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CURSO PROFISSIONAL TÉCNICO COMERCIAL 2021/2022 2CO

ANO LETIVO TURMA
CPV 0355 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
DISCIPLINA NÚMERO MÓDULO NOME MÓDULO
2
2
/
ATIVIDADE PRÁTICA 1 0
1
/
Exemplos de serviço ao cliente (em grupos de 2-3)
2
0
2
2
D
ASSUNTO A
T
Objetivo: A

• Trabalhando em pequenos grupos, os participantes recordam e partilham experiências de

bom e mau serviço que tenham experienciado como clientes.
• Objetivo é o de apreciar o serviço do ponto de vista do cliente e identificar a experiência,
conhecimento e atitudes prevalecentes no grupo.

Recursos
• Papel e caneta
• Quadro branco e marcador
• Exemplos de questionários de satisfação do cliente
• Enunciado do exercício

Desenvolvimento
• O formador divide a turma em pequenos grupos (2-3 elementos)
• O formador deve introduzir a atividade, distribuindo uma cópia do enunciado da atividade
por cada participante.
• O formador deve pedir aos participantes que preencham a ficha e encoraja-los a relatar as
suas histórias do modo mais completo possível: o que aconteceu, quem disse ou quem fez,
etc. Esta etapa deve demorar no máximo 20 minutos.
• Depois, o formador deve reunir todo o grupo e pedir a caca um dos pequenos grupos que
apresente, á vez, e no quadro branco, as suas experiências.
• As apresentações devem ser discutidas com a totalidade do grupo.
• Deve ser estabelecido um tempo de 30-40 minutos para a atividade
• Decorrido o tempo ou depois de todos os grupos terem terminado, o formador deve pedir a
cada grupo para apresentar o seu questionário utilizando o quadro branco/ marcador quando
for apropriado.
Pontos para discussão:
• Quantos exemplos de bom serviço podem incluir-se na recuperação de um cliente, tratando
um problema ou uma reclamação de modo eficiente
• Quais são as principais causas da insatisfação do cliente? Trata-se de pequenas coisas ou más
atitudes, ou trata-se de problemas maiores?
• Quantos maus exemplos estão envolvidos nas atitudes do pessoal de serviço ao cliente?
• Quais são as semelhanças entre exemplos?

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 Ficha da atividade prática 1: Exemplos de serviço ao cliente

1.Discuta, no interior do seu grupo, exemplos de bom e mau serviço que tenha experimentado como

cliente. Liste pelo menos três.

2.Examine cada caso em pormenor, identificando o que o impressionou favoravelmente e

desfavoravelmente em cada caso.

3.Seleccione um membro do grupo para apresentar, de volta e a todo o grupo, as conclusões.

BONS EXEMPLOS MAUS EXEMPLOS

A professora,
Joaquina Terras

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