GERENCIAMENTO DA QUALIDADE

1.1Métricas da qualidade

Quadro 19 – Normas da ABNT NBR ISSO

Padrão Normas da ABNT NBR ISO
A certificação ISO 9001, auxilia no gerenciamento dos processos e atividades, através da
documentação de formulários e registros para assegurar a existência de um controle e ordem na
ISO 9001:2008
forma de como a organização conduz seu negócio, para que tempo, dinheiro e outros recursos sejam
utilizados com eficiência. (MELLO, SILVA, TURRIONI, SOUZA; 2009).

1.2Requisitos de qualidade

Quadro 20 – Requisitos de qualidade

Requisito de Qualidade
Conformidade aos
procedimentos
Aprovação de serviços e
materiais
Atendimento de pós-venda
Ações para atingimento Indicadores
1. Definição de procedimentos para a realização das
IQ01: teste para aferição de
atividades construtivas
conhecimento.
2. Capacitação dos funcionários
IQ02: índice de conformidade.
3. Inspeções dos serviços realizados
1. Controle da entrada de materiais na obra. IQ03: índice de aprovação de
2. Teste por amostragem dos materiais a serem materiais.
utilizados na obra. IQ04: índice de aprovação de
3. Verificação dos serviços realizados na obra. serviços.
IQ05: índice de satisfação dos
1. Pesquisa de satisfação do cliente
clientes.

1.3Ferramentas de qualidade

Quadro 21 – Ferramentas de qualidade

Ferramenta Descrição da aplicação Quando aplicar Responsável
Ao término de cada etapa,
Aplicável em todos os deliverables deste
Checklist conforme definido no Gerente do Projeto
projeto.
cronograma do projeto.
Identificação da causa raiz de um Quando uma entrega não for
Gráfico de
determinado problema (causas comuns e aprovada na inspeção do Gerente do Projeto
Ishikawa
causas especiais) controle de qualidade.
Analisar os problemas e priorizar os mais
Gráfico de Quando houver ocorrências de
críticos para tomada de decisões e Gerente do Projeto
Pareto inconformidade na qualidade
melhoria de processos
Auditoria do Aplicável a todos os processos de
Mensalmente Auditor externo
Processo execução do projeto.
 1.4Auditorias do projeto & revisões de qualidade

Quadro 22 – Revisões de qualidade

Revisões de Qualidade Data Prevista Auditor responsável Comentários
Verificação da execução atual do processo
Conformidade dos Todo primeiro de execução e sua aderência ao processo
Auditor externo
procedimentos dia útil do mês padrão definido no documento “Processos
do Padrão Construtivo”.

1.5Responsabilidades de qualidade da equipe do projeto

Quadro 23 – Responsabilidades sobre a qualidade

Membro da Equipe Responsabilidades
Gerente de Projetos Acompanhamento das auditorias de qualidade no processo de atendimento.
Engenheiro Mensalmente - executar as medições dos indicadores IQ02.
 Responsável pelo processo de melhoria contínua diariamente
 Acompanhar o desempenho da obra mensalmente
 Propor plano de ação para resolver as causas;
Engenheiro
 Acompanhar o plano e
 Implantar as ações corretivas;
 Reportar os resultados.
 1.6Processos de monitoramento

Quadro 24 – Processos de monitoramento

Técnica de Onde Plano de Resposta
Requisito Indicador Meta Frequência Quem Mede
Medição Registra Ação Quando Responsável
Capacitar os
Conformidade
IQ01 – nota do Prova de múltipla funcionários com
dos Na Gestor de Formulário A cada Gestor de
teste de >=70 escolha com 50 relação ao padrão
procedimentos contratação RH FIQ01 contratação RH
conhecimento questões. construtivo
construtivos
pretendido.
A cada etapa da
Buscar a
obra, sorteio
conformidade das
entre os
atividades que
funcionários, com
estão sendo
a finalidade de
desenvolvidas de
demonstrar a
acordo com o
IQ02 – índice de forma de Formulário
>=80% Por mês Engenheiro procedimento Por mês Engenheiro
conformidade execução das FIQ02
descrito no
atividades,
documento
baseado no
intitulado
documento
“Processos de
“Processos de
Padrão
Padrão
Construtivo”.
Construtivo”
Critérios
estabelecidos
previamente.
Buscar melhoria
Aprovação de IQ03 – índice de Cada item
Formulário contínua no
serviços e aprovação de >=70 receberá uma Por mês Engenheiro Por mês Engenheiro
FIQ03 material que será
materiais materiais nota de 0 a 10. O
utilizado na obra.
valor final é a
média aritmética
dos valores.
Critérios
estabelecidos
previamente.
Buscar melhoria
IQ04 – índice de Cada item
Formulário contínua no serviço
aprovação de >=70 receberá uma Por mês Engenheiro Por mês Engenheiro
FIQ04 a ser realizado na
serviços nota de 0 a 10. O
obra.
valor final é a
média aritmética
dos valores.
Através de
IQ05 – índice de pesquisas de Posterior a Melhorar o nível de Posterior a
Atendimento Gestor do Formulário Gestor do
satisfação de >=80% telemarketing um mês da satisfação dos um mês da
de pós-vendas Projeto FIQ05 Projeto
clientes para cada compra clientes compra
comprador.