AULAS - Gestão Mercadológica -

IMEC
Instituto Maranhense de Ensino e
Cultura

Profª Ana Nery Rodrigues

 Marketing holístico e valor para o
cliente.
Redução da perda de clientes versus
maximização dos lucros
Profª Ana Nery Rodrigues
 Marketing holístico define que todas as partes
envolvidas com a organização sofrem interferência e
se relacionam, ou seja, todos os processo de
desenvolvimento, projeto ou a implementação de
programas e atividades de marketing devem ter
consciência da correlação entre as partes envolvidas,
também chamadas de stakeholders. Portanto essa
abordagem reconhece amplitude das decisões em
marketing e mostra a importância de manter uma
harmonia entre os envolvidos. Marketing holístico
também pode ser definido como marketing 360
graus.
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 O Marketing holístico visa a integrar:

Marketing Integrado
-Comunicação -produtos e serviços -canais
de distribuição
Marketing de Relacionamento
-clientes -canais –parceiros
Marketing interno
-Departamento de marketing -Gestão de topo
-outros departamentos
Marketing socialmente responsável
-Ética -Enquadramento legal -Comunidade -
Meio Ambiente.

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 Orientação de Marketing Holístico
 Na orientação de marketing holístico, não
há um cliente no centro, como na
orientação de marketing. Para o
marketing holístico, tudo é importante e
orbita em torno de sua coordenação.

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 Orientação de Marketing
Holístico
Empresa Consumidor

Marketing
Holístico

Fornecedores
Sociedade & Parceiros

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 Orientação de Marketing Holístico

Marketing de relacionamento

É a Atividade do marketing holístico que tem como meta,

construir relacionamentos de longo prazo, mutuamente
satisfatórios com as partes-chave. – clientes,
fornecedores, distribuidores, agências, consultorias, afim
de conquistar ou manter negócios com elas. Construir
fortes ligações econômicas, técnicas e sociais entre as
partes.

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 Revendedores

Fornecedor
Empresa Colaboradores
Rede de Marketing

Clientes Agências;
Consultores
Intermediários

Rede de Marketing: consiste na empresa e naqueles

que a apoiam (clientes, funcionários, fornecedores,
distribuidores, revendedores, agências de
propaganda, consultores e acadêmicos – entre
outros.
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 Marketing Integrado:

É a atividade do marketing holístico que tem

como meta, construir valor para o
cliente/consumidor, através de numerosas
decisões que são integradas entre si e que
levam em consideração as quatro
ferrramentas básicas do marketing: (os 4
Ps) Produto, Preço, Praça, Promoção.

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 Marketing Interno: É a atividade do marketing
holístico que garante que todos na empresa,
especialmente a gerência sênior, acolham os
princípios adotados para que a se atinjam os
objetivos empresariais.

A principal ideia do marketing holístico,

quando se aplica o marketing interno, é
que marketing não é um departamento, é
uma orientação da empresa e portanto
deve ser disseminado a todas as pessoas
que nela trabalham.

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 Marketing Socialmente Responsável: É a
atividade do marketing holístico que
incorpora as relações de causa e efeito de
todas as suas atividades que podem afetar
a comunidade. Entre estas atividades estão
os contextos éticos, ambientais, ecológicas,
legais e sociais.
As causas e efeitos do marketing vão
obviamente muito além da própria
empresa, seus clientes e fornecedores. A
atividade do marketing engloba a
sociedade como um todo.

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 Empresa com visão Holística

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 Empresa com visão Holística

Apóia Campanhas de Mudança de Comportamento

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Profª Ana Nery Rodrigues
 Aplicações e modelos
de Marketing

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Como um empresa aplica o marketing

Marketing como filosofia do negócio

Marketing Estratégico

Marketing operacional

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 Marketing como Filosofia de Negócio

Marketing é uma orientação para o

cliente, que tem como retaguarda
o marketing integrado, gerando a
satisfação do cliente e seu bem
estar a longo prazo como chave
para o atingimento das metas
organizacionais.

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 Satisfação do cliente e seu bem estar a
longo prazo

Visão de longo prazo como pré requisito para a

perpetuação da empresa
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 Metas Organizacionais

LUCRO e SOBREVIVÊNCIA

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 Marketing Integrado
PRODUÇÃO O Cliente como
função
MARKETING
controladora e
o marketing
CLIENTE como a função
integradora

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 Marketing Estratégico
Ambiente de Marketing
MACROAMBIENTE
 Amb. Demográfico
MICROAMBIENTE
 Amb. Econômico
EMPRESA MERCADO
Produto/produção Consumidor  Amb. Natural
Distribuição/vendas Concorrentes
Preço/ Finanças Fornecedores  Amb. Tecnológico
Comunicação Intermediários
 Amb. Político e
RH
Etc. legal
Variáveis
Variáveis semi-controláveis  Amb. Sociocultural
controláveis
Variáveis
incontroláveis
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 Marketing Operacional

É um conjunto de atividades
desempenhadas para obter e manter
clientes com o melhor retorno para a
empresa

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 Marketing Operacional

Produto Preço

Promoção
(comunicaç
ão)
Praça
(distribuição)

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 Para cada ‘P’ do ponto de vista da empresa, há
um ‘C’ do ponto de vista do
cliente/consumidor:

4 Ps 4 Cs

Cliente
Produto
(solução para o)

Custo
Preço
(para o cliente)

Praça Conveniência

Promoção Comunicação

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 Mix de
Marketing Praça
Canais
Produto Cobertura
Variedade de Variedades
Produtos Locais
Qualidade Estoque
Design Transporte
Características
Nome de Marca Preço Promoção
Embalagem Preço de Lista
Tamanhos Descontos Promoção de Vendas
Serviços Concessões Publicidade
Garantias Prazo de pagamento Força de Vendas
Devoluções Condições de Relações Públicas
pagamento
Profª Ana Nery Rodrigues Marketing Direto
 Orientação de Marketing Holístico
Etmologia da palavra “Holístico” : hol (o) – [do grego
hólos, hole, hólon] El comp. = inteiro, completo.

Holismo (de: holo + ismo) S.m. Filos. Tendência, que se

supõe seja própria do universo, a sintetizar unidades
em totalidades organizadas.

Portanto, holístico, será a qualidade dada a algo que

considera a totalidade.

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 Orientação de Marketing Holístico
Empresa Consumidor

Marketing Marketing
Interno Integrado
Departamento de marketing Comunicações
Gerência sênior
Outros departamentos
Marketing Produtos e serviços
Canais
Holístico
Sociedade Fornecedores e Parceiros
Marketing
Marketing de
socialmente Relacionamento
responsável
Ética Clientes
Meio ambiente Canal
Legalidade Parceiros
Comunidade

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 Determinantes do valor entregue para o cliente

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 O que é fidelidade?

Um compromisso profundo de comprar ou

recomendar repetidamente certo produto
ou serviço no futuro, apesar de influências
situacionais e esforços de marketing
potencialmente capazes de causar
mudanças comportamentais

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 Medida de satisfação

Levantamentos periódicos

Índice de perda de clientes

Compradores misteriosos

Monitoramento do
desempenho dos concorrentes

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 O que é qualidade?

É a totalidade dos atributos e

características de um produto ou
serviço que afetam sua capacidade de
satisfazer necessidades declaradas
ou implícitas

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 Modelo para o CRM

Identifique os clientes atuais e potenciais

Diferencie os clientes em termos de suas

necessidades e seu valor para a empresa

Interaja com os clientes para melhorar

seu conhecimento

Customize para cada cliente

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 Estratégias de CRM

Reduza o índice de perda de clientes

Aumente a longevidade do relacionamento

Aumente a participação na “carteira do

cliente”

Dispense os clientes pouco lucrativos

Concentre esforços em clientes de alto

valor

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 Retenção de clientes

 Conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes

mais do que satisfazer e reter os já existentes.

 As empresas perdem em média 10 por cento de seus

clientes a cada ano.

 A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo

do tempo de permanência do cliente retido.

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 Redução da perda de clientes

 Identifique as causas dos problemas com os clientes.

 Estime a perda de lucros associada à perda de

clientes.

 Ouça o feedback dos clientes.

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 Uso do banco de dados

Identificar clientes potenciais

Enviar ofertas

Intensificar a fidelidade

Reativar as compras dos

clientes

Evitar erros sérios

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