Como usar

o WhatsApp
Business
Um guia completo
Sumário

Introdução 3

O que é WhatsApp Business? 4

Criando um perfil no WhatsApp Business 5

WhatsApp Business no computador 7

10 dicas para otimizar o seu atendimento 10

Como utilizar repostas prontas? 16

Como vincular sua conta do WhatsApp

21
com sua loja Nuvemshop

Conclusão 22
Introdução
Não é de hoje que as redes sociais têm
se mostrado grandes aliadas de negócios
do e-commerce. Seja pela dinâmica,
pela praticidade ou pela popularidade,
esses canais tendem a conectar clientes
e marcas de maneira bastante efetiva.

Entre as redes mais utilizadas no Brasil,

está o WhatsApp que, em 2020, passou a
estar presente em 99% dos smartphones
em uso no país, de acordo com uma
pesquisa realizada pela Panorama Mobile
Time/Opinion Box.

O mesmo estudo revelou também que

76% dos usuários utilizam o aplicativo para
se comunicar com marcas. Com isso, já
é possível identificar oportunidades de
unir o WhatsApp às estratégias do seu
negócio, não é?

A primeira boa notícia é que o WhatsApp

dispõe de uma versão exclusiva para
uso comercial. E a segunda boa notícia é
que, neste e-book, reunimos tudo o que
você precisa para começar a usar a
ferramenta no seu dia a dia.
 O que é o WhatsApp Business?

Lançado em 2018, o WhatsApp Business é uma

ferramenta que possui uma interface bastante
similar ao WhatsApp que já conhecemos.
Contudo, ela apresenta funcionalidades extras
voltadas para empresas prestarem atendimento
ao público e venderem pela internet.

A plataforma profissional permite que você crie o

perfil do seu negócio com: nome, logo da marca,
e-mail para contato, link do e-commerce, horários
de funcionamento e catálogo de produtos.
Ademais, com as funções Respostas Rápidas e
Etiquetas, é possível salvar mensagens (para
reutilizá-las em outros contatos) e organizar
conversas em diferentes categorias.

Como usar o WhatsApp Business: Um guia completo | Nuvemshop 4

 Criando um perfil no
WhatsApp Business

Para criar um perfil no WhatsApp Business não existe muito segredo. Basta acessar a loja
de aplicativos do seu smartphone (Android ou iPhone) e seguir os passos abaixo.

1 Instale o app WhatsApp Business no seu celular;

Com o aplicativo aberto, confirme seu número de telefone

profissional para criar uma conta;
2

Informe o nome da sua marca e a categoria do seu negócio

3 e toque em Avançar;

Por fim, em Mais opções ( no Android) ou em Ajustes

( no iPhone) > Configurações, adicione dados extras, 4
como endereço e horário de atendimento.

O acesso à sua conta do WhatsApp Business será feito separadamente de sua conta
pessoal. Por isso, mantenha os dois aplicativos instalados em seu aparelho celular.

5
Atualmente, o WhatsApp dispõe de três modalidades de conta profissional, são elas:

Conta comercial
Uma conta ativa no WhatsApp Business que não foi confirmada ou verificada pela
plataforma. Esse tipo de perfil comercial exibe um ícone cinza com um ponto de
interrogação para as pessoas que estão conversando com a empresa.

Conta confirmada
Uma conta já confirmada pelo WhatsApp, que entende que o número corresponde ao
telefone de uma empresa. Esse tipo de conta possui um ícone cinza com um tique.

Conta verificada
Uma conta já verificada pelo WhatsApp como pertencente a uma marca autêntica.
Esse tipo de conta exibe um ícone verde com um tique em seu perfil.

É importante pontuar que não é possível solicitar ou pagar para ter uma conta verificada
ou confirmada. Este processo depende de uma análise feita pela plataforma. Portanto,
basta aguardar e fazer um bom uso de sua conta comercial.

Uma dica dada pelo próprio WhatsApp é preencher o perfil com o máximo de dados
possíveis sobre a marca. Isso ajuda a plataforma a obter mais informações sobre o negócio,
o que é crucial para a verificação e confirmação de um perfil.

Como usar o Whatsapp Business?

Ao acessar o app, você irá encontrar sua lista de contatos e conversas.
A partir daí, basta aplicar algumas boas práticas para tornar sua rotina de
atendimento eficiente — no decorrer deste material iremos conhecer
algumas dicas.

6
 WhatsApp Business
no computador
Uma facilidade que irá definitivamente
ajudar na sua rotina é utilizar o WhatsApp
na versão para desktop. Isso porque,
como boa parte do seu tempo pode se
passar em frente ao computador, ter o
aplicativo disponível neste dispositivo irá
facilitar todo o processo de atendimento.

Como baixar o WhatsApp para desktop?

Para baixar o WhatsApp para computador é bem simples. Confira os passos:

1 Acesse a página de download do WhatsApp;

Clique no botão Baixar (para Windows ou para Mac,

dependendo do seu sistema) para fazer a transferência 2
do aplicativo gratuitamente.

O app do WhatsApp para PC está disponível para Windows 8.1 ou posterior e Mac 10.10
ou posterior.

7
Como logar sua conta no WhatsApp para computador?
Com o aplicativo instalado em seu computador, siga os seguintes passos:

1 Em seu celular, acesse o app do WhatsApp Business ;

Clique em Mais opções ( no Android) ou em Ajustes

( no iPhone);
2

3 Selecione WhatsApp Web/Computador;

Agora, com app aberto no computador, escaneie o código

QR — aquela espécie de código de barras quadradinho —
com a câmera do celular (que abriu automaticamente no
4
passo anterior);

5 Aguarde a validação e pronto! Sua conta está sincronizada.

Assim como no celular, você pode encaminhar mensagens, fotos, vídeos, localizações e
áudios no WhatsApp Desktop. Além disso, as configurações de perfil (como foto e status)
e a recepção de notificações na área de trabalho também ficam disponíveis.

Ou seja: o WhatsApp no PC é um grande espelho do app do dispositivo móvel — isso

significa, portanto, que seu celular precisa estar conectado para que a versão no
computador funcione. Ele se difere por permitir o uso do teclado físico e facilitar o envio
de documentos que estão salvos no computador.

8
Como usar o Web WhatsApp?
Uma opção válida para aqueles que não querem fazer o download do aplicativo, é utilizar
a versão Web do WhatsApp. Essa opção permite que o usuário acesse sua conta através de
um navegador via desktop, como Google Chrome, Safari, Opera etc.

Para logar sua conta na versão Web, os passos são os mesmos seguidos para a versão
desktop. No entanto, ao invés de fazer o download do aplicativo, é necessário acessar o
site do Web WhatsApp para vincular seu perfil.

9
 10 dicas para
Olá, tudo bem? otimizar o seu
Em que posso ajudar? ☺
atendimento
Olá! Queria dar uma olhada nas
promoções de vestido!
Apesar de a grande maioria das pessoas
utilizar o app de mensagens no dia a dia,
Claro! Tenho alguns valores é possível usar o WhatsApp para otimizar
exclusivos se você fechar pelo
WhatsApp. Vou colocar as fotos seu atendimento e ampliar suas vendas.
👗
e os valores aqui para você! No entanto, o uso dessa ferramenta exige
alguns cuidados.

Confira a seguir, 10 dicas especiais para

otimizar o atendimento pelo WhatsApp.

1. Tenha um número exclusivo para o seu negócio

Para começar, é importante pensar no número que você vai usar. Uma boa ideia é separar
o WhatsApp da sua empresa do seu pessoal. Considerando que esse número deve estar
disponível no seu site e nas redes sociais da sua marca, é mais seguro que ele seja
destinado somente para assuntos da sua empresa.

Além disso, separando os números, você evita misturar assuntos de trabalho e pessoais.
Também fica mais fácil dividir melhor seu tempo durante o dia e não cair na tentação de
responder aos clientes a todo momento. Assim, você evita trabalhar mais do que deveria.

2. Separe as conversas através das etiquetas

O WhatsApp Business dispõe de uma ferramenta que não está disponível para usuários da
versão convencional e que pode ser muito útil. Através das etiquetas, você pode identificar
e separar suas conversas no aplicativo.

10
Por exemplo, é possível agrupar conversas
com clientes referentes a pedidos que
estão aguardando entrega daquelas
que tratam de compras que já foram
entregues. Assim, você otimiza sua rotina
de atendimento, tornando o contato com
seus clientes mais prático e efetivo.

Veja um exemplo de algumas etiquetas

na imagem ao lado:

3. Utilize a função Status

O recurso Status do WhatsApp permite que você compartilhe imagens, vídeos, GIFs e
frases com seus contatos. Assim como os Stories, do Instagram, as publicações ficam
disponíveis por 24 horas.

Essa função pode ser bastante útil para a comunicação entre a marca e o cliente, seja para
compartilhar novidades e promoções ou para divulgar ações especiais.

Se você possui uma grande lista de

contatos no WhatsApp da sua empresa,
utilizar esta função irá certamente render
bons resultados. Você pode até mesmo
aproveitar alguns dos materiais publicados
em seu Instagram, caso haja, e replicá-los
no seu WhatsApp.

11
4. Peça autorização para mandar mensagens
É essencial que você peça autorização dos seus clientes antes de mandar qualquer
mensagem. Para fazer isso, você pode colocar um checkbox no seu site no momento
em que o cliente cadastra o telefone. Assim, ele precisa aceitar receber mensagens via
WhatsApp ao concluir o cadastro.

Se você for divulgar seu WhatsApp nas

redes sociais, use o link da API do
WhatsApp para que os clientes tenham
um passo de aceite para conversar com
você, como na imagem ao lado:

Para criar esse link, siga passos abaixo.

Copie e cole o link:

1 https://api.whatsapp.com/send?phone=seunumerodetel
efone&text=sua%20mensagem

Substitua o trecho “seunumerodetelefone” pelo número

do WhatsApp do seu negócio. O formato aqui é de
AABB000000000, em que AA é o DDI (55, se for o Brasil), 2
BB é o código de área (11 para SP, por exemplo) e o resto
é o seu número de telefone;

Em seguida, coloque uma mensagem para aparecer na

página aberta pelo link em “sua%20mensagem”. O “%20”
3 representa espaços. Então, se você quer escrever “Seja
bem-vindo!”, deve colocar “Seja%20bem-vindo!”

Seguindo esses passos, você já poderá compartilhar seu link para iniciar conversas no
WhatsApp com sua marca onde quiser.

12
Além disso, deixe sempre claro que, se seus clientes não quiserem mais receber
mensagens da sua empresa, eles podem se descadastrar da sua lista de contatos.
E é importante realmente remover as pessoas que fizeram essa solicitação, ok?

5. Prepare ofertas especiais para os clientes do WhatsApp

Uma boa forma de atrair clientes para o
Chegou na PENS AND DOLLS:
Novos modelos de Funko Pop! 😍 seu WhatsApp — e ainda fidelizá-los —
E o melhor!? Por até 12x sem juros! é oferecer benefícios exclusivos para
quem compra por esse canal. Entre
algumas ideias de vantagens que você
pode dar aos seus clientes especiais do
WhatsApp estão descontos, frete grátis
e até a oportunidade de saber antes dos
lançamentos da sua loja.

Quando os clientes se sentem especiais e sabem que são priorizados eles tendem a
retribuir a atenção e lembrar primeiro da sua loja sempre que precisam comprar algum
produto que você oferece.

6. Não faça grupos com os clientes

Se as pessoas reclamam de participar do grupo da família, imagine o grupo de uma loja,
empresa ou marca com outros clientes que não se conhecem. Não parece bom, certo?

Por isso, evite criar grupos para mandar ofertas e lançamentos para os seus consumidores.
Além de encher a caixa de entrada deles de mensagens, seu atendimento pode soar muito
impessoal e invasivo.

7. Use listas de transmissão

Para fugir dos grupos, você pode usar a lista de transmissão. Com essas listas, você pode
mandar mensagens para vários contatos de uma só vez.

O melhor é que você pode criar várias listas e segmentar por perfis de clientes.
Separando, por exemplo, os consumidores que estão interessados, mas ainda não

13
 compraram, dos clientes que estão com
pedidos em andamento e daqueles que já
compraram com você, mas estão um
pouco sumidos.

Na hora de fazer a segmentação, leve em

conta o funil de vendas, ou seja, em que
etapa do relacionamento com sua marca
cada pessoa está. Assim, você pode ter
conteúdos e mensagens estratégicas para
cada momento tornando seu atendimento
ainda mais personalizado e eficaz.

Não se esqueça de sempre dar aos seus clientes a opção de sair de alguma lista
de transmissão e parar de receber ofertas. Se você deixar seus clientes confortáveis em
receber seus conteúdos sabendo que podem parar as mensagens quando quiserem,
você evita que eles se cansem e tomem medidas mais extremas, como bloquear seu
contato, por exemplo.

8. Tenha um calendário de conteúdos

Outra estratégia para manter seus clientes engajados com suas ofertas é não encher eles
de mensagens. Por isso, ter um calendário de disparo de mensagens para organizar os
tipos de conteúdos e a frequência com que você se comunica com cada lista de clientes
é fundamental.

O calendário de conteúdos também é um ótimo aliado para controlar o que já foi enviado
e não repetir mensagens. Assim, você garante que seus clientes sempre irão receber
mensagens novas e relevantes para eles.

Busque enviar não apenas ofertas, mas também utilizar o WhatsApp como um aliado da
sua estratégia de marketing de conteúdo. Dessa forma, você fornece também materiais
interessantes e mantém o relacionamento com o público sem cansar sua audiência.

14
9. Utilize diferentes formatos de mídia
Outra dica especial é explorar os formatos disponíveis no WhatsApp: mande fotos e vídeos
mostrando e dando sugestões de como usar seus produtos. Atente-se apenas à frequência
de envio desse tipo de mensagem, pois esses arquivos gastam dados para serem baixados
e ocupam espaço de armazenamento no dispositivo dos clientes. Portanto, guarde-os para
ocasiões especiais.

Aproveite também os áudios para tirar

dúvidas dos clientes de forma mais prática
— mas não esqueça de perguntar se
eles gostam desse formato e de limitar
a duração do áudio. Afinal, são raras as
pessoas que gostam de receber
mensagens de vários minutos.

Se precisar mandar explicações mais

longas, vale a pena perguntar para o
cliente se ele consegue marcar uma
hora para você ligar e explicar melhor
a questão.

10. Cuide da linguagem e da qualidade do seu atendimento

É importante sempre lembrar que, mesmo que esteja usando o WhatsApp para se
comunicar com seus clientes, você não tem intimidade com essas pessoas. Por isso, você
não sabe se elas vão entender ou aceitar bem algum dialeto ou piada, por exemplo.

Claro que você não precisa ser muito formal, mas tente usar uma linguagem mais neutra
e leve para se adequar a todos os clientes. Fique atento também a erros ortográficos e seja
sempre educado.

Além disso, mantenha sempre a qualidade do seu atendimento. Seja transparente,

objetivo e ágil, estando sempre à disposição para tirar todas as dúvidas e deixar os clientes
tranquilos e confortáveis. Se você estipular um horário de atendimento, deixe-o claro
no seu status do WhatsApp para que os clientes não fiquem ansiosos esperando pela
sua resposta.

15
 Como utilizar
respostas prontas?
Uma das funções mais atrativas do
WhatsApp Business é o recurso de
respostas prontas. Com ele, você pode
salvar mensagens para enviar de forma
automatizada para seus clientes.

O aplicativo permite que você crie três tipos de mensagens prontas:

Mensagem de ausência Mensagem de saudação Respostas rápidas livres

Caso o cliente procure Quando o cliente faz o Você pode criar diversas
sua loja após o horário primeiro contato; mensagens para tornar seu
de atendimento; atendimento mais ágil.

No caso das respostas rápidas, você deve criar um atalho para cada mensagem que
cadastrar. Por exemplo: se a mensagem for “Olá, tudo bem?”, você pode cadastrar o atalho
“/oi”, assim, quando você digitar esse código em uma conversa, a mensagem será
automaticamente enviada. Prático, não é?

Para criar respostas prontas, no seu aplicativo, vá até Configurações da empresa >
Ferramentas de mensagens e crie suas mensagens personalizadas.

16
10 exemplos de respostas prontas
Para te ajudar a criar mensagens personalizadas para o seu negócio, separamos alguns
exemplos que podem ser utilizados em situações do dia a dia de um e-commerce. Confira
a seguir:

1. Cumprimento
Para cumprimentar, você pode usar o código “/oi” para enviar as seguintes mensagens:

Olá, tudo bem? Em que posso ajudar?

O que eu posso fazer por você hoje?

2. Despedida
Para fechar um contato de maneira cordial, utilize o código “/despedir” para enviar alguma
das seguintes mensagens:

Agradecemos pelo seu contato. Esperamos

o seu retorno!

Agradecemos pelo seu contato. Se precisar de

mais alguma coisa, entre em contato novamente.
Será um prazer ajudar você!

3. Horário de funcionamento
Ideal para quem tem loja física, mas também pode ser usado com o atendimento online.
Quando um cliente perguntar o horário no qual sua equipe estará disponível ou sua loja
estará aberta, você pode criar o atalho “/funcionamento” para programar a seguinte
resposta rápida:

17
 Nosso atendimento funciona das 8h às 17h
de segunda a sábado .

Você deve substituir os horários

e dias pelas informações
referentes à sua empresa.

4. Rastreio do pedido
Não é incomum ver clientes enviando mensagens para saber o status da entrega de um
produto. Para dar essa informação, você pode usar o código “/rastrear” para enviar:

Vamos rastrear o seu pedido, aguarde

alguns momentos.

Olá, através deste código de rastreio você

pode acompanhar o status de sua entrega:
código de rastreio .

Lembre-se de não demorar para informar o estado atual do envio, ok?

5. Produtos com defeito

Por melhor que seja o seu produto, sempre terá um cliente que vai detectar ou achar que
ele possui algum defeito ou problema. Por isso, trazemos exemplos de respostas para
clientes insatisfeitos.

Quando entrarem em contato dizendo que há algo de errado, utilize o atalho “/problema”
para enviar as seguintes mensagens:

Qual é o defeito que o produto está

apresentando? Pode nos enviar uma foto
ou vídeo, por gentileza?

18
 Vou te ajudar com esse problema. Pode me
informar o que aconteceu?

6. Compras
Nem sempre o motivo de alguém acionar seu atendimento é para relatar um problema.
Alguns podem estar apenas procurando alguma oferta ou produto em específico.

Nesses casos, você pode configurar “/comprar” para enviar a seguinte mensagem:

Olá! Procura algo específico em nossa

loja virtual?

7. Frete
Outro questionamento bastante comum para lojas online é o preço do frete. Boa parte
dos e-commerces já possuem uma calculadora embutida que retorna os valores.

Se esse não for o seu caso, você pode criar o código “/frete” para enviar a mensagem:

O valor de envio para o seu CEP é de X reais ,

com previsão de X dias para chegada.

8. Ofertas e descontos
Tem algum cupom ativo e um visitante pediu um preço melhor? Está em uma campanha
de desconto para converter mais? Você pode oferecer um cupom de desconto.

Para isso, o ideal é utilizar o atalho “/desconto” para rapidamente enviar o cupom, como
no exemplo a seguir:

19
 Seja bem-vindo! Primeira vez em nossa loja?
Então use o cupom X e garanta X% ou X reais
de desconto!

9. Endereço do seu negócio

Para quem tem uma loja física, se algum usuário encontrou o perfil do seu negócio e deseja
visitá-lo, você pode usar as respostas rápidas para oferecer essa informação. Use o código
“/endereço” e programe a mensagem:

Nossa loja fica no endereço X e nosso

atendimento funciona das Xh às Yh .

10. Confirmação do pedido

Seja por lentidão da internet ou algum outro problema, pode parecer a um cliente que
sua compra não foi efetuada. Para esclarecer essa dúvida, você pode configurar o atalho
“/pedido” para enviar a seguinte mensagem:

Seu pedido de número X foi confirmado e tem

previsão de X dias para chegar. Caso surja
alguma dúvida, estamos por aqui!

20
 Como vincular sua
conta do WhatsApp
com sua loja
Nuvemshop?

Se você possui uma loja Nuvemshop,

é possível vincular o seu número do
WhatsApp para que seus clientes
possam entrar em contato através do
seu e-commerce.

Para fazer isso, basta acessar o seu

o painel administrativo e clicar em
Configurações > WhatsApp. Feito isso,
adicione o número do seu negócio,
selecione a opção “Exibir um botão
em sua loja para que possam conversar
via WhatsApp” e clique em “Salvar”.

Após concluir essa configuração, ficará

disponível, em sua loja, um botão com
o ícone do WhatsApp que irá direcionar
seus clientes para o chat. Veja os exemplos
das imagens a cima e ao lado.

21
Conclusão
O WhatsApp, além de um grande
facilitador na hora de conversar com
amigos e família, certamente será um
grande aliado do seu negócio. Quando
falamos de e-commerce, principalmente,
o uso do aplicativo para se aproximar
dos clientes tem sido considerado uma
tendência em constante crescimento.

O perfil do consumidor na internet busca

cada vez mais um contato mais próximo
com as marcas. Por isso, apostar em
ferramentas que possam oferecer um
atendimento mais humanizado e efetivo
pode ser superpositivo para sua empresa.

Portanto, aproveite as dicas deste

conteúdo e transforme o WhatsApp
Business em um canal oficial de
atendimento do seu negócio. Além
disso, com as boas práticas listadas
anteriormente, essa ferramenta pode
ser também muito útil para suas
estratégias de marketing e vendas.
A Nuvemshop é considerada a plataforma líder no comércio
digital da América Latina. Com tecnologia robusta e fácil
usabilidade, a Nuvemshop é a escolha ideal de mais de 70 mil
PMEs e grandes marcas. Além do mais, a plataforma permite
integrações com os principais meios de pagamento (Wirecard,
Paypal, PagSeguro, Mercado Pago etc) e de envio do mercado
(Correios, Loggi, Envio Fácil, Jadlog e Mercado Envios).

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