=== y SHAS a Lys ATTA rTINTRODUCAO Vender produtos e ideias ¢ uma pratica que faz parte das rela- ¢des humanas ha muito tempo, mas, assim como tudo que en- volve o comportamento social, precisou se adaptar para manter uma eficiéncia. Enquanto em um passado proximo as pessoas buscavam lojas, e aceitavam facilmente as indicagcdes do vendedor, hoje o cliente tem acesso a todas as informag6es, sobre o item que procura, na internet, e ja chega com tudo em mente para a compra. E essa realidade nao se aplica apenas as lojas e comércios. As empresas, que trabalham com vendas mais complexas, também ja nao estdo confortaveis com o antigo modelo de negocios, nem estado dispostas a doar grande parte de um precioso tempo produtivo, para receber vendedores com abordagens incisivas, desejando oferecer produtos ou servigos fora do interesse dlelas. E por isso que desprender a concentracao de um vendedor atencioso, que escuta o cliente, conhece o problema dele e esta preparado para oferecer solug6es praticas e efetivas, se torna uma missdo quase impossivel. Em um cenario como este é onde conseguimos identificar uma venda consultiva.CONSULTIVA? A venda consultiva ¢ um conceito desenvolvido por Mack Hanan, referéncia em vendas e autor do livro Consultative Selling, onde o termo apareceu pela primeira vez. Na década de 70, Hanan constatou que os vendedores de maior sucesso, eram os que prestavam atencao no problema do cliente e os ajudava efetivamente. Para diferenciar 0 vendedor atencioso do vendedor tradicional, Hanan usou a palavra “consultores’, de onde surge a expressao sobre a qual trataremos neste e-book. Segundo o autor, a técni- ca de venda consultiva tem foco no negdcio e no aumento do lucro do cliente. Além disso, essa abordagem busca oferecer ao cliente uma ex- periéncia mais positiva e menos agressiva, em que ele se sinta ouvido. Por isso, a agressividade no processo de negociacao deve ser um ponto de atencao. Por mais que seja uma aborda- gem de resultados imediatos, em alguns casos a venda com maior intensidade pode desagradar o cliente. Uma pesquisa re- alizada pela HubSpot, mostrou que ao passo que 50% dos ven- dedores declaram evitar a agressividade no processo de vendas, 84% de compradores, disseram ter uma experiéncia negativa e afirmaram que os vendedores nao evitavam a abor- dagem agressiva. Ao contrario do vendedor que se concentra em falar de seu pro- prio produto, aquele que mergulha na venda consultiva entende que a prioridade é se mostrar aberto ao cliente. A partir disso ele conhecera melhor o problema do consumidor e podera oferecer solugédes reais. Mas em quais situagdes podemos aplicar essa técnica de vendas? oonLieolc- | = oS) 9 6 vendas, € importante en- tender que existem duas relagdes de negocio que Tol Sir-Cor- lana oA a so e que estarao sempre folate LO La Co} como esse. As siglas, deri- vadas de expressdes em inglés, abreviam a forma como acontece a venda nos seguintes contextos: Abreviagao de business to business, faz referéncia a venda que Eero) ree aleM-1An)olk MCR c Te [Vrorclo Ul 1c-| oM iaaaleRie alice) “de empresa para empresa”. Sao negociagdes mais complexas, onde existe uma grande necessidade de analise de valores, qua- lidade do servigo e, consequentemente, demanda um maior tempo. Ly ah Com nomenclatura semelhante, neste caso a sigla muda apenas a ultima letra e é traduzida como business to consumer, 0 que em portugués seria “da empresa para o consumidor’, ou seja, ea venda que acontece entre a empresa e 0 consumidor final, uma pessoa fisica. Nela, as negociagdes sao mais diretas e possuem um menor ciclo de compra. Entendidas as relagdes de venda com as quais trabalharemos, podemos reforgar que, no que diz respeito a estratégia de vendas, existem algumas diferengas pontuais que precisam ser levadas em consideragao. Enquanto o modelo B2B considera aspectos mais objetivos no ciclo de compra, como vantagens, avaliagao financeira e real necessidade de aquisicao, a relagado B2C consegue investir em abordagens mais emocionais que podem influenciar na deciséo de compra. Mas 0 fato é que a melhor estratégia no ramo das vendas é€ esta- belecer uma boa e duradoura relagdo com o cliente. Entao, inde- pendentemente do modelo no qual vocé esta inserido, o foco deve ser atender as necessidades e desejos de quem compra 0 produto/servico. Assim, sera possivel aplicar a venda consultiva e, sem duvidas, gerar um resultado a curto e longo prazo muito melhor.VSCUTA ATIVA Como um dos principais diferenciais desta técni- ca de vendas, a escuta ativa é o que abriré as portas para entender o que o cliente realmente precisa e qual é o melhor caminho para ajuda-lo. Para colocar em pratica esta habilidade, o vende- dor precisa estar disposto a oferecer uma atengao sincera ao cliente. Interrupgdes bruscas devem ser evitadas, assim como as distragGes e uma lin- guagem corporal impaciente. Na escuta ativa, o vendedor oferece tempo e espaco para a fala do cliente, faz perguntas para que ele se sinta a von- tade para explicar suas demandas e nado permite que as crengas pessoais atrapalhem o didlogo. SE Se 0 objetivo principal da venda consul- tiva é solucionar o problema do cliente, nao faz sentido forgar qualquer agao. Todas as atitudes dentro da experiéncia com um consultor devem ser favoraveis para o cliente. Ao final do processo con- sultivo, a venda é praticamente espon- I lal-r allel ol crel- 1c mag) oces eC} forma agressiva. Sabendo 0 que é pre- CR ie uit Evel tito ah eS técnica.E claro que o profissional precisa levar em consideracao as es- pecificidades de sua empresa de origem, assim como outros as- pectos individuais do mercado e do que esta prestes a ser vendi- do por ele. Mas, de uma forma geral, as sete etapas que veremos a seguir, funcionam como um guia para execugao da técnica de venda consultiva. Preparagao e planejamento O primeiro passo é conhecer a empresa ou consu- midor com quem sera estabelecido o didlogo. Para isso, os leads e prospects, entendidos como possi- veis clientes, sdo bastante Uteis. Como sao conta- tos que chegam até a equipe de vendas com algum interesse especifico, ja ¢ possivel tragar al- gumas estratégias para tentar ajudar efetivamente essas pessoas. Nesta etapa, para abordagens B2B, é recomendado a priorizacao do planejamento de uma boa negociac¢ao, envolvendo baixos custos. Ja para um modelo B2C, é preferivel definir um dife- rencial forte para apresentar ao cliente. Prospecgao Nesta etapa acontece a analise dos possiveis clientes. Para conseguir criar uma lista de leads e prospects, a equipe de vendas pode recorrer a varios recursos, desde a criagdo de formularios em sites até a indicacao por parte de clientes atuais. Mas a fungao desta etapa é identificar a principal demanda do cliente e encontrar uma solugao para ser apresentada,Qualificagao A qualificagdo ¢ uma das etapas mais decisi processo de venda consultiva. Nela, o vendedot definir, a partir do interesse dos possiveis client quais possuem chance real de conversdo pari compra. Para isso, existem dezenas de metodolo- gias que auxiliam nessa identificacao. Veja trés delas que podem ser utilizadas ao colocar em pra- tica esta etapa. BANT - A sigia significa Budget E visa os seguintes questiona- (orgamento) — mentos: a pessoa/empresa tema verba necessaria ou planos para Authority adquirir © produto/servico? Ela (autoridade) tem o poder de decisao? Precisa- ra consultar outra pessoa? Precisa Necessity mesmo do que sera oferecido? (necessidade) Quanto tempo vai levar para deci- dir? Existe um planejamento para Timing colocar a compra em pratica? (tempo) GPCT - A sigia significa Goals E visa responder aos seguintes (objetivos) questionamentos: quais séo as metas que essa empresa/pessoa Plans pretende atingir? Existe um plano (planos) pré-estabelecido para conseguir isso? Quais as possiveis dificulda- Challenges des que podem surgir e atrapa- (desafios) thar estes planos? Em quanto tempo o plano estara em opera- Timeline ¢ao e quando serao alcancados (linha do os objetivos? tempo)CHAMP - A sigla significa Challenge (desafio) Authority (autoridade) Money (verba) Priorization (priorizagao) E visa responder aos seguintes questionamentos: Quais as possi- veis dificuldades/obstaculos que podem surgir e atrapalhar estes planos? Essa pessoa tem o poder de decisdo? Precisara consultar outra pessoa? Tem a verba neces- saria ou planos para adquirir o servico/produto? Quao rapido o cliente precisa encontrar uma so- lugdo e o que pode acontecer se ele demorar para coloca-la em pratica? Apresentagao Apos a etapa de qualificagado, chega o momento de apresentar para o cliente a solugdo que vocé pode oferecer. E nesta etapa que a escuta ativa deve ser colocada em pratica, porque o cliente também espera ser ouvido. Neste momento, ja sao conheci- das as principais demandas e obstaculos do com- prador e é importante que o vendedor saiba como resolvé-las. De acordo com o especialista e escri- tor, Dan Seidman, cinco perguntas deveriam fazer parte das técnicas de todo consultor. Ele as define como as 5 Perguntas Poderosas, que sao; i) Ha quanto tempo vocés estado fazendo desse jeito? Quais os resultados e o quanto isso tem custado em tempo e dinheiro? Vocé pode por favor me falar mais sobre isso?Quais alternativas vocés ja 3 avaliaram e colocaram em pratica ou testaram? | Como isso (deciséo de compra, problema, proje- to, solugdo) esta afetando 4 vocé pessoalmente? Qual impacto direto tem na sua produtividade pessoal e profissional? O que vai acontecer se 5 nada for feito e tudo per- manecer como esta? Negociagao Aetapa de negociacao requer muita atencao, pois é nela que muitas equipes de venda desvalorizam 0 proprio trabalho. Negociar é a agdo de trocar concess6es, ou seja, quando o cliente pedir algo, é © momento do vendedor também exigir alguma coisa em troca, e demonstrar que o que ele tema oferecer é Unico. Para isso, é necessario identificar objetivos comuns e criar um elo com o cliente, compreendendo seus desafios e emogées. Em ultimo caso, é interessante que a equipe de vendas tenha uma proposta emergencial, para caso o acordo inicial nao saia como planejado.\ Fechamento Se as etapas anteriores seguirem um caminho de didlogo compreensivo e aberto, o fechamento pro- vavelmente acontecera naturalmente. E importan- te que essa etapa seja o momento mais facil da venda. Nela, deve acontecer apenas 0 alinhamento de expectativas e formalidades contratuais. Afinal, todo o resto ja foi discutido anteriormente. Pos-venda O pds-venda é a etapa que justifica todo o trabalho feito nas seis etapas que ajudaram a construir este ciclo de vendas. A venda consultiva busca também ter o cliente sempre por perto, fazer com que ele se sinta parte de um relacionamento, onde exista confianca e seguranga, para que ele volte quando quiser, ou precisar. Uma pesquisa feita pela Lee Re- sources mostrou que 70% dos clientes afirma que volta a fazer negocio com a pessoa/empresa, caso durante o atendimento um problema tenha sido resolvido.Estabelecer alguns diferenciais para investir na venda consultiva, pode ser a chave para alcangar ainda mais sucesso na relagdo com clientes. Portanto, o ideal é que a empresa ea equipe de vendas esteja sempre dis- posta a buscar novas estratégias e novos conhecimentos. BN Ua) Segundo um estudo da CSO Insights, 45,6% dos compradores inseridos no modelo B2B dese- jam ouvir novas ideias no inicio de uma conver- sa de vendas, Por isso, é importante que exista o estudo prévio para alinhar as ideias a necessi- dade do cliente. Sa A palavra rapport, de origem francesa, significa “trazer de volta" ou “criar uma relagdo”. E um conceito da psicologia que se refere a conexaéo ou ligagaéo com outra pessoa. Nas vendas, o rapport se torna um grande aliado e esta rela- cionado a forma como o vendedor/equipe trata o cliente. Colocando a técnica em pratica, © resultado deve ser um vendedor consultor simpatico, otimista, paciente e disposto a co- nhecer verdadeiramente o comprador. PERSONALIZE 0 ATENDIMENTO O cliente esta acostumado com um padrao de venda, entao uma boa estratégia é surpreendé- -lo. Oferecer um projeto ou uma proposta per- sonalizados, possibilita que o cliente se identifi- que com maior facilidade, e consiga se ver no que foi apresentado. Assim, fica nitido que aquilo foi feito exclusivamente para ele. Ainda que o produto seja algo generico, acrescentar detalhes personalizados na proposta pode mudiar toda a percepgao do servico.|