ITIL COMPLETO:

Aprenda do zero, pratique e certifique-se

Estágio de estratégia de
serviços
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Introdução

A ITIL ajuda a integrar a TI ao negócio de forma que cada um

ressalte o que há de melhor no outro. Isso assegura que cada
elemento do ciclo de vida do serviço seja focado em
resultados para o cliente e se relacione com cada elemento
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do processo.

A ITIL foca muito o lado do cliente, mas do que a eficiência e

a eficácia das operações de TI.

As ações de TI devem ser direcionadas para que o serviço

gere valor ao cliente e ao negócio.
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O foco da estratégia

Fornecer orientações sobre como ver o gerenciamento de

serviços não apenas como uma habilidade organizacional,
mas como um ativo estratégico.

Descreve princípios a serem usados para desenvolver

políticas, objetivos, diretrizes e processos que serão usados 3
nos outros estágios do ciclo de vida.

Inclui tópicos como entendimento de espaço de mercado,

características de provedores internos e externos, ativos de
serviços, portfólio de serviços e implementação da estratégia
durante o ciclo de vida do serviço.

Ajuda a identificar, selecionar e priorizar oportunidade.

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Propósito

O estágio de estratégia de serviço estabelece uma estratégia

geral para os serviços e para o gerenciamento dos serviços,
não apenas como uma habilidade organizacional, mas como
um ativo estratégico.

O propósito da estratégia de serviço é definir perspectiva, 4

posição, planos e padrões que um provedor de serviços
precisa para executar algo em busca de atender aos
resultados de negócio de uma organização.
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Objetivos

 Um entendimento do que é estratégia;

 Uma clara identificação da definição dos serviços e dos clientes que os utilizam;
 A habilidade de definir como o valor é criado e entregue;
 Um meio de identificar oportunidades para fornecer serviços e como explorá-los;
 Um modelo claro de fornecimento de serviços que articula como os serviços serão
entregues e financiados, para quem eles serão entregues e com qual propósito; 5

 O meio de entender a habilidade organizacional para realizar a estratégia;

 Documentar e coordenar como os ativos de serviços são usados para entregar os
serviços e como otimizar seu desempenho;
 Fornecer processos que definam a estratégia da organização, quais serviços serão
obtidos com a estratégia, qual o nível de investimento necessário, em que níveis de
demanda e meios para assegurar uma relação de trabalho entre o provedor de
serviços e o cliente.
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Escopo
 Definir uma estratégia para entregar os serviços que
atendam aos resultados de negócio do cliente;

 Definir uma estratégia para a forma de gerenciar esses

serviços.

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