7-Etica (1)

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Ética ou citar o nome dos colegas que contribuíram

para tal, e isso é ser antiético, pois se está
A Ética é o ideal para conduta humana, pois a aceitando um elogio pelo trabalho de outra
evolução de seus princípios deu-se juntamente pessoa e, cedo ou tarde, o mesmo será
com o processo evolutivo da humanidade, e reconhecido e você ficará com fama de mau-
orienta o ser humano sobre o que é bom e caráter. .Outra coisa muito importante é a
correto e o que deveria assumir, orientando sua pontualidade, pois se você sempre se atrasar,
vida em relação a seus semelhantes, visando o será considerado indigno de confiança e pode
bem comum.A Ética de nossa sociedade e a perder boas oportunidades de carreira.
Ética empresarial são inseparáveis, algumas Infelizmente em muitas empresas julga-se o
vezes indistinguíveis. Nossas preocupações caráter e a competência de um funcionário pelo
diárias com a eficiência, competitividade e cumprimento de horário e não pela sua
lucratividade não podem prescindir de um produtividade ou habilidades
comportamento ético.A Ética no trabalho orienta técnicas/gerenciais.Tente também nunca criticar
não apenas o teor das decisões (o que devo seus colegas de trabalho ou culpá-los pelas
fazer) como também o processo para a tomada costas, e quando tiver de corrigir ou repreender
de decisão (como devo fazer).A adoção de alguém, faça-o em particular, não o humilhe
princípios éticos e comportamentais reflete o perante outros, respeite sua privacidade e se for
tipo de organização da qual fazemos parte e o o caso ofereça apoio, pois ele poderá estar
tipo de pessoa que somos. Nosso respeito pelas passando por dificuldades sem você
diferenças individuais e a preocupação crescente saber.Existem outras ponderações que devemos
com a responsabilidade social, onde inserimos fazer, tais como: maneiras de utilização de
as questões de segurança, meio-ambiente e telefones, e-mails, assim como comportamentos
saúde no cotidiano da nossa gestão empresarial, em reuniões/palestras e em situações de fofocas
refletem as relações com seus empregados e de corredor.
para com a sociedade. Cada indivíduo tem o seu
próprio padrão de valores. Por isso, torna-se A Ética é algo que não pode ser definido como
imperativo que cada empregado faça sua certo ou errado. É a forma de como as pessoas
reflexão, de modo a compatibilizar seus valores acreditam, é o bom senso, em suma, e como
individuais com os valores expressos nos você observa o mundo ao seu redor.Infelizmente
Princípios Éticos. a Ética, postura profissional, relacionamentos no
ambiente de trabalho transformaram-se em
Ética no trabalho chavões onde ninguém sabe explicar o que é
certo ou não, ou melhor, pode-se notar que a
Para que seja ético no trabalho é preciso antes Ética já não está sendo respeitada.O coerente
de tudo ser honesto em qualquer situação, seria que as organizações desenvolvessem
nunca fazer algo que não possa assumir em códigos de condutas, assim poderiam mostrar o
público, ser humilde, tolerante e flexível. Ser que é “correto” para aquele ambiente de
ético significa, muitas vezes, abrir mão de trabalho. Uma vez tendo isso bem exemplificado
algumas coisas e perder algo. e explicado, não deixaria margem para questões
sem o menor pingo de cuidado do uso de termos
É preciso ouvir mais as idéias de seus colegas, sem o menor sentido, que em vez de ajudar
pois muitas idéias aparentemente absurdas acabam por prejudicar e muitas vezes ofender
podem ser a solução para um problema. Para as pessoas.
descobrir isso, é preciso trabalhar em equipe,
ouvir as pessoas e avaliar a situação sem “Aja de acordo com seus
julgamentos precipitados ou baseados em princípios e assuma suas decisões, mesmo
suposições, e principalmente dar crédito a quem que isso implique ficar contra a maioria”.
realmente é merecedor. Muitas vezes
recebemos elogios pelo trabalho realizado por Exercícios do cargo/função
outras pessoas, sem sequer repassar os mesmos
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• Jamais use seu cargo, função, não fundamentadas ou qualquer outro

atividade, posição ou influência com o fim de subterfúgio;
obter qualquer favorecimento para si ou para
outros. Busque o melhor resultado mantendo • Não busque obter troca de
sempre uma atitude transparente, de respeito e favores que aparentem ou possam dar origem a
colaboração com os colegas de trabalho. qualquer tipo de compromisso ou obrigação
• Procure saber como seus pessoal;
superiores trabalham e como gostam que seus
colaboradores exerçam suas atividades, pois • Estimule a manifestação de
dessa maneira você poderá guiar suas atitudes e idéias, quando alinhadas com os objetivos das
reações; empresas, mesmo que representem mudança
significativa.
• Deixe claro quais são as suas
funções, principalmente se elas incluírem INTIMIDAÇÕES
obrigações pessoais e particulares. Sobretudo,
no caso de secretárias e assistentes que são • Jamais tolere ameaças ou
encarregados de controlar as contas do chefe, assédios de qualquer tipo;
organizar agenda, comprar presentes para os
familiares, etc.; • Não se submeta a situações de
assédio moral (entendido como o ato de
• Caso tenham afinidades ou desqualificar repetidamente, por meio de
amigos em comum, não há mal algum em fazer palavras, gestos ou atitudes, a auto-estima, a
comentários pessoais, mas seja discreto e tome segurança ou a imagem do empregado em
cuidado para não parecer inconveniente nem função do vínculo hierárquico) e denuncie o
bajulador; assediador;
• Reconheça os erros, mas não
exagere no arrependimento nem na culpa. A fala • Respeite a hierarquia, porém
correta é: “não foi um erro intencional, isso não informe imediatamente à gerência superior
vai ocorrer de novo e vou remediar o qualquer comportamento irregular, desde que
acontecido”; devidamente fundamentado;
• Comunique imediatamente aos
• Jamais diga a palavra problema seus superiores hierárquicos, para que as
para se referir a uma situação desfavorável. Dá providências cabíveis, qualquer aliciamento, ato
a impressão de que você não consegue controlar ou omissão que julgue contrários ao interesse da
a situação. empresa;
• Não ceda a pressões que visem à
RELACIONAMENTOS obtenção de vantagens indevidas.
• Saiba respeitar as diferenças ÉTICA NO SERVIÇO PÚBLICO

individuais, aja de forma cortês, com
disponibilidade e atenção a todas as pessoas O objetivo da ética é identificar tanto as regras
com quem se relaciona, independentemente de que deveriam governar o comportamento das
seu cargo na empresa. pessoas quanto os "bens" que vale a pena
buscar. Todas as decisões éticas são guiadas
• Reconheça os méritos relativos pelos valores subjacentes de cada pessoa.
aos trabalhos desenvolvidos por colegas ou Valores são princípios de conduta como
gerentes; proteção, honestidade, responsabilidade,
manutenção de promessa, busca de excelência,
• Não prejudique a reputação de lealdade, justiça, integridade, respeito pelos
colegas ou gerentes por meio de julgamentos outros e cidadania responsável. A maioria das
preconceituosos, falso testemunho, informações pessoas concorda que todos esses valores
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constituem linhas de conduta admiráveis para o que, da mesma maneira abstraía, ignorando-os,
comportamento. Entretanto, a ética torna-se responderá por "sanções morais".
uma questão mais complicada quando a
situação exige que um valor preceda os outros. IMAGEM PROFISSIONAL
Assim, ética é o sistema de regras que governa
a ordenação de valores. Os estudiosos de ética Um profissional deve zelar por sua imagem
têm apontado quatro principais sistemas éticos como tal, de sorte a inspirar credibilidade -
como guias. confiança e eficiência - à sua clientela e a todos
O que é ética? Palavra empregada sob vários os que com ele se relacionarem.
pretextos, significados e metáforas, a ética é um A competitividade moderna exige que todos
juízo de avaliação da conduta humana sob a construam uma boa imagem profissional, social
ótica dó bem e do mal - mercê dos interesses e e pessoal - não só pela postura, como pelos
valores de um determinado contexto social, ou hábitos e até pela vestimenta adequada.
mesmo sob uma ótica mais ampla e absoluta. No business world só os profissionais
É o que basta para bem se compreender que a conscientes do poder da imagem se valerão
Ética Profissional encerra a avaliação da conduta dessa poderosa ferramenta, para levá-la ao
do trabalhador em face dos valores sociais e sucesso profissional.
laborais, como aceito e preconizado num A imagem profissional resulta da avaliação de
determinado momento histórico e social. sua maneira, postura, cortesia e aparência: se
A ética profissional, pois, é o conjunto de normas dois candidatos se apresentarem com igual
morais, que ordenarão o comportamento capacitação técnica, certamente a escolha
humano no exercício de sua profissão. recairá sobre o de melhor aparência e trato mais
A ética regra o comportamento humano, seja no refinado - até porque exibirão autoconfiança e
plano exterior ou social, seja no âmbito de sua apresentarão atitudes resolutas.
intimidade e subjetividade - prescrevendo A imagem profissional caracteriza-se por sua
deveres e condutas que concretizem valores, radical dualidade: o profissional tem ou não tem
não se limitando a julgamentos ou censuras, uma boa imagem.
mas impondo diretrizes de conduta, que a Outrossim, a imagem pessoal resulta de um
sociedade considerar obrigatória naquele longo tempo, como resultado cumulativo de
momento social. interações - e jamais será imposta.
A conduta profissional - tal qual a individual - há Os alicerces da imagem profissional são os
de se nortear pelos preceitos éticos e morais, comportamentos, hábitos, posturas, ética,
havendo de contribuir, ainda, para a formação conhecimentos, habilidades e competência.
de uma consciência profissional, marcada por O primeiro reflexo da boa imagem profissional é
hábitos que disseminem a integridade e a a credibilidade - componente importantíssimo
probidade das posturas. para as relações profissionais,
Os vocábulos "moral” e "ética" derivam de Todos os que se inter-relacionarem com o
palavras que significam "hábito" ou profissional formarão uma imagem - com a qual
"comportamento"; entretanto, o papel do filósofo o verão: invariavelmente, uma 1º impressão é
moral nunca se concebeu como o de um homem gerada nos primeiros instantes do contato, e na
a quem coubesse descrever ou explicar os transcorrência da relação pessoal formar-se-á
costumes ou o comportamento humano, mas urna imagem menos aparente e mais assentada
responder às questões práticas, criticar, avaliar pessoalmente, até que, com o passar do tempo
ou estimar costumes e comportamentos.Assim, e pela intensidade do relacionamento,
a ética é o estudo, análise e valoração da sedimentar-se-á um conceito, que refletirá as
conduta humana, em consonância com os posturas exibidas, sua coerência e harmonia,
conceitos de bem e mal, numa determinada embasando sua imagem profissional.
sociedade e num determinado momento. A 1º impressão é o alicerce da imagem pessoal:
Sobretudo, a ética consiste nos preceitos básicos ela irá influenciar as avaliações subseqüentes,
da vida em sociedade, preceitos estes que dizem criando boa ou má vontade em relação ao
respeito ao comportamento social do indivíduo profissional: "Ninguém tem uma segunda
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oportunidade de causar uma primeira boa O cumprimento em nossa cultura se materializa

impressão”.- é a válida advertência a todos. com um "aperto de mão", ato que deve
Um estudo aponta os principais fatores, que obedecer a algumas regras simples como:
influenciarão essa 1º impressão; revela o • a mão deve ser fechada de forma
seguinte: firme sem apertar;
• 25% pela visão (apresentação • o braço não deve balançar mais
física); do que três vezes e de forma natural, porém
• 18% pelo tom da voz; segura.
• 14% pelas palavras utilizadas, Como todo contato físico, o aperto de mão é
adequadas ou enviesadarnente; revestido de interpretações e conseqüentemente
• 10% pela expressão (ou nos obriga a alguns cuidados especiais inclusive
linguagem) corporal. quanto a não invasão do denominado "espaço
• A Visão do interlocutor é influenciada pessoal", mantendo uma distância correta de
principalmente pela aparência e pela nosso interlocutor (dois antebraços). Hábitos: a
vestimenta. maioria dos bons hábitos profissionais tem a
Falando de aparência, o que mais chama a haver com a educação que recebemos e assim
atenção além dos tradicionais traços de higiene sendo, tal como as regras de etiqueta, nosso
pessoal, é a expressão facial, expressão esta papel aqui é só lembrar de algumas situações
que esperamos nos três segundos iniciais que consideradas críticas para a imagem
seja de um sorriso que demonstre sinceridade profissional.
quanto à importância do momento. Começamos optando por lembrar que
Ainda dentro do conjunto que compõe a obediência ao horário é fundamental para a
expressão facial chamamos a atenção especial formação de uma boa imagem profissional.
das mulheres para os cabelos e dos homens Outro hábito fundamental é o da comunicação
sobre a face limpa. personalizada, ou seja, a partir da apresentação
Atenção: se estiver aguardando sentado não se não deixe de usar o nome do seu interlocutor
esparrame no assento, a primeira impressão que sempre que possível. Ainda como hábito,
causa não é nada boa. relembramos que não se interrompe a pessoa
O "tom da voz": use não só o tom da voz, como que está falando, por nenhum motivo.
também a velocidade da fala igual a do seu Postura: aqui relacionada com um
interlocutor garantindo assim a necessária posicionamento amistoso e agradável por parte
sintonia. do profissional de vendas, a forma de agir que
A adequação das palavras utilizadas significa agrada e cativa. Comedida, porém natural.
principalmente a atenção no uso de palavras Ética: dos vários conselhos importantes,
condizentes e pertinentes ao momento sem consideramos fundamental lembrar que:
erros de pronúncia, vícios de linguagem, gírias, • Não fale mal da sua concorrência,
expressões que denotem intimidade, frases você tem e quer saber como fazer, que o cliente
feitas sem originalidade, piadinhas quebra gelo o faça.
ou mesmo citar um volume enorme de • Não fale da concorrência ao cliente,
informações para qual o momento não é o você ainda não sabe de onde ele veio e nem vai
adequado. saber para onde vai no futuro, cative um aliado,
O momento pode ser sóbrio ou descontraído e esteja ele onde estiver.Ser ético é respeitar as
você vai se adequar a ele, demonstrando já este regras vigentes inclusive, e principalmente, nas
início de contato, que a peça chave desse informações consideradas confidenciais.
relacionamento profissional é a pessoa dele Conhecimentos: principalmente se for uma
"cliente" e não a sua. primeira visita, seu objetivo é conhecer o
A "linguagem corporal" aqui citada merece máximo possível do seu cliente, seja comedido
nossa especial atenção principalmente sobre o em demonstrar excesso de conhecimentos,
cumprimento e contato visual. forneça informações na medida do necessário e
do interesse de seu cliente, mas não queira
"aparecer" como o "sabe-tudo", isso pode
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manchar sua imagem e bloquear a ou o interesse das partes -e, por isso, nessas
concretização. ações especiais, em que há segredo de justiça,
Habilidades: aqui é importante falar não de ninguém poderá consultar os autos, a não ser as
todas as suas habilidades, mas especificamente próprias partes interessadas: só as partes e seus
daquela pela qual você normalmente se procuradores. Uma terceira pessoa só poderá
sobressai, que todos comentam ser uma virtude requerer uma certidão sobre ato desse processo,
nos primeiros contatos, o que cativa às pessoas se comprovar que tem interesse jurídico a ser
em você. Essa habilidade é denominada de preservado. No âmbito privado, igualmente, o
"fator único". Descubra o seu fator único e faça sigilo é importante, já que as entidades,
uso dele principalmente nesse momento. principalmente as empresas, envolvem-se em
Competências.: são um conjunto de disputa de mercado, de clientela, em invenções
conhecimentos, habilidades e atitudes que, produtivas, em planos de ação e promoções, etc.
harmonicamente desenvolvidas, produzem um É interessante registrar que, no âmbito público
resultado final esperado e desejado. o servidor indiscreto, que fira ao sigilo
obrigatório, cometerá crime (art. 325 e art. 326
SIGILO E POSTURA do CP), que se configurará sempre que "Divulgar
alguém, sem justa causa, conteúdo de
A postura de um profissional há de ser ética e documento particular ou de correspondência
respeitosa tanto para com a pessoa de seus confidencial, de que é destinatário ou detentor, e
interlocutores, quanto para com os interesses cuja divulgação possa produzir dano a outrem" -
dessa pessoa. Discrição e comedimento - que sujeitando o infrator a uma pena privativa de
não se confundem com secura ou indiferença - liberdade. Também a violação do segredo
inspiram confiança e irradiam seriedade. profissional é criminosa (art. 154 do CP):
O bom profissional, atue ele em entidade pública ninguém pode revelar a alguém, sem justa
ou organização privada, deve se apresentar causa, segredo, de que tem ciência em razão de
reservado em suas palavras e atos, evitando função, ministério, ofício ou profissão, e cuja
trejeitos e parleações vazias, há de ser prudente revelação possa produzir dano a outrem: além
e circunspeto, além de recatado e modesto: de ser obrigado a indenizar o prejuízo, que dai
excessos desqualificam sua imagem e repassam decorrer (material e moral), ainda poderá ir para
desconfiança a seus interlocutores. O sigilo é cadeia.
ainda mais importante: um tagarela inconfidente
gera medo, insegurança e insatisfação - além de Aspectos jurídicos da ética
ser danoso aos interesses que estiverem sob seu
trato. IMAGEM - A imagem das pessoas, sejam elas
Muitos são os assuntos, os negócios e as físicas ou jurídicas, encontra, hoje, amplo
contratações, que devem ser preservados fora respaldo constitucional para que se assegure
do conhecimento geral ou público, ou de contra eventuais atingibilidades. A Magna Carta,
terceiros, seja porque poderiam ser explorados em seu art. 5º, precisamente em dois
por interesses vários, seja porque poderiam momentos, no inciso V e no inciso X, trata tal
causar danos materiais e morais às pessoas - ou matéria, criando mecanismos assecuratórios em
mesmo à própria entidade ou organização. relação a este valor jurídico, tanto que assim
No âmbito do Judiciário há mesmo o "segredo de dispõe:
justiça": embora os atos processuais sejam "Art. 5.°, V - é assegurado o direito de
públicos, em alguns casos se impõe o chamado resposta, proporcional ao agravo, além da
segredo de justiça: ou nas causas em que indenização por dano material, moral ou à
houver um interesse público especial, ou nos imagem:"
processos que dizem respeito a casamento, "Art. 5.°, X - são invioláveis a
filiação, separação dos cônjuges, conversão intimidade, a vida privada, a honra e a imagem
desta em divórcio, alimentos e guarda de das pessoas, assegurado o direito a indenização
menores. Nesses casos, o sigilo é imposto para (...)"
que se preservem a honra, ou o interesse social,
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Ora, fica patente a importância jurídica da resguardando - quando necessário ao exercício

proteção à imagem, tornando-a suscetível até a profissional - o sigilo da fonte;
reparações por eventuais violações que c) no inciso XXXIII, estabelece que
porventura venha a sofrer. A CF, por considerá-la todos têm direito de receber dos órgãos públicos
indenizável e inviolável acertou em assim se informações de seu interesse particular, ou de
comportar, preservando um valor jurídico tão interesse coletivo ou geral, que serão prestadas
inestimável quanto praticamente irresgatável, no prazo da lei, sob pena de responsabilidade,
caso venha a sofrer transgressões. ressalvadas aquelas cujo sigilo seja
Dai se entende que todo funcionário público, imprescindível à segurança da sociedade e do
seja em que esfera for, deve inarredavelmente Estado.
pugnar pela integridade da imagem da
instituição em que está lotado, oferecendo o DECRETO Nº 1.171/94
melhor de si, seu empenho e sua dedicação para
bem servir em cumprimento aos princípios Aprova o Código de Ética Profissional
constitucionais elencados no art. 37, caput, da do Servidor Público Civil do Poder Executivo
CF, que consagra a legalidade, a Federal.
impessoalidade, a moralidade, a publicidade e a
eficiência como os mais expressivos princípios 0 PRESIDENTE DA REPÚBLICA,
administrativos, sem prejuízo de outros.Deverá no uso das atribuições que lhe confere o art. 84,
pois, o servidor, ter em mente a incisos IV e VI, e ainda tendo em vista o disposto
responsabilidade de manter a perene no art. 37 da Constituição, bem como nos arts.
observância acerca de tal matéria, associando, a 116 e 117 da Lei n° 8.112, de 11 de dezembro
todo tempo, à sua imagem a da instituição, de 1990, e nos arts. 10, 11 e 12 da Lei n° 8.429,
como meio assecuratório de que, sempre, se de 2 de junho de 1992,
ocupará de dediçar-se a manter a
respeitabilidade ao órgão público como se fosse DECRETA:
em defesa de sua própria imagem.
SIGILO - Entende-se por sigilo a guarnição de Art. 1° Fica aprovado o Código de
informações de caráter oficial que devam Ética Profissional do Servidor Público Civil do
permanecer isentas de publicidade, salvo nos Poder Executivo Federal, que com este baixa.
casos legais, a fim de que as mesmas
resguardem o interesse público. Não apenas a Art. 2° Os órgãos e entidades da
CF, mas outras leis de vitalidade jurídica, a Administração Pública Federal direta e indireta
exemplo do Código Penal, se ocuparam de implementarão, em sessenta dias, as
disciplinar tal valor jurídico. providências necessárias à plena vigência do
Princípio, por força institucional da CF, o art. 5.° Código de Ética, inclusive mediante a
estabelece parâmetros norteadores do direito e Constituição da respectiva Comissão de Ética,
da liberdade de informações, sem que, com isso, integrada por três servidores ou empregados
se prejudique o resguardo do sigilo. Desta forma, titulares de cargo efetivo ou emprego
nos incisos XII, XIV e XXXIIj, trata da matéria, permanente.
conforme segue:
a) no inciso XII, estabelece a inviolabilidade do Parágrafo único. A constituição da
sigilo dos meios de comunicação, determinando Comissão de Ética será comunicada à Secretaria
absoluta inacessibilidade a praticamente todos, da Administração Federal da Presidência da
à exceção da comunicação telefônica, que, República, com a indicação dos respectivos
mediante prévia autorização judicial, pode ser membros titulares e suplentes.
relativizada, fundada em investigação criminal
ou instrução processual penal; Art. 3° Este decreto entra em
b) no inciso XIV, por seu turno, vigor na data de sua publicação.
assegura a todos o acesso à informação,
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Brasília, 22 de junho de 1994, moralidade administrativa se integre no Direito,

173° da Independência e 106° da República. como elemento indissociável de sua aplicação e
de sua finalidade, erigindo-se, como
ITAMAR FRANCO conseqüência, em fator de legalidade.
Romildo Canhim
V - O trabalho desenvolvido pelo
Eate texto não substitui o publicado no servidor público perante a comunidade deve ser
DOU de 23.6.1994. entendido como acréscimo ao seu próprio bem-
estar, já que, como cidadão, integrante da
ANEXO sociedade, o êxito desse trabalho pode ser
considerado como seu maior patrimônio.
Código de Ética Profissional do
Servidor Público Civil do Poder Executivo VI - A função pública deve ser tida
Federal como exercício profissional e, portanto, se
integra na vida particular de cada servidor
CAPÍTULO I público. Assim, os fatos e atos verificados na
conduta do dia-a-dia em sua vida privada
Seção I poderão acrescer ou diminuir o seu bom
Das Regras Deontológicas conceito na vida funcional.
I - A dignidade, o decoro, o zelo, a VII - Salvo os casos de segurança

eficácia e a consciência dos princípios morais nacional, investigações policiais ou interesse
são primados maiores que devem nortear o superior do Estado e da Administração Pública, a
servidor público, seja no exercício do cargo ou serem preservados em processo previamente
função, ou fora dele, já que refletirá o exercício declarado sigiloso, nos termos da lei, a
da vocação do próprio poder estatal. Seus atos, publicidade de qualquer ato administrativo
comportamentos e atitudes serão direcionados constitui requisito de eficácia e moralidade,
para a preservação da honra e da tradição dos ensejando sua omissão comprometimento ético
serviços públicos. contra o bem comum, imputável a quem a
negar.
II - O servidor público não poderá
jamais desprezar o elemento ético de sua VIII - Toda pessoa tem direito à
conduta. Assim, não terá que decidir somente verdade. O servidor não pode omiti-la ou falseá-
entre o legal e o ilegal, o justo e o injusto, o la, ainda que contrária aos interesses da própria
conveniente e o inconveniente, o oportuno e o pessoa interessada ou da Administração Pública.
inoportuno, mas principalmente entre o honesto Nenhum Estado pode crescer ou estabilizar-se
e o desonesto, consoante as regras contidas no sobre o poder corruptivo do hábito do erro, da
art. 37, caput, e § 4°, da Constituição Federal. opressão ou da mentira, que sempre aniquilam
até mesmo a dignidade humana quanto mais a
III - A moralidade da de uma Nação.
Administração Pública não se limita à distinção
entre o bem e o mal, devendo ser acrescida da IX - A cortesia, a boa vontade, o
idéia de que o fim é sempre o bem comum. O cuidado e o tempo dedicados ao serviço público
equilíbrio entre a legalidade e a finalidade, na caracterizam o esforço pela disciplina. Tratar
conduta do servidor público, é que poderá mal uma pessoa que paga seus tributos direta
consolidar a moralidade do ato administrativo. ou indiretamente significa causar-lhe dano
moral. Da mesma forma, causar dano a qualquer
IV- A remuneração do servidor bem pertencente ao patrimônio público,
público é custeada pelos tributos pagos direta ou deteriorando-o, por descuido ou má vontade,
indiretamente por todos, até por ele próprio, e não constitui apenas uma ofensa ao
por isso se exige, como contrapartida, que a equipamento e às instalações ou ao Estado, mas
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a todos os homens de boa vontade que ou de qualquer outra espécie de atraso na

dedicaram sua inteligência, seu tempo, suas prestação dos serviços pelo setor em que exerça
esperanças e seus esforços para construí-los. suas atribuições, com o fim de evitar dano moral
ao usuário;
X - Deixar o servidor público
qualquer pessoa à espera de solução que c) ser probo, reto, leal e justo, demonstrando
compete ao setor em que exerça suas funções, toda a integridade do seu caráter, escolhendo
permitindo a formação de longas filas, ou sempre, quando estiver diante de duas opções, a
qualquer outra espécie de atraso na prestação melhor e a mais vantajosa para o bem comum;
do serviço, não caracteriza apenas atitude
contra a ética ou ato de desumanidade, mas d) jamais retardar qualquer prestação de contas,
principalmente grave dano moral aos usuários condição essencial da gestão dos bens, direitos
dos serviços públicos. e serviços da coletividade a seu cargo;
XI - 0 servidor deve prestar toda a e) tratar cuidadosamente os usuários dos

sua atenção às ordens legais de seus superiores, serviços aperfeiçoando o processo de
velando atentamente por seu cumprimento, e, comunicação e contato com o público.
assim, evitando a conduta negligente. Os
repetidos erros, o descaso e o acúmulo de f) ter consciência de que seu trabalho é regido
desvios tornam-se, às vezes, difíceis de corrigir e por princípios éticos que se materializam na
caracterizam até mesmo imprudência no adequada prestação dos serviços públicos;
desempenho da função pública.
g) ser cortês, ter urbanidade, disponibilidade e
XII - Toda ausência injustificada atenção, respeitando a capacidade e as
do servidor de seu local de trabalho é fator de limitações individuais de todos os usuários do
desmoralização do serviço público, o que quase serviço público, sem qualquer espécie de
sempre conduz à desordem nas relações preconceito ou distinção de raça, sexo,
humanas. nacionalidade, cor, idade, religião, cunho político
e posição social, abstendo-se, dessa forma, de
XIII - 0 servidor que trabalha em causar-lhes dano moral;
harmonia com a estrutura organizacional,
respeitando seus colegas e cada concidadão, h) ter respeito à hierarquia, porém sem nenhum
colabora e de todos pode receber colaboração, temor de representar contra qualquer
pois sua atividade pública é a grande comprometimento indevido da estrutura em que
oportunidade para o crescimento e o se funda o Poder Estatal;
engrandecimento da Nação.
i) resistir a todas as pressões de superiores
Seção II hierárquicos, de contratantes, interessados e
Dos Principais Deveres do Servidor Público outros que visem obter quaisquer favores,
benesses ou vantagens indevidas em
XIV - São deveres fundamentais decorrência de ações imorais, ilegais ou aéticas
do servidor público: e denunciá-las;
a) desempenhar, a tempo, as atribuições do j) zelar, no exercício do direito de greve, pelas

cargo, função ou emprego público de que seja exigências específicas da defesa da vida e da
titular; segurança coletiva;
b) exercer suas atribuições com rapidez, l) ser assíduo e freqüente ao serviço, na certeza
perfeição e rendimento, pondo fim ou de que sua ausência provoca danos ao trabalho
procurando prioritariamente resolver situações ordenado, refletindo negativamente em todo o
procrastinatórias, principalmente diante de filas sistema;
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m) comunicar imediatamente a seus superiores a) o uso do cargo ou função, facilidades,

todo e qualquer ato ou fato contrário ao amizades, tempo, posição e influências, para
interesse público, exigindo as providências obter qualquer favorecimento, para si ou para
cabíveis; outrem;
n) manter limpo e em perfeita ordem o local de b) prejudicar deliberadamente a reputação de

trabalho, seguindo os métodos mais adequados outros servidores ou de cidadãos que deles
à sua organização e distribuição; dependam;
o) participar dos movimentos e estudos que se c) ser, em função de seu espírito de

relacionem com a melhoria do exercício de suas solidariedade, conivente com erro ou infração a
funções, tendo por escopo a realização do bem este Código de Ética ou ao Código de Ética de
comum; sua profissão.
p) apresentar-se ao trabalho com vestimentas d) usar de artifícios para procrastinar ou

adequadas ao exercício da função; dificultar o exercício regular de direito por
qualquer pessoa, causando-lhe dano moral ou
q) manter-se atualizado com as material
instruções, as normas de serviço e a legislação
pertinentes ao órgão onde exerce suas funções; e) deixar de utilizar os avanços técnicos e
científicos ao seu alcance ou do seu
r) cumprir, de acordo com as normas do serviço conhecimento para atendimento do seu mister;
e as instruções superiores, as tarefas de seu
cargo ou função, tanto quanto possível, com f) permitir que perseguições, simpatias,
critério, segurança e rapidez, mantendo tudo antipatias, caprichos, paixões ou interesses de
sempre em boa ordem. ordem pessoal interfiram no trato com o público,
com os jurisdicionados administrativos ou com
s) facilitar a fiscalização de todos atos ou colegas hierarquicamente superiores ou
serviços por quem de direito; inferiores;
t) exercer com estrita moderação as g) pleitear, solicitar, provocar, sugerir ou receber

prerrogativas funcionais que lhe sejam qualquer tipo de ajuda financeira, gratificação,
atribuídas, abstendo-se de fazê-lo prêmio, comissão, doação ou vantagem de
contrariamente aos legítimos interesses dos qualquer espécie, para si, familiares ou qualquer
usuários do serviço público e dos jurisdicionados pessoa, para o cumprimento da sua missão ou
administrativos; para influenciar outro servidor para o mesmo
fim;
u) abster-se, de forma absoluta, de exercer sua
função, poder ou autoridade com finalidade h) alterar ou deturpar o teor de documentos que
estranha ao interesse público, mesmo que deva encaminhar para providências;
observando as formalidades legais e não
cometendo qualquer violação expressa à lei; i) iludir ou tentar iludir qualquer pessoa que
necessite do atendimento em serviços públicos;
v) divulgar e informar a todos os integrantes da
sua classe sobre a existência deste Código de j) desviar servidor público para atendimento a
Ética, estimulando o seu integral cumprimento. interesse particular;
Seção III l) retirar da repartição pública, sem estar

Das Vedações ao Servidor Público legalmente autorizado, qualquer documento,
livro ou bem pertencente ao patrimônio público;
XV - E vedado ao servidor público;
______________________________________________________________________________________
m) fazer uso de informações privilegiadas

obtidas no âmbito interno de seu serviço, em XXI - (Revogado pelo Decreto nº 6.029, de
benefício próprio, de parentes, de amigos ou de 2007)
terceiros;
XXII - A pena aplicável ao servidor
n) apresentar-se embriagado no serviço ou fora público pela Comissão de Ética é a de censura e
dele habitualmente; sua fundamentação constará do respectivo
parecer, assinado por todos os seus integrantes,
o) dar o seu concurso a qualquer instituição que com ciência do faltoso.
atente contra a moral, a honestidade ou a
dignidade da pessoa humana; XXIII - (Revogado pelo Decreto nº
6.029, de 2007)
p) exercer atividade profissional aética ou ligar o
seu nome a empreendimentos de cunho XXIV - Para fins de apuração do
duvidoso. comprometimento ético, entende-se por servidor
público todo aquele que, por força de lei,
CAPÍTULO II contrato ou de qualquer ato jurídico, preste
DAS COMISSÕES DE ÉTICA serviços de natureza permanente, temporária ou
excepcional, ainda que sem retribuição
XVI - Em todos os órgãos e financeira, desde que ligado direta ou
entidades da Administração Pública Federal indiretamente a qualquer órgão do poder
direta, indireta autárquica e fundacional, ou em estatal, como as autarquias, as fundações
qualquer órgão ou entidade que exerça públicas, as entidades paraestatais, as empresas
atribuições delegadas pelo poder público, deverá públicas e as sociedades de economia mista, ou
ser criada uma Comissão de Ética, encarregada em qualquer setor onde prevaleça o interesse do
de orientar e aconselhar sobre a ética Estado.
profissional do servidor, no tratamento com as
pessoas e com o patrimônio público, XXV (Revogado pelo Decreto nº
competindo-lhe conhecer concretamente de 6.029, de 2007)
imputação ou de procedimento susceptível de
censura. QUALIDADE DE ATENDIMENTO AO
PÚBLICO
XVII (Revogado pelo Decreto nº
6.029, de 2007) A primeira tarefa da recepção é a identificação
do visitante, a apuração de sua proveniência e o
XVIII - À Comissão de Ética propósito que o trouxe, àquela empresa ou
incumbe fornecer, aos organismos encarregados repartição pública: um cumprimento bem
da execução do quadro de carreira dos humorado, seguido da pergunta de seu nome
servidores, os registros sobre sua conduta ética, pessoal e da organização a que pertence ou
para o efeito de instruir e fundamentar representa - é o melhor atendimento, que se
promoções e para todos os demais enfeixa com a pergunta gentil em que posso
procedimentos próprios da carreira do servidor servi-lo?
público. É preciso ter em mente que no convívio com as
pessoas, deve estar sempre presente à certeza
XI(Revogado pelo Decreto nº do compromisso de atender bem, com paciência
6.029, de 2007) e cortesia, independente do cansaço físico ou de
problemas pessoais. O funcionário da recepção
é o elo entre o visitante e a empresa.Uma das
XX-(Revogado pelo Decreto nº 6.029, de tarefas específicas de todo funcionário é prestar
2007) informações, o que deve ser feito com gentileza,
mostrando certeza no que é indicado e
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habilidade para não transmitir o inconveniente. imediatamente com pessoa competente para tal.
Deve-se tomar cuidado com as informações de Assim o cliente terá certeza da sua preocupação
ordem particular. em precisão nas respostas.
Especial atenção e simpatia devem ser A certeza da informação não passa somente pela
dedicadas às visitas freqüentes, e, vontade e certeza de estar sendo verdadeiro,
preferencialmente, devem ser reconhecidas pelo muitas vezes pela falta de clareza no uso da
nome, para que se sintam à vontade e se linguagem oral pode acarretar in-compreensões
convençam de que é prazeroso chegar à ou mesmo criar problemas mais sérios de
recepção: sua conquista nesse primeiro contato comunicação.
ecoará em sua boa vontade no trato do assunto,
que os trouxe ao local. O uso da palavra falada sem a presença viva do
cliente, na maioria das vezes acontece
Aliás, é de bom realce que um bom tratamento diariamente e a todo instante através dos
inicial dedicado à visita ou ao cliente da empresa telefonemas (atendimento indireto). Apesar de
ou organização, é um bom cartão de visitas, não se estar sendo visto pelo cliente, a
para a criação de boas relações externas, seja comunicação acontece em tempo real, isto é, na
no aspecto pessoal seja, seja no empresarial. mesma hora em que você fala, está sendo
A recepção é o start do atendimento a clientes, ouvido pelo outro. E possível, assim, pelo tom de
e, por isso, não se pode dar ao descuido de faltar voz, entonação, medir um pouco o grau de
com a cortesia, ou a falta de presteza, se satisfação do cliente. Na maioria das vezes o
impressionado pela eventual má aparência do telefone é um dos canais utilizados na
visitante: a arrogância com os humildes irrita comunicação empresarial, porque ele imprime
também os privilegiados, afora refletir pobreza rapidez nos contatos internos e externos da
de espírito da recepcionista, e da própria empresa, possibilitando um atendimento mais
Organização, que não orientou sua recepção ágil ao cliente.
sobre tais infelicidades.
Atendimento Diferenciado
Formas de Atendimento
No trato diário com o público, temos, muito
Para que haja cliente e recepcionista, é freqüentemente, de dar atenção a pessoas com
necessário haver sintonia, isto é, o recepcionista características especiais que se diferenciam do
deve estar atento (saber ouvir) à solicitação do público em geral. Para elas, também precisamos
cliente, para poder auxiliá-lo, sobretudo nos dar um tratamento especial, para ajudá-las a
momentos de dúvidas quanto ao que deseja. superar suas limitações. Essas pessoas têm
Quando você está diante da pessoa direito, a um atendimento preferencial. Aja com
(Atendimento direto) a quem vai atender é naturalidade, sem curiosidade, preconceito ou
preciso demonstrar confiança, segurança a medo, sabendo, porém, que o excesso de
respeito das informações, de que lhe serão cuidado pode ser constrangedor. Sempre que é
fornecidas. É muito desconfortável notar que às necessário, auxilie no preenchimento de fichas e
informações que nos estão sendo passadas não formulário, acompanhe-as ao toalete (se você
conferem com a realidade, você não concorda? puder sair do seu posto), ofereça ajuda no
Tranqüilidade é um fator importante e está bem momento em que precisarem se locomover.
informado é a condição fundamental para um Evite comentários desnecessários sobre as
bom atendimento. limitações do seu interlocutor, pois pode ser
Atender de forma precisa, ágil e cordial desagradável tocar assunto.
demonstra ao cliente o quanto ele é importante Você certamente já deve ter observado que, em
para sua empresa. muitos lugares, idosos, grávidas, crianças e
Se você tiver alguma dúvida na hora do deficientes físicos têm alguns direitos especiais
atendimento, peça desculpas ao cliente, os quais têm como objetivo respeitá-los como
informando-lhe que não tem certeza da cidadãos e ajudá-los a superarem suas
informação solicitada e que vai verificar dificuldades. No ônibus, eles dispõem de lugares
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reservados. Nos bancos, há caixas disponíveis confortavelmente, caso precise aguardar algum
para um atendimento mais rápido. serviço. No momento em que ele precisar ir a
Mantendo uma postura compreensiva e outro setor, não lhe tome o braço, ofereça-lhe o
destituída de preconceitos, você fará com que o seu. Assim ele se sentira mais seguro.
cliente diferenciado se sinta tranqüilo. É o cliente O deficiente mental pode ter diferentes
que pode ficar nervoso, você, nunca! limitações. Procure conversar com ele, tentando
reconhecê-las, para saber a melhor maneira de
O idoso pode apresentar limitações em razão de atendê-lo. Seja paciente e amável, ouvindo-o
sua idade avançada. É preciso, por isso, dedicar- com atenção. Auxilie-o, se necessário, na leitura
lhe atenção especial. No caso de ser necessário de papeis e preenchimento de formulários.
que ele aguarde atendimento, providencie um
lugar confortável para que ele possa se sentar. A mulher grávida encontra-se num momento
Há muitas exceções, mas em geral, é preciso especial de sua vida, que pode lhe trazer
falar-lhe de um modo mais pausado e ouvi-lo algumas limitações. Por isso, procure levar em
com tranqüilidade. Ao solicitar-lhe a leitura ou a conta suas dificuldades e proporcionar-lhe
redação de algum texto, ofereça-lhe ajuda e não também um atendimento diferenciado.
se incomode caso ele o faça de modo mais lento Disponha-se a acomodá-la confortavelmente
do que as outras pessoas. Não tenha sentada, enquanto aguarda. Ofereça-lhe água e
pressa.Caso ele possua algum problema físico, coloque-se á sua disposição.
como dificuldade de locomoção, disponha-se a O atendimento à criança precisa também ser
atendê-lo em lugar confortável e a acompanhá- diferenciado, uma vez que ela não está ainda
lo até o seu destino. Trate-o, enfim, como amadurecida, é necessário tratá-la com respeito
trataria seus avós: você não gostaria de vê-los e gentileza. Auxilie-a na leitura de textos e
sendo atendidos com gentileza? preenchimentos de formulários. Caso não seja
Os deficientes físicos podem apresentar alfabetizada. Ofereça-lhe ajuda também para
características diversas, cabe a você perceber o deslocar-se de um lugar para outro. Se for
tipo de limitação e procurar ajudá-lo da melhor necessária a leitura de indicações para encontrar
maneira possível. Se você encaminha para outro o caminho. Caso seu pequeno cliente esteja
setor uma pessoa com dificuldades de inquieto, procure distrai-lo, oferecendo-lhe água,
locomoção, não se esqueça de indicar-lhe o revistas que possam entretê-lo enquanto espera
caminho menos penoso, auxiliando-a caso seja ser atendido.
necessário. O cliente analfabeto deve ser atendido com
Se o seu cliente usa muletas acomode-o em respeito, sem preconceitos. Evite expressões de
lugar confortável, enquanto aguarda ser censura pela condição de analfabetismo, pois
atendido. No caso de clientes que utilizem não podemos avaliar as causas dessa situação.
cadeira de rodas, certifique-se de que ela fique Forneça-lhe oralmente toda a informação de que
em local adequado. ele precisar preenchendo para ele os formulários
Quando for necessário que você preste necessários. Se for preciso que seu cliente
atendimento a um cliente surdo, procure falar- assine algum papel, procure descobrir se ele
lhe de frente ou oferecer-lhe outra forma de possui um representante legalmente constituído.
comunicação: gestos (não é necessário que você Caso não possua, certifique-se antes de que ele
conheça a linguagem dos sinais, basta fazer esta consciente do conteúdo do documento
gestos expressivos, procurando agir com depois disso, ofereça-lhe a almofada de carimbo
naturalidade) ou por escrito (forneça-lhe papel e para colher sua impressão digital. Terminada
caneta e espere com tranqüilidade que ele essa tarefa, indique o local onde ele poderá
exponha o que tem a dizer para, em seguida lavar as mãos.
escrever sua resposta). Muitas pessoas interioranas, que vivem em
No atendimento a um cliente cego, procure falar- regiões rurais e, por isso afastadas dos grandes
lhe todas as informações de que ele necessite e centros urbanos, podem ter alguma dificuldade
ofereça-se para preencher quaisquer formulários de lidar com as exigências da vida na cidade.
que sejam necessários. Acomode-o Procure não constrangê-las, deixando-as à
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vontade para vencer a timidez, oferecendo-lhes disposição para o diálogo e a sinceridade de

todas as informações de que necessitem, suas palavras, expondo as suas reações à fala
mesmo que não as peça. da outra pessoa. Quando se conversa
pessoalmente com alguém, além da linguagem
COMUNICABILIDADE verbal, é possível observar os gestos, as
expressões faciais e corporais, enfim, dispõe-se
A comunicação é o segredo para se conseguir de muitos recursos para compreender e ser
que alguma coisa seja concretizada. Como diria compreendido pelo outro. Esses recursos são tão
o saudoso Chacrinha: "Quem não se comunica, fundamentais que podem ser determinantes
se trumbica" para a interpretação do que é dito. Muitas vezes
Ê necessário se comunicar, se despir da sabemos que um olhar, um gesto de mão, ganha
vergonha e da timidez para que possamos muito mais significado do que as palavras
conhecer pessoas, lugares, novos empregos, enunciadas. Nada de cara feia. Todos gostamos
novos parceiros e novos negócios. Para que haja de falar com pessoas que nos olham
uma perfeita e eficiente realização do processo diretamente, sem fugir do olhar de seu
de comunicação pressupõe-se que todos os seus interlocutor e sem demonstrar desconfiança.
elementos estejam em perfeita integração e Demonstre sempre que está acompanhando o
harmonia, objeto da mensagem, o meio pelo que a outra pessoa diz, com palavras ou
qual ela é transmitida e o próprio código atitudes. Não abuse, porém, de sons de
utilizado deve ser comum ao emissor, e ao concordância, como os famosos "hã-hã". Evite
receptor, isto é, a você e à pessoa a quem você também os excessivos acenos de cabeça na
se dirige. Você deve tratar a mensagem do demonstração de sua aceitação da mensagem
modo mais cuidadoso possível, para que não da outra pessoa. Formule bem suas perguntas,
surjam obstáculos a comunicação. de modo a proporcionar, sempre que possível,
Para evitar essas dificuldades, é preciso que algum tipo de resposta ao emissor. Evite as
você leve em consideração alguns pontos perguntas fechadas, que geram respostas
básicos sobre o que deve e não fazer. Uma monossilábicas, do tipo "sim", "não". ou "talvez".
ralação de mútua confiança permite a Não exagere na quantidade de perguntas, para
eliminação ou a neutralização de possíveis não parecer que está submetendo a um
interferências no processo de comunicação. interrogatório. Pergunte-lhe apenas o essencial.
Escute atenta e ativamente o outro, Nada de criar tensões. Avalie se está
demonstrando interesse na mensagem de seu entendendo claramente o que ele lhe diz, e só
interlocutor. O agente da recepção deverá exibir então faça novas perguntas.
solicitude e, ao cumprimentar o visitante, deve Depois de fazer uma pergunta, é importante que
olhar, diretamente em seus olhos, repassando- você aguarde a resposta, pois muitas vezes é
lhe simpatia, a alegria de vê-lo e recebê-lo ali, necessário tempo para pensar antes de
convencê-lo de que é bem vindo e que há prazer responder. Não demonstre impaciência: aquilo
em servi-lo. "Papos furados" - ou "conversa que é óbvio para você pode não ser tão evidente
mole" devem ser evitado, até para que o para todos. Procure expressar suas divergências
respeito pessoal prevaleça, e o visitante sinta a de modo respeitoso e delicado, sem interromper
sinceridade da organização, a que procurou. O a fala da outra pessoa, É melhor esperar que
agente da recepção há de adotar uma postura, termine o enunciado para então você expressar
de máxima seriedade, evitando desde paqueras com tranqüilidade suas divergências.
e namoricos, até troca de intimidades ou Contradizer desnecessariamente o que a outra
confidências com a clientela, qual não poderá pessoa está dizendo torna o diálogo
transformar a recepção num balcão de negócios improdutivo. Mesmo que haja diferenças entre
privados, não tomando empréstimo, nem emissor e receptor, é essencial que um objetivo
ofertando bens ou valores, e, muito menos, comum seja estabelecido, numa demonstração
realizar favores de qualquer ordem, com o de respeito e aceitação. Para tanto, abstenha-se
jeitinho em prol de um outro cliente. Sua de fazer julgamentos, admita que outra pessoa
expressão facial deve revelar também tenha crenças, idéias e valores diferentes dos
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seus. A pluralidade de opiniões é um fator Voz

positivo e não deve ser motivo de discussões A voz revela muito sobre a personalidade. Uma
inúteis. Discriminar é um comportamento voz equilibrada é sinal de uma personalidade
negativo que só traz prejuízo ao convívio social. ajustada. Uma voz aguda revela problemas
Tente estabelecer uma relação de empatia com emocionais.
o interlocutor, respeitando seu ponto de vista e
levando em conta seus valores, colocando-se no Entonação
lugar dele. Isso contribuirá muito para que a
outra pessoa sinta-se à vontade para expressar • Devemos emprestar à voz emoção,
suas opiniões. naturalidade, clareza, simpatia e sentimento. O
1) Procure observar, em situações dê conversa tom da voz não deve ser tão baixo quer mais se
informal, com amigos, se vocês têm o hábito de ouça, nem tão alto a ponto de incomodar os
utilizar muito, repetição de expressões como ouvidos. Deve denotar segurança e desinibição
"sabe", "entendeu", "o-Iha só", "né", etc. sem exageros.
2) Em uma dessas situações, tente Erros e acertos da voz
conversar sem usar essas expressões, para São tidos como erros, mas que têm
observar como elas não fazem falta no processo concertos:
de transmissão de uma mensagem.
3) Observe também, nessas mesmas Falar alto de mais - Ficar atenta quando começa
situações, o uso de sons de concordância, como a falar. Moderar-se ao perceber que sua voz está
os já citados "hã-hã", e procure notar se eles de em destaque.
fato demonstram a atenção dos interlocutores. Falar baixo - Atenção para que seu interlocutor
não precise fazê-la repetir várias vezes.
A Palavra Falar com voz estridente - Procurar técnico
especializado para a colocação de voz.
A palavra é a arma mais poderosa na luta pela Falar com monotonia - A voz é desagradável
vida, pois as relações sociais baseiam-se na quando monótona. Corrija-se lendo em voz alta,
expressão oral. Este é o fator primordial do dando ênfase a cada frase dita e, se possível,
poder de comunicação. Um bom vocabulário gravando sua leitura. Treine todos os dias. A
além de importante é imprescindível para a melhoria é relativamente rápida. Falar mole -
função de Secretária Executiva. Para isso, leia, Um dos piores defeitos. Passa a impressão de
reflita o que leu e discuta com outras pessoas os segurança e excesso de preguiça. A correção
textos, analisando-os paulatinamente. Em pouco consiste em pronunciar claramente as palavras,
tempo você terá adquirido um vocabulário com os dentes cerrados, exercitando os lábios e
atualizado e, o que é a mais importante, novas a língua.
idéias e assuntos a serem dissertados. Não Falar balbuciando ou gaguejando - Fenômeno
deixe, jamais, que alguém comente ao seu nervoso. O nervosismo perturba e o pensamento
respeito: aquela moça é uma beleza, simpática, foge. Não há coordenação normal entre o
mas quando abre a boca é um desastre. Só diz sentido e a fala. Para corrigir-se procure um
bobagem, prima pela falta de assunto e professor de dicção
inteligência. Isso denigre a classe de Secretárias.
Sabemos que a beleza faz parte de um contexto Como iniciar uma conversação
de características que essa profissional deve ter.
Por isso, não é difícil nós mesmos falarmos de Nem sempre é fácil iniciar uma conversação. A
uma Secretária Executiva do seguinte modo: escolha do assunto torna-se, por vezes,
aquela moca não é bonita, mais é tão inteligente embaraçosa e difícil, principalmente para
e simpática, que é um prazer poder conversar pessoas tímidas e constrangidas. Para evitar
com ela. Tanto o primeiro quanto o segundo, são esses inconvenientes há a apresentação
informações que se espalham e o conceito precursora: Apresentando-lhe o Sr, Fulano de
público sobre estas profissionais também. Tal, grande conhecedor de Jazz... Terminada a
apresentação, temos a nosso favor o sorriso,
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chave de simpatia, pois demos a ambos, além tratassem de forma diferenciada. Com certeza
de tudo, um assunto (o jazz) como pontapé as mulheres se afastariam dela e os homens a
inicial da conversa que irá desenrolar-se à olhariam não como profissional, mas com outras
medida e nos parâmetros que eles estipularam. intenções. Certamente, tais situações a
prejudicariam muito no âmbito profissional. Seja
Requisitos Indispensáveis o recepcionista um homem ou uma mulher, em
sua tarefa de receber pessoas, impõem-se que
São quatro os requisitos indispensáveis à tenha um cuidado mínimo com sua postura, com
conversação: o ambiente em que trabalha e com sua forma de
• Perspicácia - medir sua opiniões e se comunicar.
não falar demais. O primeiro contato do visitante com o
• Prudência - não fazer confidências recepcionista é o visual: o impacto das
para conseguir intimidades com pessoas aparências, onde pesarão muito o vestuário
desconhecidas; adequado, o cabelo limpo e penteado, as unhas
• Tato - não discutir. Trocar idéias, polidas e a maquiagem leve.
com moderação, evitando chegar aos extremos; Roupas limpas, alinhadas e discretas são
• Atenção - não esquecer os nomes, imprescindíveis - trate-se de vestuário esportivo,
títulos e as fisionomias das pessoas que nos são casual ou mesmo social. São inadmissíveis
apresentadas. vestuários sujo ou manchado ou a falta de meia
O que deve ser observado para homens - qual negativo será o espalhafato
para as mulheres, tanto nas roupas provocantes
Deve se observar para que itens como os como, demasiadamente curtas ou coladas no
descritos a seguir, não sejam cometidos: corpo, senão com excesso de decotes, ou com
• A Ofensa - demonstra falta de muitos penduricalhos, como as bijuterias.
educação e recalques; Sem querer transmitir nenhuma regra, a
• A Crítica - cria inimizades e denota maquiagem tanto pode realçar sua
indiscrição; « Discussões - podem gerar personalidade, como tomá-la desagradável.
violências e ofensas pessoais; Recomenda-se adaptar a maquiagem ao lugar, a
• Graças - fazer-se de engraçado não é estação do ano ou ao vestuário.O papel do
fácil pode incorrer no ridículo. recepcionista seja em um hospital, banco,
escola, ou qualquer tipo de organização, e de
APRESENTAÇÃO relações públicas, isto é, o primeiro contato do
cliente e esta será a impressão que ficará
A apresentação pessoal é fundamental no guardada na memória do cliente. Sendo assim, o
ambiente de trabalho. Dizem que "a primeira recepcionista deverá ser cordial, educado,
impressão é a que fica" e, portanto, a sua eficiente e preciso. É importante que ele
apresentação pessoal reflete aos outros uma conheça a empresa: seu funcionamento, qual é o
primeira impressão que só desaparece quando seu negócio (o que vende ou qual o tipo de
você torna-se conhecido de alguma forma. Esta serviço que ela presta), seu quadro de
apresentação trata-se de um conjunto onde funcionários (quem e qual cargo ocupa).
podemos relacionar não só o vestuário, como Destacamos a seguir alguns pontos necessários
também a postura pessoal. Estas duas vertentes para você realizar bem seu trabalho.
relacionam-se de forma intrínseca. Por exemplo:
imagine-se chegando a uma empresa onde a ATENÇÃO
secretária encontra-se de mini-saia e sentada
sobre a mesa? Os homens, com certeza Uma pessoa atenciosa demonstra
interessar-se-iam muito pela questão... porém as consideração para os outros. Procura prestar
mulheres ficariam no mínimo, envergonhadas. atenção no que o outro está dizendo. Busca
Além de estar com a roupa inadequada, esta ouvir verdadeiramente. Sabe colocar-se no lugar
secretária comportava-se de forma vulgar, o que dele. Entende o que é ser empático.
com certeza faria com que as pessoas a Você deve:
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• Buscar compreender o que a pessoa resposta, busque, assim mesmo, a solução para
está procurando ou desejando resolver. o caso.
• Perguntar mais de uma vez, se não • Seja interessado no outro
compreender exatamente o que o outro quer. exatamente como quer que os outros sejam
• Verificar, por meio de perguntas, se interessados em você. Atenda da mesma forma
o que você entendeu é mesmo o que ele busca. como deseja ser atendido em bancos, lojas ou
repartições públicas.
Olhar nos olhos da pessoa. Jamais
atenda fazendo outra coisa ou olhando para o PRESTEZA
lado.
Nada pior do que ficar aguardando a "boa
CORTESIA vontade" de outra pessoa para dar atenção.
Muitas vezes, nossa pressa é genuína, ou seja,
Atenda cada pessoa como gostaria de ser temos assuntos relevantes e urgentes para
atendido Lembre-se que cada indivíduo soluciona. Assuntos que dependem da boa
considera o seu problema c mais importante. vontade, de bom senso e do discernimento da
Busque manter-se bem informado, conhece bem pessoa que está com nossos problemas "em
seu setor e afins para informar bem ao público. suas mãos...” Portanto, tenhamos muito cuidado
Cuide para não passar informações indevidas e ao lidar com os assuntos alheios, trata dá vida
errôneas. do outro e isso é responsabilidade nossa.
Cuidado É preciso ter disposição para executar nossas
• Lembre-se que ninguém vence uma tarefas d'árias e a melhor maneira de encontrar
discussão realmente. disposição é auto-entusíasmar-se.
• Não interrompa o interlocutor e olhe Considere:
para ele enquanto estiver falando ou ouvindo. Procure ter disposição para atender as pessoas
• Seja diplomático. com ânimo e entusiasmo. A falta de
• Tenha controle emocional. "energia"somente vai "puxá-lo" para baixo.
Esteja de prontidão para receber e atender as
INTERESSE pessoas. Largue imediatamente o que estiver
fazendo e vá ao encontro de quem estiver
Só podemos fazer amigos e prestar um aguardando. Seja rápido e eficiente. Resolva da
atendimento verdadeiramente de qualidade se melhor forma possível e fique atento à próxima
nos tornarmos sinceramente interessados nas pessoa.
outras pessoas tanto quanto o somos em nós Ser prestativo é não apenas auxiliar de boa
mesmos. Dale carnegie, no livro "O líder em vontade, mas atuar na busca de soluções
você", diz: "Pessoas reagem imediatamente a rápidas, realmente úteis e eficazes.
uma manifestação sincera de calor humano. Seja
sincero. Interesse honesto, do fundo do coração, EFICIÊNCIA
tem que ser cultivado e leva tempo para
crescer".Quanto mais nos concentramos nos Eficiência é a ação de produzir um efeito. Ser
outros, mais melhoramos nossos eficiente é o mesmo que ser eficaz. Para ser
relacionamentos pessoais e profissionais. eficiente, é preciso conhecer de fato não apenas
Importante: o seu serviço específico, mas saber todas as
• Descubra o que é realmente informações pertinentes ao seu setor para poder
importante para a outra pessoa, seja um colega encaminhar cada problema. É preciso saber
de trabalho, o chefe ou a pessoa que você está consultar os documentos e materiais necessários
atendendo. para descobrir que procedimento adotar em
• Escute verdadeiramente a pessoa cada caso.
que está falando com você. Procure:
• Se o que a pessoa busca não • Descobrir com antecedência, se
pertencer à sua área, ou se você não souber a todas as informações que estão atualizadas.
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Caso não estejam, procure auxilio nos pessoa vale ouro. Ela é silenciosa; respeita as
departamentos pertinentes a cada assunto. opiniões alheias; não discute; veste-se de forma
• Desenvolver o senso de curiosidade elegante, porém modesta; anda com leveza e
saudável. Ser curioso de maneira saudável é se pensa em tudo que diz antes de dizê-lo. Com
interessar em aprender sobre outras áreas e isso, dificilmente fere ou magoa alguém;
assuntos que não necessariamente os de seu dificilmente cai no "ridículo" e raramente é
setor. criticada por subordinados, chefes e demais
• Manter-se bem informado para pessoas com as quais convive. Claro que não
informar bem todas as pessoas o tempo todo. estamos falando aqui de uma pessoa "perfeita"
• Buscando constantemente aumentar porque isso não existe, mas de alguém que
nossos conhecimentos, desenvolvendo nossa procura sempre fazer o melhor e dar o melhor
capacidade e vontade, podemos alcançar novos de si.
e melhores níveis de eficácia. Questões Imprescindíveis:
TOLERÂNCIA • Seja discreto no falar, ficando atento

ao volume de sua voz, à sua forma de colocar, à
Tolerar é admitir e respeitar opiniões contrárias maneira de pronunciar as palavras.
à sua. Toda opinião tem dois lados e, muitas • Seja discreto no vestir, ainda que
vezes, os dois estão corretos em sua maneira de você goste de inovar, lembre-se que em seu
ver as coisas. local de trabalho você deve de apresentar como
Se a sua idéia não for aceita no caso especifico, um profissional e de acordo com as normas
poderá ser em outro, e se também não for (justa internas.
ou injustamente), deixe que as coisas sigam seu • Seja discreto na maneira de executar
curso natural. O tempo será sempre a melhor suas tarefas, agindo com calma e cuidado.
solução para tudo. Quando nos colocamos na • Seja discreto com relação a assuntos
posição de "donos da razão", deixamos de lado que não lhe dizem respeito.
uma excelente oportunidade de exercer a • Seja discreto, enfim, na postura
humildade, de aprender novas e talvez melhores diante de todas as situações em que se
formas de resolver determinados assuntos, encontrar.
deixamos, enfim, de fazer novos amigos ou
reforçar amizades antigas. CONDUTA
Pratique:
• Aprecie realmente a companhia das O seu comportamento dentro (e fora!) do seu
outras pessoas, e não julgue ou compare suas local de trabalho é que mostra às pessoas quem
atitudes. você é realmente e determina como serão suas
• Jamais tente transformar o outro em relações e sua vida presente e futura. Quando
uma cópia de si mesmo, nem tente medir o assumimos o compromisso de ser o melhor que
outro conforme suas expectativas sociais. pudermos, o resultado é a felicidade e a paz de
• Exercite a humildade. espírito que nos ajudam a tocar nossa vida em
• Aprenda com os outros. frente. Descobrimos quem somos e que não
• Reforce suas amizades. temos que provar nada aos outros, isto nos traz
liberdade.
DISCRIÇÃO Como deve ser sua conduta:
• Busque cumprir todas as regras
Uma pessoa discreta é uma pessoa reservada internas, sejam normas, procedimentos ou
nas palavras e nos atos, que não se faz sentir ou maneiras de se portar.
notar com intensidade. Um indivíduo modesto, • Conheça seu local de trabalho, tudo
recatado, desperta confiança e é respeitado e todos. O que fazem, como são, os problemas,
onde quer que esteja. Não há nada mais bonito e as relações, procure saber tudo sobre que possa
elegante do que observar uma pessoa que age ser útil. Verifique quais setores deverão ser
silenciosamente, aconteça o que acontecer. Tal expandidos e os requisitos para você estar lá.
______________________________________________________________________________________
• Avalie seus obstáculos, pessoais, • Seja objetivo em tudo que fizer,

internos e externos. Toda vez que não conseguir busque as informações necessárias e aja.
ultrapassar um obstáculo volte e analise a • Não perca tempo. Faça sempre o que
questão novamente. Seu enfoque do problema tiver que ser feito com rapidez e eficiência.
pode ter sido errado ou suas habilidades podem
não ter sido desenvolvido o suficiente. Esforce-
se, treine, estude, ensaie e volte e tentar.
• Trate de eliminar os problemas;
pessoais no local de trabalho, ou tente minimizá-
los.
• Se os problemas pessoais são de
outras pessoas, analise-os com cuidado, sendo o
mais imparcial possível.
• Faça alianças e amplie seu
relacionamento. Saiba com quem você vai poder
contar em momentos ruins e bons. Lembre-se
que a desarmonia dentro de um circulo irá levar
à ineficiência.
• Crie os seus objetivos, fixe a sua
meta, estabeleça os seus parâmetros.
• Cultive o hábito de ler diariamente
sobre política, comércio, economia, observando
e analisando fatos e acontecimentos. Ao tornar a
leitura um hábito, você poderá acompanhar os
acontecimentos e avaliar os resultados. Tire daí
as suas conclusões e adquira experiência.
• Conheça a si mesmo no seu
ambiente de trabalho. Quem é você? Não tente
massacrar a sua realidade. Procure explorá-la,
conhecê-la, para não ser surpreendido.
OBJETIVIDADE
Quanto mais prático, direto e positivo, nós

somos naquilo que fazemos e dizemos, maior
resultado conseguimos, mais clareza
alcançamos na busca de soluções.
• A objetividade é uma das maiores
qualidades de uma pessoa e é, sem dúvida, um
dos maiores requisitos para todo aquele que
deseja alcançar o sucesso em sua carreira
profissional e em sua vida pessoal. Se você tem
hábito de adotar "rodeios" para falar com as
pessoas ou para agir, busque averiguar
imediatamente estas questões.
Observe:
• Seja claro em sua maneira de se
comunicar. Vá direto ao ponto, mas atenção
porque clareza não significa arrogância no falar.
É preciso falar sempre com verdade, mas com
gentileza.
______________________________________________________________________________________

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___________________________EVOLUÇÃO_______________________ADMINISTRAÇÃO

Ética ou citar o nome dos colegas que contribuíram

• Jamais use seu cargo, função, não fundamentadas ou qualquer outro

• Saiba respeitar as diferenças ÉTICA NO SERVIÇO PÚBLICO

oportunidade de causar uma primeira boa O cumprimento em nossa cultura se materializa

Ora, fica patente a importância jurídica da resguardando - quando necessário ao exercício

Brasília, 22 de junho de 1994, moralidade administrativa se integre no Direito,

I - A dignidade, o decoro, o zelo, a VII - Salvo os casos de segurança

a todos os homens de boa vontade que ou de qualquer outra espécie de atraso na

XI - 0 servidor deve prestar toda a e) tratar cuidadosamente os usuários dos

a) desempenhar, a tempo, as atribuições do j) zelar, no exercício do direito de greve, pelas

m) comunicar imediatamente a seus superiores a) o uso do cargo ou função, facilidades,

n) manter limpo e em perfeita ordem o local de b) prejudicar deliberadamente a reputação de

o) participar dos movimentos e estudos que se c) ser, em função de seu espírito de

p) apresentar-se ao trabalho com vestimentas d) usar de artifícios para procrastinar ou

t) exercer com estrita moderação as g) pleitear, solicitar, provocar, sugerir ou receber

Seção III l) retirar da repartição pública, sem estar

m) fazer uso de informações privilegiadas

vontade para vencer a timidez, oferecendo-lhes disposição para o diálogo e a sinceridade de

seus. A pluralidade de opiniões é um fator Voz

TOLERÂNCIA • Seja discreto no falar, ficando atento

• Avalie seus obstáculos, pessoais, • Seja objetivo em tudo que fizer,

Quanto mais prático, direto e positivo, nós

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