Os métodos de observação não apenas nos permitem coletar dados brutos,

estatísticas e dados demográficos; eles também oferecerão oportunidades para que

possamos extrair ideias que podemos aplicar ao projetar uma solução

Na primeira etapa do nosso processo do "Design Thinking" temos a "Etapa de

Empatia" onde realmente entendemos, onde realmente nos colocamos no
lugar da pessoa para entendermos o que ela vê, entendermos o que ela
ouve, entendermos o que ela sente, e a partir daí termos um entendimento
muito melhor para conseguirmos passar para o time de vendas da
Consultoria ABC quem é o cliente dela.

Portanto, A empatia é a primeira etapa e é uma das mais importantes, pois é onde nos
colocamos no lugar do público-alvo. Pesquisamos tudo sobre ele, quais seus interesses e o que é
mais importante para ele, em relação ao projeto que está sendo criado. Neste momento, traçar
um mapa da empatia pode ser de grande ajuda, assim, entenderá não só o perfil, mas
informações mais aprofundadas — como as dores e dificuldades que sente, quais as
expectativas e muito mais. Essa é a fase é de divergência: vamos atrás de muitas
informações, de diferentes tipos, sobre o usuário e suas necessidades,
problemas, ganhos e comportamentos.
O mapa de empatia serve como base para a identificacao de
necessidades do cliente e oportunidades para o projeto, e pode ser

usado como insumo na fase de Ideacao.

Uma das formas mais indicadas para conhecer seu usuário e ter empatia pelas suas
necessidades reais é observá-lo executando as tarefas relacionadas ao contexto
do desafio de design proposto. Observe como ele interage com o produto, o que
ele diz, como ele parece sentir. Faça perguntas, mas ouça mais do que fala. Muitas
informações valiosas são capturadas em contatos com o usuário.
Mantenha em mente que é necessário descobrir três pontos: O que, Como, Por
que. O quê nos mostra o que aconteceu, de acordo com a descrição individual do
entrevistado, seus termos e percepções. Como nos dá informações do
sentimento da pessoa naquele momento, se ela sorriu, se ela demonstrou
incômodo ou frustração, e a forma como a qual ela resolveu determinada tarefa.
Por que é uma das questões mais importantes na entrevista direta com o
usuário, pois podemos conhecer as motivações por trás das ações.

Portanto, o objetivo da empatia é ouvir histórias, entender o modo como os

indivíduos fazem as coisas, como eles pensam, suas necessidades físicas e
emocionais para entendermos o que é dor e valor de fato para eles.
Dados como estes ajudam você a entender como se conectar com mais facilidade,
encontrando as soluções mais adequadas.

É nessa fase onde realmente nos colocamos no lugar da pessoa para

entendermos o que ela vê, entendermos o que ela ouve, entendermos o que
ela sente.

, e a partir daí termos um entendimento muito melhor para

conseguirmos passar para o time de vendas da Consultoria ABC quem é o

cliente dela.

Na primeira etapa do nosso processo do "Design Thinking" temos a "Etapa de

Empatia" onde realmente entendemos, onde realmente nos colocamos no
lugar da pessoa para entendermos o que ela vê, entendermos o que ela
ouve, entendermos o que ela sente, e a partir daí termos um entendimento
muito melhor para conseguirmos passar para o time de vendas da
Consultoria ABC quem é o cliente dela.
Portanto, o objetivo da empatia é ouvir histórias, entender o modo como os
indivíduos fazem as coisas, como eles pensam, suas necessidades físicas e
emocionais para entendermos o que é dor e valor de fato para eles.

O Design Thinking é um processo iterativo que, por meio da empatia,

nos colocamos no lugar do cliente e entendemos suas dores e seus
desafios, criando a partir deles estratégias e possíveis soluções para
esses problemas. Sem dúvida alguma, é preciso desenvolver
um senso empático para entrar no universo do Design
Thinking. Afinal, imerso em cada problema, haverá sempre
um ser humano que está com uma questão ou uma dor que
precisa ser resolvida.
A Empatia é considerada a principal etapa do processo, pois é a partir
dela que entendemos o indivíduo e o contexto no qual ele está inserido,
para assim, projetarmos algo que seja realmente relevante para ele.
Portanto, o objetivo da empatia é ouvir histórias, entender o modo como os
indivíduos fazem as coisas, como eles pensam, suas necessidades físicas e
emocionais para entendermos o que é dor e valor de fato para eles.

Aprender a nos colocar no lugar dos outros antecipa tendências e nos ajuda a

entender o que o cliente precisa e, muitas vezes, ainda não sabe. Para isso,
existem algumas ferramentas que ajudam a nortear essa tarefa. Elas estão
separadas em três fases: Imergir, Observar e Engajar.

A Imersão é a primeira das três fases da abordagem de Design Thinking.

É na imersão que a equipe se aproxima do contexto do projeto e começa
a identificar e classificar os problemas a serem resolvidos. A primeira ação
é se colocar no lugar do cliente na prática, ou seja, passar por tudo o que o usuário
passa. 

A Observação é uma ação de compreensão mais fácil, porém, tão importante

quanto as demais. Pois, ao observar clientes interagindo com a empresa, se
consegue percepções valiosas, sem gastar fortunas com pesquisas. 

O Engajamento é a ação mais técnica de todas. Precisa-se interagir com o usuário

para compreendê-lo de uma maneira mais profunda.
Percebe-se que todas as três fases possuem as mesmas motivações centrais
que é descobrir as necessidades dos usuários, implícitas e explícitas e entender o
cliente para saber em qual problema deveríamos trabalhar.

Empatia é definida como a capacidade de tomar conhecimento de uma

pessoa a partir da visão dela e não da nossa; em outras palavras, a
capacidade de calçar os sapatos do outro. Ou seja, é ver o que o outro vê,
pensar o que o outro pensa e sentir o que o outro sente. Diferentemente
da simpatia – que inclina-se ao pensar e sentir de forma semelhante -, a
empatia acontece por meio de um processo de identificação e requer
tempo e consideração.

A falta de empatia no desenvolvimento de um projeto

pode ser fator determinante para o seu fracasso.
Em contextos de projeto, precisamos colocar de lado os nossos saberes, opiniões,
pontos de vista e cultura, a fim de compreender as experiências de outras pessoas
de forma profunda e significativa. Isso exige da equipe um senso de criatividade
para enxergar através dos olhos de outra pessoa – nesse caso, os stakeholders e
clientes que serão afetados pelo projeto; humildade para abandonar preconceitos;
e uma consciência maior sobre as necessidades, desejos, motivações e objetivos
alheios.
A empatia, assim, faz parte da fase de Imersão porque tem por objetivo a
compreensão da Buyer Persona do negócio e os problemas que ela está
tentando resolver. Isso envolve, ainda, observação e engajamento, assim como
uma análise do ambiente onde as pessoas estão. A finalidade é obter um
entendimento sobre as experiências, motivações, problemas, necessidades e
desafios para, então, desenvolver ideias de forma direcionada.
O Design Thinking passa por algumas etapas antes de chegar na
solução final e todas elas são essenciais para que ele seja efetivo.
Na primeira etapa do nosso processo do "Design Thinking" temos a "Etapa de
Empatia" onde realmente entendemos, onde realmente nos colocamos no
lugar da pessoa para entendermos o que ela vê, entendermos o que ela
ouve, entendermos o que ela sente, e a partir daí termos um entendimento
muito melhor para conseguirmos passar para o time de vendas da
Consultoria ABC quem é o cliente dela.

A fase da empatia é o momento de buscar o maior número de informações sobre os atores e

tentar entendê-lo, sob uma perspectiva etnográfica. Ao colocarmos no lugar do ator e
analisarmos de perto seu ambiente e o assunto a ser trabalhado, conseguimos captar e
entender melhor suas dores e necessidades. O foco dessa fase (e de todo o processo do Design
Thinking) é o ser humano e suas necessidades, com o objetivo de identificar

comportamentos de diversos tipos de usuários (incluindo os usuários extremos) e mapear seus

padrões e necessidades latentes. A pesquisa (seja a pesquisa desk ou a pesquisa de campo) é a
ferramenta fundamental dessa fase, pois ela permitirá levantar um grande número de
informações que servirão de insumo para as próximas fases. Os insights por exemplo, poderão
surgir com base em todo o material coletado nas pesquisas de usuários.

A empatia diz respeito a desafiar suas ideias pré-concebidas de algo colocando-se no lugar de
outra pessoa, deixando de lado o que você acha que é verdadeiro para aprender o que
realmente é verdade para o outro.

Vídeo

Thereza Wiseman faz pesquisas em enfermagem. Faz estudos com

várias profissões onde a empatia está relacionada e desenvolveu
quatro características da empatia:

 Entendimento de perspectiva (compreensão, olhar o outro)

 A habilidade de ter a perspectiva de outros (olhar como o outro)
 Reconhecer a perspectiva deles como verdade
 Não julgar

Reconhecer emoção em outras pessoas e comunicar isso. Empatia é

sentir como as pessoas. ”
O processo do "Design Thinking" é constituído de mais três etapas, que é
"Idear", "Prototipar", e "Testar", mas ficamos aqui na etapa de "Empatia e
Ponto de Vista" que são as etapas necessárias para conseguirmos fazer um
O processo do "Design Thinking", nós vamos passar pela etapa de "empatia" 

. É nesse momento que temos insights que não seriam possíveis por
meio de pesquisas quantitativas e qualitativas.

Existem vários métodos que nos permitem criar empatia com os usuários. Cada
método tenta aprimorar o entendimento da equipe de design sobre seu usuário e
mercado alvo e avaliar exatamente o que os usuários precisam e desejam de seus
produtos.

De maneira semelhante ao uso de personas, ao envolver pessoas reais, obtemos

inestimáveis experiências e histórias pessoais que mantêm em mente o aspecto
humano do design durante todo o processo.

Prezada Ma. Paula Faria,
Segue em anexo atividade solicitada.

Atenciosamente,
Carlos Queirós