de acordo com a ordem dada abaixo.
X1. Desenho de Serviço.

X2. Melhoria Contínua de Serviço.
X3. Transição de Serviço.
X4. Estratégia de Serviço.
X5. Operação de Serviço.
Os livros que compõem as camadas I, II e III, correta e

respectivamente, são:
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da Informação - 2013) Na ITIL v3, o Gerenciamento da disponibilidade,
o Gerenciamento do catálogo de serviços, o Gerenciamento de fornecedor,
o Gerenciamento da capacidade e o Gerenciamento de nível de serviço são
cinco, dentre os sete processos cobertos na fase do ciclo de vida de
36. (FCC – TRE/SP – Analista Judiciário – Análise de

Sistemas – 2012) O principal objetivo do ITIL é
a) identificar o subconjunto do conjunto de conhecimentos em

gerenciamento de projetos que é amplamente reconhecido como boa
prática.
b) prover diretrizes, processos e práticas de apoio para subsidiar a

Diretoria e a gestão executiva no entendimento e no desempenho dos seus
respectivos papéis, em relação aos investimentos de TI.
c) auxiliar a gerência para assegurar que as organizações obtenham o

máximo do retorno dos investimentos em TI para suporte ao negócio, a um
custo razoável e com um nível de risco conhecido e aceitável.
d) fornecer diretrizes baseadas em melhores práticas para a melhoria

dos processos e habilidades organizacionais, cobrindo o ciclo de vida de
produtos completos, nas fases de concepção, desenvolvimento, aquisição,
entrega e manutenção.
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e) prover um conjunto de práticas de gerenciamento de serviços de TI

testadas e comprovadas no mercado, que podem servir como balizadoras,
tanto para organizações que já possuem operações de TI em andamento e
pretendem empreender melhorias, quanto para a criação de novas
operações.

da Informação – 2012) De acordo com o ITIL v3, uma das características
de um processo é
a) possuir um conjunto de capacidades organizacionais especializadas

para proporcionar valor aos clientes na forma de serviços.
b) definir papéis, autoridades associadas e responsabilidade para um

desempenho específico e seus resultados.
c) responder a um evento específico.
d) ser autossuficiente, com capacidades e recursos necessários para o

seu desempenho e eventuais resultados.
e) definir papéis e prover estrutura e estabilidade para as

organizações.
Para responder às próximas duas questões, considere a figura abaixo

que mostra os 5 estágios do ciclo de vida do serviço, de acordo com a ITIL
v3.
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da Informação - 2013) O estágio referenciado como X na figura é
responsável por
a) garantir que serviços novos, modificados ou obsoletos atendam às

expectativas do negócio como documentado nas etapas de transição de
serviço e desenho de serviço do ciclo de vida.
b) definir a perspectiva, a posição, os planos e os padrões que um
provedor de serviço precisa executar para atender aos resultados de
negócio de uma organização.
c) fornecer e manter o catálogo de serviço e por garantir que esteja
disponível àqueles autorizados a acessá-lo.
d) validar e testar um serviço de TI novo ou modificado, garantindo
que o serviço de TI cumpra com sua especificação de desenho e que atenda
às necessidades do negócio.
e) garantir que todos os processos do gerenciamento de serviço de TI,
acordos de nível operacional e contratos de apoio, sejam adequados para
as metas de nível de serviço acordadas.

da Informação - 2013) O estágio referenciado como Y
I. tem como objetivo entregar aos clientes e usuários os níveis de

serviço acordados e gerenciar as aplicações, tecnologia e infraestrutura que
suportam a entrega do serviço. Este é o único estágio em que os serviços
efetivamente entregam valor ao cliente, uma vez que para o cliente o valor
está no serviço de TI em produção.
II. possui como processo o Gerenciamento de Mudanças, cujo objetivo
é assegurar que mudanças sejam feitas de forma controlada e sejam
avaliadas, priorizadas, planejadas, testadas, implantadas e documentadas.
III. possui como processo o Gerenciamento de Incidentes, cujo
propósito é restaurar o serviço ao normal o mais rápido possível, além de
minimizar o impacto dos incidentes no negócio.
IV. tem como função a Central de Serviços (Service Desk), uma
unidade funcional que trabalha como ponto único de contato para usuários
dos serviços no dia a dia. Esta unidade tem como foco principal restabelecer
o serviço ao normal o mais rápido possível.
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Está correto o que consta APENAS em
a) I, II e III.
b) I e III.
c) II e IV.
d) II, III e IV.
e) I, III e IV.

da Informação - 2014) Na Operação de Serviço da ITIL v3 são definidos
muitos conceitos como Incidente, Problema, Evento e Solicitação de
Serviço. Considere, em uma empresa que utiliza corretamente a ITIL v3,
as solicitações de usuários por:
1. informação.
2. aconselhamento.
3. realização de uma Mudança Padrão.
4. acesso a um serviço de TI.
5. atendimento de um incidente.
6. reset de uma senha.
São consideradas Solicitação de Serviço APENAS os itens
a) 1, 2 e 3.
b) 1, 3, 4 e 6.
c) 4, 5 e 6.
d) 3, 4, 5 e 6.
e) 1, 2, 3, 4 e 6.

da Informação - 2014) No Gerenciamento de Liberação e Implantação
da ITIL v3, é proposto o Modelo V de Serviço para o planejamento da
construção e teste dos serviços.
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No Modelo V, acima, as lacunas I, II e III são preenchidas, correta e

respectivamente, com:
a) Definir Escopo da Liberação, Planejar Liberação, Definir Requisitos

da Liberação.
b) Definir Escopo da Liberação, Definir Requisitos da Liberação, Definir
c) Definir Requisitos da Liberação, Definir Requisitos do Negócio,
Definir Requisitos do Serviço.
d) Definir Requisitos do Negócio, Definir Requisitos do Serviço, Definir
Solução do Serviço.
e) Definir Requisitos do Negócio, Definir Requisitos do Sistema, Definir
42. (FCC – TRT/16ª Região – Analista Judiciário –

Informática - 2014) Em um certo dia de trabalho no TRT da 16a Região,
ocorreu uma falha em um disco de um conjunto espelhado gerando uma
interrupção não planejada de um serviço de TI que operava neste disco.
De acordo com a ITIL v3, ocorreu um ...I..., que possui um ciclo de vida
expandido composto pelas etapas: ...II.... No dia seguinte, novamente
ocorreu a falha no mesmo disco, mais de uma vez. A equipe de TI buscou,
então, investigar a sua causa raiz. De acordo com a ITIL v3 a investigação
desta causa raiz deve ser conduzida pelo processo ...III..., que pertence
ao estágio ...IV....
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As lacunas I, II, III e IV são, correta e respectivamente, preenchidas

por:
a) incidente - identificação da causa, tratamento da causa, aplicação

da correção, validação do contorno e registro do problema - gerenciamento
de problema - Operação de Serviços
b) problema - detecção, planejamento, execução e encerramento -

gerenciamento de configuração e ativos de serviços de TI - Transição de
Serviços
c) problema - detecção, diagnóstico, reparo, recuperação e

restauração - gerenciamento de disponibilidade - Desenho de Serviços
d) evento - identificação da causa, tratamento da causa, aplicação da

correção, validação do contorno e encerramento - gerenciamento de
incidentes - Operação de Serviços
e) incidente - detecção, diagnóstico, reparo, recuperação e

restauração - gerenciamento de problema - Operação de Serviços
43. (FCC – TRF/3ª Região – Analista Judiciário – Banco de

Dados - 2014) É um conjunto especializado de habilidades
organizacionais para fornecer valor aos clientes na forma de serviços. As
capacidades assumem a forma de funções e processos para gerir serviços
ao longo de um ciclo de vida, com especializações em estratégia, design,
transição, operação e melhoria contínua.
De acordo com o ITIL v3, o texto acima é a definição de
a) Transição de Serviços.
b) Estratégia de Serviços.
c) Gerenciamento de Serviços.
d) Arquitetura de Serviços.
e) Operação de Serviços.
44. (FCC – SABESP – Técnico em Gestão – Informática -

2014) Este estágio da ITIL v3 "coordena e desempenha as atividades e os
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processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em níveis

acordados para usuários de negócio e clientes. Também gerencia a
tecnologia que é usada para entregar e dar suporte a serviços. Inclui os
seguintes processos: gerenciamento de evento, gerenciamento de
incidente, cumprimento de requisição, gerenciamento de problema e
gerenciamento de acesso. Inclui as seguintes funções: central de serviço,
gerenciamento técnico, gerenciamento de operações de TI e gerenciamento
de aplicativo."
O estágio descrito acima refere-se a
a) SO - Service Operation (Operação de Serviço).
b) CSI - Continual Service Improvement (Melhoria Contínua de

Serviço).
c) ST - Service Transition (Transição de Serviço).
d) SS - Service Strategy (Estratégia de Serviço).
e) SD - Service Design (Desenho de Serviço).

da Informação - 2013) A empresa onde Elisa trabalha utiliza a ITIL v3
atualizada em 2011. Nesta empresa, foram realizados formalmente
tratados entre:
I. O departamento de compras e o provedor de serviço de TI interno

da empresa para obter um servidor em um prazo de 20 dias.
II. A Central de Serviço e um dos grupos de suporte da empresa para

fornecer a resolução de um incidente no prazo de 24 horas.
Os tratados que foram realizados, de acordo com os preceitos da ITIL

v3, são
a) ambos Acordos de Nível Operacional.
b) Acordo de Nível de Serviço e Contrato de Apoio, respectivamente.
c) Contrato de Apoio e Acordo de Nível Operacional, respectivamente.
d) ambos Contratos de Apoio.
e) Contrato de Apoio e Contrato de Serviço, respectivamente.
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da Informação - 2013) O principal objetivo da ITIL V3 é prover um
conjunto de práticas de gerenciamento de serviços de TI testadas e
comprovadas no mercado, contando com 5 publicações que possuem
diversos processos cada. A publicação que aborda tópicos relacionados aos
ativos de serviço, catálogo de serviços, gerenciamento financeiro,
gerenciamento de portfólio de serviços, desenvolvimento organizacional e
riscos relacionados ao negócio é a
a) Estratégia do Serviço.
b) Transição do Serviço.
c) Operação do Serviço.
d) Desenho do Serviço.
e) Melhoria Contínua do Serviço.
47. (FCC – DPE-SP – Agente de Defensoria – Analista de

Sistemas - 2013) O ITIL (IT Infrastructure Library) versão 3 é formado
por 5 grandes blocos de publicações. Um desses blocos tem como propósito
descrever como adaptar continuamente os serviços de TI a um ambiente
de negócios que vive em contínua evolução. O bloco a que se refere essa
descrição é
a) Test Strategy (Estratégia de Teste).
b) Service Design (Projeto de Serviço).
c) Service Transition (Transição de Serviço).
d) Employ Operation (Operação de Emprego).
e) Continual Service Improvement (Melhoria de Serviço Continuada).

da Informação - 2013) O principal objetivo da Operação de Serviço da
ITIL v3 é:

através do ciclo de vida do serviço.
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acordo com os requerimentos definidos no ciclo de Desenho de Serviço.

causados por mudanças nos serviços de TI sem o devido planejamento.

do prazo, custo e qualidade requeridos.
e) coordenar e conduzir as atividades e os processos necessários para

entregar e gerenciar os serviços de acordo com os níveis requeridos pelos
clientes e pelo negócio.

da Informação - 2013) Na ITIL v3 ...... é um acordo realizado entre um
provedor de serviço de TI e um cliente, que documenta metas de nível de
serviço e especifica as responsabilidades do provedor de serviço de TI e do
cliente.
A lacuna é corretamente preenchida por
a) SLA ( Service Level Agreement).
b) SDP ( Service Design Package).
c) SKMS ( Service Knowledge Management System).
d) SLI ( Service Level Information).
e) SLM ( Service Level Management).

da Informação - 2013) Considere a definição:
Processo responsável por garantir que a capacidade de um serviço de

TI e da infraestrutura de TI são capazes de entregar as Metas de Nível de
Serviço acordadas a um custo efetivo em prazos adequados. Ele considera
todos os recursos necessários para entregar um serviço de TI e faz
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planejamento de curto, médio e longo prazo conforme os requisitos de

negócio. Na ITIL v3, trata- se de
a) Sistema de Informação do Gerenciamento da Capacidade.
b) Gerenciamento da Capacidade.
c) Plano de Capacidade.
d) Plano de Gestão de Recursos.
e) Gerenciamento dos Recursos.
51. (FCC – TRF/3ª Região – Técnico Judiciário – Informática

- 2014) Com relação à ITIL v3 atualizada em 2011, considere as
descrições:
I. Contém informações sobre dois tipos de serviço de TI: serviços

voltados para o cliente, que são visíveis para o negócio e serviços de
suporte requeridos pelo provedor de serviço, para entregar serviços
voltados para o cliente.
II. É um documento estruturado que lista todos os serviços de TI que

estejam sob consideração ou desenvolvimento, mas que ainda não estão
disponíveis aos clientes. Fornece uma visão de negócio de possíveis
serviços de TI futuros.
III. É o conjunto completo de serviços que é gerenciado por um

provedor de serviço. É usado para gerenciar o ciclo de vida completo de
todos os serviços de TI.
d) Portfólio de Serviço, Item de Configuração de Serviço e Catálogo de

Serviço.
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da Informação - 2014) De acordo com a ITIL v3, as requisições de
serviço
a) são gerenciadas pelo processo Cumprimento de Requisições,

normalmente em conjunto com o controle de operações de TI, do estágio
Desenho de Serviços.
b) são uma declaração formal de um usuário em relação àquilo que é

necessário, por exemplo, um requisito de nível de serviço, um requisito de
projeto ou os entregáveis necessários para um processo.
c) são requeridas para implementar uma mudança padrão e elas são

registradas e rastreadas usando um PPO (Procedimento Padrão de
Operação).
d) podem estar vinculadas a uma requisição para mudança como

parte do processo Cumprimento de Requisições, do estágio Operação de
Serviço.
e) possuem tipos de categorias que são usadas para distinguir as

requisições feitas a uma central de serviços, como evento, falha, requisição
de mudança, reclamação e pedido de instalação de software.

Desenvolvimento e Manutenção - 2011) Sobre nível de serviço ITIL,
considere:
I. Acordos de nível de serviço.
II. Acordos de nível operacional.
III. Contratos de suporte.
IV. Processos de gestão de serviços.
O gerenciamento de nível de serviço (SLM) é o processo responsável

pelo cumprimento das metas acordadas de nível de serviço por meio de
a) I, II, III e IV.

b) I, II e IV, apenas.
c) I, III e IV, apenas.
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d) I e III, apenas.
e) I e IV, apenas.

Desenvolvimento e Manutenção - 2011) Na etapa Estratégia de Serviço
do ITIL, para avaliar o custo de se possuir um item de configuração no ciclo
de vida
completo, não apenas o custo inicial ou o preço de compra, bem como para
se obter ajuda na tomada de decisões de investimentos, usa-se uma
metodologia denominada
a) TCO − Custo total de propriedade.

b) TCU − Custo total de utilização.
c) TCS − Custo total do serviço.
d) TCI − Custo total do investimento.
e) ROI − Retorno sobre o investimento.
55. (FCC – INFRAERO – Analista de Sistemas – Gestão de TI

– 2011) Considere:
I. Tem como foco principal a operação e a gestão da infraestrutura de

tecnologia na organização.
II. Gerenciamento de finanças, de capacidade e de continuidade dos

serviços de TI são alguns de seus processos.
III. Planejamento e organização; Monitoração e avaliação; Aquisição e

implementação são alguns de seus domínios de processos.
I, II e III referem-se, respectivamente, a
a) COBIT, ITIL e ITIL.

b) COBIT, COBIT e ITIL.
c) COBIT, ITIL e COBIT.
d) ITIL, ITIL e COBIT.
e) ITIL, COBIT e COBIT.
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da Informação – 2013) Considere:
I. Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível.

II. Minimizar o impacto adverso nas operações do negócio.
III. Monitorar o serviço de TI e detectar quando o desempenho cai
abaixo dos limites aceitáveis.
IV. Encontrar a causa raiz do problema e aplicar uma solução
definitiva.
São objetivos do processo de Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3

o que consta APENAS em
a) III e IV.
b) II e III.
c) I e II.
d) I e IV.
e) I, II e IV.

da Informação – 2013) Considere os seguintes acordos firmados em uma
organização que utiliza a ITIL v3:
1. Acordo entre o provedor de serviço de TI interno e o departamento

de compras para obter hardware dentro de um prazo acordado.
2. Acordo entre a Central de Serviço e um grupo de suporte interno
para fornecer resolução de incidente dentro de um prazo acordado.
3. Acordo legal entre o provedor de serviço de TI e um terceiro, para
que o terceiro provenha bens ou serviços que suportem a entrega de um
serviço de TI para o cliente.
Sobre os acordos firmados é correto afirmar que:
a) 1 e 2 referem-se a Acordos de Nível Operacional e 3 a Contrato de

Apoio.
b) 1, 2 e 3 referem-se a Acordos de Nível Operacional.
c) 1, 2 e 3 referem-se, respectivamente, a Acordo de Nível
Operacional, Contrato de Apoio e Acordo de Nível de Serviço.
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d) 1 refere-se a Acordo de Nível de Serviço, 2 refere-se a Contrato de

Apoio e 3 refere-se a Acordo de Nível Operacional.
e) 1, 2 e 3 referem-se a Contratos de Apoio.

da Informação – 2013) A etapa de Transição de Serviço da ITIL v3 tem
o propósito de planejar, gerenciar mudanças nos serviços e implantar
liberações de serviços com sucesso no ambiente operacional. Dentre os
processos desta etapa encontra-se o processo de


da Informação – 2012) Todos os serviços pedidos e todos os serviços
que estão em desenvolvimento, no Portfólio de serviço do ITIL, compõem
a) Retired services.
b) Service pipeline.
c) Service Design.
d) Service catalogue.
e) Service strategy.
60. (FCC – TJ/PE – Analista Judiciário – Análise de Sistemas

– 2012) Um compromisso documentado em um acordo de nível de serviço
(SLA), segundo o ITIL, trata-se de ....I.... de nível de serviço ...II..... de
nível de serviço.
Preenchem correta e respectivamente as lacunas I e II acima:
a) uma meta e baseada em requisitos
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b) um requisito e baseado em metas
c) uma operação e baseada em requisitos
d) uma meta e baseada em operações
e) um requisito e baseado em operações

2012) Construir e testar os serviços especificados para atender às
solicitações dos stakeholders, são atividades relacionadas pelo ITIL no
processo de Gerenciamento
a) da capacidade da fase de Desenho.
b) da disponibilidade da fase de Desenho.
c) da disponibilidade da fase de Transição.
d) de mudança da fase de Transição.
e) de liberação e implantação da fase de Transição.

2012) O processo de Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI,
no ciclo de vida dos serviços baseados no ITIL, é executado na fase de
a) Melhoria continuada de serviços.
c) Estratégia de serviços.
e) Transição de serviços.
63. (FCC – TJ/PE – Técnico Judiciário – Programador de

Computador – 2012) No ciclo de vida dos serviços baseado no ITIL, o
cliente mais percebe e enxerga o valor de um serviço de TI na fase de
a) Estratégia de serviços.
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c) Transição de serviços.
e) Melhoria continuada de serviços.

Computador – 2012) Resolver os problemas da maneira mais rápida
possível, diminuindo o impacto nos negócios, na fase de Operação de
Serviço é o objetivo principal, segundo o ITIL 3, do gerenciamento
a) de incidentes.
b) de problemas.
c) de eventos.
d) técnico
e) de aplicação.

Computador – 2012) Faz parte da fase de Desenho do ciclo de vida dos
serviços, segundo a ITIL 3, o processo de gerenciamento
a) do conhecimento.
b) de acesso.
c) da mudança.
d) da demanda
e) da capacidade.
66. (FCC – TRE/CE – Técnico Judiciário – Programação de

Sistemas – 2012) Sobre os fundamentos da Operação de Serviços no ITIL
V3, analise:
I. O objetivo é coordenar e executar as atividades e processos

requeridos para entregar e gerenciar serviços de acordo com o combinado
com usuários e clientes.
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II. É responsável pelo gerenciamento contínuo da tecnologia que é

utilizada para entregar e manter os serviços.
III. Inclui a execução de todas as atividades em curso necessárias para

entregar e manter os serviços.
Está correto o que consta em
a) I e II, apenas.
b) I, II e III.
c) II e III, apenas.
d) I e III, apenas.
e) II, apenas.

da Informação – 2012) Para a transição de serviços, segundo o ITIL, o
Gerenciamento de Ativos (Asset Management) é
a) subordinado à gerência de operações e responsável pela compra ou

transferência de ativos entre os departamentos.
b) o serviço responsável por controlar a entrada, saída e utilização dos

ativos físicos da organização.
c) responsável pela compra e manutenção dos ativos após a instalação

dos processos, incluindo sistemas, equipamentos e recursos.
d) o processo responsável pelo controle de estoque de ativos, incluindo

sistemas, equipamentos e recursos.
e) o processo responsável por rastrear e informar o valor e a

propriedade de ativos financeiros em todo o seu ciclo de vida.

da Informação – 2012) Considerando a ITIL, o gerenciamento de
a) serviços tem por objetivo prover os privilégios necessários para

usuários acessarem um serviço ou um grupo deles, enquanto deve prevenir
o acesso de usuários não autorizados.
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b) mudanças previne proativamente a ocorrência de incidentes e

minimiza o impacto dos incidentes que não podem ser evitados.
c) problemas é um conjunto especializado de habilidades

organizacionais para fornecer valor a clientes na forma de serviços.
d) acesso é o processo responsável pelo controle do ciclo de vida de

todas as mudanças, permitindo que mudanças benéficas sejam feitas com
o mínimo de interrupção aos serviços de TI.


da Informação – 2012) A definição ponto único de contato entre o
provedor de serviço e os usuários. Tipicamente gerencia incidentes,
requisições de serviço e também a comunicação com os usuários,
considerando a ITIL, se refere à
a) Gerência de serviços.
b) Gerência de incidentes.
c) Central de atendimento ao cliente.
d) Central de serviços.
e) Gerência de TI.
70. (FCC – TJ/RJ – Analista Judiciário – Análise de Sistemas

– 2012) Sobre o Information Technology Infrastructure Library (ITIL v3)
é correto afirmar que
a) o conjunto de publicações tem três volumes.

serviços.
d) a Central de Serviço armazena informações sobre boas práticas.
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coorporativos.

da Informação – 2011) Considere os objetivos:
I. Restaurar o serviço normal o mais rápido possível.
II. Minimizar o impacto negativo nos negócios.
III. Fornecer um nível de serviço com mais qualidade, dando apoio ao

cumprimento das SLAs.
Conceitualmente, no ITIL, tais objetivos são tratados pelo

gerenciamento de
a) requisitos.
b) mudanças.
c) problemas.
d) configuração.
e) incidentes.

da Informação – 2011) No ITIL, é uma atividade que NÃO pertence à
Central de Serviços:
a) investigação e diagnóstico de incidentes.
b) detecção e registro de incidentes.
c) gerenciamento de requisições de serviço.
d) monitoração, rastreamento e comunicação.
e) aplicação de correções temporárias.

da Informação – 2011) No ITIL (V3), são tópicos incluídos em transição
do serviço:
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a) gerenciamento de configurações e ativos de serviço.
b) gerenciamento de eventos e gerenciamento de configurações.
c) ativos de serviço e balanceamento do conflito das metas.
d) gerenciamento de eventos e gerenciamento de incidentes.
e) gerenciamento de problemas e cumprimento dos pedidos.
74. (FCC – TRE/AP – Analista Judiciário – Análise de

Sistemas – 2011) A partir do requisito, concebe a solução, em todos os
seus aspectos, que são documentados em um SDP. O SDP é um documento
de especificações e características dos serviços. No ITIL V3 esta definição
está corretamente associada aos objetivos do livro
a) Continual Service Improvement.
b) Service Design.
c) Service Strategy.
d) Service Transition.
e) Service Operation.

da Informação – 2011) O serviço de gestão do conhecimento (sistema
SKMS) é atualizado, segundo o ITIL, na fase de
a) Melhoria contínua de serviço.
b) Projeto de serviço.
c) Transição de serviço.
d) Operação de serviço.
e) Estratégia de serviço.
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GABARITO FCC
1 B 20 C 39 E 58 C
2 E 21 D 40 E 59 B
3 B 22 B 41 D 60 A
4 E 23 C 42 E 61 E
5 D 24 C 43 C 62 B
6 B 25 E 44 A 63 D
7 C 26 A 45 A 64 A
8 A 27 B 46 A 65 E
9 D 28 B 47 E 66 B
10 A 29 A 48 E 67 E
11 B 30 E 49 A 68 E
12 A 31 C 50 B 69 D
13 A 32 D 51 A 70 C
14 A 33 E 52 D 71 E
15 A 34 B 53 A 72 A
16 B 35 A 54 A 73 A
17 E 36 E 55 D 74 B
18 B 37 C 56 C 75 C
19 A 38 B 57 A
EXERCÍCIOS OUTRAS BANCAS
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– Sistemas de TI – 2014) No ciclo de gerenciamento de serviço do
ITIL, tanto existem novos serviços quanto existem serviços
alterados. O escopo do processo de validação e do teste de serviço
abrange somente serviços novos, uma vez que serviços alterados
são gerenciados por processos do estágio operação.

– Microinformática e Estrutura de TI – 2014) Quando os gestores
de uma empresa desejam máxima eficiência e efetividade a cada
solicitação de uma nova estação de trabalho, o processo da ITIL
que está projetado para atingir esse resultado é o gerenciamento
de mudanças.

Sistemas – 2014) O número de série do servidor de email é exemplo
de item de configuração, elemento do gerenciamento da
configuração de um serviço.

Sistemas – 2014) A Operação do Serviço é a publicação central da
ITIL a ser consultada tratando-se de gerenciamento do
relacionamento com fornecedores.

Sistemas – 2014) Recomenda-se que as organizações adaptem as
práticas da ITIL, conforme seu contexto, e defendam suas próprias
melhores práticas no âmbito da estrutura global de gerenciamento
de serviço.

Sistemas – 2014) Na criação do valor por intermédio dos serviços,
deve-se considerar tanto se o serviço é adequado ao uso (lógica da
garantia) quanto se é adequado ao propósito (lógica da utilidade).
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da Informação – 2014) A migração de uma situação em que não há
nenhum processo de gerenciamento de serviços de TI para a
implantação completa das práticas da ITIL aumenta o custo total
de propriedade da organização.

da Informação – 2014) Um dos benefícios da adoção do ciclo de
vida de serviço da ITIL consiste na obtenção de maior clareza na
demonstração do retorno acerca dos investimentos (ROI) e do valor
dos investimentos (VOI) nos serviços de TI.

da Informação – 2014) A publicação Planejar e Organizar orienta
a maneira como as políticas e os processos de gerenciamento de
serviço podem ser desenhados, desenvolvidos e implantados
enquanto ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço.
10ª Questão) (CESPE – TJ/CE - Analista Judiciário – Ciências da

Computação – 2014) De acordo com o modelo ITIL v3, constitui tarefa
inerente ao gerenciamento da configuração:
a) a gerência física dos itens do software

b) a proteção da integridade dos ativos.
c) a instalação de equipamentos no lugar de trabalho.
d) a reunião com o conselho de controle da configuração.
e) a gerência do catálogo de serviços técnicos.

de Sistemas – 2014) Um serviço de TI voltado para o cliente deve
suportar diretamente os processos de negócio de um ou mais
clientes, sendo recomendável que suas metas de nível de serviço
sejam definidas em um acordo de nível de serviço.
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de Sistemas – 2014) O detalhamento de aspectos do
gerenciamento do catálogo de serviço, bem como de sua
disponibilidade e capacidade, é realizado na operação do serviço.

de Sistemas – 2014) Evento é uma mudança de estado que possui
significado para o gerenciamento de um item de configuração ou
serviço de TI. O termo também é utilizado para alertas ou
notificações criados por qualquer serviço de TI, item de
configuração ou ferramenta de monitoração.

de Sistemas – 2014) O escopo da melhoria do serviço continuada
inclui as atividades de planejamento contínuo da melhoria de
processos; o monitoramento e o controle dos serviços; e o
gerenciamento da demanda dos clientes.

Sistemas – 2012) A melhoria contínua de serviços (continual
service improvement) do ITIL V3 possui objetivos similares aos do
processo COBIT DS4 — garantia de continuidade de serviços
(ensure continuous service).

Sistemas – 2012) A transição de serviços no ITIL V3 tem o
propósito de colocar serviços em uso operacional e mobilizar
processos como gerenciamento de mudanças.

Sistemas – 2012) A operação de serviços (service operation) no
ITIL V3, agrega uma série de processos que apresentam elevada
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sobreposição de finalidades com as áreas de processo de entrega e

suporte de serviços de TI presentes no COBIT 4.1, especialmente
DS3 — gerência, desempenho e capacidade.

Manutenção de Sistemas - 2013) Integridade é a habilidade de um
item de configuração ou serviço em TI cumprir com sua função
especificada, sempre que for solicitado.

Manutenção de Sistemas - 2013) No ITIL v.3, a estratégia do
serviço define um conjunto de processos, no qual estão inclusos o
gerenciamento de portfólio de serviços e o gerenciamento
financeiro de serviços de TI.

Manutenção de Sistemas - 2013) No volume do ITIL v.3
relacionado à operação do serviço, encontram-se os processos de
gerenciamento de continuidade de serviços de TI e de
gerenciamento de segurança da informação.

Manutenção de Sistemas - 2013) O uso de outsourcing é evitado
no ITIL v.3, então qualquer interface externa de negócio que
agregue valor deve ser fornecida por pessoal especializado interno.

Manutenção de Sistemas - 2013) Gerenciamento de capacidade é
o processo de negócio responsável por acompanhar e registrar o
valor e a titularidade de ativos financeiros por todo o ciclo de vida
do negócio.

Informática – 2012) O projeto de serviços, sob a perspectiva do
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ITIL v.3, assume que os serviços de TI são estáticos e sofrem

limitadas e raras alterações relacionadas à oferta de serviços com
suporte aos negócios da organização.

Informática – 2012) A estratégia de serviços no ITIL v.3 exerce um
papel secundário, já que, em sua essência, não está ligada ao
centro nervoso do ciclo de vida do ITIL v.3.

Informática – 2012) A transição de serviços no ITIL v.3 ocupa-se
com a implementação de todos os aspectos de um serviço.

2013) O SDP (service design package), desenvolvido no estágio de
desenho do serviço para cada novo serviço que é repassado para o
estágio de transição, contém detalhes e requisitos do serviço a ser
oferecido; componentes da infraestrutura, como hardware e
software; plano de testes e gerenciamento de riscos.

2013) Um pacote de serviços agrega um ou mais SLP (service level
package), que, desenvolvido inicialmente na estratégia de serviços,
provê um nível de utilidade e garantia sob a perspectiva da entrega
do serviço, sendo projetado para atender às necessidades de
determinada atividade.

2012) Entre as atividades da operação de serviço, incluem-se
monitoração, controle, administração de banco de dados,
gerenciamento de conhecimento e validação e teste de serviço.
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2012) Os processos da estratégia de serviço incluem o
gerenciamento financeiro de TI, o gerenciamento do portfólio de
serviços e o gerenciamento da demanda.

A publicação denominada melhoria de serviço continuada descreve
a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços destinada às
atividades do dia a dia, oferecendo orientação a respeito de como
garantir a eficiência e a eficácia da entrega e do suporte de
serviços.

O gerenciamento de acesso é um dos processos da publicação
denominada operação de serviço.

Informação – 2010) A ITIL é uma metodologia utilizada para
implementar processos de Gerenciamento de Serviços de TI.

Informação – 2010) O objetivo do processo de Gerenciamento de
Nível de Serviço consiste em melhorar a qualidade percebida pelos
usuários e clientes dos serviços de TI e reduzir a indisponibilidade
dos serviços de TI.

Informação – 2010) O alinhamento estratégico com o negócio pode
ser medido pelo grau de alinhamento do serviço de TI com as atuais
e futuras necessidades do negócio.
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Informação – 2010) O Gerenciamento de Mudança é o processo
responsável pela implementação das mudanças no ambiente de
infraestrutura de TI, ou seja, pela colocação, no ambiente de
produção, de um conjunto de itens de configuração novos ou que
foram alterados.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) Evento é um termo usado para
caracterizar uma mudança de estado que apresente significado
para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI,
totalmente dissociado da geração e do registro de incidentes.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) No gerenciamento de incidentes,
a prioridade de um incidente pode ser determinada, entre outros
fatores, pelo efeito negativo no negócio ou na imagem da
organização e pelo número de usuários atingidos ou de serviços
afetados. Os incidentes considerados de prioridade crítica e de
prioridade alta devem ser resolvidos, respectivamente, em uma
hora e em oito horas.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) No ITIL, gerenciamento de
problemas é o processo responsável por administrar todo o ciclo de
vida do problema, com o objetivo principal de prevenção, evitando
a recorrência de incidentes. Além disso, busca minimizar o impacto
de incidentes que não podem ser previstos.
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TI/Infraestrutura em TI – 2013) O gerenciamento de acessos
garante aos usuários direitos de acesso a serviços, a partir da
execução de políticas definidas tanto no gerenciamento de
segurança quanto no de disponibilidade.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) O cumprimento de requisições é
um processo que gerencia entregas de solicitações ou pedidos de
usuários que não sejam incidentes, como, por exemplo, o pedido
para mudança de uma permissão de acesso. Apesar de incidentes e
requisições de serviços serem gerenciados de maneiras distintas,
ambos possuem o mesmo canal de comunicação — a central de
serviços — e são gerenciados pelas mesmas tabelas na base de
dados de serviços.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) No gerenciamento de
disponibilidade, existem várias métricas, tais como o tempo médio
para reparar (MTTR), o tempo médio entre incidentes do sistema
(MTBSI) e o tempo médio para restaurar o serviço (MTRS). O MTTR
é sempre menor que o MTBSI e este é sempre maior que o MTRS.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) O plano de continuidade de
negócio define as etapas necessárias para recuperar os processos
de negócio logo após um desastre, identificando os fatores que
causaram o desastre e a forma de comunicação com as pessoas
envolvidas no processo de recuperação dos serviços.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) Perspectiva, plano, posição e
padrão são os quatro Ps do desenho de serviços.
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TI/Infraestrutura em TI – 2013) O gerenciamento de configuração
e ativos de serviços de TI é responsável por atualizar a base de
dados do gerenciamento da configuração (BDGC) que, por questão
de segurança, é isolada do sistema de gerenciamento da
configuração (SGC), apesar de haver, ao atualizar o sistema de
gerenciamento do conhecimento de serviço (SGCS), possibilidade
de link entre essas bases.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) A linha de base da configuração
deve ser consentida formalmente e administrada por meio do
gerenciamento de mudança. Essa linha é utilizada como referência
para desenvolvimentos futuros, para liberação e para mudança.

TI/Infraestrutura em TI – 2013) A métrica denominada Principal
Indicador de Desempenho (PID), do ITIL versão 3, é usada para
auxiliar no gerenciamento de processo, serviço de TI ou atividade,
lidando com conceitos de eficiência, eficácia e efetividade em custo.
(CESPE – SERPRO – Analista – Gestão Logística – 2013)

Determinada empresa, que deseja implantar gestão de serviços de TI à luz
da ITIL v3 (2011), listou as seguintes necessidades:
#1 Possuir um processo que seja responsável pela negociação de

acordos de nível de serviço atingíveis e que garanta o alcance de todos
esses acordos;
#2 Possuir um processo que gerencie os recursos necessários para

entregar um serviço de TI, atual ou futuro, tanto do ponto de vista de
capacidade quanto de desempenho;
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#3 Ter capacidade de medir o grau de confiabilidade do serviço de TI

em relação ao tempo médio entre falhas (MTBF);
#4 Possuir um projeto do serviço a ser implantado que permita

visualizar e conhecer as necessidades do serviço de TI em termos de
recursos e também auxilie no ajuste desse serviço quanto ao desempenho
em eventual incidente ou problema nesse serviço;
#5 Deter alto grau de disponibilidade para todos os processos de TI,

sendo considerado alto grau a medida entre 99,9% e 100% de
disponibilidade em um período de tempo estipulado previamente;
#6 Obter informações de oportunidades de melhoria de serviços para

posterior análise e priorização de modo a permitir a melhoria contínua
desses serviços.
Tendo como referência inicial as informações descritas acima, julgue

os itens a seguir.
47 O gerenciamento de demanda possui, entre outras, a

medida de confiabilidade por meio do MTBF que, uma vez
implantado, atende à necessidade #3. Essa medida de
confiabilidade é obtida com a seguinte fórmula: confiabilidade
(MTBF, em horas) = [(disponibilidade (em horas) – total de tempo
fora de serviço (em horas)] / número de interrupções do serviço.
48 O processo de gerenciamento de nível de serviço permite

monitorar e reportar os níveis de serviço com os clientes, e ainda
gerar informações que possam resolver a necessidade #6.
49 A implantação do processo de gerenciamento de nível de

serviço, além de ser adequado para atendimento da necessidade
#1, tem como objetivos monitorar e reportar os níveis de serviço,
manter revisões de serviço regulares com os clientes e identificar
melhorias requeridas.
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– 2012) No estágio operação do serviço, a execução de um serviço
é monitorada e controlada pelo processo de gerenciamento de nível
de serviço, com vistas a se detectar os eventos e a se resolver os
incidentes ou problemas.

– 2012) No desenho do serviço, é correto adotar uma recuperação
gradativa para a continuidade dos serviços, casos em que se usam
instalações fixas dedicadas com sistemas de computadores e
softwares preconfigurados prontos para executarem os serviços de
TI.

– 2012) Seguindo-se os processos da estratégia do serviço, tem-se
a garantia de que os requisitos da estratégia de serviço são
efetivamente realizados, com a utilização do controle dos riscos de
falhas e de rupturas do serviço.

– 2012) A estratégia do serviço inclui o processo de gerenciamento
de estratégia para os serviços de TI, que é responsável pelo
desenvolvimento e pela manutenção das estratégias de negócio e
de TI.

Desenvolvimento de Sistemas de Informação – 2008) A ITIL -
Information Technology Infrastructure Library é composta por um conjunto
das melhores práticas para a definição dos processos necessários ao
funcionamento de uma área de TI. Os objetivos da ITIL são:
a) definir os processos a serem implementados na área de TI.

funções e atividades para os integrantes da equipe de TI.
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de negócio da organização.

informações para a melhoria do Gerenciamento de Serviços de TI.
e) aumentar a qualidade e diminuir o custo alocado dos serviços de TI.
55º Questão) (CESPE – SAD-PE – Analista de Controle Interno –

Tecnologia da Informação - 2010) Entre as 5 publicações que compõem
o núcleo da ITIL, a publicação operação de serviço






Infraestrutura de TI – 2012) São processos da Transição de Serviço:
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a) Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Problema,

Avaliação.
b) Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço,

Gerenciamento do Conhecimento, Avaliação.
c) Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço,

Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Mudança.
d) Gerenciamento da Demanda, Gerenciamento do Conhecimento,

Validação e Teste de Serviço.
e) Gerenciamento da Configuração, Gerenciamento do Conhecimento,

Central de Serviço.

Desenvolvimento de Sistemas de Informação – 2008) Na ITIL, a
Central de Serviços (Service Desk) é a principal interface operacional entre
a área de TI e os usuários dos seus serviços. Assinale a opção que
representa uma tarefa da Central de Serviços.
a) Identificar tendências de problemas.
b) Controlar erros conhecidos.
c) Revisar os principais problemas identificados.
d) Gerenciar o trabalho das diversas equipes de suporte técnico.

indicadores de desempenho.

Infraestrutura de TI – 2012) São funções da Operação de Serviço(ITIL):
a) Central de Serviço, Gerenciamento Tático e Operacional,

Gerenciamento das Operações de TI, Gerenciamento de Sistemas de
Negócio.
b) Central de Serviço, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento das

Operações de TI, Gerenciamento de Aplicativo.
c) Gerenciamento Técnico-administrativo, Gerenciamento dos

processos da TI, Gerenciamento de Sistemas Operacionais.
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d) Central de Serviços ao Cliente Comercial, Gerenciamento Técnico-

administrativo, Gerenciamento das Operações Básicas de TI,
Gerenciamento de Aplicativo.
e) Gerenciamento Técnico, Gerenciamento das Operações Críticas de

TI, Gerenciamento de Sistemas de Negócio.
59ª Questão) (UEL – CMTU – Analista Administrativo –

Tecnologia da Informação - 2011) Com relação ao Framework ITIL,
considere as afirmativas a seguir.
I. Um dos objetivos do Gerenciamento da Disponibilidade é

garantir que todas as metas dos Acordos de Nível de Serviço
sejam cumpridas.
II. A prioridade de um incidente é dada pela importância relativa do

incidente, baseado no impacto e urgência.
III. Otimização de Serviço é uma publicação central do ITIL.
IV. Um incidente ocorre quando um usuário está impossibilitado de

acessar um serviço durante as horas de entrega deste serviço.
Assinale a alternativa correta.
a) Somente as afirmativas I e II são corretas.
b) Somente as afirmativas I e III são corretas.
c) Somente as afirmativas III e IV são corretas.
d) Somente as afirmativas I, II e IV são corretas.
e) Somente as afirmativas II, III e IV são corretas.
60ª Questão) (Formulação Pessoal) Assinale a alternativa incorreta

a respeito dos processos da ITIL:
a) O Gerenciamento de Configuração mantém um repositório central

de informação chamado Sistema de Gerenciamento de
Configuração (SGC). Nele, são armazenados informações de todos
os Itens de Configuração.
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b) O Gerenciamento de Incidente tem por característica o

gerenciamento reativo e o gerenciamento proativo de incidentes.
c) O Gerenciamento de Mudanças responde às mudanças de requisitos

de negócio do cliente procurando reduzir incidentes, interrupções e
retrabalhos
d) O Gerenciamento da Disponibilidade tem como meta assegurar que

o nível de disponibilidade de serviço entregue em todos os serviços
correspondam ou excedam as necessidades
e) O Gerenciamento do Catálogo de Serviço proporciona um único

local de informações consistentes sobre todos os serviços
acordados
61ª Questão) (FGV – BADESC – Desenvolvimento de Sistemas -

2010) A ITIL define os processos necessários ao funcionamento de uma
área da Tecnologia da Informação.
O processo preconizado pela ITIL, responsável por: identificar e definir

os componentes que fazem parte de um serviço de TI; registrar e informar
os estados desses componentes e das solicitações de mudança a eles
associadas e verificar se os dados relacionados foram todos fornecidos e se
estão corretos, proporcionando o suporte necessário à boa consecução dos
objetivos dos demais processos da ITIL é denominado:
a) gerenciamento de liberação.
b) gerenciamento de problema.
c) gerenciamento de mudanças.
d) gerenciamento de continuidade.
e) gerenciamento de configuração.
62ª Questão) (CESPE – SECGE/PE – Analista de Controle Interno

– Tecnologia da Informação – 2010) Uma das recomendações contidas
no ITIL v3 para as empresas que não detêm todas as habilidades requeridas
para oferecer determinado serviço é a terceirização. Acerca desse assunto,
assinale a opção correta.
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a) No in-sourcing, a empresa dispõe dos recursos de uma organização

impressão.
b) A parceria ou multi-sourcing ocorre quando a organização terceriza

diversos serviços para um único fornecedor.
c) A adoção do application service provision pressupõe que uma

organização forneça e gerencie totalmente os processos de negócio de
outra, a exemplo do que ocorre nos call centers.
d) Outsourcing consiste na terceirização de expertise de processos e

negócio. Trata-se de um conceito formulado com base em um movimento
recente de empresas com expertise em determinado processo que
transformam dados em informação estratégica.
e) Co-sourcing, combinação de in-sourcing e outsourcing, propicia

melhor controle sobre a entrega do serviço.

Tecnologia da Informação – 2010) Entre as 5 publicações que
compõem o núcleo da ITIL, a publicação operação de serviço



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Tecnologia da Informação – 2010) Os processos de gerenciamento da
disponibilidade e gerenciamento de problema, no modelo ITIL, são
tratados, respectivamente, nas publicações
a) estratégia de serviço e desenho de serviço.
b) desenho de serviço e transição de serviço.
c) transição de serviço e operação de serviço.
d) desenho de serviço e operação de serviço.
e) operação de serviço e melhoria de serviço continuada.

Tecnologia da Informação – 2010) No modelo ITIL, o desenvolvimento
da estratégia deve levar em consideração o estilo de gestão organizacional
dominante na empresa, pois ele poderá ser crucial na concepção da
estrutura organizacional mais adequada para o serviço. Assinale a opção
que apresenta os estágios similares a níveis de maturidade referentes aos
estilos de gestão do referido modelo.
a) rede, diretivo, delegação, coordenação e colaboração
b) rede, estratégico, delegação, coordenação e integração
c) organização, estratégico, delegação, coordenação e integração
d) organização, diretivo, delegação, coordenação e colaboração
e) organização, estratégico, delegação, gerenciado e colaboração
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66ª Questão) (UEL – SEFAZ/PR – Auditor Fiscal – 2012) Based on

the five elements of the Service Lifecycle of ITIL - Information Technology
Infrastructure Library, match the column on the left with the one on the
right.
(A) Day-to-day execution of services and

(I) Service Transition. service
(B) Activities embedded in the service
(II) Service Strategy. lifecycle.
(III) Service Design. (C) Standards, Policies and Strategies.
(IV) Service Operation. (D) Management of the changeover of a new or
changed service and/or service management
process into production TI.
(V) Continual Service (E) Plans to create and modify services and
Improvement. service
Choose the alternative with the right association.
a) I-B, II-D, III-E, IV-A, V-C.
b) I-B, II-E, III-C, IV-D, V-A.
c) I-D, II-B, III-A, IV-E, V-C.
d) I-D, II-C, III-E, IV-A, V-B.
e) I-E, II-D, III-C, IV-B, V-A.
67ª Questão) (FUNDATEC – CRMV/RS – Gestor de TI – 2011) A

atualização de um pacote de software mal sucedido em uma estação de
trabalho integrante de uma rede corporativa pode impactar o
funcionamento de outros softwares no computador em questão. Qual dos
processos ITIL (IT Infrastructure Library) indica que atualizações de
software devem ser testadas e validadas antes de serem instaladas no
ambiente de produção?
A) Gerenciamento de Mudanças.
B) Continuidade de Serviço.
C) Gerenciamento de Problemas.
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D) Gerenciamento de Disponibilidade.
E) Gerenciamento de Incidentes.
68ª Questão) (FUNDATEC – CRMV/RS – Gestor de TI – 2011)

Qual das opções NÃO é um item de configuração (IC)?
A) Documentação.
B) Software.
C) Ordem de compra.
D) Script de instalação de software.
E) Modelagem do banco de dados.
69ª Questão) (CESPE – MEC – Atividade Técnica de Trabalho

Gerencial – Analista de Processos - 2011) Julgue os próximos itens,
relativos à ISO/IEC 20000, norma de padrão global para gerenciamento de
serviços de TI.
a) Essa norma, que define as melhores práticas para gerenciamento

de serviços de TI, prevê processo de entrega de serviços, processo de
liberação, processo de resolução, processos de relacionamento e processos
de controle.
b) Entre as diretrizes dessa norma, embasada nas melhores práticas

da ITIL, inclui-se a adoção de um processo integrado de prestação e gestão
eficaz dos serviços que responda aos requisitos de negócio e dos clientes.
c) A ISO/IEC 20000 integra a abordagem de processos embasados no

sistema de gestão da qualidade ISO 9001 por meio da inclusão do ciclo
PDCA (planejar, fazer, verificar e atuar) e da exigência da melhora
contínua.
70ªQuestão) (FGV – MEC – Atividade Técnica de Trabalho

Gerencial – Gerente de Projetos - 2008) ISO/IEC 20000 constitui o
novo standard de gestão de serviços de tecnologias de informação e foi
publicado para endereçar o fornecimento destes serviços e a sua
contribuição para o sucesso do negócio. No ISO/IEC 20000, o CMDB –
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Configuration Management DataBase - é definido como um banco de dados

que contém todos os detalhes relevantes para cada item de configuração e
seus relacionamentos, enquanto o ITIL v3 é definido como um BD para
armazenar os registros de:
a) atendimentos no Help Desk.
b) log resultante do gerenciamento.
c) situações de risco na organização.
d) relatórios de controle da qualidade.
e) configuração ao longo do ciclo de vida.
GABARITO OUTRAS BANCAS
1.e 2.e 3.e 4.e 5.c 6.c 7.e 8.c 9.e 10.b
11.c 12.e 13.c 14.e 15.e 16.c 17.e 18.e 19.c 20.e
21.e 22.e 23.e 24.e 25.c 26.c 27.c 28.e 29.c 30.e
31.c 32.e 33.e 34.c 35.e 36.e 37.c 38.c 39.c 40.e
41.c 42.c 43.e 44.e 45.c 46.c 47.e 48.c 49.c 50.e
51.e 52.e 53.c 54.c 55.c 56.b 57.e 58.b 59.d 60.b
61.e 62.e 63.c 64.d 65.a 66.d 67.a 68.c 69.ccc 70.e
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Processo: conjunto de atividades coordenadas com o objetivo

Ativo: qualquer recurso ou habilidade de um provedor de perviço

2. Ciclo De Vida Do Serviço

Por esta visão, a Estratégia do Serviço é o núcleo que norteia os

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ITIL: ciclo de vida do serviço.

São características básicas dos cinco estágios do ciclo de vida do

Estratégia de Serviço: determina como as políticas e os processos

Desenho (ou Projeto) de Serviço: fornece orientação para o

Transição de Serviço: dispõe sobre como efetivar a transição de

Operação de Serviço: descreve a fase do ciclo de vida do

eficiente e eficaz, detalhando os processos de gerenciamento de eventos,

Melhoria Contínua de Serviço: orientar, por meio de princípios,

2.0.1 Um processo genérico na ITIL

Antes de avançar nos estágios da ITIL, é interessante que você

Caso você leia os livros da ITIL, saiba que cada processo,

Mas professor, para quê essa informação?

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2.0.2 Papéis na ITIL

A ITIL 2011 cita, para cada processo, os seus responsáveis. Na ITIL

2.0.3 Matriz RACI

Para definir e distribuir as responsabilidades e papéis envolvidos em

São tais níveis:

• R (responsible, ou responsável) – aquele que executa a