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Atendimento Ao Cliente Estudo de Caso Uma Agencia Bancaria de Capivari SP
Atendimento Ao Cliente Estudo de Caso Uma Agencia Bancaria de Capivari SP
RAFAEL DA SILVA
CAPIVARI - SP
2012
1
CAMPANHA NACIONAL DAS ESCOLAS DA COMUNIDADE
RAFAEL DA SILVA
CAPIVARI - SP
2012
2
Folha de aprovação
_______________________________________
Orientador(a) Prof. Valdir A. Vitorino Filho
_______________________________________
Corretor Prof. Anderson Meira Cotrin
_______________________________________
Corretor Prof. Marco A. Armelin
_______________________________________
Coord. Estágio e TCC – Prof. Marco A. Armelin
3
AGRADECIMENTOS
4
STEFANO, Matheus Augusto Di & SILVA, Rafael Da. Atração e Retenção de
Clientes. Projeto de Pesquisa de Monografia de Conclusão de Curso. Curso de
Graduação em Administração. Faculdade Cenecista de Capivari – CNEC. 79 p., 2012.
RESUMO
5
Sumário
Introdução...........................................................................................................09
Capítulo 1............................................................................................................10
1.2 Justificativa................................................................................................10
Capítulo 3 ..........................................................................................................30
Capítulo 4 ..........................................................................................................33
4.3.1 Liderança...............................................................................................38
4.5 Concorrentes...................................................................................................40
Capítulo 5 .............................................................................................................48
7
5.2.1 Dados Pessoais ...........................................................................................52
Capítulo 6 ................................................................................................................67
Referencia bibliográfica.........................................................................................69
Apêndice..................................................................................................................73
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INTRODUÇÃO
Assim pode-se afirmar que o tema encontra-se em uma área mundial, pois o
mundo inteiro percebeu que para se obter sucesso e vantagens competitivas em relação
a seus concorrentes, e isso é um grande passo para um mundo cada vez mais
competitivo, criando assim vários estudo mais complexos ao redor desse assunto.
Para averiguar o tema o trabalho fará um estudo de caso com o Banco Santander
Brasil S.A. agência de Capivari SP.
O banco busca atender os seus clientes da melhor forma possível fazendo com
que estes se sintam satisfeitos com o nosso serviço. Uma vez que o cliente aponte um
problema ou que não está satisfeito com algum serviço, buscamos a melhor maneira de
resolver ou de atender, pois as vezes esses problemas não podem ser resolvidos naquele
instante, mas deixamos claro para o cliente que isso será resolvido de alguma forma,
sendo assim o cliente se sente seguro com o nosso apoio para resolver seu problema.
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CAPÍTULO 1 – CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA
A necessidade hoje é saber lidar com os clientes e de que formas conseguir uma
economia estável em meio de um mercado concorrido.
Quem obtém o conhecimento, e as formas certas de tratar com o cliente que é o alvo
principal, tem certa vantagem com relação a seus concorrentes.
1.2 Justificativa
A visão de um mercado esta voltado para o cliente, e esse assunto é tão importante,
que envolve todas as áreas que pretendem estudar, ou mesmo atuar na área, afinal como
vimos o cliente é um ser complexo, e que precisa sempre de um estudo mais
aprofundado.
1.3 Relevância.
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1.4 Objetivos deste Estudo
Com base no exposto acima, esse trabalho tem como objetivo principal investigar o
atendimento ao cliente realizado na empresa-alvo, tanto na visão do cliente como na
visão dos colaboradores.
Este projeto será desenvolvido em cinco capítulos, onde o primeiro seria mostrar
a relevância deste tema, no capitulo seguinte, seria a forma teórica, a explicação do
tema abordado, e no terceiro capitulo é como foi feito o projeto em si, se é um trabalho
só focado em revisão bibliográfica ou se haverá uma pesquisa de campo.
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Capítulo 2 - REVISÃO DE LITERATURA
12
Figura 1 - Atendimento ao consumidor
Fonte: GOMES FILHO, 1996.
Embora o cliente seja o foco das empresas hoje muitas ainda não percebem a sua
importância e sempre acabam cometendo erros, e de acordo com, Moraes(2011) são
cinco os maiores erros:
• Não admitir erros: é o que mais causa insatisfação nos clientes, para que venha
influenciar negativamente em seu negocio.
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2.2 Administração de marketing
Segundo Lopez e Lopes (2009) nesse tempo a única preocupação era ir em busca
de novos clientes, sendo considerada uma empresa vencedora era aquela que sempre
conquistava mais novos clientes.
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“processo de planejar e executara concepção,
estabelecendo definição de marketing preços,
promoção e distribuição de ideias, produtos e
serviços a fim de criar trocas que satisfação metas
individuais e organizacionais” (FARIA, 2011)
Hoje em dia vale mais conservar seus clientes do que ir em busca de novos
clientes, por isso é aconselhável fazer sempre um feedback com os mesmos e faze algo
especial.
Assim o marketing vem se aprimorando cada dia mais, e com essa evolução o
marketing se dividiu em varias partes, e a qual vamos dar mais prioridade é o
marketing de relacionamento.
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Alguns deles são Evans e Laskin (1994) citado por Sigfried (2000) que define o
marketing de relacionamento:
Para que isso seja alcançado Evans e Laskin (1994) citado por Sigfried (2000)
colocaram como objetivo:
16
4. Auto nível de compromisso com os clientes.
5. Pesquisa continua a respeito das necessidades dos clientes utilizada para
melhorar o relacionamento
6. Sucesso significa lealdade do cliente, compras repetidas, recomendações
dos clientes e baixa rotatividade de clientes.
7. Qualidade é uma preocupação de todos os empregados.
8. Alto grau de compromisso com o serviço.
Temos que sempre tratar um cliente com respeito, pois se deixarmos uma má
impressão isso realmente ira prejudicar a sua empresa. Com isso é necessário que a
satisfação do cliente seja continuo, afinal eles sempre que entram na loja estão à procura
de informações de produtos.
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clientes em potencias, as ferramentas utilizadas são: participação em
feiras, telemarketing, entre outros.
Hoje a maioria das empresas buscam ser seus únicos vendedores, assim ofertam
também produtos relacionados a seus, procurando sempre aumentar a sua participação
nos negócios do cliente. Para obter esse cliente fiel é necessário passar pó diversos
estágios, como: (Kotler, 2000)
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retornar a comprar), indiferente e insatisfeito e muito insatisfeito (são
aqueles que tem grade probabilidade de não voltar a comprar)
• Cliente eventual: são aqueles que compram em grande quantidade e
que, sempre tem a intenção de voltar. Quando se tem um cliente
lucrativo e de longa data é necessário analisar quatro fatores:
- Quando se sente bem e realizado a uma compra e faz um
relacionamento com o comprador ou fornecedor.
• Cliente regular:
• Defensor: seriam aqueles clientes satisfeitos q fazem uma boa
propaganda se sua empresa, ou seja, eles defendem o seu produto.
• Associado: são os clientes mais fieis, assim acaba gerando novos
privilégios.
• Parceiro: os clientes são vistos como parceiro, pedindo aos mesmos
uma questão de melhorai de sua empresa.
• Co-proprietário: é a foram mais elevada de um cliente, que assume
riscos junto com o fornecedor.
Com base nisso podemos vê que uns clientes são mais importantes que os
outros, então temos que avaliar a lucratividade de um cliente, pois afinal não é só
porque é um grande cliente que tem um retorno maior, pois esses tem uma alta taxa de
desconto e é mais exigível em relação a seus produtos. Assim as empresas estão
começando a aplicar calculo de custo como o (custeio ABC) que determina o valor real
de serviços prestados a cada cliente. (KOTLER, 2000)
Assim podemos concluir que hoje as empresas estão em busca de novos clientes,
para manter e aumentar a sua lucratividade, do mesmo modo que uma empresa quer
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fidelizar clientes, é mais difícil conseguir novos clientes mudarem seus fornecedores,
pois todas as empresas atualmente estão fazendo isso. (TEIXEIRA e FREITTAS, 2004).
Hoje em dia não basta somente agradar o cliente e sim superar suas
expectativas, afinal essas mesmas empresas estão nas mãos do consumidor e um fator
importante pra que isso e certo é a organização saber ouvi-los mesmo que eles não
tenham sempre razão.
Como assim todos os empregados são embaixadores da empresa? São eles que
vão expor sua empresa a seus clientes, suas idéias e suas expectativas. E também nos
perguntamos afinal quem são os clientes? Eles podem ser:
• Clientes finais: são as pessoas que iram usar seus produtos no dia a dia
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Processo
Serviço
“o cliente perdoa quase tudo, menos não ser bem atendido. Mesmo quando tudo vai
bem, o CLIENTE se sente mais satisfeito quando seu canal de comunicação com o fornecedor é
eficiente e adequado a suas necessidades.” (LUCIANO, 2011)
Por isso temos que ter cuidado ao dar valor para o cliente, pois além de ser um
assunto, onde cada cliente de uma maneira de esclarecer valor, o que pra muitos são
preços baixo pra outros são benefícios obtidos.
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“Valor percebido ao cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o
custo total para o cliente. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios
que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. O custo total
para o cliente é um conjunto de custo em que os consumidores esperam
incorrer para avaliar, obter e descartar um produto ou serviço”. KOTLER
(2000, p. 56).
Com isso podemos entender que é muito importante realizar pesquisas para
saber como anda a satisfação de seus clientes, e com base nisso definir a atitude a ser
tomada.
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“WHOODRUF (1997, p.54) – adota o conceito do valor ao cliente
como sendo a percepção do cliente sobre as preferencias e as avaliações
dos atributos do produt, dos desempenhos desse atributos e das
consequencias originadas pelo uso. Os clientes enxergam o produto
como um conjunto de atributos e desempenhos dos atributto, quando
compram e usao o produts, desenvolvem preferencia por certos
atributos, qure lhes porporcionam as consequencia desejadas na
ssituações de uso, atendendo seus objetivos e gerando satisfaçãocom o
valor percebido”.
• Dimensão temporal;
• Visão externa e interna da empresa;
• Natureza do mercado;
• Dimensao pessoal;
• Dimensão de uso;
• Interação e integração social;
• Abrangencia na cadeia de suprimento;
• Relação entre valor percebido e qualidade percebida;
• Relação entre valor percebido e satisfação dos clientes;
• Relação entre valor percebido e planejamento estratégico.
Dimensão temporal
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Visão externa e interna da empresa
É a visao do que o cliente quer (interna) e a que comenta que quer (externa), por
isso a empresa deve sempre se manter atento a visao externa e trabalahr em cima dessa
visao usando o marketing. (SIGFRIED, 2000)
Natureza do mercado
Aqui o consumidor pode definir o preço do mercado o famoso (B2C), que muito
influenciado pela cultura dos consumidores.Ou se não pelo fornecedor o (B2B), onde
seu preço é definido por desempenho.
Dimensao pessoal
Dimensão de uso
O mesmo produto pode ter valores e utilizações diversas para uma mesma
pessoa.
A melhoria de um produto deve ser feita por toda a empresa e não por cada setor
individual.
São emrpesas que visao longo prazo em busca de fornecedores para aumentar o
valor entregue ao cliente.
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Relação entre valor percebido e satisfação dos clientes
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Reconhecimento do problema: quando o consumidor sente uma necessidade de
algo, ou a insatisfação do produto atual.
Decisão de compra: após essa analise, ele decide se realmente ira comprar ou
não o produto.
• Fatores culturais;
• Fatores sociais;
• Fatores pessoais;
• Fatores psicológicos.
Esses são os quatros fatores que segundo Kotler (2000) considera como grandes
influenciadores,. Onde caca um deles tem seus sub divisores, que iremos ver a seguir.
• Fatores culturais
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- Cultura.
- Subcultura
- Classe Social
• Fatores sociais.
Nesse fator o que realmente influencia são os grupos de referencia, família,
papeis pessoais ou status.
- Grupo de referencia
- Família.
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- Papeis e Status
Significa que quanto maior For seu papel, seus gostos será diferente, pois cada
papel carrega seu status.
• Fatores pessoais
Esse comportamento de compra sofre influencia pela ocupação e circunstância
econômica, estilo de vida.
- estilo de vida
• Fatores Psicológicos.
São denominados quatros principais fatores de influencias psicológicos, e são eles:
motivação, percepção, aprendizagem e crença. (KOTLER, 2000)
- Motivação.
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- Percepção.
Já a retenção seletiva, como as pessoas na guardam tudo o que vêem, mas elas
guardam algumas informações para manter suas crenças e atitudes.
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CAPÍTULO 3 - METODOLOGIA
Então a metodologia é um
30
Já Traldi & Dias (2005, p.53)
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E ainda define a aplicação do questionário como:
Através destes conceitos, podemos definir este trabalho como uma pesquisa
bibliográfica seguida de um estudo de caso. Aonde a coleta de informações teóricas foi
realizada através de trabalhos de conclusões de curso sobre o tema, artigos online e
livros. No estudo de caso utilizou-se o Banco Santander, agencia de Capivari – SP,
como sendo a empresa alvo, buscou-se fazer um levantamento de sua historia, valores e
a aplicação de um questionário para funcionários e clientes.
Para obtenção dos dados relevantes para esse trabalho, foi realizada uma pesquisa
em 31 de maio de 2012, com quatro perguntas abertas para os funcionários (gerente de
atendimento, coordenadora de atendimento e gerente da coordenadora de atendimento)
e mais a aplicação dos questionários para os clientes com 15 entrevistados. Sendo 16
questões, onde as 5 primeiras são dados pessoais, e as 11 restantes referente ao
atendimento e satisfação do cliente, realizadas na própria empresa no mesmo dia.
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CAPÍTULO 4 – CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
Entre 1900 e 1919, o Banco Santander duplicou o seu balanço, ampliou o seu
capital até aos dez milhões de pesetas, aumentou as suas receitas, aproximou-se do
número de meio milhão de pesetas em lucros no exercício de 1917 e a sua rentabilidade
situou-se acima da média das sociedades de crédito espanholas.
O primeiro presidente fixo do banco foi Emilio Botín Sanz de Sautuola y López
em Fevereiro de 1920.
No ano de 1923, transferiu a sua sede social para o edifício do Paseo de Pereda,
fundou o Banco de Torrelavega e criou uma modesta rede de sucursais, na província (a
primeira em Astillero, em 1923) e fora dela (Espinosa de los Monteros, Lanestosa e
Osorno, em 1924.
Foi na década de 60, que Emilio Botín Sanz de Sautuola y García de los Ríos
entra no Conselho de Administração do Banco. Durante este período, é comprado o
Banco del Hogar Argentino, primeira filial do Santander na América Latina.
Nos finais dos Anos 80, o Santander reforça a sua presença na Europa com a
aquisição na Alemanha do CC-Bank ao Bank of America, a entidade com mais de três
décadas de experiência no mercado de financiamento de veículos. Também é adquirida
uma participação no Banco do Comércio e Indústria em Portugal, e a aliança estratégica
com The Royal Bank of Scotland, em 1988. kkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkk
A aquisição do Banco Espanhol de Crédito (Banesto) em 1994 converte-se num
feito histórico de grande transcendência para a história do Santander, já que o coloca na
primeira posição do mercado espanhol.
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recentemente, chegou a um acordo para iniciar a sua primeira operação na América
Latina, no Chile.
O Santander chega pela primeira vez nos Estados Unidos em 2005 diante um
acordo para a tomada de participação de 19,8% no Sovereign Bancorp, banco número
18 dos Estados Unidos.
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Banco Real realizadas em 29 de agosto de 2008, foi aprovada a incorporação pelo
Banco Santander (Brasil) S.A. das ações de emissão do Banco Real, passando o Banco
Real a ser uma subsidiária integral do Santander Brasil. Naquele momento, o Banco
Real era o quarto maior banco privado do Brasil em quantidade de ativos. Por fim, em
30 de abril de 2009, o Banco Real foi incorporado pelo Santander Brasil e foi extinto
como pessoa jurídica independente. A incorporação está pendente de aprovação pelo
Banco Central. Como resultado dessa aquisição, o Santander Brasil tornou-se o terceiro
maior banco privado do Brasil em termos de ativos.
Em junho de 2011, o Santander Brasil registrou ativos totais de R$ 407 bilhões,
R$ 288 bilhões de captações totais, R$ 175 bilhões em captações de clientes e R$ 113
bilhões em fundos de investimentos, em torno de 24 milhões de clientes e mais de 9,3
milhões de contas correntes, com depósitos à vista. A rede de atendimento é composta
de 3.728 pontos de venda, entre agências e postos de atendimento.
Ele possui um modelo empresarial voltado para o cliente, com alto nível de
recorrência em seus resultados e receitas, apesar do difícil cenário econômico e
financeiro dos últimos anos.
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4) Prudência nos riscos: os níveis de inadimplência e de cobertura do
Santander são melhores que a média do setor nas áreas geográficas onde o banco opera.
Toda a organização está envolvida no gerenciamento do risco, desde as equipes das
agências até a alta direção, incluindo o Conselho Administrativo.
Seus princípios de gerenciamento do são: independência da função do risco,
suporte aos negócios mantendo a qualidade do risco, decisões tomadas com base em
comitês, uso de ferramentas e sistemas de última geração para medir e analisar o risco, e
o envolvimento do Conselho Administrativo.
4.2 Missão
Ter preferência dos nossos clientes por ser o banco simples e seguro, eficiente e
rentável, que busca constantemente melhorar a qualidade de tudo o que faz com uma
equipe que gosta de trabalhar junto para conquistar o reconhecimento e a confiança de
todos.
4.3 Valor
4.3.1 Liderança:
Vocação de liderança em todos os mercados onde o Banco Santander está presente, com as
melhores equipes e constante foco em clientes e resultados.
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4.3.3 Fortaleza de balanço:
4.3.4 Inovação:
4.4 Visão
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4.4.1 Grande Grupo Financeiro Internacional
Desde 2007, ano após ano, temos cumprido o nosso objetivo de retribuir ao
acionista um mínimo de 0,60 euros por ação, apesar da crise econômica mundial global.
Somos o banco líder do sector ou com uma presença muito relevante em dez
mercados muito importantes, com uma combinação adequada entre economias maduras
e emergentes. Todas as filiais estão apoiadas pelas nossas políticas corporativas, e
capacidades globais de organização e tecnologia.
4.5 Concorrentes
- Banco do Brasil;
- Banco Itaú;
- Bancoob;
- Bradesco.
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4.6 Serviços oferecidos.
São diversos tipos de serviços que o banco tem a nos oferecer, e são eles: conta
corrente, empréstimo, financiamentos, investimentos, previdências, cartões,
capitalização, consorcio, seguro e serviços. Iremos detalhá-los a seguir.
Estar junto é valorizar as suas idéias. É entender tudo o que você precisa para o
seu dia a dia ficar cada vez melhor. É oferecer produtos, serviços exclusivos e
atendimento de qualidade para tornar a sua vida financeira mais tranqüila. Confira os
benefícios que preparamos:
Para abrir sua conta, basta apresentar, em uma das agências do Santander,
original e cópia dos seguintes documentos:
41
• Comprovante de renda
Santander Master: 10 dias sem juros por mês + parcelamento do saldo devedor
pela metade dos juros do cheque especial
Agora ficou simples. Exerça sua Liberdade de Escolha e transfira seu salário
para o Santander automaticamente.
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4.6.2 Empréstimo.
Como todo cheque especial, recomendamos que fosse utilizado para imprevistos
do dia a dia e por um curto período de tempo.
Foi criado para você ter mais segurança e comodidade no seu dia-a-dia. Com ele,
você dispõe de forma fácil e rápida de um dinheiro adicional, que está sempre
disponível, para você utilizar quando precisar. Para aproveitar este serviço, basta usar o
seu talão de cheques, seu cartão de débito, fazer operações no Internet Banking ou
saques nos caixas eletrônicos.
Além disso, o Cheque Especial Santander traz mais benefícios para você:
• Após a aprovação do seu limite, a utilização é de forma imediata;
• Você é quem escolhe a data para débito dos juros;
• E ainda, pensando na sua segurança, o Santander possui a opção de ocultar a
informação do seu limite, nos caixas eletrônicos.
Para liquidar ou diminuir o saldo devedor você precisa apenas fazer um depósito
em conta-corrente.
Mas lembre-se: o Cheque Especial deve ser usado para imprevistos do dia-a-dia e
por um curto período de tempo.
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4.6.2.4 Credito pessoal
É ideal para você realizar seus planos, como reformar a casa, realizar uma viagem
ou então reorganizar o orçamento. Confira os benefícios:
Super Simples.
Ficou fácil combinar quanto você precisa com quanto pode pagar. Com o
Empréstimo Super Simples Santander, a cada R$ 1 mil que você contrata, paga uma
parcela de apenas R$ 50. Se contratar R$ 10 mil, por exemplo, pagará apenas R$ 500
por mês.
Benefícios:
É ideal para você realizar seus planos, como reformar a casa, realizar uma viagem
ou então reorganizar o orçamento. Confira os benefícios:
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liberado direto em sua conta corrente e os valores das parcelas são debitados
automaticamente na data que você escolher.
Crédito Rápido
Vantagens:
• A liberação é rápida;
• O dinheiro é creditado em sua conta corrente;
• O débito do pagamento das parcelas é realizado diretamente em sua conta corrente.
Credi-Universidade
Crédito pessoal que oferece até R$ 2 mil para financiar a compra de materiais
escolares, livros, computadores e pagar despesas extras que surgem durante o ano
letivo. Você tem condições especiais e até 24 meses para pagar.
Educação Continuada
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Benefícios:
Você que recebe seu salário no Santander, não precisa mais esperar até o fim do
ano para realizar seus projetos. Você pode antecipar seu 13º salário1 de forma simples e
rápida.
Benefícios:
• Pode antecipar até 100% do 13º salário, pagando de uma única vez;
• A liberação é rápida;
• O dinheiro é creditado diretamente em sua conta corrente;
• Você utiliza agora um dinheiro que só receberia no final do ano;
• O pagamento será realizado quando a empresa fizer o depósito do seu 13º
salário, limitado a 20 de dezembro do ano corrente.
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Antecipação de IR
Benefícios:
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CAPÍTULO 5 – RESULTADOS E DISCUSSÕES DO ESTUDO
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b) Como é o feedback com o cliente do banco?
Gerente de atendimento: Acreditamos que sim, pois cada cliente tem o seu perfil,
onde deveremos conhecer para ofertarmos o devido produto.
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Nessa questão assim entendemos que os clientes vão à busca de produtos/ serviços
que lhes tragam satisfação onde o banco esta satisfazendo a maioria dos seus
consumidores, oferecendo serviços diferenciados para cada um.
Gerente de atendimento: O Santander sempre tenta ser o melhor banco para seus
clientes, internos e externos e o nosso diferencial é o relacionamento com os mesmos,
no qual é a palavra chave para um atendimento satisfatório, eficaz e ágil.
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5.2 Questionário realizado com os clientes
1 - Sexo:
Como pode-se analisar a tabela acima, as maiorias dos clientes que responderam
os questionários são do sexo feminino, que equivale a 60% e apenas 40% são do sexo
masculino.
51
2 - Idade:
Nele mostra que a grande maioria das pessoas que vão ao banco com 46% são
pessoas de 18 á 30 anos de idade, seguindo por pessoas de 41 á 50 anos que tem uma
apresenta 27%, tem aquelas que estão com mais de 50 anos que somam 13%, e tem
idades em que vão menos que são as menores de 18 e da faixa etária de 31 á 40 anos
com 7%.
52
3 – Estado Civil
Como pode-se avaliar nesse gráfico, a maior parte das pessoas que sempre vão
no banco são solteiros representando por 47%, seguindo por casado com 40% e por
divorciados com 1
53
4 – Trabalha:
Aqui obteve-se as seguintes conclusões que a maioria das pessoas que vão ao
banco são trabalhadores com 73%, e o que não trabalham são 27%
54
5– Que área:
Essa questão foi feita exatamente para quem trabalha, e como vimos à maioria
trabalha em uma empresa privada com 82%, e os autônomos, ou seja, que possuem seu
próprio negocio com 18%, e o servidor publico ficou com 0%.
55
5.2.2 Empresa vista pelo cliente.
2 – Localização do Banco
57
4 – Segurança
58
5 – Vaga para deficiente
59
6 – Condições de estacionamento
Nesse requisito a empresa alvo vem recebendo boas respostas dos clientes, onde
27% dizem ser excelente, e 73% relatam ser boa, assim não havendo nenhum
comentário como regular ou péssimo que ficaram com 0%.
61
8 – Atendimento ao cliente
62
9 – Preferencial para idosos
63
10 – Preferencial para deficientes, grávidas
64
11 – SAC (Sistema de Atendimento ao Consumidor)
Não basta saber atender bem, sempre haverá alguma queixa, e por isso é bom
saber preparar os funcionários para isso, por isso o banco esta obtendo um bom retorno,
que pode ser melhorado. Obtivemos 33% de excelência, 60% boa, 7% de regular e
nenhum comentário de péssimo, o que equivale a 0%
65
12 – Conhecimento do atendente
66
CAPÍTULO 6 – CONSIDERAÇÕES FINAIS
Como pode-se perceber que de uns tempos pra cá a atenção voltada para o
cliente vem sendo cada vez mais utilizadas, não só por uma empresa, mas sim por todas
que querem ter sucesso.
Percebemos que com o passar do tempo o foco vem saindo de dentro da empresa
para o que esta fora da empresa, ou seja, o consumidor. Só que entender o cliente é um
assunto muito complexo, pois sua compra depende de inúmeros fatores.
Afinal entender o cliente pode ser algo muito difícil, porem é necessário para o
mundo atual, e como podemos ver o estudo este cada vez mais intenso em nos
consumidores. Estamos tendo mais poder de compra, devido ao amo mercado
totalmente competitivo, assim temos mais voz, comportamentos diferentes.
Hoje uma empresa de alto nível não esta a procura somente de conquistar novos
clientes e sim como os manter por um longo tempo. Tanto que o marketing abriu uma
área exatamente para isso, o denominado Marketing de relacionamento que é uma
relação de longo prazo com seus clientes.
Não só o marketing esta voltado para o consumidor final, mas sim todas as áreas
que estão envolvidas nesse meio estão no mesmo pensamento e juntos para aprimorar
esse assunto.
67
Não só o atendimento é um diferencial, mas toda empresa tem que estar focada
em um mesmo objetivo, tanto individualmente como organização para se atingir o
sucesso.
Uma analise feita sobre a história do banco Santander, mostra que foi de uma
simples empresa para se tornar gigante, tendo filiais em vários países, inclusive aqui no
Brasil. Seu crescimento vem desde 1857, na Espanha.
Seu modelo de trabalhar é algo diferenciado, como visto também nas pesquisas
realizadas na agencia estabelecida em Capivari, seu foco esta no atendimento ao
consumidor.
Nesse foco o banco esta indo bem, realizando treinamentos para todos os
funcionários, com isso esta resultando em ótimos para excelentes respostas dos clientes
em questão. O banco sabe que o atendimento é o diferencial, por isso busca sempre o
seu aperfeiçoamento, com diversos tipos de contas, ofertas para que possa atingir todas
as faixas etárias, de diferentes estilos sociais e culturais. Só o atendimento na basta,
temos que estar preparados para o SAC (Sistema de Atendimento ao Consumidor) que é
um atendimento para retirar as duvidas que ficaram após o atendimento primário.
Com todas essas analises percebemos que estamos atingindo o objetivo dos
nosso estudos, conseguindo assim clientes cada dia mais satisfeitos. Não podemos nos
esquecer de sempre aperfeiçoar, pois cada dia o nosso cliente muda e temos que usar
todas as ferramentas para podermos atender e surpreender. Por isso não basta somente
sair por ai querendo vender a qualquer coisa sem levar em consideração a opinião do
consumidor final, que isso só acarretará em prejuízo e no fim do fornecedor.
68
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
GIL, Antônio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. 5ª Edição. São Paulo:
Atlas, 1999.
69
HAROUX, Ofélia M. G.. Metodologia: processo de produção, registro e relato do
conhecimento. São Paulo: DVS, 2006.
KOTLER, Philip. Marketing para o século XXI . Ed.: Futura, São Paulo-SP, 2000.
LOPEZ, Angélica V. Simplício; LOPES Renato da Silva. Marketing: pós venda, uma
ferramenta de fidelização de clientes do século XXI. Trabalho de Conclusão de Curso
(TCC), Faculdade Cenecista de Capivari-SP, FACECAP, 2009.
70
SANTANDER, web corporativa, extraído em 27/05/2012, via
http://www.santander.com/csgs/Satellite/CFWCSancomQP01/es_ES/Corporativo.html
, 2012.
71
URDAN, André Torres; RODRIGUES, Arnaldo Rocha. O modelo do índice de
satisfação do cliente norte-americano: um exame no Brasil com equações estruturais.
1999
WOODRUFF, Robert. Customer Value: the next source for competitive advantage.
1998.
72
APÊNDICE
Clientes
73
Questionário para gerencia.
Gerente I
Gerente II
Gerente III
Gerente I
Gerente II
Gerente III
74
3– os produtos que ofertam ao cliente esta satisfazendo os mesmos?
Gerente I
Gerente 1I
Gerente III
Gerente I
Gerente 1I
Gerente III
75
Questionário
Dados Pessoais
1 – Sexo:
( ) masculino ( ) feminino
2 – Idade:
( ) menos de 18 ( ) 18 á 30 ( ) 31 á 40 ( ) 41 á 50 ( ) acima de 50
3 – Estado Civil
4 – Trabalha:
( ) sim ( ) não
5 - Caso trabalhe:
Conhecendo a empresa
6) ( ) ( ) ( ) ( )
Localização do banco
7) ( ) ( ) ( ) ( )
Estacionamento
oferecido
76
8) ( ) ( ) ( ) ( )
Segurança
9) ( ) ( ) ( ) ( )
10) ( ) ( ) ( ) ( )
Condições de
estacionamento
11) ( ) ( ) ( ) ( )
Caixa eletrônico
12) ( ) ( ) ( ) ( )
Atendimento ao
cliente
13) ( ) ( ) ( ) ( )
Preferencial para
Idosos
14) ( ) ( ) ( ) ( )
Preferência para
deficiente, grávida
15) ( ) ( ) ( ) ( )
SAC (Sistema de
Atendimento ao
Consumidor
16) ( ) ( ) ( ) ( )
Conhecimento do
atendentes
77
Tabela de Siglas
Banco
Nome País
CC-Bank Alemanha
78
Tabela de siglas
Abreviações
IR Imposto de Renda
RG Registro Geral
79